醫(yī)院改善服務(wù)行動方案

1、xxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案為貫徹落實哈爾濱市衛(wèi)生計生委關(guān)于印發(fā)哈爾濱市醫(yī)療機構(gòu)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知（哈衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2015）30號文件精神，進一步改進醫(yī)療服務(wù)流程、提高醫(yī)療服務(wù)水平、提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受，結(jié)合我院實際，制定本實施方案。一、指導(dǎo)思想堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，緊緊圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。二、總體目標從2015年開始，利用3年時間，到2017年，努力

2、做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。三、實施范圍全院各科室四、重點任務(wù)（一）改善門診服務(wù)，優(yōu)化就診環(huán)境。1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門（急）診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。推廣門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口。實行電子排隊、叫號。2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)和診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。3.設(shè)置標識

3、清晰醒目。就診區(qū)域在醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。診區(qū)各類標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。4.提供便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。設(shè)有足夠的候診空間。開設(shè)自動取款機、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。5.合理安排專家門診，推行專家門診“全日制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。6.安排好節(jié)假日服務(wù)。各科室各崗位要合理安排好節(jié)假日門（急）診和住院醫(yī)療服

4、務(wù)，通過報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會公布節(jié)假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。7.著力規(guī)范窗口服務(wù)。落實首診負責(zé)制，掛號、收費、檢查、化驗等窗口要改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。窗口工作人員應(yīng)提前30分鐘掛牌上崗。（二）改善急診服務(wù)，提升救治能力。8.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。9.加強急診力量配備。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配

5、急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。急診科要配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，加強人員培訓(xùn)，對危重患者及時實施救治。10.落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況，救治完成后及時向疾病應(yīng)急救助基金申請報銷。11.加強院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，科系間不得推諉、拒診急診患者，院內(nèi)接到急診急救信息5-10分到達。（三）改善住院服務(wù)，注重全程管理。12.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項，實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安

6、排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。13.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)。14.做好出院患者隨訪。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。采取多種形式提高隨訪率，原則上出

7、院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到85%和95%以上。（四）改善護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理。15.強化護理人力配備。按照責(zé)任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際床護比平均不低于1:0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1:0.5），重癥監(jiān)護病房護患比達2.53:1，新生兒監(jiān)護病房護患比達1.51.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。16.深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。2015年底所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為

8、患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（五）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。17.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。18.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，2015年底，全部實施臨床路徑管理，其中30%的出院患者的出院患者按照臨床路徑管理；到2017年底，上述比例分別達到50%。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制

9、醫(yī)療費用。19.加強合理用藥。強化臨床合理用藥管理，控制醫(yī)藥費用不合理增長。倡導(dǎo)減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。2017年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。20.推廣檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗檢查結(jié)果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內(nèi)二級以上醫(yī)院間實行同級互認。到2017年，實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查結(jié)果互認

10、。鼓勵各地根據(jù)國家標準，設(shè)置獨立的醫(yī)學(xué)檢驗、病理診斷、影像檢查等機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。21.誠信診療收費。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構(gòu)所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在醫(yī)院醒目位置全部公示。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)利用手機等移動設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。22.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典

11、型。開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。（六）調(diào)配醫(yī)療資源，推進資源共享。23.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的即時發(fā)放；能當天出結(jié)果的當天發(fā)放。24.實施急慢分治。加強康復(fù)體系建設(shè)，醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾

12、病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪，緩解醫(yī)院就診壓力。25.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多種形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。將健康教育與康復(fù)醫(yī)療服務(wù)相結(jié)合，加強對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。建立醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)和康復(fù)機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)。26.促進醫(yī)療資源下沉，按照責(zé)任狀和協(xié)議書內(nèi)容，通過團隊幫扶、手術(shù)示范、技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)等方式，落實對口支援的各項任務(wù)。27.推進日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

13、一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。至2017年，全院60%的科室要推行日間手術(shù)。（七）開展預(yù)約診療，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。28.全面推進預(yù)約診療。100%開展預(yù)約診療服務(wù)，通過電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約等多種預(yù)約方式，逐步增加門診預(yù)約號源，對預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。至2017年底，預(yù)約診療率50%，復(fù)診預(yù)約率80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率90%。29.規(guī)范實施雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)診號源。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑提供轉(zhuǎn)診預(yù)約服務(wù)

14、。實行轉(zhuǎn)診“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。到2017年底，縣域內(nèi)就診率達到90%以上，三甲醫(yī)院門診量下降5%。30.創(chuàng)新預(yù)約服務(wù)模式。全面推行分類分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。到2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。（八）發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗。31.加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。運用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實時傳輸門診和入院患

15、者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。32.做好患者身份識別。鼓勵運用信息手段，加強對患者的身份識別。鼓勵為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，詳細了解既往病史和檢查治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。33.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢、身份識別等服務(wù)。有條件的醫(yī)院推行藥房自動化設(shè)備降低用藥錯誤。34.提供信息查詢。在保障患者隱私的

16、前提下，進一步拓展檢驗檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。（九）化解醫(yī)療糾紛，和諧醫(yī)患關(guān)系。35.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔形式。36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。建立良好溝通渠道，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員

17、負責(zé)患者投訴處理和反饋。建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進。（十）注重人文關(guān)懷，促進志愿服務(wù)。37.展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。38.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣

18、教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。39.保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外，盡力避免男、女患者同住一間病房。40.加強社工和志愿者服務(wù)。進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。醫(yī)院應(yīng)優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。五、時間安排（一）動員部署。2015年3月2015年4月。醫(yī)院根據(jù)市衛(wèi)生計生委要求制定醫(yī)院實施方案，召開工作會議，全面動員部署。（二）組織實施。2015年4月2017年12月。全院各科室作為實施行動計劃的主體，要結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，職能科室按分管工作定期進行指導(dǎo)、督促、推動改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措的落實。（三）督查評價。2015年5月2017年12月。醫(yī)