前廳部管理制度

1、長(zhǎng)沙廣圣大酒店 組織架構(gòu)編號(hào)：gs-qt1001一、前廳部部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖部門(mén)經(jīng)理1人接待領(lǐng)班1人接待員4人行李生3人收銀領(lǐng)班1人收銀員6人共計(jì)：16人長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號(hào)：gs -qt2001二、前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：部門(mén)經(jīng)理部 門(mén)：前廳部直接上司：總經(jīng)理主要職責(zé)：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店前廳的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)前廳接待、收銀、禮賓員業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核，保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量符合酒店星級(jí)要求。1、以個(gè)人良好的精神面貌帶動(dòng)全組員工，督促全組使用禮貌語(yǔ)言，微笑服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)飯店的聲譽(yù)。2、負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，努力完成

2、下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制前廳部工作，為客人提供規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保前廳服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)，保證客房最大出租率。4、制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)動(dòng)人力。5、參加有關(guān)會(huì)議，傳達(dá)、落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。主持每周部門(mén)會(huì)議，定期主持部門(mén)人員例會(huì)。6、每天巡查本部所屬區(qū)域，督導(dǎo)下屬?lài)?yán)格按操作程序進(jìn)行工作。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時(shí)長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷完善各種操作規(guī)程。7、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和考核各組的工作情況，及時(shí)處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，保證各

3、組的工作順利進(jìn)行；8、與安保部緊密協(xié)作，制定切實(shí)可行的消防安全措施，加強(qiáng)對(duì)員工的安全意識(shí)培訓(xùn)。9、參與重要接待任務(wù)，檢查vip客房情況，要求達(dá)到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)。10、處理好賓客投訴，保持酒店在賓客中良好的形象和聲譽(yù)，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。11、編制部門(mén)預(yù)算，制定物品消耗制度，嚴(yán)格控制費(fèi)用成本，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。12、擬定、上報(bào)部門(mén)年度工作計(jì)劃、季度工作安排。13、做好工作日志、工作總結(jié)。不斷改進(jìn)工作，提高效率，督導(dǎo)部門(mén)的表格管理，確保各種報(bào)表與檔案資料的保存，建立部門(mén)工作的完整檔案體系。14、處理好本部門(mén)日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作與溝通。15、了解酒店裝修改造情況，并根據(jù)

4、本部門(mén)的情況，制定新工作要求，并給員工培訓(xùn)。16、定期進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)比武活動(dòng)，對(duì)部門(mén)員工深入做好思想工作，提出、制定對(duì)員工的獎(jiǎng)懲意見(jiàn)和辦法，做到獎(jiǎng)懲分明、實(shí)事求是、合情合理，最大限度調(diào)動(dòng)、發(fā)揮全組人員工工作積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)17、建立良好的上下級(jí)關(guān)系，確保本部門(mén)有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。定期對(duì)下屬工作進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度任免、獎(jiǎng)懲。18、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，19、實(shí)行民主管理，提高員工的工作熱情和積極性，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。20、向分管上級(jí)作月度、季度、年度總結(jié)匯報(bào)了。 21、完成上級(jí)

5、交辦的其他工作。素質(zhì)要求：自然條件：男24-45歲，女24-45歲；身高：男1.75米以上，女1.62米以上;大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷以上，酒店管理相關(guān)專(zhuān)，曾在同檔星級(jí)酒店前廳部任經(jīng)理職務(wù)，熟悉前廳部運(yùn)作及管理程序。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號(hào)：gs -qt2002前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：前廳收銀領(lǐng)班部 門(mén)：前廳部直接上司：前廳部經(jīng)理主要職責(zé)：在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)前臺(tái)收款的組織、協(xié)調(diào)、管理工作。檢查員工的服務(wù)質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律，帶領(lǐng)轄下員工運(yùn)用飯店結(jié)賬系統(tǒng)，禮貌、迅速、準(zhǔn)確地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、檢查本班人員出勤、儀容儀表和著裝情況及班前準(zhǔn)備工作；2、檢查員工的考勤，對(duì)調(diào)班做出批核，做

6、好人力安排與協(xié)調(diào)。3、與上一班領(lǐng)班做好交接工作，并做工作日記；4、審閱收銀員值班記錄薄。處理未盡事宜；5、以個(gè)人良好的精神面貌帶動(dòng)全組員工，督促收銀員站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言，微笑服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)飯店的聲譽(yù)；6、檢查團(tuán)隊(duì)賬單準(zhǔn)備情況，隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)結(jié)賬情況；7、閱讀電腦報(bào)表，了解客情，注意客人離店高峰期，合理安排人員；8、準(zhǔn)確掌握每天重點(diǎn)客人的結(jié)賬情況，通知收銀員提前做好審賬工作，保證結(jié)賬的順利進(jìn)行；9、督促和提醒收銀員注意結(jié)賬客人的姓名、房號(hào)和離店日期三要素是否相符，杜絕結(jié)賬錯(cuò)誤；10、如發(fā)現(xiàn)客人已結(jié)賬而又出現(xiàn)消費(fèi)的情況，經(jīng)檢查無(wú)誤后，及時(shí)長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)追收未付金額，并匯報(bào)經(jīng)理；

7、11、熟識(shí)整個(gè)結(jié)算工作運(yùn)作，確保所有客人未付賬單正確輸入電腦；12、檢查客人入住押金收付正確；13、檢查各入住房賬單與電腦資料正確無(wú)誤；14、檢查及確?，F(xiàn)金收付與試算平衡無(wú)誤；15、督促和檢查員工執(zhí)行外匯管理規(guī)定、外幣收兌規(guī)定、現(xiàn)金管理制度、信用卡使用規(guī)定以及賬單和發(fā)票管理規(guī)定等情況；16、不定期抽查本班收銀員的備用金，督促收銀員備齊小鈔；17、檢查客用保險(xiǎn)箱的使用和管理情況；18、制止員工上班時(shí)打私人電話，撥打長(zhǎng)途電話應(yīng)記錄在工作日記中，以便查驗(yàn)；19、督促收銀員保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔；20、督促員工愛(ài)護(hù)電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡打卡機(jī)等各項(xiàng)設(shè)備，杜絕違章操作，保證各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

8、；21、監(jiān)督和指導(dǎo)前臺(tái)收銀員按既定的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)提供高效率的對(duì)客服務(wù)；22、掌握全組文具用品、電腦打印紙等的使用數(shù)量，并及時(shí)補(bǔ)充；23、主動(dòng)向經(jīng)理匯報(bào)工作，認(rèn)真填寫(xiě)“每日工作情況匯報(bào)”；24、協(xié)助部門(mén)對(duì)本班組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；素質(zhì)要求：具有高中、中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。通過(guò)崗前培訓(xùn)，掌握財(cái)會(huì)核算原理、銀行國(guó)際結(jié)算知識(shí)、酒店會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)及前臺(tái)結(jié)賬程序，能識(shí)別各種外幣和支票，熟知酒店各種服務(wù)價(jià)目，熟練操作電腦，英語(yǔ)會(huì)話流利。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號(hào)：gs -qt2003前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：前廳接待領(lǐng)班部 門(mén)：前廳部直接上司：前廳部經(jīng)理主要職責(zé)：1、協(xié)助接待員接聽(tīng)電話及做好詢(xún)問(wèn)工作。2、為客人提

9、供保險(xiǎn)箱服務(wù)。3、向客人積極推銷(xiāo)客房及其他酒店配套服務(wù)。4、在掌握客房信息與即時(shí)性房態(tài)的基礎(chǔ)上，配合完成客房預(yù)定工作。5、督導(dǎo)接待員按程序和規(guī)范為客人辦理住店、離店手續(xù)。6、指導(dǎo)接待員合理安排客房全力滿足客人的特殊要求。7、安排接待員處理好委托代辦交來(lái)的轉(zhuǎn)交留言、物品等服務(wù)。8、與營(yíng)銷(xiāo)部、客房部、餐飲部及時(shí)溝通，獲取當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息，以便安排員工進(jìn)行接待服務(wù)。9、整理前廳總柜臺(tái)收到的客人信件、傳真、包裹等，并交給禮賓部的行李員予以派發(fā)。10、合理安排本組員工的工作任務(wù)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。11、檢查班組員工的工作情況及服務(wù)質(zhì)量，隨時(shí)糾正員工存在的錯(cuò)誤。12、檢查、督導(dǎo)班組員

10、工的儀容儀表及服務(wù)規(guī)范。檢查班組員工的考勤情況，并向經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲計(jì)劃。素質(zhì)要求：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，良好的英語(yǔ)口語(yǔ)和書(shū)面表達(dá)能力，能熟練掌握酒店管理軟件操作，基本的文件表格操作，有前臺(tái)接待經(jīng)驗(yàn)，具一定的管理能力。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號(hào)：gs -qt2004前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：前廳接待部 門(mén)：前廳部直接上司：前廳接待領(lǐng)班主要職責(zé)：為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢(xún)等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。1、在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。2、熟練掌握前廳接待與問(wèn)詢(xún)的

11、工作程序。3、負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢(xún)問(wèn)。4、維持正確的房態(tài)。5、掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客，抓住時(shí)機(jī)推銷(xiāo)酒店服務(wù)項(xiàng)目。6、為當(dāng)日預(yù)抵的散客和團(tuán)隊(duì)預(yù)分房間。7、為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦，保證登記單填寫(xiě)正確、完整。8、了解當(dāng)天酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。9、為住店客人辦理?yè)Q房手續(xù)，通知有關(guān)部門(mén)并在電腦中修改。10、做好vip接待的準(zhǔn)備工作。11、妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)12、將當(dāng)日受理的有關(guān)資料及表格存檔。13、抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)為酒

12、店贏得回頭客的生意14、確保有效的推銷(xiāo)酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn)15、 確保高效的酒店市場(chǎng)活動(dòng)的推銷(xiāo)和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客16、制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)溝通情況。17、管理酒店客用房間鑰匙。18、保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。19、與房務(wù)部、財(cái)務(wù)收銀、行李員及營(yíng)銷(xiāo)人員等有關(guān)部門(mén)和部位保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。20、晚班按要求完成各種報(bào)表。21、做好當(dāng)日工作日志，下班時(shí)做好交接工作。22、對(duì)酒店vip、有消費(fèi)潛力的賓客、常住客、長(zhǎng)包房賓客建立良好的賓客關(guān)系，并搜集客人的生活資料建立完善的客史檔案。23、完成上級(jí)交

13、給的其它工作任務(wù)。 素質(zhì)要求：女1米63以上，形象氣質(zhì)佳；性格外向，積極開(kāi)朗，樂(lè)于團(tuán)隊(duì)合作； 誠(chéng)實(shí)、正直、律己、自信，有良好的服務(wù)意識(shí)； 良好的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力；應(yīng)屆畢業(yè)生須為酒店管理、旅游管理、導(dǎo)游、商務(wù)英語(yǔ)、日語(yǔ)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號(hào)：gs -qt2005前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：收銀員部 門(mén)：前廳部直接上司：前廳收銀領(lǐng)班主要職責(zé)：負(fù)責(zé)所有住店客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作，認(rèn)真細(xì)致，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強(qiáng)，數(shù)據(jù)概念準(zhǔn)確，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度。1、班前準(zhǔn)備；2、收取散客預(yù)付款；3、收取團(tuán)隊(duì)預(yù)付款；4、為零散客人結(jié)賬；5、為團(tuán)隊(duì)和單位結(jié)賬；6、處理超限額客人的賬務(wù)；7、填寫(xiě)收款報(bào)告并向

14、財(cái)務(wù)部繳納當(dāng)日營(yíng)業(yè)款；8、嚴(yán)格按照賬務(wù)規(guī)定處理各單位的記賬；9、回答客人對(duì)自己賬務(wù)情況的詢(xún)問(wèn)；10、正確使用各種結(jié)賬設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；11、熟悉酒店執(zhí)行的各種房?jī)r(jià)、折扣、結(jié)算工作與各種流通貨幣與兌換；12、認(rèn)真核對(duì)賬單是否與電腦輸入無(wú)誤；13、管理好押金和客人信用卡單據(jù)；長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)14、結(jié)賬后及時(shí)清理賬戶；15、協(xié)助登記其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)人員的交款過(guò)程；16、保證前臺(tái)有充足的賬單、單據(jù)、零鈔及文具用品；17、嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定；18、負(fù)責(zé)客人保險(xiǎn)箱開(kāi)啟和歸還，確保保險(xiǎn)箱程序的正確完成；19、下班前做好交接班工作。20、執(zhí)行及有效完成上級(jí)指派的其他工作。素質(zhì)要求：具有高中、

15、中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。能用英語(yǔ)進(jìn)行流利的業(yè)務(wù)會(huì)話。懂得會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)和外匯管理的有關(guān)規(guī)定，熟練酒店前臺(tái)客人離店結(jié)賬收銀程序，能識(shí)別各種外幣信用卡，旅行支票的真?zhèn)?。掌握電腦操作程序及計(jì)算機(jī)運(yùn)算方法。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號(hào)：gs -qt2006前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：網(wǎng)點(diǎn)收銀員部 門(mén)：前廳部直接上司：前廳收銀領(lǐng)班主要職責(zé)：負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)收工作，保證及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)請(qǐng)清客人賬款，認(rèn)真細(xì)致，反應(yīng)靈敏，責(zé)任心強(qiáng)，數(shù)據(jù)概念準(zhǔn)確，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度。1、班前準(zhǔn)備；2、嚴(yán)格保管空白賬單、收據(jù)，按號(hào)領(lǐng)取，按號(hào)使用。3、當(dāng)班時(shí)不得擅自離崗，遇特殊情況離崗時(shí)須經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，并須在其他收銀員頂替后才可離崗。4、核

16、收餐廳服務(wù)員開(kāi)立的訂單，并在廚房聯(lián)上蓋收銀章，根據(jù)點(diǎn)菜單的收銀員聯(lián)開(kāi)立客人賬單，并在賬單上注明點(diǎn)菜單的號(hào)碼。5、熟記酒店各種優(yōu)惠卡及與酒店有協(xié)議的單位各種優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，并將優(yōu)惠卡的號(hào)碼刷在賬單上，并請(qǐng)客人簽字，如無(wú)任何優(yōu)惠而需打折，應(yīng)有酒店規(guī)定的權(quán)限人員簽字認(rèn)可，否則不得減免。房客賬單要核對(duì)房卡、簽名，并及時(shí)轉(zhuǎn)賬到前臺(tái)收銀。6、賬單上各項(xiàng)目的改動(dòng)（如數(shù)量、規(guī)格、金額、總計(jì)等），必須經(jīng)各部門(mén)經(jīng)理或主管簽字認(rèn)可，賬單作廢須注明原因并經(jīng)主管級(jí)以上管理人員簽名批準(zhǔn)。7、迅速、準(zhǔn)確地收銀、結(jié)賬，不出差錯(cuò)，掌握不同結(jié)算方式的處理，長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)結(jié)賬金額準(zhǔn)確，結(jié)賬后的菜單、酒水單要訂在賬單后面?zhèn)洳?，?/p>

17、款時(shí)，應(yīng)隨時(shí)辨認(rèn)鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)?，客帳要與前臺(tái)核對(duì)。8、遇有不能解決的問(wèn)題，包括長(zhǎng)、短款應(yīng)立即上報(bào)，不得隱瞞；9、打印當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表，賬單號(hào)碼按順序填寫(xiě)，填寫(xiě)繳款報(bào)告并向財(cái)務(wù)部繳納當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，賬款相符，帳表平衡方能下班；10、嚴(yán)格按照賬務(wù)規(guī)定處理各單位的記賬；11、回答客人對(duì)自己賬務(wù)情況的詢(xún)問(wèn)；12、正確使用各種結(jié)賬設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作；13、熟悉酒店執(zhí)行的各種商品價(jià)格、折扣、結(jié)算工作；14、認(rèn)真核對(duì)賬單是否與電腦輸入無(wú)誤；15、保證網(wǎng)點(diǎn)有充足的賬單、單據(jù)、零鈔及文具用品；16、嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)票和現(xiàn)金管理規(guī)定；17、下班前做好交接班工作，每班結(jié)賬后，將備用金、發(fā)票存放于前臺(tái)

18、收銀處，柜臺(tái)抽屜內(nèi)不得存放現(xiàn)金和過(guò)夜款、發(fā)票，工作變動(dòng)時(shí)收銀員要及時(shí)交回備用金和發(fā)票。18、執(zhí)行及有效完成上級(jí)指派的其他工作。素質(zhì)要求：具有高中、中專(zhuān)畢業(yè)或同等學(xué)歷。通過(guò)崗前培訓(xùn)，掌握財(cái)會(huì)核算原理，銀行國(guó)際結(jié)算知識(shí)，酒店會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)以及餐廳收銀結(jié)賬程序，能識(shí)別各種信用卡及支票，熟知本店各服務(wù)價(jià)目，熟練操作電腦，英語(yǔ)會(huì)話流利。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 崗位職責(zé)編號(hào)：gs -qt2007前廳部崗位職責(zé)說(shuō)明職 位：禮賓員部 門(mén)：前廳部直接上司：前廳領(lǐng)班主要職責(zé)：1、行李員站立于酒店大堂大門(mén)內(nèi)兩側(cè)，代表酒店迎送客人。2、幫助客人搬運(yùn)進(jìn)出酒店的行李和代客人保管行李。3、護(hù)送客人到房間并為客人介紹房間和設(shè)施的使用方法。

19、4、在酒店內(nèi)分送包裹、報(bào)紙、信件、傳真、留言、房間鑰匙及各種報(bào)表、單證以及迎送牌或指示牌等。5、在大堂門(mén)內(nèi)或指定地點(diǎn)作侍應(yīng)生，回答客人詢(xún)問(wèn)并向客人提供酒店和本區(qū)域的情況，為客人提供服務(wù)。6、協(xié)助前臺(tái)向客人收回房間鑰匙，協(xié)助財(cái)務(wù)部通知客人付清賬單等。7、接受并完成上級(jí)委派的店外業(yè)務(wù)。8、抄寫(xiě)本組使用的團(tuán)體總表及各種臨時(shí)性的報(bào)表、報(bào)告等。9、負(fù)責(zé)本部范圍的衛(wèi)生工作。10、根據(jù)需要領(lǐng)取或退回各種表格和各種日常用品。11、在服務(wù)過(guò)程中，還要做好推銷(xiāo)和保安工作。12、負(fù)責(zé)整理大堂客用報(bào)刊雜志。素質(zhì)要求：男，1.74以上，形象好，有良好的服務(wù)意識(shí)。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3001三

20、、前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接聽(tīng)電話電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話；2、問(wèn)候客人問(wèn)候語(yǔ)：您好，預(yù)訂處。good morning (afternoon, evening), reservation, may i help you?3、詢(xún)問(wèn)姓名1） 詢(xún)問(wèn)客人姓名并按姓在前、名在后的次序進(jìn)行記錄。中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫(xiě)正確。2） 復(fù)述確認(rèn)。4、詢(xún)問(wèn)公司詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)。5、詢(xún)問(wèn)期限1） 確認(rèn)客人預(yù)訂期限；2） 查看預(yù)訂當(dāng)日客房狀態(tài)，迅速判斷能否受理。6、詢(xún)問(wèn)時(shí)間1） 詢(xún)問(wèn)抵達(dá)時(shí)間；2） 向客人說(shuō)明，無(wú)明確抵達(dá)時(shí)間和車(chē)次，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天的6:00pm；3） 如果客

21、人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)6:00pm要求保留客房者，可視情況保留房間至客人到達(dá)。7、推銷(xiāo)房間1） 按照從高價(jià)房到低價(jià)房的順序，向客人介紹房間各類(lèi)和房?jī)r(jià)；2） 一次報(bào)23種房?jī)r(jià)，以便客人選擇。8、詢(xún)問(wèn)付款1） 確認(rèn)客人付款方式并在預(yù)訂單上注明；2） 由公司或者旅行社結(jié)帳者，要求公司或者旅行社在客人抵達(dá)前以支票或其它方式作預(yù)訂擔(dān)保。9、詢(xún)問(wèn)要求1） 詢(xún)問(wèn)客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)、訂票、訂會(huì)議室等；2） 對(duì)客人的特殊要求應(yīng)詳細(xì)記錄并予以落實(shí)。10、詢(xún)問(wèn)電話1） 詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人姓名、單位以及聯(lián)系電話號(hào)碼；2） 在預(yù)訂單上做好記錄。11、確認(rèn)預(yù)訂1） 確認(rèn)客人姓名；2） 確認(rèn)入住期限、抵達(dá)時(shí)間或航班（車(chē)次

22、）；3） 確認(rèn)訂房種類(lèi)、房?jī)r(jià)以及房數(shù)；4） 確認(rèn)付款方式；5） 確認(rèn)特殊要求；6） 確認(rèn)預(yù)訂聯(lián)絡(luò)人情況。12、完成預(yù)訂感謝客人打電話來(lái)訂房，并告之如有變更請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)絡(luò)。13、反饋預(yù)訂及時(shí)將預(yù)訂內(nèi)容反饋至各部門(mén)。（如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、服務(wù)中心、餐飲部）長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3002前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)取消預(yù)定程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接收信息1） 詢(xún)問(wèn)要求取消預(yù)訂的客人的姓名、預(yù)訂期限、房間種類(lèi)并與檔案柜中原預(yù)訂單進(jìn)行核對(duì)；2） 詢(xún)問(wèn)并記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、取消日期、取消方式及原因。2、確認(rèn)取消復(fù)述以上兩項(xiàng)內(nèi)容以得到取消人的認(rèn)可。3、處理取消1） 感謝訂房人將取消預(yù)

23、訂要求及時(shí)通知；2） 詢(xún)問(wèn)客人是否需要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；3） 在原預(yù)訂單上寫(xiě)明“取消”字樣，并在上面記錄取消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話、取消日期、取消方式及原因；4） 將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。4、做好存檔按入住日期，將取消單進(jìn)行存檔。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3003前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)入住程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、歡迎客人1） 當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌地問(wèn)明客人姓名并以之作稱(chēng)呼；2） 若客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，你正在忙碌，應(yīng)向客人示意，表示他不會(huì)等候很久，即刻辦理。2、辦理登記1） 找出預(yù)訂單，就預(yù)訂的房間類(lèi)型、數(shù)量、離店時(shí)間與客人核實(shí)有無(wú)變更；2） 請(qǐng)客人在登記單上填寫(xiě)

24、所需多項(xiàng)內(nèi)容；3） 準(zhǔn)備好房卡和鑰匙，查看客人是否有留言及電腦中所注明的特殊要求及注意事項(xiàng)；4） 審核客人是否已按登記單上的列項(xiàng)填寫(xiě)清楚、完整，同時(shí)核對(duì)有關(guān)證件，包括：護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等；5） 向客人介紹所分的房間情況、房?jī)r(jià)、酒店設(shè)施及酒店有關(guān)規(guī)定。3、詢(xún)問(wèn)付款1） 詢(xún)問(wèn)客人付款方式，并在登記單上注明；2） 如客人現(xiàn)付，將登記單交前臺(tái)收銀，請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處預(yù)交房租，并請(qǐng)收銀員簽收后退還登記單；3） 如客人用信用卡結(jié)，則按要求幫客人刷卡，請(qǐng)客人簽名并確認(rèn)。將卡名、有效期及卡號(hào)記錄在登記單備注檔內(nèi)，并根據(jù)客人要求是否開(kāi)啟idd。4、提供幫助將房卡交給客人并詢(xún)問(wèn)客人是否

25、有其它要求，預(yù)?？腿司幼∮淇?，將磁卡鑰匙和登記單交與行李員，并請(qǐng)其引領(lǐng)客人到房間。5、電腦輸單1） 接待客人完畢后，立即將登記單上有關(guān)信息輸入電腦，包括：客人姓名、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等；2） 檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中。3） 外賓登記資料應(yīng)通過(guò)涉外聯(lián)網(wǎng)微機(jī)的輸入及時(shí)傳送到當(dāng)?shù)毓簿郑怯泦蝿t每周一送至公安局存檔。6、登記處理1） 內(nèi)賓登記單第二聯(lián)或外賓登記單的第三聯(lián)、預(yù)訂單及其它有關(guān)資料訂在一起，送至前臺(tái)收銀處；2） 將登記單的第一聯(lián)及余下的登記單分別放入登記單存放盒，以便次日到公安局報(bào)戶口和留存。7、檢查手續(xù)由當(dāng)班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查所有進(jìn)店接待工作手續(xù)是否

26、完整、準(zhǔn)確。8、報(bào)房手續(xù)入住手續(xù)辦理完后，前臺(tái)第一時(shí)間通知總機(jī)房服務(wù)中心報(bào)進(jìn)客。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3004前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)vip入住辦理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作1） vip房的分配力求選擇同類(lèi)客房中方位、視野、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房；2） 根據(jù)預(yù)訂資料，查詢(xún)vip檔案，將登記單初步填好，然后將裝有房卡、磁卡鑰匙等的歡迎信封及登記單放至大堂副理處；3） 大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤，并將登記單、房卡、磁卡鑰匙按要求準(zhǔn)備好。2、辦理手續(xù)1） 準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵vip的姓名；2） 以客人姓名稱(chēng)呼客人，及時(shí)通知大

27、堂副理，由大堂副理親自迎接；3） 大堂副理向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間，然后將客人填好的登記單送回接待處，并落實(shí)房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式及idd的開(kāi)啟等事項(xiàng)。3、電腦輸單1） 根據(jù)登記單，將vip資料準(zhǔn)確輸入電腦；2） 在電腦中注明“vip”字樣以提示其他部門(mén)的人員注意；3） 為vip建立客史檔案，并注明身份，以作日后訂房和查尋的參考資料。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3005前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)入住辦理手續(xù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前了解團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間，先排好房，并盡量將團(tuán)隊(duì)客房排在同一樓層，這樣既方便了客人，又方便了行李員接送行李。備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并

28、與房務(wù)部聯(lián)系確認(rèn)所排房間均為干凈房。2、接待入住1） 團(tuán)隊(duì)抵店，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系，核對(duì)房數(shù)、人數(shù)、訂餐、離店時(shí)間等有無(wú)變更。如有變更，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)，并記錄通知時(shí)間及對(duì)方姓名；2） 將登記單交給領(lǐng)隊(duì)，由其分發(fā)給客人填寫(xiě)并復(fù)核，如有團(tuán)隊(duì)簽證資料，留存一份，由接待員代客人填寫(xiě)；3） 與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)叫醒時(shí)間，并及時(shí)通知總機(jī)，并記錄通知時(shí)間及對(duì)方姓名；4） 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)資料上簽名，協(xié)助將房卡和鑰匙分發(fā)給客人，并將房號(hào)相應(yīng)地寫(xiě)在登記單或團(tuán)隊(duì)簽證資料上；5） 向領(lǐng)隊(duì)征詢(xún)離店日的時(shí)間，問(wèn)明并將行李收取時(shí)間記錄在有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)簽證資料上，以便行李的發(fā)送與收取。3、信息儲(chǔ)存將已開(kāi)的房間先在電腦中做“團(tuán)隊(duì)入住”

29、，再根據(jù)登記單或團(tuán)隊(duì)簽證資料準(zhǔn)確地修改電腦記錄，并在團(tuán)隊(duì)簽證資料右上角簽名。4、資料存檔1） 將團(tuán)隊(duì)簽證資料或登記單與預(yù)訂資料，并交前臺(tái)收銀處簽收；2） 將團(tuán)隊(duì)簽證資料或團(tuán)隊(duì)名單分送總機(jī)、行李員、房務(wù)部及大堂副理處，留一份和團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料訂在一起存檔；3） 將登記單的第一聯(lián)放入進(jìn)店登記單存放盒以便次日到公安局申報(bào)戶口。5、檢查手續(xù)由當(dāng)班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查所有進(jìn)店接待工作手續(xù)是否完整、準(zhǔn)確。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3006前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)散客入住程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、確定入住1） 當(dāng)客人辦理入店手續(xù)時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)清客人是否有預(yù)訂；2） 確認(rèn)客人未預(yù)訂，仍可接納時(shí)，表示歡迎

30、客人的到來(lái)，并檢查客人在是否有特殊價(jià)格的協(xié)議。3） 在最短的時(shí)間即23分鐘內(nèi)為客人辦理入住手續(xù)。2、確認(rèn)付款1） 辦理手續(xù)時(shí)和客人確認(rèn)房費(fèi)；2） 確認(rèn)客人付款方式，并按照酒店規(guī)定收取預(yù)訂款。3、收取押金1） 若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀交預(yù)訂款，根據(jù)酒店要求收限適當(dāng)押金。2） 若客人以信用卡結(jié)賬，由收銀人員幫助客人刷卡，并將信用卡名、卡號(hào)及有效期記錄在登記單備注檔內(nèi)，與登記單訂在一起。4、電腦輸單1） 接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名、地址、付款方式、押金數(shù)、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、抵離店日期等；2） 檢查信息的正確性，并輸入客人的客史檔案中。5、登記存檔登記單要放

31、至客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3007前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)客史檔案的建立和查詢(xún)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、建立對(duì)象1） 建立對(duì)象：經(jīng)常光顧的客人、長(zhǎng)住客人；2） 對(duì)團(tuán)隊(duì)客人無(wú)需建立客史檔案。2、建立內(nèi)容客史檔案內(nèi)容包括：客人自付賬目情況、特殊要求、公司名稱(chēng)及地址、入住次數(shù)；長(zhǎng)住客人的喜好及要求；3、注意事項(xiàng)1） 確?？腿擞嘘P(guān)資料的準(zhǔn)確性、完整性；2） 將完整的信息輸入電腦中；3） 特別注明客人的特殊要求及喜好，以便日后隨時(shí)查尋，并注明和提醒對(duì)客服務(wù)中部門(mén)要細(xì)心注意客人的特殊要求。4、客史查詢(xún)1） 當(dāng)客人做預(yù)訂時(shí)，要查詢(xún)客史檔案；2） 當(dāng)給客人分配房間

32、時(shí)，需查詢(xún)客史檔案；3） 當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí)，要查詢(xún)客史檔案。5、修改更新1） 當(dāng)客人再次光臨時(shí)，如有任何更改，接待員應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準(zhǔn)確；2） 當(dāng)需補(bǔ)充客人以前的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查詢(xún)；3） 當(dāng)客人首次光臨時(shí)，應(yīng)收集客人所有信息，并輸入電腦，建立其客史檔案。 長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3008前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)有擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)的處理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、信息輸入查驗(yàn)所有有關(guān)擔(dān)保的文件，并在電腦中注明“客人擔(dān)保預(yù)訂，但未抵達(dá)”（no show）。2、報(bào)告填寫(xiě)1）接待處填寫(xiě)一張客人擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)的報(bào)告，內(nèi)容

33、包括：客人姓名、房間號(hào)碼、離店日期、公司名稱(chēng)、房?jī)r(jià)、擔(dān)保人或公司名稱(chēng)；2）將此報(bào)告復(fù)印1份，并將擔(dān)保證明、客人登記單訂在一起轉(zhuǎn)交主管確認(rèn)。3） 接待處保留1份全套文件，在電腦中注明“客人擔(dān)保預(yù)訂但未抵達(dá)”。3、費(fèi)用收取1） 如果客人在預(yù)訂的第二天12:00am仍未到達(dá)，接待處將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀處；2） 前臺(tái)收銀處直接向客人本人或擔(dān)保人或擔(dān)保公司收取一個(gè)房間晚的費(fèi)用。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3009前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)矛盾房處理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、產(chǎn)生原因1） 客人已抵達(dá)，但前臺(tái)接待人員尚未及時(shí)將客人信息輸入電腦；2） 客人晚離客，但前臺(tái)接待人員已把客人的全部信

34、息從電腦中移出；3） 客人已換房間，前臺(tái)接待人員尚未及時(shí)更換電腦信息；4） 客人已付清賬目，但前臺(tái)電腦尚未接到離店信息。2、矛盾處理1） 前臺(tái)接待員打印1份矛盾房報(bào)表交至大堂副理審查；2） 大堂副理按照此報(bào)表，用電話告之房務(wù)部樓層查看房間實(shí)際狀態(tài)，并將結(jié)果轉(zhuǎn)告前臺(tái)當(dāng)班領(lǐng)班；3） 前臺(tái)當(dāng)班領(lǐng)班根據(jù)大堂副理檢查完畢的房間實(shí)際狀態(tài)更改電腦中的信息；4） 任何當(dāng)班領(lǐng)班確保在班次結(jié)束時(shí)電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示。3、存檔1） 大堂副理檢查完畢后，在矛盾房報(bào)表上簽字認(rèn)可；2） 前臺(tái)接待人員將此報(bào)表存檔，以便日后查尋。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3010前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)住店客人換

35、房程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、注意事項(xiàng)1） 當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，要問(wèn)清原因，盡量按照客人的要求為他們更換房間；2） 要保證完整地為客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并及時(shí)將客人更換房間的信息輸入電腦中。2、手續(xù)辦理1） 換房后要更換房卡，并填寫(xiě)換房單；2） 換房單要求分給各有關(guān)部門(mén)，并予以通知：房務(wù)部：要及時(shí)為客人更換客房?jī)?nèi)使用的物品，并檢查minibar使用情況；行李員：及時(shí)為客人換取行李；洗衣房：及時(shí)掌握客人更換后的房號(hào)，以便正確地將客人的洗衣送到更換后的房間內(nèi)；收銀處：要及時(shí)更換客人登記單及賬袋上的房號(hào)，并將“換房單”訂在原登記單上，并及時(shí)在電腦中改房號(hào)，通知總機(jī)關(guān)掉原房間開(kāi)通的長(zhǎng)途。3） 接待員更換客人的檔案

36、欄，將登記單及有關(guān)文件放入更換后的房間檔案中。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3011前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)投訴處理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接受投訴1） 接到任何投訴的時(shí)候，接待員冷靜、耐心地傾聽(tīng)客人說(shuō)話，保持目光接觸，并就關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行記錄；2） 接到客人投訴后，以真實(shí)的感情對(duì)客人的感受表示理解和同情，向客人道歉，安慰客人，并且通知當(dāng)班領(lǐng)班或主管幫助解決。2、解決投訴1） 弄清事實(shí)，耐心聽(tīng)客人投訴，時(shí)時(shí)表示歉意，承認(rèn)過(guò)失；2） 如果已經(jīng)滿足，表示理解；同時(shí)做好承諾，并通知大堂副理；3） 將解決辦法告知客人，并征求客人意見(jiàn)，贏得其同意；4） 隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門(mén)對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。3

37、、告知結(jié)果1） 處理客人投訴事項(xiàng)完畢后，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示對(duì)客人的重視；2） 向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使在其心目中留下美好印象。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3012前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)特殊要求報(bào)告程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、信息輸入預(yù)訂員把客人訂房時(shí)的特殊要求輸入電腦。2、報(bào)告處理1） 根據(jù)特殊要求報(bào)告的內(nèi)容，做好準(zhǔn)備，包括： 通知房務(wù)部加床； 通知客房、餐飲部送禮品等。2） 特殊要求報(bào)告上注明的任何事項(xiàng)，前臺(tái)應(yīng)盡量滿足；3） 若未能滿足客人提出的要求，在客人到達(dá)時(shí)需及時(shí)通知客人，耐心向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。3、存檔備查前臺(tái)接待處將此報(bào)告存檔保存，

38、以便日后查尋。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3013前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客留言程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、查尋信息1） 當(dāng)接到要求留言的電話后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供的相符合；2） 核對(duì)客人是否住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則我們應(yīng)做留言。2、記錄留言1） 在便箋上記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，從何處打來(lái)電話；2） 記錄留言?xún)?nèi)容。3） 在電腦內(nèi)輸入留言?xún)?nèi)容。3、確認(rèn)留言將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼及留言?xún)?nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。4、抄寫(xiě)留言1） 將留言?xún)?nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě)在留言單上，一式三聯(lián)；2） 一聯(lián)由行李員30分鐘內(nèi)送往客人房間

39、，一聯(lián)由接待處保留存檔。5、傳遞留言將客人的姓名、房間號(hào)碼、目前時(shí)間在留言登記本上記錄后，由行李員簽字取走，送往客人所住樓層，由服務(wù)員簽收后收回，再由服務(wù)員將留言送至客人房間。注：1、有關(guān)預(yù)抵客人的留言：將留言條放在接待處存檔，每天查詢(xún)，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記單放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言。2、除非客人有特殊要求，對(duì)已結(jié)賬離店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3014前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)出租車(chē)代訂程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、了解要求有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的要求，詳細(xì)、清楚地了解客人的房號(hào)、去向、車(chē)類(lèi)、用車(chē)時(shí)間等，并做好簡(jiǎn)單記

40、錄，同時(shí)向客人說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、詢(xún)問(wèn)車(chē)況打電話到車(chē)隊(duì)詢(xún)問(wèn)車(chē)況，并記錄車(chē)隊(duì)回話人姓名、時(shí)間、答復(fù)情況。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3015前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)信函服務(wù)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、接收信件1） 主動(dòng)向客人問(wèn)好，將信件接收；2） 看清客人信件投遞目的地，并詢(xún)問(wèn)具體投遞方式；3） 檢查信封是否符合標(biāo)準(zhǔn)。2、計(jì)算郵資1） 在郵資秤上，根據(jù)投遞目的地和投遞方式稱(chēng)出信件重量，算出費(fèi)用；2） 向客人收取相應(yīng)的費(fèi)用；3） 在信封上貼上相應(yīng)的郵票。3、發(fā)出信件每天將信件交與行李員，請(qǐng)其轉(zhuǎn)交給郵遞員。4、其它工作1） 及時(shí)依據(jù)郵票銷(xiāo)售情況，按規(guī)定補(bǔ)充各種面額郵票的數(shù)量；2） 主管每天檢

41、查郵票銷(xiāo)售情況及現(xiàn)金是否與備用金相符。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3016前廳部接待員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)緊急暫停電腦所需報(bào)表處理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、暫停較短的處理1） 當(dāng)電腦緊急暫停時(shí)，一切工作轉(zhuǎn)入手工操作，首先與樓層服務(wù)員聯(lián)系房態(tài)，然后做出一張簡(jiǎn)易房態(tài)表，房態(tài)的表示有以下幾種符號(hào)：ooo待修房；v干凈空房；c/o未凈退房；o住人房；2） 每隔一段時(shí)間，把簡(jiǎn)易房態(tài)表與前臺(tái)所掌握的房態(tài)進(jìn)行核對(duì)，找出差異。根據(jù)本酒店的特點(diǎn)，一般核對(duì)時(shí)間為：8:00am、12:30pm、3:00pm、6:00pm、10:30pm在客流量大的情況下，可適當(dāng)增加核對(duì)次數(shù)，以確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。2、暫停較長(zhǎng)的處

42、理如電腦暫停時(shí)間較長(zhǎng)（1天以上），除做簡(jiǎn)易房態(tài)表外，還需做以下7種手工報(bào)表：1） 房間狀態(tài)一覽表2） 一張大表，采用坐標(biāo)式，橫行為房號(hào)，縱行為樓層號(hào)，在相應(yīng)的格子里標(biāo)出相應(yīng)的內(nèi)容。若為住人房，則標(biāo)出實(shí)際出租房?jī)r(jià)及客人資料，空房則不用填寫(xiě)內(nèi)容，如果有退房則在表中用涂改液抹去客人資料及實(shí)際出租房?jī)r(jià)，待修房則填上“ooo”，每次核對(duì)完簡(jiǎn)易房態(tài)表后需再與此表核對(duì)，以確保此表的準(zhǔn)確性。3）手工賬單每入住一位客人，需協(xié)助收銀員做好手工賬單，寫(xiě)好題頭，內(nèi)容包括：客人姓名、房號(hào)、入住日期、離店日期、房?jī)r(jià)、付款方式、接待員簽名，再將登記單一聯(lián)、信用卡等釘在賬單一起交給收銀員。4）團(tuán)隊(duì)總賬單若是團(tuán)隊(duì)則填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)總賬

43、單，內(nèi)容包括：接待單位、團(tuán)號(hào)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、全陪人數(shù)、地陪人數(shù)、總?cè)藬?shù)、房號(hào)，其中雙人間幾間、單人間幾間、套房幾間、客人用房幾間、陪同房幾間、免費(fèi)房幾間、抵離店日期、接待員、團(tuán)隊(duì)日房?jī)r(jià)、團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、備注等，填好后將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單釘在一起交給收銀員。5）當(dāng)日離店賓客名單將預(yù)訂當(dāng)日離店賓客名單填入此表內(nèi)，寫(xiě)好客人姓名、房號(hào)，抵達(dá)日期，若12:00am前已退房，在備注中注明已退，若未退房者，需由接待員打電話至客人房間，確認(rèn)準(zhǔn)確的離店日期。6）延長(zhǎng)住房通知單將確認(rèn)的離店日期填入延長(zhǎng)住房單內(nèi)，寫(xiě)清房號(hào)、客人姓名、離店日期，請(qǐng)客人簽名，接待員簽名，收銀員簽名，客務(wù)中心員工簽名，一式三聯(lián)，每部一份。7）住店客人名

44、單一覽表可按樓層、姓氏開(kāi)頭字母或其他方法制訂，目的是方便快捷查詢(xún)客人，填寫(xiě)內(nèi)容包括：客人姓名、房號(hào)、國(guó)籍、抵、離店日期。晚班客房收入分析報(bào)表晚班接待員上班后，需對(duì)照房間狀態(tài)一覽表，按樓層計(jì)算出房費(fèi)，然后與收銀夜審員按樓層計(jì)算出的房費(fèi)核對(duì)，再匯總核對(duì)總數(shù)，找出差異原因，直到雙方核對(duì)數(shù)目相同方可，最后填寫(xiě)分析報(bào)表中其它項(xiàng)目。3、備注每個(gè)班次下班前都需整理出最新的、準(zhǔn)確的所有表格交給下一班次。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3017前廳部收銀員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)收銀員班前準(zhǔn)備程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 著裝簽到按規(guī)定著裝；檢查自己儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)；簽到。2. 接班準(zhǔn)備 清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來(lái)的周轉(zhuǎn)金，

45、各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)； 檢查前臺(tái)收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁(yè)應(yīng)立即退回； 帶上印章等結(jié)帳工具。3. 交接班 聽(tīng)上一班收銀員交待工作情況，了解遺留問(wèn)題； 閱讀值班記錄本； 處理未盡事宜。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3018前廳部收銀員工作程序和標(biāo)準(zhǔn)收取散客預(yù)付款程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 接收客人預(yù)付面帶微笑，禮貌、主動(dòng)地向客人問(wèn)好：“good morning/goodafternoon/goodevening,sir/madam/miss,may i help you?”“早上好/下午好/晚上好，先生/夫人/小姐”； 雙手接過(guò)客人房單，并禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是預(yù)付

46、現(xiàn)金或使用信用卡:“would you like to pay cash or credit card?”“請(qǐng)問(wèn)付現(xiàn)金還是使用信用卡？” 禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否在酒店其他營(yíng)業(yè)消費(fèi)掛帳。2. 收取預(yù)付金收取現(xiàn)金預(yù)付的方法：.按預(yù)訂住房時(shí)間每天每間收取200的押金標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算出總金額，如果客人要求在酒店其他營(yíng)業(yè)點(diǎn)消費(fèi)享受簽單服務(wù)，則收取相應(yīng)押金，然后告訴客人應(yīng)付多少現(xiàn)金；.開(kāi)好押金收據(jù)雙手呈給客人，并禮貌地提醒客人注意保存，結(jié)賬退房時(shí)將收回；.雙手接過(guò)客人所付的現(xiàn)金，唱收唱付，清點(diǎn)正確，并注意鑒別假鈔。收取國(guó)外信用卡的方法：.檢查信用卡的真?zhèn)渭坝行?，查?yàn)登記入住客人是否是持卡人本人，如不是或持卡人替多人

47、付賬，則填寫(xiě)付款承諾授權(quán)書(shū)；.根據(jù)客人住店時(shí)間的長(zhǎng)短在edc信用卡終端機(jī)上預(yù)取授權(quán)號(hào)碼；.在打印出的卡單上寫(xiě)上房號(hào)，禮貌地請(qǐng)客人簽名，并核對(duì)與卡上的簽名是否一致。收取國(guó)內(nèi)信用卡的方法：. 檢查信用卡的真?zhèn)渭坝行?，查?yàn)登記入住客人是否是持卡人本人，如不是或持卡人替多人付賬，則填寫(xiě)付款承諾授權(quán)書(shū)；.手工壓卡并在卡單上寫(xiě)上客人的身份證號(hào)碼和房號(hào)，禮貌地請(qǐng)客人簽名，并核對(duì)與卡上的簽名是否一致；.根據(jù)客人住店時(shí)間的長(zhǎng)短在pos信用卡終端機(jī)上預(yù)取授權(quán)號(hào)碼，禮貌請(qǐng)客人簽名。 .提醒客人退房時(shí)持原卡至收銀處刷卡結(jié)賬，解除預(yù)授權(quán)。3. 請(qǐng)客人入住在住房單第三聯(lián)上蓋好“已預(yù)付”章，將信用卡雙手呈給客人，并告訴客

48、人手續(xù)已完畢，請(qǐng)客人取房卡上樓；?？腿嗽诒镜曜∷抻淇臁癶ope you have a good time in our hotel”。4. 后續(xù)處理預(yù)付現(xiàn)金的處理方法：.在客人住房單第三聯(lián)上注明收取的金額；.在電腦上選擇房號(hào)，選擇現(xiàn)金收款，錄入所收取的金額，然后錄入押金單據(jù)編號(hào)，.將押金收據(jù)第一聯(lián)訂在房單上方，放入房間檔案袋。預(yù)付信用卡的處理方法：.在客人住房單第三聯(lián)上注明“壓卡”或“簽卡”，把卡單和房單訂在一起；.在電腦上選擇房號(hào)，在財(cái)務(wù)備注欄錄入卡號(hào)、有效期、授權(quán)碼、授權(quán)金額、授權(quán)日期和收銀員。.將房單和卡單放入房間檔案袋。5. 注意事項(xiàng)房單上必須有主賬房客人的簽名，尤其是信用卡付款的房間。長(zhǎng)沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：gs -qt3019前廳部收銀員工作程序