工商管理專業(yè) 高星級酒店前廳運營現(xiàn)狀—以三亞亞特蘭蒂斯為例

1、目 錄摘 要IAbstractII引 言11.酒店前廳部的概述21.1酒店前廳部的職能21.2酒店前廳部服務的重要性21.3酒店前廳部的現(xiàn)狀22.三亞亞特蘭蒂斯前廳部現(xiàn)狀42.1部門間協(xié)作性差42.2輕視員工的培訓52.3服務標準缺乏監(jiān)管62.4員工滿意度低導致流動性大73.亞特蘭蒂斯前廳部可以采取的措施83.1加強部門之間的聯(lián)系83.2加強對員工的培訓83.3規(guī)范服務質量考核體系93.4設計員工滿意體制104.改進方案效果的預期124.1提升顧客體驗124.2增強酒店競爭力12結 論13參考文獻14致 謝15摘 要前廳部是酒店的重要組成部分，是酒店服務的窗口，可以直接給到顧客酒店的第一印象，

2、同時也是酒店服務的中心，是酒店服務的核心品質，可以直接影響酒店的客房入住率以及經濟效益。國內酒店的競爭越來越激烈，同等級別酒店主要競爭的就是服務之間的競爭，服務水平就是酒店的核心競爭力。本文主要根據(jù)在三亞亞特蘭蒂斯酒店的實習經歷對三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部出現(xiàn)的問題進行簡單的分析，并根據(jù)所學提出改進方案，逐步提高前廳部的服務質量。改善部門之間的協(xié)作性可以有效的防止混亂，從而提高效率，改善入住高峰期的服務水平；加強對員工的培訓可以提高酒店員工的素質，從而改善前廳部的服務質量；通過完善相應的規(guī)章制度以及溝通渠道，可以更方便的改善酒店的服務。通過這些方面的提升，從而全面改善酒店前廳部的服務質量，為顧客

3、提供更好的服務。關鍵詞：前廳部； 服務質量； 員工培訓； 規(guī)章制度AbstractThe front office department is an important part of the hotel, is the window of the hotel service, can directly give customers the first impression of the hotel, but also the center of the hotel service, is the core quality of the hotel service, can directly

4、affect the hotel room occupancy rate and economic benefits. Domestic hotel competition is becoming more and more fierce, the same level of hotel competition is the main competition between services, service level is the core competitiveness of the hotel. Based on my internship experience in sanya At

5、lantis hotel, this paper briefly analyzes the problems in the front office department of sanya Atlantis hotel, and proposes improvement plans according to what I have learned, so as to gradually improve the service quality of the front office department. Improving the coordination between department

6、s can effectively prevent chaos, thus improving the efficiency and service level during the peak occupancy period. Strengthening the staff training can improve the quality of the hotel staff, so as to improve the service quality of the front office; By improving the relevant rules and regulations an

7、d communication channels, the hotels service can be improved more conveniently. Through the improvement of these aspects, thereby comprehensively improve the hotel front office service quality, to provide better service for customers.Keywords: front office; Service quality; Staff training; The rules

8、 and regulations16引 言自1987年改革開放以來，酒店業(yè)開始不斷發(fā)展，逐步引進合資的高檔酒店，之后又引進了國際酒店管理集團，同時中國自身的酒店業(yè)也在不斷發(fā)展，在2004年之后，酒店之間的競爭逐漸開始集團化，酒店之間的競爭逐漸變成酒店集團之間的競爭，并且逐漸由設施的硬實力的競爭轉變?yōu)榉盏摹败泴嵙Α备偁帯?現(xiàn)在的旅游酒店業(yè)已經不是普通傳統(tǒng)概念上的旅游和酒店了，在“互聯(lián)網 +”的發(fā)展下改變了這種傳統(tǒng)的理念，不斷的提高旅游酒店業(yè)的服務，完善產品的質量，讓客戶體驗到專業(yè)的服務，享受到不同的產品。1當下來說，良好的服務才是酒店的核心競爭力。而前廳部則是酒店對外服務的窗口，是直接與客人進

9、行交流，為客人提供服務滿足客人需要的部門，從根本上決定了服務的質量。因此酒店之間服務的競爭，前廳部才是最核心的競爭力，提升酒店的服務質量的根本在于提升前廳部的服務質量，規(guī)范前廳部的操作，加大對員工的培訓，提高前廳部員工的工作效率和服務水平，給員工提供良好的反映客人訴求的渠道，才可以從根本上提高酒店的服務質量，從而提升顧客的滿意度，提高酒店的效益，從而提高酒店的核心競爭力。1.酒店前廳部的概述1.1酒店前廳部的職能前廳部是酒店的一個入口，這里同樣也是客人在入住之后獲取酒店和酒店周圍信息的地方。對于酒店來講，前廳部是對客人表示歡迎以及推銷客房接待客人的主要地方。并且是一個可以給客人提供便捷服務的地

10、方。前廳部有三個部門分別是：禮賓部、前臺和行政樓層。禮賓部主要負責客人的接待以及為客人提供相應的行李服務，協(xié)助客人進行辦理入住，為客人介紹酒店設施以及接為客人解決在酒店面臨的問題，在客人有需要時幫客人叫車安排行程；前臺主要負責為常規(guī)客人辦理入住并為其介紹所預定的房間，銷售客房以提高酒店的業(yè)績，好的前臺可以快捷有效的幫助客人辦理入住并完成客房銷售；行政樓層主要負責VIP客人的入住以及行政酒廊的營運，是為了提高重要客人的服務體驗設立的部門，可以有效的分流客人，幫助員工為重要客人提供更好的服務。1.2酒店前廳部服務的重要性前廳部就如同酒店的門面，在每一位客人到達酒店一直到離開酒店，他們所能夠享受到的

11、所有相關服務，這都同前廳部的服務工作者有著非常緊密的關聯(lián)。前廳部的服務可以直接影響到客人的入住體驗。2因此，對于酒店的服務主要是在于前廳部的服務，前廳部服務的重要性一般表現(xiàn)為以下方面：首先對于前廳部而言，這里是酒店開展所有經營活動的主要地方，前廳部位于酒店所有部門的核心位置，對于前臺的服務工作人員，主要的任務就是銷售客房，為酒店帶來更大的經濟效益，可以直接提高酒店的經濟效益。然而對于禮賓部而言又是一個連接酒店與其他各部門之間的一個聯(lián)系點，可以為客人介紹酒店的各項設施以及服務，從而間接吸引客人在酒店內消費，提高酒店的收益。對于行政樓層而言，可以更好的服務VIP客人，提高酒店在重要客人以及大客戶眼

12、中的口碑，可能會為酒店帶來潛在的效益。前廳部的服務人員雖然給客人提供的是簡單的預訂、接待、辦理登記入住、介紹酒店設施、建立客史檔案、退房結賬等服務，但是卻是酒店實施經營活動的主要核心環(huán)節(jié)，每一項服務都是可以提高酒店服務質量的重要環(huán)節(jié)。1.3酒店前廳部的現(xiàn)狀酒店前廳服務質量情況的具體體現(xiàn), 從很大程度上是依賴服務人員自身的服務理念、態(tài)度等。工作人員為用戶提供良好的服務首先要有服務意識的客戶, 酒店的工作人員的服務培訓意識依賴于培訓和教育, 可以聘請專家及酒店行業(yè)資深培訓師, 進行一系列的培訓。前廳的工作人員, 結合實際工作內容進行演習檢查并要制定計劃標準進行督促，用服務和真誠的態(tài)度培訓員工意識。

13、3目前來說國內酒店行業(yè)的服務質量普遍不高，由于行業(yè)的工資水平以及福利待遇較低，所以酒店的員工普遍素質不高，管理也比較混亂，所以國內的酒店在服務上存在著諸多問題。行業(yè)的普遍工資水平較低，導致了行業(yè)的從業(yè)人員素質不高，影響了服務質量的上升，從而制約了酒店的長遠發(fā)展，工資水平低的問題也是行業(yè)急需解決的問題。在酒店前廳部一般存在著這些問題：首先是部門之間協(xié)作性差，存在互相推卸責任以及不合作等問題，導致在入住高峰期酒店的前廳會比較混亂以及團隊客人的無法滿足團隊客人的需要；然后對酒店員工的培訓也沒有重視，導致員工在工作頻繁中犯錯，為酒店帶來無法挽回的損失，同時又無法回答客人關于酒店的問題導致客人的不滿；最

14、后是規(guī)章制度不夠完善，從而導致無法有效的約束員工，從而提升管理難度，同時基層員工又難以反應客人的意見，導致無法改進酒店的服務。2.三亞亞特蘭蒂斯前廳部現(xiàn)狀2.1部門間協(xié)作性差酒店里的每一項服務都不是單獨完成的，而是酒店的每一個部門、每一個員工共同協(xié)作完成的，并且每一位顧客評價的都不是單獨的個體或部門，而是對酒店的整體進行評價，所有酒店所倡導的“顧客是上帝”、“后臺為前臺服務，前臺為客人服務”、“只有滿意的員工，才有滿意的客人”等，這是所有酒店的意識，是分工合作的體現(xiàn)。每個人的工作都與整個酒店相關聯(lián)，酒店產品想要以高質量的形式出現(xiàn)，就需要所有人一起努力，默契配合，協(xié)調一致的進行工作。4若是整個酒

15、店部門只做自己的，不顧他人，沒有正確的溝通方式，這將影響所有部門的協(xié)調。如此一來，工作便會出現(xiàn)很大的問題，合作也是無稽之談，遇事推卸責任，指責他人，缺陷重重，這樣肯定會讓客人不滿，客人也會毫不猶豫的離開，如此便會給酒店帶來直接損失，而且還會得到極差的評價，所有的員工也會受到牽連。根據(jù)上文的情況，在酒店對大部分員工進行了走訪調查，前廳部198名員工，有150名接受了調查。根據(jù)調查接受過顯示，80%以上的同事認為在工作中會有同事在協(xié)作之間的顧客出現(xiàn)問題后對方會推卸責任：60%的同事認為工作中其他同時會不愿意幫忙；70%的同事不幫助別的同事的原因是因為做不好替別人擔責任，15%是因為自己的工作比較繁

16、瑣沒有時間；大概65%的同事對現(xiàn)有的部門之間的協(xié)作不滿意。這說明酒店前廳部的服務協(xié)作性上存在很多問題，最主要的原因就是部門之間溝通出現(xiàn)問題，導致不能為顧客提供連續(xù)性的高水準的服務。主要表現(xiàn)在遇到一些需要多部門共同處理的問題時，常常會因為各部門之間職責不清而互相推諉、問題得不到解決，最終不能為顧客提供所承諾的服務。此外，部門之間的的協(xié)作問題還導致了團隊接待的混亂以及入住高峰期大堂混亂。就三亞亞特蘭蒂斯酒店目前情況來看，頻繁的更換人員，無論是部門負責人還是員工，使彼此較為陌生，極大的影響酒店的協(xié)調性。雖然工作的流程和規(guī)范大家都已經知道，但需要幾個部門協(xié)作完成工作時，工作人員互相不熟悉、部門協(xié)調性差

17、，將成為解決問題時的一大阻礙。例如當初國內知名保險集團來進行三天的會議，由營銷部來對接客戶需求，前廳部負責具體的服務，在顧客到店后，由于禮賓與前臺的溝通不暢，導致部分客人去到了前臺而不是團隊接待辦理入住，但在客人排隊之后告知客人不能辦理入住，需要去團隊接待辦理入住，客人去了之后發(fā)現(xiàn)還是需要排隊，就產生了投訴，雖然最后解決了客人的投訴，但是給客人造成了不好的體驗。之后發(fā)現(xiàn)是客人沒有從團隊入口進入，禮賓同事把客人帶到了前臺辦理入住，但是團隊的房卡都在團隊接待，導致客人無法在前臺辦理入住，如此便可看出協(xié)調的重要。在當今這個信息時代，信息共享是必不可少的，但是酒店這方面的工作做得卻并不好，導致了酒店的

18、協(xié)調性差。每一部門都有自己熟知的信息，比如客人的愛好和一些經常會提起的要求等。但是這些顧客的信息往往錄入公司系統(tǒng)不及時，或者部門間并沒有互相進行提醒，使得公司的平臺沒有得到有效的利用，輔助工作沒有做到位，個性化、及時化更是無從談起，如此一來，往往會使得顧客的滿意度下降。此外，由于亞特蘭蒂斯酒店屬于大型酒店，客房數(shù)量較多，協(xié)作不暢還導致了在滿房入住狀態(tài)下大堂混亂，顧客不知道具體的客房位置以及具體服務時間，導致客人不滿。2.2輕視員工的培訓對酒店行業(yè)來說，培訓是一項非常重要的工作，比如崗前培訓、在職培訓、發(fā)展培訓等等，而且每家酒店都會有自己的培訓方式和培訓講師，其培訓的內容也多樣化的，最基礎的就是

19、處理人際關系、賓客關系等實務技巧。5但是三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部的培訓工作卻過于模式化，沒有達到預期的效果。從培訓的內容分類上，三亞亞特蘭蒂斯酒店的培訓分為新員工的入職培訓培訓和進入部門后的部門的培訓。酒店針對新員工展開的培訓主要是由酒店人力資源部負責，主要介紹酒店的概況、員工的薪酬和福利待遇、酒店的規(guī)章制度和工作內容、服務標準等，但也是僅僅進行了講解和介紹，并沒有給員工實際操作的機會，從一定程度上來說，這類培訓是沒有達到應有效果的。而部門的培訓是真正對質量標準進行培訓，但是培訓又是講究效率，無法進行實際操作，新員工只了解了一點相關的內容就開始進行工作，培訓的效果可想而知，根本沒有起到應有的作

20、用，并且沒有之后的跟蹤培訓。從目前情況來看，培訓不到位導致了員工很多相應的技能并沒有掌握，導致在工作中不斷犯錯，導致了客人的不滿，對與老員工也對于英語以及opera的運用不太熟練，導致酒店的前廳部很多時候都是單獨的幾個員工處理復雜問題。對于禮賓部而言，很多同事并不會拋帳，每天都要由相應的主管來做，并且對于英語，很多人無法簡單的對話，導致外國客人的體驗普遍不好；對于前臺而言，很多同事經常會有對于客人的特殊需求不備注，導致客人投訴，并且很多人對于身份信息的錄入以及退款的掌握并不完善，導致客人的體驗不好。2.3服務標準缺乏監(jiān)管酒店的服務質量是酒店得以經營發(fā)展的根本因素，也是衡量酒店發(fā)展前景的標準之一

21、。為了保證酒店的服務質量，每家酒店都會參考國家制定的標準規(guī)范文件，結合自身實際，制定出符合酒店發(fā)展的服務標準，目的就是為了讓酒店服務標準化，讓客戶感受到連續(xù)性、高水平的服務。酒店員工也可以以服務標準為目標，規(guī)范自己的行為，提高自己的服務水平，給顧客更好的消費體驗。6對于三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部來說，現(xiàn)行的酒店規(guī)章制度缺乏有效的實施和監(jiān)督。前廳部的服務質量管理是對整個服務過程的管理，最重要的還是對員工的管理。每一位員工都是能影響酒店服務質量的，所以每個人都有自己應承擔的貴任。在三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部，部分管理人員缺少服務意識，促使員工更加缺少服務意識，所以歸根結底，問題還是出在領導身上，需要領

22、導以身作則，嚴格執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，并接受監(jiān)管，如此，才能在酒店員工中形成良好的風氣。除此之外，如果一旦出現(xiàn)了服務質量問題，很多人都會認為是員工本身出了差錯，而不會深入挖掘原因，沒有相應的人去監(jiān)督服務標準的實施，所以員工會有較多的違規(guī)操作，可能會損害酒店的效益或者導致客人的不滿。還有一些員工會很自然地劃分好了服務、責任，比如：禮賓員給客人推薦餐廳時，向客人推薦的都是會給到提成的餐廳，并沒有按照客人的實際需求來推薦，導致客人去過之后不滿意，把這種不滿意帶到酒店來，從而導致對酒店的不滿。只有前廳部各部門共同努力，才能為顧客帶來持續(xù)的高水平的服務，讓顧客滿意，就像機器鏈條一樣，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題

23、這個機器都無法正常運轉。從目前酒店的情況來看，三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部的服務標準還不完善，缺少監(jiān)管。2.4員工滿意度低導致流動性大酒店行業(yè)一直流行著這樣一句話，“想有滿意顧客，先有滿意員工”。7根據(jù)相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國高端酒店內前廳部工作人員的流動很大。流動性大，員工的工作積極性不高，導致服務質量比較差，顧客滿意度非常低。亞特蘭蒂斯酒店前廳部員工工作積極性不高主要是員工對酒店不滿，主要表現(xiàn)在：沒有好的工作環(huán)境，與付出勞動不匹配的薪酬，員工看不到自己的前途，沒有好的領導者，區(qū)別對待等。前廳部員工是直接接觸顧客的員工，不同的顧客要求也會有所不同，在服務過程中還要保持微笑，這對員工的要求就比較高，甚至

24、會令員工產生不滿，選擇離開酒店。若員工所處的工作環(huán)境不好，就會使員工在工作過程中缺少熱情，并會伴有無助之感，覺得自身所做的一切并無意義，形成一種惡性循環(huán)。若員工的工資、工作環(huán)境、前途都沒有保障，久而久之，員工在工作時會有怨氣，在受到上級的批評與客戶的刁難時，員工的情緒肯定會受到極大的影響，狀態(tài)也會極不穩(wěn)定。而酒店采取很多措施促使員工多做工作、做好工作，卻不付出相應的報酬，也會導致員工的不滿甚至辭職。由于員工對酒店不滿，而酒店對員工的要求又比較苛刻，時間長了，員工對酒店的不滿在到達臨界點之后，便會辭職，這就導致員工的流動性比較高。再加上人事部門在招聘的過程中，沒有將工作環(huán)境和工作職責進行描述或者

25、描述不清，使新入職者在了解自己的工作環(huán)境和工作職責后，與自己的預期相差甚遠，便會因不滿而辭職。經常有人辭職，對現(xiàn)有的工作人員也會產生很大的影響，讓員工產生很大的負面情緒，無心工作，從而影響服務質量。3.亞特蘭蒂斯前廳部可以采取的措施3.1加強部門之間的聯(lián)系根據(jù)三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部所存在的部門之間不協(xié)作的問題，可以通過增加部門之間的聯(lián)系來改變現(xiàn)狀。首先要加強部門之間的熟悉程度，如果班次相同，一起開早會，可以提升大家的熟悉度；然后可以以在經理的帶動下進行一些聚會和聚餐，增進彼此之間的感情；然后還可以在部門團建的時候聯(lián)合團建也可以增加彼此之間的聯(lián)系；最后可以通過部門之間的交叉培訓，讓每個同事了解

26、到別的部門之間的工作，從而促進相互之間的理解和聯(lián)系。然后也可以在部門培訓的時候給到同事相應的培訓與建議，在接下來的加強員工培訓的文段里會介紹。3.2加強對員工的培訓麗思卡爾頓酒店原總裁舒爾茨曾有過這樣的言論：在打造以客戶為核心的酒店文化過程中，最關鍵的因素就是培訓，由此可知酒店發(fā)展最重要的任務就是培訓。8三亞亞特蘭蒂斯酒店有必要加大前廳部員工培訓力度，從以下幾方面來提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng)。（）在管理者與基層員工之間建立起順暢的交流與溝通機制。對前廳部而言，高效的溝通有助于提高各下屬部門之間交流的順暢性，從而進一步縮小兩者之間的距離，在不知不覺中加強管理者的執(zhí)行力，增強彼此之間的配合。各個部門之

27、間的管理者保持高效順暢的信息交流與溝通，有助于提高各職能部門之間合作的默契度和協(xié)作能力。三亞亞特蘭蒂斯酒店應巧妙地利用培訓、聚餐以及晚會等多種機會，發(fā)動所有員工積極參與，拉近員工之間的距離，使員工之間的關系更加緊密，從而提高員工的凝聚力。（）組織和開展不同主題的培訓活動，力爭提升從業(yè)人員的素質和能力。導致三亞亞特蘭蒂斯酒店或我國多數(shù)酒店前廳部從業(yè)人員綜合素質較低的一個原因是他們：只對自己所在崗位開展的業(yè)務比較了解和熟悉，但是并不熟悉其他部門與崗位的業(yè)務，從而導致酒店不同的崗位成為一個個孤島，一旦發(fā)生緊急情況，極易引發(fā)客戶的不滿足，并且沒有體會到相關部門的工作流程，會導致部門之間的誤解。所以交叉

28、培訓或采取正式入職前進行輪崗的方式可以解決上述問題，增強相互理解，進一步提高酒店的協(xié)調度，增強從業(yè)人員之間的合作意識。（）督促從業(yè)人員認真學習酒店文化。如今，酒店的文化已步入文化經營、管理與競爭的時期。三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部應舉行不同形式的活動為從業(yè)人員創(chuàng)造此種心態(tài)管理，提高員工的團隊意識，增強團隊的實力，為酒店贏得良好的口碑和形象。3.3規(guī)范服務質量考核體系職工手冊、工作崗位職責、相關服務標準與規(guī)范是酒店服務質量考核的參考標準，而且可以明確獎勵與懲罰措施，做到賞罰分明。制定這些制度是為了滿足前廳部服務的標準，也是為了提高員工的服務水平和顧客的滿意度，使客戶享受到差異化的服務。為了制定相關規(guī)

29、章制度以約束和指導酒店前廳部員工的行為，可以按照不同的級別，將酒店服務質量目標分為前廳部、下屬部門、班組與個體四個級別，并針對服務項目與環(huán)節(jié)有針對性的制定工作規(guī)范，擬定詳細的參考標準。因此三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部可以利用工作業(yè)績和服務質量掛鉤的方式，在考核中不斷發(fā)現(xiàn)自身不足，并提升相應的能力，進而為提升前廳部的整體服務質量水平提供保障。.確定績效考核指標首先根據(jù)五星級酒店的行業(yè)標準LQA體系同時通過酒店管理者的共同協(xié)商，確定酒店的長期以及階段性服務質量提升標準，以此為基礎，制定一段時期內前廳部服務質量提升的內容，同時面向所有前廳部員工公布績效目標、考核標準與考核指標。其次，禮賓、前臺和行政樓層

30、結合過去幾年的狀況共同研究決定不同部門在各個發(fā)展時期的工作績效目標。此外，結合不同部門不同時期的服務質量績效目標，部門經理組織本部門員工展開討論，在全面考慮達成本部門目標的基礎上逐個明確本部門不同職位的績效目標與部門所有員工的個人工作目標，由本部門所有員工細分本部門不同時期的工作績效目標，為實現(xiàn)本部門工作績效目標奠定基礎。在制定酒店各個職位績效目標的過程中，應客觀評估員工在日常工作中的工作行為與結果。行為目標主要指績效考核周期內，員工在職位上行為表現(xiàn)的標準。結果目標主要指基于特定的考核期限，員工創(chuàng)造的工作成果?？己藛T工的工作行為旨在找到員工履行工作職責面臨的問題的解決辦法，考核員工的工作成果的

31、目的是為了實現(xiàn)酒店與部門的績效目標。酒店績效考核評價對象是指處于前廳部各個層級與職位上的員工的工作意識、態(tài)度、能力與效果，所以績效考核的內容、標準、要求等都要有一定差別，考核指標體系也要各不相同。制定服務標準屬于管理學中的控制職能，在控制中，增加員工的參與可以提高員工對于控制標準的認同，使員工可以自己監(jiān)督自己，提高控制的有效性，從而提高達成目標的可能性。9（）管理者的績效考核指標經過市場調查得到的數(shù)據(jù)，與競爭酒店進行比較，并將總結歸納獲得的結果作為基礎的軟指標，同時包括建立在財務數(shù)據(jù)之上的硬指標，從而公正客觀地評估管理者與經營績效。（）基層員工績效考核指標與客戶直接接觸的人群是前廳部的普通員工

32、，需要員工按照相關規(guī)定履行崗位的工作職責，嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，形成和保持良好的工作態(tài)度，提高自己的服務水平，獲得更多客戶的認可和支持。酒店不但要科學地考核普通員工的服務水平，實現(xiàn)基層員工考核指標與所在部門的經營績效緊密關聯(lián)，而且要確保酒店基層員工個人目標與酒店目標相一致，激發(fā)員工的主動性與創(chuàng)造力。.確定績效考核指標權重權重績效考核應區(qū)分開前廳部各個層級與職位的員工，分別評估與計算對改善酒店整體服務質量做出的貢獻，按照貢獻率大小明確不同指標權重因子的比重，進一步突出績效考核的重點，引導員工的工作態(tài)度、水平與績效與酒店的整體目標保持一致。在實際情況當中，管理人員應將職員的基本情況和協(xié)商結果作為

33、基礎，結合工作經驗來確定考核因子的權重比例。從三亞亞特蘭蒂斯酒店的現(xiàn)狀分析，可利利用直接判斷法。管理人員運用此方法應集合相關人員進行討論和研究，全面了解員工的基本需求，并進行整理、總結和分析，以此結果作為制定考核指標權重的基礎數(shù)據(jù)，最后達成一致意見，這樣得出的結果更具客觀性，并讓大部分職員接受此規(guī)定。3.4設計員工滿意體制想要獲得客戶對酒店的滿意，前提是員工對酒店比較滿意，如果酒店員工都不滿意自己的酒店，也很難對顧客負責，同時很難滿足客戶提出的要求。其他國家的大酒店都全面考慮客戶與酒店員工的人性化的需求，有的酒店甚至踐行“員工第一，客戶第二”原則，從而最大限度地激發(fā)員工的主觀能動性，讓員工全身

34、心地投入到工作中去，為客戶提供更滿意的服務。10三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部的大部分員工對酒店表示不滿意，主要表現(xiàn)為員工只是單純地完成任務，缺乏積極性和主動性，除自身工作以外的事情皆置身事外，對酒店的認同感較低。要使此種情況得到改觀，三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部應盡量滿足員工的經濟與精神需求，結合不同的工作崗位擬定有差別的培訓計劃，如果確實需要，也可以安排員工進修或到其他同集團酒店進行學習交流，為員工創(chuàng)造更多的學習機會。如今社會與科學技術快速發(fā)展，酒店員工能否在復雜多變的環(huán)境中加強知識與服務的更新和創(chuàng)新直接關系到酒店服務質量的改進和提高。所以，酒店應結合員工的實際情況打造出一個共同進步的平臺，一方面能

35、夠提升酒店的服務質量，另一方面也能提高員工對酒店的認同感，同時也能提升員工的基本素質和薪酬。此外，還應充分了解員工的相關信息和個人能力，為其量身打造未來的職業(yè)生涯規(guī)劃。當然，建立職業(yè)生涯規(guī)劃并非一蹴而就的事情，需要長時間的觀察和分析，員工還需自我剖析，尋求自身的優(yōu)勢和劣勢，并在工作的過程中不斷提升自身素質和修養(yǎng)。若員工無法準確的認識自我，勢必會對自身的發(fā)展造成影響；若對自身評價過髙將會導致其在過程中盲目樂觀，不切實際；若評價過低則會讓其不自信，能力受限。由此可見，員工對自身正確的認識是一種基本的技能，員工在工作的過程中應通過自我觀察找出自身的優(yōu)勢和劣勢，并做到揚長避短。維護員工對酒店的忠誠度極

36、為重要，只有員工對酒店保持高度的忠誠，才能將酒店的利益放在第一位，主動考慮酒店的利益，從而將個人目標與酒店的目標有機地統(tǒng)一在一起，不斷提高自己的服務水平。反之，酒店也要考慮員工的利益，使員工發(fā)自內心地喜歡其工作的酒店，提高員工對酒店的自豪感，打造舒適的企業(yè)氛圍，從而促使員工全心全意地為酒店工作，同時也能提高員工對酒店的滿意度與忠誠度。4.改進方案效果的預期4.1提升顧客體驗改進了各種問問題以后提升了服務質量，不僅使前廳部內部的管理程序更為規(guī)范化，也增強了所有職員服務意識，讓顧客獲得了更加優(yōu)質的服務。由于市場競爭日益加劇，顧客對酒店服務質量的要求日益提高，當前的服務質量己遠遠無法滿足顧客多元化的需求，在之前服務時產生的問題，管理者難以徹底處理，造成顧客不滿意，進而最終失去顧客。因此，三亞亞特蘭蒂斯酒店前廳部對服務質量進行提升，可以較好地處理服務質量和顧客需求間存在的沖突，在服務時必須以合理的服務標準來服務顧客，如此便會極大地提升工作效率，進而提升顧客的滿意度，增加顧客的信任感，經過長時間的努力，將曾經失去的顧客重新找回來，使某些顧客變?yōu)榫频甑睦项櫩汀?.2增強酒店競爭力有顧客才有發(fā)展，有發(fā)展才有利潤，酒店服務是酒店運營中最關鍵的一項工作