威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心--站售后維修服務(wù)管理規(guī)范(DOC56頁)

1、威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心站售后維修服務(wù)管理規(guī) 范2009年3月5日目錄威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站申請認(rèn)證、管理辦法1目的：1原則：1威科姆授權(quán)維修服務(wù)中/站的定義：1心威科姆授權(quán)維修服務(wù)/站的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：1中心認(rèn)證辦法：2威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的運(yùn)營和管理：3威科姆授權(quán)維修服務(wù)中/站的考核管理辦法：二、威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站申請表9三、威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的篩選標(biāo)準(zhǔn)13目的：14實(shí)施原則：1421標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：14威科姆擬授權(quán)維修服務(wù)中心/站綜合評(píng)審報(bào)告16四、威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的場地及人員要求18目的：18對授權(quán)中心/站的場地要求：18人員的基本要求：18對授權(quán)中心/站的人員要

2、求：19威科姆售后維修服務(wù)商招募流程七、五、威科姆售后維修服務(wù)中心/站維修服務(wù)員、維修員認(rèn)證辦法21維修服務(wù)員：22維修員：24六、威科姆售后維修服務(wù)中心/站現(xiàn)場評(píng)價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)27 維修服務(wù)中心/站填寫記錄報(bào)表的管理27 維修服的管理32備機(jī)備件的管理：33 店面形象：34威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站現(xiàn)場檢查表34威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站現(xiàn)場工作整改確認(rèn)表37 八、 威科姆售后維修服務(wù)中心/站維修費(fèi)用結(jié)算方法39維修服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)與支付：39維修服費(fèi)的結(jié)算方、r41維修勞務(wù)費(fèi)結(jié)算流程44有效工作量的統(tǒng)計(jì)：46核算結(jié)果：46注意事項(xiàng)：47九、 威科姆授權(quán)服務(wù)中心/站備機(jī)備件的管理辦法47管理原 則

3、：47目的:47備機(jī)備件庫硬件設(shè)施管理：48備機(jī)備件庫的業(yè)務(wù)接口管理：48備機(jī)備件的更換條件和相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理：48十、威科姆售后維修服 務(wù)中心/站獎(jiǎng)懲制度目的：51獎(jiǎng)懲依據(jù)：5251處罰條例：53獎(jiǎng)勵(lì)：54鄭州威科姆科技股份有限公司鄭州威科姆科技股份有限公司威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站申請認(rèn)證、管理辦法目的：為了進(jìn)一步完善威科姆公司機(jī)頂盒維修服務(wù)體系，滿足日益增 長的用戶需求，樹立威科姆機(jī)頂盒品牌的良好形象，建立真正符合 威科姆維修服務(wù)體系要求的授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)，特制定和實(shí)施本原則。原則：鄭州威科姆科技股份有限公司（以下簡稱：威科姆公司）將根 據(jù)市場需求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，本著公平、客觀的原則，對威科姆授權(quán)

4、維修 服務(wù)中心/站申請者進(jìn)行征集，篩選和認(rèn)證，進(jìn)行最終的授權(quán)工 作。威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的定義：威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站是指經(jīng)威科姆公司認(rèn)證和授權(quán)的具有威 科姆機(jī)頂盒產(chǎn)品附件代賣和簡單故障維修能力的威科姆產(chǎn)品維修服務(wù) 機(jī)構(gòu)，在授權(quán)的行政區(qū)域和授權(quán)的代賣、維修范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)威科姆 機(jī) 頂盒產(chǎn)品售后維修服務(wù)工作，保證遵從相關(guān)售后維修服務(wù)規(guī)范，并 直接接受威科姆公司管理的中立服務(wù)機(jī)構(gòu)。威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：申請者在當(dāng)?shù)卣趶氖?聯(lián)通手機(jī)、小靈通等產(chǎn)品的售后維修服務(wù)，具有良好的商業(yè)信譽(yù)和 服務(wù)理念，且本中心/站的經(jīng)營狀況良好。根據(jù)以下原則確定建立威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的地區(qū)和

5、數(shù)量。2.1在市場增長較快，現(xiàn)有售后維修服務(wù)水平無法滿足當(dāng)?shù)劁N售量增長幅度的地區(qū)，發(fā)展威科姆授權(quán)的維修服務(wù)中心/站。2.2根據(jù)客戶維修服務(wù)滿意度等調(diào)查，在現(xiàn)有維修服務(wù)水平差的地區(qū)，發(fā)展威科姆授權(quán)的維修服務(wù)中心/站。2.3市場增長較快而現(xiàn)有的維修模式不能滿足日益增長的客戶需求的地區(qū)，發(fā)展威科姆授權(quán)的維修服務(wù)中心/站。申請者具有一定的IT產(chǎn)品售后維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從事相應(yīng)的技術(shù)服務(wù) 工作。在人員、場地、維修服務(wù)設(shè)備、部門設(shè)置、管理體系等方面能 夠滿足威科姆售后維修服務(wù)的要求。人員和場地要求符合威科姆授 權(quán)維修服務(wù)中心/站的場地及人員要 求。申請者不得經(jīng)營兼容或者假冒威科姆公司的產(chǎn)品或者產(chǎn)品附件。認(rèn)證辦

6、法：威科姆公司將根據(jù)市場、用戶對售后維修服務(wù)的需求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，本 著公平、公正、客觀的原則對符合相應(yīng)條件的申請者進(jìn)行篩選認(rèn)證。申請和認(rèn)證程序：2.1申請者需向威科姆售后維修部提交認(rèn)證的申請資料，包括威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站申請表和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及最近1年的 經(jīng)過審計(jì)的年終財(cái)務(wù)報(bào)告（包括資產(chǎn)負(fù)債和損益表）。2.2申請者需根據(jù)申請認(rèn)證辦法中的內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備鄭州威科姆科技股份有限公司2. 3威科姆公司適時(shí)對當(dāng)選者的場地狀況進(jìn)行檢查。2. 4威科姆公司依據(jù)威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的篩選標(biāo)準(zhǔn)（見 附件）對申請者的場地狀況，人員素質(zhì)、服務(wù)水平等進(jìn)行進(jìn)一步 的考察。經(jīng)篩選后合格者，需按照授權(quán)中心/

7、站的相關(guān)要求做必要 的準(zhǔn)備。2.5威科姆公司對申請者進(jìn)行最終的綜合評(píng)估，合格的獲得認(rèn)證。由威科姆公司執(zhí)行授權(quán)過程，并與其簽訂相應(yīng)的授權(quán)委托協(xié)議。威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的運(yùn)營和管理：授權(quán)維修服務(wù)中心/ 站的運(yùn)營準(zhǔn)備：1.1必要設(shè)備：根據(jù)威科姆售后維修部的要求應(yīng)具備相應(yīng)的維修工 具、電腦和檢測測量設(shè)備，及維修服務(wù)電話一部。1. 2申請者資金投入：威科姆公司根據(jù)授權(quán)的類別將分為三個(gè)級(jí)別： 授權(quán)附件代賣點(diǎn)、授權(quán)維修服務(wù)站、授權(quán)維修服務(wù)中心，并根據(jù)級(jí)別 向申請者一次性收取相應(yīng)的保證金（備機(jī)備件儲(chǔ)備金），保證備件的 儲(chǔ)備數(shù)量，作為維修服務(wù)中心/站的基本投入。1.3人員要求：申請者根據(jù)城市類別需保證從業(yè)

8、人員的基本數(shù)量，協(xié)調(diào)人員和維修工程師，應(yīng)經(jīng)過威科姆正規(guī)的售后維修服務(wù)培訓(xùn)且考 核合格后方可上崗作業(yè)。1. 4場地要求：申請者應(yīng)保證對維修服務(wù)中心/站的接待區(qū)、維修 區(qū)和備件存儲(chǔ)區(qū)的場地面積符合實(shí)際維修服務(wù)量的要求，符合民用電 子產(chǎn)品基本的貯存環(huán)境。鄭州威科姆科技股份有限公司授權(quán)類別授權(quán)的維修服務(wù)中心授權(quán)的維修服務(wù)站備機(jī)備件保證金1萬5千協(xié)調(diào)人員數(shù)1人1人授權(quán)認(rèn)證的工程師至少2人至少1人維修面積至少10平米10平米左右倉存面積10平米左右暫時(shí)不要求授權(quán)維修服務(wù)中心/站的職責(zé)：2. 1授權(quán)維修服務(wù)中心/站應(yīng)自覺地維護(hù)威科姆公司的品牌形象和利益，嚴(yán)格遵守商業(yè)道德規(guī)范，并力爭降低廠家的成本。2. 2授

9、權(quán)維修服務(wù)中心/站應(yīng)按照威科姆公司的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 實(shí)際操作，向用戶提供統(tǒng)一服務(wù)，并維護(hù)和提升威科姆維修服務(wù)用 戶滿意度。2.3從業(yè)所需配置和人員的數(shù)量必須保證威科姆售后維修服務(wù)的客戶需求。2. 4授權(quán)維修服務(wù)中心/站未經(jīng)授權(quán)不得以開設(shè)分公司或者站點(diǎn)或部 分的形式運(yùn)作的分支機(jī)構(gòu)，也不得以任何形式將威科姆的維修服務(wù)業(yè) 務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方經(jīng)營。2. 5授權(quán)維修服務(wù)中心/站應(yīng)主動(dòng)收集所在地區(qū)的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)， 并配合威科姆公司做好當(dāng)?shù)氐木S修服務(wù)工作。2. 6授權(quán)維修服務(wù)中心/站應(yīng)積極解決和反饋客戶的咨詢、投訴，不 得隱瞞或久拖不決。鄭州威科姆科技股份有限公司2. 7授權(quán)維修服務(wù)中心/站應(yīng)嚴(yán)格按照威科姆

10、公司維修服務(wù)規(guī)范和標(biāo) 準(zhǔn)開展維修業(yè)務(wù)，按照威科姆管理規(guī)范進(jìn)行授權(quán)維修服務(wù)中心/站的 內(nèi)部管理，并自覺地接受威科姆公司的監(jiān)督。2. 8負(fù)責(zé)本站點(diǎn)所在區(qū)域（含本市、縣/區(qū)，一下簡稱區(qū)域）聯(lián)通 或者個(gè)人客戶機(jī)頂盒及其附件的上門檢測與維修，并填寫相應(yīng)的記 錄。2.9負(fù)責(zé)每天以日報(bào)的形式向總部報(bào)告當(dāng)天的維修工作情況;2. 10負(fù)責(zé)本區(qū)域機(jī)頂盒及其附件在發(fā)生故障或者運(yùn)行異常時(shí)，提供故障排查、檢測和處理工作。2.11負(fù)責(zé)客戶的溝通，返修機(jī)頂盒的清點(diǎn)、數(shù)量核實(shí)與確認(rèn)，和OC-QMS4-05-109VC0公M司借貨收回/維修明細(xì)表的登記;2. 12負(fù)責(zé)及時(shí)地將客戶投訴信息及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋給公司總部。2.13負(fù)責(zé)

11、客戶維修財(cái)產(chǎn)的保管工作。2. 14負(fù)責(zé)機(jī)頂盒維修質(zhì)量的保障工作。2.15負(fù)責(zé)維修站點(diǎn)備機(jī)備件的更換與管理。2.16負(fù)責(zé)每月2日前向售后維修部提供上一個(gè)月的維修數(shù)據(jù)。2.17負(fù)責(zé)維修資料和文件的管理備檔工作2.18授權(quán)維修服務(wù)中心/站的其它職責(zé)和要求參照相應(yīng)協(xié)議中的相關(guān)條款執(zhí)行。威科姆對授權(quán)維修服務(wù)中心/站的支持：鄭州威科姆科技股份有限公司1. 1向授權(quán)維修服務(wù)中心/站提供授權(quán)證書、標(biāo)志。12提供專業(yè)培訓(xùn)、維修技術(shù)資料和技術(shù)信息。1. 3保障備機(jī)備件的供應(yīng)。1. 4提供統(tǒng)一的維修服務(wù)中心/站的規(guī)范和管理制度。1. 5根據(jù)考核維修工作量向從事維修服務(wù)的中心/站支付勞務(wù)費(fèi)1. 6優(yōu)秀服務(wù)中心/站將獲

12、得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的考核管理辦法：考核依據(jù)：1.1申請認(rèn)證的條件執(zhí)行情況。1. 2維修服務(wù)中心/站是否符合威科姆公司的認(rèn)證條件。1. 3維修服務(wù)中心/站的運(yùn)營準(zhǔn)備。1.4維修服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。1. 5目前申請維修服務(wù)中心/站的運(yùn)營、管理情況。1.6申請維修中心/站是否能夠履行2中相關(guān)的職責(zé)1. 8具體內(nèi)容參考威科姆公司售后維修部發(fā)布的相關(guān)規(guī)范?？己朔绞剑?. 1威科姆公司不定期對維修中心/站進(jìn)行現(xiàn)場檢查。2.2根據(jù)上報(bào)的客戶資料或者征詢當(dāng)?shù)芈?lián)通相關(guān)部門對維修質(zhì)量、及時(shí)性、代賣價(jià)格的執(zhí)行等情況進(jìn)行電話回訪。鄭州威科姆科技股份有限公司2. 3每季度的實(shí)際維修作業(yè)量的評(píng)估。對

13、授權(quán)維修服務(wù)中心/站的評(píng)價(jià)及處理辦法：3. 1威科姆公司負(fù)責(zé)對各授權(quán)維修服務(wù)中心/站的日常管理與評(píng)價(jià)。 并有權(quán)根據(jù)每家服務(wù)中心/站的綜合表現(xiàn)，對維修服務(wù)中心/站做 出相 應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。其最終解釋權(quán)歸威科姆公司。3. 1對維修服務(wù)中心/站的獎(jiǎng)勵(lì)：威科姆公司根據(jù)維修服務(wù)中心/站的工作業(yè)績，每年評(píng)出優(yōu)秀 維修服務(wù)中心/站，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。3.2對維修服務(wù)中心/站的處罰：3. 2. 1警告3. 2. 1. 1維修服務(wù)中心/站協(xié)議期內(nèi)連續(xù)2次違反商業(yè)道德規(guī)范的情況或者每季度結(jié)算2次因違規(guī)操作被扣款的；3. 2.1. 2未達(dá)到認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、未完成運(yùn)營準(zhǔn)備或者違反授權(quán)中心職責(zé)的；3. 2. 1. 3每季度2次

14、不按要求完成工作任務(wù)的，或者不及時(shí)處理聯(lián)通物流部威科姆故障機(jī)頂盒及其附件的；3.2. 1. 3每季度2次不按照威科姆公司要求提供相關(guān)報(bào)表的，或者報(bào)表造假的。出現(xiàn)上述情況時(shí)，威科姆公司將向該維修服務(wù)中心/站發(fā)“警告通知 書”對該中心/站提出書面或者電子郵件警告。3. 2. 2降級(jí)3. 2. 2. 1在協(xié)議期內(nèi)接到兩次“警告通知書”的鄭州威科姆科技股份有限公司3. 2.2. 2警告后仍達(dá)不到認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和要求、或有嚴(yán)重的違 反維修服務(wù)中心/站的職責(zé)的。3. 2. 2.3發(fā)現(xiàn)1次因維修造成客戶機(jī)頂盒主板永久性損壞或者修復(fù)后無法正常使用的。3. 2. 2.4每季度提交的報(bào)表發(fā)現(xiàn)2次數(shù)據(jù)嚴(yán)重造假的。3. 2

15、.2. 4不按協(xié)議要求的相關(guān)條款作業(yè)，嚴(yán)重?fù)p害威科姆公司利益，造成客戶投訴1次以上的。出現(xiàn)上述情況時(shí)，威科姆公 司將向該維修服務(wù)中心/站發(fā)降級(jí)通知 書”對該中心/站提出書 面或者電子郵件警告。如果為維修服務(wù)站的降為試用服務(wù)站。 降級(jí)期間，威科姆公司視維修服務(wù)中心/站的更改情況決定是否恢復(fù) 原級(jí)別，經(jīng)過整改確認(rèn)可以恢復(fù)該中心/站原來級(jí)別的給予恢復(fù)。3. 2. 3撤銷3. 2. 3. 1在協(xié)議期內(nèi)，經(jīng)過降級(jí)處罰的維修服務(wù)中心/站， 又收到警告處分的；3. 2.3. 2嚴(yán)重違反認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議規(guī)定的附件銷售價(jià)格造成嚴(yán)重影響的；3. 2. 3.3維修服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)造成客戶投訴的；3. 2. 3. 4

16、無法與聯(lián)通公司順利合作或者聯(lián)通建議撤換的；鄭州威科姆科技股份有限公司3. 2. 3.5違規(guī)以任何理由違規(guī)收取客戶維修費(fèi)用的；3. 2.3. 6嚴(yán)重違反商業(yè)道德?lián)p害威科姆公司利益的其它行為;3. 2. 3. 7發(fā)現(xiàn)1次冒充威科姆品牌進(jìn)行產(chǎn)品及其配件購銷的;3.2. 3. 8發(fā)現(xiàn)1次冒充威科姆配件給客戶進(jìn)行故障維修的；附件：威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站申請表威科姆授權(quán)維修服務(wù) 中心/站的篩選標(biāo)準(zhǔn)威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的場地及人員要求威科姆維售后修服務(wù)商招募流程威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站申請表單位名稱：填表日期:詳細(xì)地址聯(lián)系人：郵編:電話：傳真:E一 mail鄭州威科姆科技股份有限公司首先，對您給

17、予我們的信任與支持表示感謝！為了建立彼此的可能合 作關(guān)系有所幫助，請如實(shí)回答以下問題，謝謝！一、單位性質(zhì) 行業(yè)性質(zhì):國有私營其它公司代維中心聯(lián)通維修中心與聯(lián)通有某種關(guān)系的維修或者服務(wù)點(diǎn)股份其它如與聯(lián)通有某種關(guān)系請?jiān)敿?xì)說明：業(yè)務(wù)性質(zhì)：IT產(chǎn)品銷售 其它電子產(chǎn)品銷售口叮產(chǎn)品銷售兼維修口IT產(chǎn)品專業(yè)維修其它產(chǎn)品維修其它產(chǎn)品銷售 稅務(wù)級(jí)別：一般納稅人小規(guī)模納稅人臨時(shí)納稅人其 它部門設(shè)置及人員配置情況：鄭州威科姆科技股份有限公司二、硬件及維修設(shè)備：1、硬件設(shè)施及維修設(shè)備調(diào)查表（請仔細(xì)填寫）運(yùn)營物品種類及名稱配置數(shù)量備注專線電話傳真計(jì)算機(jī)辦公類打印機(jī)服裝防靜電工作服組合工具箱示波器授權(quán)維修服務(wù)中心必備萬用

18、表烙鐵電視機(jī)維修器材工具電動(dòng)螺絲刀環(huán)境室內(nèi)使用面積倉儲(chǔ)使用面積如有其它設(shè)備請?jiān)斄?、位置易于尋找商業(yè)區(qū)交通便利 聯(lián)通門口鄭州威科姆科技股份有限公司其它三、你是否了解或者正在使用威科姆公司的機(jī)頂盒產(chǎn)品，若你在使用 你對該款產(chǎn)品是滿意或者有何建議？四、您申請加入威科姆售后維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢是什么？五、您申請加入威科姆售后維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的原因？六、您對威科姆售后維修服務(wù)工作的建議或意見，若你加入談一下您 下一步工作總計(jì)計(jì)劃？請?zhí)峁I業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、銀行開戶許可證的復(fù)印件，門面、內(nèi) 部的工作場所的照片以及經(jīng)過審計(jì)的稅務(wù)報(bào)表（資產(chǎn)負(fù)債和損益 鄭州威科姆科技股份有限公司表），如有本公司或者站點(diǎn)的詳細(xì)資料

19、請同時(shí)提供，如有其它請附 材料進(jìn)一步說明。請?zhí)峁┠块T的組織構(gòu)架和具體人員編制情況 部門構(gòu)架:2、維修服務(wù)人員情況表姓名職位聯(lián)系電話性別年齡工作年限職稱受培訓(xùn)情況注：以上內(nèi)容請?jiān)谀暾埣用藭r(shí)詳細(xì)填寫威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的篩選標(biāo)準(zhǔn)鄭州威科姆科技股份有限公司 目的：本標(biāo)準(zhǔn)用于篩選符合威科姆售后維修服務(wù)要求的威科姆授權(quán)維 修服務(wù)中心/站的申請者，為建立河南省內(nèi)完善的機(jī)頂盒維修服務(wù) 體系，高效快、捷的為客戶提供維修服務(wù)提供基礎(chǔ)支持。鄭州威科姆科技股份有限公司實(shí)施原則：威科姆公司本著公平、公正、客觀、雙贏的原則，以利于 客戶需求和公司維修服務(wù)為前提，在保障威科姆良好的售后維修服務(wù) 的基礎(chǔ)上采取優(yōu)勝

20、劣汰的原則。標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：1、所在城區(qū)1.1維修服務(wù)中心/站位于地、市、縣聯(lián)通所在地周邊，方便與聯(lián)通 公司的業(yè)務(wù)往來。1.2維修服務(wù)中心/站也可以在城市商業(yè)發(fā)達(dá)、使用威科姆產(chǎn)品密集 城區(qū)；1.3維修服務(wù)中心/站避免離城市中心偏離較大的城區(qū)；2、所在街道要求2.1維修服務(wù)中心/站應(yīng)在廣為人知的主干道；2. 2維修服務(wù)中心/站交通便利，方便行車的街道；2. 3維修服務(wù)中心/站具備一定規(guī)模的公交線路，方便用戶找尋；2. 4維修服務(wù)中心/站不能設(shè)在市政建設(shè)差或市政規(guī)劃差的街 道；鄭州威科姆科技股份有限公司3周邊環(huán)境要求3.1維修服務(wù)中心/站周邊設(shè)有公交線路的站點(diǎn)；3. 2維修服務(wù)中心/站有廣為人知的單位或

21、標(biāo)志性建筑物；3. 3維修服務(wù)中心/站可以有一定的停車位；3. 4維修服務(wù)中心/站避開一些與本單位形象業(yè)務(wù)不符的單位相鄰；4辦公設(shè)備及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)4. 1維修服務(wù)中心/站有至少有一臺(tái)辦公用電腦；4. 2至少一部專用熱線電話、傳真，有寬帶；4. 3專用郵件地址；4. 4場地情況干燥通風(fēng)，防火、防盜措施良好；4. 5維修站點(diǎn)設(shè)備及設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)配置表：維修站點(diǎn)設(shè)備機(jī)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)配置表運(yùn)營物品種類及名稱配置數(shù)量備注專線電話1臺(tái)按實(shí)際需求配置傳真1臺(tái)按實(shí)際需求配置計(jì)算機(jī)1臺(tái)按實(shí)際需求配置辦公類打印機(jī)1臺(tái)按實(shí)際需求配置服裝防靜電工作服1件按實(shí)際需求配置組合工具箱1個(gè)按實(shí)際需求配置鄭州威科姆科技股份有限公司示波器1臺(tái)維

22、修服務(wù)中心必備萬用表1臺(tái)按實(shí)際需求配置烙鐵1臺(tái)按實(shí)際需求配置電視機(jī)1臺(tái)按實(shí)際需求配置AV線、網(wǎng)線數(shù)根按實(shí)際需求配置交換機(jī)1臺(tái)按實(shí)際需求配置電源適配器1臺(tái)按實(shí)際需求配置維修器材工具電動(dòng)螺絲刀1個(gè)按實(shí)際需求配置中心級(jí)室內(nèi)使用面積10平米最低要求環(huán)境站點(diǎn)級(jí)室內(nèi)使用面積8平米中心級(jí)別20平米最低標(biāo)準(zhǔn)倉儲(chǔ)站點(diǎn)級(jí)別10平米最低標(biāo)準(zhǔn)鄭州威科姆科技股份有限公司鄭州威科姆科技股份有限公司威科姆擬授權(quán)維修服務(wù)中心/站綜合評(píng)審報(bào)告擬授權(quán)維修服務(wù)中心 /站的名稱：鄭州威科姆科技股份有限公司鄭州威科姆科技股份有限公司參與評(píng)審部門評(píng)審人評(píng)審日期電話售后維修部營銷中心財(cái)務(wù)中心聯(lián)通公司以下為參評(píng)人員考核項(xiàng)目、評(píng)審指標(biāo)、評(píng)估結(jié)

23、果評(píng)審項(xiàng)目評(píng)審指標(biāo)評(píng)估結(jié)果當(dāng)?shù)鼐S修業(yè)務(wù)需求授權(quán)點(diǎn)的機(jī)頂盒市場占有率已經(jīng)符合建點(diǎn)要求申請人身份申請人需與聯(lián)通公司有某種業(yè)務(wù)關(guān)系，獨(dú)立實(shí)體，獨(dú)立核算，有較為豐富的維修經(jīng)驗(yàn)地理位置符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的基本要求維修服務(wù)意識(shí)申請人應(yīng)具備良好的維修服務(wù)意識(shí)申請人的信譽(yù)申請人在當(dāng)?shù)鼐哂辛己玫木S修信 譽(yù)，無嚴(yán)重違反商業(yè)道德的記錄， 并與當(dāng)?shù)芈?lián)通公司有良好的關(guān)系維修場地符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的基本要求維修設(shè)備符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的基本要求鄭州威科姆科技股份有限公司鄭州威科姆科技股份有限公司人員數(shù)量中心級(jí)至少2名維修員，站點(diǎn)級(jí)需有1名維修員維修人員素質(zhì)應(yīng)在技術(shù)上對相關(guān)IT產(chǎn)品有較深 的了解，具有良好的貼片/插件 焊接技術(shù)，從事過多年的焊

24、接和 維 修，有較深厚的維修經(jīng)驗(yàn)總體評(píng)估結(jié)果是否同意授權(quán)及原因授權(quán)范圍附件代賣附件代賣+簡單故障維修報(bào)審核人：報(bào)審日期：審核人：審核日期：威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的場地及人員要求目的：本規(guī)定指導(dǎo)威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站申請者進(jìn)行場地的籌備，以便達(dá)到維修服務(wù)的基本要求，為今后的維修服務(wù)工作打好良好的基 礎(chǔ)，滿足當(dāng)?shù)赜脩舻木S修需求。對授權(quán)中心/站的場地要求：威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站的申請者必須仔細(xì)閱讀以下場地的要 求，除了所在地區(qū)、所在街道、周邊環(huán)境要求可以適當(dāng)放寬之外，希 望申請者按照制定的要求準(zhǔn)備方案。人員的基本要求：要求見威科姆授權(quán)服務(wù)中心/站的篩選標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定鄭州威科姆科技股份有限公司

25、接待臺(tái)：附件代賣+簡單故障維修級(jí)別的維修服務(wù)點(diǎn)必需有相應(yīng)的客 戶接待場所或者接待人，負(fù)責(zé)上門客戶的維修服務(wù)接待和電話接待。 維修檢測臺(tái)：附件代賣+簡單故障維修級(jí)別的維修服務(wù)站點(diǎn)必須有維 修檢測臺(tái)，維修檢測臺(tái)可以與接待臺(tái)混用。倉庫：附件代賣+簡單故障維修級(jí)別的維修服務(wù)站點(diǎn)必須有倉庫，倉存條件必須滿足要求。倉存條件：場地通風(fēng)、防火、防盜設(shè)施良好，最好有貨架區(qū)分維修設(shè) 備的狀態(tài)。維修設(shè)備的基本配置：申請威科姆授權(quán)的維修服務(wù)中心/站必須符合威科姆授權(quán)服務(wù)中心/站的篩選標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定。對授權(quán)中心/站的人員要求：人員的基本要求：計(jì)算機(jī)、通信工程、電子及相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷；4年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，3年以上

26、客服與維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；受過調(diào)試、焊接、質(zhì)量管理等方面的培訓(xùn)；受過各類電子或者通信、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；熟悉威科姆維修服務(wù)制度、流程、規(guī)范，熟悉維修站點(diǎn)體系建設(shè)方案的內(nèi)容及要求；具有較強(qiáng)的維修業(yè)務(wù)能力、溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的客戶服 務(wù)意識(shí)和質(zhì)量控制意識(shí)；鄭州威科姆科技股份有限公司身體健康，精力充沛，具有一定的處理突發(fā)維修業(yè)務(wù)的能力。人員數(shù)量的要求:2.1授權(quán)維修服務(wù)中心：經(jīng)過威科姆正規(guī)培訓(xùn)考核合格的維修員不少于2名;2.2授權(quán)維修服務(wù)站：經(jīng)過威科姆正規(guī)培訓(xùn)考核合格的維修員不少于1名；威科姆授權(quán)的售后維修服務(wù)中心/站的維修員必需滿足當(dāng)?shù)氐目蛻?維修服務(wù)要求，在滿足此條件的前提下，可以兼

27、營其它業(yè)務(wù)，但是在 兼營時(shí)不能妨礙威科姆的售后維修服務(wù)業(yè)務(wù)。以上人員應(yīng)嚴(yán)格按照本 規(guī)定開展工作，并對威科姆公司的售后維修服務(wù)日常管理提供必要的 支持與配合。鄭州威科姆科技股份有限公 司威科姆售后維修服務(wù)商招募流威科姆售后維修服務(wù)中心/站維修服務(wù)員、維修員認(rèn)證 辦法鄭州威科姆科技股份有限公司鄭州威科姆科技股份有限公司為了規(guī)范威科姆售后維修服務(wù)體系人員的管理，保證維修服務(wù)體系人 員素質(zhì)及技術(shù)業(yè)務(wù)水平的不斷提高，進(jìn)行整體推進(jìn)維修服務(wù)體積和維 修服務(wù)工作的素質(zhì)，特制定本辦法。維修服務(wù)中心/站在和威科姆簽 訂協(xié)議后，根據(jù)威科姆公司的要求必須參加威科姆公司組織的相關(guān)業(yè) 務(wù)培訓(xùn)，以后威科姆公司視情況不定期組

28、織舉行服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)技術(shù) 知識(shí)的培訓(xùn)，要求參加的維修中心/站必須派人參加。維修服務(wù)員：維修服務(wù)員的定義：對正式在威科姆授權(quán)的服務(wù)體系承擔(dān)威科姆機(jī)頂 盒附件的代賣工作和附件需求的保障管理工作，并具備一定的威科姆 機(jī)頂盒產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)，經(jīng)過威科姆公司正式的培訓(xùn)且考核通過， 具備相應(yīng)的工作資質(zhì)的維修服務(wù)員，按本辦法進(jìn)行認(rèn)定，并授予威 科姆 認(rèn)證的維修服務(wù)員稱號(hào)。維修服務(wù)員的要求：2.1威科姆授權(quán)的維修站點(diǎn)必須配置一名專職的維修服務(wù)員。2.2維修服務(wù)員必須具備一定的威科姆產(chǎn)品基本知識(shí)，能很好的和客戶之間進(jìn)行交流，認(rèn)真負(fù)責(zé)，能按照威科姆公司的要求填寫相關(guān) 報(bào)表，工作穩(wěn)定。2.3維修服務(wù)員必須經(jīng)過威科姆公

29、司的正規(guī)培訓(xùn)，并通過威科姆資鄭州威科姆科技股份有限公司質(zhì)認(rèn)證。2.4維修服務(wù)員的資料必須上報(bào)威科姆公司備案，如有人員變動(dòng)， 需立即通知威科姆公司。2.5維修服務(wù)員必須能夠按照威科姆簽訂協(xié)議的要求定期上報(bào)本站 點(diǎn)的維修服務(wù)資料，能根據(jù)本地客戶狀況及時(shí)的申請購買代賣附件及 其產(chǎn)品及時(shí)保障客戶的需求。維修服務(wù)員的職責(zé)：3. 1負(fù)責(zé)保障客戶的附件及產(chǎn)品需求。3. 2負(fù)責(zé)保障本地附件或產(chǎn)品的及時(shí)庫存和儲(chǔ)備。3. 3按照威科姆簽訂協(xié)議的要求執(zhí)行協(xié)議的所有條款。3.4負(fù)責(zé)受理本地客戶的電話技術(shù)咨詢，客戶意見、投訴的收集和及時(shí)上報(bào)。3. 5負(fù)責(zé)維修服務(wù)受理單據(jù)原件的月匯總、上報(bào)。3. 6負(fù)責(zé)本站點(diǎn)維修業(yè)務(wù)的客

30、戶宣傳。3.7負(fù)責(zé)保證威科姆公司相關(guān)管理制度的順利執(zhí)行。包括：備件管理、文件資料、日常業(yè)務(wù)等方面的管理。3. 8負(fù)責(zé)客戶的電話回訪和客戶意見、建議的收集上報(bào)。維修服務(wù)員的資質(zhì)認(rèn)證：4. 1經(jīng)過威科姆公司的培訓(xùn)且考核合格。鄭州威科姆科技股份有限公司4. 2具有一定的管理、財(cái)務(wù)及IT相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)4.3維修服務(wù)員的資質(zhì)認(rèn)證期限從協(xié)議簽訂起計(jì)算，協(xié)議到期后自動(dòng)終止。協(xié)議繼續(xù)執(zhí)行的按照協(xié)議期限自動(dòng)順延。4.4協(xié)議被撤銷、終止的維修服務(wù)員的資格也自動(dòng)終止，協(xié)議期內(nèi) 離開授權(quán)站點(diǎn)的，新的接替人員必須重新進(jìn)行認(rèn)證。維修員：維修員的定義：在威科姆售后維修服務(wù)中心/站承擔(dān)威科姆機(jī)頂盒產(chǎn) 品的檢測、判定以及簡單的

31、硬件故障維修，機(jī)頂盒附件的檢測判定 工作，并具備機(jī)頂盒產(chǎn)品及其附件的檢測、判定技能，特別是具備良 好的帖/插元器件的焊接技能，經(jīng)過威科姆公司的正式培訓(xùn)且考核合 格。具備相應(yīng)的工作資質(zhì)的維修員按本辦法進(jìn)行認(rèn)證。并授予威科 姆認(rèn)證的維修員稱號(hào)。維修員的工作職責(zé)：2. 1負(fù)責(zé)保障客戶的附件及產(chǎn)品需求。2. 2負(fù)責(zé)保障本地附件或產(chǎn)品的及時(shí)庫存和儲(chǔ)備。2. 3按照威科姆簽訂協(xié)議的要求執(zhí)行協(xié)議的所有條款。2.4負(fù)責(zé)受理本地客戶的電話技術(shù)咨詢，客戶投訴的收集和及時(shí)上報(bào)。2. 5負(fù)責(zé)維修服務(wù)受理單據(jù)原件的月匯總、上報(bào)。鄭州威科姆科技股份有限公司2. 6負(fù)責(zé)本站點(diǎn)維修業(yè)務(wù)的客戶宣傳。2.7負(fù)責(zé)保證威科姆公司相關(guān)

32、管理制度的順利執(zhí)行。包括：備件管理、文件資料、日常業(yè)務(wù)等方面的管理。2. 8負(fù)責(zé)客戶的電話回訪和客戶意見、建議的收集上報(bào)。2.9負(fù)責(zé)上門客戶機(jī)頂盒簡單故障的維修。2.10負(fù)責(zé)上門客戶機(jī)頂盒及其附件的檢測、判定2. 11負(fù)責(zé)每周1次到聯(lián)通物流部收集故障機(jī)頂盒及其附件，并對此 進(jìn)行檢測判定以及檢測、檢修完好后的交還。保證產(chǎn)品及其附件的 檢測、檢修質(zhì)量。2.12負(fù)責(zé)交接文件的填寫、維修和服務(wù)記錄的填寫和日上報(bào)。2.13提高自身的維修技術(shù)水平，降低維修成本。維修員的要求：3. 1基本素質(zhì)要求計(jì)算機(jī)、通信工程、電子及相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷；4年以上相關(guān)工作經(jīng)歷，3年以上客服與維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；受過調(diào)試、焊接、

33、質(zhì)量管理等方面的培訓(xùn)；受過各類電子或者通信、 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；熟悉威科姆維修服務(wù)制度、流程、規(guī)范，熟悉維修站點(diǎn)體系建設(shè)方案 的內(nèi)容及要求；具有較強(qiáng)的維修業(yè)務(wù)能力、溝通能力和協(xié)調(diào)能力，具有較強(qiáng)的客戶 服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量控制意識(shí)；身體健康，精力充沛，具有一定的處理 突發(fā)維修業(yè)務(wù)的能力。3. 2實(shí)際能力要求要求熟練地使用各種檢測設(shè)備；熟練地掌握機(jī)頂盒及其附件的檢測、判 定、檢修方法；鄭州威科姆科技股份有限公司熟練的插/帖元器件的拆、焊能力；完整地填寫維修記錄的能力； 維修員的要求:4. 1經(jīng)過威科姆公司的培訓(xùn)且考核合格。4. 2具有較為熟練的帖/插元器件的焊接技能和維修技能。4.3維修員的資質(zhì)認(rèn)

34、證期限從協(xié)議簽訂起計(jì)算，協(xié)議到期后自動(dòng)終止。協(xié)議繼續(xù)執(zhí)行的按照協(xié)議期限自動(dòng)順延。4.4協(xié)議被撤銷、終止的維修員的資格也自動(dòng)終止，協(xié)議期內(nèi)離開授權(quán)站點(diǎn)的，新的接替人員必須重新進(jìn)行認(rèn)證。鄭州威科姆科技股份有限公司威科姆售后維修服務(wù)中心/站現(xiàn)場評(píng)價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為了加強(qiáng)對維修服務(wù)中 心的管理，提高威科姆售后維修服務(wù)中心/站的維修服務(wù)質(zhì)量，威科姆公司會(huì)不定期的對維修服務(wù)中心/站進(jìn)行現(xiàn) 場 評(píng)價(jià)，對維修服務(wù)中心/站在現(xiàn)場運(yùn)作中出現(xiàn)的問題及時(shí)指正，特 制定 現(xiàn)場評(píng)價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。維修服務(wù)中心/站填寫記錄報(bào)表的管理 客戶咨詢電話登記表的管理1. 1客戶咨詢電話登記表的填寫要求：1. 1. 1客戶咨詢電話登記 表由威科

35、姆公司統(tǒng)一配發(fā)，各個(gè)維修服務(wù)中心/站在受理客戶的電話咨 詢機(jī)頂盒產(chǎn)品維修、技術(shù)咨詢、服務(wù)等鄭州威科姆科技股份有限公司方面的信息時(shí)，必須完整地填寫表格所列的所有內(nèi)容，要求填寫時(shí)字跡清晰。1. 1.2客戶咨詢電話登記表必須進(jìn)行妥善保管，不得丟失。1. 1. 3使用范圍：在接聽客戶的電話咨詢和服務(wù)時(shí)填寫產(chǎn)品維修受理單的管理2.1產(chǎn)品維修受理單的填寫要求：2. 1. 1產(chǎn)品維修受理單由威科姆公司統(tǒng)一配發(fā)，各個(gè)維修服務(wù)中心/站在受理客戶的機(jī)頂盒產(chǎn)品檢測和簡單故障的檢修、機(jī)頂盒產(chǎn)品附件 的檢測和更換、機(jī)頂盒附件的銷售時(shí)使用，必須完整、真實(shí)地填寫表格所 列的所有內(nèi)容，要求填寫時(shí)字跡清晰。2. 1. 2產(chǎn)品維

36、修受理單必須有客戶的簽字和客戶完整的電話，如沒有 將視為不合格單據(jù)。2. 1. 3維修服務(wù)中心/站不能涂改填寫的任何信息，如填寫錯(cuò)誤時(shí)及 時(shí)更換新的單據(jù)進(jìn)行填寫，任何涂改或者不完整的填寫都視為無效單 據(jù)。2. 1. 3只做威科姆機(jī)頂盒產(chǎn)品附件代賣的維修服務(wù)站點(diǎn)，必 須保 證所有售出產(chǎn)品附件都有產(chǎn)品受理單的記錄，沒有的威科姆公司將給予 處罰。1. 1. 2產(chǎn)品維修受理單必須進(jìn)行妥善保管，不得丟失。2. 2. 3使用范圍：上門客戶機(jī)頂盒產(chǎn)品檢測和簡單故障的檢修、機(jī) 頂 盒產(chǎn)品附件的檢測和更換、機(jī)頂盒附件的銷售時(shí)填寫鄭州威科姆科技股份有限公司VCOM公司借貨收回/維修明細(xì)表的管理3. 1 VCOM借

37、貨收回/維修明細(xì)表填寫要求：3. 1. 1VCOM借貨收回/維修明細(xì)表由威科姆公司統(tǒng)一配發(fā)，各個(gè)維修 服務(wù)中心/站在和聯(lián)通物流部辦理故障機(jī)頂盒及其附件的取回檢測時(shí)， 必須真實(shí)完整填寫客戶的信息、機(jī)頂盒的型號(hào)、數(shù)量、類型、取回時(shí)必須 經(jīng)過客戶的簽字確認(rèn)。真實(shí)地填寫表格所列的所有內(nèi)容，要求填寫時(shí)字 跡清晰。3. 1. 3VCOM借貨收回/維修明細(xì)表必須經(jīng)過客戶取回和返還的簽字 確 認(rèn)信息，如沒有將視為不合格單據(jù)。3. 1. 4維修服務(wù)中心/站不能涂改填寫的任何信息，如填寫錯(cuò)誤時(shí)及 時(shí)更換新的單據(jù)進(jìn)行填寫，任何涂改或者不完整的填寫都視為無效單 據(jù)。威科姆公司將給予處罰。3. 1. 5產(chǎn)品維修受理單必

38、須進(jìn)行妥善保管，不得丟失。3. 1. 6使用范圍：去聯(lián)通取回和返還機(jī)頂盒及其附件、檢修時(shí)填寫。返回產(chǎn)品跟蹤記表的管理4.1返回產(chǎn)品跟蹤記錄表填寫要求：4. 1. 1返回產(chǎn)品跟蹤記錄表由 威科姆公司統(tǒng)一配發(fā)，各個(gè)維修服務(wù)中心/站在檢修聯(lián)通物流部取回的 機(jī)頂盒進(jìn)行故障檢測時(shí)，詳細(xì)填寫機(jī)頂盒的維修信息。真實(shí)地填寫表格 所列的所有內(nèi)容，要求填寫時(shí)字跡清晰。4. 1. 2維修服務(wù)中心/站不能涂改填寫的任何信息，如填寫錯(cuò)誤時(shí)鄭州威科姆科技股份有限公司及時(shí)更換新的單據(jù)進(jìn)行填寫，任何涂改或者不完整的填寫都視為無效單 據(jù)。威科姆公司將給予處罰。4. 1. 3產(chǎn)品維修受理單必須進(jìn)行妥善保管，不得丟失。3. 1.

39、4使用范圍：聯(lián)通返修的批量機(jī)頂盒檢修時(shí)填寫。產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單的管理5.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單的填寫要求：5. 1. 1產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單由威科姆公司統(tǒng)一配發(fā)，各個(gè)維修服務(wù)中心/站在接到客戶質(zhì)量投訴 時(shí)，詳細(xì)填寫客戶的投訴信息。真實(shí)地 填寫表格所列的所有內(nèi)容，要求填 寫時(shí)字跡清晰。5. 1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴受理單必須進(jìn)行妥善保管，不得丟失。5. 1.3使用范圍：受理客戶投訴時(shí)填寫?？蛻舴祷貦C(jī)頂盒整機(jī)及其附件測試出庫明細(xì)表的管理6. 1客戶返回機(jī)頂盒整機(jī)及其附件測試出庫明 細(xì)表填寫要求：6. 1. 1客戶返回機(jī)頂盒整機(jī)及其附件測試出庫明細(xì)表由威科姆公司 統(tǒng) 一配發(fā)，各個(gè)維修服務(wù)中心/站在檢修聯(lián)通物流

40、部取回的機(jī)頂盒附件進(jìn) 行故障檢測時(shí)，詳細(xì)填寫機(jī)頂盒的維修信息。真實(shí)地填寫表格所列的所 有內(nèi)容，要求填寫時(shí)字跡清晰。6. 1. 2維修服務(wù)中心/站不能涂改填寫的任何信息，如填寫錯(cuò)誤及時(shí) 更換新的單據(jù)進(jìn)行填寫并保留原有單據(jù)，任何涂改或者不完整的填寫都 視為無效單據(jù)。威科姆公司將給予處罰。鄭州威科姆科技股份有限公司6. 1. 3客戶返回機(jī)頂盒整機(jī)及其附件測試出庫表必須進(jìn)行妥善保管，不得丟失。6. 1. 4使用范圍：聯(lián)通返修的批量機(jī)頂盒附件檢修、更換出庫時(shí)填 寫。 客戶咨詢電話月度登記的管理7.1客戶咨詢電話月度登記表的填寫要求：7. 1. 1客戶咨詢電話月度登記表由威科姆公司統(tǒng)一格式，各個(gè)維修 服

41、務(wù)中心/站月度對客戶咨詢電話登記表匯總登記，并在每月2日前上 報(bào)。7. 1.客戶咨詢電話月度登記表必須進(jìn)行妥善保管，不得丟失，不得 拖 延上報(bào)時(shí)間。7. 1. 3使用范圍：月度匯總客戶咨詢電話時(shí)使用。XXXX年X月維修產(chǎn)品一覽表的管理7.1 XXXX年X月維修產(chǎn)品一覽表的填寫要求：7. 1. 1XXXX年X月維修產(chǎn)品一覽表由威科姆公司統(tǒng)一格式，各個(gè)維 修 服務(wù)中心/站月度對客戶咨詢電話登記表匯總登記，并在每月2日前上 報(bào)。7. 1. XXXX年X月維修產(chǎn)品一覽表必須進(jìn)行妥善保管，不得丟失，不 得拖延上報(bào)時(shí)間。7. 1. 3使用范圍：月度匯總維修服務(wù)中心/站的維修服務(wù)情況時(shí)使 用。以上表格的具體

42、形式見附件鄭州威科姆科技股份有限公司維修服的管理接待手續(xù)：售后維修服務(wù)中心/站在接待客戶時(shí)，必須按要求填寫相應(yīng)的記錄表格，及時(shí)熟練地對客戶的咨詢做出合理的解答。檢修或者購買過程：2.1上門用戶：故障檢測-記錄客戶檢測機(jī)頂盒或者附件的具體型號(hào)、故障現(xiàn)象，并請客戶的簽字確認(rèn)，必要時(shí)介紹威科姆的機(jī)頂盒維修的 基本政策。2.2聯(lián)通用戶：故障檢測-記錄客戶檢測機(jī)頂盒或者附件的具體型號(hào)、故障現(xiàn)象填寫返回產(chǎn)品跟蹤記錄表，每個(gè)單機(jī)記錄一組數(shù)據(jù)。2.3附件代賣：記錄客戶的具體信息、電話，附件的售出價(jià)格，經(jīng) 客 戶簽字確認(rèn)后，方可進(jìn)行附件的銷售業(yè)務(wù)，必要時(shí)介紹相關(guān)附件的銷售 價(jià)格情況。內(nèi)部維修流程：3.1上門機(jī)頂

43、盒附件故障的處理：告知客戶附件的保修期限，超過保 修期限的附件不能維修，需要客戶購買，客戶購買的填寫詳細(xì)的產(chǎn)品維 修受理單。客戶的故障附件由其取回。3. 2上門機(jī)頂盒故障的處理：經(jīng)檢測是可以檢修的機(jī)頂盒簡單故障，免 費(fèi)給客戶提供維修服務(wù)，維修完好后讓客戶確認(rèn)點(diǎn)播正常后，客戶簽字 確認(rèn)取機(jī)。如無法維修的告知客戶原因和后續(xù)處理過程。3.3聯(lián)通頂盒附件故障的處理：告知客戶附件的保修期限，超過保鄭州威科姆科技股份有限公司修期限的附件不能維修，需要客戶購買，客戶購買的填寫詳細(xì)的產(chǎn)品維 修受理單。并返還客戶的附件。3.4聯(lián)通機(jī)頂盒故障的處理：經(jīng)檢測是可以檢修的機(jī)頂盒簡單故障，免 費(fèi)給客戶提供維修服務(wù)，維修

44、完好后返還客戶并由客戶簽字確認(rèn)取機(jī)。如無法維修的告知客戶原因和后續(xù)處理過程。3. 5維修質(zhì)量：3. 5. 1維修中心/站必須嚴(yán)格按照授權(quán)要求范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)進(jìn)行維修 作 業(yè)，熟練運(yùn)用各種檢測、維修工具、軟件進(jìn)行檢修，檢修完成時(shí)應(yīng) 清潔維 修現(xiàn)場，必要時(shí)對檢測的機(jī)頂盒進(jìn)行清理3. 5. 2服務(wù)收費(fèi)：除機(jī)頂盒過保附件或者在保質(zhì)期之內(nèi)能明顯判定為 客戶損壞的需要客戶購買更換的，售后維修服務(wù)中心/站不得以任何理 由向客戶收取費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)肅處理。備機(jī)備件的管理：備機(jī)備件的日常出庫管理：售后維修服務(wù)中心/站在備機(jī)備件的出庫、入庫應(yīng)有手續(xù)和記錄，機(jī) 頂盒及其附件保外/保內(nèi)更換的，必須同型號(hào)更換，更換時(shí)由

45、客戶的簽 字確認(rèn)。備機(jī)備件的日常領(lǐng)用管理：售后維修服務(wù)中心/站必須負(fù)責(zé)控制備機(jī)備件的領(lǐng)用，備機(jī)備件的領(lǐng)用 和出庫時(shí)必須與記錄對應(yīng)。備機(jī)備件的管理：售后維修服務(wù)中心/站必須遵守維修服務(wù)中心/站備 機(jī)備件管理規(guī)范鄭州威科姆科技股份有限公司店面形象：店面要求干凈、整潔、各個(gè)區(qū)域區(qū)分明確并且有清晰的標(biāo)識(shí)，授權(quán)標(biāo) 志醒威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心站現(xiàn)場檢查表授權(quán)維修服務(wù)中心站名稱：檢查日期年 月日目，必須張貼維修細(xì)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等，服務(wù)人員著裝整潔、待 客禮貌。店內(nèi)用于維修檢測的設(shè)備、器具保持良好的工作狀態(tài)，且使用規(guī)范。以上是威科姆公司對售后維修服務(wù)中心/站的現(xiàn)場憑借項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，是 對 其日常維修、服務(wù)

46、流程的監(jiān)督和指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也作為售后維修服務(wù)中 心/站考核、獎(jiǎng)懲的重要標(biāo)準(zhǔn)之一?？偡?00分，60分及格，對 于 60分以下者進(jìn)行整改。附：威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站現(xiàn)場檢查表威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站現(xiàn)場工作整改確認(rèn)表對維修中心/站報(bào)表管理的檢查，檢驗(yàn)人員應(yīng)著重對個(gè)地、市、縣在日 常維修、服務(wù)作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，以便其按照公司的要求進(jìn)行作 業(yè)。 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)記錄：包括維修服務(wù)中心/站自身的管理問題、工作 中 遇到的難點(diǎn)、以及開展維修、服務(wù)工作存在的困難等。鄭州威科姆科技股份有限公司請?jiān)凇艾F(xiàn)場檢查”完成時(shí)，與站點(diǎn)授權(quán)人共同填寫以下內(nèi)容，并監(jiān)督執(zhí)行。1、維修服務(wù)報(bào)表記錄的管理30分 評(píng)分項(xiàng)目：

47、客戶咨詢電話登記表和 客戶咨詢電話月度登記的管理（客戶名稱、電話、用戶咨詢的問題概 要、處理結(jié)果、受理工程師、時(shí)間等完整）5分 產(chǎn)品維修受理單的管理鄭州威科姆科技股份有限公司本項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)分結(jié)果評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和檢7查方法所有報(bào)表填寫完整和全部合格的為滿分 每張出現(xiàn)一般項(xiàng)2項(xiàng)不合格、重要項(xiàng)目 1項(xiàng)不合格的扣除0. 5分每個(gè)單項(xiàng)分值 扣完為止，不出現(xiàn)負(fù)分2、維修服務(wù)的管理40分基本要求：維修或者購買過程的執(zhí)行情況；10分維修流程的執(zhí)行情況15分維修質(zhì)量的反饋情況15分本項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)分結(jié)果評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)鄭州威科姆科技股份有限公司此項(xiàng)滿分40分，按照各項(xiàng)評(píng)分；重點(diǎn)檢查維修流程的執(zhí)行情況和維修質(zhì)鄭州威科姆科技股份有

48、限公司量；沒有維修服務(wù)的站點(diǎn)檢查購買單據(jù) 的填寫完整性出現(xiàn)一般項(xiàng)2項(xiàng)不合格、 重要項(xiàng)目1項(xiàng)不合格的扣除5分3、備機(jī)備件的管理20分本項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)分結(jié)果評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)此項(xiàng)滿分20分，按照各項(xiàng)評(píng)分；重點(diǎn) 檢查出入庫單據(jù)情況、產(chǎn)品的狀態(tài)標(biāo)識(shí)、 儲(chǔ)存條件、記錄等情況；服務(wù)形象10分本項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)分結(jié)果評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基本形象5分；維修設(shè)施良率5分總計(jì)評(píng)價(jià)及改進(jìn)地方：總分：檢驗(yàn)人/日期：授權(quán)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/日期：鄭州威科姆科技股份有限公司整改維修服務(wù)中心/站:現(xiàn)場工作檢查日期:維修服務(wù)中心/站負(fù)責(zé)人:整改確認(rèn)日期:威科姆授權(quán)維修服務(wù)中心/站現(xiàn)場工作整改確認(rèn)表鄭州威科姆科技股份有限公司鄭州威科姆科技股份有限公司現(xiàn)場檢查存在的

49、問題應(yīng)整改措施整改自我評(píng)價(jià)整改威科姆后確認(rèn)鄭州威科姆科技股份有限公司鄭州威科姆科技股份有限公司威科姆公司對整改結(jié)果的評(píng)價(jià)：售后維修部經(jīng)理：日期：威科姆售后維修服務(wù)中心/站維修費(fèi)用結(jié)算方法為了加強(qiáng)威科姆售后維修服務(wù)中心/站服務(wù)規(guī)范和管理，保障威科姆 授權(quán)的售后維修服務(wù)中心/站的合法利益，依據(jù)威科姆公司的相關(guān)規(guī) 定，特對維修費(fèi)用的結(jié)算方法給予明確，同時(shí)保障售后維修服務(wù)中心/ 站的勞務(wù)費(fèi)用（維修費(fèi)）的及時(shí)結(jié)算，制定管理方法如下：維修服務(wù)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)與支付：原則計(jì)件制，威科姆公司根據(jù)維修服務(wù)的對象不同，將維修服務(wù)的內(nèi)容分 兩類：一是機(jī)頂盒簡單故障的維修、二是機(jī)頂盒和附件的檢測，分別處 理。機(jī)頂盒附件的代

50、賣按照威科姆公司制定的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行銷售，其銷 售差價(jià)作為其勞務(wù)費(fèi)用，不在另行結(jié)算。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：2. 1附件代賣的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品名稱維修站市場 指 導(dǎo)配套使用產(chǎn)品鄭州威科姆科技股份有限公司遙控鍵盤1個(gè)0. 1元/個(gè)購買價(jià)價(jià)紅外小遙控鍵盤2090V3. 0F/V4. 0/V5. 0/V6. 2/V7. 1VC-9010RC遙控器1025V3. 0F/V4. 0/V5. 0/V6. 2VC-9026RC遙控器1030V3. 0F/V4. 0/V5. 0/V6. 2/V7. 1/902GTVC-9030RC/VC-9030RC遙控器1535VC-903310V/1A線性電源2240V3. 0F/V4.

51、0/V5. 0/V6. 2/V7. 15V/2A開關(guān)電源2545VC-903312V/1A開關(guān)電源2545VC-9026L/VC-9037注：售后維修服務(wù)中心/站必須在服務(wù)時(shí)，先期付款購買附件。其它 條款參照協(xié)議執(zhí)行。22威科姆支付機(jī)頂盒及其附件檢測檢修的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目名稱支費(fèi)參考樣本價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)簡單故障維修費(fèi)用備注機(jī)頂盒測試1臺(tái)2元/臺(tái)3元/臺(tái)鄭州威科姆科技股份有限公司遙控鍵盤1個(gè)0. 1元/個(gè)電源適配器1個(gè)0. 1 元 /個(gè)遙控器1個(gè)0. 1 元 /個(gè)鄭州威科姆科技股份有限公司AV線1根0. 1元/根支付方法：3. 1每個(gè)季度威科姆公司根據(jù)售后維修服務(wù)中心/站服務(wù)中心經(jīng)過考 核合格的工作量支付

52、相應(yīng)的維修服務(wù)費(fèi)用3.2對于只進(jìn)行威科姆附件代賣服務(wù)的維修站點(diǎn)，由于公司已經(jīng)向 其讓利，威科姆公司不在對其支付勞務(wù)報(bào)酬。違規(guī)處罰：4.1對于進(jìn)行授權(quán)附件代買的維修服務(wù)站點(diǎn)擅自開展維修服務(wù)的， 公司不予勞務(wù)結(jié)算，并做相應(yīng)的處罰。4. 2對于開展維修+附件服務(wù)的，售后維修服務(wù)中心/站點(diǎn)不得以任 何手段對維修服務(wù)工作量造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予收入1-5倍 的罰款。4.3具體處罰方法按照威科姆授權(quán)維修中心/站處罰制度執(zhí)行。以上標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)，另行通知。解釋權(quán)和修改權(quán)歸威科姆公司。維修服費(fèi)的結(jié)算方法：結(jié)算憑證：1. 1報(bào)表憑證：威科姆授權(quán)的售后維修服務(wù)中心/站每季度5日前必 須將本季度填寫的所有原始報(bào)

53、表發(fā)送至威科姆公司作為考核工作量的重 要指標(biāo)之一。1.2系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)憑證：每季度威科姆根據(jù)授權(quán)的各個(gè)售后維修服務(wù)中鄭州威科姆科技股份有限公司心/站的機(jī)頂盒的有效MAC地址作為考核的最重要憑證。1.3退回的維修器件憑證：簡單故障維修后拆下的器件必須隨報(bào)表一同寄回威科姆公司，它將作為維修的直接證據(jù)。1. 5退回返修的機(jī)頂盒及其附件的數(shù)量憑證：每季度對授權(quán)維修+附 件代賣點(diǎn)的機(jī)頂盒數(shù)量和檢測故障情況作為考核維修站點(diǎn)維修檢測質(zhì)量 的重要憑證。1. 6憑證的核對：1. 6. 1機(jī)頂盒檢測、檢修數(shù)量的計(jì)算：威科姆公司根據(jù)系統(tǒng)點(diǎn)播的 有效MAC地址數(shù)結(jié)合提供的報(bào)表憑證計(jì)算出實(shí)際維修的數(shù)量和檢測的 數(shù)量。具體計(jì)算

54、方法如下：系統(tǒng)顯示有效MAC地址的測試數(shù)量-報(bào)表核實(shí)的維修數(shù)量二維修檢 測數(shù)量維修表記錄的維修數(shù)量-無效維修數(shù)量二有效維修數(shù)量無效維修數(shù) 量的定義：報(bào)表上顯示由維修記錄大于退回的實(shí)際故障維修元器件數(shù) 量時(shí)視為無效維修數(shù)量。1. 6. 2機(jī)頂盒附件的計(jì)算：每季度售后維修服務(wù)中心/站退回的故 障附件數(shù)乘上系數(shù)作為本季度該維修站點(diǎn)檢測的附件總數(shù)。具體算法 如下：項(xiàng)目名稱負(fù)責(zé)地區(qū)退回故障數(shù)所乘系數(shù)本季度實(shí)際檢測數(shù)量電源適配N3/2鄭州威科姆科技股份有限公司器遙控器N3/2遙控鍵盤N3/2AV線N3/2結(jié)算周期及時(shí)間：維修費(fèi)用每季度結(jié)算一次，每年1月1日至3月31日為第一季度， 以此類推。時(shí)間：每季度結(jié)

55、束后第二個(gè)月。結(jié)算規(guī)則：威科姆公司根據(jù)各個(gè)售后維修服務(wù)中心/站上報(bào)的數(shù)據(jù)和結(jié)算方法乘 上相關(guān)的單項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)核算出基本的維修費(fèi)用，減去根據(jù)本季度的每 月的考核罰款記錄，得出本季度本售后維修服務(wù)中心/站實(shí)際勞務(wù)費(fèi) 用。即：本季度基本維修費(fèi)用-本季度罰款數(shù)量二本季度勞務(wù)費(fèi)用 勞務(wù)費(fèi)的結(jié)算返款：4.1勞務(wù)費(fèi)的返款方式：銀行撥付-威科姆公司將各個(gè)售后維修服務(wù)中心/站的勞務(wù)費(fèi)直接匯到其指定的銀行帳戶。（個(gè)人所得稅由各個(gè) 售后維修服務(wù)中心/站站點(diǎn)自己承擔(dān)）4. 2支付時(shí)間：每季度結(jié)束第 二個(gè)月（每年5月、8月、11月次年2月）4. 3各個(gè)售后維修服務(wù)中心/站必須自行查詢返款數(shù)額，因其自身原鄭州威科姆科技股份

56、有限公司因造成的無法及時(shí)支付的，推遲到下一個(gè)月支付。如有疑問請與威科姆公司及時(shí)聯(lián)系。附件：維修勞務(wù)費(fèi)結(jié)算流程勞務(wù)費(fèi)用結(jié)算通知單維修勞務(wù)費(fèi)結(jié)算流程鄭州威科姆科技股份有限公 司勞務(wù)費(fèi)用結(jié)算通知 單鄭州威科姆科技股份有限公司鄭州威科姆科技股份有限公司授權(quán)維修服務(wù)中心/站名稱：聯(lián)系人：電話/傳真: 計(jì)算區(qū)間：第季度：從年 月 日至年 月曰有效工作量的統(tǒng)計(jì):機(jī)頂盒整機(jī)：（單位：臺(tái)）實(shí)際有效數(shù)系統(tǒng)顯示測試機(jī)頂盒數(shù)呈報(bào)報(bào)表機(jī)頂盒檢修數(shù)核實(shí)實(shí)際檢修機(jī)頂數(shù)量核實(shí)無效機(jī)頂盒檢測數(shù)核實(shí)無效機(jī)頂盒維修數(shù)測檢修數(shù)機(jī)頂盒附件:電源適配器（塊）遙控器（個(gè)）AV線（根）遙控鍵盤（個(gè)）核算結(jié)果:計(jì)算明細(xì):項(xiàng)目名稱有效數(shù)量價(jià)格標(biāo)

57、準(zhǔn)費(fèi)用合計(jì)機(jī)頂盒測試ft2元/臺(tái)鄭州威科姆科技股份有限公司機(jī)頂盒維修ft3元/臺(tái)電源適配器個(gè)0. 1 元 / 個(gè)遙控器個(gè)0. 1 元 /A遙控鍵盤個(gè)0. 1 元 /盡AV線0. 1 元 /費(fèi)用總計(jì)實(shí)際應(yīng)得勞務(wù)費(fèi)費(fèi)用總計(jì)處罰金額獎(jiǎng)勵(lì)金額實(shí)收費(fèi)用合計(jì)注意事項(xiàng)：我公司已經(jīng)對本季度的勞務(wù)費(fèi)用進(jìn)行初步結(jié)算，請您收到此通知單后2日之內(nèi)反饋結(jié)果，請確認(rèn)無誤后簽字返回此通知單，過期將視為對本通知結(jié)算內(nèi)容的承 認(rèn)。負(fù)責(zé)初次結(jié)算的部門：售后維修部電話系人：曹洪超威科姆授權(quán)服務(wù)中心/站 備機(jī)備件的管理辦法目的：為了及時(shí)、快捷高效地為威科姆公司的機(jī) 頂盒終端用過提供細(xì)致周到的服務(wù)，及時(shí)保

58、障各個(gè)售后維修服務(wù)中心 /站的備機(jī)備件始終處于可控的良好狀態(tài)。特制定本辦法管理原 則：鄭州威科姆科技股份有限公司在維修站點(diǎn)的備機(jī)由售后維修部統(tǒng)一實(shí)施管理，各維修站點(diǎn)是備機(jī)的 直接管理者，負(fù)責(zé)對該維修站點(diǎn)的備機(jī)出入庫情況、維修情況、需求 情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理。備機(jī)備件庫硬件設(shè)施管理：備機(jī)備件庫的硬件管理，必須按照產(chǎn)品要求的儲(chǔ)存條件進(jìn)行倉儲(chǔ)，達(dá) 到標(biāo)準(zhǔn)的存儲(chǔ)條件要求。確保倉儲(chǔ)使用的所有硬件設(shè)施始終處于良好 有效的可控狀態(tài)，倉存條件必須做到及時(shí)保養(yǎng)和維護(hù)，每天要對倉存 數(shù)目進(jìn)行點(diǎn)檢，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理上報(bào)。備機(jī)備件庫的業(yè)務(wù)接口管理：備機(jī)備件的接收/返回和信息反饋工作由公司授權(quán)維修站點(diǎn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理；售后

59、維修服務(wù)中心/站點(diǎn)是備機(jī)備件庫的出入庫的唯一接口和直接管理者；保管備機(jī)備件的部門必須做好接收/返修產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量、類別等 信息的登記與備檔工作，并確保準(zhǔn)確無誤；備機(jī)備件要做好標(biāo)識(shí)定置 存放；盡可能的擺放整齊、美觀；備機(jī)備件的更換條件和相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理：備機(jī)備件的更換條件和相關(guān) 業(yè)務(wù)的辦理1.1客戶返回產(chǎn)品在保修期之內(nèi)，經(jīng)維修站點(diǎn)或者公司售后維修部判斷返修設(shè)備不屬于人為因素造成的永久性功能損壞， 可給予用戶更換；1.2客戶返修產(chǎn)品在保修期之內(nèi)，經(jīng)檢測是人為造成的或是外因造鄭州威科姆科技股份有限公司成的永久性功能損壞，不予更換；1.3保修期外的產(chǎn)品原則上不提倡更換，但因客戶急需又必須滿足時(shí)，予以更換同型號(hào)產(chǎn)品；1.4客戶返修產(chǎn)品在保修期之外，經(jīng)檢測是人為造成的或者是外因造成的永久性功能損壞；不予更換；1.5備件只有在客戶返回附件在保修期之內(nèi)，經(jīng)檢測不屬于人為因素造成的永久性功能損壞，且是即返即要又不能立即處理的附件予以 更換；1.6客戶返修附件在保修期之內(nèi)，經(jīng)檢測是人為造成的或是外因造成的永久性功能損壞，不予更換；1. 7保修期外的附件，不予更換；1.8維修站點(diǎn)備機(jī)備件的存