（行業(yè)）t0328煙草行業(yè)的服務營銷創(chuàng)新

1、在這個客戶資源彌足珍貴的時代，什么才是企業(yè)的核心競爭力呢？對于所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力：把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業(yè)在生產經營中開始關注人的因素，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠利益。在市場的充分而有效的調節(jié)下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶關系管理的先進工具和方法，已經逐步成為廣大企業(yè)的行為和思想準繩。市場的反應向我們說明了一個道理：“以客戶為中心”的時代已經來臨，如何贏得客戶，維持客戶已成為關系到企業(yè)生死存亡的大事。 近年來，隨

2、著社會主義市場經濟建設和完善，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻的變化：卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關稅的減讓，以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現(xiàn)，國內市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，這種競爭，實際上就是如何贏得客戶的競爭。 行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢對煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，流通企業(yè)必須切實轉變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉變，不斷完善市場體系建設努力達到工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費者的滿意。對于負載著卷煙批發(fā)職能的煙草公司而言，讓零售客戶滿意是日常工作的核心。

3、而大力加強客戶關系管理體系建設對于煙草流通企業(yè)提高客戶滿意度、提高市場控制力、提高核心競爭力有著非常積極、重要的意義：客戶關系管理是運用現(xiàn)代的先進管理理念及技術手段，通過改善企業(yè)與客戶之間的關系，在富有意義的溝通中影響客戶的行為，使得企業(yè)以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 完善的客戶關系管理是提高企業(yè)的核心競爭力、與國際最先進經營思想接軌的管理方式。它有利于我們煙草行業(yè)增強扎根市場的深度和力度，有利于有效地培育知名卷煙品牌，有利于提高企業(yè)贏利能力、增強企業(yè)發(fā)展后勁，有利于強化打假打私、規(guī)范客戶經營行為、增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。 完善的客

4、戶關系管理是網(wǎng)絡建設的靈魂。網(wǎng)建的目的是為了服務市場、服務客戶，緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡的優(yōu)勢，從而實現(xiàn)市場占有?？蛻絷P系管理作為網(wǎng)絡建設的靈魂，它利用各種方法、手段主動與客戶溝通，通過建立緊密合作的客戶關系，真正地把卷煙零售戶作為企業(yè)合作的伙伴和市場的根基，從而使企業(yè)與客戶更多地體現(xiàn)為合作伙伴關系，使客戶自覺地成為卷煙產品的推銷員、市場的調查員、信息的反饋員。 完善的客戶關系管理是提高網(wǎng)絡運行質量的關鍵。網(wǎng)絡建設的運行模式由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉變的關鍵在于深化客戶關系管理，必須以誠信經營、共同發(fā)展為理念，以“三滿意”為標準，以夯實終端建設為基礎，緊緊圍繞“適應市場、服務優(yōu)良

5、、運行規(guī)范、反應靈敏、統(tǒng)一高效”的目標，切實在觀念上、體制上、機制上創(chuàng)新，進一步鞏固卷煙批零同盟，取得網(wǎng)絡建設的新突破。 就目前而言，我們煙草流通企業(yè)煙草公司的客戶關系管理體系建設主要體現(xiàn)在對零售客戶的關系管理上：零售客戶是連結工商企業(yè)與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現(xiàn)價值轉化的關鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘。正如姜成康局長所強調指出的“能否維護零售客戶的合理利益，能否真正與零售戶建立長期合作的戰(zhàn)略伙伴關系，必須作為一個方向性問題很好地加以解決”。零售戶是非常寶貴的資源，能否擁有這一資源并有效利用這一資源，事關中國煙草的生存和發(fā)展。那么，我們該如何建立與不斷發(fā)展變化的市場相適應的客

6、戶關系管理體系？ 一、推行分類管理，實行差異化服務 服務作為市場經濟的最高法則，已被廣泛運用到各行各業(yè)，而新型的客戶關系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那么也就有義務的付出。對于這些重點客戶，我們對其做出了三條承諾，即省產煙滿足要求，省外煙優(yōu)先供應，緊俏煙分類供應。客戶經理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內電話回訪?？梢哉f，實行分類管理之后對于這一類重點客戶來說在很大程度

7、上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的盡可能地得以滿足，也使他們穩(wěn)定了消費群，給經營卷煙帶來了很大的便利。 二、建立完善的客戶信息系統(tǒng)，利用現(xiàn)代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪并存。 原先的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區(qū)的市場都配有一名客戶經理后，對客戶進行電話訪銷的時機已經完全成熟，而且借助高科技手段能夠更好地完善客戶的營銷網(wǎng)絡，更能體現(xiàn)煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質”的服務特色。呼叫中心的設立，可以說在客戶關系管理體系建設上起著舉足輕重的作用。這種“比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經理則按照電話

8、訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態(tài)、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，更大程度上滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優(yōu)越感和價值感得到較大程度滿足。 三、提升客戶“四度”，做好兩加強、兩落實。 客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，即客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度?？蛻絷P系管理，說白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關系中，力求爭取客

9、戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到“四度”的實現(xiàn)，我們要做大量的工作來保證它?！皾M意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意的話，那么接下來的“三度”就沒有了立足之基，更談不上在上面“添磚加瓦”了。那該如何培養(yǎng)這“三度”，且提升“四度”呢？歸根到底，做好“兩加強、兩落實”是至關的一步。兩加強：就是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強煙草企業(yè)對客戶的可信度；兩落實：就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。俗話說的好，沒有過不去的坎，只有不敢走的人。假如我們煙草行業(yè)真正轉變了作風，放棄“官商”思想，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現(xiàn)象的話，相信每一名客戶對煙

10、草行業(yè)工作作風的轉變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關心的。 四、正視客戶投訴 客戶投訴，往往蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務，可以說，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式；客戶投訴還可以提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，形成客戶忠誠，在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)新的市場機會。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關鍵一步，要在全體員工

11、中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴熱線電話，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當?shù)酿佡?，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳?shù)姆治龊屯桩數(shù)奶幚怼?五、以真情“網(wǎng)絡”真心，用行動來實現(xiàn)可能 今年，浙江省遭遇了特大臺風，14號臺風“云娜”給整個沿海地區(qū)帶來了不可估量的損失。仙居縣是一個重點受災地區(qū)，全縣損失達11億，受災人口達21萬人，我們的零售客戶中有好大一部分就是受災戶。這些客戶因經營能力的差異，有些并不富裕。而這次又面臨著如此巨大的“天災”，對他們來說不能不說是一個沉重的打擊。仙居煙草適時地伸出了援助之手：讓各電訪員在電訪中、各客戶經理在

12、走訪中及時地了解受災零售戶的具體情況，做好統(tǒng)計，經過集體研究、商量，對受災嚴重的零售戶進行上門慰問、物資幫助，盡管無法徹底解決問題，但也稱得上雪中送炭，更體現(xiàn)了廣大煙草人對客戶的真誠關心、愛護。 六、誠信管理，盡顯煙草本色 當前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經營，可以說，“誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準則和努力目標。“人無信不立”，這句話包含著太多的意義和內容，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業(yè)中已經先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，不能“三天打漁，兩天曬網(wǎng)”，不

13、能心血來潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們日常接觸時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經營?！熬\所至，金石為開”，只有用真實守信的態(tài)度去引導、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。 客戶關系管理是一門很深的學問，不是死板的教科書，它是每時每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動態(tài)學問”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業(yè)和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點，把客戶關系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。 一、概述 中國加入wto，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，

14、企業(yè)將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著internet技術的發(fā)展與廣泛應用，人類社會已從工業(yè)經濟時代進入到“電子商務”時代，大規(guī)模生產(mass production)模式將被迫向大規(guī)模定制(mass customization)模式轉變；但由于國家專控，煙草行業(yè)一直是比較特殊的行業(yè)，較之其他行業(yè)競爭壓力相對較小，但近年來企業(yè)感受到越來越大的生存危機。國內香煙企業(yè)數(shù)量龐大，但占領全國市場的大企業(yè)屈指可數(shù)，絕大部分中小企業(yè)受區(qū)域政策保護維持發(fā)展，傳統(tǒng)的管理模式和方法是企業(yè)進一步發(fā)展的掣肘，如果煙草行業(yè)企業(yè)能抓住有利時機，把握時代企業(yè)競爭核心，建立一套以客戶為中心的信

15、息管理系統(tǒng)，將為企業(yè)的生存與發(fā)展帶來不可估量的價值！企業(yè)可以利用計算機信息技術手段來提升企業(yè)管理水平，以適應全球一體化的經濟發(fā)展，同時利用internet技術將企業(yè)業(yè)務進一步向海外擴展。 二、uf/crm系統(tǒng)功能目標 根據(jù)煙草行業(yè)用戶營銷與服務特點，用友uf/crm主要從市場營銷、銷售管理、服務管理和管理拓展4個方向和層面對企業(yè)管理起著促進作用，詳細功能目標如下： (1)市場營銷 提供企業(yè)產品市場分析，為企業(yè)新產品的研發(fā)和市場推廣提供參考 包括：產品銷售構成分析； 產品特性分析 產品購買周期分析； 客戶購買習性分析等 提供全面、實時、深入的競爭信息管理、分析 包括：競爭廠商、競爭產品、競爭策略

16、、競爭力度信息管理與分析預測 提供靈活、強大的渠道管理功能 包括：渠道廠商及產品與服務信息管理 渠道產品庫存管理 渠道銷售機會跟蹤、業(yè)務進程干預 渠道支持、渠道信息交換等 提供功能強大的價格、折扣管理 針對不同級別客戶的靈活的價格與折扣管理 統(tǒng)一管理、責任到人-加強市場活動管理 對產品或服務制定的市場活動方案的形成、規(guī)劃、管理和評估分析 (2)銷售管理： 通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度的了解客戶需求，把握銷售機會； 對銷售、服務等具體業(yè)務中產生的歷史信息進行統(tǒng)計、匯總與分析，挖掘出最有價值的20%的客戶；通過采取區(qū)別對待措施，為金

17、牌客戶提供金牌服務，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關系，保證企業(yè)經營業(yè)績。 讓所有業(yè)務員對客戶每次報價的內容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。 縮短產品銷售周期，提高銷售效率 增加有效銷售時間、降低銷售成本、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預測性、業(yè)務流程和員工職責的實時控制。 提供周密完備的銷售計劃評估體系 為銷售人員或經理提供個人或部門銷售任務的計劃制定和分派，通過與計劃界定的時期內發(fā)生的實際業(yè)務，統(tǒng)計匯總并分析計劃完成情況 科學預測未來銷售情況 通過對機會的預測和結果的反饋，對正在進行的銷售任務的預期收入和進展狀況，以及訂單中的應收款進行分析，科學的預測近期的銷售收入

18、提供對客戶信用的管理，在實際業(yè)務中實時檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業(yè)實現(xiàn)信用管理、監(jiān)控 傳統(tǒng)銷售方式的拓展-提供銷售電子商務化通過客戶自助、公共信息發(fā)布等，將產品與服務信息迅速發(fā)給大量潛在客戶，對于國家限制宣傳的特種產品特別有利，并降低銷售成本，提高了銷售效率 針對銷售成本進行控制 無論“億元”還是“一元”，均與實際業(yè)務密切相關，嚴格控制業(yè)務人員/部門的費用與成本，并與員工業(yè)績考核接口。 針對業(yè)務進程跟蹤管理從銷售機會開始，跟蹤銷售任務的競爭、進展情況，及時分析成功與失敗的各種原因，幫助企業(yè)找到關鍵所在，調整營銷策略等； (3)服務管理 加強服務質量管理，提高企業(yè)整體形象 uf/cr

19、m從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執(zhí)行過程，保證服務的及時性和完成質量 引入“一對一個性化服務”概念 滿足客戶個性化的需求，才能真正得到客戶認同，根據(jù)客戶請求，提供個性化的服務，并在每一時段均分配專人負責。 技術經驗積累、提升服務水平 建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經驗，迅速提升新員工服務水準。 公關先行，提供客戶關懷功能 客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷，并可自主進行設置、管理、實施和評估及任務的日程分配管理等，提升銷售、服務效果直至客戶滿意度和企業(yè)形象。 提供極強的客戶反饋管理 及時響應客戶反饋信息，提供相應服務，提高工作效率和質量。 提升整體滿

20、意度 對反饋信息及時的收集、整理和分析，并提供相應的個性化服務以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。 引入整體銷售概念-服務的銷售機會 服務過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務的需求機會及時提交給相應部門，由相應人員進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會。 (4)管理拓展 加強市場、銷售、服務和支持的協(xié)同 可以提供以客戶為中心的資源共享的統(tǒng)一的工作平臺，為各部門的協(xié)同運作提供了保障 針對業(yè)務進程的管理與控制 系統(tǒng)對市場、銷售、客戶服務、客戶關懷等業(yè)務進程進行細致的跟蹤管理，可以實時控制業(yè)務進程狀況； 加強業(yè)務人員的管理與控制 系統(tǒng)能夠掌握每家

21、客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況以及所有業(yè)務員工作的詳細信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手； 提供科學理性的分析決策 系統(tǒng)以圖表的形式對企業(yè)的市場、銷售、服務、產品等各種業(yè)務狀況進行統(tǒng)計分析，提供相應的簡潔、明了、準確的報表體系，便于管理者能隨時的做出相關決策； 三、項目總體方案設計 以下是用友實施的xx卷煙廠客戶關系管理系統(tǒng)方案： 1、xx卷煙廠組織結構圖： 2、系統(tǒng)總體結構 根據(jù)xx卷煙廠的組織結構，在內部局域網(wǎng)硬件條件具備的前提下，內部網(wǎng)與外部網(wǎng)系統(tǒng)將遍布以上部門。 內部網(wǎng)系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能： 1、郵件系統(tǒng)：廠區(qū)所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，可以在廠區(qū)內部自

22、由收發(fā)郵件；提供郵箱列表及查詢系統(tǒng)，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發(fā)功能，便于向全部或部分人員發(fā)布通知、公告；在外部網(wǎng)具備的條件下，支持與外部internet通信功能，可以自由收發(fā)外部郵件。控制：收發(fā)的信件可根據(jù)要求在服務器留取備份，計算機中心控制。性能指標：郵箱可控制在5-10m之間，速度快，穩(wěn)定。 2、公告板系統(tǒng)：建立分部門的公告板系統(tǒng)，各部門可以發(fā)布屬于部門權限的通知、公告、文件等，各部門領導有權限進行公告板的發(fā)布,領導可以根據(jù)不同時期的情況，設定不同的論題供廣大職工不網(wǎng)上展開討論，獻計獻策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當中，從而體現(xiàn)民主與集中的有機統(tǒng)一。 控制：以部門為單位，部門

23、領導有權發(fā)布，密碼區(qū)分權限。網(wǎng)管進行即時維護。 性能：穩(wěn)定、大存儲量、便于查詢。 3、論壇系統(tǒng)：為職員發(fā)布自己的信息提供條件，各職員可以發(fā)布任意信息，加強職工之間的交流，也利于領導及時、真實的了解職工的想法。控制：在論壇上發(fā)布信息必須用統(tǒng)一分配的用戶名和口令登錄網(wǎng)絡后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責任不清。網(wǎng)管即時維護。性能：穩(wěn)定、大存儲量，便于查詢。 4、知識庫系統(tǒng)：內部網(wǎng)的知識庫系統(tǒng)主要是對內，分部門或知識類型，如可以將原材料品質辨別、存儲、產品質量控制、設備維護等知識、經驗分門別類的加入系統(tǒng)，以利于經驗的積累和共享。 控制：信息來源由相應部門負責搜集整理，并通過網(wǎng)管上傳。 性能：大存儲量。 5、產品信息、庫存信息查詢系統(tǒng)：可以根據(jù)需要和權限將本廠產品的規(guī)格型號、存儲信息、銷售政策等共享給全部和具有權限的對象查看。 6、新聞系統(tǒng)：可以