客服薪資構(gòu)成及晉升機(jī)制.doc

1、2017 客服薪資構(gòu)成及績(jī)效考核目錄一、績(jī)效考核目的 （3）二、績(jī)效考核適用客服 （3）三、薪資構(gòu)成（3）四、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（4）五、績(jī)效考核周期（5）六、晉升機(jī)制（5）七、績(jī)效考核爭(zhēng)議（8）績(jī)效考核目的通過(guò)績(jī)效考核的方法，使客服明確工作目標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量，使其自身努力與部門的目標(biāo)保持一致，同時(shí)以規(guī)范客服日常行為為基礎(chǔ)，提升、保持客服的工作意愿為途徑，發(fā)展客服的能力為目的編寫考核方案?？?jī)效考核適用客服客服部所有一線人員，具體包括：基礎(chǔ)客服、貴賓客服、話務(wù)客服三、薪資構(gòu)成3.1客服薪資構(gòu)成4基本工資+績(jī)效工資3.2詳細(xì)說(shuō)明基本工資- 基本工資3000元/月，（HR按照考勤系統(tǒng)計(jì)算每月基本工資）績(jī)效

2、工資- 績(jī)效工資=總績(jī)效分?jǐn)?shù)X 0.5元?總績(jī)效分?jǐn)?shù)=（接待量分值X系數(shù)）+執(zhí)行力+工單量+獎(jiǎng)勵(lì)全勤+優(yōu)秀案例+客服等級(jí)加分-錯(cuò)誤工單+額外加分如圖所示:分類統(tǒng)計(jì)及要求接待量分值客服會(huì)話量智齒：1分/1條，貴賓：2分/1條（獨(dú)立qq）話務(wù)：2分/通系數(shù)系數(shù)由客服系數(shù)考核條例評(píng)定，包含質(zhì)檢扣分及效能指標(biāo)考核執(zhí)行力總分：300根據(jù)客服組內(nèi)表現(xiàn)、狀態(tài)等評(píng)定（由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核）工單量1單/1分（已關(guān)閉狀態(tài)不計(jì)）獎(jiǎng)勵(lì)全勤總分：600,病假、事假、年假、調(diào)班、延遲上號(hào)超過(guò)3次出現(xiàn)其中一種情況扣獎(jiǎng)勵(lì)全勤優(yōu)秀案例總分：不封頂，1條對(duì)話加100分，優(yōu)秀案例要求：a.對(duì)話無(wú)差錯(cuò) b. 對(duì)話有亮點(diǎn)c.受到玩家表?yè)P(yáng)d.

3、對(duì)話風(fēng)格有特色，玩家認(rèn)可額外加分額外工作量、表現(xiàn)情況等不固定加分錯(cuò)誤工單按規(guī)定記錄工單，不得出現(xiàn)信息記錄錯(cuò)誤、問(wèn)題描述錯(cuò)誤或不清晰、未 分派、未跟進(jìn)等導(dǎo)致玩家處理時(shí)效延長(zhǎng)情況，出現(xiàn)1條扣10分客服等級(jí)加分根據(jù)晉升制度加分四、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)? 根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服進(jìn)行績(jī)效考核注：此表為績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)? 績(jī)效考核系數(shù)客服組基礎(chǔ)客服貴賓客服系數(shù)扣分區(qū)間系數(shù)扣分區(qū)間系數(shù) 20分1.2 70分當(dāng)月無(wú)績(jī)效扣分 51分當(dāng)月無(wú)績(jī)效4按照績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)扣分計(jì)算客服最終系數(shù)五、績(jī)效考核周期? 考核周期：聊天對(duì)話每天抽檢，每天日?qǐng)?bào)發(fā)組長(zhǎng)進(jìn)行查看，效能指標(biāo)基 礎(chǔ)客服由組長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督，貴賓由品管組進(jìn)行監(jiān)督。每周公布。? 對(duì)話質(zhì)檢

4、數(shù)量：每日抽檢聊天記錄數(shù)量為 5條/人? 績(jī)效匯總時(shí)間：每月的績(jī)效表在次月的 21-22日進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。六、晉升機(jī)制（一）基本原則：1、個(gè)人素質(zhì)和工作績(jī)效相結(jié)合的原則。3、逐級(jí)晉升與薪酬晉升相結(jié)合的原則。3、公平、公正、公開原則。4、崗位等級(jí)每季度評(píng)定一次 （二）晉升結(jié)構(gòu)圖：1、新客服（試用）一一基礎(chǔ)（初級(jí)）客服一一中級(jí)客服一一高級(jí)客服2、 貴賓新客服（試用） 貴賓初級(jí)客服 貴賓中級(jí)客服 貴賓高級(jí)客服（三）崗位評(píng)定指標(biāo)：1、基本指標(biāo)：本季度內(nèi)- 每月會(huì)話量達(dá)到所在崗位總客服平均值以上2、崗位等級(jí)指標(biāo)：本季度內(nèi)崗 位崗位 級(jí)別晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基 礎(chǔ) 客 服初級(jí)客服1、入職3個(gè)月及以上，2、平均月

5、度績(jī)效系數(shù)0.8 ;3、獨(dú)立勝任客服崗位；5、 在任職期間有主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，有企業(yè)認(rèn)同感，有服務(wù)意識(shí)及樂(lè)觀 積極的工作心態(tài)；7、掌握問(wèn)題處理流程、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)6、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排7、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度。試用期根據(jù)初級(jí)客服標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行考核中級(jí)客服1、入職6個(gè)月以上；2、月度績(jī)效系數(shù)1.2 ;3、 在任職期間學(xué)習(xí)及工作能力強(qiáng)，有企業(yè)認(rèn)同感，擁有較高客服服 務(wù)意識(shí)及樂(lè)觀積極的工作心態(tài)；4、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，執(zhí)行力高；5、熟練掌握問(wèn)題處理流程，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握扎實(shí)，并熟悉與客服工作 相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程；6、有責(zé)任心，主動(dòng)協(xié)助輔導(dǎo)其他同事及新人接線工作；7、工作積極，可分擔(dān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部分對(duì)接工作（包括但

6、不限于規(guī)范、 匯報(bào)、通知）&遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度；1. 客服績(jī)效考核連續(xù)三次低于1.22. 工作中岀現(xiàn)嚴(yán)重失誤3. 未達(dá)到問(wèn)題對(duì)接要求4. 不主動(dòng)輔導(dǎo)協(xié)助其他 同事5. 心態(tài)與情緒無(wú)法及時(shí) 調(diào)整，影響工作高級(jí)客服1、入職6個(gè)月以上；2、月度績(jī)效系數(shù)1.2 ；3、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提岀改善方案；4、可分擔(dān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部分工作，包括對(duì)接問(wèn)題、統(tǒng)計(jì)客服指標(biāo)、考勤、 總結(jié)問(wèn)題、人員安排（新人接線、吃飯時(shí)間）5、熟練掌握問(wèn)題處理流程，業(yè)務(wù)掌握達(dá)到貴賓要求（重點(diǎn)產(chǎn)品）6、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，執(zhí)行力度強(qiáng)，并監(jiān)督其他客服是否執(zhí)行到位；7、在任職期間學(xué)習(xí)及工作能力強(qiáng)，企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，擁有較

7、高客服服 務(wù)意識(shí)及樂(lè)觀積極的工作心態(tài)；&遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度。5、能主動(dòng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識(shí)等，并將自己所學(xué)與其它同事進(jìn)行分享學(xué)習(xí)成果；1. 客服績(jī)效考核連續(xù)兩次低于1.22. 工作中岀現(xiàn)嚴(yán)重失誤3. 心態(tài)與情緒波動(dòng)大， 無(wú)法及時(shí)調(diào)整，影響工 作4. 除客服崗位外的工作 無(wú)法承擔(dān)崗 位崗位 級(jí)別晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)貴 賓 客 服初級(jí)客服1、入職6個(gè)月及以上，2、月度績(jī)效系數(shù)1.2 ;3、熟悉貴賓各項(xiàng)流程，獨(dú)立勝任貴賓崗位；4、擁有較高服務(wù)意識(shí)及樂(lè)觀積極的工作心態(tài)5、貴賓基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)完全掌握6、在任職期間學(xué)習(xí)及工作能力強(qiáng)，企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)7、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排8、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度試用期根據(jù)貴賓

8、初級(jí)客服標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核中級(jí)客服1、入職9個(gè)月以上；2、月度績(jī)效系數(shù)1.5 ;3、熟練掌握貴賓各項(xiàng)流程、貴賓所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)完全掌握4、擁有較高服務(wù)意識(shí)及樂(lè)觀積極的工作心態(tài)5、熟悉與客服工作相關(guān)的其他部門業(yè)務(wù)流程6、 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，在其他同事不在崗的情況下能主動(dòng)承擔(dān)，責(zé)任感強(qiáng)，可幫助新人成長(zhǎng)7、 工作積極、能較好的協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完成本職以外的工作8、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度1. 客服績(jī)效考核連續(xù)三次低于1.52. 工作中岀現(xiàn)嚴(yán)重失誤3. 執(zhí)行力差，無(wú)法分擔(dān) 本職以外的工作4. 業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不扎實(shí)5. 心態(tài)與情緒無(wú)法及時(shí) 調(diào)整，影響工作高級(jí)客服1、入職9個(gè)月以上；2、月度平均扣分7分內(nèi)3、能主動(dòng)發(fā)

9、現(xiàn)本組或部門其他崗位工作中的不足并提岀改善 方案；4、可分擔(dān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部分工作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、人員安排，組內(nèi)管 理等5、可幫助組內(nèi)同事解答業(yè)務(wù)問(wèn)題等6、執(zhí)行力度強(qiáng)，并監(jiān)督其他客服是否執(zhí)行到位；7、企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)，完全做到主動(dòng)及細(xì)節(jié)性服務(wù)、可保持樂(lè)觀 積極的工作心態(tài)；8、能主動(dòng)學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識(shí)等，并將自己所學(xué)與其它同 事進(jìn)行分享學(xué)習(xí)成果。9、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章管理制度1. 客服績(jī)效考核連續(xù)三 次未達(dá)標(biāo)2. 工作中岀現(xiàn)嚴(yán)重失誤3. 心態(tài)與情緒波動(dòng)大， 無(wú)法及時(shí)調(diào)整，影響工 作4. 主動(dòng)思考能力差、執(zhí) 行力差、無(wú)法做到高級(jí) 客服要求（四）崗位評(píng)定辦法：1）季度評(píng)定：a、升級(jí)條件/升級(jí)資格: 根據(jù)以上崗位晉升要求表，必須達(dá)到對(duì)應(yīng)崗位的等級(jí)指標(biāo);符合基本指標(biāo)條件b、降級(jí)條件：所在崗位的崗位等級(jí)指標(biāo)未達(dá)到，或不符合基本指標(biāo)條件;近三個(gè)月指標(biāo)不符合晉升要求將降級(jí)；試用期員工不符合考核標(biāo)準(zhǔn)公司有權(quán)予以辭退（五）級(jí)別薪資序號(hào)崗位績(jī)效備注說(shuō)明1試用期客服基本績(jī)效分?jǐn)?shù)2初級(jí)客服基本績(jī)效分?jǐn)?shù)視每月工作重3中級(jí)客服 正?？?jī)效分?jǐn)?shù)+1000分等級(jí)績(jī)效分點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整4