淺談如何避免護(hù)患糾紛建立和諧護(hù)患關(guān)系

1、淺談如何避免護(hù)患糾紛建立和諧護(hù)患關(guān)系 摘要：本文從分析影響護(hù)理和諧的因素出發(fā)，概括了了影響護(hù)患關(guān)系的主觀因素與客觀因素，提出了避免護(hù)患糾紛建立和諧護(hù)患關(guān)系的觀點(diǎn)。 關(guān)鍵詞：避免；護(hù)患糾紛；建立；和諧護(hù)患 隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型加快，社會(huì)文明程度越來(lái)越高，醫(yī)患糾紛隨之不斷出現(xiàn)，醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)愈演愈烈之勢(shì)。如何創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，避免和減少護(hù)患糾紛，建立和諧的護(hù)患關(guān)系是每一位護(hù)理工作者應(yīng)當(dāng)思考的重要課題?，F(xiàn)分析護(hù)患和諧的影響因素并提出如何建立和諧護(hù)患關(guān)系。 1 和諧護(hù)患關(guān)系的概念與表現(xiàn) 和諧護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間相互信任、理解、尊重，相互配合，共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系。 護(hù)患和諧的體現(xiàn)：護(hù)患雙

2、方相互信任、理解與尊重，在護(hù)理活動(dòng)中相互支持與配合?；挤降暮侠硇枨蟮玫綕M足，患者對(duì)護(hù)士工作滿意度高?；颊叩膯?wèn)題能夠得到有效的解決，護(hù)士的專業(yè)技能夠發(fā)揮作用。護(hù)士與患者溝通有效，創(chuàng)造安全和支持性的治療環(huán)境。 2 影響護(hù)患關(guān)系和諧的因素 2.1主觀因素 2.1.1責(zé)任意識(shí)缺乏 不能認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理操作常規(guī)，如未認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)一注意”制度，導(dǎo)致患者的藥物漏發(fā)或錯(cuò)發(fā)；護(hù)理工作不夠細(xì)致，如巡視不仔細(xì)，患者的異常反應(yīng)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)；對(duì)患者反映的異常情況未引起足夠重視，僅憑經(jīng)驗(yàn)臆斷；在對(duì)患者進(jìn)行入院評(píng)估時(shí)，詢問(wèn)病史不詳細(xì)，對(duì)患者信息了解不全面，影響患者的用藥或治療等等。 2.1.2業(yè)務(wù)技術(shù)不精 業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺或臨

3、床經(jīng)驗(yàn)不足，不懂得患者異常情況下的應(yīng)對(duì)處理，或?qū)颊叱霈F(xiàn)的問(wèn)題不能作出準(zhǔn)確的判斷，延誤了診斷和治療；操作技能不精湛，如對(duì)科內(nèi)的儀器設(shè)備性能操作不熟練，臨床使用失誤；操作技術(shù)穩(wěn)定性差，如小兒靜脈穿刺成功率低，引起家屬的不滿引發(fā)矛盾。 2.1.3溝通技巧缺失 缺乏溝通理念與技巧，忽略非語(yǔ)言溝通，通赤動(dòng)態(tài)度的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言或靜態(tài)無(wú)場(chǎng)的身體姿勢(shì)等形式來(lái)傳遞或表達(dá)溝通信息1；溝通障礙，對(duì)患者提出的意見(jiàn)不加理睬，服務(wù)態(tài)度冷漠；言語(yǔ)不當(dāng)，引起患者及家屬的反感與不信任；解釋不細(xì)致，如對(duì)收費(fèi)不明了，要求查帳，護(hù)理人員不滿，引發(fā)沖突。 2.1.4護(hù)理文書(shū)記錄欠缺 護(hù)理記錄是臨床護(hù)理工作對(duì)患者診治的整個(gè)過(guò)程的

4、真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)患者療效的依據(jù)。尤其在新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例頒發(fā)實(shí)施以來(lái)，責(zé)任舉證倒置，一旦發(fā)生糾紛，首先查閱的是病歷，病歷記錄與客觀情況不符，觸發(fā)護(hù)患溝通。 2.2客觀因素 2.2.1護(hù)患關(guān)系的特殊性 護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重要組成部分，護(hù)患關(guān)系在醫(yī)患關(guān)系中處于一種特殊的地位，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。護(hù)患關(guān)系的直接性：護(hù)士是治療、護(hù)理計(jì)劃的具體執(zhí)行者，護(hù)士與患者的關(guān)系最為直接。護(hù)患關(guān)系的廣泛性：在患者就醫(yī)的過(guò)程中，護(hù)士與患者的接觸最多?；颊邿o(wú)論在門(mén)診就醫(yī)，還是住院治療，第一個(gè)接待患者的都是護(hù)士2。 2.2.2患者對(duì)護(hù)理工作者缺乏尊重 主要表現(xiàn)為不配合護(hù)理工作者，視護(hù)理工作低人一等，人格上歧視護(hù)理工作

5、者。 2.2.3患者對(duì)醫(yī)療行為要求過(guò)高 對(duì)一些難免發(fā)生的技術(shù)性失誤，不能理解或諒解。要求護(hù)理工作者只能成功，不能失??；不顧醫(yī)療服務(wù)的特殊性，把自己放在商品消費(fèi)的位置上，過(guò)度維權(quán)。 2.2.4經(jīng)濟(jì)因素 患者的經(jīng)濟(jì)狀況和家庭背景也是直接制約患者情緒的主要因素，對(duì)一些收費(fèi)項(xiàng)目不滿或欠費(fèi)治療得不到滿足，而發(fā)泄怨氣。 3 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的要素 3.1培養(yǎng)護(hù)士良好的禮儀 突出一下“禮”字。禮儀是護(hù)士的個(gè)人素質(zhì)在一個(gè)人的行為舉止中的體現(xiàn)，包含著裝禮儀、飾品禮儀和體態(tài)禮儀，舉止得體，言語(yǔ)禮貌、解釋清晰。操作中要態(tài)度和藹，技術(shù)嫻熟，操作后要親切囑咐。 3.2培養(yǎng)護(hù)士積極的個(gè)性品質(zhì) 突出一個(gè)“正”字，以正能量帶

6、動(dòng)護(hù)士的每一項(xiàng)工作。培養(yǎng)護(hù)士真誠(chéng)、誠(chéng)信、智慧、熱情、快樂(lè)的品質(zhì)，這些正能量對(duì)護(hù)士的工作理念、工作方法和工作效果起到積極向上的作用。 3.3培養(yǎng)護(hù)士良好的溝通技巧 突出一個(gè)“情”字，真情對(duì)待每一位患者，為他們提供溫暖和體貼的服務(wù)。重視非語(yǔ)言溝通1，如表情、手勢(shì)、目光等。與患者的溝通要滲透自身的情感，多傾聽(tīng)、多思考，了解患者真實(shí)的愿望。對(duì)患者的疑問(wèn)耐心解答，力求一視同仁。 3.4培養(yǎng)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù) 突出一個(gè)“精”字，業(yè)務(wù)上以精益求精，嫻熟地完成每一項(xiàng)工作。培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，不斷提高自已的專業(yè)理論素養(yǎng)和臨床操作能力。 3.5培養(yǎng)護(hù)士高度的責(zé)任心 突出一個(gè)“實(shí)”字，落實(shí)各項(xiàng)崗位職責(zé)，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，規(guī)范自已的服務(wù)行為，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，避免差錯(cuò)事故發(fā)生。手術(shù)患者術(shù)前訪談，術(shù)中關(guān)懷，術(shù)后隨訪。 4 護(hù)患和諧和努力方向 達(dá)到患者滿意、自已滿意、社會(huì)滿意的效果。 4.1堅(jiān)持社會(huì)效益優(yōu)先，以患者為中心，在公益性體現(xiàn)程度方面取得新突破。 4.2健全完善醫(yī)患溝通制度，在促進(jìn)醫(yī)患溝通整體效果方面取得新突破。 4.3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度方面取得新突破。 4.4健全完善醫(yī)療告知制度，在增進(jìn)醫(yī)患信任方面取得新突破。 參