物業(yè)索賠類應急處置預案

1、物業(yè)索賠類應急處置預案I輿情應急處置預案物業(yè)索賠類應急處置預案1目的提高本物業(yè)管理處在發(fā)生物業(yè) 索賠時，處置事件和抗風險的能力，最大限度地預防和減少公司可能 遭受的損失。2 范圍 本預案適用于本公司在服務項目上物業(yè)管理處對物業(yè)索 賠發(fā)生時應采取的應對措施。3 工作程序3.1第一時間索賠措施管理處必須采取所有 的必要措施防止損壞蔓延。3.1.2 當值保安員或相關員工報告管理處負責人，并立即通報分 公司市場營運部，以便得到人力支援和應急措施指引。3.1.3 在突發(fā)事件受控制后，管理處負責人必須組織對事發(fā)現場、 發(fā)生故障部位、受損細節(jié)等情況拍照記錄。拍攝時注意以下事項：a）照相機時間、日期以發(fā)生之時

2、為準；b）用白紙黑字注明地點；c）箭頭標明重要部位或使用長尺等標識物作受損情況比照；d）由管理處書面通告保險公司或保險顧問公司有關的損失，如屬人為 事故，要求肇事者結具賠償責任書，管理處保留向有責任的第三方的 尋求賠償權利（假如屬運送之物品在運送時或運送后才發(fā)現損壞，應 先通告承運人）；e）在經保險公司同意后，方可對事故現場進行清理及維修。如需緊急 維修并有直接損失影響的，必須要求保險公司當即確定。3.2 意外發(fā)生幾小時內之索賠措施 321 管理處將事故情況書面通告（通過傳真或電傳）保險公司及保險顧問。322 報告要求提供：a）事發(fā)地點、時間和日期；b）事發(fā)經過的簡單敘述；c）涉及的各方；d）

3、受傷人員的姓名，如果有第三者在場則包括第三者的姓名和傷員的 雇主，買賣的損壞或損傷；e）房屋受損金額；f）配合由公司組成的事故善后處理小組， 粗略估計房屋損失金額，并 提供一個保守數目交保險公司。3.3 保險公司回復后索賠事宜331 應即刻致電或傳真保險公司要求派員檢驗房屋損失情況。3.3.2 要求保險公司（或保險顧問）以傳真提供或確認其委派之理 賠師名字。如果樓宇保險單內已包括理賠師的姓名， 如樓宇損失極可 能超出免賠額的情況下，可直接召理賠師至大樓事故現場。3.3.3 必須同時設立該突發(fā)事件獨立檔案，專人保存有關索賠的 事宜之所有公文來往，包括：傳真、信、電傳、報告、圖片等。3.4 現場協(xié)

4、助保險公司理賠師工作 必須協(xié)助理賠師進行現場核查工作，主要包括：a）檢驗樓宇因突發(fā)事件之損失情況。b）協(xié)助搜集發(fā)生意外時周圍環(huán)境的有關資料和部門采取避免損 失蔓延的所有措施及程序。c）提供理賠師需參考所有的文件如每日工作報表、報告、檢驗的摘要等。d）提供受損材料成本的資料、機器租用價、修繕工資等。3.4.2 必須與理賠師商討修繕措施，并要求其以書面（信或傳真） 方式確認同意的修繕方案。堅持該修繕方案能達到原有標準，并維持 樓宇形象、利益及運作長遠性。3.4.3 提供給理賠師的資料要求精確，并禁止任何人士提供任何 假設的事實，以免索賠失效。3.4.4 提交保險公司之檢驗報告，同樣要求精確及真實，

5、并應謹記以上所述。3.5 建立索賠檔案應為事故索賠開設一個特別戶口登記 所有直接和間接費用支出，和任何可能有的收入（如將剩余物資變賣）。a）計算相關開支時必須計入其他的附屬費用，如：車船運費、飛 機運費、燃料費、檢驗員的費用、項目組的督導和管理費。b）所有為索賠支出的事項，無論是直接有關與否，應引用一個最 高的限額。保險公司將會對開支項目作出整理，并剔除無關開支。3.5.2 必須設置獨立索賠文件檔案，保存所有有關的公文，如：由意外產生的日期算起至維修或測試完成期間的報告、圖片、關于所有善后方法、善后完成工作情況、所消耗的消費品、人力和監(jiān)工的證 明文件等等。3.5.3 所有索賠檔案的公文應根據保

6、險公司需要，在得到公司營 運質量部的審核同意后由管理處通報給保險公司或保險公司的代表。 保險公司的代表按個別案例而有所不同，可能情況如下：a）保險公司或保險顧問辦事處的索賠部門負責人； b）保險公司方面的專家，并曾檢驗過各類損失的情況。3.5.4 在理賠師作出報告后，及根據理賠報告和樓宇保單條款內容，經公司同意后，決定應向保險公司做出那一種解決索賠的方案。樓宇發(fā)生突發(fā)事件及進行索賠申請時，應和樓宇保險顧問事先充 分磋商，而且第一時間提供詳細和全面的文件給保險公司，索賠的過 程就更快。3.6 索賠處理注意事項361在處理保險索賠時，必須在公司有 關職能部門的指導下進行，并隨時跟進及匯報理賠情況。3.6.2 向保險公司提供的第一次損失估算十分重要，所提出的應 是保守的估計。保險公司一般接受一個比第一次估計額為小的最后索 賠額，而并非更高的索賠額。3.6.3 在公司和本管理處發(fā)出書面通知后并不代表保險公司已授權予本管理處可以進行恰當的維修或現場清理工作，善后維修事應在得到保險公司明確的準許后才可進行，以免索賠失效。3.6.4 管理處各級人員在協(xié)助理賠師工作過程中千萬不要輕易代 表公司、管理處、或任何方承認有任何的責任，理賠師應以自己之