專業(yè)化管理模式——電話追蹤的技巧[全文]

1、專業(yè)化管理模式電話追蹤的技巧 電話追蹤包括：電話追蹤電話回訪總論課程大綱電話追蹤的定義及目的電話追蹤的流程及操作要點(diǎn)lscpa電話處理技巧電話追蹤表格的使用小結(jié)電話追蹤的定義通過電話溝通的方式，及時(shí)了解屬員工作基本情況，對屬員銷售狀況進(jìn)行追蹤，并進(jìn)行必要的輔導(dǎo)及工作計(jì)劃的安排。電話追蹤目的陪訪的補(bǔ)充問題的收集活動(dòng)量管理做好充分的準(zhǔn)備再開始打電話怎樣開始 ?電話追蹤過程中的流程話由的介入了解當(dāng)日及近期的工作狀況布置近期工作或提出期許電話追蹤操作要點(diǎn)需了解被輔導(dǎo)者家庭狀況注意選擇時(shí)間和頻率保持良好的形體語言多問、多傾聽良好的開端和成功的結(jié)尾lscpa電話處理技巧 listen 細(xì)心聆聽 share

2、 分享感受 clarify 澄清異議 present 提出方案 ask for action 要求行動(dòng) lscpalscpa運(yùn)用例子這樣吧，明天早會結(jié)束后，我把公司的實(shí)力介紹彩頁以及理賠案例報(bào)紙復(fù)印件提供給你并交你一些話術(shù)，明早見！a其實(shí)客戶可能沒有真正了解我們公司的狀況，看來你需要在公司實(shí)力、理賠實(shí)例、以及公司未來的發(fā)展前景方面需要再與客戶溝通。p客戶除了服務(wù)的疑義外，還有沒有其它原因讓你感到麻煩？ c當(dāng)然了，咱自己選擇買東西都選服務(wù)好的商家，不要煩惱！s(不要插嘴，要等伙伴說完，并不要反問伙伴)l伙伴：我今天只拜訪了一位客戶她告訴我她認(rèn)為外資保險(xiǎn)公司服務(wù)好，對國內(nèi)壽險(xiǎn)公司不感興趣。 部主管

3、姓名： 營銷員姓名聯(lián)系時(shí)間問題反饋與回答 (在本欄空白處填寫)追蹤者感受與建議備注：1、問題反饋與回答欄填寫內(nèi)容：客戶及營銷員銷售的感受及過程描述2、每天跟進(jìn)人月 日 銷售電話追蹤表附表 電話追蹤小結(jié)電話追蹤能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)屬員存在的問題（包括拜訪量以及工作狀態(tài)）業(yè)已存在的問題僅僅通過電話溝通解決是不現(xiàn)實(shí)的屬員不在乎一個(gè)電話幫他解決什么問題，但在乎這個(gè)電話給其帶來的良好感覺電話追蹤包括：電話追蹤電話回訪總論電話回訪的定義 致電準(zhǔn)客戶，通過電話從公司的角度進(jìn)一步了解情況，幫助伙伴訂立再訪時(shí)間。 電話回訪的目的了解業(yè)務(wù)員活動(dòng)的質(zhì)量督促業(yè)務(wù)員活動(dòng)的數(shù)量幫助業(yè)務(wù)員分析準(zhǔn)客戶便于主管指導(dǎo)業(yè)務(wù)員增強(qiáng)業(yè)務(wù)員信心

4、為業(yè)務(wù)員創(chuàng)造回訪借口充分準(zhǔn)備寒暄致意自我介紹介紹伙伴說明意圖具體說明達(dá)成約訪事后溝通電話回訪的八個(gè)步驟1、充分準(zhǔn)備在給準(zhǔn)客戶打電話之前與業(yè)務(wù)員進(jìn)行充分的溝通，了解客戶的資料，確認(rèn)類型。在回訪電話記錄表上準(zhǔn)確的記錄有關(guān)資料。了解業(yè)務(wù)員拜訪結(jié)束時(shí)的動(dòng)作。了解業(yè)務(wù)員拜訪中遇到的拒絕及處理的方法。2、寒暄致意通過快速有效的寒暄，征得通話的同意例： * *先生（女士）您好，請問打擾到您了嗎？3、自我介紹通過簡單的自我介紹，表明立場我是中國人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理*，*是我的屬員，我是他的主管。4、介紹伙伴在自我介紹之后，要著力介紹伙伴，并凸現(xiàn)伙伴的優(yōu)秀和伙伴對客戶的贊賞。例：今天上午我的伙伴*去您那里進(jìn)行

5、了拜訪是嗎？（如客戶否定，解釋為自己搞錯(cuò)了）*是我部門最優(yōu)秀的同事，去年他獲得了一定的成績他告訴我你是平時(shí)給予他很多幫助的人，所以他經(jīng)常去拜訪您，他向我講您是在*方面非常成功的人士，我為他能認(rèn)識您這樣的人而感到驕傲！同時(shí)也想向您表示致敬，感謝您對他的幫助。5、說明意圖表明打電話的用意，與客戶保持溝通的一致例：我打電話給您是想了解一下我的伙 伴*為您提供的服務(wù)是否滿意，最近拜訪您時(shí)給您的財(cái)務(wù)規(guī)劃合理嗎，還有什么建議？我會把這些問題反饋給*，以便他能夠繼續(xù)為您提供更好的服務(wù)。6、具體說明詳細(xì)的就客戶第一次拜訪中出現(xiàn)的問題做以進(jìn)一步的解釋，或者對客戶感興趣的內(nèi)容作進(jìn)一步闡述。例：我了解到您對我們的有

6、些疑問（很感興趣），是嗎？ 究竟是怎們回事呢？ （簡要說明）7、達(dá)成約訪通過具體的說明，留下一些需進(jìn)一步說明的事情，與客戶達(dá)成面談的約定。例：*先生（女士），我已經(jīng)基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務(wù)，我會讓我的伙伴*再次去拜訪您，為您作進(jìn)一步的說明。您看是今天下午2：00還是明天上午10：00比較方便？ 8、事后溝通進(jìn)行完以上步驟后，與伙伴進(jìn)行溝通，說明你了解到的情況，并給伙伴重點(diǎn)建議，通知拜訪時(shí)間。如果發(fā)現(xiàn)技巧方面的不足，要進(jìn)行有效的輔導(dǎo)。電話回訪的注意事項(xiàng)使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作語氣：熱忱而有自信，用詞要準(zhǔn)確恰當(dāng)聲音適中：聲音柔和節(jié)奏放緩肢體語言：放松自然，想象場景語速：節(jié)奏放緩微笑電話回訪的注意事項(xiàng)不要觸犯禁忌不要冒犯對方不要隨便開玩笑不可制造對立不要太過謙虛恭維不可語焉