廣東省外貿(mào)開發(fā)公司控制程序

1、廣東省外貿(mào)開發(fā)公司 編號:qp/ma01程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 質(zhì)量策劃控制程序頁碼:1/31.0 目的 規(guī)定質(zhì)量策劃活動的方法、內(nèi)容及執(zhí)行情況，以保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。2.0 適用范圍 適用于服務(wù)項目的正式實施前、已推行的服務(wù)項目的修改或改進的初試行階段以及有特殊質(zhì)量要求服務(wù)項目的實施階段的質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。3.0 職責(zé)3.1 辦公室：負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計劃及監(jiān)督質(zhì)量計劃的實施。3.2 有關(guān)部門：參與策劃評議會。3.3 管理者代表：負(fù)責(zé)組織進行質(zhì)量策劃并批準(zhǔn)質(zhì)量計劃。3.4 行政部：發(fā)放質(zhì)量計劃。4.0 工作程序4.1 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時應(yīng)考慮進行質(zhì)量策劃服務(wù)項目的正式實施前；本公司

2、已制定的服務(wù)項目修改或改進的初試行階段；有特殊質(zhì)量要求的服務(wù)項目的實施階段。4.2 質(zhì)量策劃由管理者代表組織相關(guān)部門以策劃評議會的形式進行，這些部門可以是辦公室、人事部、財務(wù)部、辦公室、業(yè)務(wù)部、相關(guān)分（子）公司等。4.3 質(zhì)量策劃應(yīng)包括以下各方面：4.3.1確定是否需要編制質(zhì)量計劃以及涉及的過程及內(nèi)容。4.3.2確定過程控制的環(huán)節(jié)，如： a. 質(zhì)量管理體系過程及方法； b. 資源要求如：人員的資格要求或技能要求。 c. 質(zhì)量體系進行的改進。4.3.3 確定和準(zhǔn)備各過程中相應(yīng)的記錄及對應(yīng)的記錄表格。編號:qp/ma01程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 質(zhì)量策劃控制程序頁碼:2/34.3.4 確定策

3、劃過程中所能引用的原質(zhì)量體系文件的部分并明確需特別擬定的書面化程序及編寫、控制的職責(zé)。4.4 策劃評議會結(jié)束后，由辦公室經(jīng)理填寫質(zhì)量策劃評議表，參與評議會的人員在其上簽名。4.5 質(zhì)量計劃的編制4.5.1 質(zhì)量計劃由辦公室負(fù)責(zé)編制。4.5.2 質(zhì)量計劃應(yīng)主要包括：封面頁和內(nèi)容頁，封面上注明質(zhì)量計劃的編號、版號、產(chǎn)品名稱、編制、審核、批準(zhǔn)人及日期、內(nèi)容頁包括： a. 應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)； b. 各階段責(zé)任和權(quán)限的分配； c. 服務(wù)的質(zhì)量體系過程； d. 采用特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書； e. 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所必須采取的其他措施。4.6 質(zhì)量計劃的審批和發(fā)放4.6.1 質(zhì)量計劃由辦公室經(jīng)理審核，管理

4、者代表批準(zhǔn)。4.6.2 質(zhì)量計劃由辦公室復(fù)印后加蓋紅色“受控”印章后，發(fā)至相關(guān)部門，發(fā)放時填寫文件發(fā)放登記表，文件持有人在文件發(fā)放登記表上簽名并注明日期，質(zhì)量計劃的原件由辦公室保存。4.7 質(zhì)量計劃的修改 質(zhì)量計劃在執(zhí)行過程中若需修改，由修改提出人填寫文件修改申請表，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后由相關(guān)部門按要求執(zhí)行，更改按4.6.2項受控發(fā)放，并收回“作廢”文件，沒經(jīng)修改的質(zhì)量計劃的版本為a，每修改一次，版本由b、c按英文字母順字逐一增加。4.8 質(zhì)量計劃的實施及跟蹤評審 質(zhì)量計劃由執(zhí)行部門實施，由辦公室監(jiān)督和協(xié)調(diào)實施過程。編號:qp/ma01程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 質(zhì)量策劃控制程序頁碼:3/3

5、5.0 相關(guān)文件及記錄 qr-24-01/a 質(zhì)量策劃評議表 qr-21-04a 文件修改申請表 qr-21-01/a 文件發(fā)放登記表編號:qp/ms03 程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 資金風(fēng)險控制程序頁碼:1/21.0目的 通過對資金收付的控制，使公司有限的資金發(fā)揮更大的效用，提高營運資金周轉(zhuǎn)速度，減低資金風(fēng)險。20適用范圍 本程序適用于所有涉及資金收付的控制。30職責(zé)31業(yè)務(wù)人員：負(fù)責(zé)為所支付的資金及時提供有效的報帳單證，對應(yīng)收的資金及時安全的回收。32主管會計：檢查資金安全情況，審查資金收付的有效性。33各部門負(fù)責(zé)人：制定糾正措施并組織實施。40工作程序41本程序分資金支付和資金回收、

6、逾期處理三部分。42資金支付421業(yè)務(wù)人員提出支付申請，填寫付款通知書，并提供交單、報帳時間。422主管會計就該申請的支付風(fēng)險出具意見。423業(yè)務(wù)人員依據(jù)資金管理控制規(guī)范把相關(guān)文件記錄及付款通知書送相應(yīng)的授權(quán)人審批。424主管會計依據(jù)資金管理規(guī)范對業(yè)務(wù)人員提供的相關(guān)文件記錄及付款通知單審核無誤后通知出納員付款。425主管會計以業(yè)務(wù)員提供的交單、報帳時間為業(yè)務(wù)編號作帳，并檢查跟蹤。426業(yè)務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)提供有效的原始憑證。427主管會計依據(jù)有效的原始憑證用同一業(yè)務(wù)編號銷帳。43資金回收431業(yè)務(wù)人員把有效的原始憑證交主管會計，并提供該筆資金的回收時間。編號:qp/ms03 程 序 文 件

7、版號:a 標(biāo)題: 資金風(fēng)險控制程序頁碼:2/2432主管會計以該筆資金最后的回收時間作為業(yè)務(wù)編號作帳，并檢查跟蹤。433資金按期收到后，主管會計通知業(yè)務(wù)人員確認(rèn)，用同一業(yè)務(wù)編號銷帳。44對于到期未提供有效單證或回收資金的處理。441主管會計應(yīng)隨時檢查付款后銷帳情況及資金回收情況，一旦發(fā)現(xiàn)有逾期銷帳或資金逾期回收情況，立即通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員，并查找原因，填寫逾期資金檢查表報送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及財務(wù)總經(jīng)理。442收到逾期資金檢查表的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)制定糾正措施方案，組織實施，并在限期前把逾期資金檢查表傳回至主管會計及財務(wù)部總經(jīng)理。443財務(wù)部總經(jīng)理依據(jù)資金管理控制規(guī)范把逾期資金檢查表呈送相關(guān)人

8、員，安排相關(guān)人員跟蹤、驗證。50相關(guān)文件及記錄資金管理控制規(guī)范逾期資金檢查表付款通知單編號:qp/ma02程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 內(nèi)部溝通程序頁碼:1/31.0 目的 確保質(zhì)量管理體系在公司不同的層次和職能之間有效地運作。2.0 適用范圍 本程序適用于涉及質(zhì)量管理的有關(guān)事宜，包括公司的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針、年度計劃、日常各項經(jīng)營管理工作中的重大事項、質(zhì)量體系過程及有效性、質(zhì)量體系出現(xiàn)不符合、客戶的重大投拆、生產(chǎn)經(jīng)營管理事故等需要溝通的事項。3.0 職責(zé)3.1 各部門或員工：根據(jù)質(zhì)量管理工作的需要，提出內(nèi)部溝通的要求，接受內(nèi)部溝通的信息，組織或協(xié)助實施內(nèi)部溝通，保存溝通記錄，評估溝通的有效

9、性。32 辦公室：負(fù)責(zé)組織實施行政事務(wù)和綜合方面的溝通。34 人事部：負(fù)責(zé)組織實施人事、勞資、組織、思想教育、文化方面的問題。35 財務(wù)部：負(fù)責(zé)組織實施財務(wù)、統(tǒng)計、審計方面的溝通。40 工作程序41 溝通渠道與方式411 下行溝通：指自上而下的信息傳遞和溝通，利于領(lǐng)導(dǎo)把組織的路線、方針、政策以及意圖傳遞給下屬，領(lǐng)導(dǎo)把工作中存在的問題、要求傳達(dá)給下屬，協(xié)調(diào)組織中各層次的活動，增進各層次、各職能部門之間的聯(lián)系和了解。412 上行溝通：指組織中的成員、群體通過一定形式的渠道與決策層進行的信息交流，如下級向上級定期或不定期的工作匯報，情況問題的反映，意見的征求等。413 平行溝通：指在組織系統(tǒng)中處于相

10、同層次的人、群體、職能部門之間進行的信息傳遞和交流，利于提高辦事效率，增加相互了解和協(xié)調(diào)，清除編號:qp/ma02程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 內(nèi)部溝通程序頁碼:2/3相互之間的沖突、扯皮，增進團體之間和組織成員之間的相互合作與協(xié)調(diào)。414 書面溝通：指以書面文字為媒介進行的信息傳遞與交流，如通知、文件、請示、報告、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物、會議紀(jì)要等。415 口頭溝通：指以口頭語言為媒介進行的信息傳遞和交流，如會議、討論、座談、電話聯(lián)系等。42 比較固定的溝通方式總經(jīng)理辦公會議：每月一次，主要內(nèi)容是副總經(jīng)理匯報工作，研究企業(yè)重大工作。中層干部例會：兩月一次，主要內(nèi)容是傳達(dá)上級和集團有關(guān)文件精神，各部

11、門匯報工作。年中工作總結(jié)會：每年一次，主要內(nèi)容是總結(jié)上半年工作，布置下半年工作。年終工作總結(jié)會：每年一次，主要內(nèi)容是總結(jié)年度工作，布置下一年工作。公司領(lǐng)導(dǎo)民主生活會：每半年一次，主要內(nèi)容是領(lǐng)導(dǎo)班子開展批評和自我批評，加強領(lǐng)導(dǎo)班子溝通和建設(shè)。內(nèi)部審核會議：每年一次，主要是審核內(nèi)部管理是否按規(guī)定進行。管理評審會議：每年一次，主要內(nèi)容是評審質(zhì)量管理體系的運作及其效績。內(nèi)部刊物：每季一期，主要反映企業(yè)的經(jīng)營決策、經(jīng)營狀況以及企業(yè)文化建設(shè)等方面的內(nèi)容。43 必須進行溝通的情況編號:qp/ma02程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 內(nèi)部溝通程序頁碼:3/3客戶的重大投拆、生產(chǎn)經(jīng)營管理事故、質(zhì)量管理體系出現(xiàn)不符

12、合、日常運作不符合控制程序。44 內(nèi)部溝通的有效性評估是否達(dá)到溝通的目的，溝通是否有效，如溝通無效，需重新組織實施溝通。45 結(jié)果跟蹤溝通實施后，組織實施部門應(yīng)將溝通結(jié)果反饋給相關(guān)部門和員工。46溝通記錄 須由組織實施部門做好相應(yīng)記錄。50 相關(guān)文件記錄 溝通記錄廣東省外貿(mào)開發(fā)公司編號:qp/ma03 程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 質(zhì)量手冊和程序文件控制程序頁碼:1/31.0目的 確保質(zhì)量手冊和程序文件的系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、有效性和適用性。2.0 適用范圍 本程序適用于公司的質(zhì)量手冊及程序文件控制。3.0 職責(zé)3.1 相關(guān)部門：負(fù)責(zé)編寫有關(guān)質(zhì)量手冊和程序文件。3.2 管理者代表：負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程

13、序文件的審核。3.3 董事長或總經(jīng)理：負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件的批準(zhǔn)。3.4 辦公室：負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件的發(fā)放和管理。4.0 工作程序4.1 編寫 質(zhì)量手冊和程序文件由管理者代表按照iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn)中各要素的要求主持編寫。4.2 格式 質(zhì)量手冊和程序文件采用活頁裝訂形式，以便修改。4.3 審核 質(zhì)量手冊和程序文件由管理者代表審核。4.4 批準(zhǔn) 質(zhì)量手冊和程序文件由董事長或總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5 標(biāo)識 質(zhì)量手冊和程序文件需注明文件名稱版本號、修改狀態(tài)、頁碼及文件編號，并登入受控文件清單中，受控文件在批準(zhǔn)修改頁上加蓋“受控文件”紅色印章，受控文件為公司的有效版本。 編號:qp/ma03

14、程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 質(zhì)量手冊和程序文件控制程序頁碼:2/3 程序文件編號規(guī)則： qp/xx yy ma管理職責(zé) 序號 rs資源管理 標(biāo)準(zhǔn)中對應(yīng)的相關(guān)符號 pr過程管理 程序文件的代號 ch測量分析和改進4.6 發(fā)放 質(zhì)量手冊和程序文件經(jīng)批準(zhǔn)后，由辦公室編制行文呈批表，管理者代表批準(zhǔn)，辦公室負(fù)責(zé)在發(fā)放文件上注明發(fā)放編號，發(fā)放文件時，需填寫文件發(fā)放登記表，文件持有人在文件發(fā)放登記表中簽名并注明日期。對需發(fā)放的非受控文件，如提供給顧客的文件，需經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，并由領(lǐng)用人在文件發(fā)放登記表中簽名并注明日期。4.7 保管 質(zhì)量手冊和程序文件經(jīng)批準(zhǔn)后，原件即“正本”，由辦公室歸檔保管。文件持有

15、人應(yīng)妥善保管文件，確保文件不丟失和損壞。4.8 更改、回收及處理4.8.1 質(zhì)量手冊和程序文件需要修改時，由申請人填寫文件修改申請表， 并按4.3-4.4審核批準(zhǔn)。4.8.2 修改采用修改頁方式。修改頁由辦公室在文件持有人范圍內(nèi)隨文件發(fā) 放，并作發(fā)放記錄。質(zhì)量手冊的修改記載于質(zhì)量手冊修改頁中。程序 文件的修改記于相應(yīng)程序的批準(zhǔn)修改頁中。修改狀態(tài)為0、1、2 每修改一次，狀態(tài)增加一次。換版后，從0開始逐一增加。4.8.3 版本號從a開始，按英文字母順序排列，質(zhì)量手冊修改十次，程序文件修改五次或質(zhì)量手冊、程序文件經(jīng)過重大修改后（因組織機構(gòu)較大變動等原因），應(yīng)采用新的版本號，重新印發(fā)。4.8.4 經(jīng)

16、修改后的質(zhì)量手冊和程序文件，執(zhí)行4.6發(fā)放，辦公室對“受控”編號:qp/ma03 程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 質(zhì)量手冊和程序文件控制程序頁碼:3/3文件和原件作更換時，收回作廢文件，予以銷毀；需作留存時，加蓋“作廢文件”章，隔離存放。4.9 辦公室應(yīng)將質(zhì)量手冊和程序文件的修改情況記錄于受控文件清單中，并保證在使用中的文件是有效版本。4.10 電子文檔管理（參見qp/ma04作業(yè)指導(dǎo)書控制程序）。5.0 相關(guān)的文件及記錄 qr-21-07/a 行文呈批表 qr-21-01/a 文件發(fā)放登記表 qr-21-04/a 文件修改申請表 qr-21-05/a 受控文件清單 qr-21-03/a 文件

17、借閱登記表編號:qp/ma04程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 作業(yè)指導(dǎo)書控制程序頁碼:1/31.0目的 通過對本公司質(zhì)量體系中所用的作業(yè)指導(dǎo)書實施控制，保證質(zhì)量管理工作的有效進行。2.0 適用范圍 本程序適用于公司作業(yè)指導(dǎo)書（作業(yè)規(guī)程，管理規(guī)范等）的編制、審批、修改及回收。3.0 職責(zé)3.1 相關(guān)部門：負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書的編制、更改及執(zhí)行。3.2 主管部門：負(fù)責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書的審核。3.3 主管經(jīng)理：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書。3.4 辦公室：負(fù)責(zé)作業(yè)指導(dǎo)書收發(fā)和管理工作。4.0 工作程序4.1 編制審核和批準(zhǔn)4.1.1 由相關(guān)部門編制作業(yè)指導(dǎo)書。4.1.2 由主管部門經(jīng)理審核。4.1.3 由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)

18、作業(yè)指導(dǎo)書的批準(zhǔn)。4.2 標(biāo)識 經(jīng)批準(zhǔn)后的文件由行政部按照作業(yè)指導(dǎo)書編號規(guī)則統(tǒng)一編號，批準(zhǔn)后的文件要注明文件編號、名稱、版本號、編制人、審核人和批準(zhǔn)人， 編號:qp/ma04程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 作業(yè)指導(dǎo)書控制程序頁碼:2/3 作業(yè)指導(dǎo)書編號規(guī)則： wixxxxx 文件序號 部門代號 作業(yè)指導(dǎo)書的代號 部門代號：部門名稱 編碼代號部門名稱編碼代號0114021503200421052206230724082509271137124.3 發(fā)放 作業(yè)指導(dǎo)書，在發(fā)放前，由辦公室編制行文呈批表經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，行政部按行文呈批表進行發(fā)放，發(fā)放文件時，需填寫文件發(fā)放登記表，文件持有人在文件發(fā)放

19、登記表中簽名并注明日期。4.4 修改4.4.1 當(dāng)文件需要修改時，由申請人填寫文件修改申請表，列述修改內(nèi)容編號:qp/ma04程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 作業(yè)指導(dǎo)書控制程序頁碼:3/3和理由，注明文件編號和名稱，按4.1審核、批準(zhǔn)。4.4.2 總頁數(shù)小于或等于三頁的作業(yè)指導(dǎo)書的修改采用直接換版的方式，版號從a開始，按英文字母排列。多于三頁的作業(yè)指導(dǎo)書的修改采用修改頁的方式，修改頁由辦公室在文件持有人范圍隨文件發(fā)放，并作發(fā)放記錄，狀態(tài)由0、1、2逐一增加；經(jīng)過五次修改后，換版重新印發(fā)。4.4.3 辦公室負(fù)責(zé)對“受控”文件及原件更換，收回作廢文件予以銷毀；需作留存時，在作廢文件上蓋“作廢”章，

20、隔離存放。4.5 保管 凡屬本程序控制文件，原件一律由辦公室負(fù)責(zé)保管存檔，辦公室需將本程序控制的作業(yè)指導(dǎo)書的修改情況登錄于受控文件清單中，保證在使用中的文件是有效版本。4.6 電子文檔管理4.6.1 當(dāng)使用電子文檔通過內(nèi)部網(wǎng)進行管理時，使用人員可以在文件控制系統(tǒng)軟件上進行操作。4.6.2 文件編制、審批權(quán)限根據(jù)本程序規(guī)定由電腦中心設(shè)置。4.6.3 文件修改無需填寫文件修改申請表,可以直接在電腦上修改,軟件自動進行版本控制.4.6.4 文件發(fā)放: 電子文檔發(fā)放采用設(shè)定查詢權(quán)進行書面文檔可以在電腦上進行記錄.5.0 相關(guān)文件及記錄 qr-21-07/a 行文呈批表 qr-21-01/a 文件發(fā)放登

21、記表 qr-21-04/a 文件修改申請表 qr-21-05/a 受控文件清單廣東省外貿(mào)開發(fā)公司編號:qp/ma05程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 外來文件控制程序頁碼:1/31.0目的 通過對外來文件的收集、標(biāo)識、發(fā)放、保管、回收、處理等環(huán)節(jié)加以控制，防止外來文件的丟失。2.0 適用范圍 本程序適用于下列外來文件的控制。a 顧客提供的技術(shù)質(zhì)量文件。b 外來標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范（含各級政府文件、法律、法規(guī)）等。3.0 職責(zé)3.1 有關(guān)部門：負(fù)責(zé)收集外來文件。3.2 辦公室：負(fù)責(zé)外來文件中b類文件的控制與管理。3.3 總經(jīng)理室成員、管理者代表及辦公室總經(jīng)理、副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)外來文件中b類文件的批準(zhǔn)引用。4.

22、0 工作程序4.1 有關(guān)部門：接收和收集外來文件，對a類文件，由有關(guān)部門填寫外來文件登記表；對b類文件，送辦公室由辦公室文控員填寫外來文件登記表。4.2 標(biāo)識及編號 登記后的b類外來文件，由辦公室加蓋藍(lán)色“廣東省外貿(mào)開發(fā)公司收文”印章。a類文件則由各有關(guān)部門按需要設(shè)定。a類文件由有關(guān)部門根據(jù)需要確定是否編號。b類文件按下面規(guī)則編號。 編號:qp/ma05程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 外來文件控制程序頁碼:2/3 編號規(guī)則： ws-2000-0x/a 版本號 序號 s-2000年 外來文件 4.3 批準(zhǔn)引用 接收到的b類外來文件由辦公室文檔管理人員填寫文件呈批傳閱簽，并由辦公室總經(jīng)理或副總經(jīng)理

23、審定后并決定是否引用，必要時應(yīng)由管理者代表或其它總經(jīng)理室成員決定是否批準(zhǔn)引用。接收到的a類文件則由各有關(guān)部門按需要處理。4.3 發(fā)放 經(jīng)批準(zhǔn)引用的b類外來文件由辦公室發(fā)放或復(fù)印發(fā)放至相關(guān)部門，所發(fā)的外來文件需加蓋紅色外來文件“受控”印章，發(fā)放時需填寫文件發(fā)放登記表，文件持有人在文件發(fā)放登記表中簽字并注明日期，其它外來文件，一般不作發(fā)放，需要時，填寫文件借閱記錄表，并保證在借閱期限內(nèi)歸還。a類文件一般不發(fā)放，由各有關(guān)部門相關(guān)人員保存。4.4 保管 辦公室負(fù)責(zé)保管外來文件的原件（原則上原件不作發(fā)放）。4.5 更改回收處理編號:qp/ma05程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 外來文件控制程序頁碼:3/

24、34.5.1電子文檔管理：參見qp/ma04之4.6。4.6.1 各部門應(yīng)不定期地向當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)部門了解外來b類文件的更改情況，若有更改由各部門負(fù)責(zé)收集，并執(zhí)行4.1-4.3，同時收回原文件作廢，并予以銷毀。4.6.1顧客業(yè)務(wù)結(jié)束后，由各有關(guān)部門分類保管好顧客提出的技術(shù)質(zhì)量文件；若顧客提供的技術(shù)質(zhì)量文件需要更改時，由各有關(guān)部門對作廢文件加蓋“作廢”章，當(dāng)顧客作出修改時，對應(yīng)的文件版本作相應(yīng)修改。4.7 本程序的相關(guān)記錄由辦公室保存。5.0 相關(guān)文件及記錄 qr-21-01/a 文件發(fā)放登記表 qr-21-02/a 收文登記冊 qr-21-03/a 文件借閱登記表 qr-21-06/a 文件呈批傳

25、閱簽廣東省外貿(mào)開發(fā)公司編號:qp/ma06程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 表格控制程序頁碼:1/21.0目的 通過對質(zhì)量記錄所用表格的控制，保證質(zhì)量記錄表格處于受控狀態(tài)。2.0 適用范圍 本程序適用于公司內(nèi)部所有的質(zhì)量記錄表格的控制。3.0 職責(zé)3.1 各部門：負(fù)責(zé)本部門使用的質(zhì)量記錄表格的編制和管理。3.2 部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)對本部門職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量記錄表格的審核。3.3 分管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)使用質(zhì)量記錄表格。3.4 辦公室：負(fù)責(zé)對質(zhì)量記錄表格編號和發(fā)放。4.0 工作程序4.1 編制、審核、批準(zhǔn)4.1.1 編制 各部門根據(jù)有關(guān)的要求編制質(zhì)量記錄表格的式樣。4.1.2 審核 編制的質(zhì)量記錄表格由

26、部門經(jīng)理審核。4.1.3 批準(zhǔn) 由分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在質(zhì)量記錄表格式樣背面簽名和注明開始使用時間。如一次報批的表格較多，可在受控文件清單上報批和批準(zhǔn)。4.2 編號和發(fā)放 經(jīng)批準(zhǔn)后的質(zhì)量記錄表格由各部門遞交給辦公室，由辦公室依據(jù)下列編號規(guī)則對其進行編號，注明版本號，并登記入受控文件清單中，并執(zhí)行正式質(zhì)量記錄表格的打印或印制下發(fā)給使用部門。編號:qp/ma06程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 表格控制程序頁碼:2/2 表格編號規(guī)則： qr - xxx - xx / x 版本號 序號 部門代號 質(zhì)量記錄表格代號 部門代號見qp/ma04之4。2：4.3 表格的修改 版本號從a開始。質(zhì)量記錄表格需要修

27、改，由修改申請人填寫文件修改申請表，并按4.1.2、4.1.3的規(guī)定執(zhí)行，同時，由辦公室將原質(zhì)量記錄表格收回作廢。4.4 表格的管理 辦公室保存質(zhì)量記錄表格的原件，相關(guān)部門負(fù)責(zé)保存所需的質(zhì)量記錄表格，行政部應(yīng)將質(zhì)量記錄表格的修改情況登錄于受控文件清單中。5.0 相關(guān)的文件記錄 qr-21-01/a 文件發(fā)放登記表 qr-21-04/a 文件修改申請表 qr-21-05/a 受控文件清單 廣東省外貿(mào)開發(fā)公司編號:qp/ma07程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 質(zhì)量記錄控制程序頁碼:1/21.0 目的 確保所有的質(zhì)量記錄完整正確，供質(zhì)量分析、反饋、查證、評價。2.0 適用范圍 本程序適用于本公司質(zhì)量

28、體系中提及的所有記錄。3.0 職責(zé)3.1 辦公室：負(fù)責(zé)編號、更新和銷毀。3.2各部門：負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的正確、及時、完整，負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的收集、整理及保存。3.3 主管經(jīng)理：負(fù)責(zé)相關(guān)部門質(zhì)量記錄的注銷批準(zhǔn)。4.0 工作程序4.1 所有質(zhì)量記錄由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一編號，并登錄于質(zhì)量記錄一覽表中。編號方法參見qp/ma06表格控制程序，去除版本號。4.2 由辦公室在質(zhì)量記錄一覽表中規(guī)定質(zhì)量記錄保存期，并報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。如客戶有特別要求時，依照客戶要求執(zhí)行，員工的培訓(xùn)記錄應(yīng)保留至員工離廠后半年。4.3 質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)認(rèn)真、完整并且字跡清楚。4.4 質(zhì)量記錄按部門分類收集，并按年、月整理，裝訂成冊

29、，在封面上加注質(zhì)量記錄名稱、編號、頁數(shù)、起止時間等。4.5 質(zhì)量記錄的存放地點應(yīng)保持干燥、清潔、防止丟失與損壞，以軟件形式保存的質(zhì)量記錄，應(yīng)注意防磁、防靜電。4.6 質(zhì)量記錄可按質(zhì)量記錄一覽表進行檢索。編號:qp/ma07程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 質(zhì)量記錄控制程序頁碼:2/24.7 如需要復(fù)制或借用質(zhì)量記錄，應(yīng)經(jīng)文檔管理人員同意，必要時應(yīng)經(jīng)主管經(jīng)理、副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)，并限期歸還；不需保留的質(zhì)量記錄使用完后，自行作廢，需保存的質(zhì)量記錄到期后，由相關(guān)部門填寫質(zhì)量記錄注銷單，經(jīng)主管經(jīng)理審核批準(zhǔn)，由辦公室執(zhí)行銷毀處理。5.0 相關(guān)文件及記錄 qp/ma03 表格控制程序 qr-21-08/a 質(zhì)

30、量記錄注銷單 qr-21-09/a 質(zhì)量記錄一覽表廣東省外貿(mào)開發(fā)公司編號:qp/ma08程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 管理評審程序頁碼:1/21.0 目的 評價現(xiàn)有質(zhì)量體系的適宜性、有效性以確定是否需要對質(zhì)量體系加以改進。2.0 適用范圍 本程序適用于公司質(zhì)量保證體系的評審。3.0 職責(zé)3.1 管理者代表：負(fù)責(zé)評審的組織、記錄及監(jiān)督實施。3.2 各部門 ：負(fù)責(zé)預(yù)防（改進）措施的執(zhí)行。3.3 董事長或總經(jīng)理：負(fù)責(zé)管理評審計劃的批準(zhǔn)及質(zhì)量體系的評審。4.0 工作程序4.1 評審內(nèi)容4.1.1質(zhì)量體系是否符合市場的變化及滿足公司的質(zhì)量方針及目標(biāo)的要求。4.1.2組織機構(gòu)、人員配套和職責(zé)分工是否合適

31、、資源是否足夠。 4.1.3質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)和實施情況是否合乎要求。4.1.4最終產(chǎn)品的實際情況以及與質(zhì)量要求的符合性。4.1.5客戶及內(nèi)部反饋信息的處理。4.1.6預(yù)防（改進）措施的實施情況。4.1.7顧客滿意評估情況。4.2 評審之前，由管理者代表擬制管理評審計劃，組織準(zhǔn)備評審所需要之?dāng)?shù)據(jù)、文件及資料。評審所用的資料主要由各部門提供，主要包括內(nèi)部質(zhì)量審核報告、各部門質(zhì)量記錄、客戶投訴、客戶滿意度調(diào)查表、預(yù)防（改進）措施報告。4.3 總經(jīng)理批準(zhǔn)管理評審計劃。4.4 每年至少進行一次管理評審，必要時（市場需求和組織機構(gòu)有重大變化，嚴(yán)重的質(zhì)量問題等）可由管理者代表提議，增加評審的頻次。4.5 評審

32、工作在董事長或總經(jīng)理主持下按計劃進行，管理者代表親自或指定人員填寫管理評審記錄。編號:qp/ma08程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 管理評審程序頁碼:2/24.6 管理評審結(jié)束后，管理者代表根據(jù)管理評審記錄編制管理評審報告。4.7 管理評審報告上報董事長或總經(jīng)理批準(zhǔn)、簽發(fā)。4.8 對管理評審中提出的問題，由管理者代表組織各相關(guān)部門具體制訂預(yù)防（改進）措施，并編寫預(yù)防（改進）措施報告，提交有關(guān)部門實施。在規(guī)定期限內(nèi)，管理者代表親自或委托人對其驗證，直至達(dá)到預(yù)防或已改進且有效的目的為止。管理者代表隨時向董事長或總經(jīng)理報告執(zhí)行情況。4.9 本程序的相關(guān)記錄由管理者代表保存。4.10 管理評審編號規(guī)則

33、：xxx 序號 年號5.0 相關(guān)文件及記錄 qr-21-02/a 管理評審計劃 qr-21-03/a 管理評審記錄 qr-21-04/a 管理評審報告 qr-21-05/a 預(yù)防（改進）措施報告編號：qp/ms01程 序 文 件版本：a標(biāo)題： 顧客滿意度測量程序頁碼：1/41.0目的通過對顧客滿意度的測量,了解顧客對公司產(chǎn)品、服務(wù)體系等方面的滿意度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0適用范圍本程序適用于公司對主要客戶滿意度的測量。主要客戶是指集團公司在世界范圍內(nèi)的長期客戶（業(yè)務(wù)持續(xù)往來兩年以上的客戶）、大宗客戶（年交易額達(dá)到 萬美元的客戶）、有發(fā)展?jié)摿蛻簦蛻艋蚱浣?jīng)營

34、的商品是新興的，有潛在較大市場的客戶）等。3.0職責(zé)3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)負(fù)責(zé)：電話調(diào)查的記錄、發(fā)放和收回調(diào)查表。3.2電腦中心負(fù)責(zé)在國際互聯(lián)網(wǎng)上的調(diào)查和記錄。3.3辦公室負(fù)責(zé)評估方案的設(shè)計及調(diào)查表內(nèi)容的設(shè)計。3.4辦公室、相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）負(fù)責(zé)：3.4.1對相關(guān)問題進行分析，提出改進意見。3.4.2對改進意見進行跟蹤處理。3.4.3根據(jù)需要啟動糾正和預(yù)防措施控制程序。3.5主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告及是否啟動糾正和預(yù)防措施控制程序。4.0定義4.1cs:custom satisfaction 顧客滿意4.2csm:custiom satisfaction measurem

35、ent 顧客滿意度4.3csi:custiom satisfaction index 顧客滿意指標(biāo)5.0運作程序5.1csm調(diào)查的組織5.1.1辦公室和相關(guān)業(yè)務(wù)公司(部)每年組織一次對主要客戶的滿意度調(diào)查5.2csi的設(shè)計使用模塊評估指標(biāo)組評估指標(biāo)521評估項目組的設(shè)計評估項目由csi評估指標(biāo)組構(gòu)成，每個指標(biāo)組分解為多個指標(biāo)522評估指標(biāo)組及指標(biāo)可以包括：（1） 產(chǎn)品質(zhì)量a）外觀 b）性能編號：qp/ms01程 序 文 件版本：a標(biāo)題： 顧客滿意度測量程序頁碼：2/4（2） 服務(wù)a）程序 b）及時性 c）人員能力（3） 價格a）絕對價格 b）性能價格比（4） 交貨期a）交付及時性 b）交付準(zhǔn)確

36、性（5） 投訴處理a）響應(yīng)速度 b）對投訴處理滿意度5.3評估方案的設(shè)計與審批使用模塊評估方案5.3.1可以選擇5.2中提及的指標(biāo)或增減修改相對的指標(biāo)作為評估項目5.3.2根據(jù)所選擇的評估組的重要程度設(shè)定每個評估組在所有評估項目組中所占的權(quán)重，總權(quán)重之和為15.3.3上述所有內(nèi)容的設(shè)定通過顧客滿意評估軟件系統(tǒng)完成5.3.4評估方案設(shè)定后提交辦公室分管客戶滿意度測量的副總經(jīng)理批準(zhǔn)5.3.5csm劃分及計算5.3.5.1采用級度法：將滿意度分為七梯級，即：很不滿意、不滿意、不太滿意、滿意和很滿意5.3.5.2csm計算 ncsm=s xiki i=1n：代表指標(biāo)組的數(shù)量x：代表指標(biāo)組的滿意度，即中

37、值k：代表設(shè)定的指標(biāo)組的權(quán)重編號：qp/ms01程 序 文 件版本：a標(biāo)題： 顧客滿意度測量程序頁碼：3/45.4調(diào)查的實施5.4.1由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）根據(jù)5.1要求向主要客戶發(fā)出調(diào)查表或電話調(diào)查，電腦中心在網(wǎng)上進行調(diào)查。5.4.2調(diào)查表或電話調(diào)查范圍占所有主要客戶的60%以上5.4.3相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）在調(diào)查表發(fā)出后跟蹤主要客戶的情況，在一個月內(nèi)盡可能加收所發(fā)出的調(diào)查表，回收率超過80%時才能視為此次主調(diào)查有效，方可進行調(diào)查結(jié)果的分析。5.5調(diào)查結(jié)果的錄入使用模塊評估記錄5.5.1調(diào)查表收回后由辦公室將結(jié)果輸入顧客滿意評估軟件系統(tǒng)，包括：a)主要客戶名、主要客戶編號、主要客戶類型、產(chǎn)品編號

38、b)每項指標(biāo)的評估結(jié)果（滿意級別）c)與同類顧客的比較結(jié)果5.6 csmr 的分析與比較結(jié)果5.6.1根據(jù)輸入結(jié)果可以通過軟件對以下項目進行計算和分析（1） 擇所選定的產(chǎn)品對應(yīng)的方案進行百分比分析a） 所有評估指標(biāo)組加權(quán)總分b)某一評估指標(biāo)組的分?jǐn)?shù)c)某一評估指標(biāo)的分?jǐn)?shù)（2） 對評估記錄的綜合分析a） 分析所有指標(biāo)組b)分析一個指標(biāo)組中所有指標(biāo)5.6.2監(jiān)控(1)對下列指標(biāo)或內(nèi)容進行監(jiān)控a)對分析結(jié)果的分?jǐn)?shù)最低值的指標(biāo)組或指標(biāo)b)對主要客戶提出的最不滿意之處c)與上次調(diào)查結(jié)果比較滿意程度降低的指標(biāo)組及指標(biāo)(2)由辦公室發(fā)出滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告會同相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）提出改進意見上報主管副總經(jīng)

39、理(3)由相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）對改進意見進行跟蹤處理(4)根據(jù)主要客戶反饋回的意見對改進意見進行驗證(5)根據(jù)需要啟動糾正和預(yù)防措施控制程序編號：qp/ms01程 序 文 件版本：a標(biāo)題： 顧客滿意度測量程序頁碼：4/46.0相關(guān)文件及質(zhì)量記錄客戶滿意度調(diào)查表滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告糾正和預(yù)防措施控制程序糾正和預(yù)防措施申請表客戶滿意度調(diào)查表 編號： 感謝一直以來對我司的支持，為了不斷改進我司的服務(wù)質(zhì)量，為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有賴貴公司的寶貴意見，在下列項目中，請在合適的欄目中打上“”。項目名稱具體內(nèi)容滿 意 程 度很滿意滿意較滿意一般不太滿意不滿意很不滿意產(chǎn)品質(zhì)量外觀性能服務(wù)程序及時性人員能

40、力價格絕對價格性能價格比交貨期交付及時性交付準(zhǔn)時性投訴處理響應(yīng)速度對投訴處理的滿意度其它方面的建議或意見：滿意度評估結(jié)果：調(diào)查表發(fā)放公司（部）名稱：日期： 廣東省外貿(mào)開發(fā)公司編號:qp/ms02程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 內(nèi)部質(zhì)量審核程序頁碼:1/21.0 目的 確定質(zhì)量體系涉及的各部門所開展的質(zhì)量活動及其結(jié)果是否符合要求，確保維持和改進質(zhì)量體系，利于外部質(zhì)量保證。2.0 適用范圍 本程序適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量體系評審。3.0 職責(zé)3.1管理者代表：負(fù)責(zé)組織審核小組，制定年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃和批準(zhǔn)內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃、內(nèi)部質(zhì)量審核報告。3.2 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃。3.3

41、審核組組長：負(fù)責(zé)實施內(nèi)部質(zhì)量審核。3.4 審核員：協(xié)助審核組長進行內(nèi)部審核。3.5 各公司、部門總經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）：負(fù)責(zé)配合審核工作及糾正措施的執(zhí)行。4.0 工作內(nèi)容4.1管理者代表負(fù)責(zé)制定年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)，對每個部門每年至少進行一次全面審核。必要時，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)也可進行年度計劃外的內(nèi)部質(zhì)量審核。 審核編號規(guī)則按： xx-x 序號 年號4.2 管理者代表任命每次審核的審核組組長和審核組成員。 4.3審核組組長制定內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃，報管理者代表批準(zhǔn)后，于審核前書面通知受審核部門。4.4該實施計劃包括審核的目的、范圍、受審核部門、審核組成員、依據(jù)的文件和審核日程。4.5審核組

42、成員根據(jù)相應(yīng)的任務(wù)編制內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表，審核組成員必須是與被審核區(qū)域無直接責(zé)任且具有內(nèi)審資格。廣東省外貿(mào)開發(fā)公司編號:qp/ms01程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 內(nèi)部質(zhì)量審核程序頁碼:2/24.6審核實施前，審核組組長召開審核小組首次會議，受審核部門負(fù)責(zé)人、管理者代表參加，檢查內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表的編寫情況。4.7 審核組按照內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表，依據(jù)現(xiàn)有體系文件進行現(xiàn)場檢查，收集客觀證據(jù)，驗證質(zhì)量體系的符合性有效性，記錄不合格項。4.8 審核結(jié)束后，由審核組組長召集受審核部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員以及審核組全體成員開會總結(jié)，匯總所發(fā)現(xiàn)的不合格項。4.9 審核組組長負(fù)責(zé)編制該次內(nèi)部質(zhì)量審核報告，并經(jīng)

43、管理者代表批準(zhǔn)后，于審核完成后的二周內(nèi)將內(nèi)部質(zhì)量審核報告負(fù)責(zé)發(fā)送以下人員：總經(jīng)理、付總經(jīng)理、管理者代表、審核組成員及與審核區(qū)域相關(guān)的公司、部門總經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）。4.10 不合格項處理4.10.1 審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，由審核組成員填寫不合格及糾正措施報告，并交審核組組長批準(zhǔn)。4.10.2 收到糾正要求的公司、部門總經(jīng)理（負(fù)責(zé)人），應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)制定糾正措施方案，組織實施，并在限期前將不合格及糾正措施報告?zhèn)骰刂翆徍私M長。4.10.3 審核組長安排審核員負(fù)責(zé)糾正措施的實施跟蹤與驗證，直至達(dá)到要求為止。4.11 本程序的相關(guān)記錄由管理者代表保存。5.0 相關(guān)文件及記錄 年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃 內(nèi)部質(zhì)量

44、審核實施計劃 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表 內(nèi)部質(zhì)量審核報告 不合格及糾正措施報告 廣東省外貿(mào)開發(fā)公司編號:qp/ms09a程 序 文 件版號:a 標(biāo)題: 數(shù)據(jù)分析管理程序頁碼:1/11.0 目的: 組織應(yīng)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。組織應(yīng)分析來自各方面的數(shù)據(jù)，以便提供顧客滿意及評估、業(yè)務(wù)過程的特性及其趨勢等方面的信息。2.0 適用范圍 本程序適用于集團相關(guān)的管理部門及決策部門。3.0 職責(zé)3.1 辦公室：監(jiān)督本制度的實施。4.0 工作程序4.1 決策管理部門將根據(jù)管理決策的需求（顧客滿意及不滿意、及供方（顧客）的評估、業(yè)務(wù)過程的特性及其趨勢等）向辦公室

45、及相關(guān)管理部門提交數(shù)據(jù)分析需求報告。4.2 辦公室及相關(guān)管理部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析需求報告的內(nèi)容，應(yīng)確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識別可以實施的改進。收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)并。 4.3 辦公室及相關(guān)管理部門向需求部門提交數(shù)據(jù)分析報告。4.4 決策管理部門以數(shù)據(jù)分析報告為依據(jù)進行質(zhì)量改進策劃程序及糾正和預(yù)防措施控制程序。5.0 相關(guān)文件 數(shù)據(jù)分析報告 質(zhì)量改進策劃程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 編號qp/ms11程 序 文 件版號a標(biāo)題： 顧客投訴處理程序頁碼1/11.0 目的通過對顧客投訴的處理，消除顧客對集團公司的誤解、減低顧客對集團公司的不滿意度，并根據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0 適用范圍本程序適用于集團公司外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶的投訴處理。3.0 職責(zé)3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及公司任何部門：負(fù)責(zé)接收顧客投訴并記錄在顧客投訴表。3.2辦公室會同與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)公司