優(yōu)質(zhì)酒店知識(shí)考綱及樣卷

1、2013 年湖北省普通高校招收中職畢業(yè)生單獨(dú)招生考試酒店管理專業(yè)理論考試大綱（征求意見稿）本考綱以教育部中等職業(yè)學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案 為依據(jù)，酒店管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)， 以現(xiàn)有的中等職業(yè)學(xué)校 國家規(guī)劃教材為主要參考教材。本考綱所涉及的考試范圍主要包括酒店管理專業(yè)開設(shè)的 前廳服 務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理 等三門核心課程， 主要測試考生理解和掌握有關(guān)基本理論、基本知識(shí)和基本方法的水 平，以及綜合運(yùn)用這些理論、 知識(shí)和方法， 解決基本實(shí)際問題的能力。考試范圍和要求第一部分前廳服務(wù)與管理本部分內(nèi)容要求考生深入了解前廳服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)、 掌握前 廳服務(wù)的方法及要求， 了

2、解前廳部質(zhì)量管理的原則和方法等， 并能靈 活運(yùn)用于實(shí)踐之中。一、前廳部概述1掌握前廳部的功能2了解前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則3了解前廳部的主要崗位職責(zé)。4了解前廳工作環(huán)境與員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。二、客房預(yù)訂 1了解預(yù)訂的渠道和方式，掌握客房預(yù)訂的種類。 2掌握常見的客房預(yù)訂方式。3理解受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序。三、前廳禮賓服務(wù) 1了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。2了解迎送賓客的服務(wù)程序。3了解散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。4了解行李的寄存與提取的服務(wù)程序。5了解“金鑰匙的職責(zé)與素質(zhì)要求。四、總臺(tái)服務(wù) 1掌握辦理入住登記手續(xù)的目的與程序。 2掌握總臺(tái)接待服務(wù)過程中常見問題的處理方法

3、。 3了解前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容 4了解貴重物品保管的服務(wù)程序。五、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心2了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。六、前廳服務(wù)用語 1掌握前廳對(duì)客服務(wù)用語的基本要求和語言技巧。2了解前廳常用的服務(wù)用語（漢、英對(duì)照 ）。七、前廳銷售1掌握客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法。 2了解房價(jià)的類型、客房定價(jià)的因素與常見的定價(jià)方法。3了解客房銷售計(jì)劃的內(nèi)容。4掌握前廳客房銷售程序與技巧。八、前廳信息溝通 1了解前廳客情預(yù)測傳遞的常見做法。2了解前廳報(bào)表的制作。3了解前廳文檔管理的步驟。 4理解前廳部與飯店其他部門間的信息溝通。九、前廳賓客關(guān)系 1了解建立良好賓客關(guān)系的必要性及賓客

4、關(guān)系主任的工作程序。2掌握賓客投訴處理的程序。3了解客史檔案的用途和主要內(nèi)容。 十、前廳部人力資源管理1了解前廳部各崗位的編制定員的常見做法2了解前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法。 3了解前廳員工的日?？荚u(píng)與激勵(lì)的主要內(nèi)容。 十一、前廳部質(zhì)量控制1掌握前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 2了解前廳部質(zhì)量控制的基本方法。第二部分 客房服務(wù)與管理 本部分內(nèi)容要求考生深入了解客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)、 掌握客 房服務(wù)的方法及要求， 了解質(zhì)量管理的內(nèi)容， 并能靈活運(yùn)用于實(shí)踐之 中。一、客房產(chǎn)品概述 1理解客房產(chǎn)品的基本要求和特點(diǎn)。2了解客房的種類，及不同星級(jí)飯店客房的基本要求。 3了解客房設(shè)計(jì)的基本原則。4了解

5、客房用品種類及其擺放要求。 5了解現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢。二、清潔器具和清潔劑 1了解常用清潔器具的種類、用途及使用的基本方法。2了解清潔劑的種類、用途及正確使用方法。三、客房的清潔保養(yǎng)1掌握客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2掌握客房清掃的程序，了解清潔和職業(yè)安全要求 3了解計(jì)劃衛(wèi)生的定義及內(nèi)容。4了解客房常用的消毒方法。四 、飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)1了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求。 2了解飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制方法。 3了解主要地面、墻面材料的清潔保養(yǎng)方法。五、布件的洗熨與特殊污漬的清除 1了解洗衣房洗滌設(shè)備和專用洗滌劑。 2了解布件、客衣及制服的洗滌要求。六、對(duì)客服務(wù)

6、工作 1了解客房服務(wù)的基本要求。2掌握對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序。3掌握客人投訴處理的程序和方法。4理解兩種對(duì)客服務(wù)模式的區(qū)別。七、客房服務(wù)用語 1了解服務(wù)人員的兩種語言形式。2了解客房服務(wù)常用詞語八、客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理1了解客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置。2了解員工培訓(xùn)的種類與方法。 3了解員工激勵(lì)的方法與注意事項(xiàng)。九、客房的物資管理 1了解客房主要家具設(shè)備的使用和保養(yǎng)要求。 2了解降低消耗和環(huán)境保護(hù)的基本內(nèi)容。 十、客房部的質(zhì)量管理 1了解客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。 2了解對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制要點(diǎn)。3了解客房安全管理的主要任務(wù)及控制方法。第三部分 餐飲服務(wù)與管理本部分內(nèi)容要求考生了解餐飲

7、服務(wù)與管理基本理論， 理解餐飲服 務(wù)與管理基本知識(shí)和原理，掌握餐飲服務(wù)與管理的基本方法。一、飯店餐飲概述1理解飯店餐飲部的地位、作用及任務(wù)。2理解餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)。3了解飯店常見的餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。4掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)要求、中餐飲服務(wù)1了解中國菜的分類、烹飪方法及特點(diǎn)。 2了解中餐廳的經(jīng)營特點(diǎn)。 3掌握中餐服務(wù)基本技能。3理解中餐廳早茶和午、晚餐服務(wù)的程序。 三、西餐廳服務(wù)1了解西菜主要流派及代表菜式。 2理解咖啡廳與高級(jí)西餐廳的區(qū)別。 3掌握西餐服務(wù)基本技能。4理解西餐早餐、午晚餐和自助餐的服務(wù)程序。四、酒水知識(shí)1了解酒的分類方法及代表酒品。2掌握釀造酒、蒸餾酒、配制酒的特點(diǎn)及其飲

8、用服務(wù)方法。 3掌握不同軟飲料的特點(diǎn)。五、酒吧服務(wù)1了解酒吧的分類。 2掌握常見雞尾酒的調(diào)制方法。 3了解酒水服務(wù)知識(shí)及服務(wù)要求。 。六、中餐宴會(huì)服務(wù)1了解宴會(huì)的種類及特點(diǎn)2掌握宴會(huì)預(yù)訂的程序與方法。3掌握中餐宴會(huì)廳布局、餐臺(tái)布置要領(lǐng)。4了解中餐宴會(huì)菜單的組成內(nèi)容。5掌握中餐宴會(huì)服務(wù)程序與服務(wù)注意事項(xiàng)七、西餐宴會(huì)服務(wù) 1掌握西餐宴會(huì)服務(wù)程序。八、餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 1了解餐飲部的職能。2了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。3熟悉餐飲部各崗位職責(zé)的要求。4了解餐飲部與飯店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系九、餐廳員工管理 1了解餐飲部定額定員的意義與方法。2了解培訓(xùn)的目的、特點(diǎn)、程序與內(nèi)容。 十、餐飲設(shè)備、用品管理

9、1了解餐飲各種設(shè)備用品的用途。2掌握餐飲設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法。 十一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 1理解餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及特點(diǎn)。2掌握服務(wù)質(zhì)量控制方法。3了解餐飲生產(chǎn)質(zhì)量的控制環(huán)節(jié)十二、餐飲安全管理1了解餐飲安全管理的目的與任務(wù)。2掌握餐飲部常見事故的預(yù)防與處理方法。3了解食物中毒的種類、特點(diǎn)及預(yù)防方法。附: 考試題型及樣題酒店管理專業(yè)理論考試樣題一、判斷題（正確的打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，每題1分，共10分）1 歡迎卡的主要作用是對(duì)客人表示歡迎。（）2區(qū)分團(tuán)隊(duì)和散客的標(biāo)準(zhǔn)是看人數(shù)的多少。（）3行李員在遞送賓客郵件時(shí)可乘客梯，從低樓層向高樓層遞送。（ ）4運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)遵循 “同團(tuán)同車、 同層同車

10、、同側(cè)同車”的原則。（）5某住客因未看清電話指南 ，在房間錯(cuò)打了 IDD ，其費(fèi)用應(yīng)由飯店承擔(dān)。（）6當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時(shí)，收銀員應(yīng)先通知總機(jī)。（ ）7前廳人員在推銷客房時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持由低及高的原則。（）8進(jìn)行確認(rèn)類預(yù)定的客人必須向酒店提前預(yù)付訂金。（）9如客人要求寄存行李，行李員應(yīng)請(qǐng)客人填寫一式兩份的行李寄存牌。如常客 需寄存行李時(shí)，則不必填寫。（）10客人換房后，應(yīng)將原房間的房態(tài)更改為空房。（）二、選擇題（每題 2 分，共 20 分） 1根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時(shí)間為（）A中午11點(diǎn)B中午12點(diǎn)C下午1點(diǎn)D下午2點(diǎn)2標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)又稱為（）A 標(biāo)準(zhǔn)間的房價(jià)B 門市價(jià)C 合同價(jià)D 團(tuán)隊(duì)價(jià)3

11、客人離店服務(wù)所涉及的飯店前臺(tái)三大環(huán)節(jié)主要指前臺(tái)接待處、 客房部和（D 前臺(tái)收銀處D 客房服務(wù)員A.商務(wù)中心B話務(wù)總機(jī)C禮賓部4飯店處理客人投訴一般由（）負(fù)責(zé)A 前廳經(jīng)理B 前廳服務(wù)員C 大堂副理5（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A “金鑰匙”服務(wù)B行李服務(wù)C問詢服務(wù)D 酒店代表服務(wù)6（）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。A 樓層服務(wù)員B 前臺(tái)話務(wù)員 C 前臺(tái)接待員 D 大堂副理7（ ）是客房部的主題， 它的職能是負(fù)責(zé)客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服服務(wù)工 作。A、客房服務(wù)中心 B、客房樓層C、公共區(qū)域 D、洗衣場8酒店客房部經(jīng)理的主要工作任務(wù)是（）A、具體操作 B、督導(dǎo)實(shí)施 C、經(jīng)營決策 D、經(jīng)營管理9白葡萄酒的飲用溫度為（）攝氏度左右A、 15 B、 10 C、 20 D、 510 、（ ）是指飯店標(biāo)出的客房價(jià)格不僅包括客人的住宿費(fèi)用，而且還包括每日三餐的全 部費(fèi)用。A.歐式計(jì)價(jià) B.美式計(jì)價(jià) C.歐陸式計(jì)價(jià) D.修正美式計(jì)價(jià)三、簡答題（每題 10 分，共 30 分）1 餐飲管理和一般工商企業(yè)及服務(wù)性企業(yè)比較，有哪些基本特點(diǎn)？2餐飲產(chǎn)品原材料的庫房儲(chǔ)藏保管要做好哪些事情？3餐廳班前會(huì)的主要內(nèi)容有哪些？四、計(jì)算題（每題 10分，共 20分）1餐廳市場區(qū)總?cè)藬?shù)為 6200 人，餐廳選擇的目標(biāo)顧客群體占總?cè)藬?shù)的 40%，目 標(biāo)顧客在午、晚餐期每月平均外出就餐 1.8 次,該