酒店運轉(zhuǎn)與管理制度分析

1、酒店運轉(zhuǎn)與管理制度員工勞動紀律主 題：酒店管理規(guī)定 簽 批： 簽批日期：一、目的：加強員工自覺遵守工作紀律及各項行為規(guī)范，達到五星級酒店的要求。二、規(guī)定：1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好 鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。3、上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。4、服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差 錯，不許頂撞或借口推托。5、同事之間要互相幫助，互相關心，團結友愛，互勉互勵

2、。6、上班時間不干私活（如看書、讀報、吸煙、吃東西等 ），絕對禁止上述情形發(fā)生于客 房、走廊或工作間中。7、不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。8、當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓 或到其它部門閑逛。9、嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。10、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。11、根據(jù)主管所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假， 需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處 理。12、勞動紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。13、

3、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。酒店物品管理規(guī)定客房物品管理規(guī)定部門：酒店主題：酒店管理規(guī)定檔案號：簽批：生效日期：簽批日期：一、目的：合理安排庫房物品領用，規(guī)范庫房保管制度。二、規(guī)定：1、客房各點建立物品標準配備量。2、每日記錄物品消耗量。3、每周進行盤點。4、每周申領一次物品，由主管填寫物品申領單，經(jīng)理簽字批準。5、任何人不得私自拿用客用物品，或?qū)⑵滟浰退恕＿`者按處罰條例處理。6、主管每天檢查客用品消耗情況，經(jīng)理每周至少檢查一次。會議制度部 門：酒店 檔案號： 生效日期：一、目的：加強上下級的溝通，建立良好工作關系。二、規(guī)定：1、每月客房部召開一次工

4、作會議，由部門經(jīng)理召集并主持，部門管理參加，主要 內(nèi)容總結本月工作，下達下月工作任務。2、每月召開一次服務質(zhì)量分析會，管理人員出席，由客房部經(jīng)理主持，對賓客服 務中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論，達到培訓基層管理者的目的。3、 每月召開一次康樂部經(jīng)營分析會議，分析康樂部營業(yè)情況，部門成本情況，制 定部門促銷工作。4、每日例會由客房部經(jīng)理主持，傳達賓館相關指示，并分析客房部各崗點每日報 告，落實各項工作安排。5、出席會議的人員必須準時出席，不得無故遲到缺席。培訓制度一、目的：提高員工的服務水平，增加員工的業(yè)務知識。二、規(guī)定：1、對新招聘員工進行崗前培訓，對老員工進行在職培訓，經(jīng)培訓合格后才能上崗

5、2、客房部須制定切實可行的培訓計劃，清楚培訓的時間、內(nèi)容和目的等。3、建立培訓員制度，按不同的工種和崗位要求落實培訓計劃。4、培訓內(nèi)容有：服務態(tài)度、職業(yè)道德、禮貌禮節(jié)、儀表儀容、服務技能、服務知 識等。5、受訓者應遵守課堂紀律、認真記錄、積極參與。6、培訓專員應認真?zhèn)湔n、準備充分、注重效果。交接班制度部門：酒店檔案號：主題：酒店管理規(guī)定簽批：生效日期：簽批日期：一、目的：規(guī)范交接班記錄內(nèi)容，確保信息暢通。二、規(guī)定：1、接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況, 以防誤差和遺漏。2、交班人員對需交班的事宜要有文字記錄，特殊事項需詳細交代清楚。3、接班人員在認真核對交接班

6、記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。4、交接班時應對下列事項特別注意：（1）賓客的預訂（2）重要賓客的情況（3）需跟蹤的賓客投訴（4）部門未辦完的準備工作（5）賓客的特別要求（6）客房部經(jīng)理交辦的工作事項（7）部門工作上的變化情況（8）賓館下達的指令。文檔制度一、目的：方便查閱，為決策提供檔案依據(jù)。二、規(guī)定：1、建立客房部文檔收發(fā)文登記本。2、收發(fā)文登記本應寫明收發(fā)文日期、文件標題及簽收人等。3、文件以部門為單位分文件夾存放保管。4、發(fā)文須按時間順序保管。5、文件夾第一頁必須有文件目錄，以備檢閱。安全檢查制度主 題：酒店管理規(guī)定 簽 批： 簽批日期：一、目的：提高部門安全防范意識。二、

7、規(guī)定：1、賓客離開各營業(yè)區(qū)域，清場查看有無遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)應及時記錄處理2、檢查部門的設施設備有無損壞或遺失。3、將當晚客用杯具送入操作間，清洗干凈。搞好營業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、注意做好防火、防盜安全工作。5、關閉所有電器開關，通知安全部安檢。6、值班人員將部門所有鑰匙交至安全部。獎懲制度一、目的：提高賓館的服務質(zhì)量，規(guī)范員工的服務程序，完善部門的內(nèi)部管理，提高員工綜合 素質(zhì)，加強員工的紀律性。處罰一、勞動紀律、規(guī)章制度1. 遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元，10分鐘以內(nèi)罰10元；30分鐘以內(nèi)罰15元。30 分鐘以上按曠工半天計罰。2. 儀容儀表不合格罰10元/次。3. 在客房內(nèi)看電視、打私人電話

8、或私動客人物品罰20元。4. 當班期間會客、看書報、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/5. 當班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。6. 遺留物品不及時上交罰10元；不交者按安全制度處理。7. 當班睡覺處罰20元，私開房間按前臺門市價處罰。8. 部門各種會議無故不參加者罰10元、遲到罰5元。9. 出現(xiàn)安全事故按安全制度處罰。二、工作程序、工作質(zhì)量1、不認真執(zhí)行工作程序，在接班中鑰匙押金等方面出現(xiàn)問題罰20元。2、不按規(guī)定撤換布草抹塵，罰10元/次。3、 不按規(guī)定進行設備檢查、報修、反饋不及時20元。4、 不按規(guī)定執(zhí)行訪客登記、清掃制度罰10元。5、 易耗品控制不嚴，丟失或私事造成

9、浪費罰10-20兀。20元。6、在工作中出差錯，工作效率不高，未完成當日工作罰7、日常衛(wèi)生三處不合格罰 10元，四處-五處罰20元，六處以上不合格解除合同。8、 所管區(qū)域衛(wèi)生檢查不及時或返工不及時罰10-30元。9、 不及時更換布草、不整理清潔庫房和服務間者罰10元。未及時發(fā)現(xiàn)污染布草, 布草供應不及時者罰 20元。10、 易耗品發(fā)放不及時、借出物品不及時收回罰20元，交接班中出現(xiàn)物品短缺者 罰30元。11、 維修工作質(zhì)量不高，當日問題解決不及時扣20元，隨意浪費材料并挪作他用 罰20-50元。12、特殊情況部門可酌情處罰。獎勵：1、 工作顧全大局，及時溝通協(xié)調(diào)彌補他人的失誤，為挽回聲譽者獎3

10、0-50元。2、工作服從部門安排，加班加點工作按情況給予獎勵或換休。3、 積極參與部門活動且表現(xiàn)良好者獎20元。4、 為部門提出良好建設性意見被采納者獎20-30元。5、工作責任心強，能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務、設備、安全工作中存在的問題，并能配合部門主動予以解決者獎20-50元。6、特殊情況部門可酌情獎勵考核制度目的：為正確把握員工的能力適應性，工作態(tài)度及工作效績。調(diào)動員工的極級性，從而完 善賓館的激勵制度。此考核各項目每月進行工作制度方面的評分，工作業(yè)務考核每半年進行一次，根據(jù)員工考核成績對員工進行評級， 保證客房部員工對客提供優(yōu)質(zhì)服務?？己藢ο鬄榭头坎?員工，考核范圍包括：一、工作制度考核（3

11、0分）1、考勤（包括培訓出勤）（10分）2、禮節(jié)禮貌、儀容儀表（10分）3、工作紀律（10分）二、工作技能考核（50分）1、酒店產(chǎn)品知識考核（10分）2、鋪床操作考核（10分）3、清潔房間衛(wèi)生質(zhì)量（15分）4、對客服務質(zhì)量（15分）三、直接上級和經(jīng)理鑒定（20分）評定方案:1、連續(xù)3個月總分第一名者評選入優(yōu)秀服務員；2、員工評分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上級和經(jīng)理鑒定得分；3、考核內(nèi)容主要針對員工平時工作表現(xiàn)，以及做房衛(wèi)生質(zhì)量，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的 前提下，努力提高員工的工作效率，保證對客高水平的服務。附：員工考核細則一工作制度（一）考勤1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除 1分，遲到、早退十

12、至三十分鐘內(nèi)扣除 2分，（包括 培訓、客房部組織的會議）；2、事假每次扣除1分；曠工每次扣除5分；3、 代人簽到簽退、打卡扣除 3分，未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、換班者扣除4分；4、 根據(jù)酒店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表1、 與同事或上級見面不打招呼者每次扣除1分；2、 接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；3、對客服務無“請”字當頭，“謝”不離口扣除 1分，與客人頂撞者扣除5分， 與客人爭吵者扣除6分；4、 服務態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除3分，被客人書面投訴扣除 5分， 情節(jié)嚴重者按酒店制度處理；5、 傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；6、

13、 主動幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務工作，每次扣除1分；7、 粗言粗語，當客人面講客人聽不懂的方言者扣除1分；8、 儀容儀表不符酒店規(guī)定標準者扣除1分；9、當客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損酒店的舉止，每次扣 除1分；（三）工作紀律1、 乘坐客用電梯，使用客用設施設備等扣除2分；2、 工作時間干私活、聚集服務間中聊天扣除2分；3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每 次扣除2分；5、向客人索要小費者扣除 5分，另加報酒店處理；6、 損壞公共財物，亂拿客房物品扣

14、除 4分，情節(jié)嚴重者另報酒店處理；7、如有違 反酒店和部門相關規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應處理，并扣除當月評分（具體標準參 見相關規(guī)章制度）；8、 服務間、工作車臟亂每次扣除 1分（當班員工）；9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催€每次 扣除2分；情節(jié)嚴重者另加賠償處理；10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除 1分；11、 樓道地毯有嚴重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當班員工每人次扣除1分；12、 員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴重者加報 酒店處理；13、 樓層員工對講機回話不及時，影響對客服務者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹 布抹電器等）；15、 員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報酒店處理；16、 樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責任人2分；17、 員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；18、 員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；20、 獲得酒店通報表揚，每人次加 10分；21、將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除 10分；員工故意損壞鑰匙，取消當月