服務(wù)質(zhì)量例會報告模板201312修改版

1、 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. *月份服務(wù)質(zhì)量分析報告月份服務(wù)質(zhì)量分析報告*汽車銷售服務(wù)有限公司汽車銷售服務(wù)有限公司 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 客戶檔案客戶檔案本月檔案接收及保有客戶數(shù)匯總本月檔案接收及保有客戶數(shù)匯總檔案轉(zhuǎn)入：未100%轉(zhuǎn)入原因：客戶檔案數(shù)月度變動客戶檔案數(shù)月度變動客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計：注：有新車型自行添加 流失客戶定義：連續(xù)12個月車輛VIN碼沒有在DMS中出現(xiàn)。 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析執(zhí)行概要-內(nèi)部回訪*月內(nèi)部回訪情況月內(nèi)部回訪情況*月份銷售滿意度情況月份銷售滿意度情況注：未達(dá)標(biāo)成績用紅色字體表示目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情

2、況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：*月銷售滿意度成績達(dá)成情況（單月）月銷售滿意度成績達(dá)成情況（單月）*月銷售杠桿項成績達(dá)成情況（單月）月銷售杠桿項成績達(dá)成情況（單月）目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：注：未達(dá)標(biāo)成績用紅色字體表示本月回訪成績明細(xì)本月回訪成績明細(xì)-銷售顧問銷售顧問注：不達(dá)標(biāo)的銷售顧問用紅色字體標(biāo)準(zhǔn)，請銷售總監(jiān)重點監(jiān)督東莞駿標(biāo)客服東莞駿標(biāo)客服 本月總體滿意度本月總體滿意度 分；（樣本量分；（樣本量 * *個）個） 重大質(zhì)量攻關(guān)項重大質(zhì)量攻關(guān)項 項項未達(dá)標(biāo)；未達(dá)標(biāo)； 問題點分析

3、及滿意度問題點分析及滿意度 *年年*月份月份SSI：總體得分：（目標(biāo)：）：總體得分：（目標(biāo)：）東莞駿標(biāo)客服*月份月份SSI：低分項目：低分項目*月份售后滿意度情況月份售后滿意度情況注：未達(dá)標(biāo)成績用紅色字體表示目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：*月售后滿意度成績達(dá)成情況（單月）月售后滿意度成績達(dá)成情況（單月）本月售后杠桿項成績達(dá)成情況（單月）本月售后杠桿項成績達(dá)成情況（單月）目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況：目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況： 本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：本店內(nèi)部回訪與東風(fēng)標(biāo)致回訪成績差異：注：未達(dá)標(biāo)成績用紅色字體表示本月回訪成績明細(xì)本月回訪成績

4、明細(xì)-服務(wù)顧問服務(wù)顧問注：不達(dá)標(biāo)的服務(wù)顧問用紅色字體標(biāo)注，請售后總監(jiān)重點監(jiān)督東莞駿標(biāo)客服 問題點分析及滿意度問題點分析及滿意度 *年年*月份月份CSI：總體得分：（目標(biāo)：）：總體得分：（目標(biāo)：）東莞駿標(biāo)客服*月份月份SSI：低分項目：低分項目 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 客戶抱怨客戶抱怨/投訴問題分析投訴問題分析抱怨抱怨/投訴率跟蹤投訴率跟蹤注：銷售抱怨率=銷售受理單總量/交付數(shù) 售后抱怨率=售后受理單總量/入廠臺次 銷售CWEB抱怨率=CWEB轉(zhuǎn)入數(shù)量/交付數(shù) 售后CWEB抱怨率=CWEB轉(zhuǎn)入數(shù)量/入廠臺次 5天關(guān)閉率=當(dāng)月5天關(guān)閉案例數(shù)量/當(dāng)月關(guān)閉案例總數(shù) 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 客戶抱怨、投訴處理匯總客戶抱怨、投訴處理匯總*月報告月報告 鄭州銷售鄭州銷售 2010.03. 整改問題匯總整改問題匯總整改方案、目標(biāo)及期限整改方案、目標(biāo)及期限整改問題匯總整改問題匯總-售后售后注：