銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)

1、銀行柜臺服務(wù)規(guī)范和服務(wù)藝術(shù)第一節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務(wù)基本理論一、服務(wù)及服務(wù)原則服務(wù)是指服務(wù)行業(yè)人員從事的勞動(dòng)，即服務(wù)是指服務(wù)主體服務(wù)人員為直接滿足服務(wù)客體客戶的需求，通過一定的方式、方法和手段而進(jìn)行的勞動(dòng)。 服務(wù)的基本特征是： 1服務(wù)是一種無形的勞動(dòng)，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品具有不可儲藏性； 2實(shí)施過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離性； 3服務(wù)能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。因此，每一項(xiàng)服務(wù)工作、每一個(gè)服務(wù)過程都必須達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 銀行客戶服務(wù)原則以客戶為中心。 商業(yè)銀行貫徹以客戶為中心的服務(wù)原則一般要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： 1根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品、

2、創(chuàng)新服務(wù)功能； 2從滿足客戶需要出發(fā)創(chuàng)新經(jīng)營管理體制、完善業(yè)務(wù)管理制度、改造業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程； 3以讓客戶滿意為宗旨建立商業(yè)銀行的服務(wù)文化。 二、銀行客戶服務(wù)理念 “客戶永遠(yuǎn)是對的” 1 “客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話是一種服務(wù)要求，在事物邏輯上并不具有真理性它的含義是：1客戶的正確批評是我們改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，要虛心接受和認(rèn)真解決；2客戶的誤解性批評多數(shù)是善意的，需要引起我們注意；3非原則問題與客戶爭辯最終將致客戶離去，受損失的還是自己。 “我們永遠(yuǎn)不說：不”2 它基本含義是：我們永遠(yuǎn)不止客戶感到失望。 具體含義是： 1在為客戶服務(wù)時(shí)，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言； 2要按

3、“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動(dòng)熱情地幫助客戶解決遇到的問題； 3確實(shí)遇到自己不清楚或職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確繼續(xù)解決問題的方向。 “10010” 3 它不是一道數(shù)學(xué)算式，而是服務(wù)行業(yè)通用的服務(wù)效應(yīng)原理。它的基本含義是優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在 100 次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由此傷害客戶也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于 0。 “1353 4 這是一個(gè)反映服務(wù)效應(yīng)原理的經(jīng)驗(yàn)公式。它的含義是有 1 名客戶直接表示不滿，可能會失去 353 個(gè)客戶；真誠服務(wù) 1 名客戶，可能會吸引來 353 名客戶。 據(jù)美國學(xué)者調(diào)查，每發(fā)生 1 名直接投訴的客戶，其實(shí)還有

4、26 名 這在沉默中不滿的客戶， 26 名客戶每人都有可能對另外 10 名親朋好友造成消極影響，而這 10 名親朋好友中約 33的人會再向另外 20人傳播這個(gè)壞的消息，其結(jié)果就是：如果布 1 名客戶直接表示不滿，將會有 353 人受到影響。算式為l262610103320353。窗口服務(wù)的一般程序和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 一窗口服務(wù)的一般程序 窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。 三個(gè)階段是：1迎接客戶階段；2滿足客戶階段；3送別客戶階段。 五個(gè)步驟是：1客戶進(jìn)入視線，站立迎接；2客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；3客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽；4按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；5雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果

5、，禮貌送別。 二優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 1柜面人員實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑： 1提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提； 2樹立良好的職業(yè)道德觀念是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵； 3掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。 “站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”2 實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是商業(yè)銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對柜面員工提出的具體工作要求。 站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。通過站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。 微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時(shí)對客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。 微笑是相對于

6、“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺到你在“笑”。通過微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。 3使用文明服務(wù)用語 構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、謝謝、再見。使用文明服務(wù)用語就是在為客戶服務(wù)的過程中將上述“十個(gè)字”靈活地加以運(yùn)用。 一般來說，不管目的為誰，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語言前面加個(gè)“請”字如：請把單據(jù)收好； 不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語言前面加上“對不起”如：對不起，您寫的憑條不正確，請?jiān)偬顚懸粡垼?不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”如謝您的配合。第二節(jié) 商業(yè)銀行柜臺服務(wù)規(guī)范一、職

7、業(yè)道德 1忠于職守、愛崗敬業(yè)。柜面人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造銀行良好的企業(yè)形象。 2精誠合作、密切配合。柜面人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。 3誠信親和、尊重客戶。講信用守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。 4求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。柜面人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。 二、語言規(guī)范 1柜面人員上崗時(shí)，要語句清晰音量適中，語言文

8、雅、禮貌。 2柜面人員工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語。 1接聽客戶電話時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好銀行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見?！贝龑Ψ綊鞕C(jī)后再放電話。2給客戶打電話時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好，我是銀行支行 ”網(wǎng)點(diǎn)。 、 “您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”“您好，請問有3接待客戶時(shí)使用：什么事我可以幫忙嗎”4客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好。5客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您 ”出示資料證件。 “對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這 6客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供資料，這次讓您白跑一趟真是

9、抱歉” “對不起， 7客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門人員簽字，麻煩您去辦理簽字手 ”續(xù)。 8辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請收好?！?“對不起， 9客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?10客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非其單位財(cái)會人員或出納人員要查詢其單位存款時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！?11客戶進(jìn)行咨詢時(shí)， “ 應(yīng)說： 您想了解什么我們隨時(shí)為您解答。” 12客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不能處理，應(yīng)說：

10、” “對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。 13客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解?！?14客戶取款，接到客戶取款憑證，配款完畢后應(yīng)說：“號客戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額并請您把對號牌交給我，謝謝” 15客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時(shí)，應(yīng)說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下?！?16客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對不起，票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?17客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對不起，您的有誤指明錯(cuò)誤之處，請您重新辦理一下?！?” “

11、零幣較多，請您多等一會。 18客戶存人較多零幣時(shí)，應(yīng)說： 19客戶請求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是元，請您稍等一下?！?20當(dāng)由于自身原因不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說：“對不起，因?yàn)樵?，我們這里不能滿足您的要求，請您到行試一下好嗎” 21辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接 ”接完電話后應(yīng)說：一下電話，請稍候。 ” “對不起，讓您久等了。 22客戶在非營業(yè)時(shí)間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng) ”不是營業(yè)時(shí)間了，請您在營業(yè)時(shí)間來辦。 23臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)彛ニ銠C(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候?！?24客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“

12、對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合?！?“對不起，經(jīng) 25收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假 1 幣時(shí)，應(yīng)說： 假 ， 中國人民銀行 1 幣鑒別您的現(xiàn)金中有張是 1 幣 按照 假 收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，請您補(bǔ)足錢款，多謝合作?！?假 1 幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具假 1 幣收繳憑證 “這是給您出具的假 1 幣收繳憑證時(shí)，應(yīng)說： ，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請鑒定?！?26辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說：“請您在這里簽名！” 27收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶

13、貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián) ”系。 28客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們 ”應(yīng)該做的。 29與客戶道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。” 30當(dāng)客戶對憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問我來為您解 ”釋。 “請您稍候，我馬上為您辦理。 31當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說： ”三、服務(wù)態(tài)度1柜面人員必須做到：存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇。 2迎接客戶主動(dòng)熱情。 1當(dāng)客戶走近柜臺時(shí)，對客戶禮貌熱情、主動(dòng)招呼、微笑迎接、目視客戶并向客戶問好。 2當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問并留意客戶手中的憑證，得到確

14、切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。 3當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為客戶辦理業(yè)務(wù)。 4當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時(shí)，要主動(dòng)以姓氏稱呼客戶并要向客戶問好。 5當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再淘問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。 6當(dāng)柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。 7對下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。 3仔細(xì)聆聽把握意圖。 1辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用

15、意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。 2客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序。 3確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 4解答咨詢耐心細(xì)致。 1解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。 2遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請教或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。 5業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。 1辦完業(yè)務(wù)將錢、單遞交客戶時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。 2客戶臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。 6客戶失誤委婉提醒。 1發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本

16、網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。 2看到有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位客戶仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。 7大堂人員職責(zé)清晰。大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。 四、職業(yè)形象 1服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。柜面人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的大堂經(jīng)理或大廳值班、咨詢?nèi)藛T須佩戴明顯標(biāo)志。 2統(tǒng)一著裝，保持整潔。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)： 1保持服裝、鞋襪的潔凈得體和整齊； 2衣、褲口袋盡量不裝物品，

17、以免變形，影響美觀； 3員工不允許穿拖鞋。男員工應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿黑色或白色皮鞋； 4男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，避免露出襪口；5員工上班時(shí)不能戴袖套。3發(fā)型自然，不染異色。 1男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明； 2女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾；有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。4儀表大方，裝飾得體。1不得戴有色眼鏡從事工作；2女員工不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，飾物設(shè)計(jì)要簡單； 3柜面員工不得紋身，不留長指甲。 5精神飽滿，舉止端莊。 1站姿要挺拔。女員工不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。 站立時(shí)挺胸收

18、腹，不彎腰。男員工站立時(shí)雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放在背后。女員工站立時(shí)，雙腳成 字或 “v” “丁”字，雙手自然下垂或虎叉右手輕握左手置于腹前； 臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。 2坐姿要端莊。 與客戶坐著面對面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上；男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。3行姿要穩(wěn)重。行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)；一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑

19、。 五、服務(wù)紀(jì)律 1遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。 2業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 3準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。對外營業(yè)窗口要提前 10 分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。管庫員、計(jì)算機(jī)操作員、警衛(wèi)等人員要明確提前上崗時(shí)間，做好庫款交接、設(shè)備開機(jī)、武裝護(hù)送等工作，以保證服務(wù)窗口按時(shí)營業(yè)。 4對外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。 營業(yè)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向客戶明示并引導(dǎo)客戶在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待。 5聽取意見虛心謙和。

20、接受客戶批評和聽取意見時(shí)，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與客戶爭吵。 6利用間隙，柜員軋賬。柜員軋賬必須在柜臺無客戶情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)柜員為軋賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的同意。 7點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金不離視線。點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)金應(yīng)在客戶視線及監(jiān)控設(shè)備范圍內(nèi)進(jìn)行。現(xiàn)金離柜前必須提醒客戶在柜臺前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。 8發(fā)現(xiàn)假 1 幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假 1 幣時(shí)應(yīng)向客戶說明 假判定為 1 幣的依據(jù)，讓客戶確信，并誠懇地向客戶講解識別假1 幣的方法。 9發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)客戶交款差錯(cuò)時(shí)，

21、應(yīng)將現(xiàn)金全部交還客戶請其清點(diǎn)，長款立即退還客戶，短款應(yīng)主動(dòng)幫助客戶查找現(xiàn)金不足的原因。 10遺失物品主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。 11辦理業(yè)務(wù)客戶優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時(shí)間；如有特殊情況必須先接電話的，須征得客戶的同意；接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過 2 分鐘。 12工作時(shí)間不涉他務(wù)。柜面人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營業(yè)時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。 13不準(zhǔn)以任何方式和借口

22、怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。 14，客戶在營業(yè)大廳內(nèi)發(fā)生被搶、被盜等事件時(shí)，柜面人員應(yīng)及時(shí)通知客戶防范，并向有關(guān)部門和人員報(bào)告。 六、服務(wù)技能 1柜面知識全面了解。柜面人員要了解掌握與柜面業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。 2操作技能，熟練掌握。柜面人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，能夠準(zhǔn)確識別及偽造、變造的票據(jù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。 3處理準(zhǔn)確高效。柜面人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。 4持證上崗定期考核。嚴(yán)格柜面人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證

23、上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。 5定期培訓(xùn)提高技能。定期對柜面人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動(dòng)，不斷提高柜面人員服務(wù)技能。七、服務(wù)場所 1網(wǎng)點(diǎn)外部牌匾規(guī)范。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時(shí)間牌、燈箱、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。 2網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，設(shè)施齊全。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置利率牌、時(shí)間指示牌、折頁架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在營業(yè)大廳醒目位置，設(shè)置提醒客戶妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供客戶書寫的用具以及便于客戶監(jiān)督的意見箱意見簿，并公示客戶服務(wù)電話、投訴電話和銀行因特網(wǎng)網(wǎng)址。 3環(huán)