滁州萬(wàn)豪國(guó)際新城物業(yè)管理服務(wù)方案

1、31 / 31文檔可自由編輯打印滁州萬(wàn)豪國(guó)際新城物業(yè)管理方案第 一 部 分綜 合 簡(jiǎn) 介1.1 公司概況滁州市銀西物業(yè)有限公司是經(jīng)滁州市工商局批準(zhǔn)，于2003年4月正式成立股份公司。1997年于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)配套的物業(yè)管理公司剛處于萌芽狀態(tài)時(shí)，我公司已經(jīng)系統(tǒng)的在銀花西區(qū)從事物業(yè)管理工作了，我公司原是滁州市國(guó)土資源局下屬滁州市綜合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的子公司（事業(yè)單位），2002年從國(guó)土資源局拖鉤。由于我們是滁州市最早成立物業(yè)管理公司的企業(yè)，并且得到了上級(jí)公司的支持，因此我們?nèi)〉昧肆己玫某煽?jī)和社會(huì)效益，我公司所管理的銀花西區(qū)更是在1999年取得了滁州地區(qū)唯一的“國(guó)家級(jí)優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”稱(chēng)號(hào)。由于物業(yè)管理工

2、作給綜合房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的房屋銷(xiāo)售工作帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，因此綜合房地產(chǎn)先后成立了三家物業(yè)管理公司，統(tǒng)一管理資源共享，憑借強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、技術(shù)基礎(chǔ)、市場(chǎng)基礎(chǔ)，我們?nèi)〉昧顺菔袌?chǎng)很多知名小區(qū)、機(jī)關(guān)單位、市政府辦公樓、學(xué)校的物業(yè)管理權(quán)，如滁州市政府辦公樓、滁州學(xué)院、滁州技術(shù)學(xué)院、銀花西區(qū)、盛世華庭、廣場(chǎng)家園、五星家園、明光市洪武花園、來(lái)安縣的城市花園、全椒縣的惠德花園等等，近180萬(wàn)平方米的管理權(quán)，是滁州本土最大的房地產(chǎn)物業(yè)管理公司。本公司于2003年正式掛牌成立，面向市場(chǎng)、自負(fù)盈虧。在對(duì)滁州市銀花西區(qū)（16萬(wàn)平方米）實(shí)施物業(yè)管理的10年中，通過(guò)學(xué)習(xí)上海、深圳等地的物管先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際狀況，摸索

3、出了一套行之有效的管理體系和形成了一支技術(shù)全面，服務(wù)到位的物業(yè)管理隊(duì)伍，取得了管理及效益較豐富的經(jīng)驗(yàn)。2007年我公司接管了上海恒安集團(tuán)在來(lái)安縣開(kāi)發(fā)的城市花園商住型小區(qū)總面積20萬(wàn)平方米，是滁州地區(qū)第二大綜合商住型小區(qū)，檔次高、配套齊。相信通過(guò)我公司全體員工的努力公司會(huì)更輝煌。1.2 行政系統(tǒng)架構(gòu)圖董事會(huì)總經(jīng)理室總經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)部工程部市場(chǎng)部各物業(yè)管理處1.3 管理業(yè)績(jī)滁州市銀西物業(yè)有限公司在滁州物業(yè)管理企業(yè)中，是一家最早實(shí)施物管的企業(yè)，除銀花西區(qū)外，其他樓盤(pán)均通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)獲得包括：來(lái)安縣的城市花園、全椒縣的惠德花園、明光市交通局及5個(gè)小區(qū)；目前我公司獨(dú)立管理面積近50萬(wàn)平方米。公

4、司在日常物業(yè)管理中，堅(jiān)持以“關(guān)懷無(wú)微不至，服務(wù)無(wú)處不在”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持以人為本的管理服務(wù)理念來(lái)開(kāi)展“人性化”服務(wù)，堅(jiān)持“以誠(chéng)相待，以信為本”的企業(yè)宗旨。 1.4 管理特色全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系。在以商住樓和住宅小區(qū)為重點(diǎn)的物業(yè)管理實(shí)踐中形成了勤奮敬業(yè)、儉樸務(wù)實(shí)、誠(chéng)信守約的基本管理特色。創(chuàng)建了獨(dú)具特色的一整套激勵(lì)和約束機(jī)制，培養(yǎng)全體員工樹(shù)立了艱苦奮斗、能吃苦、重實(shí)干、事事責(zé)任到人和優(yōu)勝劣汰的企業(yè)文化的內(nèi)涵。在10多年的物業(yè)管理過(guò)程中，培養(yǎng)和選拔了一批具有經(jīng)驗(yàn)豐富、思想過(guò)硬、講信譽(yù)、高效率、善協(xié)調(diào)的物業(yè)管理員；沉淀了一批技術(shù)專(zhuān)業(yè)、周到規(guī)范、不懼苦累的維修員

5、；擁有了一批訓(xùn)練有素、恪盡職守、排憂(yōu)解難的保安員；培訓(xùn)了一批認(rèn)真負(fù)責(zé)、精通園藝、文明禮貌、愛(ài)崗敬業(yè)的綠化保潔員。兢兢業(yè)業(yè)的管理、全心全意的服務(wù)，體現(xiàn)在每年都必須為全體業(yè)主干幾件實(shí)事的感恩意識(shí)里；貫穿于日夜執(zhí)勤的保安、保潔和維修員所規(guī)定的每一道工作程序和細(xì)則中；表現(xiàn)在業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的參與和監(jiān)督上。15 我們的價(jià)值觀(guān)因?yàn)闃I(yè)主是我們的衣食父母，所以物業(yè)管理工作必須以業(yè)主為本。以業(yè)主的認(rèn)同和信賴(lài)為自身價(jià)值的體現(xiàn)。只有用使業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)才能換取我們的經(jīng)濟(jì)效益。先求付出，再求索取。所管理的物業(yè)增值與我們美譽(yù)度的提高成正比。認(rèn)真、踏實(shí)、坦承、守諾、忠誠(chéng)、為善和熱忱是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。主動(dòng)接受來(lái)自業(yè)主的監(jiān)督，承

6、認(rèn)并糾正錯(cuò)誤是有勇氣和進(jìn)步的表現(xiàn)。樂(lè)于助人、共贏(yíng)共享、團(tuán)隊(duì)精神、相互依存。1.6 企業(yè)發(fā)展方向公司在創(chuàng)立企業(yè)品牌中，將進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模效應(yīng)，物業(yè)管理服務(wù)由內(nèi)涵向外延兩個(gè)方向發(fā)展，逐步形成物業(yè)管理服務(wù)以杭城為主，以中高檔住宅等物業(yè)管理并重發(fā)展，服務(wù)內(nèi)容從前期物業(yè)管理，日常物業(yè)管理向物業(yè)顧問(wèn)發(fā)展，形成物業(yè)管理服務(wù)多元化的新格局。物業(yè)管理樓盤(pán)一覽表序號(hào)物業(yè)名稱(chēng)面積地區(qū)物業(yè)形式1銀花西區(qū)16萬(wàn)M2滁州多層商住2豐樂(lè)世家4萬(wàn)M2滁州多、高層商住3城市花園20萬(wàn)M2來(lái)安多、高層商住4惠德花園3萬(wàn)M2全椒多層商住樓5嘉和人家4萬(wàn)M2明光多層商住6交通局1.5萬(wàn)M2明光辦公樓7明光第一人民醫(yī)院3萬(wàn)M2明光多 層

7、1.7 運(yùn)作機(jī)制指 揮 機(jī) 制（主 任）執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各主管、專(zhuān)業(yè)人員任）指令監(jiān)督機(jī)構(gòu)（主任和公司經(jīng)理）反 饋 渠 道1.7.1 組織運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。這種封閉管理回路如上圖。在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時(shí)也是監(jiān)督檢查者。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供主任做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，主任還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程存在的問(wèn)題，并加以糾正，

8、做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。1.7.2 工作運(yùn)作機(jī)制國(guó)際星城管理公司隸屬滁州銀西物業(yè)有限公司。管理處采取項(xiàng)目經(jīng)理（物管處主任）負(fù)責(zé)制。日常工作由項(xiàng)目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)人員。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由項(xiàng)目經(jīng)理（管理處主任）直接安排。各主管下屬人員直接向其主管負(fù)責(zé)，各主管及各職位專(zhuān)業(yè)人員直接向項(xiàng)目經(jīng)理（管理處主任）負(fù)責(zé)。國(guó)際星城管理處在日常工作中受各政府職能部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)，并配合政府工作。業(yè)主有監(jiān)督和指導(dǎo)權(quán)利。1.8 工作流程針對(duì)日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的工作規(guī)程，檢查院大廈物業(yè)管理處將嚴(yán)格按照公司的工作流程操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲

9、不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。業(yè) 主銀西物業(yè)公司總經(jīng)理溝通管理處主任監(jiān)督指導(dǎo)政府各職能部門(mén)綜合部保安部工程部直管科室1、員工崗位培訓(xùn)及管理2、規(guī)章制度的建立3、物業(yè)驗(yàn)收與接管4、日常管理與維修養(yǎng)護(hù)綠化保潔部監(jiān)督指導(dǎo)1.9 信息反饋渠道業(yè)主的要求和建議即是我們的工作內(nèi)容，拓寬工作面，增設(shè)服務(wù)渠道，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，是我們的任務(wù)。我們將公布報(bào)修服務(wù)電話(huà)、投訴電話(huà)，征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)與業(yè)主的交流、合作，使物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)均處于有效的監(jiān)督之中。第 二 部 分國(guó)際星城物業(yè)管理介入方案2.1 管理模式我們?cè)趪?guó)際星城的管理將采取直線(xiàn)職能制的管理方式。在

10、管理處集中統(tǒng)一指揮下，各職能部門(mén)員工依靠科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的管理和服務(wù)，其要點(diǎn)如下：(1)工作重點(diǎn)放在門(mén)衛(wèi)、車(chē)庫(kù)、設(shè)施設(shè)備及園林綠化；(2)管理重點(diǎn)放在工程設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、消防安全、治安安全、綠化保潔； (3)管理中體現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理與靜態(tài)管理相結(jié)合，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，以充分體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的理念和務(wù)實(shí)操作的特色。管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織框圖管理分公司業(yè) 主銀西物業(yè)公司各行政部門(mén)綜合管理部保安部綠化保潔部工程部2.2 工作流程2.2.1 工作流程原則：保證程序的連續(xù)性；保證程序的全面性，不遺漏每一個(gè)環(huán)節(jié)；保證程序和合理性，講求科學(xué)、實(shí)效。2.2.2 物業(yè)管理接管工作流程圖建立規(guī)章

11、制度提前介入崗位培訓(xùn)日常管理與維修裝修管理物業(yè)接管與驗(yàn)收完善資料裝備2.3 各項(xiàng)管理規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。因篇幅有限，本公司?duì)萬(wàn)豪國(guó)際新城訂立的公眾管理制度、內(nèi)部崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運(yùn)作制度、考核制度等目錄摘錄如下：2.3.1 公眾管理制度1、精神文明公約 2、精神文明公約 3、治安管理規(guī)定4、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 5、綠化管理規(guī)定 6、消防管理規(guī)定7、設(shè)施管理規(guī)定 8、房屋裝修管理規(guī)定 9、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定10、電梯安全管理規(guī)定11、樓宇管理規(guī)定2.3.2 內(nèi)部崗位責(zé)任制1、管理處主任崗位職責(zé) 2、設(shè)備管理工程師崗位職責(zé)3、主管崗位職責(zé) 4、維修工（綠化工、

12、保潔員、保安員）崗位職責(zé)2.3.3內(nèi)部管理運(yùn)作制度1、員工守則 2、社區(qū)文化工作制度3、勞動(dòng)人事制度 4、保安人員管理細(xì)則5、清衛(wèi)人員管理細(xì)則 6、業(yè)主投訴處理工作制度7、設(shè)備管理維護(hù)運(yùn)行制度 8、員工培訓(xùn)制度9、財(cái)務(wù)管理制度 10、回訪(fǎng)制度11、檔案資料管理制度 12、房屋維修程序2.3.4 應(yīng)急處理程序1、火災(zāi)應(yīng)急處理程序 2、水浸事故處理程序3、遇暴風(fēng)雨天氣處理程序 4、停電停水應(yīng)急處理程序5、煤氣泄露處理程序 6、電梯困人應(yīng)急處理程序2.3.5 考核制度1、工作考核獎(jiǎng)懲制度 2、保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)3、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 4、綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)5、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 6、管理員考核

13、標(biāo)準(zhǔn)7、績(jī)效考核管理辦法2.4 人員配備2.4.1 管理、操作人員配備原則堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則堅(jiān)持一技多能，一人多崗的原則2.4.2 國(guó)際星城人員配置數(shù)量及工資情況單位：人民幣（元）序號(hào)部門(mén)崗位名稱(chēng)人員編制月工資（元）1主任1人1200.00管理員2人1000.002水電工1人900.003保安員8人800.004保潔員5人550.005綠化員5人650.006合計(jì)22人2.4.3 擬派管理處主任擬派主任：伍宏海同志男 32歲 安徽師范大學(xué)畢業(yè) 1999年從事物業(yè)管理工作 具有物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書(shū)，并具有八年大型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

14、2.5 國(guó)際星城管理處人員的培訓(xùn)2.5.1 培訓(xùn)的意義對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿(mǎn)完成委托管理目標(biāo)的保證。2.5.2 管理人員培訓(xùn)的基本原則分階段制定各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃；根據(jù)不同崗位設(shè)定不同培訓(xùn)內(nèi)容；做到員工上崗前或更換工種有培訓(xùn)，每年接受2次培訓(xùn)；把員工培訓(xùn)情況納入工作考核，作為獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)的條件。2.5.3 培訓(xùn)的目標(biāo)培訓(xùn)目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”2.5.4 培訓(xùn)工作計(jì)劃為確保聯(lián)通大廈各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)量完成，銀西物業(yè)將派出培訓(xùn)人員對(duì)下列各項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)

15、場(chǎng)實(shí)地培訓(xùn)導(dǎo)，并制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括員工手冊(cè)、質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和規(guī)章制度等讓員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)了解住宅管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求對(duì)住宅牧業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)熟悉掌握本專(zhuān)業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職來(lái)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7模擬上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8滁州市物業(yè)管理法規(guī)條例相關(guān)規(guī)定熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)

16、則等內(nèi)容9智能化專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)了解智能化工作要點(diǎn)10住宅管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式11崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度熟悉住宅管理及基本運(yùn)行12房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹熟悉住宅管理、運(yùn)行13房屋驗(yàn)收交接程序要求掌握房屋交接的全過(guò)程14公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序明確公用維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)15住房裝修管理辦法掌握裝修管理要點(diǎn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉綠化范圍和目標(biāo)19業(yè)戶(hù)入住手續(xù)辦理程序熟悉業(yè)戶(hù)入住程序、要求20各

17、工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧21消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)掌握應(yīng)急方案及常識(shí)22代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序了解代客服范圍及要求23業(yè)主、客戶(hù)有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)確保業(yè)主、客戶(hù)資料和熟記率達(dá)100%24其它相關(guān)培訓(xùn)2.6 員工錄用考核及獎(jiǎng)懲、淘汰制度確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘績(jī)效報(bào)酬、規(guī)范管理素質(zhì)評(píng)價(jià)、績(jī)效考核激勵(lì)驅(qū)動(dòng)、留住人才2.7 物資裝備的配備方案2.7.1辦公用品 2.7.2清潔器具 2.7.3綠化器具2.7.4保安管理設(shè)備 2.7.5維修工具第 三 部 分各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾3.1 總體管理目標(biāo)國(guó)際星城物業(yè)管理，我公司以市優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以

18、業(yè)主的需要為導(dǎo)向，樹(shù)立“以人為本”的管理，提供全體業(yè)主一個(gè)優(yōu)雅高貴、設(shè)施齊全時(shí)尚、環(huán)境自然怡人的現(xiàn)代化的辦公環(huán)境和人居環(huán)境；與業(yè)主一起共同營(yíng)造一個(gè)追求舒適、講究便利、崇尚生態(tài)、演繹個(gè)性的現(xiàn)代化辦公大廈。3.2 日常管理服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、

19、熱情。6、公示16小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和回方記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。10、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率75%以上。（二）房屋管理1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，

20、向業(yè)主提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主的決定，組織維修。3、房屋及配套設(shè)施完好率達(dá)到98%；4、房屋零修急修及時(shí)率達(dá)到98%；5、維修工程質(zhì)量合格率達(dá)到100%。（三）設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資

21、金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。5、載人電梯早7點(diǎn)至晚6點(diǎn)正常運(yùn)行。6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。8、區(qū)內(nèi)主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志安全。9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（四）公共秩序1、區(qū)內(nèi)主出入口24小時(shí)值勤、登記、聯(lián)系辦事人進(jìn)入。2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。3、對(duì)進(jìn)出區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)

22、事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1、垃圾每天清運(yùn)1次。2、區(qū)內(nèi)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、對(duì)草坪

23、、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。3、定期清除綠地雜草、雜物。4、適時(shí)組織澆灌、施肥、松土，做好防澇、防凍。5、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。3.3 承諾指標(biāo)及采取的措施3.3.1 房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房面積/總建筑面積100%98%質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。4、嚴(yán)把二次裝修管理關(guān)，對(duì)進(jìn)入本大樓內(nèi)的施工單位及人員實(shí)行專(zhuān)人跟蹤管理。3.3.2房屋零修、急修及時(shí)率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%承諾指標(biāo)

24、接到急修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過(guò)4小時(shí)。測(cè)定依據(jù)已完成零修、急修數(shù)/總零修、急修數(shù)100%98%質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立報(bào)修服務(wù)電話(huà)。2、接到報(bào)修電話(huà)的員工實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。3、維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。4、根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。5、實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。6、每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)項(xiàng)目組及個(gè)人的考核依據(jù)。3.3.3 維修工程質(zhì)量合格率國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%承諾指標(biāo)維修工

25、程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返工率小于1%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修音數(shù)100%99%質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。2、維修工程實(shí)行用戶(hù)質(zhì)量簽收制度。3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢查確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。3.3.4 業(yè)主投訴率和處理率有效投訴率承諾指標(biāo)1%測(cè)定依據(jù)有效投訴次數(shù)/業(yè)主總?cè)藬?shù)100%1%質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，將“客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)”的核心價(jià)值理念納入到每個(gè)員工的價(jià)值體系中。2、按政策規(guī)

26、定，做好各項(xiàng)工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，定期走訪(fǎng)業(yè)主，征求管理意見(jiàn)。3、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話(huà)和投訴信箱，持續(xù)提供超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。有效投訴率承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)有效投訴處理數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案，跟蹤回訪(fǎng)處理結(jié)果。3.3.5 業(yè)主滿(mǎn)意率承諾指標(biāo)95%測(cè)定依據(jù)業(yè)主滿(mǎn)意數(shù)/總科室數(shù)100%95%質(zhì)量保證措施在日常工作中注意廣泛聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，并加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司工作的滿(mǎn)意。3.3.6設(shè)備完好率承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)正常運(yùn)

27、行的設(shè)備數(shù)/總設(shè)備數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施1、分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人、制訂年、季、月、旬巡查制度，建檔記錄，確保設(shè)備完好率。2、備用一定數(shù)量的易損易耗品，以備急修使用。3.3.7 智能化系統(tǒng)運(yùn)行正常率承諾指標(biāo)大于98%測(cè)定依據(jù)正常運(yùn)行的系統(tǒng)數(shù)/小區(qū)智能化系統(tǒng)總數(shù)100%98%質(zhì)量保證措施1、分區(qū)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人、制訂年、季、月、旬巡查制度，建檔記錄，確保設(shè)備完好率。2、備用一定數(shù)量的易損易耗品，以備急修使用。3、配備專(zhuān)業(yè)的智能化維修人員。3.3.8 火災(zāi)事故發(fā)生率和刑事案件發(fā)生率承諾指標(biāo)小于1%測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生數(shù)或刑事案件發(fā)生數(shù)/365100%1%質(zhì)量保證措施1、安全員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，實(shí)行

28、準(zhǔn)軍事化管理，實(shí)行24小時(shí)定時(shí)巡查制度，確保安全。2、管理處全員義務(wù)消防制，定期培訓(xùn)，演習(xí)。加強(qiáng)宣傳，安全24小時(shí)巡視。發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理，確保消防安全。3.3.9 環(huán)境衛(wèi)生、清潔率承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)保潔面積/應(yīng)保潔總面積100%99%質(zhì)量保證措施分片負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行巡查制度，考核制度。清潔衛(wèi)生，垃圾日產(chǎn)日清，樓道每日清掃二次，地面保潔。第四部分小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案4.1國(guó)際星城主體、設(shè)施日常維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1大樓承重結(jié)構(gòu)部位局部受損、施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題日常每周巡查一次，若室內(nèi)裝修階段每天巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理、維修

29、由工程技術(shù)部門(mén)按照房屋修繕規(guī)定實(shí)施維修；如局部受損較重，應(yīng)請(qǐng)專(zhuān)家“會(huì)診”，提出方案，委托專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范安全，使用正常；功能完好2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ)；外墻局部滲漏；外墻大面積滲漏；外墻面的翻新每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修由工程技術(shù)部按照有關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無(wú)鼓無(wú)脫，無(wú)滲水，無(wú)違章，整潔統(tǒng)一3屋面隔熱層破損，防水層破損造成屋面滲漏；屋面積每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修由工程技術(shù)部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修，按照年度普查計(jì)劃維修房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)無(wú)積水，無(wú)滲漏；隔熱層完好無(wú)缺4公共通道、門(mén)廳，樓梯間公用地面的維修改造；公共通道，門(mén)廳的墻，

30、天棚維護(hù)；樓梯間墻面，扶手，踏步的維護(hù)每一周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修由規(guī)程技術(shù)部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程；房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)整潔，無(wú)缺損，無(wú)霉跡；扶手完好，無(wú)張貼痕跡4.2 國(guó)際星城本體定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損；施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問(wèn)題每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查；及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能，作到早發(fā)現(xiàn)，早處理由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)；建筑物完等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)安全，正常使用；結(jié)構(gòu)性能完好2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ)；外墻局部滲漏；外墻大面積滲漏；外墻面的翻新每3年對(duì)于較大面積滲漏，外墻久修無(wú)效的

31、，應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面；每年雨季前對(duì)外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；外墻面修繕作業(yè)規(guī)程外墻平整。無(wú)滲水，整潔統(tǒng)一3屋面隔熱層破損；防水層破損造成屋面滲漏；屋面積水每半年疏通一次屋面雨水；每半年對(duì)屋面防水層檢修一次；每年翻新更換老化部分由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程無(wú)積水，防水層正常，有效發(fā)揮功用，無(wú)滲漏；隔熱層完好4公共通道、門(mén)廳、樓梯間公用地面的維修改造；公共通道，門(mén)廳的墻，天棚維護(hù)；樓梯間墻面，扶手，踏步的維護(hù)半年對(duì)公共地面進(jìn)行一次維護(hù)，補(bǔ)換損壞或空鼓地磚；每5年刷新一次通道門(mén)廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿由工程技術(shù)

32、部六按照相關(guān)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施；5年鏟除抹灰翻新一次房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)；相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程美觀(guān)、完好、整潔、清爽5共用煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙；排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙每年對(duì)屋面出煙口蓋板及防罩進(jìn)行一次維護(hù)由于工程技術(shù)部門(mén)按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施排煙管道技術(shù)規(guī)范排煙通暢，安全正常使用6上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定碼松脫每年檢修一次，并緊固管道固定碼；每年雨季前檢查一次雨水口，更換不合格的部分由工程技術(shù)部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)；給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)美觀(guān)完好；上下水通暢；無(wú)滲漏4.3國(guó)際星城公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施方案序號(hào)項(xiàng)目維修類(lèi)別日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1電梯1、各安全裝置保養(yǎng)維護(hù)；2、電氣控制設(shè)備保養(yǎng)；3、門(mén)機(jī)轎基設(shè)備保養(yǎng)4、各滑動(dòng)部件潤(rùn)滑保養(yǎng)1、每天巡查二次，每月對(duì)電梯進(jìn)行二次維護(hù)保養(yǎng)；2、每年對(duì)電梯各安全裝置進(jìn)行一次保養(yǎng)和測(cè)試1、遵照勞動(dòng)部門(mén)電梯作業(yè)規(guī)程實(shí)施維護(hù)；2、電梯公司實(shí)施維護(hù)1、電梯操作維修規(guī)程；2、制造商維保要求。1、保證電梯安全、舒適運(yùn)行；2、處長(zhǎng)電梯使用壽命2水泵1、絕緣下降；2、軸承磨損噪聲增大，軸封漏水；3、變頻器運(yùn)行正常；4、定期加注潤(rùn)滑油1、每年對(duì)電