強(qiáng)勢營銷（中）

1、強(qiáng)勢營銷課程講義（中）第5講 第一印象研究與應(yīng)用（上）【本講重點(diǎn)】了解顧客的心理營銷自己與準(zhǔn)客戶寒暄的原則交換名片和自我介紹21世紀(jì)與20世紀(jì)的營銷方法的主要區(qū)別在于，顧客的選擇越來越多。目前，信息的透明化，顧客購買也較過去更為精明。因此，銷售人員的營銷方法也應(yīng)該隨著市場、顧客的變化而變化，銷售人員只有塑造良好的第一印象才能適應(yīng)顧客的需求、成功地進(jìn)行銷售。第一節(jié) 了解顧客的心理在營銷工作中，除了研究銷售人員本身外，還要了解顧客的心理，使得產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益密切結(jié)合，以達(dá)成銷售。1顧客購買的兩大因素顧客購買一般基于兩大因素：愉快感；問題的解決。愉快感銷售人員需要讓顧客處在一種愉快的情景之下。愉快

2、感是指顧客購買商品時(shí)，銷售人員需要為顧客創(chuàng)造一種愉快的感覺，讓顧客在整個(gè)購買過程中自始至終都充滿興奮、快樂、喜悅的感覺。這樣，顧客才有可能下訂單。問題的解決問題的解決是指銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能真正符合顧客的需求，甚至還超越顧客的需求。具體來講，產(chǎn)品符合顧客的實(shí)際利益，能充分滿足顧客的要求，這樣，顧客才可能有購買的動機(jī)。2建立和諧關(guān)系要促成銷售的成功，銷售人員首先要滿足顧客愉快感的需求，給顧客創(chuàng)造一種愉快的感覺。顧客的愉快感覺來源于顧客的真正需求得到充分滿足。顧客購買產(chǎn)品時(shí)，首先要求銷售人員必須與其建立信賴和諧的關(guān)系。如果銷售人員沒有取得顧客的信任，未贏得顧客的好感，那么銷售人員就不會有機(jī)

3、會營銷介紹自己的產(chǎn)品，顧客也難以相信銷售人員的營銷介紹。只有給顧客愉快、信任和尊敬的感覺，與顧客建立了和諧的關(guān)系，銷售人員才有可能為接下來的商品說明打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第二節(jié) 推銷自己喬治吉拉德作為世界頂尖的營銷高手，認(rèn)為成功的秘密在于營銷任何產(chǎn)品之前要先把自己成功地推銷出去。因此，在營銷的步驟中，銷售人員最重要的第一個(gè)步驟就是如何將自己推銷出去。銷售人員要推銷自己，首先要明確營銷的內(nèi)容。為贏得顧客的信賴，銷售人員要向顧客營銷自己的強(qiáng)大實(shí)力。銷售人員的穿著、打扮、言談、舉止、待人接物等各個(gè)方面無一不體現(xiàn)著實(shí)力。銷售人員自身的專業(yè)性與外表的整潔大方以及較高的修養(yǎng)結(jié)合起來就是強(qiáng)大的實(shí)力，也叫做魅力和專

4、業(yè)知識力。銷售人員只有在這三個(gè)方面做到最好，才能夠?qū)⒆约菏殖晒Φ赝其N出去。第三節(jié) 推銷自己的三個(gè)步驟針對具體的營銷內(nèi)容，銷售人員百分之百地將自己推銷出去的三個(gè)步驟是：寒暄、適當(dāng)?shù)刭澝篮驼f明見面的目的。只有將內(nèi)容和步驟密切結(jié)合起來，銷售人員才能較容易地為顧客接受。寒暄寒暄是指銷售人員與顧客見面的剎那間與之寒暄，交換名片，介紹自己。有效地寒暄和自我介紹需要銷售人員在細(xì)微之處都認(rèn)真的狠下功夫。適當(dāng)?shù)馁澝涝S多銷售人員在見過顧客后，往往立即火燒眉毛似的急于介紹自己的商品，這是十分錯(cuò)誤的做法。因?yàn)轭櫩蛯︿N售人員剛開始一剎那的見面，還沒有起碼的時(shí)間基本了解銷售者的角色，就匆忙越過推銷自己的階段而草率進(jìn)入到

5、營銷商品階段，往往會帶來糟糕的結(jié)果。實(shí)際上，銷售人員剛一進(jìn)門就急忙推介產(chǎn)品，往往會引起顧客的防御之心。顧客對銷售者角色的模糊不僅引起提防心理，還會帶來緊張情緒。因此，銷售人員首先要緩和顧客的情緒。最好方法是，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)刭澝李櫩停浕_淡其防衛(wèi)心理。說明見面的目的清楚地表達(dá)拜訪顧客的目的，只有讓顧客明白產(chǎn)品能為他帶來的各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處，銷售人員才能將自己推銷出去。第四節(jié) 與準(zhǔn)客戶寒暄的原則寒暄是銷售人員將自己百分之百地推銷出去的第一個(gè)步驟。那么銷售人員如何有效地與準(zhǔn)客戶進(jìn)行寒暄呢？在寒暄的過程中應(yīng)該遵循怎樣的原則？據(jù)統(tǒng)計(jì)，成功的銷售人員在與客戶接觸時(shí)，總會遵循三個(gè)法則：天資好

6、不如學(xué)問好、學(xué)問好不如做事好、做事好不如做人好。1天資好不如學(xué)問好天資好不如學(xué)問好是指成功不僅僅依靠天資。相反，天資好往往成為阻礙銷售人員前進(jìn)的因素。天資好不如學(xué)問好是銷售成功最基本的入門條件。此處學(xué)問的含義是指，業(yè)務(wù)工作方面不斷地學(xué)習(xí)專業(yè)知識，同時(shí)不斷地向優(yōu)秀的銷售人員詢問，這樣才能不斷進(jìn)步。2學(xué)問好不如做事好學(xué)問好不如做事好是指銷售人員需要有行動力。坐而言不如起而行，業(yè)務(wù)工作每天都從零開始，因此，每天的行動就變得尤為重要。銷售人員不能只是理論的巨人，行動的矮子。只有不怕辛苦地肯實(shí)干才是取得業(yè)績的重要因素之一。3做事好不如做人好做事好不如做人好是銷售成功最主要的秘訣。如果會做事的代價(jià)失去別人

7、的支持，那么銷售人員的成功也只是小的成功。大的成功還需要充分依靠團(tuán)隊(duì)的集體力量，來源于眾人的全力支持。所以天資好不如學(xué)問好，學(xué)問好不如做事好，做事好不如做人好，做人好最重要，而業(yè)務(wù)工作是最基本的做人工作。因此，銷售人員拜訪顧客不一定與學(xué)問有關(guān)系，剛開始與績效的相關(guān)性也很小，最重要的是做人好。銷售人員開始與準(zhǔn)顧客寒暄，最重要的是將自己的人品、修養(yǎng)、專業(yè)、能力、實(shí)力等各方面的情況推銷給顧客。第五節(jié) 交換名片和自我介紹與顧客寒暄之后，銷售人員就進(jìn)入推銷自己的第三個(gè)步驟：交換名片和自我介紹。銷售人員留給顧客的第一印象非常重要，第一印象常常決定著顧客的愉快感，而愉快感決定了顧客的購買行為。交換名片是銷售

8、成敗的關(guān)鍵。銷售人員應(yīng)該隨時(shí)攜帶足夠數(shù)量的名片，同時(shí)要佩戴講究的名片夾。1準(zhǔn)備好名片和名片夾在拜訪顧客進(jìn)行銷售的過程中，銷售人員所要準(zhǔn)備的東西都要非常講究，以免遇到名片用完或者拿不出的情況。失去了給客戶留下良好的第一印象的機(jī)會，銷售人員就永遠(yuǎn)沒有機(jī)會再來彌補(bǔ)了，難以再次與顧客商談。工欲善其事，必先利其器。銷售人員要給顧客留下良好的第一印象，首先要準(zhǔn)備足夠數(shù)量的名片，至少要將20張放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用。當(dāng)銷售人員拜訪顧客時(shí)，以防遇到很多人而沒有名片給人家的尷尬情況，足夠的名片才能夠顯得很專業(yè)。此外，銷售人員的名片夾也非常重要。銷售人員與顧客初次見面時(shí)，除了銷售人員的整體

9、形象之外，顧客接下來要注意的就是銷售人員的名片夾。因此，銷售人員的名片夾要精美、高檔。品牌的名片夾不僅會給銷售人員帶來信心，更給顧客值得信賴的感覺。【自檢】拜訪客戶之前，應(yīng)該準(zhǔn)備好你的名片和名片夾。核對以下事項(xiàng)，檢查你是否準(zhǔn)備好了你的名片和名片夾。如果你還沒有做到，就馬上行動吧！檢查事項(xiàng)：至少要將20張名片放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用。名片夾應(yīng)該顯得精美、高檔，給顧客一種值得信賴的感覺。提示：業(yè)務(wù)人員拜訪顧客時(shí)，如果沒有準(zhǔn)備好名片，顧客會認(rèn)為銷售人員不專業(yè)，有可能拒絕提供商談的機(jī)會。即使銷售人員的產(chǎn)品確實(shí)屬于一流，也許只因?yàn)椴缓玫拿兔瑠A而打消了顧客原有的購買欲望。2與顧

10、客相處的技巧銷售人員準(zhǔn)備好自己的名片和名片夾后，接下來就進(jìn)入到與顧客相處的環(huán)節(jié)。好的開始才是成功的一半。銷售人員給予顧客的第一印象非常重要，這對于接下來的銷售過程有著很大的影響。若銷售人員給予顧客的第一印象不好，銷售人員就永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會重新建立自己的第一印象。銷售人員與顧客開始接觸的一剎那，關(guān)鍵時(shí)間大約為90秒，甚至于可能只有15秒。顧客決定是否與銷售人員繼續(xù)談下去，是否還要聽商品說明，都取決于這15秒中銷售人員首先推銷自己的表現(xiàn)是否很出色地能給顧客留下良好的第一印象。清楚地介紹自己，完美地建立第一印象，銷售人員需要注意的環(huán)節(jié)是著裝、完善交換名片的動作。專業(yè)、產(chǎn)品等知識、公司歷史、市場環(huán)境

11、等各方面的內(nèi)容，銷售人員都可以通過正式的渠道學(xué)習(xí)獲得，而著裝以及交換名片的細(xì)微動作，就需要銷售人員自身加強(qiáng)表現(xiàn)。要表現(xiàn)得十分完美，銷售人員首先要改變觀念：營銷商品之前先將自己出色地推銷給顧客，只有將自己成功地推銷給顧客，銷售人員才有機(jī)會繼續(xù)向顧客營銷產(chǎn)品。在實(shí)際的行為中，銷售人員要在見面的一剎那間，精準(zhǔn)地遞出自己的名片，而且還要很有禮貌地向顧客索要名片。3交換名片時(shí)注意事項(xiàng)銷售人員在與顧客交換名片時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的動作包括：服裝、身體姿勢、換名片的動作、專注的眼神和精準(zhǔn)的動作。服裝銷售人員要注意自己的外表修飾。整潔的儀表，考究的服裝在無形之中表達(dá)著對顧客善意的尊敬。姿勢銷售人員要注意走向顧客時(shí)的身體姿

12、勢和面部表情。抬頭挺胸、面帶微笑地走向顧客是銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)動作。抬頭挺胸表明銷售人員的自信，面帶微笑不僅反映出銷售人員良好的心態(tài)，還傳遞給顧客愉快的心情。換名片的動作順暢地從名片夾中取出名片遞給顧客會給顧客留下很專業(yè)的良好印象。完整、精簡地取出名片，快速地給顧客遞出名片，同時(shí)講：“您好，我來自某某公司，這是我的名片，請多多指教”，流暢的動作是推銷自己的最簡單的方法。眼神在遞出名片的過程中，銷售人員要注意一直以關(guān)愛的眼神注視顧客。在銷售人員從名片夾中取名片、向外遞出的過程中，銷售人員自始至終都不要離開顧客的眼神。以關(guān)愛的眼神注視顧客，會給顧客留下很自信的深刻印象。遞出名片銷售人員不僅在取名片時(shí)動

13、作標(biāo)準(zhǔn)而又迅速，在接過顧客的名片時(shí)也要非常順暢。專業(yè)地雙手遞出自己的名片，送到顧客的面前，方便顧客的取拿，才能給顧客留下很專業(yè)的印象。而且要落落大方地將自己及公司的名字，大聲地報(bào)告給顧客。在整個(gè)推銷自己的過程中，最重要的步驟是銷售人員如何在最短的時(shí)間內(nèi)，將自己出色地推銷給顧客。而其中最基本的入門步驟是適當(dāng)?shù)睾?，交換名片，如果開始就贏得了顧客的好感，能為繼續(xù)銷售的順利進(jìn)行打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。【本講小結(jié)】銷售人員的營銷方法應(yīng)該緊隨著市場、顧客的變化而適時(shí)變化，全面適應(yīng)顧客的需求，才能夠成功地進(jìn)行銷售。充分了解顧客的購買心理，建立與客戶的和諧信賴的關(guān)系，為接下來的商品說明奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在營銷的步驟中

14、，銷售人員最主要的步驟就是如何將自己成功地推銷出去，深刻地給顧客留下良好的第一印象。銷售人員百分之百將自己推銷出去的三個(gè)步驟是：寒暄、適當(dāng)?shù)刭澝篮驼f明見面的目的。第6講 第一印象研究與應(yīng)用（下）【本講重點(diǎn)】遞接名片的注意事項(xiàng)如何贊美顧客向顧客說明見面的目的推銷自己要做到的六件事第一印象對業(yè)務(wù)人員來說非常重要，因?yàn)轭櫩鸵罁?jù)第一印象來決定是否繼續(xù)與銷售人員談下去。因此，在第一個(gè)營銷步驟中，銷售人員首先要將自己成功地推銷給顧客，達(dá)到接近顧客的目標(biāo)。銷售人員建立良好第一印象要達(dá)到的目標(biāo)是：排除顧客的戒備心；增進(jìn)顧客對銷售人員的好感；將自己精準(zhǔn)有效地介紹給顧客。在成功地推銷自己的第二個(gè)步驟中，寒暄，交換

15、名片，以及給顧客介紹公司和自己的名字等幾個(gè)環(huán)節(jié)中，名片的交換最重要，因?yàn)槊卿N售人員本人、公司的代表。第一節(jié) 遞接名片的注意事項(xiàng)名片是銷售人員展現(xiàn)自己最好的方式。銷售人員在遞出名片時(shí)，首先要準(zhǔn)備妥當(dāng)20張以上干凈、簡單的名片，同時(shí)還要準(zhǔn)備很好的精美名片夾。因?yàn)樵诮粨Q名片的過程中，顧客不僅會看到銷售人員的名片，還會看到所使用的工具，注意銷售者的一舉一動，銷售人員所帶的任何用品都是給顧客建立良好的第一印象的要素。1遞出名片的注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好名片夾和名片后，銷售人員在遞出名片時(shí)，還需注意七件事情：要比對方先遞出名片；隨身攜帶數(shù)量足夠多的名片；容易取出名片、用雙手將名片遞到對方胸前的高度、雙眼一直看著

16、對方、整理名片夾、清楚報(bào)上自己和公司的名字。比對方先遞出名片銷售人員第一件注意的事情是一定要比顧客先遞出名片。如果等顧客向銷售人員索求名片時(shí)，銷售者才遞過名片，這時(shí)，銷售人員在氣度上就先輸給了顧客。因此，遇到顧客時(shí)，銷售人員要積極主動地先遞出名片。隨身攜帶名片銷售人員切記要隨身攜帶名片。在出門拜訪顧客之前，銷售人員一定要盤點(diǎn)好自己的名片。數(shù)量至少要20張，同時(shí)也準(zhǔn)備好其它名片備用。防止遇到大量顧客時(shí)，沒有名片遞出的尷尬。容易取出名片銷售人員要檢查名片是否容易取出，拿名片時(shí)的動作要干凈利落。工欲善其事，必先利其器，為干凈、利落地取出名片，銷售人員要事先準(zhǔn)備好名片，見到顧客時(shí)，可以方便地迅速取出。

17、銷售人員切記，見到顧客時(shí)，不要帶太多的其它東西，否則也會影響到名片的順利取出。動作干凈、利落地交換自己的名片，可以表現(xiàn)出銷售人員的很專業(yè)、自信，給客戶留下良好的印象。此外，在遞上名片時(shí)，銷售人員需要加上“請多多指教”的話語，這表示對顧客的一種肯定和尊重之意。通過簡短幾秒鐘的遞出名片，銷售人員可以有效地將自己和公司營銷給顧客。銷售人員在遞出名片之后，稍微停頓，就要很禮貌地向?qū)Ψ剿魅∶?。自始至終，銷售人員都必須處于主動位置，控制整個(gè)過程，讓其順暢。在這樣的引導(dǎo)之下，顧客會對業(yè)務(wù)人員留下良好的第一印象。如果顧客身上沒帶名片，銷售人員要學(xué)會運(yùn)用沉默微笑的壓力，促使顧客從座位上取出名片。以對方胸前的高

18、度用雙手遞出名片在遞出自己的名片時(shí)，銷售人員要注意遞出名片的動作。名片遞出的恰當(dāng)位置是顧客胸前的位置。如果遞得太高，不僅不方便顧客取，還顯得銷售人員低顧客一等，引起客戶不愉快的感覺；如果遞出的位置太低，則容易顯示出藐視客戶的情緒。因此，以對方胸前的高度遞出名片至關(guān)重要。雙眼一直看著對方在交換名片的過程中，銷售人員需要一直以關(guān)懷的眼神看著顧客。眼睛是靈魂之窗，銷售人員的注視不僅能夠有效地與客戶進(jìn)行溝通，還表現(xiàn)出銷售人員的真誠。眼睛的游移不定則會流露出銷售者并不自信。因此，銷售人員應(yīng)該以真誠、關(guān)懷的目光來配合動作。整理名片夾很多銷售人員可能都遇到過遞錯(cuò)名片的尷尬，為防止這一點(diǎn)，銷售者需要整理好自己

19、的名片夾。由于名片夾的雜亂無序，銷售人員容易錯(cuò)誤地遞出別人的名片或其它東西，這會嚴(yán)重影響到顧客對銷售人員的第一印象。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對名片分門別類整理好，使用標(biāo)準(zhǔn)的名片夾，可以有效地避免遞錯(cuò)名片的尷尬。清楚地報(bào)上自己和公司的名字銷售人員交換名片過程中最后要注意的事情是清楚地報(bào)上自己和公司的名字。遞出名片時(shí)，銷售人員需要以標(biāo)準(zhǔn)的普通話報(bào)出“您好，我是某某公司的某某某”，每個(gè)字要清楚并讓對方聽明白。否則，就會失去介紹自己的最好機(jī)會，顧客就會喪失耐心重復(fù)聽取。2接受名片的注意事項(xiàng)在遞出名片時(shí)，銷售人員應(yīng)該注意以上七項(xiàng)事情，而接受名片更重要，要注意以下五件事情：肯定索取名片、接受名片時(shí)的身體姿態(tài)、借機(jī)

20、請教、再次強(qiáng)化、確定主事者。肯定索取名片遞出名片之后，為更好地與客戶進(jìn)行溝通，銷售人員要有禮貌地向顧客索取名片。銷售人員可以通過肯定、自信的話語“是否可以向您請教一張名片，謝謝”，來索要名片。銷售人員的肯定與自信，表示顧客一定要回應(yīng)名片。這種語言非常具有引導(dǎo)性，只要銷售人員開口要，幾乎都能得到。接受名片的身體正確姿態(tài)成功地索取名片之后，銷售人員要注意接受名片的身體正確姿勢。接受名片的正確姿勢是：非常恭敬地用雙手接過來，接過后，銷售人員轉(zhuǎn)過名片時(shí)，要邊轉(zhuǎn)邊念出客戶的名字。心理學(xué)上研究，每個(gè)人都對自己的名字特別敏感。銷售人員一旦念出顧客的名字，一般會給顧客帶來愉快的感覺。此外，銷售人員注意在看顧客

21、名片時(shí)不能搖頭，搖頭會引起客戶的誤解。顧客會認(rèn)為自己沒有受到尊重，從而在心理上排斥銷售人員，以致建立極其糟糕的第一印象。借機(jī)請教許多銷售人員可能遇到過不認(rèn)識客戶名字的問題。此時(shí)，是放棄念出顧客的名字，還是亂念一通？實(shí)際上，這是銷售人員很好的溝通客戶的良機(jī)。銷售人員可以通過“您的名字挺有學(xué)問的，請問這個(gè)字要怎么念”的話語來請教顧客。當(dāng)顧客被問及名字的意義，并解釋時(shí)，心情通常是愉悅的，因?yàn)榭蛻舾械阶约菏艿搅俗鹬睾椭匾暋Ｍ瑫r(shí)，也就對銷售人員留下很好的第一印象。再次強(qiáng)化銷售人員接受客戶的名片時(shí)，要注意收到名片之后，不要馬上放到名片夾里，也不要馬上放入口袋。銷售人員還沒記清楚客戶的名字之前，不要馬上將名

22、片收到名片夾里。如果稱呼錯(cuò)客戶的名字或職位會引起客戶的反感。在未完全記住客戶的名字和職位時(shí)，銷售人員應(yīng)該暫時(shí)將名片擺在自己面前，與客戶說話溝通時(shí)，再稍微看一下名字，然后在接下來的溝通過程中，抓住機(jī)會不斷地提到顧客的名字和職位。直至銷售人員記住顧客的名字，當(dāng)顧客不注意時(shí)，再慢慢地收起名片，以免離開時(shí)遺忘。確定主事者銷售人員還有可能遇到特殊情況，即銷售者面對的顧客不是一個(gè)人，而是一群人時(shí)，銷售人員應(yīng)該把握一個(gè)原則，找出其中的主事者。當(dāng)銷售人員遇到要與很多人交換名片的情況時(shí)，基本的原則是換名片者為主事者、當(dāng)事人，是與銷售者約好見面的人。無論其他人的職位有多高，銷售人員還是要先與約好的、直接基層的人先

23、換名片，而不是按照職位高低來排次序交換名片。此外，在先與主事者交換名片后，銷售人員可以請主事者按照職位由下向上的次序來介紹在場的其他人。作為推銷自己重要的一環(huán)，銷售人員一定要注意遞出和接受名片時(shí)的注意事項(xiàng)。這樣，才能在短短的90秒甚而只有15秒的時(shí)間內(nèi)，將自己成功地推銷出去。第二節(jié) 如何贊美顧客營銷產(chǎn)品首先要成功地推銷自己，通過名片交換、寒暄，已經(jīng)為顧客接納，銷售人員已將自己成功地推銷出去。而接下來應(yīng)該是贊美顧客。這是因?yàn)槟芊褚痤櫩偷挠淇旄袑τ阡N售是否成功起有至關(guān)重要的作用。1把握好贊美的尺度無論產(chǎn)品怎樣先進(jìn)、有多少的優(yōu)點(diǎn)，如果銷售人員沒有贊美顧客，而使顧客沒有愉快的感覺，那么顧客的購買欲望

24、就不會被引導(dǎo)出來。由于東西方文化的差異，中國人平時(shí)所受的贊美訓(xùn)練實(shí)在很少，大多數(shù)人都不懂得贊美別人。行動往往來源于認(rèn)知，中國人普遍存在著錯(cuò)誤觀念：總覺得贊美別人會失去自己的人格，將贊美與奉承、巴結(jié)混為一體。實(shí)際上，如果贊美過度，顧客也會覺得很不舒服，銷售人員不僅不能給客戶留下良好的第一印象，反而會失去客戶的尊重。因此，銷售人員在贊美客戶時(shí)，務(wù)必要把握好適度的原則：既不奉承、巴結(jié)，又會給客戶帶來愉快的感覺。2增強(qiáng)洞察力的方法所謂洞察力，是指銷售人員能夠一眼看出顧客值得學(xué)習(xí)和贊賞的地方。由于大部分銷售人員是初次與顧客接觸，那么究竟應(yīng)該從何處入手贊美顧客呢？這就需要銷售人員培養(yǎng)很強(qiáng)的洞察力，找出顧客

25、最值得贊美的地方，避免無處下口，干巴巴的贊美卻言之無物，同樣不會給顧客帶來任何愉快的感覺。銷售人員在銷售生涯中，需要不斷地學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自己的洞察力。學(xué)會專注要增強(qiáng)洞察力，銷售人員首先要學(xué)會專注。從出門去拜訪顧客開始，銷售人員需要沿途認(rèn)真、仔細(xì)的觀察和思索，尋找出與顧客相關(guān)的和顧客特別之處的所在，為將來的贊美奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。掌握“由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)”的原則顧客值得贊美的地方很多，銷售人員在開始贊美時(shí)，需要掌握贊美的原則：由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)。由遠(yuǎn)而近，從外到內(nèi)的贊美方法是指，銷售人員在贊美顧客之前，首先贊美顧客所處的大的環(huán)境特點(diǎn)，再一步步地向核心目標(biāo)推進(jìn)，最終直到贊美顧客本人。遵守該贊美原則，銷售人

26、員的贊美才不會顯得突兀，才會讓顧客自然、舒服地愉快接受。例如，銷售人員可以從顧客所在的地段、所住的高樓大廈、所居住的自然環(huán)境，推進(jìn)到顧客本人的能力來贊美。因此，銷售人員在把握贊美的尺度之后，要通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)自己的洞察力。多花心思在顧客身上，銷售人員才能夠有效地準(zhǔn)確贊美顧客，使顧客產(chǎn)生愉快感，為接下來的產(chǎn)品介紹打好基礎(chǔ)?！咀詸z】檢查你自己是否會贊美。1你認(rèn)為贊美就是巴結(jié)嗎？是 否2贊美會讓你失去自己的人格嗎？會 不會3你覺得顧客可以被贊美的地方多嗎？很多很難找出贊美點(diǎn)（提示：如果你認(rèn)為贊美就是巴結(jié)，而且贊美很容易讓你失去尊嚴(yán)，那么你的贊美就會存在問題，應(yīng)該檢討一下。如果你發(fā)現(xiàn)顧客沒有地方值得贊美，

27、你應(yīng)該反省一下，增強(qiáng)自己的洞察力。）第三節(jié) 向顧客說明見面的目的銷售人員要給顧客留下良好的第一印象，即將自己成功地推銷出去，在寒暄、換名片之后，適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，接下來進(jìn)入到最后階段，向顧客說明見面的目的。具體來說，向顧客說明見面目的，銷售人員也就是告訴顧客此次拜訪給顧客帶來的各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。銷售人員可以通過“我們公司是一個(gè)某某專業(yè)的廠家，公司專門提供某某產(chǎn)品，能夠幫助貴公司降低成本，增加收入”之類的話語，來明確告知顧客產(chǎn)品能他帶來的利益所在。“降低成本、增加收入”會引起顧客的興趣，從而為產(chǎn)品的進(jìn)一步解說贏得時(shí)間。在說明見面目的過程中，銷售人員要把握好一個(gè)原則：銷售者花費(fèi)時(shí)間是為了

28、給顧客客帶來各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。完善的心態(tài)不僅給銷售人員自信，更會引起顧客的興趣。此外，在介紹產(chǎn)品帶來的好處時(shí)，銷售人員一定要學(xué)會運(yùn)用具體的數(shù)字來闡明，清楚具體的數(shù)字會讓顧客對銷售人員的專業(yè)性更加佩服，從而贏得顧客的信任。簡捷的產(chǎn)品描述實(shí)際上為接下來的溝通埋下伏筆，一步步地用問題來進(jìn)行深入的說明，與顧客進(jìn)行更深入的溝通。而在此溝通的過程中，銷售人員通過詢問，就較容易把握顧客的真正需求。第四節(jié) 推銷自己要做到的六件事在寒暄、換名片之后，適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，向顧客說明見面的目的后，如果顧客愿意拿出時(shí)間與銷售人員詳談，那么銷售人員已經(jīng)給顧客留下了很好的第一印象。綜合而言，銷售人員要將自己成功地

29、推銷出去，需要做好六件事情。1自信銷售人員首先要非常自信。只有自信，銷售人員才可能確立認(rèn)識：相信自己的能力，一定會贏得顧客的接見，產(chǎn)品一定能給顧客帶來各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。自信需要始終貫穿于成功推銷自己的全過程。2微笑面帶微笑地拜訪顧客，才會贏得顧客微笑的回報(bào)。微笑很容易拉近銷售人員和顧客之間的距離。因此，銷售人員在推銷自己時(shí)，要始終帶著愉快的情緒拜訪顧客。3禮節(jié)銷售人員要懂得一定的禮節(jié)。禮節(jié)的內(nèi)容包括：何時(shí)用雙手遞出名片、遞出名片的身體姿勢、禮貌的向顧客索取名片、索取名片的恰當(dāng)表達(dá)方式等等。禮節(jié)不僅能充分展現(xiàn)出銷售人員的修養(yǎng)，更體現(xiàn)出很高水準(zhǔn)的專業(yè)性。4贊美適當(dāng)?shù)貙︻櫩瓦M(jìn)行贊美，銷售

30、人員就需要持續(xù)練習(xí)贊美。贊美的力量非常大，銷售人員在進(jìn)入產(chǎn)品說明之前，最好能準(zhǔn)確找出顧客兩到三個(gè)值得贊美之處。恰如其分地贊美會帶給顧客愉快的情緒。5感謝隨時(shí)說聲謝謝是銷售人員要做好的第五件事情。銷售人員切記：在成功地推銷自己的過程中，要適時(shí)地向顧客表示感謝。向顧客請求名片時(shí)、拿到顧客的名片等過程，銷售人員隨時(shí)向顧客表明謝意，會給顧客留下自己很有禮貌和很高修養(yǎng)的良好印象。6讓顧客喜歡銷售人員所做的一切，最終的目的都是讓顧客喜歡自己。在最短的期間之內(nèi)，能讓顧客喜歡，這對銷售人員來說確實(shí)是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。但是，只有讓顧客喜歡，銷售人員才能成功地將自己推銷出去。在推銷自己的過程中，銷售人員做到自信、面

31、帶微笑、講究禮節(jié)、懂得適度地贊美顧客、隨時(shí)向顧客表明謝意，最終一定會為顧客愉快地接納，創(chuàng)造良好的第一印象。【自檢】推銷自己需要成功地做到六件事，檢查自己這六件事做得如何？如果做得不到位，馬上改進(jìn)，你離成功必然更近了一步。推銷自己應(yīng)做到六件事你的執(zhí)行情況怎樣改進(jìn)自信微笑禮節(jié)贊美感謝讓顧客喜歡【本講小結(jié)】顧客往往都依據(jù)第一印象來決定是否要與銷售人員繼續(xù)談下去。因此，在第一個(gè)營銷步驟中，銷售人員首先要將自己成功地推銷給顧客，達(dá)到接近顧客的目標(biāo)。銷售人員建立良好第一印象要達(dá)到的目標(biāo)是：排除顧客的戒備心，增強(qiáng)顧客對銷售人員的好感，將自己精準(zhǔn)有效地介紹給顧客。在成功地推銷自己的第二個(gè)步驟中，銷售人員應(yīng)該有

32、效地遞出、接受名片和適時(shí)、適度地贊美顧客。此外，要達(dá)到成功地推銷自己，銷售人員還要做好六件事情：自信、微笑、禮節(jié)、贊美、感謝和最終讓顧客喜歡。 第7講 建立和發(fā)展信賴和諧的關(guān)系【本講重點(diǎn)】新舊銷售模式之比較成功銷售最重要的技巧建立相互信賴的雙贏關(guān)系建立良好的第一印象影響顧客最初印象的因素影響信賴度的因素給客戶留下良好的第一印象之后，銷售人員需要著手建立和發(fā)展信賴和諧的關(guān)系。第一節(jié) 新舊銷售模式之比較營銷可以分為4個(gè)階段：建立信賴和諧的關(guān)系；資格確認(rèn)；商品說明；成交。1新舊銷售模式區(qū)別所謂的新舊銷售模式的不同，主要表現(xiàn)在銷售人員投入營銷4個(gè)階段的時(shí)間長短不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員在開始階段常常投入很少

33、的時(shí)間，大約只用全部時(shí)間的10%來與顧客交換名片，然后就匆忙地進(jìn)入第三階段，開始對商品進(jìn)行說明。在此過程中，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)人員甚至不進(jìn)行資格確認(rèn)。圖71 新舊銷售模式對比能否建立信賴和諧的關(guān)系盡管四個(gè)階段中，傳統(tǒng)的和成功的銷售人員花費(fèi)的總體時(shí)間相同，但是最終銷售結(jié)果的達(dá)成卻完全不同。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員的失敗的根本原因就在于，分配在初始建立信賴和諧關(guān)系的時(shí)間實(shí)在太少。只花10%的時(shí)間與顧客交換名片，并沒有真正建立起信賴和諧的關(guān)系，從而嚴(yán)重影響到顧客對接下來產(chǎn)品介紹的接受程度。是否進(jìn)行資格確認(rèn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員在銷售中，并不對顧客的資格進(jìn)行確認(rèn)和判斷顧客是否具有購買的決定權(quán)。匆匆忙忙進(jìn)入到產(chǎn)品說明階段，銷售人員終

34、于無奈地發(fā)現(xiàn)，面對沒有決定權(quán)的人，越詳細(xì)的說明產(chǎn)品，就是在做越大的無用功。產(chǎn)品介紹的區(qū)別傳統(tǒng)的銷售人員將時(shí)間大部分都分配在商品的介紹階段。由于傳統(tǒng)的銷售人員把握不住顧客的需求，所以，盡管能非常熟練地給客戶介紹自己的產(chǎn)品，卻不能夠滿足顧客的真正需要，從而無法促成銷售。此外，由于傳統(tǒng)的銷售人員將時(shí)間大都花在準(zhǔn)備產(chǎn)品的介紹階段，卻沒有考慮顧客可能會提出的異議問題，因此，無法有效地解決客戶的反對意見。2建立信賴和諧的關(guān)系在新的銷售模式中，成功的銷售人員通過合理地分配時(shí)間，把握好銷售過程的每一個(gè)階段，從而在穩(wěn)固地建立了信賴與和諧的關(guān)系后，有效地促成了銷售。介紹自己建立信賴與和諧關(guān)系的第一個(gè)步驟是，銷售人

35、員首先將自己成功地推銷給顧客。在此階段，銷售人員通常花費(fèi)整個(gè)銷售過程時(shí)間的40%。贊美顧客適當(dāng)贊美顧客是拉近銷售人員與客戶之間關(guān)系的最好的方法。成功的銷售人員通?；ㄙM(fèi)30%的時(shí)間來適時(shí)、適度地贊美顧客，有效地與顧客進(jìn)行了溝通，為接下來的銷售做好了充分準(zhǔn)備。該階段也是充分了解顧客真正需求的過程。說明拜訪目的介紹完自己并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩椭?，銷售人員接下來就要講明拜訪顧客的目的所在。在此階段，銷售人員需要分配30%的時(shí)間來做兩件事情：用20%的時(shí)間做商品的說明和介紹，簡明扼要，針對顧客的真正需求來進(jìn)行；剩余10%的時(shí)間進(jìn)行成交。圖72 成功的銷售人員的時(shí)間分配新舊銷售模式的比較中，新舊銷售人員所應(yīng)用

36、的方法不同。合理的銷售時(shí)間安排是：花40%的時(shí)間建立與客戶信賴和諧的關(guān)系，再花30%的時(shí)間確認(rèn)顧客的需求，找出真正的購買者，用30%的時(shí)間為顧客做商品說明，處理顧客意見，最終簽約。第二節(jié) 成功銷售最重要的技巧成功銷售的技巧有很多，一環(huán)扣一環(huán)，互為影響，互相聯(lián)系，而最重要的銷售技巧則是開始建立和諧信賴的關(guān)系。因此，在專業(yè)行銷領(lǐng)域中，銷售人員第一個(gè)任務(wù)是一開始就與顧客建立信賴和諧的關(guān)系。只有建立起信賴和諧的關(guān)系，而且相處非常愉悅，轉(zhuǎn)化敵對的關(guān)系為雙贏的關(guān)系，銷售人員才能夠找出顧客的真正需求，然后全力滿足顧客的需求。當(dāng)銷售人員能夠全力滿足顧客的需求時(shí)，相對應(yīng)地顧客也會全力滿足銷售人員的需求，下更多訂

37、單，成為銷售人員終身顧客。同時(shí)，顧客還會為銷售人員免費(fèi)宣傳，帶來更多新的客戶。第三節(jié) 建立相互信賴的雙贏關(guān)系如何建立起與顧客相互信賴的雙贏關(guān)系呢？銷售人員可以通過以下三個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。1對顧客的認(rèn)知銷售人員要對顧客持寬容的態(tài)度。銷售本身就是心理游戲，為有效地平衡銷售人員的心理，銷售人員可以通過假想來實(shí)現(xiàn)自己的寬容。只剩3天時(shí)間將顧客看成只剩下3天可以生存，這會有效緩解銷售人員心理上的不平衡，才能夠?qū)︻櫩捅M其所能地進(jìn)行寬容。當(dāng)顧客表現(xiàn)出不禮貌的言行時(shí)，銷售人員就會寬容，比較容易接受客戶。開始拜訪顧客時(shí)，銷售人員要做好充分的心理準(zhǔn)備，顧客會將銷售人員當(dāng)陌生人，可能會有一些過激的表現(xiàn)。想象顧客只剩下3

38、天可以活在世上的時(shí)間了，銷售人員就可以接納、體諒顧客，包容顧客的種種言行和作為，才能夠忍下氣。實(shí)際上銷售工作要求銷售人員能夠忍別人之所不能忍，做別人所不愿意做的事情。將顧客看成6歲的小孩將顧客看成6歲的小孩，也會比較容易容忍顧客的種種需求。6歲的小孩比較麻煩無禮、刁蠻，有時(shí)會索求無度。在進(jìn)行銷售時(shí)，銷售人員不希望顧客在價(jià)格上存在無底線的降低。這時(shí)，銷售人員可以通過想象顧客為6歲的小孩，以便容忍顧客的這種需求，建立起相互信賴的雙贏關(guān)系。考驗(yàn)以快樂的心態(tài)，將客戶視為考驗(yàn)自己能力的人，銷售人員會以積極的心態(tài)來處理顧客所有的異議。將顧客想象為是對自己考驗(yàn)時(shí)，銷售人員就會非?？蜌獾厣拼櫩?。以上三種想法

39、都是積極的心理態(tài)度，銷售人員只有建立起積極的心理態(tài)度，才能頑強(qiáng)的不怕顧客拒絕和真正建立起相互信賴的雙贏關(guān)系。2互動的方法積極的心理態(tài)度加上正確的互動方法，銷售人員才能真正建立起與顧客相互信賴的雙贏關(guān)系。給顧客投資時(shí)間銷售人員要給顧客投資時(shí)間，容忍顧客一些負(fù)面的、比較不能被人接受的行為和言辭。抱著關(guān)懷之心銷售人員必須抱有關(guān)懷之心來關(guān)懷客戶。每一個(gè)人都希望被關(guān)懷，獲得肯定和認(rèn)同。因此，銷售人員要關(guān)懷顧客。顧客有時(shí)的行為并不是真正意思的表現(xiàn)，而是用別的方式來表示其內(nèi)心想法。顧客通常不會直接要求與銷售人員下訂單，而是發(fā)出并不太清晰的購買信號。銷售人員必須能善長聽出顧客的弦外之音，能細(xì)心觀察出顧客的購買

40、動機(jī)是否被隱瞞。銷售人員只要對顧客抱有關(guān)懷之心，那么，就能充分了解顧客表面行為背后真正的含義。第四節(jié) 建立良好的第一印象在初次見面時(shí)，銷售人員如何給顧客留下良好的第一印象呢？在每個(gè)銷售人員的銷售中，所有面談都來自開始顧客能否接受，是否愿意給出面談的機(jī)會，給予銷售人員3分鐘以上的談話時(shí)間。所以，在開始，銷售人員的關(guān)鍵時(shí)刻只有30秒，在此時(shí)間內(nèi)，必須做好三件事情。1必須做好的三件事情在關(guān)鍵的30秒內(nèi)，銷售人員必須做好的三件事是：首先要通過準(zhǔn)確地介紹自己而成功地把自己推銷給顧客；盡可能與顧客做最好的寒暄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)刭澝?；說明見面目的。心理學(xué)認(rèn)為，人的視覺比聽覺能力快5倍以上。每個(gè)人過去所接受的知識經(jīng)

41、驗(yàn)大都能形成資料庫，再用經(jīng)驗(yàn)判斷第一印象，而且留下第一印象之后，磨滅掉就需要花費(fèi)非常長的時(shí)間。利用該原理，銷售人員一定要通過塑造完美形象的技巧而給顧客留下良好的第一印象。2建立良好印象的途徑與顧客建立良好的第一印象，有六個(gè)途徑。反省自己最基本入門的途徑是，銷售人員想象自己會給顧客建立的印象，即首先反省自己想給顧客一種什么樣的印象。如果銷售人員定位自己為普通的業(yè)務(wù)員，那么，就不會注重穿著、言談舉止。反之，要成為最頂尖最好的業(yè)務(wù)高手，銷售人員的穿著和言談舉止就會有截然不同的優(yōu)異表現(xiàn)。禮貌而且專業(yè)銷售人員希望讓顧客產(chǎn)生何種情緒、興趣，決定著銷售者的表現(xiàn)。銷售人員的禮貌、專業(yè)會給客戶信賴的情緒；若銷售

42、人員很隨便，對顧客置之不理，顧客就會產(chǎn)生一種消極的負(fù)面情緒。自我定位銷售人員希望顧客將自己看作何種類型的人，希望在顧客心目中留下怎樣的印象。做好自我定位之后，銷售人員也就相應(yīng)地明白如何實(shí)現(xiàn)自我定位了。姿態(tài)銷售者的站姿和坐姿會影響顧客對銷售者的第一印象。銷售者的站姿和坐姿體現(xiàn)著銷售人員的精神狀態(tài)，從而在很大程度上影響著客戶對你的第一印象的判斷。此外，銷售者的名片、名片夾、手提箱和所有身上所帶的資料，給顧客的影響也相當(dāng)大。正確的座位銷售人員還應(yīng)注意座位的正確性。若銷售人員坐錯(cuò)了位置，不僅給客戶不專業(yè)的印象，還會引起客戶的反感。即便在接下來階段中，再好的產(chǎn)品說明，再優(yōu)惠的價(jià)格，也難以刺激顧客的購買欲

43、了。銷售人員選擇座位的原則是：讓顧客看商品說明時(shí)采用最方便的方式。最好不面對面坐，避免針鋒相對，征求顧客的同意，坐在顧客旁邊。而且，銷售人員應(yīng)該請顧客先坐，然后在顧客右邊找合適的座位坐下，同時(shí)向顧客說明，銷售人員坐在客戶的右邊方便作產(chǎn)品介紹。傳達(dá)的信息銷售人員傳達(dá)出來的信息也非常重要。銷售人員講話的內(nèi)容也影響顧客的第一印象。如果銷售人員的表達(dá)品味與顧客的表達(dá)品味不一致，也會讓顧客產(chǎn)生不舒服的感覺。努力了解顧客，尋找與顧客相同的話題，得體的表達(dá)方式，才能夠立刻拉近與顧客之間的距離。第五節(jié) 影響顧客最初印象的因素1穿著人的視覺能力比聽覺能力快5倍以上，顧客第一印象的90%大多來源于銷售人員的穿著打

44、扮。因此，銷售人員首先要注重自己的穿著打扮。銷售人員的服裝、顏色、領(lǐng)帶、皮鞋都是客戶判斷第一印象的可靠依據(jù)。不同的穿著既表示不同的收入、表達(dá)品味，也能夠給顧客帶來不同的感覺。2面部表情銷售人員的臉部、頭發(fā)、牙齒也會影響客戶的第一印象。人與人初次見面，往往從面部開始觀察。因此，銷售人員與顧客見面時(shí)，一定要有表現(xiàn)快樂積極的正面表情，最重要的是保持微笑，拉近與客戶之間的距離。此外，銷售人員還要整理好頭發(fā)，修飾好自己的外在儀表。3氣味與客戶接觸時(shí)，如果身上有氣味，即使銷售人員穿著再得體，顧客也不會接近。如果銷售人員身上的氣味為顧客所十分厭惡，那么，顧客勢必很難聽取接下來的商品說明。因此，銷售人員要注意

45、保持最清新的氣味，在拜訪顧客之前，注意先到洗手間重新整理儀容，除掉身上的異味。4身體的接觸身體的接觸包括握手和其它肢體語言。握手的力度傳達(dá)出強(qiáng)烈的暗示，告訴顧客銷售人員是怎樣的人。除了握手以外，銷售人員所有的肢體語言的表現(xiàn)要流暢、自然、高檔?！咀詸z】檢查自己哪方面的欠缺影響了顧客對你第一印象的判斷，并進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，以便在下次拜訪新客戶時(shí)，給客戶留下良好的第一印象。影響顧客最初印象的因素上次拜訪時(shí)顧客的反應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃穿著臉部表情氣味身體的接觸第六節(jié) 影響信賴度的因素哪些因素會影響銷售人員建立信賴度？總體而言，顧客對銷售人員的信賴主要來自于6個(gè)方面。銷售人員的第一印象銷售人員的第一印象，儀容、風(fēng)度以

46、及人格是最重要的影響顧客信賴度的四種因素。如果銷售人員自身有問題，即使公司的知名度很高，產(chǎn)品品牌很好，也不會有成功的銷售。公司的知名度銷售人員所在公司的知名度，與顧客的信賴度成正比。當(dāng)銷售人員服務(wù)的公司非常知名時(shí)，只要提示一下公司，客戶就會產(chǎn)生信賴感。如果公司較為默默無聞，那么顧客的信賴度就會相應(yīng)的減少。顧客層次定位顧客的層次定位也會影響新的顧客對銷售者的信賴。如果銷售人員的顧客群層次很高，銷售人員就比較容易被信賴，如果銷售人員的顧客群層次很低，其可信賴和受尊重的程度也不會高。因此銷售人員的顧客層次定位也決定著顧客對你的第一印象。滿意顧客的反饋滿意顧客的照片、感謝信或推薦函也是影響顧客信賴度的

47、要素。其他顧客的滿意可以增加準(zhǔn)顧客的信賴度。外界權(quán)威的界定外界權(quán)威專家的認(rèn)定會大大提升銷售人員的可信賴度。外界權(quán)威的作用，實(shí)際上也是心理學(xué)中的權(quán)威原理在銷售中的實(shí)際應(yīng)用。顧客認(rèn)可權(quán)威和權(quán)威的界定，從而提升對銷售人員的信賴程度。外表銷售人員外表的修飾不僅體現(xiàn)出其品味，還體現(xiàn)出其經(jīng)濟(jì)狀況。對于一般人而言，良好的經(jīng)濟(jì)狀況往往會給人較好的信賴感。因此銷售人員的外表也是影響銷售人員建立信賴度的重要因素之一。以上6個(gè)因素都會增加顧客對銷售人員的信賴度，如果對以上6個(gè)因素中的每一個(gè)銷售人員都能夠增加一點(diǎn)，那么下階段的營銷就會變得更加容易。【本講小結(jié)】新舊銷售模式的區(qū)別就在于銷售人員在營銷的各個(gè)階段分配的時(shí)間

48、不同，而建立和諧信賴的關(guān)系是順利銷售的重要前提。以積極的心理態(tài)度來容忍顧客過激的言行，并以關(guān)懷之心對待顧客，這樣才能真正建立起信賴和諧的關(guān)系。銷售人員要了解影響顧客對你的第一印象及可信賴程度的因素，對癥下藥，通過反省自己、禮貌且專業(yè)、自我定位、姿態(tài)、信息等各個(gè)方面來建立良好的第一印象。第8講 發(fā)掘顧客真正的需求【本講重點(diǎn)】發(fā)掘顧客真正需求的關(guān)鍵談?wù)擃櫩透信d趣的話題了解顧客的認(rèn)知傾聽的好處有效主動傾聽的技巧詢問五個(gè)問題顧客最關(guān)心的利益建立了良好的第一印象，贏得顧客的信賴感之后，銷售人員就進(jìn)入到發(fā)掘顧客真正需求的階段。第一節(jié) 發(fā)掘顧客真正需求的關(guān)鍵顧客購買東西，來自兩個(gè)概念：愉快的感覺和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

49、。那么如何連接愉快的感覺和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)掘顧客真正的需求呢？這不僅要求銷售人員能夠簡明扼要地介紹產(chǎn)品，還要會問、會傾聽。1時(shí)間分配（表）那么銷售人員花在說、聽、問的時(shí)間比例究竟是多少呢？優(yōu)秀的營銷人員做如下的分配：一說、二問、三聽。所謂一說、二問、三聽，是指時(shí)間分配上，聽的時(shí)間是說的三倍，問的時(shí)間是說的兩倍。這說明，銷售人員首先要學(xué)會聽，再學(xué)會問，最后才排到說。圖81 合理的銷售時(shí)間分配在進(jìn)入銷售第二個(gè)階段時(shí)，銷售人員要找出顧客的需求。顧客不會主動告訴銷售者自己的需求，甚至顧客自身也不知道自己的需求，因?yàn)楹芏嘞M(fèi)品的購買，通常都是情緒和隨機(jī)性的。這就要求銷售人員必須學(xué)會傾聽和詢問的技巧，透過表

50、面，挖掘到顧客的購買需求，讓顧客清楚產(chǎn)品能給他帶來的各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處。2銷售人員需要做好的三件事情銷售人員要學(xué)會傾聽和詢問的技巧，需要做好三件事情。讓顧客暢所欲言銷售人員需要做好的第一件事情是讓顧客能充分暢所欲言，讓顧客愿意傾訴。銷售人員的鼓勵能很好地引導(dǎo)顧客陳述自己的觀點(diǎn)。只有當(dāng)顧客陳述時(shí)，銷售人員才有可能通過顧客的話語，找到顧客的購買需求。談?wù)擃櫩透信d趣的話題銷售人員需要做好的第二件事情是要談?wù)擃櫩透信d趣的話題。銷售人員應(yīng)該不斷提高洞察力，通過觀察顧客所擺設(shè)的飾物知道其喜好，觀察購買的東西知道顧客的品位，從而找到顧客感興趣的各種話題。學(xué)會傾聽銷售人員需要做好的一件事情是：要做一

51、位好聽眾，頂尖的銷售高手通常不是會說話的高手，而是很少開口，懂得沉默是“金”的道理。第二節(jié) 談?wù)擃櫩透信d趣的話題投其所好地談顧客有興趣的話題，銷售人員要學(xué)會觀察，找出顧客的所好。如果洞察力不夠，銷售人員需要在拜訪顧客之前，做好充分的準(zhǔn)備。拜訪顧客之前，銷售人員要通過多種方式和渠道打聽顧客的喜好。銷售人員切記，不要隨便接受邀請或者隨便開發(fā)顧客地直接拜訪，這是相當(dāng)危險(xiǎn)而且不理智的行為。銷售人員拜訪顧客之前，必須間接打聽一下顧客的所好，為見面時(shí)尋找顧客感興趣的話題。顧客水平不一樣，產(chǎn)業(yè)的形態(tài)結(jié)構(gòu)也有很大的不同，這就要求銷售人員要懂多方面的知識，大俗大雅的話題都能夠談。所以，業(yè)務(wù)人員的專業(yè)知識很重要，

52、普通常識更重要，銷售人員必須隨著顧客的水平、品位，來機(jī)動靈活地提取話題與客戶溝通。第三節(jié) 了解顧客的認(rèn)知顧客真正的需求體現(xiàn)在談話之中，銷售人員取得成功的銷售的關(guān)鍵是，將產(chǎn)品的特點(diǎn)與顧客的利益相結(jié)合。因此，了解顧客的認(rèn)知非常重要。了解顧客的認(rèn)知，是改變顧客認(rèn)知的關(guān)鍵。每個(gè)產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)和特色，顧客由于不同的認(rèn)知，因而選擇不同的品牌。要改變顧客的選擇，銷售人員必須改變顧客原來的認(rèn)知，使其新的認(rèn)知與營銷的產(chǎn)品掛鉤。【自檢】請你閱讀以下場景，分析場景中顧客的認(rèn)知。某汽車銷售人員營銷品牌的汽車，他所面對的顧客林先生所擁有的汽車為品牌，下面是他們的對話：銷售人員：林先生，請問您平時(shí)開品牌汽車，感覺如何

53、？林先生：我開品牌汽車的原因在于：它是世界第一名牌，而且好多有名望的人都選擇它；我覺得開牌汽車很自豪，每次開車回社區(qū)時(shí)，別人都用很欽佩和驚異的眼光看著我。第四節(jié) 傾聽的好處每位顧客所關(guān)心的產(chǎn)品重點(diǎn)和利益并不相同，因此，銷售人員首先要找出顧客的需求。銷售人員可以通過兩種方式尋找客戶的需求：詢問和傾聽。當(dāng)顧客陳述自己的觀點(diǎn)時(shí)，銷售人員要專心地聽，從顧客的話語中尋找需求。銷售人員切記，不能輕視客戶的講話，這不僅顯得對顧客不尊重，而且接下來的商品介紹也是無的放矢，很難達(dá)成銷售。傾聽有助于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系，傾聽顧客講話，并適時(shí)做出反饋，才能夠很好地與客戶進(jìn)行互動。傾聽是打動顧客，讓顧客說

54、出真話的最簡單的入門锏。1建立信任感傾聽可以建立并不斷增強(qiáng)銷售人員和顧客之間的信任感。傾聽首先表示銷售人員對顧客的尊重，由此引發(fā)顧客與銷售人員之間的相互信任。2引發(fā)自我肯定傾聽會引發(fā)銷售人員的自我肯定。顧客愿意與銷售人員進(jìn)行溝通表明顧客的尊敬，隨之而來的自我肯定更會增強(qiáng)銷售人員的自信心。3降低抗拒傾聽會降低顧客對銷售人員的抗拒情緒。顧客講得越多，銷售人員聽得越多，顧客就越愿意把心中的各種異議告訴銷售人員?？傊?，銷售人員傾聽的技巧越好，就會越受歡迎，建立與客戶很好的人際關(guān)系，有助于后面的產(chǎn)品說明。第五節(jié) 有效主動傾聽的技巧傾聽不僅僅用耳朵，還需要花費(fèi)心思考慮，并作出及時(shí)反應(yīng)，不動腦筋的傾聽沒有任

55、何用處。那么，銷售人員如何才能夠有效主動地傾聽？其技巧有：真誠、專心、認(rèn)真、不打斷談話、客觀、做筆記、詢問、復(fù)述和停頓。1真誠有效傾聽的第一個(gè)技巧是真誠。銷售人員在傾聽顧客談話時(shí)，要雙眼注視顧客，表現(xiàn)愿聞其詳?shù)臉幼?。因此，銷售人員不僅要用耳朵聽，還要雙眼注視對方，讓顧客了解自己受到尊重，知道銷售人員在傾聽。2專心銷售人員傾聽時(shí)一定要專心。傾聽顧客講話時(shí)，銷售人員要集中精力排除外界所有的干擾。專心地聽講才能抓住顧客言語中有意義的信息，從而為銷售的進(jìn)行做好充好準(zhǔn)備。3認(rèn)真有時(shí)候，銷售人員雙眼注視著客戶，好像在認(rèn)真傾聽，實(shí)際上卻呆若木雞。認(rèn)真地聽是指銷售人員要真正聽取顧客的講話。當(dāng)顧客情緒有所變化時(shí)，銷售人員也要有相應(yīng)的表現(xiàn)，以便與客戶進(jìn)行更好的互動。4不打斷談話有的銷售人員比較樂于糾正別人的錯(cuò)誤。但是在進(jìn)行銷售工作時(shí)，銷售人員切記不要打斷顧客的話。即便顧客的觀點(diǎn)不正確或顧客的認(rèn)知有錯(cuò)誤，銷售人員也要等顧客全部講完，否則，打斷談話會破壞彼此之間溝通的情緒和內(nèi)容。所以，傾聽還是一種情緒的管理。銷售人員需要控制好自己的情緒，這樣