話務(wù)預(yù)測與排班分享

1、話務(wù)預(yù)測與排班分享01話務(wù)預(yù)測意義及思路02話務(wù)預(yù)測方法和建模03排班策略與人員配備Contents目錄一、話務(wù)預(yù)測意義及思路話務(wù)預(yù)測作用話務(wù)預(yù)測話務(wù)預(yù)測提供準(zhǔn)確的人力排布支持降低人力成本提高人工座席利用率提前對未來運(yùn)營做出預(yù)警話務(wù)預(yù)測兩大目的：一是為呼入現(xiàn)場的排班做支持，二是為人力資源部門的招聘和培訓(xùn)做決策參考。一、話務(wù)預(yù)測意義及思路中長期預(yù)測招聘周期預(yù)測排班周期預(yù)測預(yù)測的三個(gè)預(yù)測的三個(gè)層次層次坐席資源預(yù)測，分析資源配備是否與業(yè)務(wù)的發(fā)展相匹配。預(yù)測的準(zhǔn)確性決定是否有足夠的人力來保障業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。為人員排班計(jì)劃提供重要依據(jù)。話務(wù)預(yù)測范圍一、話務(wù)預(yù)測意義及思路話務(wù)復(fù)雜性虛忙和回?fù)艿挠绊懏惓Ｊ录?/p>

2、的影響客戶生命周期變化業(yè)務(wù)生命周期變動(dòng)季節(jié)變動(dòng)引起的業(yè)務(wù)變化客戶電話進(jìn)入排隊(duì)未接通客戶自己掛斷或系統(tǒng)掛斷客戶問題未解決再次回?fù)芟到y(tǒng)故障引起的話務(wù)堆積特殊日期引起的話務(wù)異常營銷與推廣活動(dòng)的影響話務(wù)預(yù)測難點(diǎn)一、話務(wù)預(yù)測意義及思路 業(yè)務(wù)預(yù)測基本上采取了兩條預(yù)測線路。第一條線路，采用自下而上的方式，首先從實(shí)際業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出發(fā)，根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行趨勢外推預(yù)測。第二條線路采用自上而下的方式，首先根據(jù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目前市場容量及發(fā)展速度，預(yù)測規(guī)劃期內(nèi)市場容量；再確定市場占有率；最后根據(jù)市場容量預(yù)測值和市場占有率預(yù)測業(yè)務(wù)量。業(yè)務(wù)預(yù)測基本思路如左圖所示。業(yè)務(wù)預(yù)測說明業(yè)務(wù)預(yù)測說明業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量預(yù)預(yù)測測數(shù)數(shù)實(shí)際

3、業(yè)務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)各地市業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃數(shù)調(diào)查結(jié)果構(gòu)建業(yè)務(wù)量時(shí)間序列運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件，擬合時(shí)間序列曲線，進(jìn)行趨勢外推市場容量預(yù)測普及率預(yù)測人口數(shù)預(yù)測普普及及率率法法預(yù)預(yù)測測市市場場容容量量市場容量增長速度預(yù)測市場容量現(xiàn)狀增增速速法法預(yù)預(yù)測測市市場場容容量量業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)拓拓展展能能力力、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支支撐撐能能力力比比較較分分析析市場占有率確定自自上上而而下下式式預(yù)預(yù)測測自自下下而而上上式式預(yù)預(yù)測測存量市場預(yù)測增量市場預(yù)測 多種市多種市場占有場占有率方法率方法比選比選二、話務(wù)預(yù)測方法和建模歷史話務(wù)分析1剔除異常數(shù)據(jù)2找到話務(wù)規(guī)律3生成下期基準(zhǔn)量4附加相關(guān)因素5生成下期話務(wù)預(yù)測6話務(wù)預(yù)測過程二、話務(wù)預(yù)測方法和建模歷

4、史話務(wù)分析歷史數(shù)據(jù)應(yīng)該如何選??？選擇最近兩年具有代表性的數(shù)據(jù)。 請求轉(zhuǎn)接數(shù) 服務(wù)水平 轉(zhuǎn)接成功率 轉(zhuǎn)接失敗數(shù) 業(yè)務(wù)同比與環(huán)比系數(shù)二、話務(wù)預(yù)測方法和建模異常數(shù)據(jù)處理04020103異常歸納如果某一天發(fā)生系統(tǒng)故障，需要按照發(fā)生故障的時(shí)間維度剔除當(dāng)日發(fā)生系統(tǒng)故障的話務(wù)量，還原為原始呼入量，若故障原因較復(fù)雜，無法還原的則進(jìn)行剔除。如果某一天發(fā)送了某種敏感短信(如活動(dòng)推送)或者發(fā)生輿情，導(dǎo)致客戶集中來電的情況，需要按照所影響時(shí)間維度剔除相應(yīng)的話務(wù)量，還原為原始呼入量。公司臨時(shí)的營銷策略，如廠購活動(dòng)，造成了單日來電暴增。若確認(rèn)為單一事件，則需還原為原始呼入量。人力不足，造成接通率較低，導(dǎo)致重復(fù)來電較多，當(dāng)

5、日呼入量數(shù)據(jù)不是原始客戶需求的真實(shí)呼入量。通常重復(fù)撥打率與成功轉(zhuǎn)接率呈明顯的負(fù)相關(guān)，找出其相關(guān)性關(guān)系，還原為原始呼入量。系統(tǒng)故障推送或發(fā)生輿情推送或發(fā)生輿情營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)人力不足人力不足二、話務(wù)預(yù)測方法和建模找到話務(wù)規(guī)律水平變動(dòng)趨勢圖時(shí)間話務(wù)量話務(wù)量時(shí)間上升變動(dòng)趨勢圖下降變動(dòng)趨勢圖話務(wù)量時(shí)間a) 長期變化趨勢 長期變化趨勢又稱傾向變動(dòng)，它是指伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在相當(dāng)長的持續(xù)時(shí)間內(nèi)，單方向的上 升、下降或水平變動(dòng)的因素。二、話務(wù)預(yù)測方法和建模找到話務(wù)規(guī)律b) 季節(jié)變動(dòng)趨勢 季節(jié)變動(dòng)的周期性比較穩(wěn)定，一般以年為單位作周期變動(dòng)。代表：旅游業(yè)、家電制造業(yè)2013年2014年2015年話務(wù)量（年）二、

6、話務(wù)預(yù)測方法和建模找到話務(wù)規(guī)律c) 循環(huán)變動(dòng)趨勢 循環(huán)變動(dòng)是圍繞于長期趨勢變動(dòng)周圍的周期性變動(dòng)。循環(huán)變動(dòng)的周期在一年以上，且周期長短不一，沒有固定的變動(dòng)或規(guī)律。代表：房地產(chǎn)業(yè)1999年2002年2005年2008年2011年2014年話務(wù)量二、話務(wù)預(yù)測方法和建模找到話務(wù)規(guī)律d) 不規(guī)則變動(dòng) 不規(guī)則變動(dòng)也稱隨機(jī)變動(dòng)，它是客觀現(xiàn)象由于受某種隨機(jī)或偶然因素的影響而產(chǎn)生的變動(dòng)。不規(guī)則變動(dòng)通常由某些不可預(yù)測的原因所引起，其中有些原因比較突出，如自然災(zāi)害、金融危機(jī)。二、話務(wù)預(yù)測方法和建模建立話務(wù)模型1) 年話務(wù)規(guī)律分析 年規(guī)律即把各年度數(shù)據(jù)放在一起比較，年話務(wù)量更多的受企業(yè)的政策、戰(zhàn)略影響，因此“年規(guī)律”

7、相對而言不太明顯，但需關(guān)注年增長系數(shù)，例如過去3年中，每年的總話務(wù)量都比前一年增加，而且增量在5%-10%的范圍,那么這個(gè)數(shù)據(jù)將有助于預(yù)測下一年的話務(wù)量。2) 月話務(wù)規(guī)律分析 各業(yè)務(wù)在每年的不同時(shí)期都有淡旺季的分別，找出“月”話務(wù)量的變化(成長與衰退)趨勢與季節(jié)因素的影響，能準(zhǔn)確預(yù)估未來“月話務(wù)總量”。歷史月話務(wù)量數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能保存2-3年，并將成長與衰退趨勢作原因注記，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來預(yù)估的準(zhǔn)確度。 預(yù)測年度各月占比：根據(jù)年度話務(wù)量和近幾年各月話務(wù)量比例關(guān)系進(jìn)行測算。 a)上期值預(yù)測法：將上月相較往年的增長系數(shù)M做為本月的預(yù)測增長值，設(shè)本月預(yù)測值為Yt, 前置一年同月業(yè)務(wù)量為Yt-

8、1，則當(dāng)月預(yù)測值為Yt= Yt-1M。 b)加權(quán)平移預(yù)測法：設(shè)預(yù)測年度業(yè)務(wù)量為Yt，預(yù)測前置一年業(yè)務(wù)量為Yt-1，前置兩年業(yè)務(wù)量為Yt-2,則預(yù)測月業(yè)務(wù)量Yt= Yt-1a+ Yt-2(1-a)。二、話務(wù)預(yù)測方法和建模建立話務(wù)模型3) 日話務(wù)規(guī)律分析 要做到準(zhǔn)確預(yù)測日業(yè)務(wù)量，就必須計(jì)算出一周中每日的變量，即每日業(yè)務(wù)量占整周業(yè)務(wù)量的比重。其步驟為：a)選取近期2-3周內(nèi)具有代表性的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)（即沒有特殊日期或節(jié)假日的正常工作周）b)計(jì)算出周一業(yè)務(wù)量在一周中的比重。D1=樣本周期內(nèi)周一業(yè)務(wù)量之和/樣本周期內(nèi)各周業(yè)務(wù)量之和。c)用同樣的計(jì)算方式計(jì)算出其他工作日在一周內(nèi)的業(yè)務(wù)比重。d)將預(yù)測的各周總業(yè)

9、務(wù)量分別乘以周一至周日的比重值，即可得到一個(gè)月內(nèi)每日的預(yù)測業(yè)務(wù)量。二、話務(wù)預(yù)測方法和建模建立話務(wù)模型4) 時(shí)段話務(wù)規(guī)律分析 由于業(yè)務(wù)量的不均勻分布，因此需要掌握一天當(dāng)中的高峰時(shí)段和低谷時(shí)段，以及均勻時(shí)段進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)測。其步驟為：a) 選取近期1-2周有代表性的數(shù)據(jù)，并將異?；瘮?shù)據(jù)剔除（系統(tǒng)故障，暴量來電等），純化其變動(dòng)影響.b)以15分鐘為最小計(jì)量單位進(jìn)行日業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)，并與當(dāng)日業(yè)務(wù)總量相比較，得出一天內(nèi)各單位時(shí)段的比例值。c)重復(fù)以上步驟，得出其他樣本日的各時(shí)間段比值。d)計(jì)算各日相同時(shí)間段內(nèi)比值的中位數(shù)，作為此時(shí)段的最終占比。e)將預(yù)測的每日業(yè)務(wù)按各時(shí)段的占比進(jìn)行分配，即得到每日每15分鐘的

10、預(yù)測業(yè)務(wù)量。二、話務(wù)預(yù)測方法和建模附加相關(guān)因素 生成了下一階段的呼入預(yù)測基準(zhǔn)量后，如果沒有其它影響因素這個(gè)話務(wù)預(yù)測即已完成，但對于大部分的話務(wù)都會(huì)有很多的影響因素。這時(shí)，在話務(wù)預(yù)測中就需要加入相關(guān)的影響因素、影響系數(shù)和絕對量，這些因素包括有：系統(tǒng)故障、新業(yè)務(wù)推廣、天氣、短信、節(jié)日活動(dòng)、其他外在因素等等。 同時(shí)這些附加因素都要統(tǒng)計(jì)下來，因?yàn)檫@將成為下期預(yù)測需要剔除的異常數(shù)據(jù)。 月份日期附加因素內(nèi)容影響周期影響結(jié)果是否單一事件3月20日320有一套，20周年慶全國特惠日活動(dòng)3月20-3月25日話務(wù)激增5%-10%是4月2日清明節(jié)4月2日-4月5日節(jié)假日話務(wù)否二、話務(wù)預(yù)測方法和建模模型之外的異常預(yù)測

11、點(diǎn)有很多時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)是無法利用模型進(jìn)行預(yù)測的，需要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷去手工調(diào)整。 a)春節(jié)：預(yù)測春節(jié)話務(wù)量一般選擇以農(nóng)歷日期為對照來進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)測。 b)法定節(jié)假日：清明、端午、中秋期間來電量很小，但小長假過后的第一天會(huì)出現(xiàn)話務(wù)高峰。因此可建立假日模型。歷史數(shù)據(jù)一般選類似假日時(shí)間段的數(shù)據(jù)作為預(yù)測的基礎(chǔ)。如十一則以去年、前年十一話務(wù)量作為基礎(chǔ)；對于更為特殊的一些時(shí)段，則需要另案考慮，例如以前的法定長假現(xiàn)在取消或做了新的調(diào)整，以前的數(shù)據(jù)已經(jīng)不具有相關(guān)性，這種情況下，可以考慮采用正常日數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。三、排班策略與人員配備呼叫中心排班管理困境020301矛盾服務(wù)水平與員工舒適度存在的矛盾管理

12、便利性與資源利用率之間的矛盾人員利用率與公平之間的矛盾三、排班策略與人員配備呼叫中心排班管理困境 經(jīng)過對排班困境的分析，呼叫中心排班管理時(shí)需要進(jìn)行制衡、去找到矛盾之前的均衡點(diǎn)，在準(zhǔn)確的時(shí)間、將準(zhǔn)確技能的人安排在準(zhǔn)確的崗位上同時(shí)照顧到員工的舒適度，并便于現(xiàn)場管理。三、排班策略與人員配備排班的抽象模型a) 員工班次舒適度 員工班次舒適度因素包括班段個(gè)數(shù)和長度、連續(xù)上班天數(shù)、就餐時(shí)間、連續(xù)休息天數(shù)、月休息天數(shù)等，保障員工在工作上的舒適感。影響因素排班建議班次長度4小時(shí)每天上班時(shí)間8小時(shí)班次時(shí)間上班時(shí)間7:30下班時(shí)間22:00班段個(gè)數(shù)1段每天上班班段2段班段長度6小時(shí)1段8小時(shí)3小時(shí)2段5小時(shí)就餐時(shí)

13、間10:30午餐12:0016:30晚餐17:30就餐時(shí)長0.5小時(shí)連續(xù)上班天數(shù)連續(xù)上班天數(shù)7天連續(xù)休息天數(shù)1天連續(xù)休息天數(shù)3天月休息天數(shù)8天三、排班策略與人員配備排班的抽象模型b) 排班輪換規(guī)則 為確保輪換公平，且方便員工回家交通便利，設(shè)定排班輪換規(guī)則為：休中/早3早2/早4早3/早1休。保障員工在休息回家時(shí)能17點(diǎn)下班，回司上班時(shí)不安排最早的班次。c) 公平原則 公平性因素包括休息天數(shù)均衡、晚班均衡、各組班段均衡，保證員工在上班期間有一個(gè)相對公平的感受。d) 個(gè)性化需求 個(gè)性化因素包括員工生日休假、特殊員工（孕產(chǎn)婦、新員工）班次等，主要是根據(jù)員工的特殊喜好需求，適當(dāng)給予滿足，提升員工工作滿

14、意度。三、排班策略與人員配備日常排班策略20秒服務(wù)水平90%話務(wù)利用率82%78%-82%72%-78%62%-72%55%-65%2個(gè)月申請?jiān)鰡T或流程優(yōu)化申請?jiān)鰡T或流程優(yōu)化流程優(yōu)化正常營運(yùn)安排大規(guī)模培訓(xùn)或放松人員休假請求考慮客服代表的技能整合或其他業(yè)務(wù)拓展2個(gè)月流程優(yōu)化內(nèi)部支持內(nèi)部支持正常營運(yùn)安排大規(guī)模培訓(xùn)或放松人員休假請求可考慮安排人員年假及部門活動(dòng)效率指標(biāo)按正常工作可承接話務(wù)為主按最高工時(shí)可到達(dá)的接通水平為準(zhǔn)以接通率為主以服務(wù)水平為主提升擬合度及話務(wù)利用率提升擬合度及話務(wù)利用率舒適度指標(biāo)效率絕對優(yōu)先效率優(yōu)先效率相對優(yōu)先兩者平衡人性化相對優(yōu)先人性化絕對優(yōu)先休息天數(shù)-2-1正常正常11是否安

15、排臨時(shí)加班是是是是否否黃金時(shí)段以重點(diǎn)高峰時(shí)段及對客服代表影響最少的時(shí)段為主以重點(diǎn)高峰時(shí)段及對客服代表影響最少的時(shí)段為主以重點(diǎn)高峰時(shí)段為主正常保證更多時(shí)間的接通落差最少保證更多時(shí)間的接通落差最少三、排班策略與人員配備 人員的配備a) 人員能力計(jì)算 人員配備之前,首先要了解可排班人員的處理能力是否處于同一水平,如有新員工進(jìn)入時(shí),其處理能力與整體平均值肯定會(huì)存在差異,不能記做一個(gè)單位人使用，就需要進(jìn)行人員能力折算后再進(jìn)行排班。 以成熟員工的平均處理能力為一個(gè)單位基準(zhǔn)值(1),計(jì)算公式如下:* 基準(zhǔn)值單位(1)三、排班策略與人員配備 人員的配備b) 坐席預(yù)測 人員配備的基本原則是要盡可能減少業(yè)務(wù)量走勢

16、與員工配備之間的不一致情況，即來電高的時(shí)段，安排的人員就多，來電量低的時(shí)段，安排的人員少。這就需要測算出不同時(shí)段的業(yè)務(wù)量所需求的人數(shù)，這里提供兩種預(yù)測方法：愛爾蘭公式法：黑匣子預(yù)測法：三、排班策略與人員配備 人員的配備c)日需求人數(shù)測算 根據(jù)半小時(shí)段單位時(shí)間交接班時(shí)段的需求人數(shù)及話務(wù)最高峰需求人數(shù)的多項(xiàng)排班，參考每日半小時(shí)需求人數(shù)計(jì)算算公式，測算出每日總需求人數(shù)。公式如下： 日需求人數(shù) = 早1班人數(shù)+早2班人數(shù)+早3班人數(shù)+早4班人數(shù)+中班人數(shù)+晚班人數(shù)。 = MAX（各半小時(shí)預(yù)測話務(wù)量）需求人數(shù)+21:00-22:00段需求人數(shù)+晚班數(shù)序號(hào)班次班段時(shí)間排定人數(shù)說明1早17:30-17:007:30-8:00段需求人數(shù)2早28:10-13:30,17:00-20:1017:00-17:30段需求人數(shù)-早4班人數(shù)-中班人數(shù)3早38:30-17:00MAX（各半小時(shí)預(yù)測話務(wù)量）需求人數(shù)-早1班人數(shù)-早2班人數(shù)-早4班人數(shù)4早47:50-11:45,17:00-21:0520:00-21:00段需求人數(shù)-中班人數(shù)5中13:30-22:0021:00-22:00段需求人數(shù)。6晚21:50-次日7:50晚班排定3人。三、排班策略與人員配備 人員的配備d)黃金時(shí)段觀感 黃金時(shí)段