電信114自動語音應用方案建議書

1、電信114自動語音應用方案建議書安徽中科大訊飛信息科技有限公司目 錄一、概述3二、需求分析41114業(yè)務的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢42“號碼百事通”對語音合成的需求52.1動態(tài)、海量信息查詢業(yè)務的需求52.2節(jié)省運營成本的需求52.3提高服務質量的需求53目前語音信息提供方式的不足63.1簡單拼接63.2人工錄音73.3人工坐席83.4使用過時的語音合成系統(tǒng)94語音技術的進步為業(yè)務的開展奠定了基礎95InterPhonic4.0 114專業(yè)版的效果改進105.1定制詞典105.2號碼規(guī)則105.3數(shù)字特效庫105.4定制音庫11三、系統(tǒng)業(yè)務功能介紹111行業(yè)首查類業(yè)務112查詢轉接類業(yè)務123信息發(fā)布類

2、業(yè)務134通信助理類業(yè)務13四、自動語音應用價值15五、技術實現(xiàn)方案161語音平臺集成方案161.1客服中心現(xiàn)有設備171.2增加語音合成服務器182應用語音合成技術的服務流程182.1IVR自動服務流程182.2人工坐席服務19附錄1：科大訊飛公司介紹21附錄2：部分成功案例簡列22電信114自動語音應用方案建議書一、概述伴隨著不斷加快的信息化步伐，我國的信息化程度越來越高，信息在人們學習、工作和生活中的作用也越來越重要。因此，人們對信息獲取的及時性、準確性、便捷性的要求也越來越高，同時也為廣大的信息提供商帶來了巨大的商機。調查顯示，從來沒有使用過114查號臺的消費者少之又少，目前114查號

3、臺在人們心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服號一樣“神圣”。但是，近些年來，人們對114查號臺的依賴程度相比從前已經(jīng)大打折扣了，114查號臺的發(fā)展陷入了一個令人尷尬的境地。隨著時間的推移，114查號臺的信息服務功能越來越不能滿足公眾的需要，同時它為電信運營商帶來的利潤也日漸稀少，有的甚至出現(xiàn)了虧損，這種狀況極大的限制了114業(yè)務的發(fā)展。為了擺脫困境，固網(wǎng)運營商從自身機制到業(yè)務結構都在積極地探求出路。經(jīng)過近一年的努力，中國電信從傳統(tǒng)網(wǎng)絡運營商向綜合信息服務提供商的戰(zhàn)略轉型已漸入佳境，并推出了一個全新的業(yè)務品牌“號碼百事通”?！疤柎a百事通”利用114平臺這一普通老百姓日常生活中

4、獲取信息頻率最高的一個渠道，將其從簡單的號碼查詢服務逐漸轉型為以號碼為主線的綜合信息服務平臺，為老百姓提供與其生活息息相關的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息?！疤柎a百事通”業(yè)務的開展，離不開語音技術的支撐。能否提供親切、流暢、自然的語音服效果是用戶接受與否的關鍵，同時語音交互界面是否人性化也直接影響到用戶使用的積極性。總之，語音服務整體質量的好壞對114“號碼百事通”品牌的推廣有重要的影響。因此，盡可能的為客戶提供高質量的語音服效果，努力提高用戶語音交互界面的友好程度，成了運營服務商、系統(tǒng)集成商和技術提供商共同努力的方向。作為業(yè)界領先的語音技術提供商，憑借多年在語音技術領域的深厚積累以及強大

5、的研發(fā)力量的支撐，科大訊飛公司在2005年推出了發(fā)音接近真人的、業(yè)界領先的新一代語音合成系統(tǒng)Interphonic4.0，目前已被廣泛的應用于電信、114、電力、社保等各個領域，收到了業(yè)界的一致好評。在中國電信“號碼百事通”推出之際，科大訊飛公司想運營商之想，急運營商之急，在深入了解“號碼百事通”業(yè)務的基礎上，通過與上海電信、浙江電信等伙伴的不斷探討，基于業(yè)界最新語音合成產(chǎn)品Interphonic4.0，專門為114“號碼百事通”業(yè)務量身定制了一款產(chǎn)品Interphonic4.0 114專業(yè)版，以適應其新業(yè)務不斷開拓的需求。二、需求分析1114業(yè)務的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢曾幾何時，114查號臺在創(chuàng)造良

6、好社會效益的同時，也為運營商帶來了一定的經(jīng)濟效益。然而時過境遷，現(xiàn)在的114查號臺面臨更多的是尷尬。一方面，114查號臺在國家和社會大眾的心目中儼然是一個為公眾提供信息服務的公益型平臺，既然是一個公益性的平臺，那就需要在不增加公眾費用負擔的前提下，為公眾提供更加豐富的、準確的、及時的信息，而且要不斷的提高自己的服務質量。但是另外一方面，114查號臺的運營卻是由中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通等自負盈虧的企業(yè)來完成的；然而隨著移動運營商的不斷出現(xiàn)，以及固網(wǎng)運營商間競爭的不斷加劇，114查號臺為運營商帶來的利潤越來越小，這顯然與一個企業(yè)的目標是相違背的。國家對運營商沒有任何的補貼，但同時運營商還不得不

7、做這個事情。所以很長一段時間以來，114查號臺都被各個運營商視作一個燙手的山芋。那么，114的出路究竟在那里？中國電信在經(jīng)過一年多的探索后毅然決定，將114從單一的查號臺轉變?yōu)橐粋€綜合的信息服務平臺，并且推出了“號碼百事通”業(yè)務，該業(yè)務將與中國電信業(yè)已存在的“寬帶”業(yè)務和“商務領航”業(yè)務一起組成中國電信的三大王牌業(yè)務?！疤柎a百事通”（118114）業(yè)務，是通過聲訊、網(wǎng)絡、短信向消費者提供新穎、實用的信息查詢服務的綜合信息查詢平臺；是向企業(yè)用戶推出的高效、便捷的信息發(fā)布渠道，并不斷與中小企業(yè)信息化融合，成為企業(yè)綜合信息化平臺。按照中國電信集團公司的統(tǒng)一部署，這是中國電信轉型的重點業(yè)務，通過打造商

8、業(yè)價值鏈，實現(xiàn)平臺的長期盈利，同時面對消費者和企業(yè)推出的全新綜合服務平臺，并與中小企業(yè)信息化不斷融合。老百姓在享受到質量更高的查號服務的同時，還可進一步享受到吃、穿、住、用、行等各個方面的信息服務。在繼續(xù)發(fā)揮114業(yè)務社會公益性的同時，也可為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益。2“號碼百事通”對語音合成的需求中國電信“號碼百事通”在為公眾客戶提供電話號碼查詢服務的同時，還可圍繞“衣、食、住、用、行”等大眾需求，提供廣泛的便民信息服務。公眾客戶只需撥打114或118114(北方10省)，就可以輕松獲取家政、餐飲、指路、旅游、訂票、訂房等生活信息服務，只收取基本通話費。要想實現(xiàn)“號碼百事通”業(yè)務社會效益和經(jīng)濟

9、效益的雙豐收，光靠傳統(tǒng)的業(yè)務模式和服務方式是難以滿足要求的，必須要采用各種先進的技術來改造傳統(tǒng)的業(yè)務平臺，需要不斷優(yōu)化業(yè)務流程，不斷提高提高服務水平，向自動化要效益。其中，自動語音應用技術是至關重要的一塊，“號碼百事通”業(yè)務對該技術的需求主要表現(xiàn)在以下幾個方面：2.1動態(tài)、海量信息查詢業(yè)務的需求大部分動態(tài)、海量信息如號碼查詢、住宿查詢、旅游查詢、行業(yè)首查等，由于其內(nèi)容龐大、更改頻繁，往往無法在短期內(nèi)完成錄音，即使可以事先錄音，也需要很長的制作周期，在錄音量大的時候還可能出現(xiàn)人為錯誤；采用語音合成技術可以節(jié)約大量人力、縮短開發(fā)周期、而且能夠完全保證所有信息100的正確。2.2節(jié)省運營成本的需求對

10、于各種信息查詢業(yè)務，114目前的服務方式要么是請專業(yè)的播音員事先將需要向客戶提供的信息通過錄音的方式錄制好，要么就是需要以人工坐席的方式來實現(xiàn)，這樣的方式日常工作量較大，需要占用很多人力資源，而且信息提供內(nèi)容也非常有限。在“號碼百事通”業(yè)務平臺上使用訊飛語音合成系統(tǒng)后，上述這些公共信息服務就可以通過自動方式來實現(xiàn)。只需要維護人員將號碼、地址、交通線路、酒店介紹等信息以文本方式更新，然后系統(tǒng)就會自動將這些信息合成為語音信息，通過電話播放給用戶。這樣大大減少了工作人員的日常維護工作量。系統(tǒng)能夠自動更新信息，無需人工干預，節(jié)約了寶貴的坐席資源，使得坐席能夠集中精力處理更加復雜的業(yè)務，從根本上降低了系

11、統(tǒng)的運營成本。2.3提高服務質量的需求在目前的114業(yè)務查詢中，主要是采用人工坐席結合數(shù)字錄音回放技術方式提供語音服務，日期、時間信息、數(shù)字信息和一些文字等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。使用訊飛語音合成系統(tǒng)對114系統(tǒng)進行改進后，系統(tǒng)就可以使用語音合成來提供更友好、個性化的服務，號碼信息、金額信息、日期時間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音，用戶感覺較親切，易聽懂。3目前語音信息提供方式的不足在一個成熟的呼叫中心中自動語音服務一般能占系統(tǒng)總服務量的80%，人工坐席的服務量為20%，即有大約80%的電話通過自

12、動服務就可以完成。目前114呼叫中心中一部分仍然采用簡單拼接人工錄音人工坐席的方式向用戶提供服務，另一部分采用幾年前的語音合成系統(tǒng)。這幾種服務方式均難以滿足“號碼百事通”業(yè)務開展的需要，分別表現(xiàn)在：3.1簡單拼接 在許多114呼叫中心中，對于號碼、時間、數(shù)字、金額等變化信息，主要采用簡單拼接的方式來提供。這種方式是預先錄制一些語音片斷，比如，0、1、29，元、角、分，十、佰、仟、萬、百萬等，在自動語音服務過程中，將這些語音片斷進行組合并拼接起來生成語音信息播報出去。這種服務方式的一般流程見下圖所示： 圖1：波形拼接的服務方式3.2人工錄音人工錄音一般應用于信息自動或半自動查詢之中，服務方式一般

13、流程如下： 圖2：人工錄音的服務方式分析人工錄音的整個過程，其不足之處主要存在于三個方面：（1）錄音人員的費用較高，同時所提供服務的穩(wěn)定性難以有效保證；（2）錄音的過程需時較長，同時應用范圍上也有一定限制；（3）維護錄音文件比較復雜，同時文件空間較大往往要求大的存儲空間。錄音人員人工錄音整個過程依賴于錄音人員對信息進行錄制，因此錄音的質量將受到錄音人員的限制。錄音人員錄制語音的費用是整個信息服務中費用支出的一個重要部分，信息變動就意味著有錄音費用的發(fā)生。從單個錄音人員的角度分析：由于生理上的變化，錄音人員的嗓音在階段內(nèi)難以保持前后一致，比如一個星期或者一個月內(nèi)或感冒等因素影響，其錄音效果就會有

14、比較大的變化；同時，在錄音人員變動的情況下，錄音效果也不可避免的會發(fā)生變化。另，大型的系統(tǒng)往往需要多個錄音人員協(xié)同工作，以保證及時向用戶提供信息，各個錄音人員之間也很難保證錄音質量的一致。錄音過程從錄音的過程而言，主要存在兩個方面的不足。一、在時間方面，錄制需要錄音人員朗讀，因此需要與信息相應的時長。二、從應用范圍分析，錄音難以處理的信息主要分為兩類：實時動態(tài)更新的信息、海量規(guī)模的信息。首先，錄音難以適應信息的變化，比如在證券行業(yè)客戶服務中的股票實時行情或者實時股評信息，錄音方式就無法實現(xiàn)信息隨時更新。對于海量信息而言，如果采用錄音方式實現(xiàn)需要漫長的制作周期和大量的存儲空間，比如信息為每天更新

15、幾百萬字的新聞，如果采用人工錄音就需要幾百名的制作人員以及每天至少8G的龐大存儲空間。錄音文件人工錄音提供服務的載體為錄音文件，錄音文件相對文字文件來說有兩個弊端：（1）信息維護比較繁瑣：包括信息的修改、查詢、檢索等維護工作，目前在語音文件上實現(xiàn)這些工作的難度要比在文字信息上實現(xiàn)的難度大很多，例如信息有部分更改的時候，語音文件需要重新錄入，而文字信息只需要簡單的進行相應位置的更改就可以了。（2）對存儲空間要求嚴格：語音文件比文字文件的占用更多的存儲空間。3.3人工坐席人工坐席適用于復雜的信息交互過程之中，可以提供廣泛的業(yè)務服務。在傳統(tǒng)的客服中心中，用戶接入系統(tǒng)以后，通過與坐席人員的交流，可以提

16、出自己的意見建議或者從人工坐席了解到自己需要的信息。人工坐席的典型服務流程如下： 圖3：人工坐席的服務方式人工坐席可以通過信息交互完成服務，因此從業(yè)務范圍角度看有著廣闊的應用，但也存在兩個方面的不足之處：服務過程：相對于自動服務，由于需要互相之間的溝通，所以平均每次電話的時間加長了，往往會造成系統(tǒng)忙音，無法接入的情況。因此在服務過程中，人工坐席服務還有待改進：縮短服務時長，以控制客服中心系統(tǒng)規(guī)模和提高用戶接通率。坐席人員：坐席是整個呼叫中心中最為寶貴的資源，同時也是呼叫中心在運營中主要的開支項目，坐席的開支包括其工資、福利、培訓和服務質量風險、人員流動風險等等。因此節(jié)省坐席資源對節(jié)約呼叫中心運

17、營費用顯得尤為重要，而節(jié)省的途徑主要有兩個：縮短單位通話時間以及讓計算機替代部分人工坐席的工作。3.4使用過時的語音合成系統(tǒng)目前也有部分114呼叫中心已經(jīng)用語音合成系統(tǒng)替代了簡單拼接的方式，在號碼播報等信息的合成效果上比簡單拼接有了較大的進步。但是還未完全取代人工錄音的方式，究其原因是因為目前在線上的語音合成系統(tǒng)大多是兩三年之前出來的產(chǎn)品，合成的自然度和流暢度均比較差，聽感缺乏愉悅性，不能滿足客戶的需要。總之，目前的114呼叫中心中所提供的四種語音服務方式：簡單拼接、人工錄音、人工坐席以及采用過時的語音合成系統(tǒng)，對于呼叫中心日益人性化和完備的服務而言，各自帶有明顯的弊端。集中體現(xiàn)在：（1）自動

18、化、自助化程度不夠，（2）服務質量不易保證，（3）人工坐席的比例偏大，造成運營成本偏高，（4）用戶界面不夠友好，離滿意的用戶體驗的要求還有差距。因此，為了提供更優(yōu)秀的服務，需要應用最新的技術，以高效、低成本、穩(wěn)定、便捷、易維護的途徑向用戶提供各種類型信息。4語音技術的進步為業(yè)務的開展奠定了基礎目前，語音合成技術在以安徽中科大訊飛信息科技有限公司為代表的先驅者的帶動下，已經(jīng)被廣泛應用于各個行業(yè)。科大訊飛Interphonic4.0產(chǎn)品合成輸出語音的清晰度、流暢度和自然度已經(jīng)與專業(yè)播音員的發(fā)音效果非常接近，可以提供多個發(fā)音人的中英文同音混讀合成，在數(shù)字、數(shù)值、短語、人名、地名等方面的合成效果得到了

19、電信、114、保險、電力等各個行業(yè)客戶的贊賞，并且針對114業(yè)務的特點專門推出了Interphonic4.0的114專業(yè)版，在實際應用中還可提供專業(yè)定制優(yōu)化的服務。產(chǎn)品在性能、功能和特性上均滿足了對動態(tài)、海量信息的實時合成的要求，可以為客戶提供輕松愉悅的服務。語音識別技術可以解放用戶的雙手，在開車時、走路時、工作忙碌時，免去按鍵的不便和繁瑣，只要說出需求，一切就可以輕松搞定?；谠谡Z音識別技術準確度上已有突破性的進展，因此可以利用語音，不僅僅是改變原有的電話按鍵輸入查詢方式，而且能夠使自動應答系統(tǒng)處理更加復雜的情況。用戶撥打服務電話的時候，只需直接說出他的需求即可進入最后一層菜單，而不要按鍵通

20、過一層層的菜單目錄。5InterPhonic4.0 114專業(yè)版的效果改進Interphonic4.0 114專業(yè)版除了繼續(xù)保持Interphonic4.0已有的一些優(yōu)秀特性外，專門針對114提供的各類語音生活導航服務，在深入分析通訊助理、號碼反查、行業(yè)首查等業(yè)務特點的基礎上，收集了大量的實際應用語料，有針對性的進行了資源的定制和應用效果的優(yōu)化。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：5.1定制詞典Interphonic4.0 114專業(yè)版的定制詞典中新增了數(shù)萬條諸如單位名稱、街道名稱、路名、站名、商場名、賓館名、餐館名等專有名詞，從而大大提高了合成系統(tǒng)在這些方面的應用效果。不僅如此，科大訊飛還擁有一支業(yè)內(nèi)規(guī)

21、模最大、技術積累最久、制作人員最多的數(shù)據(jù)制作隊伍。依賴這支隊伍，科大訊飛能夠及時對客戶使用中出現(xiàn)的類似問題進行進一步的優(yōu)化定制，確?？蛻舻恼Z音應用效果。5.2號碼規(guī)則根據(jù)行業(yè)普適的規(guī)則，Interphonic4.0 114專業(yè)版為不同的電話號碼播報方式進行了約定。使用Interphonic4.0 114專業(yè)版可自動對固定電話、手機以及一些特服號碼按照習慣性節(jié)奏、語速進行報讀。同時，用戶也可在資源管理中心中進行設置，號碼規(guī)則使用方便靈活。5.3數(shù)字特效庫為了保證114服務中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)字串的合成效果，在Interphonic4.0 114專業(yè)版中專門添加了數(shù)字特效庫，此特效庫在數(shù)字的時長、能

22、量以及節(jié)奏方面都作了更嚴格的規(guī)定，從而確保了以電話號碼為主的數(shù)字串的應用效果，不論是以何種節(jié)奏進行合成，都能達到自然流暢、可懂度高的合成效果。5.4定制音庫在Interphonic4.0 114專業(yè)版里新增了一個3000句的定制音庫。該音庫對地址、單位、全國地名以及一些在企事業(yè)單位查詢中涉及的信息的單音覆蓋率可達99.9%，詞組覆蓋率可達70%，大大提升了合成系統(tǒng)對這些含有大量名詞的信息的流暢度和自然度。三、系統(tǒng)業(yè)務功能介紹在電信114（或118114）系統(tǒng)中采用Interphonic4.0 114專業(yè)版語音合成系統(tǒng)可以方便、有效的開展以下業(yè)務：1行業(yè)首查類業(yè)務所謂行業(yè)首查業(yè)務是指當消費者需要

23、購買什么產(chǎn)品或提供什么服務時，可以直接撥打“號碼百事通”的特服號114或118114，系統(tǒng)通過自動語音識別或人工接聽的方式了解用戶的需求，然后從所有注冊企業(yè)中查詢最符合要求的企業(yè)，并通過自動語音播報的方式將注冊企業(yè)號碼、產(chǎn)品信息、業(yè)務介紹等相關信息告訴用戶。從而既方便了大眾，又為注冊企業(yè)提供了商機。具體包括如下業(yè)務： 1）優(yōu)先報號業(yè)務：當用戶未指明查詢某行業(yè)特定廠商的號碼時，114優(yōu)先推薦簽約企業(yè)的號碼，系統(tǒng)也可推薦同行業(yè)的第二、第三家，形成二查、三查的商業(yè)契機。 2）別名查詢：為簽約廠商向查號人提供該單位名稱的簡稱或別稱查詢。 3）排序報號：當客戶在114上登記的號碼超過一個時，可指定報號的

24、先后次序。4）品牌查詢業(yè)務描述查詢客戶能以商家合法注冊的品牌或商標，通過114號碼百事通業(yè)務來查詢品牌或商標對應的原生產(chǎn)廠家、直屬公司、各分支機構的電話號碼、地址、服務內(nèi)容等相關信息，也可以查詢商家授權的連鎖店、專賣店、加盟店的電話號碼等相關信息。 5）實名查詢業(yè)務描述企業(yè)用戶的固定電話使用權與產(chǎn)權歸屬不一致或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照登記戶名與實際使用名不一致時。當用戶問詢到該企業(yè)使用名時，為簽約企業(yè)提供實際使用名查詢。 6）臨時報號業(yè)務描述為簽約商家向查詢者提供臨時對外電話。如：演唱會售票點電話、抽獎號碼、各類展覽會主委會聯(lián)系電話等。 7）查詢信息分析業(yè)務描述向注冊商家提供其企業(yè)電話查詢的統(tǒng)計分析，同時

25、為注冊商家提供其所屬行業(yè)的相關查詢信息分析數(shù)據(jù)。2查詢轉接類業(yè)務所謂查詢轉接類業(yè)務是指客戶在查詢到符合自己要求的企業(yè)后，在自動語音導航的提示下，進行相應的操作即可將電話直接轉接到該企業(yè)，或者通過短信、傳真等方式接受有關該企業(yè)的信息。用戶打個電話，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費信息，為合作企業(yè)帶來更多商機，節(jié)省自身服務熱線的宣傳費用。具體業(yè)務包括：1）查詢轉接業(yè)務系統(tǒng)查詢到簽約商家并播報號碼后，會通過自動語音提示用戶是否需要轉接，如用戶需要轉接，則可根據(jù)自動語音提示按熱鍵直接轉接到114簽約企業(yè)。這樣，查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號碼，也不必二次撥打，無需二次撥號。2）短信報號

26、業(yè)務用戶使用手機、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話號碼時，在聽完114 自動語音播報查詢電話后，自動語音系統(tǒng)提示用戶按鍵接受與被查詢企業(yè)相關的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，然后系統(tǒng)即會通過短信的方式將所查詢商家的相關信息發(fā)送至用戶終端上。3）話務呼轉業(yè)務電信可以與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務呼轉協(xié)議，當有用戶查詢該行業(yè)又無明確目標企業(yè)時，將用戶呼叫轉接到簽約企業(yè)。4）傳真報號業(yè)務用戶在聽完 114自動語音播報查詢電話后，自動語音系統(tǒng)會提示用戶按鍵轉到傳真平臺上，將查詢企業(yè)相關的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。 5）坐席出租業(yè)務為客戶搭建銷

27、售、售后服務平臺，完成電話營銷、電話咨詢受理等功能。3信息發(fā)布類業(yè)務信息發(fā)布類業(yè)務主要是指：在用戶查詢號碼的同時，為查詢者提供更多的有關被查詢商戶除號碼以外的信息，以讓用戶獲取更多、更準確的企業(yè)信息，更方便的找到被查的企業(yè)。其服務內(nèi)容主要包括： 1）語音名片簽約企業(yè)可以將除號碼外的其它信息，如企業(yè)介紹、業(yè)務介紹等信息的相關文本提供給114，當客戶進行查詢時，可以通過語音合成的方式實時的合成為語音，并播放給客戶聽，從而起到宣傳的效果。2）企業(yè)信息傳真簽約企業(yè)將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹等信息存儲在114系統(tǒng)眾，當用用戶查詢該企業(yè)時，可根據(jù)自動語音提示按熱鍵接受信息傳真。3）網(wǎng)址郵箱查詢簽約企業(yè)向114提

28、供其企業(yè)名稱、電話號碼、公司地址、品牌名稱、實用名、企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱等信息，在客戶查詢時可以通過自動語音合成的方式實時的合成為語音信息并播報給客戶聽。 4）指路服務當用戶查詢簽約企業(yè)時，114主動通過自動語音的方式向用戶播報所查詢企業(yè)的地址和行程路線等信息。5） 冠名報號當114向查號人播報所查詢的電話號碼前，加報簽約企業(yè)的名稱。6）多條件查詢指在受理、答復公眾用戶號碼查詢時，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務范圍、分支機構、網(wǎng)址、EMAIL、實用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動播報。4通信助理類業(yè)務114可以針對企業(yè)或個人的個性化號碼信息服務需求，開展面向特定客戶的 VIP

29、級的通信助理增值服務。企業(yè)或個人在登記了通信助理業(yè)務后，只要撥打114或 118114 就可以享受語音號簿、自動轉存、自動轉接、企業(yè)總機、語音賀卡業(yè)務、個人商旅業(yè)務等服務，同時也可以通過網(wǎng)站更新個人號簿、企業(yè)總機的資料信息。其服務內(nèi)容主要包括： 1）語音號簿企業(yè)或個人開戶后，114向其提供限額數(shù)量電話號碼的錄入、存儲、安全查詢、修改和呼叫轉接的服務。用戶只需撥打114并說出存儲在電話簿中的任一成員的名字，系統(tǒng)即可利用語音識別技術進行識別并自動接通該成員的電話。該業(yè)務的好處是省去了用戶在每次打電話前找號、撥號的麻煩，同時也避免了號碼的以外丟失。 2）企業(yè)查號臺企業(yè)將內(nèi)部號碼存儲在114資料庫中，

30、由114臺對外提供內(nèi)部號碼查詢。 3）企業(yè)總機為企業(yè)客戶提供小交總機的服務，為用戶提供自動語音和人工總機的服務，通過118114臺席將電話接轉到所需的用戶；為企業(yè)客戶提供類似用戶交換機人工總機的服務，同一企業(yè)內(nèi)部用戶根據(jù)權限設置不同，通過 118114 服務臺席直接將電話接續(xù)至所要呼叫的用戶。 4）留言信箱當用戶電話（含固定電話、小靈通、手機）占線、無人應答、關機、不在服務區(qū)等情況下，自動將話務轉接到118114的留言信箱中，過后用戶可撥打118114收聽。5）自動轉存用戶在收聽完所查詢號碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號碼存入其個人號碼簿，無需二次操作。6）自動轉接用戶在收聽完號簿播放的查詢號

31、碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號。7） 語音賀卡業(yè)務個人號簿業(yè)務用戶可以向114提供一段祝賀詞的文字，系統(tǒng)可以進行自動語音合成，并可選擇帶背景音樂，然后發(fā)往自己設定的親朋好友通信工具。用戶在進行語音賀卡發(fā)送時，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。8）個人商旅業(yè)務向用戶提供有關城市天氣、票務預定、賓館、旅行社、旅游景點等相關號碼信息，為外出用戶提供全程服務。四、自動語音應用價值在114呼叫中心中應用最新的語音合成產(chǎn)品可以完全代替簡單拼接和人工錄音的方式，可以有效的減輕人工坐席的壓力，可以改善以往語音合成系統(tǒng)的效果，提高其利用率。從而進一步豐富114提

32、供的信息內(nèi)容與范圍，提高信息更新的時效性，并有效降低114的運營成本。下表為簡單拼接、人工錄音與語音合成新技術的對比：簡單拼接人工錄音語音合成所需工作量較大，可以自動拼接生成的信息非常有限大，需要進行錄音和校對工作小，語音數(shù)據(jù)的提供由語音合成系統(tǒng)自動完成費用較低，一般在系統(tǒng)建設時一次性投入較高，存在人工工資和培訓等費用低，表現(xiàn)為購買語音合成系統(tǒng)的費用攤銷準確率較高，可能導致用戶無法確認內(nèi)容低，可能存在錯誤高，語音合成可以面向任意文本進行連續(xù)語流的合成可靠性較高，非專業(yè)語音廠商提供低，存在人員變動和人員工作態(tài)度的風險高，訊飛企業(yè)級語音平臺基于電信級規(guī)模應用設計開發(fā)信息自然程度低，合成效果很差高，

33、真人發(fā)音的錄音回放較高，合成語音自然度4.3分（滿分：5分）信息時效性高，實時拼接低，需要漫長的錄音過程高，即時合成維護工作較困難，如需擴充語音片斷比較復雜困難，維護語音文件難度較大容易，只需要更改文本信息即可自動完成提供信息范圍受限，僅能拼接非常有限的信息受限，面對海量動態(tài)信息缺乏有效解決方式不受限，可以合成任意文本業(yè)務范圍自動處理難以用于提供非常重要和帶有個人隱私的信息計算機自動處理，可以消除用戶顧慮對于人工坐席而言，在向用戶播報查詢結果信息時結合語音合成技術，能夠提高單位坐席的效率，同時也可以進一步拓展其業(yè)務范圍：人工錄音結合語音合成所需工作量大，坐席人員需要進行交談和信息的播報信息播報

34、以自動形式進行，有效降低工作量費用高，存在人工工資和福利等費用提高坐席的工作效率，以降低費用開支準確率低，可能存在錯誤高，語音合成可以面向任意文本進行連續(xù)語流的合成可靠性低，存在人員變動和人員工作態(tài)度的風險高，訊飛企業(yè)級語音平臺基于電信級規(guī)模應用設計開發(fā)信息自然程度高，真人發(fā)音較高，合成語音自然度4.3分滿分：5分業(yè)務范圍難以用于提供非常重要和帶有個人隱私的信息計算機自動處理，可以消除用戶顧慮單位通話時長長，在信息交互，尤其是信息播報時，用戶往往會提出不必要的打斷和詢問計算機自動服務，有效縮短單位通話時長對系統(tǒng)規(guī)模要求大，由于交互過程延長了單位通話時間，要求更大的系統(tǒng)規(guī)模信息播報的自動化，可以

35、有效降低對系統(tǒng)規(guī)模的要求，或者可以提高現(xiàn)有系統(tǒng)的服務規(guī)模從對比結果分析，在114呼叫中心應用語音合成技術可以提高呼叫中心的效率，有效降低運營成本，方便拓展業(yè)務范圍，增加服務的靈活性和可擴展性。無論從業(yè)務角度分析，還是從運營成本的角度考慮，在114呼叫中心中應用科大訊飛的新一代語音合成系統(tǒng)將給整個呼叫中心帶來明顯的收益。五、技術實現(xiàn)方案1語音平臺集成方案在114呼叫中心中應用語音合成技術，從呼叫中心結構拓撲圖看，只需要在呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)總線上添加語音合成服務器即可。圖4：在呼叫中心中增加語音合成系統(tǒng)示意圖1.1客服中心現(xiàn)有設備交換機：語音接入設備，提供呼叫中心與電話網(wǎng)絡的聯(lián)接。CTI服務器

36、：是CTI的核心處理設備，完成電話呼叫的統(tǒng)一智能路由的控制，分配，各應用系統(tǒng)站點通過它向交換處理設備發(fā)送與呼叫相關的控制指令，并協(xié)調，控制整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問，響應動作。數(shù)據(jù)庫服務器：是系統(tǒng)所有數(shù)據(jù)庫的來源和存儲倉庫。CTI服務器，坐席，IVR，統(tǒng)計管理終端對數(shù)據(jù)庫服務器提交數(shù)據(jù)請求，由數(shù)據(jù)庫服務器完成數(shù)據(jù)檢索，增加/刪除/修改管理，響應終端的數(shù)據(jù)請求并返回結果，完成系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息服務功能。IVR服務器：IVR(交互式語音應答系統(tǒng))使用戶可以通過電話按鍵輸入，系統(tǒng)根據(jù)用戶輸入的選擇，將語音信息播放給用戶或轉給傳真服務器處理，自動為用戶提供語音，自動傳真服務。應用IVR技術，還可以進行主叫識別/

37、主叫權限及呼叫特性預處理，這是對這是對呼叫方的身份、訪問權限、業(yè)務需求等進行分析判別的過程?？梢酝ㄟ^語音提示要求呼叫方輸入業(yè)務代碼、帳號密碼等，然后由系統(tǒng)判別并立即自動應答，或將呼叫方轉至ACD進行排隊、等候合適的服務坐席為其服務。FAX服務器：支持自動收/發(fā)傳真功能。錄音監(jiān)控：同步錄音系統(tǒng)通過與CTI平臺的語音線連接和網(wǎng)絡連接，可對報障中心的人工和自動報障進行全程同步錄音，進行錄音監(jiān)控。坐席：座席話機采用數(shù)字話機，帶有耳機，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機運行坐席軟件和人工坐席業(yè)務系統(tǒng)。統(tǒng)計管理終端：通過CTI服務器實時收集系統(tǒng)的呼叫處理信息和狀態(tài)信息，并能以圖表界面實時提供各種報告，提

38、供高效的實時管理。并提供操作員管理、警告信息、質量監(jiān)督管理等功能。管理員可通過對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析管理，調整系統(tǒng)資源配置，提高服務水平和服務質量。WEB服務器：提供Internet 接入和多媒體業(yè)務功能支持，使客服中心具備網(wǎng)上查詢、咨詢和信息交互服務，同時，可以通過E-Mail等Internet工具與用戶保持多層面的接觸。1.2增加語音合成服務器語音合成服務器可以將數(shù)據(jù)庫的記錄、文件信息甚至是互聯(lián)網(wǎng)的實時文本信息實時地轉化為語音信息。如需增加、修改需向客戶提供的語音信息內(nèi)容，只需將文本、數(shù)據(jù)文件存入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，而不需錄制成語音文件，CTI服務器和IVR服務器通過數(shù)據(jù)交換協(xié)議取得數(shù)據(jù)庫服務器內(nèi)的數(shù)

39、據(jù)后通過與語音合成服務器間的進程調用，將數(shù)據(jù)實時地轉化為語音文件，通過IVR向客戶播放語音。2應用語音合成技術的服務流程2.1IVR自動服務流程IVR自動服務采用語音合成技術后，服務流程在內(nèi)部有明顯的變化。整個服務基于數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行服務，業(yè)務可以根據(jù)需要和所擁有的數(shù)據(jù)進行靈活的布署。具體流程如下：用戶通過IVR系統(tǒng)提交查詢要求；IVR系統(tǒng)根據(jù)用戶查詢要求，自動查詢數(shù)據(jù)庫，取得相應文本；IVR根據(jù)語音合成服務調用規(guī)范，將相應文本提交給語音合成服務器；語音合成服務器合成以后提交向IVR提交語音文件；IVR調用語音文件，向用戶進行播放信息；圖5：IVR調用語音合成服務示意圖2.2人工坐席服務在人

40、工坐席服務方面，原本人工坐席根據(jù)用戶要求，查詢到信息以后，需要人工朗讀給用戶聽。而應用語音合成服務，可以將人工坐席查詢得到的信息，通過計算機自動朗讀給用戶聽，從而有效降低人工坐席單位電話服務的工作量，以降低運營成本，并縮短單位通話時間，同時在同等服務量的情況下也可以有效降低對系統(tǒng)規(guī)模的要求。圖6：人工坐席服務示意圖附錄1：科大訊飛公司介紹安徽中科大訊飛信息科技有限公司是專門從事中文語音及語言技術的軟件應用、系統(tǒng)集成、硬件產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售并提供全程技術支持和售后服務的高新技術企業(yè)。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，先后成為全國唯一以語音技術為產(chǎn)業(yè)化方向的國家863成果產(chǎn)業(yè)化基地和國家火炬計劃骨干軟件企業(yè)。科大訊飛

41、于1999年在國家智能計算機研發(fā)中心、中科大人機語音通信實驗室的基礎上組建；2001年6月，聯(lián)想投資公司與火炬投資公司聯(lián)手注資科大訊飛，公司市值達2.2億人民幣。目前，科大訊飛已經(jīng)成長為中國產(chǎn)業(yè)化實體中，在語音領域基礎研究時間最長、資產(chǎn)規(guī)模最大、歷次評測成績最好、專業(yè)人才最多、市場占有率最高的公司。為了保持訊飛語音技術的持續(xù)創(chuàng)新能力，科大訊飛與國內(nèi)語音領域研究基礎最深厚、最具優(yōu)勢互補的三家科研院所：中國科技大學、中科院聲學所、社科院語言所先后建立聯(lián)合實驗室，把各家的最新研究成果以統(tǒng)一的技術平臺提供給各界廠商，開創(chuàng)了產(chǎn)學研一體化的新模式。在此基礎上，科大訊飛又團結國內(nèi)眾多的語音專家和科研院所共同

42、發(fā)起了“中國中文語音創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟”，成功地將語音領域的局部優(yōu)勢整合成民族語音產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢，得到了中科院、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的大力支持?；谠谥形恼Z音領域的領先地位，2000年10月，科大訊飛被授權作為唯一的企業(yè)代表，參與起草國家十五863（S863）中文信息領域發(fā)展規(guī)劃；2001年3月，國家863專家組、國家信標委和技術監(jiān)督局決定由科大訊飛作為唯一的企業(yè)代表牽頭制訂中文語音技術的接口標準與規(guī)范?？拼笥嶏w在全力推動語音技術基礎研究的不斷進步的同時，積極促進語音技術的產(chǎn)品化和產(chǎn)業(yè)化。目前，科大訊飛基于語音合成技術開發(fā)的產(chǎn)品線覆蓋到電信級、企業(yè)級、桌面級和嵌入式芯片級等應用領域。訊飛語音產(chǎn)品在關鍵市場

43、的占有率已達到80%以上。訊飛的語音平臺產(chǎn)品擁有的二次開發(fā)廠商也已超過420家，極大地拓展了語音技術的應用空間。為了推動語音產(chǎn)業(yè)的早日爆發(fā)，科大訊飛秉持與產(chǎn)業(yè)攜手共進，與合作伙伴共享產(chǎn)業(yè)成就的合作理念，通過提供語音基礎平臺及相關整體解決方案，獲取語音技術核心價值的方式，積極推動與各行各業(yè)的軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、運營服務商以及設備制造商之間的密切合作，努力以最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務、最合適的應用全面推動語音產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大。附錄2：部分成功案例簡列一金融行業(yè)典型應用案例系統(tǒng)名稱語音應用業(yè)務TTS使用方式上海交行外匯寶業(yè)務外匯的日評、周評與月評采用離線合成系統(tǒng)，導出聲音文件供調用浙江郵政儲蓄郵證

44、通業(yè)務在郵證通（類似銀證通）中提供股票行情、即時股票等信息服務5地市采用在線語音合成系統(tǒng)申銀萬國證券服務中心即時股評、新股介紹熱點推介、大盤點評公告信息、重要通知采用在線語音合成系統(tǒng)平安保險客服中心業(yè)務員認證、保單查詢續(xù)期繳費通知地址變更通知采用在線語音合成系統(tǒng)國元證券客服中心（正在建設中）即時股評、新股介紹熱點推介、大盤點評公告信息、重要通知采用在線語音合成系統(tǒng)其他主要應用案例銀 行序號應用項目1上海114電話1142天津建行電話1143蘭州建行電話1144廈門建行電話1145深圳建行電話1146工行深圳分行客服系統(tǒng)7交通114南京分行客服系統(tǒng)8武漢商業(yè)114客服服務中心證 券序號應用項目1國聯(lián)證券（無錫證券）2廣東證券3海通證券4渤海證券5銀河證券6閩發(fā)證券7江門證