優(yōu)質(zhì)服務(wù)中責任護士的語言修養(yǎng)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中責任護士的語言修養(yǎng) 沈陽博仕醫(yī)院 李冰一、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，責任護士語言能力 （一）工作模式改變 執(zhí)行責任到人的病人護理模式： 責任到人的護理模式意味著責任護士在平日工作中將和醫(yī)生一樣，有自己固定負責的病人。責任護士需要對自己的病人有全面的了解并對其的醫(yī)療護理和生活護理負責。 對病人落實以護理程序為框架的整體護理： 過去，護理工作集中在對病人的治療及給藥，對其他方面關(guān)注較少。如今，對病人的整體護理要求護士不只需要完成上述的工作，還需要承擔起對病人的基本生活的護理，比如監(jiān)督病人的個人清潔衛(wèi)生情況等。 為生活不能自理急性期病人提供專業(yè)的生活護理 在承擔病人數(shù)量超過 45 人時，有輔助人員協(xié)

2、助： 當責任護士工作量較大時，難免會對病人照顧不周，這時便需要輔助護理人員的協(xié)助，即醫(yī)院支持系統(tǒng)的輔助。 （二）優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵主要包括：滿足病人基本生活需要、保證病人安全、保持軀體舒適、協(xié)調(diào)平衡病人心理、取得病人家庭社會協(xié)調(diào)支持以及用優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量提升滿意度。 重點：以 基礎(chǔ)護理和生活護理來保證促進?？谱o理質(zhì)量。 （三）護理質(zhì)量提升 責任護士要提升護理質(zhì)量首先要為病人實施專業(yè)的疾病護理，其次要為需要的病人提供專業(yè)的生活護理，第三要為病人有效的實施治療措施，第四要完善工作流程提升工作效率，第五要在關(guān)注病人的同時關(guān)注家屬的感受，最后，責任護士要深刻理解優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵并用其指導(dǎo)自己日常的工

3、作，提高護理質(zhì)量。 （四）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)五滿意 1. 病人滿意： 病人滿意是第一的，也是最重要的一點。 2. 家屬理解和滿意： 與讓家屬滿意相比，家屬的理解是優(yōu)先的，因為有些時候無法做到讓家屬滿意，但是可以通過溝通讓他們理解。 3. 醫(yī)生滿意 4. 醫(yī)院滿意 5. 自己滿意： 通過運用專業(yè)知識和付出勞動讓病人好轉(zhuǎn)，實現(xiàn)勞動的價值。 （五）護理目標 滿足病人基本生活需要，保證病人住院期間安全舒適，保證各項診療措施落實有效，提高病人滿意度。 二、責任護士語言能力與優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）語言是醫(yī)護人員重要能力 1. 語言溝通能力的缺乏應(yīng)當看作與專業(yè)知識缺乏一樣重要 ； 2. 語言是人際溝通最重要的工具 ；

4、3. 語言是責任護士與各類人員溝通關(guān)鍵 ； 4. 語言能力與技巧增進合作，減少矛盾 。 （二）護理中需要溝通的人員 責任護士在進行護理時需要與病人及其家屬溝通，交接班時需要與其他護士溝通，執(zhí)行醫(yī)囑時要與醫(yī)生溝通，會診時需要與其他科室人員溝通，有時還需要和來訪人員和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，因此語言能力在護士日常工作中顯得尤為重要。 （三）語言修養(yǎng)與責任護士 病人在接受護理服務(wù)及治療時需要得到良好的語言溝通，因此語言與護理效果息息相關(guān)，語言修養(yǎng)不僅會影響服務(wù)效果，也會影響護士與患者的關(guān)系，因此責任護士需要有良好的語言修養(yǎng)。 三、責任護士與病人溝通的環(huán)節(jié) （一）接待新病人的語言修養(yǎng) （二）責任護士介紹自己的修

5、養(yǎng) 成熟的護士要主動的，自信的介紹自己，向病人說明自己的執(zhí)業(yè)時間和經(jīng)驗。年資低也要主動介紹自己的特點和經(jīng)驗，同時介紹自己的上級護師和指導(dǎo)老師。介紹自己后可以向病人介紹他的主治醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境以及作息時間等情況。 向病人做介紹時要讓其感受到這個病區(qū)護士的專業(yè)能力以及責任護士的彬彬有禮的態(tài)度和良好的修養(yǎng)。 （三）了解病人的情況 1. 責任護士需了解的情況： 為了更好的了解所負責的病人，責任護士需要了解很多信息，比如病人入院的原因，不適的癥狀，既往史，藥物過敏史，家族史，從事的工作，睡眠的情況，對治療的期望值和所需的幫助等等內(nèi)容。 2. 掌握信息的步驟和技巧： （ 1 ）首先了解的病人的核心信息：

6、 病人的入院原因，目前的不適，藥物的過敏，從事的工作，目前需要的幫助。 （ 2 ）對信息的補充： 責任護士有其他想了解情況時可先查詢病人病歷或者詢問病人主治醫(yī)生，以此來對病人情況有個比較全面的掌握。 （ 3 ）患者情況的備忘錄： 應(yīng)為每個入院病人制作備忘錄，將已經(jīng)了解的情況記入其中，防止對病人重復(fù)提問，在與病人的溝通中做到關(guān)懷、理解而且簡潔、不擾人。 （四）進行操作中的語言修養(yǎng) 1 操作中溝通的原則 （ 1 ）所有的操作都要有事前告知 （ 2 ）得到病人允許再進行操作 （ 3 ）操作前溝通與告知時要注意傾聽病人訴說 （ 4 ）要注意給病人提供反問的機會 （ 5 ）在交流中避免使用封閉式提問：

7、封閉式提問如：您要去洗手間嗎？ 開放性的提問，如：您還有需要準備的么？ 開放式提問有助于病人與護士的交流。 （ 6 ）讓病人理解操作的必要性 （ 7 ）要使病人掌握自護及配合的方法 （ 8 ）使操作成為合作和互動的過程 2 操作中溝通的目的： 在操作中與患者及家屬的溝通，主要目的是要教會他們自護的方法，比如哪些操作是正確的，而哪些是應(yīng)該避免的，讓他們學會某些情況下的處理方法。畢竟醫(yī)護人員無法 24 小時陪伴在患者身邊，讓患者及家屬掌握安全操作的知識并配合醫(yī)護人員進行安全操作是極為重要的。 3 操作中需注意的細節(jié) （ 1 ）如果因忙碌而沒能及時趕到，要善于向患者道歉，讓患者能夠諒解。 （ 2 ）

8、治療過程中要主動詢問病人的感覺，使病人在得到關(guān)懷中接受治療。 （ 3 ）在治療結(jié)束時，感謝病人的合作，贊揚病人的表現(xiàn)，表示為他護理很高興。 （五）當病人病情惡化時的語言修養(yǎng) 1 當病人情況沒有改善或更加加重時，病人及家屬的焦急、焦慮是很特別的，這種時候的病人及家屬更加需要關(guān)懷，醫(yī)護人員要對病人的痛苦表示同情和理解。 2 可以用肢體語言對病人進行安慰，比如適度的握病人的手或者輕拍病人的肩膀表示理解和支持，或者將病人的被褥枕頭調(diào)整到更舒適的位置。 3 護士的話通常比家屬的話對病人更具有意義，因此護士用安慰及理解的語言去照顧病人可以收到很好的效果。 4 要為病人提供及時的治療和護理。 5 加強陪伴并

9、采取增強病人舒適感的措施，如調(diào)整燈光、溫度、濕度等。 6 及時向護士長和主管醫(yī)師請示或主動陪同醫(yī)生查看病人，讓病人感覺到醫(yī)護人員對其的關(guān)懷與支持。 7 為病人的緩解和好轉(zhuǎn)問候他，讓關(guān)懷持續(xù)并無處不在。 （六）忙碌中的語言修養(yǎng) 責任護士在忙碌的時候更加要注意語言修養(yǎng)，由于忙碌時護士本身就比較焦急，若是這時又有病人前來，難免會對病人關(guān)注不夠，如果因為不慎重用了不合適的語言就會引發(fā)護患之間的矛盾，因此責任護士在忙碌中應(yīng)特別注意以下兩點： 1 看到焦急等待的患者時，應(yīng)溫和對待，請病人稍等并會在稍后處理他的問題，讓病人感到理解并取得他的諒解。 2 特別注意不能出現(xiàn)錯誤的語言，錯誤的語言會對焦急等待的病人造成損害。 （七）出現(xiàn)差錯時的語言修養(yǎng) 1 遇事要冷靜，語言要謹慎：平時工作中難免會有疏漏，有欠缺，這種時候同病人的溝通要格外的冷靜與謹慎。 2 如果是操作中需要立即處理的問題，要婉轉(zhuǎn)但明確的告知病人需要暫時停止操作。 3 若是時間允許，暫時不停止操作，但需要盡快和醫(yī)生及護士