售前,售中,售后服務(wù)方案計(jì)劃及其保障措施方案計(jì)劃

1、售前、售中、售后 服務(wù)方案及保障措施方案1、服務(wù)體系的重要性稅控產(chǎn)品的推廣，不僅是廠家的市場行為，更是我國稅務(wù)系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)稅 源信息化管理的基石，是稅務(wù)改革中重要的一環(huán)。稅控設(shè)備作為一種實(shí)時應(yīng)用 的終端設(shè)備，和一般的IT設(shè)備有著本質(zhì)的區(qū)別，必須保證稅控設(shè)備售后服務(wù)的 現(xiàn)場及時性，即使是面對再大的服務(wù)量，也容不得半點(diǎn)耽擱?？梢哉f，沒有服 務(wù)就沒有收款機(jī)的市場，就可能導(dǎo)致稅務(wù)信息化整體改革行動的滯后。快速的 服務(wù)響應(yīng)能力是稅控制造廠商核心競爭力的一個突出體現(xiàn)，是收款機(jī)市場能順 利發(fā)展不可缺少的一個部分。為此，在市場所及范圍內(nèi)，建立一定數(shù)量的技術(shù) 服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備健全的技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對廠家、稅務(wù)機(jī)關(guān)

2、及用戶都是極為重 要的。為了方便用戶使用我公司稅控設(shè)備產(chǎn)品，我公司結(jié)合現(xiàn)有的銷售渠道及服務(wù)體系為稅控設(shè) 備項(xiàng)目制定了全面、系統(tǒng)的服務(wù)方案。此方案全面滿足企業(yè)對售前、售中、售后的要求。2、現(xiàn)有的服務(wù)體系考慮到廣東省用戶覆蓋面廣、分布分散的特點(diǎn)。我公司將在每個市級城市的中心位置設(shè)立 稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（區(qū)縣級）。每個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備專業(yè)維護(hù)工程師及專用維護(hù)車輛。形成 一個中心技術(shù)支持平臺，多個支撐點(diǎn)的立體銷售、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)。全面確保所有我公司稅控設(shè) 備的正常運(yùn)行。鑒于上述稅控設(shè)備市場的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為本” 的管理理念，經(jīng)過多年的苦心經(jīng)營打造了一個以省級分公司為領(lǐng)導(dǎo)中樞、以各 稅控產(chǎn)品

3、服務(wù)中心（地市）為中軸脈絡(luò)、稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（區(qū)縣級）為觸點(diǎn) 的三級立體銷售維護(hù)服務(wù)體系。該銷售服務(wù)體系在廣東省范圍內(nèi)設(shè)立分公司、 辦事處79家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品銷售及技術(shù)維修服務(wù)能力輻射省內(nèi)20個市。我公司制定了更為貼近用戶的售前、售中、售后服務(wù)方案。此方案嚴(yán)格按照IS09001國際標(biāo)準(zhǔn)的要求制定，服務(wù)將貫穿售前、售中、售后的全過程。給用戶提供真 正零距離的現(xiàn)代式服務(wù)。3、售前、售中、售后服務(wù)3.1、產(chǎn)品的售前服務(wù)3.1.1稅控法制宣傳售前協(xié)助服務(wù)區(qū)域的稅務(wù)部門關(guān)于稅控產(chǎn)品推廣的稅法宣傳，對用戶進(jìn)行 納稅意識，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統(tǒng)一 征納雙方的認(rèn)識，爭取社會各

4、界的配合，切實(shí)搞好推行使用稅控收款機(jī)試點(diǎn)工 作。3.1.1收集客戶信息并錄制初始化信息在安裝稅控設(shè)備前要對用戶的登記信息進(jìn)行收集，以便在給用戶安裝收款機(jī)的時候?qū)κ湛顧C(jī)進(jìn)行必要設(shè)置。此項(xiàng)工作可與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通，從稅務(wù)局端征管數(shù)據(jù)庫中提取用戶登記信息， 信息中應(yīng)包括：用戶的名稱、稅號、法人、聯(lián)系電話及企業(yè)地址。提取用戶信 息之后，將信息錄入到稅控設(shè)備專用后臺管理軟件中，用于發(fā)行用戶的稅控卡、 用戶卡。3.1.2體系培訓(xùn)為了配合整體稅控業(yè)務(wù)的推廣，確保完善的銷售一體化服務(wù)，圍繞稅控主題 培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)全面的作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)，從而推動稅控業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用戶能夠更好地使用稅控設(shè)備產(chǎn)品，公司將進(jìn)行廣東省服務(wù)

5、體系的嚴(yán)格培訓(xùn)，包括： 公司外部和內(nèi)部人員的雙重培訓(xùn)，對內(nèi)部人員實(shí)施符合公司IS09001的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)與考核，對用戶實(shí)行免費(fèi)的培訓(xùn)服務(wù)，對稅務(wù)機(jī)關(guān)及納稅戶分別進(jìn)行培訓(xùn)， 培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)和電話培訓(xùn)等多種模式進(jìn)行。我公司將稅控設(shè)備 的標(biāo)準(zhǔn)操作過程演示及操作解說錄制成可以在普通家用VCDS放的多媒體光盤，免費(fèi)發(fā)給每個用戶。確保用戶能正確熟練的使用稅控設(shè)備。1培訓(xùn)對象與形式內(nèi)部對象包括：操作員、服務(wù)工程師、維修工程師、市場人員、管理層；培訓(xùn) 形式：理論培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)；外部對象包括：稅務(wù)相關(guān)部門、收銀員、用戶主管、公司經(jīng)理；培訓(xùn)形式： 理論培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)操作培訓(xùn)、模擬操作培訓(xùn)；2培訓(xùn)大綱如下

6、：根據(jù)不同的培訓(xùn)對象度身制定一套個性培訓(xùn)計(jì)劃，依學(xué)習(xí)階段的每次隨 堂測驗(yàn)為基礎(chǔ)，待全部課程結(jié)束后進(jìn)行總考核。并根據(jù)最終考核成績頒發(fā)相 應(yīng)的上崗合格證明。每期培訓(xùn)學(xué)員，視其綜合業(yè)務(wù)考評及表現(xiàn)設(shè)優(yōu)秀學(xué)員獎 以資鼓勵。階段序號培訓(xùn)項(xiàng)目目內(nèi)容提提要內(nèi)容來來源課課時7收銀員操作講解色帶發(fā)票安裝銷售操作操作說明書4第階第階-卿 118新員工崗前培訓(xùn)管理員操作講解參公司概況、退業(yè)文處理、規(guī)章報表、報員工手冊操作說明書14IS09000基礎(chǔ)知識IS；09000的基本常識，質(zhì)量手冊、程序文質(zhì)量手冊29報稅流程后臺軟件安裝及使用、機(jī)器初始化、分程序文件料8:金稅工程簡介、領(lǐng)市發(fā)現(xiàn)狀完稅控收款機(jī)國r 亠 r r r

7、、/、“、r3稅控產(chǎn)品開發(fā)冃景稅務(wù)系統(tǒng)有關(guān)法規(guī)家標(biāo)準(zhǔn)（隨24考2003）及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、稅培訓(xùn)資料國家準(zhǔn)1階段序號 M L*J /J、u I J / X- 培訓(xùn)項(xiàng)目 稅控機(jī)專用術(shù)語收征管法實(shí)施細(xì)則內(nèi)容提竄目稅率介紹、i內(nèi)容來源企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)課時稅控收款機(jī)等概念4稅控產(chǎn)品介紹稅控收款機(jī)、外掛稅控器培訓(xùn)資料1隨堂考核階段序號培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第階段5稅控機(jī)組成模塊、簡單工作原理各模塊的主要作用、工作原理培訓(xùn)資料維修手冊26機(jī)器調(diào)試和安裝說明、卡和鑰匙的管理、 機(jī)器使用注意事項(xiàng)機(jī)器調(diào)試、安裝、卡和鑰匙管理、使用注意事項(xiàng)培訓(xùn)資料2隨堂考核第 四 階 段10SQL數(shù)據(jù)庫安裝、設(shè)置、數(shù)據(jù)庫各組成部分介紹培

8、訓(xùn)資料211建立商品數(shù)據(jù)庫通訊軟件使用、商品數(shù)據(jù)庫建立及使用培訓(xùn)資料312聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、應(yīng)用培訓(xùn)資料313稅控機(jī)電腦聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、聯(lián)網(wǎng)設(shè)置培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第五階段14生產(chǎn)裝配流程熟悉簡述稅控收款機(jī)生產(chǎn)流程、產(chǎn)線測試項(xiàng)目及測試方法生產(chǎn)流程工藝文件415內(nèi)部模塊組成機(jī)器內(nèi)部模塊組成、各模塊主要作用、工作原理、硬件檢測程序、裝配及結(jié)構(gòu)培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容提要內(nèi)容來源課時第六階段16維修員操作講解構(gòu)成模塊電路原理及維修維修手冊417常見故障及排除誤操作處理、常見故障排除培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號培訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)

9、容提要內(nèi)容來源課時第 七 階 段18市場調(diào)研、市場分析行業(yè)分析稅控市場、行業(yè)特征及分析培訓(xùn)資料219銷售技能、談判技巧銷售技能技巧、談判技能技巧培訓(xùn)資料220渠道管理與維護(hù)銷售網(wǎng)絡(luò)建立、維護(hù)及管理、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)資料221客戶服務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)理念培訓(xùn)資料服務(wù)規(guī)范2隨堂考核總考核3培訓(xùn)方案如下：3.1內(nèi)部培訓(xùn)方案序號適用對象培訓(xùn)項(xiàng)目（編號）課時1操作員1、2、4、6、7、8、9、10、11、14332服務(wù)工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、21553維修工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、215

10、94市場人員1、2、3、4、6、8 9、10、11、12、13、18、19、20、21425管理層3、4、9123.2外部培訓(xùn)方案序號適用對象培訓(xùn)項(xiàng)目（編號）課時1稅務(wù)相關(guān)部門6、8 9、10、1162收銀員6、763用戶主管6、8 984公司經(jīng)理62培訓(xùn)流程圖3.2、產(chǎn)品的售中服務(wù)在培訓(xùn)結(jié)束之后，進(jìn)行收款機(jī)銷售及用戶登記。在用戶購買收款機(jī)之后， 即刻對收款機(jī)進(jìn)行相關(guān)的設(shè)置調(diào)試，使納稅戶在領(lǐng)到收款機(jī)之后立即可以進(jìn)行 練習(xí)使用。3.2.1銷售稅控設(shè)備培訓(xùn)結(jié)束之后即刻可以進(jìn)行收款機(jī)的銷售，每套銷售物品包括：收款機(jī)一臺、收銀箱一個、用戶卡一張、稅控卡一張、機(jī)器說明書一本、稅控設(shè)備使用演示光盤一張、保

11、修單、承諾書。（注：用戶卡為每戶一卡、稅控卡為每機(jī)一 卡）納稅企業(yè)在購買收款機(jī)之后，可即刻拿卡到稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)行本收款機(jī)的稅控 卡和用戶卡。申請購機(jī)流程框圖（本流程具有不可逆性）1、納稅戶到當(dāng)?shù)囟悇?wù)局填寫購機(jī)安裝申請表A納稅人登記號B注冊經(jīng)營地址C法人代表信息D經(jīng)營項(xiàng)目2、到稅務(wù)局指定售機(jī)處購機(jī)（備案） A機(jī)器編號（全國統(tǒng)一編號）B出廠日期C指定服務(wù)商信息D銷售3、到稅務(wù)局進(jìn)行初始化（將稅控收款機(jī)專用管理軟件寫入稅控收款機(jī)專稅控卡和用戶卡中）A納稅人登記號B法人代表信息C經(jīng)營項(xiàng)目D報稅日期E稅種，稅率F加密算法G銷售限額H發(fā)票限額4、服務(wù)商指導(dǎo)啟動稅控功能A把稅控卡裝入稅控收款機(jī)內(nèi)B稅控卡，用戶卡

12、,收款機(jī)相互認(rèn)證C用稅控卡初始化稅控收款機(jī)D激活收款機(jī)稅控模塊，進(jìn)入稅控狀態(tài)E設(shè)置稅控收款機(jī)其他參數(shù)322對購買收款機(jī)的企業(yè)進(jìn)行登記，并簽訂保修合同。在納稅戶購買機(jī)器之后，對其進(jìn)行登記，并要求企業(yè)提供菜排，記錄納稅企 業(yè)的詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系人等信息，以便及時為納稅戶上門安裝調(diào)試。并與 企業(yè)簽訂保修合同。3.2.3收款機(jī)的設(shè)置及調(diào)試。在納稅戶購買機(jī)器之后對收款機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置，使用戶在未正式啟用收款機(jī)的時候可以 進(jìn)行各種操作的練習(xí)。3.2.4稅控設(shè)備的用戶卡和稅控卡的發(fā)行此工作在稅務(wù)機(jī)關(guān)完成，我公司安排技術(shù)人員協(xié)助稅務(wù)人員完成，在稅務(wù) 機(jī)關(guān)的計(jì)算機(jī)中安裝我公司開發(fā)的稅控管理系統(tǒng)。從稅務(wù)機(jī)關(guān)征管

13、軟件數(shù)據(jù)庫 中提取購買收款機(jī)的納稅企業(yè)登記信息，將信息錄入到我公司開發(fā)的后臺管理 軟件中（此過程為程序自動執(zhí)行），在納稅企業(yè)購買機(jī)器之后來發(fā)卡時，發(fā)行 納稅企業(yè)的稅控卡及用戶卡。此時納稅戶可用用戶卡來購買稅控設(shè)備專用卷筒 發(fā)票。3.2.5免費(fèi)上門安裝及調(diào)試為了使用戶能更好的使用及操作我公司的收款機(jī)，我公司提供免費(fèi)上門安裝調(diào)試服務(wù)。在企業(yè)相應(yīng)的商品代碼下載卡做好之后，可開始到每個購買收款機(jī) 的納稅企業(yè)進(jìn)行上門安裝、設(shè)置及調(diào)試。此過程在納稅戶付款購買收款機(jī)之后 5 日內(nèi)完成。3.2.6對于零散單獨(dú)購買收款機(jī)的用戶的解決方案 對于沒有參加稅務(wù)機(jī)關(guān)及我公司組織的集體培訓(xùn)購機(jī)活動的納稅戶，如果有安裝需求

14、，可 到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行審批，持稅務(wù)機(jī)關(guān)的審批表到我公司辦事處購買機(jī)器，在付款購機(jī)之后，即刻給予培訓(xùn)及調(diào)試，待納稅戶到稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)行用戶卡和稅控卡之后，我公司服務(wù)人員上 門為其設(shè)置及安裝調(diào)試收款機(jī)。3.3、產(chǎn)品的售后服務(wù)3.3.1我公司建立了強(qiáng)大的服務(wù)體系，建立技術(shù)支持中心。我公司提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，并設(shè)立服務(wù)專線電話，24小時開通，服務(wù)人員的手機(jī)保證24小時開通，提供24小時全天候服務(wù)，隨時給予用戶技 術(shù)指導(dǎo)；配備專用售后服務(wù)車輛，如電話中不能解決，能立即響應(yīng)，到企業(yè)現(xiàn) 場進(jìn)行技術(shù)支持或維修維護(hù)。我公司的承諾是“在接到維修請求后，市區(qū)3060分鐘到達(dá)現(xiàn)場，城郊及周邊縣地1 2小時到達(dá)現(xiàn)場，日

15、常故障2小時內(nèi)處理 完畢，更換部件24小時內(nèi)完成，因特殊情況需向用戶說明情況，盡快提出解決 辦法”。在維修期間為用戶提供備用收款機(jī)，不耽誤企業(yè)的正常營業(yè)。3.3.2售后維修維護(hù)流程為了加強(qiáng)我公司的售后維修、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。公司制定了一整套售后服務(wù)工 作流程。流程全面符合IS09001質(zhì)量認(rèn)證體系的要求。? 與用戶簽定收款機(jī)保修合同。? 我公司組織了強(qiáng)大的售后服務(wù)體系，確保服務(wù)的及時、高效。? 我公司的服務(wù)宗旨是：及時、高效、優(yōu)質(zhì)、周到。? 我公司全面接受稅務(wù)機(jī)關(guān)的監(jiān)督我公司將在今后的工作中全面聽取稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大用戶的意見，全面接受 稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大用戶的監(jiān)督。從而更好地服務(wù)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大用戶。第

16、五章稅控設(shè)備推廣管理建議1、銷售與售后服務(wù)1.1、稅控設(shè)備采購a) 凡需要使用稅控設(shè)備的經(jīng)營單位經(jīng)由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，前 往由稅務(wù)機(jī)關(guān)指定的稅控設(shè)備服務(wù)商或供應(yīng)商處購買。b）廠商負(fù)責(zé)對購買了稅控設(shè)備的經(jīng)營單位操作者進(jìn)行培訓(xùn)、并 負(fù)責(zé)為稅控設(shè)備配置用戶卡、 稅控卡，同時到國家指定地點(diǎn)進(jìn) 行稅控初始化。1.2、IC卡發(fā)放規(guī)定a）稅控卡、用戶卡由稅局統(tǒng)一發(fā)放b）稅控卡、用戶卡經(jīng)稅局后臺系統(tǒng)寫入納稅人基本資料、及稅 控設(shè)備參數(shù)后方可使用1.3、售后服務(wù)a）授權(quán)認(rèn)證統(tǒng)一的服務(wù)單位。b）向服務(wù)單位統(tǒng)一發(fā)放“稅控設(shè)備授權(quán)銷售和服務(wù)單位”的授 權(quán)牌，各級服務(wù)單位必須掛牌服務(wù)。c）服務(wù)單位應(yīng)開通稅控設(shè)備服務(wù)熱線

17、，并向社會公布。專職技 術(shù)人員要求配有通訊設(shè)備（手機(jī)或小靈通），并保證用戶獲 得在24小時全天候的及時服務(wù)。d）服務(wù)單位必須設(shè)立投訴專線電話和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，服務(wù) 質(zhì)量監(jiān)督部門負(fù)責(zé)對服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，及時處理用戶 的投訴，建立投訴檔案。e）對不能通過電話解決，要求服務(wù)單位做到 24小時內(nèi)響應(yīng)。 現(xiàn)場排除故障不超過一個工作日（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）。f）服務(wù)單位須安排對用戶一年不少于兩次的電話回訪，盡量安 排不少于一次的現(xiàn)場回訪；對于初次安裝使用稅控設(shè)備的用戶 必須在一個月內(nèi)至少安排一次電話回訪。g）服務(wù)單位如果發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，要在兩個工作日內(nèi)向主管公司或單位技術(shù)服務(wù)部門反映情況，并有義務(wù)協(xié)

18、助主管公司或單位有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、解決。h）服務(wù)單位根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，平均 200個用戶（特殊地區(qū) 除外）配備一名技術(shù)服務(wù)人員。i）服務(wù)單位應(yīng)定期對技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核、技術(shù) 人員必須持證上崗。j）服務(wù)單位應(yīng)把稅控設(shè)備維修、維護(hù)情況定期向當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)部 門報告。k）服務(wù)單位判斷在3天之內(nèi)不能修復(fù)的，應(yīng)該根據(jù)用戶的實(shí)際 情況向用戶提供備機(jī)支持。1.4、使用管理1）用戶應(yīng)當(dāng)按規(guī)定購置、使用稅控設(shè)備，并填寫稅控設(shè)備申請表 向主官稅務(wù)機(jī)關(guān)注冊備案。新開業(yè)的用戶應(yīng)當(dāng)在辦理稅務(wù)登記時，購置稅控設(shè)備。在專業(yè)市場內(nèi)的用戶，可采取由市場主辦單位集中管理的方式，統(tǒng) 一購置使用稅控設(shè)備。2）對本辦法生效前在用的非稅控設(shè)備，用戶應(yīng)向主官稅務(wù)機(jī)關(guān)登記備 案，并分批更換、使用稅控設(shè)備。3）用戶在稅控設(shè)備使用前，或者出現(xiàn)需要初始化的其它情形的，應(yīng)當(dāng) 提請主管稅務(wù)機(jī)關(guān)對稅控設(shè)備實(shí)施稅控初始化。未經(jīng)初始化的稅控設(shè)備不得使用。4）稅控初始化的主要內(nèi)容見中華