優(yōu)質(zhì)服務(wù)中責(zé)任護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中責(zé)任護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng) 沈陽(yáng)博仕醫(yī)院 李冰一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，責(zé)任護(hù)士語(yǔ)言能力 （一）工作模式改變 執(zhí)行責(zé)任到人的病人護(hù)理模式： 責(zé)任到人的護(hù)理模式意味著責(zé)任護(hù)士在平日工作中將和醫(yī)生一樣，有自己固定負(fù)責(zé)的病人。責(zé)任護(hù)士需要對(duì)自己的病人有全面的了解并對(duì)其的醫(yī)療護(hù)理和生活護(hù)理負(fù)責(zé)。 對(duì)病人落實(shí)以護(hù)理程序?yàn)榭蚣艿恼w護(hù)理： 過(guò)去，護(hù)理工作集中在對(duì)病人的治療及給藥，對(duì)其他方面關(guān)注較少。如今，對(duì)病人的整體護(hù)理要求護(hù)士不只需要完成上述的工作，還需要承擔(dān)起對(duì)病人的基本生活的護(hù)理，比如監(jiān)督病人的個(gè)人清潔衛(wèi)生情況等。 為生活不能自理急性期病人提供專業(yè)的生活護(hù)理 在承擔(dān)病人數(shù)量超過(guò) 45 人時(shí)，有輔助人員協(xié)

2、助： 當(dāng)責(zé)任護(hù)士工作量較大時(shí)，難免會(huì)對(duì)病人照顧不周，這時(shí)便需要輔助護(hù)理人員的協(xié)助，即醫(yī)院支持系統(tǒng)的輔助。 （二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵主要包括：滿足病人基本生活需要、保證病人安全、保持軀體舒適、協(xié)調(diào)平衡病人心理、取得病人家庭社會(huì)協(xié)調(diào)支持以及用優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量提升滿意度。 重點(diǎn)：以 基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理來(lái)保證促進(jìn)?？谱o(hù)理質(zhì)量。 （三）護(hù)理質(zhì)量提升 責(zé)任護(hù)士要提升護(hù)理質(zhì)量首先要為病人實(shí)施專業(yè)的疾病護(hù)理，其次要為需要的病人提供專業(yè)的生活護(hù)理，第三要為病人有效的實(shí)施治療措施，第四要完善工作流程提升工作效率，第五要在關(guān)注病人的同時(shí)關(guān)注家屬的感受，最后，責(zé)任護(hù)士要深刻理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵并用其指導(dǎo)自己日常的工

3、作，提高護(hù)理質(zhì)量。 （四）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)五滿意 1. 病人滿意： 病人滿意是第一的，也是最重要的一點(diǎn)。 2. 家屬理解和滿意： 與讓家屬滿意相比，家屬的理解是優(yōu)先的，因?yàn)橛行r(shí)候無(wú)法做到讓家屬滿意，但是可以通過(guò)溝通讓他們理解。 3. 醫(yī)生滿意 4. 醫(yī)院滿意 5. 自己滿意： 通過(guò)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和付出勞動(dòng)讓病人好轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)的價(jià)值。 （五）護(hù)理目標(biāo) 滿足病人基本生活需要，保證病人住院期間安全舒適，保證各項(xiàng)診療措施落實(shí)有效，提高病人滿意度。 二、責(zé)任護(hù)士語(yǔ)言能力與優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）語(yǔ)言是醫(yī)護(hù)人員重要能力 1. 語(yǔ)言溝通能力的缺乏應(yīng)當(dāng)看作與專業(yè)知識(shí)缺乏一樣重要 ； 2. 語(yǔ)言是人際溝通最重要的工具 ；

4、3. 語(yǔ)言是責(zé)任護(hù)士與各類人員溝通關(guān)鍵 ； 4. 語(yǔ)言能力與技巧增進(jìn)合作，減少矛盾 。 （二）護(hù)理中需要溝通的人員 責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理時(shí)需要與病人及其家屬溝通，交接班時(shí)需要與其他護(hù)士溝通，執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)要與醫(yī)生溝通，會(huì)診時(shí)需要與其他科室人員溝通，有時(shí)還需要和來(lái)訪人員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，因此語(yǔ)言能力在護(hù)士日常工作中顯得尤為重要。 （三）語(yǔ)言修養(yǎng)與責(zé)任護(hù)士 病人在接受護(hù)理服務(wù)及治療時(shí)需要得到良好的語(yǔ)言溝通，因此語(yǔ)言與護(hù)理效果息息相關(guān)，語(yǔ)言修養(yǎng)不僅會(huì)影響服務(wù)效果，也會(huì)影響護(hù)士與患者的關(guān)系，因此責(zé)任護(hù)士需要有良好的語(yǔ)言修養(yǎng)。 三、責(zé)任護(hù)士與病人溝通的環(huán)節(jié) （一）接待新病人的語(yǔ)言修養(yǎng) （二）責(zé)任護(hù)士介紹自己的修

5、養(yǎng) 成熟的護(hù)士要主動(dòng)的，自信的介紹自己，向病人說(shuō)明自己的執(zhí)業(yè)時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)。年資低也要主動(dòng)介紹自己的特點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)介紹自己的上級(jí)護(hù)師和指導(dǎo)老師。介紹自己后可以向病人介紹他的主治醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境以及作息時(shí)間等情況。 向病人做介紹時(shí)要讓其感受到這個(gè)病區(qū)護(hù)士的專業(yè)能力以及責(zé)任護(hù)士的彬彬有禮的態(tài)度和良好的修養(yǎng)。 （三）了解病人的情況 1. 責(zé)任護(hù)士需了解的情況： 為了更好的了解所負(fù)責(zé)的病人，責(zé)任護(hù)士需要了解很多信息，比如病人入院的原因，不適的癥狀，既往史，藥物過(guò)敏史，家族史，從事的工作，睡眠的情況，對(duì)治療的期望值和所需的幫助等等內(nèi)容。 2. 掌握信息的步驟和技巧： （ 1 ）首先了解的病人的核心信息：

6、 病人的入院原因，目前的不適，藥物的過(guò)敏，從事的工作，目前需要的幫助。 （ 2 ）對(duì)信息的補(bǔ)充： 責(zé)任護(hù)士有其他想了解情況時(shí)可先查詢病人病歷或者詢問(wèn)病人主治醫(yī)生，以此來(lái)對(duì)病人情況有個(gè)比較全面的掌握。 （ 3 ）患者情況的備忘錄： 應(yīng)為每個(gè)入院病人制作備忘錄，將已經(jīng)了解的情況記入其中，防止對(duì)病人重復(fù)提問(wèn)，在與病人的溝通中做到關(guān)懷、理解而且簡(jiǎn)潔、不擾人。 （四）進(jìn)行操作中的語(yǔ)言修養(yǎng) 1 操作中溝通的原則 （ 1 ）所有的操作都要有事前告知 （ 2 ）得到病人允許再進(jìn)行操作 （ 3 ）操作前溝通與告知時(shí)要注意傾聽(tīng)病人訴說(shuō) （ 4 ）要注意給病人提供反問(wèn)的機(jī)會(huì) （ 5 ）在交流中避免使用封閉式提問(wèn)：

7、封閉式提問(wèn)如：您要去洗手間嗎？ 開(kāi)放性的提問(wèn)，如：您還有需要準(zhǔn)備的么？ 開(kāi)放式提問(wèn)有助于病人與護(hù)士的交流。 （ 6 ）讓病人理解操作的必要性 （ 7 ）要使病人掌握自護(hù)及配合的方法 （ 8 ）使操作成為合作和互動(dòng)的過(guò)程 2 操作中溝通的目的： 在操作中與患者及家屬的溝通，主要目的是要教會(huì)他們自護(hù)的方法，比如哪些操作是正確的，而哪些是應(yīng)該避免的，讓他們學(xué)會(huì)某些情況下的處理方法。畢竟醫(yī)護(hù)人員無(wú)法 24 小時(shí)陪伴在患者身邊，讓患者及家屬掌握安全操作的知識(shí)并配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行安全操作是極為重要的。 3 操作中需注意的細(xì)節(jié) （ 1 ）如果因忙碌而沒(méi)能及時(shí)趕到，要善于向患者道歉，讓患者能夠諒解。 （ 2 ）

8、治療過(guò)程中要主動(dòng)詢問(wèn)病人的感覺(jué)，使病人在得到關(guān)懷中接受治療。 （ 3 ）在治療結(jié)束時(shí)，感謝病人的合作，贊揚(yáng)病人的表現(xiàn)，表示為他護(hù)理很高興。 （五）當(dāng)病人病情惡化時(shí)的語(yǔ)言修養(yǎng) 1 當(dāng)病人情況沒(méi)有改善或更加加重時(shí)，病人及家屬的焦急、焦慮是很特別的，這種時(shí)候的病人及家屬更加需要關(guān)懷，醫(yī)護(hù)人員要對(duì)病人的痛苦表示同情和理解。 2 可以用肢體語(yǔ)言對(duì)病人進(jìn)行安慰，比如適度的握病人的手或者輕拍病人的肩膀表示理解和支持，或者將病人的被褥枕頭調(diào)整到更舒適的位置。 3 護(hù)士的話通常比家屬的話對(duì)病人更具有意義，因此護(hù)士用安慰及理解的語(yǔ)言去照顧病人可以收到很好的效果。 4 要為病人提供及時(shí)的治療和護(hù)理。 5 加強(qiáng)陪伴并

9、采取增強(qiáng)病人舒適感的措施，如調(diào)整燈光、溫度、濕度等。 6 及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)和主管醫(yī)師請(qǐng)示或主動(dòng)陪同醫(yī)生查看病人，讓病人感覺(jué)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其的關(guān)懷與支持。 7 為病人的緩解和好轉(zhuǎn)問(wèn)候他，讓關(guān)懷持續(xù)并無(wú)處不在。 （六）忙碌中的語(yǔ)言修養(yǎng) 責(zé)任護(hù)士在忙碌的時(shí)候更加要注意語(yǔ)言修養(yǎng)，由于忙碌時(shí)護(hù)士本身就比較焦急，若是這時(shí)又有病人前來(lái)，難免會(huì)對(duì)病人關(guān)注不夠，如果因?yàn)椴簧髦赜昧瞬缓线m的語(yǔ)言就會(huì)引發(fā)護(hù)患之間的矛盾，因此責(zé)任護(hù)士在忙碌中應(yīng)特別注意以下兩點(diǎn)： 1 看到焦急等待的患者時(shí)，應(yīng)溫和對(duì)待，請(qǐng)病人稍等并會(huì)在稍后處理他的問(wèn)題，讓病人感到理解并取得他的諒解。 2 特別注意不能出現(xiàn)錯(cuò)誤的語(yǔ)言，錯(cuò)誤的語(yǔ)言會(huì)對(duì)焦急等待的病人造成損害。 （七）出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)的語(yǔ)言修養(yǎng) 1 遇事要冷靜，語(yǔ)言要謹(jǐn)慎：平時(shí)工作中難免會(huì)有疏漏，有欠缺，這種時(shí)候同病人的溝通要格外的冷靜與謹(jǐn)慎。 2 如果是操作中需要立即處理的問(wèn)題，要婉轉(zhuǎn)但明確的告知病人需要暫時(shí)停止操作。 3 若是時(shí)間允許，暫時(shí)不停止操作，但需要盡快和醫(yī)生及護(hù)士