中國(guó)移動(dòng)公司的實(shí)習(xí)報(bào)告

1、中國(guó)移動(dòng)公司的實(shí)習(xí)報(bào)告在學(xué)院的統(tǒng)一部署下，我今年暑假利用二十五天的時(shí)間 在中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)吉林分公司完成了我的暑期管理實(shí)習(xí)任務(wù)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司吉林省移動(dòng)通信公司是遵照國(guó) 務(wù)院關(guān)于 chr(39) 政企分開，郵電分營(yíng)、電信重組 chr(39) 改革精神的要求，于 1999年 8月 12日獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，是中國(guó)移 動(dòng)通信集團(tuán)全資子公司，轄 8 個(gè)地市分公司，三個(gè)直屬單位 和 40 個(gè)縣(市)營(yíng)業(yè)部。公司在保持與國(guó)際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè) 務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，始終堅(jiān)持 chr(39) 溝通從心開始 chr(39) 的 理念，追求客戶滿意服務(wù)。目前，全省客戶達(dá) 200 余萬，并 已在全省建成一個(gè)覆蓋廣

2、、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、服務(wù)一 流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為398萬門。GSM移動(dòng)通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲 70 多個(gè)國(guó)家的 140 多個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商開通 了國(guó)際漫游業(yè)務(wù)。目前，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動(dòng)數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信演進(jìn)。為了了解通信公司的實(shí)際運(yùn)營(yíng)模式，熟悉通信公司的運(yùn) 作方式，將自己所學(xué)到的知識(shí)在實(shí)際工作中加以檢驗(yàn)，明確 自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見習(xí)準(zhǔn)備，通過與吉林 移動(dòng)公司人力資源部的聯(lián)系，經(jīng)過人力資源部與綜合辦公室 的兩輪面試，我被安排在綜合辦公室的秘書科實(shí)習(xí)，我所在 的部門主要負(fù)責(zé)：公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公司 的戰(zhàn)略和發(fā)展計(jì)劃的制定，

3、起草完成相關(guān)文件，協(xié)調(diào)公司各 職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在吉林移動(dòng)我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，參觀了青島海爾集團(tuán)，在 參觀過程中，豐富了我的閱歷，提高了我的能力，使我對(duì)企 業(yè)文化，核心競(jìng)爭(zhēng)力等有了全新的認(rèn)識(shí)；通過是否引入 CRM 管理系統(tǒng)的分析與研究，使我對(duì) CRM管理系統(tǒng)有了深刻的認(rèn) 識(shí)；參與了吉林移動(dòng)大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā)， 使我能學(xué)以致用，提高了綜合能力；在吉林移動(dòng)我系統(tǒng)全面 的了解了移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史，積極主動(dòng)的關(guān)注其發(fā)展方向 與未來，使我對(duì)其有了全面的概念與深層次的理解。在實(shí)習(xí)中，我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，培養(yǎng)了自己 的團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)了自己的集體榮譽(yù)感。我相信二十五天的實(shí)習(xí)，將成

4、為我人生華美樂章中，一 個(gè)青春激揚(yáng)、跳動(dòng)的音符！第一章 企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的價(jià)值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企 業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)的精神。而企 業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企 業(yè)管理等深層次問題。一個(gè)好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供 源源不斷動(dòng)力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企 業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨(dú)特性和不可模仿性。在我到吉林移動(dòng)實(shí)習(xí)不久，陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)，我來到 仰幕以久的青島海爾集團(tuán)參觀學(xué)習(xí)，所到之處被海爾人挑戰(zhàn) 自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氛圍所感染。海爾在多年的發(fā)展過程中形成了自己獨(dú)特的企業(yè)文化， 也正是海爾文化

5、為海爾的高速發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。海 爾文化分三個(gè)層次，物質(zhì)文化 - 制度行為文化 - 核心價(jià)值觀 創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂，海爾人釋譯創(chuàng)新時(shí)指出，沿著 戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，利用組織機(jī)制創(chuàng)新做 保障， 靠技術(shù)創(chuàng)新達(dá)到產(chǎn)品創(chuàng)新、 市場(chǎng)創(chuàng)新的目的。 chr(39) 茍日新，日日新，又日新 chr(39) 這就是海爾文化，這就是 海爾常勝不衰的法寶。通過在吉林移動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)企業(yè)文化有了 更深層次的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是移動(dòng)通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度， 應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)考驗(yàn)，迅速提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在 需求。是全面實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員 工中形成共同的

6、價(jià)值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展 提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 及員工的意識(shí)中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工 行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個(gè) 體形象之上，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。強(qiáng)調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設(shè)的核心任務(wù)是以 重視人的價(jià)值、強(qiáng)化人的信念、提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng) 造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊(duì)伍，形成尊重人、理解人、 關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機(jī)制。培育、樹立能夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進(jìn)群 體，營(yíng)造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的文化氛圍

7、，逐步 實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資源，加強(qiáng)文化設(shè)施建設(shè)，不 斷滿足員工需求，開辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引 更多的員工參與企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)， 增強(qiáng)企業(yè)活力。吉林移動(dòng)應(yīng)將大力宣貫中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司企業(yè)理 念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為目標(biāo)。以樹立良好企業(yè) 形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競(jìng)爭(zhēng)為 任務(wù)，以踐行集團(tuán)公司企業(yè)理念體系，規(guī)范員工行為為重點(diǎn)，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大 化為目的，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。吉林移動(dòng)應(yīng)用中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價(jià) 值觀統(tǒng)一全省移動(dòng)員工的思想，規(guī)范員工行為，在每位

8、員工 思想意識(shí)中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員 工用共同的價(jià)值尺度來調(diào)整自己主觀意識(shí)中與之相違背的行為和思想，使員工的個(gè)人努力最終落實(shí)到企業(yè)的最高發(fā)展 目標(biāo)上。吉林移動(dòng)要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記 chr(39) 創(chuàng)無 限通信世界，做信息社會(huì)棟梁 chr(39) 的企業(yè)使命，追求客 戶滿意的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明服務(wù)活動(dòng)，方能實(shí) 現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠(chéng)信守法、社會(huì)認(rèn)可的世界一 流的移動(dòng)通信企業(yè)的目標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進(jìn) 行企業(yè)文化理論的宣傳教育， 使全體員工， 特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、 管理人員進(jìn)一步明確企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容、作用、意義和運(yùn)作 方式，增

9、強(qiáng)搞好企業(yè)文化建設(shè)的自覺性，利用政研會(huì)開展企 業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建設(shè)的骨干隊(duì)伍。第二章 核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力。它可更詳細(xì)表達(dá)為，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是 企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨(dú)具的；支 撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力。參觀青島海爾集團(tuán)的辦公主樓時(shí)，映入我眼簾的是一個(gè) 非常醒目的長(zhǎng)十幾米的巨型條幅，上面寫著：如果等待無序 競(jìng)爭(zhēng)的消亡，那么你就會(huì)在無序競(jìng)爭(zhēng)中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過的艱難而輝煌的歷程，深感這條幅意義的深遠(yuǎn)。從條幅上我看到海爾人勇于面對(duì)

10、、積極進(jìn)取的心 態(tài)。由此我想到目前移動(dòng)通信市場(chǎng)激烈地競(jìng)爭(zhēng)局面，移動(dòng)與 聯(lián)通的價(jià)格大戰(zhàn)硝煙還未散盡，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)又凸現(xiàn)出來，要想 在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，移動(dòng)就要象海爾人那樣知難而進(jìn)， 發(fā)揚(yáng)中國(guó)移動(dòng)改革創(chuàng)新、 只爭(zhēng)朝夕的精神， 把壓力變成動(dòng)力， 迅速提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過在吉林移動(dòng)近一個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我意識(shí)到： 企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力，如營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，只 是企業(yè)某一方面的競(jìng)爭(zhēng)力，而企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力卻是處在核心 地位的、影響全局的競(jìng)爭(zhēng)力，是一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè) 核心競(jìng)爭(zhēng)力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分為三 類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切， 產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。

11、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與其他類型競(jìng)爭(zhēng)力之所以不同，是因?yàn)?它具備有如下三個(gè)主要特性：1. 價(jià)值性。核心競(jìng)爭(zhēng)力富有戰(zhàn)略價(jià)值，它能為顧客帶來 長(zhǎng)期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期性的競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，為 企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤(rùn)水平的超值利潤(rùn)。2獨(dú)特性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)獨(dú)自擁有。它是在 企業(yè)發(fā)展過程中長(zhǎng)期培育和積淀而成的，蘊(yùn)育于企業(yè)文化， 深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模仿和替代。3延展性。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可有力支持企業(yè)向更有生 命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種基礎(chǔ)性的能 力，是一個(gè)堅(jiān)實(shí)的 chr(39) 平合 chr(39) ，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)

12、力的延展 性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只 能成功一時(shí)，有的企業(yè)卻連一點(diǎn)成功的機(jī)會(huì)都沒有？人們無 法簡(jiǎn)單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)、企業(yè)的組織 形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解 開這一問題的謎底，因?yàn)檫@是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)決定的。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進(jìn)行的 對(duì)環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)爭(zhēng)奪環(huán) 境中資源的能力。傳統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論未能對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期性的 盛衰原因做出令人滿意的回答。核心競(jìng)爭(zhēng)力理論從對(duì)企業(yè)的 短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期性資 源優(yōu)化配置能力的研究。為

13、確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展， 就必須要有比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的長(zhǎng)期性優(yōu)化配置資源能力， 也就是必須要有很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何開展核心競(jìng)爭(zhēng)力管理，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力管理包括核 心競(jìng)爭(zhēng)力的識(shí)別、規(guī)劃、培育、部署和維護(hù)等五個(gè)環(huán)節(jié)。識(shí) 別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、能力、資源，確定企業(yè)要 培育的核心競(jìng)爭(zhēng)力及其支持要素。規(guī)劃是在識(shí)別的基礎(chǔ)上， 企業(yè)必須要有個(gè)富有前瞻性的核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展計(jì)劃，保證企 業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中常盛不衰。培育新的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要長(zhǎng)期 艱苦細(xì)致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使 核心競(jìng)爭(zhēng)力能在企業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護(hù)和維系 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)先地位，企業(yè)要定期和不定期對(duì)自己的 核

14、心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行檢討，尤其是在進(jìn)行重大戰(zhàn)略決策時(shí)更應(yīng)如 此。第三章 核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化 通過參觀青島海爾集團(tuán)，使我在各方面的收獲都很多， 特別是對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認(rèn)識(shí)更為 深刻了。一、何謂核心競(jìng)爭(zhēng)力。一般所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú) 自擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場(chǎng) 具有長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力資源或知識(shí)體系。核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩 個(gè)重要特征是獨(dú)特性和不可模仿性。按照現(xiàn)代 chr(39) 樹 chr(39) 型理論，一個(gè)企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié) 的果實(shí)，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根 則是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。用海爾人的話來講就是我們能夠 創(chuàng)造別人不能創(chuàng)

15、造的能力。二、何謂企業(yè)文化。企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、 基本信念以及行為規(guī)范等的總和，包含三個(gè)層次：精神層面 的 chr(39) 企業(yè)理念形態(tài)文化 chr(39) 、制度層面的 chr(39) 制度形態(tài)文化 chr(39) 和物質(zhì)層面的 chr(39) 物質(zhì)形態(tài)文化 chr(39) 。 chr(39) 理念形態(tài)文化 chr(39) 是企業(yè)文化的核心 層次，反映了企業(yè)所堅(jiān)持的核心價(jià)值觀，是企業(yè)的靈魂，是 形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)。 chr(39) 制度形態(tài)文 化 chr(39) 是企業(yè)文化的中間層次，是具體物化的、對(duì)企業(yè) 組織和企業(yè)

16、員工的行為進(jìn)行約束和規(guī)范的行為準(zhǔn)則體系。制 度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。 chr(39) 物質(zhì) 形態(tài)文化 chr(39) 是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載 體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化規(guī)范下的行為模式、物質(zhì)產(chǎn) 品、標(biāo)識(shí)特征等一系列可以被感知、被認(rèn)知的物化特性，將 抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對(duì)應(yīng)于企業(yè)文化的三個(gè) 層次，企業(yè)形象也分為 Ml (理念形象)、BI (行為形象)和 VI (視覺形象)三個(gè)方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實(shí)的客觀存在， 不會(huì)因認(rèn)知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認(rèn)知主體心 目中的認(rèn)識(shí)反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標(biāo)。 優(yōu)秀的企業(yè)

17、文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造 過程是企業(yè)文化建設(shè)過程的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛造內(nèi)力， 形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向 chr(39) 世界 一流 chr(39) 的動(dòng)力源泉三、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)文化密不可分。企業(yè)文化是 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。任何出色的長(zhǎng)壽企業(yè)都有自己 卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)才 可生生不息。正是由于共同的文化將各個(gè)成員凝聚在一起， 才能激發(fā)出巨大的能量，推動(dòng)企業(yè)向著統(tǒng)一的目標(biāo)邁進(jìn)。很 難想象當(dāng)企業(yè)各個(gè)成員都以不同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則工作 時(shí)，任務(wù)還能得以順利完成。四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。任何一個(gè) 企業(yè)都存在著

18、自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱 性。有的內(nèi)容是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)發(fā)展 的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構(gòu) 筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是艱難的，對(duì)文化的重朔將是一個(gè)長(zhǎng)期的過程， 必須循序漸進(jìn)， 逐步完善。第四章CRM管理系統(tǒng)CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實(shí)現(xiàn)前端互動(dòng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并 留住客戶的同時(shí)與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，最大限 度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、 生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。從 80 年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強(qiáng) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

19、，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)。為了向 業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企 業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP（ Enterprise ResourcePlanning ）或與之名稱不同，但實(shí)質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一 方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫存、人力 資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到 了解放，另一方面也對(duì)原有的流程進(jìn)行了優(yōu)化。由此，企業(yè) 完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力 關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。在企業(yè) 的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。 企業(yè)的客戶 （包括個(gè)人和團(tuán)體） 也要求企業(yè)

20、更多地尊重他們， 在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理 與外部客戶的關(guān)系時(shí)，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的 CRM 力不從心，CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。因此吉林移動(dòng)將引入 CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建設(shè)采用亞信公 司分析型 CRM系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營(yíng)分析及決策支持系統(tǒng) AlOmniVison為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報(bào)表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在移動(dòng)業(yè)務(wù) 領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗(yàn)。建成后的系統(tǒng)將幫助吉林移動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有 及潛在客戶的基本屬性、利潤(rùn)價(jià)值、信用度、消費(fèi)行為和傾 向、資費(fèi)水平、投訴記錄等的深入了解，對(duì)客戶群進(jìn)行分析 分解，從而有針對(duì)性地提供不同的市場(chǎng)策略；并使吉林

21、移動(dòng) 可以從多角度深入了解業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，有針對(duì)性地提高通話 量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的服務(wù)質(zhì)量留住老客戶同時(shí)吸引 新客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，最終幫助吉林移動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)客戶數(shù) 據(jù)分析，從而使運(yùn)營(yíng)商了解大客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量， 確保用戶滿意度和忠誠(chéng)度，并且準(zhǔn)確的掌握高端潛在客戶之 所在。經(jīng)過 XX 年上半年中國(guó)通信業(yè)的盤點(diǎn)，業(yè)界已經(jīng)清楚的 看到中國(guó)通信市場(chǎng)正在從有限競(jìng)爭(zhēng)走向完全競(jìng)爭(zhēng)，從網(wǎng)絡(luò)競(jìng) 爭(zhēng)走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注 重硬件建設(shè)走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移 動(dòng)通信快速發(fā)展的趨勢(shì)。因此，在最短的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路， 將業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)入以 chr(39) 客戶為中心

22、chr(39) 的模式上， 已經(jīng)成為大勢(shì)所趨。CRM系統(tǒng)受到了運(yùn)營(yíng)商的青睞，正是運(yùn) 營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思路的轉(zhuǎn)變。而中國(guó)移動(dòng)繼完成BOSS系統(tǒng)建設(shè)，又大力投入CRM建設(shè)，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢(shì)頭。隨著最近中國(guó)電信業(yè)的重組，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)從 chr(39) 以 產(chǎn)品為中心 chr(39) 轉(zhuǎn)變?yōu)?chr(39) 以客戶為中心 chr(39) 。 我相信激烈的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)繼續(xù)加劇運(yùn)營(yíng)商對(duì) CRMI?決方案的需求。吉林移動(dòng)繼四川移動(dòng)與浙江移動(dòng)等公司之后引入CRM系統(tǒng)有著深厚的歷史背景的，更深層的原因是：縱觀企業(yè)管理觀念及消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：對(duì)企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了5 個(gè)階段：第一階段是 chr(

23、39) 產(chǎn)值中心論 chr(39) 。其基本條件 是市場(chǎng)狀況為賣方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當(dāng)時(shí)，制 造業(yè)處于鼎盛時(shí)期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去。 因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理； 第二階段是 chr(39) 銷售額中心論 chr(39) 。由于現(xiàn)代 化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，特 別是經(jīng)過了 1929-1933 年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和大蕭條，產(chǎn)品的大量 積壓使企業(yè)陷入了銷售危機(jī)和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛 屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時(shí)企業(yè)的管理實(shí)質(zhì)上就是銷售額 的管理。為了提高銷售額，企業(yè)在外部強(qiáng)化推銷觀念，開展 各種促銷活動(dòng)來促進(jìn)銷售指標(biāo)的上升，對(duì)內(nèi)則采

24、取嚴(yán)格的質(zhì) 量控制來提高產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實(shí)現(xiàn)銷 售額的增長(zhǎng)，這就引發(fā)了一場(chǎng)銷售競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)動(dòng)；第三階段是 chr(39) 利潤(rùn)中心論 chr(39) 。由于銷售競(jìng) 爭(zhēng)中的促銷活動(dòng)使得銷售費(fèi)用越來越高，激烈的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)又 使得產(chǎn)品的成本亦越來越高，這種 chr(39) 雙高 chr(39) 的 結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)，但實(shí)際利潤(rùn)卻不斷下降， 從而與企業(yè)追求的最終目標(biāo)利潤(rùn)最大化背道而馳。為此，企 業(yè)又將其管理的重點(diǎn)由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤(rùn)的絕對(duì)值，管理的中心又從市場(chǎng)向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目標(biāo)移向了以利潤(rùn)為 中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營(yíng)銷部門的各個(gè)環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成

25、本和壓縮銷售費(fèi)用，企業(yè)管 理進(jìn)入了利潤(rùn)中心時(shí)代；第四階段是 chr(39) 客戶中心論 chr(39) 。由于以利潤(rùn) 為中心的管理一方面往往過分地強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在的形 象，而忽略了顧客需求的價(jià)值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而 坑害消費(fèi)者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和 銷售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入 組成的，相對(duì)而言它是一個(gè)常量，不可能無限制地去削減， 當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時(shí)，當(dāng) 他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時(shí)，他們自然就將 目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地了解和滿足顧客的尋求，并企圖通 過削減客戶的需求價(jià)值來維護(hù)其利潤(rùn)。這就使利潤(rùn)中心論退

26、 出了歷史舞臺(tái)，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，這時(shí)顧 客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了 以客戶為中心的管理。在確立了以客戶為中心之后，其實(shí)質(zhì)就是以顧客的需求 為中心， 市場(chǎng)是由需求構(gòu)成的， 需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力， 而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代由 工業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過度，經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體 化成為時(shí)代的潮流，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，成為企 業(yè)發(fā)展的決定性因素，而在市場(chǎng)上需求運(yùn)動(dòng)的最佳狀態(tài)是滿 意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此， chr(39) 客戶 中心論 chr(39) 就升華并進(jìn)入更高的境界， 轉(zhuǎn)變成為 chr(39) 客戶

27、滿意中心論 chr(39) ，這是當(dāng)今企業(yè)管理的中心和基本 觀念，也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個(gè)階段。對(duì)最終消費(fèi)者，其價(jià)值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一階段是 chr(39) 理性消費(fèi)時(shí)代 chr(39) 。在這一時(shí) 代恩格爾系數(shù)較高，社會(huì)物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較 低，消費(fèi)者的消費(fèi)行為是相當(dāng)理智的，不但重視價(jià)格，而且 更看重質(zhì)量，追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。此時(shí)，消費(fèi)者 價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 chr(39) 好 chr(39) 與 chr(39) 差 chr(39) ；第二階段是 chr(39) 感覺消費(fèi)時(shí)代 chr(39) 。在這一時(shí) 代，社會(huì)物質(zhì)和財(cái)富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生

28、 活水平逐步提高，消費(fèi)者的價(jià)值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和 物美價(jià)廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的 方便性等， 而選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 chr(39) 喜歡 chr(39) 和 chr(39) 不喜歡 chr(39) ；第三階段是 chr(39) 感情消費(fèi)時(shí)代 chr(39) 。隨著科技 的飛速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活水平大大提高， 消費(fèi)者越來越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已跳 出了價(jià)格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而 對(duì)商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求 在商品購買與消費(fèi)過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時(shí) 代，消費(fèi)者的價(jià)值選擇是 chr(39)

29、 滿意 chr(39) 與 chr(39) 不滿意 chr(39) 。上述兩種變化的客觀進(jìn)程將企業(yè)管理推進(jìn)到使 chr(39) 客戶關(guān)系管理 chr(39) 成為企業(yè)管理新的時(shí)代內(nèi)容和決定性 的因素，所以，各運(yùn)營(yíng)商要想生存和發(fā)展，必須與時(shí)具進(jìn)的 引入CRM管理系統(tǒng)。第五章 大客戶短信服務(wù)系統(tǒng) 吉林移動(dòng)大客戶短信服務(wù)系統(tǒng)是吉林移動(dòng)為提升企業(yè) 的核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過多方論證，接見先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推出的全新服 務(wù)。大客戶短信息服務(wù)系統(tǒng)是基于 INTERNET的公司或政府 部門的短信息服務(wù)系統(tǒng)。它可以實(shí)現(xiàn)公司或政府部門的領(lǐng)導(dǎo) 在因特網(wǎng)上對(duì)自己?jiǎn)T工進(jìn)行短消息群發(fā)和對(duì)個(gè)人單發(fā)的功 能， 并可以創(chuàng)建個(gè)人的電話簿實(shí)現(xiàn)日志

30、定時(shí)發(fā)送。是公司 (政府部門)領(lǐng)導(dǎo)管理的好幫手！它分為實(shí)時(shí)單呼，實(shí)時(shí)群 呼，自動(dòng)發(fā)送，個(gè)人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個(gè)模 塊?？蛻舳耸褂昧鞒檀罂蛻舳绦畔到y(tǒng)服務(wù)1、發(fā)送部分： 分實(shí)時(shí)發(fā)送和自動(dòng)發(fā)送。在實(shí)時(shí)發(fā)送部分，編制單呼和 群呼模塊，用戶根據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。 在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息接受方電話號(hào)碼 , 也可 以從號(hào)碼簿和公司部門中選擇接受方電話號(hào)碼。在群發(fā)模塊， 用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個(gè)部門或者多個(gè)部 門。在自動(dòng)發(fā)送部分，用戶可以自己設(shè)定時(shí)間間隔或者發(fā)送 的時(shí)間段，在用戶設(shè)定完成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定，系統(tǒng) 按時(shí)自動(dòng)發(fā)送短消息。2、個(gè)性化服務(wù)部分： 可

31、以編制一個(gè)辦公自動(dòng)化模塊，讓用戶可以自己設(shè)定個(gè) 人電話簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶可以增加、 刪除、修改、查詢。第六章 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2 0 0 1年，吉林移動(dòng)廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了吉林 省移動(dòng)通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國(guó)移動(dòng)最早從事 移動(dòng)通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一。機(jī)構(gòu)劃分為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè) 務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個(gè)專業(yè)組，對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn) 行了系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)。吉林移動(dòng)在發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，將互 聯(lián)網(wǎng)專線接入、IP電話專線業(yè)務(wù)作為主攻方向，重點(diǎn)發(fā)展，帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)的前進(jìn)。在把CMNET相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分 之后，把專線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時(shí)捆綁和帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)， 如：短信大客戶、客服坐席出租

32、等業(yè)務(wù)，強(qiáng)調(diào)突出重點(diǎn)、整 體營(yíng)銷，讓客戶在短時(shí)間內(nèi)對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有更深的了解， 把中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)CMNET推向社會(huì)。經(jīng)過近6個(gè)月的 時(shí)間，共發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶1 2 6 0戶。發(fā)展用戶的 數(shù)量在全國(guó)3 1個(gè)省區(qū)市排在了第二位。其中一汽大眾、吉 林吉化集團(tuán)、長(zhǎng)春高新開發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股 份有限公司、東北師大、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)等移動(dòng)業(yè)務(wù)的主要客 戶均已成為吉林移動(dòng)數(shù)據(jù)客戶。在專線接入的業(yè)務(wù)過程中， 吉林移動(dòng)注重對(duì)客戶提供個(gè)性化、貼切化的服務(wù)。在對(duì)數(shù)據(jù) 專線業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行充分調(diào)查后，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況，實(shí)行了 chr(39) 兩個(gè)代理 chr(39) 的管理辦法， 即通過建立發(fā)展移動(dòng) 數(shù)據(jù)

33、專線業(yè)務(wù)代理商建立營(yíng)銷渠道來開展業(yè)務(wù)，加強(qiáng)客戶之 間溝通，通過專業(yè)化周到的服務(wù)與客戶之間建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定 的關(guān)系。通過發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)專線代理維護(hù)商負(fù)責(zé)專線技術(shù)維 護(hù)，同時(shí)為客戶局域網(wǎng)建設(shè)等需求提供解決方案及建議，并 組織施工。吉林移動(dòng)與代理商之間本著合作、共贏的原則， 共同發(fā)展數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。同時(shí)在代理商之間引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī) 制，將代理商的利益與專線業(yè)務(wù)的收入進(jìn)行捆綁，充分調(diào)動(dòng) 了代理商的積極性，有效利用數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)靈活的資費(fèi)政策， 很好地拓展了數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的市場(chǎng)。超級(jí)客戶服務(wù)和差異化服務(wù)體系提升了企業(yè)認(rèn)知度超級(jí)客戶服務(wù)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中起到了舉足輕重 的作用。所謂的超級(jí)客戶服務(wù)就是在客戶認(rèn)為服務(wù)該結(jié)

34、束的 時(shí)候，而超級(jí)客戶服務(wù)卻剛剛開始，即根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供 更多的附加業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)的延伸。在客戶接入移動(dòng)數(shù)據(jù)專 線后，針對(duì)客戶需要建網(wǎng)站等專業(yè)需求，為其提供虛擬主機(jī) 或服務(wù)器托管服務(wù)，同時(shí)適時(shí)組織客戶培訓(xùn)移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)及 網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，一方面加強(qiáng)了客戶對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解及使用 層次，另一方面提升了用戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。 為使用戶感到超值享受，吉林移動(dòng)對(duì)所有數(shù)據(jù)專業(yè)接入用戶 提供大客戶待遇，凡涉及到移動(dòng)任何業(yè)務(wù)，都不分時(shí)間及地 點(diǎn)的限制，全權(quán)代理。并為其提供短信會(huì)議通知等在數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)的各類增值業(yè)務(wù)。為給 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶提供更好的服務(wù)，對(duì)吉林移動(dòng)網(wǎng)

35、站內(nèi)容進(jìn)行了 全面改版，使網(wǎng)站各欄目的實(shí)用性更貼近用戶的需要這 些超級(jí)客戶服務(wù)的實(shí)施，讓用戶真正感覺到自身的重要性及 中國(guó)移動(dòng)為社會(huì)創(chuàng)造的真正價(jià)值。差異化服務(wù)從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。 chr(39) 你的需求， 我的標(biāo)準(zhǔn) chr(39) 是吉林移動(dòng)差異性服務(wù) 的追求。 個(gè)性化、差異性的服務(wù)將服務(wù)內(nèi)涵引向深入。從 客戶需求出發(fā)，去轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、樹立全新的服務(wù)理念、理 順內(nèi)部服務(wù)流程、建立服務(wù)質(zhì)量考核體系。實(shí)現(xiàn)了從4P向4C的轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷到需求、成本、 便利、溝通的轉(zhuǎn)變。為了增強(qiáng) chr(39) 全球通 chr(39) 的競(jìng) 爭(zhēng)能力，提高產(chǎn)品的差異化水平， 吉林移動(dòng)推

36、出了為 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶免費(fèi)贈(zèng)送 chr(39) 隨身郵 chr(39) 電子信 箱活動(dòng)。這是 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶獲得的附加服務(wù)， 具有能夠定制賬單、短信通知、大容量、自動(dòng)轉(zhuǎn)移、安全郵 件等特點(diǎn)，受到 chr(39) 全球通 chr(39) 用戶的歡迎。同時(shí) 為GPRS平臺(tái)開通后在WAP上開通郵箱服務(wù)奠定了基 礎(chǔ)。全方位開發(fā)推廣新業(yè)務(wù)引領(lǐng)了市場(chǎng)的潮流為迎合用戶不斷需求個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)心理，吉林移動(dòng) 注重?cái)?shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣工作。 隨著 chr(39) 夢(mèng)網(wǎng)業(yè) 務(wù) chr(39) 迅速推廣，用戶對(duì)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的要求也逐步提高。 為更好地適應(yīng)用戶

37、對(duì)短信業(yè)務(wù)的需求，充分利用現(xiàn)有短信設(shè) 備的網(wǎng)絡(luò)資源，吉林移動(dòng)對(duì)基于短信平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合工 作。信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)的整合。原有的168信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)只有 股票、航班、電視節(jié)目和英漢詞典等幾項(xiàng)基本功能，功能比 較單一，增加新業(yè)務(wù)的難度較大。針對(duì)這一情況，吉林移動(dòng) 提出了新的信息點(diǎn)播平臺(tái)改造方案，與廠商及工程部門確定 了技術(shù)方案，在新平臺(tái)上增加了天氣預(yù)報(bào)、幽默笑話、體彩 福彩查詢、 謎語、 黃歷、 新聞、 體育、 足球?qū)凇?影視介紹、 生活常識(shí)、 電視節(jié)目、 每日一詞、 違章查詢等新的業(yè)務(wù)功能。對(duì)原來的點(diǎn)播指南進(jìn)行整改，更加方便地幫助用戶使用信息 點(diǎn)播業(yè)務(wù)。在開發(fā)信息點(diǎn)播業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分考慮到用戶長(zhǎng) 期

38、使用該業(yè)務(wù)的需求和定制業(yè)務(wù)的需要，在短信點(diǎn)播中大部 分業(yè)務(wù)開發(fā)了定制功能。開展1259 數(shù)字點(diǎn)播業(yè)務(wù)。針對(duì)部分用戶在手機(jī)上 進(jìn)行短信操作不熟練的情況，與SP合作開發(fā)了數(shù)字點(diǎn)播平 臺(tái)，用戶可以不用編輯短消息，直接撥打特定的號(hào)碼，來獲 得短消息。數(shù)字點(diǎn)播是一種新的信息點(diǎn)播方式，操作快捷， 非常適用于電視競(jìng)猜等節(jié)目?；诖?，與電視臺(tái)及SP緊密 合作，共同策劃了新的參與性節(jié)目，增加短信流量，提升了 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)知名度。對(duì)定制類業(yè)務(wù)進(jìn)行整合實(shí)現(xiàn)語音定制。傳統(tǒng)的定制類業(yè) 務(wù)，就是用戶登錄網(wǎng)站，定制喜歡的內(nèi)容。以后每到預(yù)定的 時(shí)間都收到來自該網(wǎng)站的信息內(nèi)容。由于吉林省上網(wǎng)用戶和 手機(jī)用戶的交集并不是非常大，很多

39、人知道移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的概念， 但苦于并沒有上過網(wǎng)。針對(duì)這些移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)定制業(yè)務(wù)范圍外的 用戶，與SP合作，推出手機(jī)雜志服務(wù)來解決這個(gè)問題：用 戶撥打1 2 5 8由話務(wù)員代為定制信息，很好地促進(jìn)了夢(mèng)網(wǎng) 業(yè)務(wù)在普通用戶中的使用。強(qiáng)調(diào)宣傳方略帶動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展并不理想的吉林省，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)大多數(shù)用戶來講還是一個(gè)新鮮的事物，因此如何在短時(shí)間內(nèi)使 更多的人了解移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)是首要的工作。吉林移動(dòng)借助517電信日開展了主題為 chr(39)互聯(lián)網(wǎng)-挑戰(zhàn)、機(jī)遇與前景 chr(39)的新聞發(fā)布會(huì)。對(duì)STK業(yè)務(wù)便利卡中的部分夢(mèng)網(wǎng) 服務(wù)進(jìn)行了宣傳，通過媒體擴(kuò)大了影響。組織移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)高校行活動(dòng)。年輕人市場(chǎng)是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的

40、重 點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)群體，也是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)切入點(diǎn)。針對(duì)吉 林省大專院校較多的特點(diǎn)，吉林移動(dòng)適時(shí)開展了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)高 校行系列活動(dòng)。包括移動(dòng)互聯(lián)展示會(huì)、有獎(jiǎng)?wù)魑摹?chr(39) 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)迎新生 chr(39) 文藝晚會(huì)、業(yè) 務(wù)創(chuàng)意活動(dòng)、 chr(39) 夢(mèng)網(wǎng)迎新生 chr(39) 校園租機(jī)活動(dòng)等， 為移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從校園走向社會(huì)創(chuàng)造了良好的開端。開展chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 活動(dòng)。目前移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用方 式分為兩種：一種是通過WAP方式，一種是通過短信方式。WAP方式由于終端、服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)、速度的問題而發(fā)展 緩慢，短信方式則成為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方式。針對(duì) 這種情況，吉林移動(dòng)

41、借鑒兄弟省市的成功經(jīng)驗(yàn)，開展了chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 活動(dòng)。 chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 采取發(fā)短信贈(zèng)話費(fèi)的形式，極大地激發(fā)了移動(dòng)用戶發(fā)短信的 熱情。 chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 活動(dòng)開展后， 僅兩個(gè)月的時(shí) 間點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信量就超過了3000萬條。建立移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)俱樂部，吸引更多的年輕用戶。一年來中 國(guó)移動(dòng)的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得了迅速的發(fā)展，短信量和夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)點(diǎn) 播量與日俱增。年輕人市場(chǎng)是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)群體， 也是移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)切入點(diǎn)。因此吉林移動(dòng)成立了移動(dòng) 夢(mèng)網(wǎng)俱樂部，通過建立積分制度，使夢(mèng)網(wǎng)用戶獲得更多的優(yōu) 惠政策，并推動(dòng)了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的發(fā)展。加強(qiáng)合作的

42、戰(zhàn)略促進(jìn)了 發(fā)展吉林移動(dòng)在經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過程中，注意加強(qiáng)對(duì)GPS業(yè) 務(wù)合作商的管理，大力促進(jìn)移動(dòng)GPS業(yè)務(wù)開展。目前吉林 有吉林森泰克公司、深圳巨兆公司、吉林省銘創(chuàng)公司、北京 青鳥天目公司、一汽啟明公司等五家GPS運(yùn)營(yíng)商與吉林移 動(dòng)數(shù)據(jù)公司簽訂了合作協(xié)議。在短信設(shè)備擴(kuò)容后，根據(jù)實(shí)際 情況重新規(guī)范了對(duì)GPS運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。另外，為了減 輕短信設(shè)備的負(fù)荷及更好地促進(jìn)其業(yè)務(wù)開展，允許業(yè)務(wù)量比 較大的GPS業(yè)務(wù)合作商自建短信中心專門用于開展移動(dòng) GPS業(yè)務(wù)，這樣大大促進(jìn)了合作商的業(yè)務(wù)開展。截止到去 年底，吉林移動(dòng)GPS業(yè)務(wù)用戶已發(fā)展了1165戶。通過 對(duì)這一系列基于短信平臺(tái)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合工作，吉林移動(dòng)

43、夢(mèng) 網(wǎng)業(yè)務(wù)得到了長(zhǎng)足發(fā)展，并與三十多家SP開展了業(yè)務(wù)合作， 推出了近百種應(yīng)用，出色地完成了chr(39)百家SP千種服務(wù) chr(39) 活動(dòng)，為用戶提供了豐富的短信應(yīng)用。提高承載 能力，加強(qiáng)維護(hù)保證了可持續(xù)發(fā)展支撐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是關(guān)系到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的大事，吉林移 動(dòng)相關(guān)工程管理人員根據(jù)實(shí)際情況合理安排項(xiàng)目進(jìn)度，積極 組織工程實(shí)施，保證了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在短信網(wǎng)關(guān)工程過 程中把短信與INTERNET緊密地結(jié)合起來，為給用戶 提供多樣的業(yè)務(wù)、為數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的拓展提供有效保證。吉林 移動(dòng)積極協(xié)調(diào)廠家和工程管理人員進(jìn)行程序開發(fā)、功能測(cè)試， 同時(shí)配合短信廠家對(duì)短信中心進(jìn)行了升級(jí)，改善統(tǒng)計(jì)功能， 保證了短信網(wǎng)

44、關(guān)工程順利開展。短信系統(tǒng)相當(dāng)復(fù)雜，需要與 十幾個(gè)第三方或外部功能實(shí)體連接，并進(jìn)行接口測(cè)試，在進(jìn) 行了多輪技術(shù)交流后將新建短信中心順利割接入網(wǎng)，至此， 吉林省的短信建設(shè)又上了一個(gè)新臺(tái)階。新建的短信中心具有 處理能力大、擴(kuò)展性強(qiáng)、支持新業(yè)務(wù)等特點(diǎn)。吉林移動(dòng)近期 開展的 chr(39) 短信風(fēng)暴 chr(39) 活動(dòng)，用戶反響極其強(qiáng)烈， 流量達(dá)到開通前的10倍以上，短信中心經(jīng)受住了第一次考 驗(yàn)。與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信交相輝映的是網(wǎng)絡(luò)短信，就是用戶在互聯(lián) 網(wǎng)上通過短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送、定制短信息，具有 chr(39) 一點(diǎn)接 入，全網(wǎng)服務(wù) chr(39) 的特點(diǎn)，開創(chuàng)了一種嶄新的業(yè)務(wù)模式。 吉林省自前年開始建設(shè)短信網(wǎng)關(guān)

45、，去年通過擴(kuò)容使短信網(wǎng)關(guān) 的處理能力達(dá)到5 0條/秒，可以與5 0 0家ICP或企業(yè) 相連。為配合互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，吉林移動(dòng)工程管理人 員深入了解目前各方面的網(wǎng)絡(luò)情況，設(shè)計(jì)了IP電話、IN TERNET的專線接入方案，并針對(duì)不同用戶的實(shí)際情況 設(shè)計(jì)其專用的方案。吉林移動(dòng)還允許個(gè)別業(yè)務(wù)量大的ICP 自建短信中心發(fā)展業(yè)務(wù)，一方面減輕了移動(dòng)公司短信系統(tǒng)的 壓力，另一方面增加了業(yè)務(wù)收入。強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)承載能力為吉 林移動(dòng)數(shù)據(jù)用戶提供了多元化的業(yè)務(wù)。市場(chǎng)是龍頭，維護(hù)是基礎(chǔ)，維護(hù)工作的重要性不言而喻。 吉林移動(dòng)數(shù)據(jù)分公司的設(shè)備維護(hù)隊(duì)伍擔(dān)負(fù)著全省短信及相 關(guān)的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、CMNET骨干網(wǎng)、CMNET省網(wǎng)的

46、 設(shè)備維護(hù)工作，日常的維護(hù)工作比較繁重。為更好地完成維 護(hù)工作，從加強(qiáng)管理工作入手，制訂詳細(xì)的規(guī)章制度及維護(hù) 流程、嚴(yán)格的檢查考核辦法，同時(shí)配備必要的維護(hù)測(cè)試手段， 使工作效率顯著提高。通過廠家培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié) 合的培訓(xùn)形式，全面提高了維護(hù)人員的素質(zhì)，也充分發(fā)揮了 維護(hù)人員的技術(shù)水平，保障了系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在高效率、快節(jié)奏的當(dāng)今社會(huì)，用戶對(duì)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的 需求會(huì)日益增多。同時(shí)，來自市場(chǎng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)壓力也 會(huì)越來越大。中國(guó)移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能否在這塊市場(chǎng)中獨(dú)占鰲頭， 只有靠其技術(shù)先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系, 來鞏固和發(fā)展移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，利用更加靈活的機(jī)制，以 追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開創(chuàng)理想新紀(jì)元。中國(guó)移動(dòng)GP RS業(yè)務(wù)開通后，除了讓用戶享受其所有功