銷售部管理手冊

1、最具執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊銷售部管理手冊（2008試行范本）目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意二）主要崗位職責(zé)二案場管理制度一）工作守則二）考勤制度三）儀容著裝規(guī)范四）業(yè)務(wù)規(guī)范五）審查制度三項目例會制度一）早、晚會二）周會三）項目月例會四）展銷會推廣會議（按需）四業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定二）業(yè)績分配五項目資源共享制度一）目的二）主要內(nèi)容六員工培訓(xùn)制度一）目的二）培訓(xùn)內(nèi)容三）培訓(xùn)計劃四）培訓(xùn)考核第二部分 業(yè)務(wù)流程一來電流程管理一）來電接聽流程示意二）來電接聽基本要求二來訪流程管理一）來訪接待流程示意二）來訪接待基本要求三） 客戶接待程序四）相

2、關(guān)表格及填寫要求（部分）三成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意二）銷控管理三）簽署認(rèn)購書要求四）定金、發(fā)票五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)六）合同管理七）客戶資源管理四退房流程管理一）退房流程示意二）說明五特殊需求審批流程管理一）審批流程示意二）說明第三部分 表格清單第四部分：銷售部管理制度第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意營銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理項目銷售經(jīng)理項目銷售經(jīng)理銷售助理銷售主管銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員備注：小型項目項目銷售經(jīng)理兼任銷售主管，不再另行配置銷售助理；中大型項目管理層配置項目經(jīng)理一名、銷售主管一

3、名、銷售助理一名；二）主要崗位職責(zé)1銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常各項工作；2）協(xié)助營銷總監(jiān)及項目經(jīng)理完成各項業(yè)務(wù)工作；3）協(xié)助新拓展項目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4）協(xié)調(diào)項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實際工作需要，落實各項目組人員安排及調(diào)動（項目經(jīng)理級以下）；6）負(fù)責(zé)各項目管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。 2項目銷售助理：1）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3）各項目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對；4）本部門會議紀(jì)要；5）各項目及本部門各項行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作；6）協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)

4、事宜；7）配合銷售部經(jīng)理為各項目組提供業(yè)務(wù)援助；8）其他本部門需完成工作。3項目銷售經(jīng)理（駐場專案） 項目銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報營銷總監(jiān)，項目銷售經(jīng)理對營銷總監(jiān)和銷售部經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作以及項目案場管理工作。案前準(zhǔn)備期 接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： 與項目經(jīng)理討論制定案場人員編制 參與案場銷售人員的招聘 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部，由總部配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考核 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線 根據(jù)本項目特

5、色細(xì)化案場管理制度 與項目經(jīng)理討論制定薪酬制度 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 制定銷售價格表和銷控表 督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立項目銷售期 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù) 組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 解決案場的突發(fā)事件 關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團(tuán)隊凝聚力 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 按公司要求完成相關(guān)報表 配合銷售經(jīng)理傭金結(jié)

6、算并確保傭金按時回籠項目結(jié)案期 調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔 人員撤場業(yè)務(wù)資料交接 督促銷售代表對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案4銷售主管銷售主管由項目銷售經(jīng)理任命，并上報營銷業(yè)務(wù)總監(jiān)和銷售部經(jīng)理，由項目銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。案前準(zhǔn)備期 輔助項目銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準(zhǔn)備工作 配合銷售經(jīng)理完成項目銷講資料 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合項目銷售經(jīng)理完成專項培訓(xùn)，帶動團(tuán)隊熟練業(yè)務(wù) 帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告 協(xié)助項目銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度項目銷售期 完成項目項目銷售經(jīng)理下達(dá)

7、的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) 對銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題 配合銷售助理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化 定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息 編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案 早、晚會議的組織與召開 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 協(xié)助銷售助理對客戶投訴的接待和處理 督促銷售人員催繳房屋余款項目結(jié)案期 反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售助理，以便順利結(jié)案 督促銷售人員房屋余款的催繳 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交5銷售助理銷售助理由項目

8、銷售經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)和銷售部經(jīng)理，由項目銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及項目經(jīng)理匯報工作。案前準(zhǔn)備期 根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資 建立本項目的各類文件夾及檔案夾 建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫 收集項目的各類重要文件并建立檔案 熟悉本項目的產(chǎn)品 申報并采購宿舍所需生活用品(外地案場) 本項目房屋銷售合同的管理 其他開案的準(zhǔn)備工作。項目銷售期 完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報 銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對 物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳 項目組日常后勤事務(wù)的管理 項目組備用金的管理與登記 網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉 考

9、勤的監(jiān)督 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 房屋銷售合同的審查與管理 日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔 配合行政、人事部在項目組開展工作 與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表項目結(jié)案期 所有案場和宿舍物資的盤點與核對 人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督 業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接 客戶所欠余款的統(tǒng)計6銷售代表銷售人員由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。案前準(zhǔn)備期 項目周邊的市場和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品 認(rèn)真登記來電、來訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練 遵

10、守各項管理制度 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作項目銷售期 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù) 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程 對周邊市場及樓盤定期進(jìn)行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠項目結(jié)案期 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結(jié)案的相關(guān)各項工作 房屋余款的催繳二案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本

11、管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時：守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3紀(jì)律：銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（

12、或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（各項目可根據(jù)實際情況施行考勤方法。）1）工作時間：（根據(jù)項目情況具體排班）。2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。2休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。3節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半

13、天者按半天計；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。5備案1）銷售助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進(jìn)行抽查；2）銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。 三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要

14、及時補妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6胡子：男生不能留胡

15、須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持

16、襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作人員應(yīng)有成本控制

17、意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團(tuán)隊精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕；6銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜； 7銷售人員應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知

18、識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷

19、售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計

20、遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2

21、）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；4）無故占用案場電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除；8）對外界

22、嚴(yán)重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。4案場銷售人員管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報公司人事部處理。三項目例會制度一）早、晚會1時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2地點：售樓部3主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定

23、單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）周會1時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2地點：售樓部3主持人：銷售經(jīng)理4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤

24、質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項目月例會（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1時間：（待定）2地點：（待定）3主持人：項目經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4出席人：全體銷售人員5會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。四）展銷會推廣會議（由各項目視

25、具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1時間：（待定）2地點：（待定）3主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）4出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5會議主題：1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客

26、戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配1銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出

27、a銷售員姓名，則應(yīng)交由a銷售員跟進(jìn)。如a銷售員不在場，則由排首位的b銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給a銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由a和b銷售人員平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還a銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。3已成交的a客戶介紹b客戶來買樓時，b客戶提出找a銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與a銷售人聯(lián)系，如果a不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一由a指定b銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則a得100傭金；情況二由銷售主管指定c銷售人員接待，當(dāng)天成交后，c銷售人員得100傭金。如當(dāng)天不能成交，b客戶以后則由a銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)

28、。如b客戶沒指定銷售人員接待，b銷售人員跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定a銷售人員跟進(jìn)，a銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸b銷售人員獨有。4a、b兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則a、b兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5a、b銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時a銷售人員的老客戶回來，則a銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與b銷售人員無關(guān)。6a、b兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間b銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系a銷售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由a銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進(jìn)的a銷售人

29、員獨得。7如遇a、b兩位銷售人員分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8如遇a銷售人員的客戶是b銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴b銷售人員，強烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。9對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源

30、，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。認(rèn)購書上只能寫兩位銷售人員的名字。11公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。五項目資源共享制度一）目的實現(xiàn)公司各項目資源的共享二）主要內(nèi)容1各項目的營銷經(jīng)驗應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)域市場情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等；2項目經(jīng)理應(yīng)在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專項主題報告；3項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設(shè)計思路、營銷創(chuàng)新手法、

31、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應(yīng)及時總結(jié)并在項目經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享；4案場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場的工作需要，服從公司的調(diào)動安排；5案場積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享；6所有操作項目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。六員工培訓(xùn)制度一）目的提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1)銷售人員必備素質(zhì)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識擁有良好的心態(tài)成功銷售的必備素質(zhì)2)銷售人員禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會自我管理分析競爭對手研究自己的客戶通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程客戶接待流程與規(guī)范電話接聽規(guī)

32、范和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升應(yīng)變技巧議價和守價逼定技巧2.代理項目實務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項目基本資料介紹和答客問4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理相關(guān)知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計劃根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織2.考核成績將作為員工上

33、崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。第二部分 業(yè)務(wù)流程根據(jù)各項目所處省、市；操作時間和項目性質(zhì)的不同，各項目可視具體情況進(jìn)行調(diào)整，并向銷售部備案。一來電流程管理 一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭 項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費等接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用

34、禮貌用語：如“您好，合富輝煌”、“您好，案名”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，案名，不好意思，讓您久等了?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問題；4對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是，電話號碼是xxx，您要打的

35、電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知

36、您?！?0.通話過程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑

37、聊。 二來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 standbye迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等）客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地

38、問候并詢問客人的尊稱。2介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心；找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板

39、段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）2）說明根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。4項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析2）說明介紹中重點分析各戶型的優(yōu)

40、劣勢詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答。6渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場sp配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。7做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。

41、2)客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?/p>

42、，不能挑客、搶客（本項目工作人員除外）。3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不

43、得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02

44、來訪客戶登記表銷售人員每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表銷售人員逢周日下班前04成交明細(xì)表銷售人員銷售后當(dāng)天05認(rèn)購書銷售人員填寫后即時06客戶特殊要求申請表銷售人員填寫后即時07會議記錄簿銷售人員會后即時08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日報表項目助理當(dāng)日完成10銷售周報表項目助理當(dāng)周完成11來電、來訪統(tǒng)計表項目助理項目助理12客戶資料統(tǒng)計表項目助理項目助理13簽約明細(xì)表項目助理項目助理三成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對銷控表銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細(xì)項目填寫銷控表收繳定金開具定金發(fā)票簽定房屋認(rèn)購單網(wǎng)上簽約

45、或根據(jù)項目所在地實際情況而定按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案二）銷控管理1房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。2銷售統(tǒng)計：銷售助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計每天上報公司。三）簽署認(rèn)購書要求1客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為客戶詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購樓座、

46、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3認(rèn)購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。4書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。5銷售人員不得私自廢除認(rèn)購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購單上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6經(jīng)辦銷售人員對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。7簽署完畢的認(rèn)購單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。四）定金、發(fā)票1定金一律由發(fā)展商財務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。如因財務(wù)人員不在則由銷售經(jīng)理代為收?。ň唧w根據(jù)項目情

47、況而定）。2交小額意向金的由發(fā)展商開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項目情況而定）。3開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號、金額。4銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)1認(rèn)購單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款、簽定購房合同，并辦理相關(guān)購房手續(xù)。2主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。六）合同管理1客戶檔案管理工作由銷售助理負(fù)責(zé)，分別整理認(rèn)購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表

48、，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。2與客戶簽定完購房合同后，銷售人員應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場助理保管。3銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。5另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并注明合

49、同歸還時間。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。七）客戶資源管理1意向客戶資源管理1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級管理，充分利用客戶資源。2定金客戶管理1）客戶認(rèn)購后，案場助理將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴大目標(biāo)市場

50、占有率。3）業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)催款函同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”

51、，及時上報，以便盡快解決。40四退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定認(rèn)購單公司原因：填寫特需申請單客戶原因：填寫特需申請單按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫特需申請單定金處理收回首付款發(fā)票及購房合同收回定金發(fā)票房屋認(rèn)購書更新銷控表取消預(yù)售登記更新銷控表退還首付款及相應(yīng)費用退還定金及相應(yīng)費用二）說明1客戶提出退房時，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現(xiàn)場銷售主管或經(jīng)理。2勸說無效，客戶必須填寫特需申請單（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。3公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。4原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售助理，后提交相關(guān)部門。五特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫特需申請單銷售主管審核根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項目經(jīng)理財務(wù)簽收作業(yè)二）說明1客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。2執(zhí)行完成的客戶特需申請單交由銷售助理統(tǒng)一保管、存檔。第三部