醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計方案（DOC 13頁）

1、更多內(nèi)容歡迎蒞臨天馬行空官方博客：醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計方案深圳市博宇科技有限公司2004年10月公司地址：深圳市福田區(qū)新聞路59號深茂商業(yè)中心5層郵政編碼：518034 技術(shù)聯(lián)系人：劉伯高 博士 技術(shù)總監(jiān) 商務(wù)聯(lián)系人：王電波 傳真mail: boyutech本建議方案版權(quán)為深圳市博宇科技有限公司所有，任何人、任何組織未經(jīng)我公司書面同意，不得擅自復(fù)制、轉(zhuǎn)載。醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)意義客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對于醫(yī)院具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升醫(yī)療信息化

2、的水平等。 博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(crm)理念，認(rèn)真研究我國醫(yī)院實際狀況的基礎(chǔ)上，采用國際上最先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(cti)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計而成的互動的新一代客戶服務(wù)中心。其技術(shù)在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。 博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與醫(yī)院已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如mis系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、醫(yī)院相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真

3、、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的醫(yī)療服務(wù)，為病人與醫(yī)院之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。系統(tǒng)通過計算機語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與患者建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放病人所需的咨詢信息、醫(yī)療費用明細(xì)查詢、遠(yuǎn)程就診掛號，又可以接受患者的投訴舉報或求助，向醫(yī)院相關(guān)科室或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。 博宇公司醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將醫(yī)院內(nèi)分屬各科室為病人提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并

4、提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓患者感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高醫(yī)院的響應(yīng)速度和形象。同時還實現(xiàn)病人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為患者提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足病人的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。 系統(tǒng)具有自動外撥功能，醫(yī)院可跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時地掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。外撥服務(wù)的內(nèi)容可包括：

5、關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿意度調(diào)查等。 本系統(tǒng)設(shè)有院長查詢工作站，醫(yī)院院長或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見等。 本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于20個以下座席的中小型醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少醫(yī)院投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于特大型的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用交換機作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同醫(yī)院的需求。本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點： 1、實現(xiàn)電話、傳真、因特網(wǎng)(internet)、手機等

6、多種方式接入與呼出2、采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量 3、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(tts)技術(shù) 4、易于和醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源的有效整合 5、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 6、靈活多樣的獨立可選模塊配置 7、多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全8、支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種接入方案 9、電信級的應(yīng)用水平病人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號碼(如9xxxx)進(jìn)入醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托

7、醫(yī)院各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為民眾提供各種服務(wù)，形成了對外服務(wù)于患者的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。 系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下：系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下： (1)患者就診服務(wù)功能 預(yù)約就診掛號 語音信箱服務(wù) 患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。 醫(yī)生直通電話咨詢 (2)醫(yī)院信息咨詢查詢功能 患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢： 相關(guān)醫(yī)院 醫(yī)療保健信息 藥

8、品 本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價格。 就診須知 科室情況 醫(yī)生介紹 醫(yī)生出診情況 檢查結(jié)果查詢 各項服務(wù)價格查詢 專家出診的具體事宜查詢 醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 分支機構(gòu)的查詢 患者醫(yī)療費用明細(xì) 醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項服務(wù)措施 國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 患者電話掛號、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費由計算機在患者掛號卡的金額中自動扣取。 (3)投訴或舉報受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、ema

9、il或信函方式對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報和批評建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強對醫(yī)院各項工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項工作，贏得患者。 主要內(nèi)容包括如下： 投訴單的記錄和錄音功能； 投訴單的送發(fā)功能； 投訴單的處理功能； 投訴單的答復(fù)功能。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、email等方式將處理結(jié)果及時反饋給患者。 (4)外撥服務(wù)功能 外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、e-mail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化

10、的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求；從而達(dá)到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 關(guān)懷服務(wù) 易發(fā)病預(yù)防等的語音通知 體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù) 市場調(diào)查 對某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場調(diào)查活動。滿意度調(diào)查 (5)人工服務(wù)功能 本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動語音服務(wù)的補充。當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽患者電話等，處理并解決患者問題。 人工座席可以完成的功能包括： 輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)； 回答用戶的咨詢； 如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查

11、詢； 為vip用戶提供緊急呼叫服務(wù)； 接受用戶的投訴； 醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)； 專家咨詢。 專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和vip用戶的免費咨詢電話。 當(dāng)患者的服務(wù)請求接入到座席時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為病人服務(wù)。 (6)專家咨詢服務(wù)功能由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。 對于vip用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。 (7)vip服務(wù)功能 vip服務(wù)主要是針對重點用戶開設(shè)的專門服務(wù)。vip服務(wù)包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護(hù)理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政

12、策確定。 (8)外包增值服務(wù)功能醫(yī)院可以開展各種信息咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)，從而達(dá)到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。 (9)因特網(wǎng)服務(wù)功能結(jié)合internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號、醫(yī)療費用明細(xì)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動。 (10)系統(tǒng)維護(hù)管理功能 計費管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應(yīng)用等。物理結(jié)構(gòu)本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。 本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、cti子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)

13、、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。 本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、cti服務(wù)器、ivr(交互式語音應(yīng)答)/ifr(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(web)服務(wù)器、電子郵件(email)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：基于排隊交換機的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖深圳博宇科技-xx醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)配置與報價方案據(jù)博宇科技對本項目的了

14、解和理解，醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)規(guī)模以及基本技術(shù)參數(shù)如下：支持的通訊方式包括：電話，手機接入支持8路模擬中繼線路接入，中國一號信令支持8路ivr（交互式自動語音應(yīng)答）提供1個座席功能提供1路tts功能8路電話錄音功能ivr的主要功能為語音導(dǎo)航以及話務(wù)的智能路由業(yè)務(wù)功能需求為：(1)患者就診服務(wù)功能 預(yù)約就診掛號 語音信箱服務(wù) 醫(yī)生直通電話咨詢 (2)醫(yī)院信息咨詢查詢功能 患者完全不用跑醫(yī)院，以下信息均可通過電話、手機等方式進(jìn)行查詢： 相關(guān)醫(yī)院醫(yī)療保健信息藥品本系統(tǒng)可按照藥品名、藥品大類、機體系統(tǒng)用藥、疾病用藥以及關(guān)鍵字進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價格。

15、就診須知 科室情況 醫(yī)生介紹 醫(yī)生出診情況 檢查結(jié)果查詢（通過tts播報） 各項服務(wù)價格查詢 專家出診的具體事宜查詢 醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 分支機構(gòu)的查詢 患者醫(yī)療費用明細(xì) 醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項服務(wù)措施 國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定 患者電話掛號、醫(yī)生給病人的留言、通話咨詢等的收費由計算機借助于his系統(tǒng)在患者掛號卡的金額中自動扣取。 (3)投訴或舉報受理功能 患者可采用電話錄音留言對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報和批評建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強對醫(yī)院各項工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項工作，贏得患者。

16、 主要內(nèi)容包括如下： 投訴單的記錄和錄音功能； 投訴單的送發(fā)功能； 投訴單的處理功能； 投訴單的答復(fù)功能。 (4)專家咨詢服務(wù)功能轉(zhuǎn)分機功能。由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。 對于vip用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。 提供全程電話錄音功能。深圳博宇科技基于語音板卡的醫(yī)院客戶服務(wù)中心系統(tǒng)配置和報價如下表所示：序號項目描述單價(人民幣：元)數(shù)量價格(人民幣：元)一、硬件部分綜合語音服務(wù)器ipc810：p4-1.8g，內(nèi)存256m，硬盤40g，ipc-810帶270w電源和ipc-6114p4a底板、4個pci插槽，p4級picmg全長cpu卡帶vga/l

17、an接口,32m顯存，聲卡，1.44軟驅(qū)，52x光驅(qū)，工控機箱，15顯示器作為pc交換機，cti服務(wù)器，ivr服務(wù)器，監(jiān)控終端，系統(tǒng)維護(hù)配置工作站，tts服務(wù)器,統(tǒng)計報表工作站7500（參考價）1自備2語音卡fi4516-ab8外線模塊，1內(nèi)線模塊模擬卡接線盒/鈴流模塊及電源5,50015,5003錄音語音卡d081a(8ch)4,50014,5004網(wǎng)絡(luò)配件8口集線器，以太網(wǎng)雙絞線用戶自備硬件部分報價總計(人民幣：元)：10,000二、軟件部分1操作系統(tǒng)ms windows2000 server，pc交換機，cti服務(wù)器，ivr服務(wù)器，監(jiān)控終端，系統(tǒng)維護(hù)配置工作站，tts服務(wù)器,統(tǒng)計報表工作

18、站，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器/應(yīng)用服務(wù)器/錄音服務(wù)器操作系統(tǒng)（建議沿用已有的操作系統(tǒng)）12網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫ms sql server 2000 13網(wǎng)絡(luò)殺毒軟件建議使用瑞星千禧世紀(jì)版1用戶自備4tts語音合成引擎軟件tts-04，4路tts80018005醫(yī)院呼叫中心應(yīng)用軟件采用pc工控機和語音卡作為硬件平臺，操作系統(tǒng)采用windows2000，基于語音卡驅(qū)動程序開發(fā)而成。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)交換機、排隊交換機的功能；同時，具有語音信箱等開放的編程接口，并具有可擴展的cti坐席接口。具有外線呼入，外線呼出，分機通話，排隊功能，特服功能，呼叫轉(zhuǎn)移，代接分機，免打擾等功能，通話日志及統(tǒng)計功能，錄音留言/語音信箱功能，強大cti功能，開放的可擴展的編程接口，可視化的交互式語音應(yīng)答ivr開發(fā)環(huán)境，監(jiān)控和