民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準

1、民航服務(wù)心理學(xué)I課程標(biāo)準課程名稱：民航服務(wù)心理學(xué)I總學(xué)時數(shù)： 32理論課學(xué)時數(shù)： 16 實踐課學(xué)時數(shù)： 16學(xué)分數(shù)： 2適用專業(yè)：旅游英語（航空服務(wù)方向）一、課程的性質(zhì)1限選課；2專業(yè)知識類課程；3理論課、實踐課；二、課程定位民航服務(wù)心理學(xué)是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是從事航空 服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。其功能是讓學(xué)生樹立民航服務(wù)理念，具備運用人際 溝通的基本知識、技能服務(wù)于航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等崗位 的基本職業(yè)能力，并為進一步學(xué)習(xí)各專門化方向課程建立基礎(chǔ)。三、課程設(shè)計思路本課程以“航空服務(wù)專業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設(shè)計思路是

2、，打 破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€的課程模式。本課程是以航空服務(wù)專業(yè)各個崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與旅客（貨主）溝通及 服務(wù)這個工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。通過了解有效溝通在民航服務(wù)工作中的作 用，分析和掌握各類乘客和客戶的溝通方式，學(xué)習(xí)各種非語言溝通的方式，以擬真地解決 工作中的各類沖突，繼而提高服務(wù)水平。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要: 同時又充分考慮高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認知特點，及對理論知識的掌握和應(yīng)用，融合獲取相 關(guān)職業(yè)資格證書對知識、技能和態(tài)度的要求。四、課程基本目標(biāo)1 知識目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能熟悉航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空

3、地面服 務(wù)等各個崗位的服務(wù)規(guī)范、技巧和人際溝通要求，達到航空服務(wù)各崗位初級職業(yè)標(biāo)準相關(guān) 的要求，2 職業(yè)技能目標(biāo)能運用人際溝通技巧，應(yīng)對服務(wù)過程中旅客或貨主的心理變化能運用人際溝通技巧，識別并處理服務(wù)過程中旅客或貨主特殊的心理需求能運用服務(wù)技巧，使用規(guī)范的崗位服務(wù)用語，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能運用人際溝通技巧，提升團隊合作精神，適應(yīng)航空服務(wù)各崗位的職業(yè)要求3 職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生誠實、守信、善于溝通、富有愛心、責(zé)任心和合作的品質(zhì)，并樹立安全和服務(wù)意識，為提高學(xué)生各專門化方向的職業(yè)能力奠定良好的基礎(chǔ)。4 職業(yè)技能證書考核要求：五、先修課程心理學(xué) 六、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時安排1課程主要內(nèi)容說明了解

4、民航服務(wù)的要求和特點；理解人際溝通的含義及原則；分析在民航服務(wù)中人際溝通的 影響因素；了解有效溝通的益處；掌握有效的溝通方式； . 會使用有效的溝通方式，并靈活 運用于民航服務(wù)接待的各項環(huán)節(jié)中溝通中的積極態(tài)度；溝通視窗理論在民航服務(wù)接待中的 運用；分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點與心理需求；了解民航服務(wù)接待中不 同類型的乘客和客戶的心理特點與心理需求；依據(jù)其不同心理特點，學(xué)習(xí)有針對性的接待 服務(wù)方法以及溝通技巧；了解面部表情與身體動作、空間位置與聲音暗示、服飾和其他裝 飾品等的溝通效果等各種非語言溝通形式； 學(xué)會運用非語言溝通技巧， 有效開展服務(wù)交往； 學(xué)習(xí)情緒管理，懂得與人相處之道，

5、以利于團隊工作有效開展；掌握解決沖突的原則：雙 贏原則學(xué)習(xí)以雙贏原則為出發(fā)點解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題；投訴旅客和客戶的溝通技巧個人情緒表達方式自我情緒管理方式：即時心理調(diào)節(jié)與長效心境調(diào)節(jié)；學(xué)習(xí)穩(wěn)定他人情緒 方法，以應(yīng)對工作中的突發(fā)事件；了解優(yōu)秀服務(wù)者個人的基本素養(yǎng)：語言魅力、高尚情操、 良好的心理素質(zhì)；學(xué)習(xí)積極有效的服務(wù)語言和溝通技巧，提高個人魅力；培養(yǎng)個人良好的 心理素質(zhì)，提高個人修養(yǎng)，以利于本職工作；2課程組織安排說明課堂教學(xué)活動設(shè)計多采用案例分析、仿真模擬、角色扮演和情景再現(xiàn)，體現(xiàn)學(xué)生為教 學(xué)主體的理念，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。有條件時可到民航服務(wù)現(xiàn)場開展認知性實習(xí)，以加深學(xué)生的理解

6、。3 課程教學(xué)內(nèi)容序號單元（工作 任務(wù)模塊或 實訓(xùn)項目）教學(xué)內(nèi)容及要求學(xué)習(xí)目標(biāo)課內(nèi)學(xué)時安排1溝通解密1.1民航服務(wù)的觀摩了解民航服務(wù)的要求和 特點11.2人際溝通的感性認 識理解人際溝通的含義及原則11.3破冰游戲分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素12有效的溝通方式2.1真誠溝通了解有效溝通的益處12.2換位思考掌握有效的溝通方式12.3有效溝通方式的訓(xùn) 練會使用有效的溝通方式23各類型乘客 的溝通方式3.1服務(wù)項目介紹了解各崗位為客戶提供 的服務(wù)項目。13.2各類乘客心理特點的總結(jié)分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中 乘客與客戶的心理特點 與心理需求13.3各類乘客心理特點的調(diào)查了解民航服務(wù)接待中不 同類型

7、的乘客和客戶的 心理特點與心理需求23.4識別有特殊需求的乘客有針對性的接待服務(wù)方法23.5服務(wù)技巧與溝通的 訓(xùn)練學(xué)習(xí)有針對性的溝通技巧24非語言溝通方式4.1非語言溝通形式介 紹了解非語言溝通形式的含義24.2非語言溝通形式的運用運用非語言溝通形式提 高溝通技巧，服務(wù)乘客和 客戶。25情緒管理5.1情緒表達學(xué)會適度的情緒表達。15.2情緒管理學(xué)習(xí)情緒管理，懂得與人 相處之道15.3突發(fā)事件的處理有效的情緒溝通，解決服 務(wù)中乘客和客戶的情緒 冋題以及應(yīng)對工作中的 突發(fā)事件26解決沖突6.1體會沖突掌握解決沖突的原則：雙贏原則16.2投訴處理以雙贏原則為出發(fā)點解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題27

8、提高個人服務(wù)與溝通素質(zhì)7.1溝通魅力秀評比解優(yōu)秀服務(wù)者個人的基 本素養(yǎng)：語言魅力、咼尚 情操、良好的心理素質(zhì)27.2 口語拓展搜集有效的溝通魅力語 言，并相互交流，以豐富 學(xué)生的口頭用語2復(fù)習(xí)、考試2合計學(xué)時32七、教學(xué)方法教學(xué)實施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動中的主體地位，所有教學(xué)活動都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué) 生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力而設(shè)計，真正實現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)， 具體教學(xué)建議如下：（1）在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于將理論知識融貫于實際操作中，加強學(xué)生實際解決問題能力 的培養(yǎng)；采用項目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動機。（ 2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場案例

9、教學(xué)， 應(yīng)以航空服務(wù)各個崗位的服務(wù)技巧和人際溝 通要求出發(fā)；在教學(xué)過程中，教師示范和學(xué)生分組操作訓(xùn)練互動，學(xué)生提問與教師解答、 指導(dǎo)有機結(jié)合，讓學(xué)生在“教”與“學(xué)”過程中，熟悉人際溝通技巧，為進一步學(xué)好專門 化課程打好基礎(chǔ)。（3）在教學(xué)過程中，要創(chuàng)設(shè)工作情景，同時應(yīng)加大實踐實操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能 證書的考證，加強考證的實操項目的訓(xùn)練。在實踐實操過程中，使學(xué)生掌握民航服務(wù)與人 際溝通的操作技能，提高學(xué)生的崗位適應(yīng)能力。（4）教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)所需的心理素質(zhì)，發(fā)展綜合職業(yè)能力。八、教學(xué)評價建議1期末考核評價及方式筆試， 100分2教學(xué)過程評價 突出階段評價模式，對學(xué)生完成

10、某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進行評價；以某一模塊為內(nèi)容，通 過完成某一工作任務(wù)，對學(xué)生掌握知識和職業(yè)技能的程度進行評價。強調(diào)目標(biāo)評價模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進行學(xué)習(xí)方式的改變，即從注重知識點的學(xué)習(xí)和掌 握，轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆蘸娇章每瓦\輸服務(wù)崗位的流程，要求以及完成本崗位工作任務(wù)的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務(wù)加強理論與實踐一體化評價模式，應(yīng)注重學(xué)生動手能力和實踐中分析問題、解決問題 能力的考核，對在學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)予特別鼓勵，全面綜合評價學(xué)生能力。關(guān)注評價的多元性。實施主體多元化，可采用教師評價、自我評價、學(xué)生互評和相關(guān) 機構(gòu)評價等模式。評價形式多元化?？蛇x擇筆試（開卷或閉卷），業(yè)務(wù)操作、課堂提問

11、、課后作業(yè)、現(xiàn)場 演講等個人或團隊考試形式進行評價。評價內(nèi)容的多元化。從知識與技能、過程與方法、情感態(tài)度與價值觀等方面進行評價。評價目標(biāo)多元化。對不同層次，不同發(fā)展要求的學(xué)生可采用不同的評價標(biāo)準。3 課程成績形成方式評價實施及過程評價元素職業(yè)精神（20）課堂進程（30）實操考評（20）工作任務(wù)（30）評價標(biāo)準誠實、敬業(yè)、態(tài)度課程預(yù)習(xí)5分禮貌用語5分任務(wù)方案正端正等10分課堂發(fā)言積服務(wù)流程標(biāo)準確10分根據(jù)遵守設(shè)備安極10分10分工具使用正全、人身安全規(guī)定課后作業(yè)5分服務(wù)態(tài)度標(biāo)準確5分和生產(chǎn)紀律等情況進行者10分5分操作過程正確5分任務(wù)完成良好10分評價方式由指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評由指導(dǎo)教師

12、根據(jù)學(xué)生表現(xiàn)集中考評教師評價與學(xué)生互評相結(jié)合教師評價與 相關(guān)實訓(xùn)單 位評價相結(jié) 合1評價111111階段11評價1111i1結(jié)果1;1111I11I111i11111II11111111111111234567綜合評價期末考評（卷面考試）平時成績占30%（出勤、紀律），實踐成績40%（作業(yè)、研討），綜合考核成績30%（期 末考核）九、課程主講教師和教學(xué)團隊要求說明教師情緒飽滿，語言清晰流暢，旁征博引，知識面較廣，時間分配恰當(dāng)，教學(xué)態(tài)度認 真，教學(xué)方法新穎，有高度的責(zé)任感，授課儀態(tài)端莊，聲音清晰，富有教學(xué)激情，教學(xué)內(nèi) 容豐富，重點突出。普通話能力、掌握民航服務(wù)要求和特點、了解人際溝通的基本原理、能根據(jù)工作內(nèi)容 設(shè)計教學(xué)情境、能按照設(shè)計的教學(xué)情境實施教學(xué)。十、課程教學(xué)環(huán)境和條件要求多媒體教室，校內(nèi)模擬候機樓實訓(xùn)基地、多媒體教學(xué)設(shè)備、教學(xué)課件、軟件、視頻教 學(xué)資料十一、課程建設(shè)等級說明一般課程十二、教