滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算

1、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)什么是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話(huà)題。在國(guó) 外，有不少?lài)?guó)家，如美國(guó)，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，而在我國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系 還處于創(chuàng)立階段。瑞典最先于 1989 年建立起顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，之后，德國(guó)、加拿大等 20 多個(gè)國(guó)家和 地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型。 1989 年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研 究中心的科羅斯費(fèi)耐爾（Claes fornell ）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期 望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這 個(gè)模型把顧客滿(mǎn)意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法

2、和顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)。以此模型運(yùn) 用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI ）也依據(jù)此指數(shù)而來(lái)，它是根據(jù)顧客對(duì)在美國(guó)本土購(gòu)買(mǎi)、由美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供或在美國(guó)市場(chǎng)上占 有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)， 是一個(gè)測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建與計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門(mén)而又前沿的話(huà)題。在國(guó) 外，有不少?lài)?guó)家，如美國(guó)，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，而在我國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系 還處于創(chuàng)立階段。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的構(gòu)建與計(jì)算瑞典最先于 198

3、9 年建立起顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，之后，德國(guó)、加拿大等 20 多個(gè)國(guó)家和 地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型。 1989 年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研 究中心的費(fèi)耐爾（ Fornell ）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感 知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿(mǎn) 意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏微分最小二 次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱(chēng)CSI ）。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ ACSI ）也依據(jù)此指數(shù)而來(lái)，它是根據(jù)顧客對(duì)

4、在美國(guó)本土購(gòu) 買(mǎi)、由美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供或在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng) 價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，按照顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的含義，它應(yīng)該具有多種指標(biāo)。這些指標(biāo)（變量）應(yīng)相互關(guān)聯(lián)，成為一個(gè)整體邏輯結(jié)構(gòu)，借助于計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)方法，將這些邏輯結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換為數(shù)學(xué)模型，再將測(cè)評(píng)的有關(guān)數(shù)據(jù)輸入此模型，便可以計(jì)算出顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。在計(jì)算美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)時(shí)，首先選擇 200 個(gè)左右的工業(yè)企業(yè)和提供服務(wù)的政府機(jī)40%。擬構(gòu)。列入美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)調(diào)查的美國(guó)有關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)的產(chǎn)值約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的 調(diào)查企業(yè)中，還包括一定數(shù)量的、在某一行業(yè)市場(chǎng)中占有率

5、相當(dāng)大的外國(guó)企業(yè)。對(duì)于選定的大多數(shù)企業(yè)而言，一般對(duì)通過(guò)抽樣方法，訪(fǎng)問(wèn) 50 名左右的顧客；對(duì)于一小部 分企業(yè)，則要對(duì)他們的 100-225 名顧客進(jìn)行抽樣訪(fǎng)問(wèn)，其訪(fǎng)問(wèn)的樣本總量為 50000 名顧 客，訪(fǎng)問(wèn)方法一般為電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)。所抽取的顧客樣本必須是近期購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)過(guò)被列入調(diào)查企業(yè)名 單中企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。這些企業(yè)和有關(guān)機(jī)構(gòu)的顧客滿(mǎn)意度是計(jì)算全國(guó)以及部門(mén)與行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的基礎(chǔ)。 對(duì)每一個(gè)企業(yè)或者機(jī)構(gòu)的顧客的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)，其調(diào)查內(nèi)容包含多個(gè)問(wèn)題，例如顧客的期望 、感 受到的質(zhì)量、感受到的價(jià)值、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)度等。我國(guó)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的建立我國(guó)的滿(mǎn)意度指數(shù)（ CCSI ）測(cè)評(píng)體系的建立起

6、步較晚， 1997 年在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用 戶(hù)委員會(huì)的推動(dòng)下，開(kāi)始著手 CCSI 系統(tǒng)研究，并聯(lián)合北大、人大、清華、社科院等國(guó)內(nèi)頂極 學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)共同攻關(guān)，展開(kāi)適合中國(guó)國(guó)情的國(guó)家滿(mǎn)意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)工作。 1999 年 12 月， 國(guó)務(wù)院發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的規(guī)定，明確提出要研究和探索顧客 滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法。CCSI 是在參照和借鑒美國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)方法（ ACSI ）的基礎(chǔ)上，根據(jù)中國(guó)國(guó)情和特點(diǎn) 而建立的具有我國(guó)特色的質(zhì)量評(píng)測(cè)方法。 CCSI 以用戶(hù)作為質(zhì)量評(píng)價(jià)主體，用戶(hù)需求作為質(zhì)量 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照消費(fèi)行為學(xué)和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究結(jié)論，通過(guò)構(gòu)建一套由預(yù)期質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量、 感知

7、服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)抱怨和用戶(hù)忠誠(chéng)度等7個(gè)主要指標(biāo)組成的嚴(yán)格的 模型，計(jì)算出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用的滿(mǎn)意度指數(shù)。它的特點(diǎn)是收集用戶(hù)對(duì)其感知到的質(zhì)量狀況和 預(yù)期的質(zhì)量水平等相關(guān)問(wèn)題的回答結(jié)果，然后帶入 CCSI 計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，計(jì)算出一個(gè)百分制的 分?jǐn)?shù)來(lái)顯示用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。截至 2004 年，我國(guó)國(guó)家級(jí)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)僅包括鋼鐵、煤炭、房產(chǎn)、汽車(chē)、IT 等少數(shù)幾個(gè)行業(yè)，與國(guó)外起步較早的國(guó)家相比，無(wú)論是深度還是廣度都存在明顯的差距，尚不足以 對(duì)國(guó)內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)起到宏觀指導(dǎo)作用和發(fā)揮經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度 “晴雨表 ”的預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)作用。目前，移動(dòng)通信、家電等行業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)測(cè)的籌備工作已經(jīng)展開(kāi)。近幾年

8、來(lái)，我 國(guó)質(zhì)量界和經(jīng)濟(jì)界的工作者已經(jīng)完成了大量基礎(chǔ)工作，覆蓋國(guó)內(nèi)主要行業(yè)的滿(mǎn)意度指數(shù)系列測(cè)評(píng)體系在不遠(yuǎn)的將來(lái)即將建立完成。屆時(shí)， CCSI 將對(duì)護(hù)航我國(guó)經(jīng)濟(jì)的健康有序發(fā)展發(fā)揮更大作用。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（一）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解該模型主要由 6 種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客 對(duì)價(jià)值的感知、顧 客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決 定著 顧客滿(mǎn)意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿(mǎn)意

9、度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo) “顧客滿(mǎn)意度指數(shù) ”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中的 6 大要素 顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià) 值的感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客 抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特 點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四 級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)下表：顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)顧客期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足需求程度的期

10、望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知 給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿(mǎn)意度 總體滿(mǎn)意度感知與期望的比較顧客抱怨 顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題） 見(jiàn)圖（二）指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì) 5 級(jí)態(tài) 度“很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、 不滿(mǎn)意、

11、很不滿(mǎn)意 ”賦予 “5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。 讓被訪(fǎng)者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意程 度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo) 很滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意 很不滿(mǎn)意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便 數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng) 指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化 的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?5 個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的 5 個(gè)賦值， 這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重 每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。

12、加權(quán)方法除了主觀 賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人員的 經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見(jiàn)下表： 對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費(fèi)行 為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷來(lái)分類(lèi)。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí) 抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣 方法的基礎(chǔ)。第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)

13、按照已經(jīng)建立的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。問(wèn) 卷設(shè)計(jì)是整個(gè)測(cè)評(píng)工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問(wèn)卷的設(shè)計(jì)方法和步驟：（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路首先，明確顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)目的：1。了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2。計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度；3 。通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢(shì)。其次，將四級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷上的問(wèn)題。最后，對(duì)設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取 30-50 個(gè)樣本，采用面談或電話(huà)采訪(fǎng)形 式，除了了解顧客對(duì) 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對(duì)問(wèn)卷的看法，進(jìn)行修改。（二

14、） 問(wèn)卷的基本格式問(wèn)卷一般包括介紹詞、填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明、問(wèn)題和被訪(fǎng)者的基本情 況。介紹詞舉例尊敬的用戶(hù)：您好！我們是 xxx 公司，于本月開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查。目的是獲得大家對(duì)公司產(chǎn)品和 服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶(hù)真正滿(mǎn)意。感謝您的參與和配合！對(duì)于每份有效問(wèn)卷，我們將贈(zèng)送一份實(shí)用的禮品給答題者。 填寫(xiě)問(wèn)卷說(shuō)明 為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計(jì)，一般提出答題的要求，如： 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“V”或在劃?rùn)M線(xiàn)處填寫(xiě)文字。問(wèn)題問(wèn)卷中的問(wèn)題可分為封閉式、開(kāi)放式和半開(kāi)半閉式三種。1 、 封閉式的問(wèn)題？ 是非題。一般采用 “是”或“否”，“有”或 “無(wú)”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟

15、件？ 是 否？ 多選題。給出三個(gè)或更多答案，被訪(fǎng)者可選一個(gè)或多個(gè)答案。例 1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書(shū)型的 網(wǎng)絡(luò)型的例 2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000 實(shí)施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗(yàn) 各類(lèi)表格和文件范本2 、 開(kāi)放式不給出答案，由被訪(fǎng)者自由發(fā)表意見(jiàn)。例 1 您已購(gòu)買(mǎi)過(guò) 套質(zhì)量管理軟件。例 2 您認(rèn)為該軟件對(duì)工作有什么幫助3 、 半開(kāi)半閉式常見(jiàn)的是在封閉式的選擇后面，增加開(kāi)放式的回答。例 您購(gòu)買(mǎi)該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價(jià)格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因第五步：實(shí)施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)

16、意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠 性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對(duì)來(lái)說(shuō)，委托第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可 信度較高，但費(fèi)用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查方法常見(jiàn)的有：a。問(wèn)卷調(diào)查；b。不記名意見(jiàn)箱（可以是實(shí)物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；c 。面談訪(fǎng)問(wèn)。對(duì)外部顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調(diào)查，較常用的方法是：1?？梢耘c一個(gè)被訪(fǎng)者面談，也可以與幾個(gè)被訪(fǎng)者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力 成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。2 。郵寄問(wèn)卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時(shí)間拖得很長(zhǎng)。3 。電話(huà)調(diào)查比較直接、快捷，但受時(shí)間限制，調(diào)查不太能深入。

17、4。電子郵件調(diào)查。把問(wèn)卷以附件的形式發(fā)送給用戶(hù)，讓客戶(hù)在電腦上填寫(xiě)回復(fù)郵件，或 打印出來(lái)，填寫(xiě)后傳真回來(lái)。5。In ternet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁(yè)上放置調(diào)查問(wèn)卷，訪(fǎng)問(wèn)者直接填寫(xiě)，提交就可以。如 Sony 公司的主頁(yè)上就放置了一份調(diào)查問(wèn)卷。其它還有留置問(wèn)卷調(diào)查（即上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)，留下問(wèn)卷，過(guò)一段時(shí)間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過(guò)消費(fèi) 者協(xié)會(huì)的信息、各種媒體的報(bào)道、行業(yè)協(xié)會(huì)的研究結(jié)果、定單編號(hào)分析等方法來(lái)實(shí)施調(diào)查。第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪(fǎng)者總數(shù)的百分比 （頻率），并以圖示方式直觀地表示出來(lái)。如果沒(méi)有統(tǒng)計(jì)軟件，一般可以直接用Excel

18、 中的柱形圖或餅圖等。另 外，還應(yīng)了解問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)總體評(píng)價(jià)的影響程度。如果設(shè)定總體評(píng)價(jià) >=80 的為滿(mǎn)意評(píng)價(jià)， <80 的為非滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo) （如產(chǎn)品耐用 性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向 “滿(mǎn) 意”，反之，偏向 “不滿(mǎn)意 ”。也可以用 Excel 的柱 形圖或餅圖等表示。第七步：計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)（一） 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型（二） 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)（三）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。第八步：編寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)

19、告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及 分析。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx 公司顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷(xiāo)售的 ABC 系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍 內(nèi) 425 名用戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出 ABC 系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為 82 。8 。測(cè)評(píng)結(jié)果反映 出顧客對(duì) ABC 系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出 了針對(duì)性的改進(jìn)建議。基本情況行業(yè)分類(lèi)：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問(wèn)卷，并電話(huà)追蹤調(diào)查時(shí)間： 2002 年 3

20、月樣本數(shù)量：樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的客戶(hù)調(diào)查機(jī)構(gòu)： xxx 公司報(bào)告撰寫(xiě)： xxx 公司測(cè)評(píng)背景我國(guó)加入 WTO ，給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧 客對(duì)公 司主導(dǎo)產(chǎn)品 ABC 系列的需求和使用感受，開(kāi)展了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目 的是：1 。確定影響 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的主要因素；2 。了解顧客對(duì) ABC 系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平；3 。分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿(mǎn)意度結(jié)果的影響；4。分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿(mǎn)

21、意度指數(shù)模型，確定 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系如下：顧客 ABC 系列產(chǎn)品的期望顧客對(duì) ABC 系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì) ABC 系列產(chǎn)品價(jià)值的感知顧客對(duì) ABC 系列產(chǎn)品滿(mǎn)意度顧客對(duì) ABC 系列產(chǎn)品的抱怨顧客對(duì) ABC 系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù) xxx 公司 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn) 題。內(nèi)容包括：1。顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。2。有關(guān)顧客購(gòu)買(mǎi)行為特征的問(wèn)題。比如：何時(shí)、何地、何原因購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)幾次 等。3 。按照顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的6 個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上

22、的問(wèn)題。具體見(jiàn)表（二） 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)我們對(duì)有效的 425 份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果。結(jié)果顯示 xxx 公司 ABC 系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。通 過(guò)對(duì) xxx 公司 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì) 價(jià)值感知的系數(shù) 丫 21,顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)3 54不顯著外，其它系 數(shù)均為顯著的。由此可以得出， xxx 公司 ABC 系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問(wèn) 卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿(mǎn)意度指 數(shù)。樣本及樣本量本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷 2000 份，回收有效問(wèn)卷 425 份。其中代理商 15 位，面談采訪(fǎng)用 戶(hù) 35 位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶(hù) 6 位。數(shù)據(jù)整理與分類(lèi)（一） 被測(cè)評(píng)者基本情況在回收的 425 份有效問(wèn)卷中，填表人的基本情況如下：男性占72%，女性占 28%；18 周