XX大廈物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)施方案

1、第一部分 蘇興大廈簡介蘇興大廈是由省級(jí)機(jī)關(guān)投資興建的一座綜合型現(xiàn)代化辦公樓。其雄距于南京市北京西路與云南路交叉界處的東北角，東鄰南京市中心鼓樓廣場二百米，西側(cè)與省電力局辦公樓隔云南路相望，北靠蘇建大廈。在她周圍有四通八達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)，有電信、郵政、證券任業(yè)主選擇，更有學(xué)校、商場、超市、娛樂中心、醫(yī)院為業(yè)主所想，現(xiàn)代辦公與現(xiàn)代生活觸手可及，都市繁華盡在掌握?？梢哉f蘇興大廈是江蘇省經(jīng)貿(mào)委、江蘇勞動(dòng)廳、江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等省級(jí)機(jī)關(guān)最理想的辦公場所，她秀麗挺拔的驕然身姿已成為北京西路上又一道亮麗的風(fēng)景。蘇興大廈的基本情況是：大廈占地面積4670平方米，總建筑面積為34461平方米，其中地下室面積670

2、8平方米，地上二十六層面積27753平方米。大廈總體設(shè)計(jì)由主樓、附樓、網(wǎng)球場和地下室組成。主樓為省級(jí)機(jī)關(guān)辦公用房，辦公用房集中布置于三至二十五層，共有標(biāo)準(zhǔn)辦公房485個(gè)，以及中會(huì)議室1個(gè)和小會(huì)議室27個(gè)。自行車庫、汽車庫存及設(shè)備用房布置于地下室，可容納580輛自行車、95輛汽車的停車需要。附樓由對(duì)外用房、職工餐廳、大中會(huì)議室等組成，其中附樓一層為對(duì)外用房，附樓二層為職工餐廳，可容納300人同時(shí)就餐，附樓四、五層為大會(huì)議室，可布置300個(gè)桌椅座位。大廈功能分區(qū)合理，管理方便，分而不斷，聯(lián)而有序。大廈外觀形體采用了局部圓弧的設(shè)計(jì)方式，既與道路交叉口相呼應(yīng)，又較好地處理了與蘇建大廈不平行的視覺感。主

3、樓設(shè)計(jì)風(fēng)格與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，使得大廈自身的格調(diào)靈活而豐富，主樓的東、西兩側(cè)的凹口處理增加了側(cè)向?qū)哟胃?，使得大廈整體顯得輕盈秀麗。對(duì)稱設(shè)計(jì)的手法襯托出了省級(jí)機(jī)關(guān)辦公大樓的莊重格調(diào)，整體設(shè)計(jì)簡潔明快，外在形式充分反映了建筑的內(nèi)在功能，體現(xiàn)了現(xiàn)代建筑的風(fēng)格和精神。大廈的設(shè)備設(shè)施先進(jìn)，智能化程度較高，保安監(jiān)控系統(tǒng)（sms）、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)（fas）、綜合布線系統(tǒng)（pds）、制冷機(jī)組、燃油鍋爐等將構(gòu)成較高的大廈智能化程度，確保大廈的安全、可靠和舒適。綜觀全局，蘇興大廈的落成將成為鑲嵌在北京西路上一顆閃爍的明珠，是省級(jí)機(jī)關(guān)辦公的最佳場所。第二部分 蘇興大廈物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)施方案第一節(jié) 蘇興大廈物業(yè)管理的模式物

4、業(yè)管理發(fā)展到今天，其管理模式日趨多樣化，但總的歸納起來，可歸并為自管、全委托、顧問、合作等幾種管理方式。愛濤物業(yè)在數(shù)年的市場礫礪中，憑借高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸?wù)體系和善于創(chuàng)新的能力，務(wù)真求實(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，其物管類型涵蓋了高檔寫字樓、大型住宅小區(qū)、涉外公寓、工業(yè)園區(qū)、部隊(duì)、機(jī)關(guān)、院校物業(yè)等各種物業(yè)類型，管理模式囊括了自管、全委托、顧問、合作等各種方式。無論蘇興大廈采取何種物管模式，愛濤物業(yè)均能駕輕就熟、運(yùn)用自如。1、自管模式即投資者自行建設(shè)自行管理的模式。它發(fā)揮了投資者的經(jīng)營所長，從開發(fā)、建設(shè)到管理是一條龍。但由于這類公司依附于投資者，物業(yè)管理公司經(jīng)營得好與壞、盈與虧都由投資者負(fù)責(zé)，造成物

5、業(yè)管理公司自身獨(dú)立性差，自主意識(shí)差，市場競爭意識(shí)弱。存在著物業(yè)公司吃投資者大鍋飯的現(xiàn)象，因而難以提高服務(wù)水平。2、全委托管理模式即投資者將物業(yè)管理的全部內(nèi)容委托給專業(yè)化物業(yè)管理公司實(shí)行全方位、綜合性、一體化管理的一種物業(yè)管理模式。投資者與物業(yè)管理公司之間通過合同和契約的關(guān)系，明確雙方的責(zé)、權(quán)、利，以合同來約束物業(yè)管理公司的行為，以合同來考評(píng)物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)。這種管理模式責(zé)任清楚、目標(biāo)明確，接受委托管理的物業(yè)公司大多是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立起來的獨(dú)立法人企業(yè)，因而機(jī)制靈活、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能夠保證物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、顧問管理模式即管理水平、服務(wù)能力等均較弱的物業(yè)管理公司聘請(qǐng)品牌物業(yè)管理公司作為

6、管理顧問，由品牌物業(yè)公司通過輸出先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、管理模式、管理理念來幫助、扶持、推動(dòng)被顧問物業(yè)公司迅速提高管理水平，達(dá)到管理目標(biāo)的一種管理模式。4、合作管理模式根據(jù)江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，從事物業(yè)管理的企業(yè)必須是獨(dú)立法人且具備物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，否則不允許從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)，也無法到物價(jià)局辦理收費(fèi)批復(fù)。但對(duì)于一些企事業(yè)單位的后勤管理部門轉(zhuǎn)制以后如是非獨(dú)立法人企業(yè)或不具備物業(yè)管理資質(zhì)，則通過與具備資質(zhì)的品牌物業(yè)管理公司采取合作的方式來共同管理物業(yè)，以確保物業(yè)管理工作的正常進(jìn)行和達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。蘇興大廈物業(yè)管理采用何種模式，要針對(duì)投資者的具體情況而言。我司認(rèn)為最好的管理模式應(yīng)是全委托管理模式，這種

7、模式責(zé)任清楚，目標(biāo)明確，投資者只需通過合同和契約來約束物業(yè)公司的行為，考評(píng)物業(yè)公司對(duì)蘇興大廈的管理目標(biāo)。但是省級(jí)機(jī)關(guān)內(nèi)可能會(huì)有許多后勤職工需安置，如果自行成立物業(yè)管理公司來管理蘇興大廈，自行成立的公司是具備物管資質(zhì)的獨(dú)立法人企業(yè)，則可通過顧問的方式來迅速提高管理水平，如該公司為非獨(dú)立法人企業(yè)或不具備物管資質(zhì)，則可通過合作的方式來開展物業(yè)管理工作。無論采用何種物管模式，全托、顧問還是合作，我公司均向投資者鄭重承諾我們的管理目標(biāo)。目標(biāo)既定，志在必奪，言必行，行必果，愛濤物業(yè)絕不拿自己的聲譽(yù)當(dāng)兒戲，誓創(chuàng)蘇興大廈物業(yè)管理精品品牌。附件：愛濤物業(yè)各類管理模式明細(xì)表（節(jié)選）序號(hào)物業(yè)名稱物業(yè)類型建筑面積（萬

8、）發(fā)展商管理模式備注1弘業(yè)大廈高檔寫字樓2.4江蘇省工藝品進(jìn)出口集團(tuán)股份有限公司全委托管理模式2龍江高教公寓高層住宅14.7各高校3工行營業(yè)辦公大樓機(jī)關(guān)辦公樓5a智能化大廈5.51省、市工行4金陵世紀(jì)花園高檔公寓3.2南京市基礎(chǔ)設(shè)施開發(fā)總公司顧問管理模式5省級(jí)機(jī)關(guān)高層公寓高層住宅7.0省級(jí)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局合作管理模式第二節(jié) 蘇興大廈物業(yè)管理整體設(shè)想與策劃面對(duì)蘇興大廈這樣一個(gè)一流地理環(huán)境、一流設(shè)計(jì)、一流監(jiān)理、一流施工的高檔寫字樓，必須要有一流的物業(yè)管理。一流的物業(yè)管理服務(wù)不僅是省級(jí)機(jī)關(guān)投資興建蘇興大廈過程的延續(xù)和完善，而且有利于樹立省級(jí)機(jī)關(guān)的形象，同時(shí)也有利于維護(hù)業(yè)主利益，達(dá)到保值增值的目的。這樣

9、一個(gè)現(xiàn)代化的大廈，其對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和管理人員本身素質(zhì)及技術(shù)水平的要求之高是不言而喻的。江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司作為南京市物管企業(yè)的領(lǐng)跑者，作為南京首家通過iso9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證的專業(yè)物業(yè)管理公司，作業(yè)中國物協(xié)的理事單位，完全有能力、有信心承擔(dān)起蘇興大廈物業(yè)管理工作。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把蘇興大廈建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，成為辦公大廈物業(yè)管理的典范。 針對(duì)蘇興大廈物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們?cè)跁r(shí)間很緊的情況下，進(jìn)行了深入廣泛的研究和分析討論，提煉了物業(yè)管理工作面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確定了我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

10、 我們的整體構(gòu)想和管理策劃思路可以概括為：選用一定模式、發(fā)揮自身優(yōu)勢、確保質(zhì)量目標(biāo)、把好相關(guān)關(guān)口。一、 選用一定模式：即我公司的弘業(yè)大廈管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓大廈文化建設(shè)。我公司管理的弘業(yè)大廈位于南京市中華路50號(hào)，占地5000m2，建筑面積23600m2，是一座智能化的現(xiàn)代辦公樓。我公司自接管此樓起，就推行我們愛濤物業(yè)的管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓大廈文化。該大廈已于一九九九年分別通過南京市、江蘇省行業(yè)主管部門考評(píng)，獲得市級(jí)、省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”。 蘇興大廈無論是建筑規(guī)模還是從房屋建筑本身與弘業(yè)大廈有著一定的相似之處。針對(duì)蘇興大廈業(yè)主的需求，要求我們從事大廈管理的物業(yè)管

11、理公司必須站高角度、放遠(yuǎn)眼光、切準(zhǔn)特點(diǎn)、有的放矢，注意在“高雅、和諧、文明、文化”等方面開動(dòng)腦筋，做好文章，而我公司弘業(yè)大廈的管理模式，正好與之吻合。所以采用弘業(yè)大廈的管理模式，應(yīng)該是適合的、可行的，也是能夠受到廣大業(yè)主的歡迎和擁護(hù)的。二、發(fā)揮自身優(yōu)勢 （一）經(jīng)驗(yàn)與人才優(yōu)勢 公司自九八年六月成立以來，始終堅(jiān)持“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)，走規(guī)?；⒓瘓F(tuán)化發(fā)展之路”的發(fā)展戰(zhàn)略，理性經(jīng)營，穩(wěn)步發(fā)展，以其高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，科學(xué)的管理服務(wù)體系和善于創(chuàng)新的能力，取得了眾所矚目的業(yè)績，建立起以“人性化管理”為核心的愛濤物業(yè)物業(yè)管理模式。在公司發(fā)展的兩年多時(shí)間里，一直以主要精力從事高層寫字樓的物業(yè)管理，在長

12、期的物業(yè)管理實(shí)踐中，已積累了一整套的經(jīng)驗(yàn)，這與蘇興大廈的管理需要是合拍的，同時(shí)我公司深深認(rèn)識(shí)到人才是企業(yè)制勝之本，愛濤物業(yè)的迅速崛起有賴于企業(yè)培養(yǎng)凝聚了一批物業(yè)管理各崗位上的優(yōu)秀人才。這些人學(xué)有專長、經(jīng)驗(yàn)豐富、對(duì)企業(yè)忠誠、諳熟愛濤文化，是愛濤物業(yè)不斷突破、不斷發(fā)展的動(dòng)力源泉，也是我們做好蘇興大廈物業(yè)管理工作的根本保證。 (二) 創(chuàng)新優(yōu)勢創(chuàng)新是物業(yè)管理工作的生命源泉，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是：改變。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境，必將為創(chuàng)新管理所取代。愛濤物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層具有接受新事物、探索新思想的先鋒意識(shí)，在南京市物業(yè)管理行業(yè)中率先導(dǎo)入iso9002質(zhì)量保證體系，同

13、時(shí)以其前瞻、睿智的眼光，積極探索和嘗試物業(yè)管理新的管理模式，并且在南京物業(yè)管理行業(yè)中首推“物管110”等全新的服務(wù)理念。在蘇興大廈今后的物業(yè)管理工作中，我們還將推出我公司已設(shè)計(jì)完成的“菜單式”服務(wù)等新的服務(wù)方式，同時(shí)還將物業(yè)管理新概念如綠色管理、數(shù)字盔甲等逐步融入到蘇興大廈物業(yè)管理實(shí)踐中。 三、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 省級(jí)機(jī)關(guān)斥資興建蘇興大廈來之不易，能否管出最佳效果，社會(huì)影響巨大。我公司將本著對(duì)省級(jí)機(jī)關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，瞄準(zhǔn)四大目標(biāo)，發(fā)奮沖刺。我們的四大管理目標(biāo)是： 1、以服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境；2、

14、自管理蘇興大廈起，按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（最高等級(jí)）實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在二年時(shí)間內(nèi)樹立起蘇興大廈物業(yè)管理品牌；3、自管理蘇興大廈之日起，第二年通過iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證。4、自管理蘇興大廈之日起，第一年創(chuàng)市級(jí)、第二年創(chuàng)省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。 四、把好相關(guān)關(guān)口 預(yù)測蘇興大廈的物業(yè)特點(diǎn)、當(dāng)?shù)厣缜樘攸c(diǎn)和未來業(yè)主特點(diǎn)，在具體的管理服務(wù)過程中，我們將牢牢把好相關(guān)關(guān)口，以求得最佳的管理效果。(一) 把好安全關(guān)，確保大廈萬無一失安全是大廈管理的頭等大事，要把它擺在頭等重要的位置，是蘇興大廈物業(yè)管理各項(xiàng)工作中的重中之重。我們要發(fā)揮一切優(yōu)勢，運(yùn)用各種手段，確保安全工作萬無

15、一失。1、統(tǒng)籌計(jì)劃安排：把蘇興大廈的治安管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計(jì)劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護(hù)體系。2、突出防范重點(diǎn)：根據(jù)高層寫字樓的治安防范特點(diǎn)并結(jié)合蘇興大廈的實(shí)際情況，我們確定了蘇興大廈的治安防范重點(diǎn)部位為電梯轎廂、地下室停車庫、應(yīng)急樓梯和設(shè)備層等， 并建議省級(jí)機(jī)關(guān)在這些重點(diǎn)部位安裝智能化安全防范系統(tǒng)，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。3、組成統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)：建立集群對(duì)講基站，構(gòu)建統(tǒng)一指揮聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。一旦遇有緊急情況，一個(gè)指令，十分鐘內(nèi)即可得到及時(shí)高效的增援。由此，大廈保安任何時(shí)候都不是孤立的，他們的身后有著一個(gè)完整的、力量雄厚的堅(jiān)強(qiáng)后盾。4、制訂應(yīng)急預(yù)案：設(shè)想在大廈的不同方向、不同部位、發(fā)

16、生不同的意外情況，據(jù)此訂立不同的應(yīng)急處理預(yù)定方案。重點(diǎn)明確大廈保安增援的方向、力度和辦法，一旦真有情況，即可從容應(yīng)付，迅速處置。5、管理處實(shí)行全員義務(wù)消防員制，在員工雖牢固樹立“隱患險(xiǎn)于明火、防范勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山”的意識(shí)，加強(qiáng)巡邏、加強(qiáng)監(jiān)控，同時(shí)做消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，保證設(shè)備可隨時(shí)啟用。另外制訂蘇興大廈突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案，增強(qiáng)員工對(duì)火警、火災(zāi)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，以確保大樓的財(cái)產(chǎn)及業(yè)主的人身安全，保證對(duì)消防安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(二) 把好設(shè)備關(guān)，確保高效運(yùn)行1、盡快熟悉各類設(shè)備的使用性能，并與所有設(shè)備廠家及安裝單位建立緊密型合作關(guān)系（如電梯維保單位），并發(fā)揮我公司工程機(jī)電設(shè)備分公司專

17、業(yè)技術(shù)人才的優(yōu)勢，使各類設(shè)備始終處于最佳技術(shù)狀態(tài)。2、精心操作，細(xì)心護(hù)理。嚴(yán)格按照設(shè)備性能特點(diǎn)和操作規(guī)程開機(jī)、監(jiān)視運(yùn)行、關(guān)機(jī)，嚴(yán)格按預(yù)定計(jì)劃組織檢查保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭都不疏忽大意，準(zhǔn)確記錄及時(shí)匯報(bào)，妥加處理，并定期作好清潔工作，確實(shí)像愛護(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)各種設(shè)備。(三) 把好衛(wèi)生關(guān)，確保全天候保潔 整潔的環(huán)境，是大廈管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整潔作為提高大廈管理檔次的重要方面抓緊抓好。1、嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)頻度，并賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)全天候保潔。2、嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。3、嚴(yán)格檢查評(píng)比。通過每天的巡視和不定期檢查，

18、通過保潔綠化部及管理處的定期評(píng)比和獎(jiǎng)懲措施，使每個(gè)保潔員保持足夠的工作動(dòng)力和衡定標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈，一如既往地做好本職工作。 (四) 把好車輛管理關(guān)，確保進(jìn)出有序，安全可靠 在車輛管理中我公司擬采取以下管理措施：1、編號(hào)發(fā)牌，登記建檔：在業(yè)主辦理進(jìn)駐手續(xù)時(shí)，就將各業(yè)主擁有的車輛分門別類登記清楚，并發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號(hào)碼的停車牌，構(gòu)成完整的車輛檔案資料。2、建立ic卡車輛管理系統(tǒng)：建議省級(jí)機(jī)關(guān)在地下車庫出入口建立感應(yīng)式ic卡車輛管理系統(tǒng)。車輛進(jìn)出通過感應(yīng)式ic智能卡，可以記錄車主身份、車牌號(hào)、車型等信息，通過計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，直接向中控室輸送，是汽車防盜和收費(fèi)的重要保障。3、繪制地下車庫行進(jìn)方向

19、、停車布局示意圖：只要按圖所指示的箭頭方向和地面、墻上標(biāo)記行進(jìn)，即可迅速順利找到自己的停車位，反方向行進(jìn)，則可快捷到達(dá)出入口，減少車輛進(jìn)出車庫的時(shí)間。（五）把好服務(wù)關(guān)，完全解決業(yè)主的后顧之憂。我公司以“全心全意、業(yè)主第一”為服務(wù)宗旨，以為省級(jí)機(jī)關(guān)干部解決后顧之憂為己任，以“為機(jī)關(guān)盡心服務(wù)、為機(jī)關(guān)創(chuàng)造價(jià)值”為經(jīng)營理念，努力做好各項(xiàng)服務(wù)工作。在餐飲供應(yīng)服務(wù)工作中，我公司將安排專業(yè)廚師和高素質(zhì)的服務(wù)人員為省級(jí)機(jī)關(guān)干部提供整潔、舒適、潔凈的就餐環(huán)境，豐富、衛(wèi)生、可口的精美菜肴。同時(shí)我公司還將為省級(jí)機(jī)關(guān)干部提供復(fù)印、打字、傳真、保險(xiǎn)、法律咨詢等無償服務(wù)項(xiàng)目21項(xiàng)，以及家政、維修等有償服務(wù)項(xiàng)目163項(xiàng)。切

20、實(shí)完全解除省級(jí)機(jī)關(guān)干部的后顧之憂，讓省級(jí)機(jī)關(guān)干部全身心地投入到工作之中去。第三節(jié) 擬采取的管理和服務(wù)措施面對(duì)蘇興大廈這樣一個(gè)現(xiàn)代化辦公樓，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們作為物管企業(yè)所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了蘇興大廈物業(yè)管理的基本思路是： 嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)高效率,高水平的綜合一體化管理,加強(qiáng)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。 我們擬定管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。一、組織系統(tǒng)1 組織機(jī)構(gòu)（一）工程設(shè)備

21、部餐 飲 部安全護(hù)衛(wèi)部保潔綠化部服務(wù)保障部蘇興大廈物業(yè)管理處江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司司江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主行業(yè)行政主管部門 2 組織機(jī)構(gòu)圖說明2.1 從蘇興大廈內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)圖中可以看出，管理處將在各使用業(yè)主的監(jiān)督下和行業(yè)行政主管部門的指導(dǎo)下實(shí)行愛濤物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，各部門不設(shè)部門經(jīng)理，均由主管負(fù)責(zé)，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計(jì)劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對(duì)各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處主任直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各部職責(zé)范圍內(nèi)由各部主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，主管向主任負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。 2

22、.2保潔綠化部負(fù)責(zé)大廈保潔、綠化，安全護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)大廈安全、消防、交通，工程設(shè)備部負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；服務(wù)保障部負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)工作、租賃和收費(fèi)工作、文件資料的管理及電腦打字、便民服務(wù)與大廈文化活動(dòng)等工作。餐飲部負(fù)責(zé)大廈的餐飲供應(yīng)工作。二、運(yùn)作程序系統(tǒng)各類工種崗位培訓(xùn)建立各種規(guī)章制度大廈接管業(yè)主進(jìn)駐1 整體流程餐飲部安全護(hù)衛(wèi)部工程設(shè)備部日常管理與維修養(yǎng)護(hù)各級(jí)各類人員開展物業(yè)管理工作保潔綠化部 1整體運(yùn)作流程服務(wù)保障部 1.1 整體運(yùn)作流程圖說明： 1.1.1 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計(jì)全面合理，各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 1.1.2 整

23、體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)管理處可以按照愛濤物業(yè)iso9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它同樣適用于蘇興大廈物業(yè)管理處的整體運(yùn)作方案。 1.1.3 在管理處的整體運(yùn)作過程中將始終運(yùn)用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項(xiàng)工作任務(wù)的完成都實(shí)現(xiàn)智能化管理。 1.1.4在整體運(yùn)作過程中，始終堅(jiān)持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。2、管理運(yùn)作機(jī)制業(yè)主上級(jí)行政主管部門管理處主任、副主任報(bào)告報(bào)告中 央 控 制 室公司總經(jīng)理室 服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn) 反饋 反饋指示指示指令任務(wù)a任務(wù)b主管2員工命令員工主管1命令報(bào)告3、各項(xiàng)工作流程：各項(xiàng)工作流程包括：（1）

24、物業(yè)驗(yàn)收接管程序；（2）辦理進(jìn)駐程序；（3）檔案建立程序；（4）房屋室內(nèi)維修程序；（5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序；（6）治安管理運(yùn)作程序；（7）消防應(yīng)急程序；（8）突發(fā)事件緊急處理程序。附件（一）：物業(yè)驗(yàn)收接管程序 接收全套建筑施資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供電、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；電梯及機(jī)電設(shè)備、智能設(shè)備、說明書、合同、保險(xiǎn)合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表 會(huì)同基建辦、監(jiān)理公司、施工隊(duì)、進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收、如實(shí)填報(bào)物業(yè)驗(yàn)收單、發(fā)現(xiàn)問題要求整改 輸入電腦備案 歸類整理保修項(xiàng)目、期限、

25、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料，對(duì)重大保修項(xiàng)目要附細(xì)則與圖紙 填報(bào)書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住附件（二）：辦理進(jìn)駐手續(xù)業(yè)主接到進(jìn)駐通知填寫物業(yè)公司與業(yè)主的管理公約，填寫業(yè)主檔案交納物管費(fèi) 領(lǐng)取鑰匙，管理處協(xié)同業(yè)主驗(yàn)收房屋1、 填寫驗(yàn)收交房表，記錄業(yè)主維修要求，約定維修時(shí)間2、 雙方在驗(yàn)收交房表上簽字3、 業(yè)主在進(jìn)駐登記表上簽字匯總：進(jìn)駐文件匯總，分類、裝訂、歸檔、核對(duì)鑰匙附件（三）：檔案建立程序收集：1、工程技術(shù)、維修、改造資料；2、業(yè)主資料、證件、購房合同、裝修資料；3、歷次管理活動(dòng)的書畫、音像記錄。整理分類：1、產(chǎn)權(quán)材料； 2、技術(shù)資料； 3、業(yè)主資料，包括登記表、租房合

26、同、證件、裝修審批表； 4、管理工作資料記錄； 5、管理處文件、通知、資料、歷次活動(dòng)記錄； 6、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 7、財(cái)務(wù)帳表及其分布方案。歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計(jì)算機(jī)管理。利用：按規(guī)定借閱、利用。房屋室內(nèi)維修程序附件（四）：重大維修在派工板上登記員工去向工程部接收維修申報(bào)，填寫維修任務(wù)單員工準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽認(rèn)交回維修任務(wù)單并交已收維修費(fèi)主任、工程師至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修匯總?cè)蝿?wù)單輸入電腦工程部定期走回訪回訪結(jié)果反饋管理處主任處理附件（五）：公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序工程設(shè)備部日常巡視檢查出現(xiàn)運(yùn)行故障，申報(bào)維修填寫設(shè)備維修申報(bào)單主任審

27、批后交工程部安排組織維修人員至現(xiàn)場維修本單位無法維修，視維修費(fèi)用大小報(bào)業(yè)主審批后實(shí)施維修完畢檢查，試運(yùn)行合格做好修理記錄記錄歸檔保存附件（六）：治安管理運(yùn)作程序記錄交由安保主管閱后，編號(hào)存檔定崗值勤流動(dòng)巡邏中控室監(jiān)控檢查、登記發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理作好記錄緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理記 錄附件（七）：消防應(yīng)急處理程序接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，中控室調(diào)度，立即派人到報(bào)警點(diǎn)災(zāi)情輕：通知安保人員自行處理災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知安保主管，管理處主任誤報(bào)：查明原因記錄在案組織人員疏散、進(jìn)行安全保護(hù)組織安保人員趕到現(xiàn)場組織滅火切斷油路及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他

28、消防設(shè)施監(jiān)測火災(zāi)情況，堅(jiān)守消防中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào)附件（八）：突發(fā)事件緊急處理程序管理處領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場附近保安員（2人以上）中央控制值班人員現(xiàn)場處理結(jié)果管理處人員赴現(xiàn)場指揮開啟相關(guān)區(qū)域攝像機(jī)進(jìn)行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況三 信息反饋系統(tǒng) 1 信息反饋示意圖組織指揮機(jī)構(gòu)（主任）執(zhí)行實(shí)施機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）監(jiān)督機(jī)構(gòu)（主任）信息反饋渠道 (管理運(yùn)行機(jī)制圖)2 信息反饋示意圖說明 2.1信息也是資源，蘇興大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。2.2蘇興大廈管理處在平時(shí)運(yùn)作時(shí)，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開

29、始運(yùn)作，此時(shí)，管理處主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對(duì)指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評(píng)估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯(cuò)誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 2.3在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。四、激勵(lì)系統(tǒng) 1 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖工資福利機(jī)制制思想工作機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制文化活動(dòng)機(jī)制2 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明 2.1激勵(lì)是管理處內(nèi)部對(duì)員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 2.2思想工作

30、機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè)員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動(dòng)員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動(dòng)和家訪等。 2.3獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主，以處分為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。2.4工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動(dòng)部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 2.5培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。在用人提撥上不任人唯親，而是不拘一格地選撥那些有真才

31、實(shí)學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使致形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 2.6文化活動(dòng)機(jī)制是溝通管理處內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動(dòng)的開展增強(qiáng)了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動(dòng)的方式可有許多種，如：集體活動(dòng)、旅游、娛樂晚會(huì)和邀請(qǐng)家屬共同聯(lián)歡等活動(dòng)。我公司除了提出采取上述的管理方式來對(duì)蘇興大廈進(jìn)行專業(yè)管理以外，還建議將我公司首創(chuàng)的“物管110”和“菜單式服務(wù)”以及物業(yè)管理新理念逐步融入到蘇興大廈物業(yè)管理實(shí)踐中，其具體內(nèi)容為：1、 物管110： 亦稱“首問負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想就為管理處的員工

32、，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110的執(zhí)行者。維修工既是維修人員同時(shí)也是安保員；安保員既是大廈安全護(hù)衛(wèi)者，也是大廈保潔者；保潔員既是大廈保潔者，也是業(yè)主的家政服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需求，只要通過24小時(shí)的值班電話或向管理處的任一員工進(jìn)行反映，都會(huì)做到事事有交待，件件有落實(shí)，其目的就是形成110服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為業(yè)主提供最方便、最快捷、全方位的服務(wù)。2、 菜單式服務(wù)： 就是建立管理處與業(yè)主內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，將我公司的所有服務(wù)項(xiàng)目如常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、維修安裝服務(wù)等各類服務(wù)項(xiàng)目在網(wǎng)上公布，業(yè)主只需要通過下拉式菜單點(diǎn)擊服務(wù)項(xiàng)目，管理處將以最

33、快捷的速度滿足業(yè)主的各類需要，形成一條為業(yè)主服務(wù)的快速綠色通道。菜單式服務(wù)與物管110服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。3、 綠色管理推行綠色管理的模式，不僅對(duì)于自然環(huán)境綠化、人與自然的和諧將給予充分關(guān)注，而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道。通過園藝設(shè)計(jì)，植物人性化思維、心理健康咨詢與講座等，創(chuàng)造辦公環(huán)境綠色化、個(gè)性心理綠色化的美好空間，相信環(huán)境能凈化人的心靈。 4、 數(shù)字盔甲我們提出“數(shù)字盔甲”的全面安防規(guī)劃，通過以技防為主，人防、物防為輔，三防結(jié)合的防范措施，杜絕重大刑事案件及因管理原因引起的三車被盜。但對(duì)秘密空間應(yīng)通過完善的服務(wù)確保安全。 5、 零干擾服務(wù)

34、就是給業(yè)主創(chuàng)造個(gè)性化的私密空間，保障業(yè)主的隱私不被泄漏。在服務(wù)、管理的時(shí)候，應(yīng)盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。比如，物業(yè)公司可以為業(yè)主禮貌地拒絕不受歡迎的來訪者；未經(jīng)業(yè)主允許，物業(yè)管理人員不進(jìn)入私密區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾業(yè)主的情況下提供服務(wù)等等。 6、 點(diǎn)滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡單地說，就是任何人在任何時(shí)候，對(duì)待我們的業(yè)主都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)，即點(diǎn)滴管理。比如下雨業(yè)主下班忘了帶雨傘，正在著急時(shí)，一把雨傘會(huì)悄然而至。通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給蘇興大廈的使用者。 7、 品牌服務(wù) “

35、市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，愛濤物業(yè)人深諳此理，在堅(jiān)持規(guī)?；l(fā)展之路的同時(shí)，始終把品牌建設(shè)作為公司頭等大事來抓?！皭蹪鄙虡?biāo)在工藝品類已是江蘇省馳名商標(biāo)，我公司目前正根據(jù)商標(biāo)法的有關(guān)規(guī)定，向江蘇省商標(biāo)局申請(qǐng)注冊(cè)服務(wù)類“愛濤”商標(biāo)，如注冊(cè)成功，無異又開創(chuàng)了南京市物業(yè)管理品牌服務(wù)的先河。我們的目的，就是要通過我們的品牌服務(wù)，讓業(yè)主覺得選擇了“愛濤”，選擇了“愛濤”牌服務(wù)，就是選擇了滿意、選擇了放心、稱心和舒心。 相信通過管理處專業(yè)化的物業(yè)管理，通過各具特性的物業(yè)服務(wù)，一定能夠達(dá)到提高蘇興大廈品位，同時(shí)提高愛濤物業(yè)品牌形象的目的。第四節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)和物業(yè)管理目標(biāo)質(zhì)量承諾省級(jí)機(jī)關(guān)斥資興建蘇興大

36、廈來之不易，能否管出最佳效果，社會(huì)影響巨大。我公司將本著對(duì)省級(jí)機(jī)關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，依照建設(shè)部全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則（建住房20008號(hào)）以及針對(duì)蘇興大廈的實(shí)際情況并結(jié)合我公司iso9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們向省級(jí)機(jī)關(guān)承諾對(duì)蘇興大廈的管理目標(biāo)是： 1、根據(jù)蘇興大廈物業(yè)管理的具體情況與特點(diǎn)，導(dǎo)入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇興大廈創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境。 2、以服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，自管理蘇興大廈之日起，按物業(yè)管理五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在二年內(nèi)樹立

37、起蘇興大廈物業(yè)管理品牌。 3、自管理蘇興大廈之日起，第二年通過iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證。 4、自管理蘇興大廈之日起，第一年創(chuàng)市級(jí)、第二年創(chuàng)省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。 為了保證物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，針對(duì)物業(yè)管理的要求，我們提出對(duì)房屋、設(shè)備、安全護(hù)衛(wèi)、保潔等各分項(xiàng)指標(biāo)共14項(xiàng)以表格的形式予以考評(píng)，并在列項(xiàng)中概述保障各項(xiàng)指標(biāo)完成的實(shí)際措施。針對(duì)蘇興大廈物業(yè)管理工作的新要求，我們根據(jù)我司iso9002貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性地采取體現(xiàn)愛濤物業(yè)高度自律意識(shí)的百分制形式，對(duì)反映蘇興大廈管理水平的各類關(guān)聯(lián)指標(biāo)進(jìn)行級(jí)度量化，由業(yè)主考評(píng)和監(jiān)督。 1、蘇興大廈各項(xiàng)管理指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)名稱國家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)愛濤物業(yè)承諾指標(biāo)管

38、理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋完好率98%99% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無損壞公共設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。2房屋零修、急修及時(shí)率98%98% 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)值班記錄。3維修工程質(zhì)量合格率100%100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程設(shè)備部嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。維修工程質(zhì)量回訪率100% 建立維修回訪制度，及時(shí)征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。4地下停車場完好率95%98% 落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)停車場等公用設(shè)施

39、進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，并建立健全規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。5清潔保潔率99%99% 按高標(biāo)準(zhǔn)開展保潔工作，大廈內(nèi)保潔責(zé)任到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，以確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。6大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為o 實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度，由值班室24小時(shí)值班，接受報(bào)警和實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況確立“人防技防相結(jié)合，全面防范”的思路。落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，層層防衛(wèi)，以確保大廈內(nèi)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為o7智能化設(shè)備完好率95%99%

40、 完善智能化設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗,出現(xiàn)故障及時(shí)排除。8火災(zāi)發(fā)生率1以下(年以下)0 管理處全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)宣傳,做好日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理并通知管理處，以確保大廈消防安全。9違章發(fā)生與處理率發(fā)生率處理率0.5100% 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得業(yè)主的理解，杜絕違章事件的發(fā)生，并及時(shí)回訪，做好檔案記錄。序號(hào)指標(biāo)名稱國家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)愛濤物業(yè)承諾指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施10業(yè)主有效投訴率2以下零投訴 按照政策規(guī)定，做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)

41、主，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，滿足業(yè)主的需要，絕不允許發(fā)生投訴事件。業(yè)主投訴處理率95%100%投訴回訪率95%100%11業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)，完善各項(xiàng)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通與交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。12綠化完好率95%99% 設(shè)立專業(yè)化管理養(yǎng)護(hù)人員，責(zé)任到人，大廈內(nèi)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)，確保大廈公共綠化無損壞，無踐踏，無黃土裸露。13化糞池、雨水井、污水井完好率98% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)際巡查制度，建檔記錄，工程部監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、池

42、、井完好，并定期疏通。14管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100% 員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格予以淘汰；對(duì)于特種作業(yè)，行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)考核，并就有關(guān)技術(shù)，技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率100%以保證員工的素質(zhì)。 2、蘇興大廈承諾指標(biāo)考評(píng)百分制 管理目標(biāo)百分制考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)百分制說明：考評(píng)百分制所考評(píng)項(xiàng)目分十大類總項(xiàng)和33類細(xì)項(xiàng)，以100分為總分，80分為考評(píng)達(dá)標(biāo)分，按考評(píng)內(nèi)容及完成時(shí)間，由管理處組織定期邀請(qǐng)上級(jí)主管部門和各業(yè)主對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。若考評(píng)總分低于80分，則我公司自動(dòng)退出蘇興大廈的物業(yè)管理，如考評(píng)總分達(dá)到或超

43、過80分，則由我公司對(duì)蘇興大廈物業(yè)管理處進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。2.1 蘇興大廈承諾管理指標(biāo)百分制考核表序號(hào)承諾總項(xiàng)承諾分項(xiàng)規(guī)定分值評(píng)驗(yàn)得分備 注一管理指標(biāo)承諾20分物業(yè)管理水平達(dá)到五級(jí)等級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到服務(wù)零投訴，第一年創(chuàng)市優(yōu)，第二年創(chuàng)省優(yōu)。20分如未達(dá)到任何一項(xiàng)管理指標(biāo)，扣除20分，自動(dòng)退出管理。二制度管理承諾4分 大廈各項(xiàng)管理制度完善，制定了各項(xiàng)專業(yè)管理制度，辦法及工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。4分三現(xiàn)代管理手段運(yùn)用手法4分 大廈管理應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理手段，完善物業(yè)管理電腦軟件，進(jìn)行科學(xué)管理。4分四人員管理承諾4分 管理人員要有明顯標(biāo)志，整體素質(zhì)高，遵守職業(yè)道德規(guī)范，主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干經(jīng)過房地產(chǎn)

44、管理及物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，有較強(qiáng)的事業(yè)心和開拓精神。4分五房屋及維修管理承諾14分1、大廈外觀完好、整潔、無缺損現(xiàn)象；完好率達(dá)99%以上；2、大廈內(nèi)停車場、通道等有明顯標(biāo)識(shí)及引路方向標(biāo)識(shí)；3、裝修房屋，不出現(xiàn)違章裝修；4、物業(yè)管理費(fèi)，水電費(fèi)（代收代繳）等收繳率達(dá)到90%以上；5、大廈零修、急修及時(shí)率達(dá)到98%以上，零修合格率達(dá)到100%，并建立回訪制度和回訪記錄；6、大廈檔案資料齊全，管理完善，并建立業(yè)主檔案、裝修檔案、維修檔案，隨時(shí)可查；7、無違反規(guī)劃在大廈外墻亂貼、亂掛現(xiàn)象。2分2分2分 2分2分 2分2分六設(shè)備管理承諾12分1、大廈所有公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善；2、設(shè)備良好，運(yùn)

45、行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；3、每日有設(shè)備運(yùn)行記錄，運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；4、 消防報(bào)警及保安監(jiān)控統(tǒng)完好，可隨時(shí)啟用。3分3分3分3分序號(hào)承諾總項(xiàng)承諾分項(xiàng)規(guī)定分值評(píng)驗(yàn)得分備 注七共用設(shè)施管理承諾10分1、大廈所有公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不得隨意改變用途；2、供水、供電、通訊、照明設(shè)備齊全，工作正常；3、道路暢通，路面平坦；4、污水排放通暢；5、交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動(dòng)車，非機(jī)動(dòng)車現(xiàn)象。2分2分2分2分2分八綠化管理承諾5分1、大廈公共綠地、垂直綠化和道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇，樹木，建筑小品配置得當(dāng)；2、綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無破壞，踐踏及隨意占用現(xiàn)象。2

46、分3分九環(huán)境衛(wèi)生管理承諾12分1、大廈內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾桶等保潔設(shè)備；2、大廈實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清；3、大廈內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家畜及寵物；4、大廈外立面，公共樓道及周邊道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象；5、定期殺滅蚊、蠅、鼠，并做到無滋生源；6、控制噪音等不超過標(biāo)準(zhǔn)。2分2分2分2分2分 2分十安全護(hù)衛(wèi)管理承諾15分1、大廈實(shí)行封閉式管理；2、大廈實(shí)行24小時(shí)保安制度；3、保安人員有明顯標(biāo)識(shí)，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；4、危及業(yè)主安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和防范措施；5、大廈內(nèi)無重大火災(zāi)，刑事和交通事故。3分3分2分3分4分江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司信奉的是“該說的要說到，說到的一定

47、要做到?！?、江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司對(duì)蘇興大廈提供物業(yè)管理全日制、全方位、全過程的專業(yè)服務(wù)，使之名副其實(shí)。 2、江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司忌作空洞、不切實(shí)際的承諾，我們的承諾實(shí)實(shí)在在，目標(biāo)既定，志在必奪?！把员匦?，行必果”，愛濤物業(yè)一貫視信譽(yù)如生命，決不拿自己的聲譽(yù)當(dāng)兒戲，如達(dá)不到我們的承諾指標(biāo)，我們將自動(dòng)退出蘇興大廈的物業(yè)管理。第五節(jié) 蘇興大廈管理機(jī)構(gòu)設(shè)置隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。蘇興大廈物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重知識(shí)

48、也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)大專以上包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)的專業(yè)人才。人才來源上可以以愛濤物業(yè)內(nèi)部選送為主，但必須高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。一、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備的原則1、機(jī)構(gòu)設(shè)置：權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系便捷、工作高效的原則；2、人員配備：2.1 “精干、高效、敬業(yè)”的用人原則；2.2 以德為先、德才兼?zhèn)涞挠萌擞^念；2.3 管理人

49、員大專以上文化學(xué)歷，工程技術(shù)人員持證上崗的選人標(biāo)準(zhǔn)；2.4 根據(jù)甲方的需要和大樓的實(shí)際情況，人員配備還可作相應(yīng)的調(diào)整。二、管理人員的配備蘇興大廈物業(yè)管理處人員配備架構(gòu)圖 工程設(shè)備部主管1人安全護(hù)衛(wèi)部主管1人餐飲部 江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司行業(yè)行政主管部門蘇興大廈物業(yè)管理處主任：1人、副主任：1人服務(wù)保障部主管1人人世間人保潔綠化部主管1人管理員：2人大廈保潔綠化員：8人安保員：20人智能設(shè)備維護(hù)運(yùn)行工程師：1人機(jī)電設(shè)備維護(hù)維修工：4人變 配電 房值 班電 工：4人空調(diào)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)：8人合計(jì)：53人說明：1、餐飲部采取承包經(jīng)營的方式，故人員數(shù)量不作規(guī)定。 2、人員配備數(shù)量還應(yīng)

50、根據(jù)蘇興大廈具體情況和業(yè)主要求作相應(yīng)調(diào)整。第六節(jié) 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)預(yù)算為了確保蘇興大廈的物業(yè)管理工作順利展開，必須在管理處成立之初就配備必備的物質(zhì)裝備，如物管用房的裝修、購置必備的辦公用品、維修工具、清潔用品等等。在物質(zhì)裝備的配備上，我公司將著眼于“必需、節(jié)約、實(shí)用”的原則，同時(shí)管理處將依托我公司雄厚的資金實(shí)力與我公司城中地區(qū)別的管理處做到資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，將開辦費(fèi)的投入減少到最低程度，切實(shí)減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，更好地為業(yè)主服務(wù)。前期開辦費(fèi)用的投入均由我公司自行投資。物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理公司收入的最主要組成部分，是物業(yè)管理公司賴以生存的基礎(chǔ)。它的收入主要用于物業(yè)管理公司人員的工資福利費(fèi)用、保安、

51、保潔、綠化費(fèi)用、公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等等，它的收費(fèi)原則是：“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、取之于民、用之于民”的原則，它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)南京市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法等政策法規(guī)的規(guī)定。在確定蘇興大廈的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我公司將嚴(yán)格按照有關(guān)政策、法規(guī)的規(guī)定，同時(shí)充分利用我公司的規(guī)模效應(yīng)，努力降低管理處的運(yùn)營成本，以“保本微利、重經(jīng)濟(jì)效益更重社會(huì)效益”為確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，以低廉的價(jià)格為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達(dá)到業(yè)主滿意、自己滿意雙贏之目的。由于蘇興大廈許多基礎(chǔ)資料還未齊備，所以目前暫無法確定開辦費(fèi)的投入和物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。待今后具備測算條件時(shí)，我公司將與各業(yè)主在充分協(xié)商一致的

52、基礎(chǔ)上，按照我公司確定的優(yōu)質(zhì)低價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想來最終確定物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三部分 附錄：蘇興大廈物業(yè)管理規(guī)章制度匯編（目錄）一 蘇興大廈物業(yè)管理崗位職責(zé)（目錄）1、 蘇興大廈物管處主任崗位職責(zé)2、 蘇興大廈物管處副主任崗位職責(zé)3、 蘇興大廈物管處管理員崗位職責(zé)4、 蘇興大廈物管處安保員崗位職責(zé)5、 蘇興大廈物管處安保主管崗位職責(zé)6、 蘇興大廈物管處保潔綠化主管崗位職責(zé)7、 蘇興大廈物管處保潔員崗位職責(zé)8、 蘇興大廈物管處綠化員崗位職責(zé)9、 蘇興大廈物管處車輛管理員崗位職責(zé)10、 蘇興大廈物管處工程設(shè)備組主管崗位職責(zé)11、 蘇興大廈物管處消防、安全監(jiān)控員崗位職責(zé)12、 蘇興大廈物管處空調(diào)、水工崗位職責(zé)13、 蘇興大廈物管處維修電工崗位職責(zé)14、 蘇興大廈物管處值班電工崗位職責(zé)15、 蘇興大廈物管處智能工程師崗位職責(zé)16、