agb_1214_知名服裝品牌男裝終端顧客維護(hù)

1、引言當(dāng)我們整天抱怨為什么業(yè)績(jī)這么差，抱怨客流為什么這么少時(shí)，有沒(méi)有想過(guò)這一切都是可以通過(guò)我們的努力去改變的。如果我們每天多做一點(diǎn)提升業(yè)績(jī)的措施。1+1=100100-1=0這個(gè)公式大家都知道為什么會(huì)相等如果我們每天堅(jiān)持去多做一點(diǎn)，多行動(dòng)一點(diǎn)。不是我們不懂得該這么去做。只是我們少了那份自制力。那么就讓我們一起來(lái)監(jiān)督下面的執(zhí)行措施吧相信我們都能成功相信我們都是神相信我們能改變一切從顧客管理開(kāi)始吧GO GO GO 顧客維護(hù)管理的重要性顧客維護(hù)管理的重要性讓顧客感覺(jué)享受針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)，使服務(wù)達(dá)到最佳效果讓顧客享受專業(yè)的指導(dǎo)，清晰了解自身前后的變化讓顧客優(yōu)先試用新品讓顧客享受家庭化的服務(wù)讓顧客能及

2、時(shí)了解我們的促銷信息顧客有機(jī)會(huì)參加公司的一些集體活動(dòng)顧客通過(guò)積分來(lái)?yè)Q取禮品TO:顧客顧客維護(hù)管理的重要性顧客維護(hù)管理的重要性通過(guò)規(guī)范的檔案系統(tǒng)體現(xiàn)專賣店管理的專業(yè)性有助于建立良好的客群關(guān)系，穩(wěn)定客源有助于我們各種促銷活動(dòng)的開(kāi)展，提升業(yè)績(jī)，賺錢便于分析顧客的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，制定相應(yīng)的促銷計(jì)劃便于隨時(shí)掌握顧客變動(dòng)情況，及時(shí)跟進(jìn)流失問(wèn)題了解顧客的全面信息，有助于開(kāi)展團(tuán)購(gòu)，家庭購(gòu)，影響第二次銷售TO:店鋪富貴鳥(niǎo)男裝顧客管理富貴鳥(niǎo)男裝顧客管理10年新方案年新方案項(xiàng)目項(xiàng)目A級(jí)客戶級(jí)客戶B級(jí)客戶級(jí)客戶C級(jí)客戶級(jí)客戶類型特征消費(fèi)金額較高貢獻(xiàn)率高忠誠(chéng)度高消費(fèi)頻率高消費(fèi)金額適中貢獻(xiàn)率適中忠誠(chéng)度一般消費(fèi)頻率適中消費(fèi)金額較

3、低貢獻(xiàn)率較低忠誠(chéng)度較低消費(fèi)頻率較低新客戶卡別金卡銀卡臨時(shí)積分卡積分段一次性消費(fèi)3000累計(jì)消費(fèi)滿10000元一次性消費(fèi)1500元累計(jì)消費(fèi)5000元凡有消費(fèi)顧客正常比例數(shù)量20%40%40%重要程度非常重要重要重要各級(jí)客戶權(quán)益簡(jiǎn)要各級(jí)客戶權(quán)益簡(jiǎn)要項(xiàng)目項(xiàng)目A級(jí)客戶級(jí)客戶B級(jí)客戶級(jí)客戶C級(jí)客戶級(jí)客戶積分換禮品節(jié)日優(yōu)先送禮-新品上市優(yōu)先通知促銷優(yōu)先通知生日祝福節(jié)日祝福飛翔俱樂(lè)部活動(dòng)-電話回訪生日代金券-卡別金銀臨時(shí)結(jié)婚結(jié)婚紀(jì)念禮品-折扣享受-登門拜訪-發(fā)送店鋪信息-等級(jí)晉升方式等級(jí)晉升方式一般分為一般分為3種情況種情況：A- 消費(fèi)低于消費(fèi)低于1500元，累計(jì)消費(fèi)達(dá)元，累計(jì)消費(fèi)達(dá)5000元申請(qǐng)銀卡，半年

4、內(nèi)累計(jì)消費(fèi)元申請(qǐng)銀卡，半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)10000元申請(qǐng)金卡元申請(qǐng)金卡B- 一次性消費(fèi)滿一次性消費(fèi)滿3000元可直接申請(qǐng)銀卡會(huì)員元可直接申請(qǐng)銀卡會(huì)員-半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)到半年內(nèi)累計(jì)消費(fèi)到10000元申請(qǐng)金卡元申請(qǐng)金卡C- 一次性消費(fèi)滿一次性消費(fèi)滿3000元可直接申請(qǐng)金卡會(huì)員元可直接申請(qǐng)金卡會(huì)員 從這樣的累計(jì)消費(fèi)上來(lái)晉升VIP用戶，是體現(xiàn)顧客對(duì)我品牌的忠誠(chéng)度是否很高，是否符合A級(jí)客戶的一種考核。 一次性消費(fèi)1000元晉升A級(jí)客戶，是因?yàn)檫@類顧客對(duì)我品牌的潛在消費(fèi)額高。需要通過(guò)VIP服務(wù)來(lái)吸引客戶對(duì)我們的忠誠(chéng)。具體操作流程具體操作流程三種申請(qǐng)方式歸結(jié)于以下流程：經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)細(xì)心反復(fù)推銷后顧客只需要買1500元

5、以下的商品顧客買單后，導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客在零估單上留下電話和姓名資料告知顧客我們會(huì)添加他的手機(jī)免費(fèi)飛信方便發(fā)送積分、促銷信息店員將客戶信息輸入C級(jí)臨時(shí)積分客戶電子表格類客戶回訪聯(lián)系服務(wù)當(dāng)顧客再次購(gòu)買后累計(jì)消費(fèi)5000元時(shí)、店員幫助客戶填寫(xiě)銀卡申請(qǐng)表店員將這張銀卡的跟進(jìn)情況登記到專用登記簿上當(dāng)日將申請(qǐng)表詳細(xì)資料錄入百盛系統(tǒng)、并3天內(nèi)送直營(yíng)部審批審批后、對(duì)應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)至電客戶取卡說(shuō)明客戶的權(quán)益；將消費(fèi)信息轉(zhuǎn)錄B級(jí)顧客再次購(gòu)買累計(jì)消費(fèi)至10000元時(shí)、店員將顧客消費(fèi)明細(xì)填入申請(qǐng)表?yè)Q卡店員將這張需申請(qǐng)的金卡跟進(jìn)情況登記到專用登記簿上面當(dāng)日向直營(yíng)部申請(qǐng)作廢之前銀卡，然后錄入金卡申請(qǐng)資料，送審批審批后、相應(yīng)店員至電

6、客戶取卡說(shuō)明客戶的權(quán)益；將消費(fèi)信息轉(zhuǎn)錄A級(jí)聯(lián)系服務(wù)跟進(jìn)流失制定改進(jìn)措施各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第一段：經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)細(xì)心反復(fù)推銷后顧客只需要買500元以下的商品執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 在銷售過(guò)程中店員要對(duì)每一位顧客推薦VIP的權(quán)益,引導(dǎo)顧客附加購(gòu)買.使顧客對(duì)富貴鳥(niǎo)品牌文化更了解.語(yǔ)言模板: 一 , X先生,剛好我們現(xiàn)在有招募VIP會(huì)員,您只需要再購(gòu)買X元就可以申請(qǐng)加入我們品牌的飛翔俱樂(lè)部.成為會(huì)員以后會(huì)有很多優(yōu)惠哦,還有許多驚喜在等你哦. 二，先生你真不考慮再購(gòu)買其他的了嗎，那好吧。不過(guò)先生，您也可以在我們這里積分哦，積分到一定分?jǐn)?shù)還可以贈(zèng)送您精美禮品，累計(jì)消費(fèi)到5000也能為您申請(qǐng)銀卡啦累計(jì)消費(fèi)到1

7、0000就能正式成為我們飛翔俱樂(lè)部一員啦。 此過(guò)程需要每位店員堅(jiān)持對(duì)每位顧客推銷，不可有“他肯定不是我們要的VIP客戶”這樣的心理。監(jiān)督人：日常監(jiān)督人：日常- -店長(zhǎng)，所以店員相互監(jiān)督提醒店長(zhǎng)，所以店員相互監(jiān)督提醒 特殊特殊- -督導(dǎo)督導(dǎo), ,主管主管, ,經(jīng)理也可監(jiān)督經(jīng)理也可監(jiān)督各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第二段：顧客買單后，導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客在零估單上留下電話和姓名資料執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 顧客買單后，收銀員或?qū)з?gòu)要收集每一位顧客的基本資料（姓名，電話，地址）。 當(dāng)顧客填寫(xiě)個(gè)性簽名時(shí),店員應(yīng)問(wèn)清姓名語(yǔ)言模板： X先生，請(qǐng)您可以在這里簽一下您的姓名和電話號(hào)碼,方便的話也可以留下您的地址,這樣我們就可以

8、幫你做積分了。積分的好處.備注:顧客就是我們最寶貴的資源,擁有多少顧客資料,就增加多少潛在消費(fèi)顧客.如果全城的人都是我們顧客資料里的一員.我們促銷信息一發(fā),比電視廣告效果更強(qiáng)大.所以要做到盡量每位消費(fèi)的顧客都留下資料 店長(zhǎng)需要制定每周每天店員的顧客資料填寫(xiě)率,填寫(xiě)數(shù)量.跟進(jìn)到每日.制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度.統(tǒng)計(jì)出來(lái)在每日交接會(huì),每周周會(huì)上分享結(jié)果監(jiān)督人監(jiān)督人: : 店長(zhǎng)店長(zhǎng), ,指定店員指定店員各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第三段:告知顧客我們會(huì)添加他的手機(jī)免費(fèi)飛信方便發(fā)送積分、促銷信息執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 顧客填完資料后,店員用店鋪的飛信添加顧客的移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼.將該顧客添加到飛信C類顧客欄并告訴顧客我們后

9、期會(huì)對(duì)您進(jìn)行售后跟蹤服務(wù).語(yǔ)言模板: X先生,您好,現(xiàn)在我就幫你添加我們店鋪的移動(dòng)飛信好友,這樣您就能更方便了解,接收您的積分詳情了.第一時(shí)間接收我們最新促銷.請(qǐng)放心,我們不會(huì)經(jīng)常發(fā)信息去打擾您的生活. X先生,為了方便我們以后跟蹤售后服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您一般什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話呢? 是晚上X點(diǎn)還是白天X點(diǎn)? 為了更方便更經(jīng)濟(jì)的為顧客溝通,在現(xiàn)場(chǎng)就要求將顧客添加到店鋪飛信里面,為了使店員執(zhí)行性更強(qiáng),可采取相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施.制定顧客資料的飛信添加率.統(tǒng)計(jì)出來(lái)在每周周會(huì),每日交接會(huì)上與大家分享.監(jiān)督人監(jiān)督人: :店長(zhǎng)店長(zhǎng)各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第四段:店員將客戶信息輸入C級(jí)臨時(shí)積分客戶電子表格類執(zhí)行事項(xiàng)

10、監(jiān)督事項(xiàng) 當(dāng)日顧客資料應(yīng)在第二天下班前全部錄入到C類顧客資料EXCEL電子表格中存檔. 每家店鋪的電子表格應(yīng)全部統(tǒng)一.不要擅自改動(dòng),導(dǎo)致顧客資料丟失.每禮拜備份一次資料. 電子表格內(nèi)必須明顯體現(xiàn)顧客的:姓名-性別-電話-VIP號(hào)碼-身份證號(hào)碼-地址-生日-積分-累計(jì)消費(fèi)-消費(fèi)次數(shù)-每次消費(fèi)明細(xì)-每次購(gòu)買的時(shí)間-每次的接待人員-贈(zèng)送詳情-回訪詳情-飛信開(kāi)啟狀態(tài) ABC三類表格菜單欄為通用.便于以后顧客升級(jí)轉(zhuǎn)移. 制定監(jiān)督人應(yīng)當(dāng)每日檢查顧客資料錄入情況店長(zhǎng)進(jìn)行抽查,如發(fā)現(xiàn)未及時(shí)錄入,應(yīng)受相應(yīng)處罰! 監(jiān)督人監(jiān)督人: :店長(zhǎng)店長(zhǎng) 制定店員制定店員各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第五段:客戶回訪聯(lián)系服務(wù)執(zhí)行

11、事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng)后面一章節(jié)重點(diǎn)講聯(lián)系服務(wù)后面一章節(jié)重點(diǎn)講聯(lián)系服務(wù)各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第六段:當(dāng)顧客再次購(gòu)買后累計(jì)消費(fèi)1000元時(shí)、店員幫助客戶填寫(xiě)銀卡申請(qǐng)表執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 顧客再次到店消費(fèi)后,累計(jì)到5000元,或者顧客一次性消費(fèi)1500元. 店員拿出銀卡申請(qǐng)單,每一項(xiàng)問(wèn)清后幫顧客填寫(xiě)完整,包括一名親友人名字電話,并告訴顧客, 7天左右審批后通知顧客來(lái)取卡.語(yǔ)言模板: X先生,您好,由于您累計(jì)消費(fèi)至5000元/一次性消費(fèi)1500元以上,符合銀卡申請(qǐng)條件,來(lái),我我?guī)湍顚?xiě)一下資料吧幫您填寫(xiě)一下資料吧 請(qǐng)您在這里簽下姓名和日期吧.如果不出意外,七天左右就會(huì)審批發(fā)卡下來(lái),到時(shí)候我再通知您過(guò)來(lái)取卡

12、哈.過(guò)來(lái)領(lǐng)卡會(huì)有驚喜給您哦 如果顧客說(shuō)他很遠(yuǎn),來(lái)不了.我們可以告訴他,”先生您請(qǐng)放心,到時(shí)候我?guī)湍倪^(guò)去吧.請(qǐng)您確認(rèn)一下,是這個(gè)地址嗎?” 在這個(gè)過(guò)程,店長(zhǎng)需要監(jiān)督店員的服務(wù)質(zhì)量是否到位,是否有像顧客解說(shuō)銀卡的權(quán)益. 另外監(jiān)督C類電子表格內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿5000的顧客是否有未申請(qǐng)銀卡的.應(yīng)及時(shí)去跟進(jìn).監(jiān)督人監(jiān)督人: :所以店員所以店員 店長(zhǎng)店長(zhǎng)各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第七段:店員將這張銀卡的跟進(jìn)情況登記到專用登記簿上執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 顧客離開(kāi)店后,將銷售明細(xì)抄到申請(qǐng)單正面后 為了便于管理跟進(jìn)該客戶的銀卡執(zhí)行進(jìn)程,店將這張銀卡信息記錄到一個(gè)獨(dú)立的銀卡跟進(jìn)簿上面,項(xiàng)目包括:姓名-電話-地址-卡號(hào)-

13、申請(qǐng)日期-錄入百盛-上交直營(yíng)部-已審批-已通知顧客領(lǐng)卡-已通知二-已寄出-已領(lǐng)走 當(dāng)銀卡申請(qǐng)單一審批,店員應(yīng)及時(shí)把顧客資料從電子表格C類轉(zhuǎn)移至B類. 注意監(jiān)督每天送卡后的跟進(jìn)情況.特別是已審批的客戶.領(lǐng)卡通知到已領(lǐng)走.是否有及時(shí)有人去跟進(jìn).監(jiān)督人監(jiān)督人: :店長(zhǎng)店長(zhǎng) 指定人員指定人員 督導(dǎo)抽查督導(dǎo)抽查各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第八段:當(dāng)日將申請(qǐng)表詳細(xì)資料錄入百盛系統(tǒng)、并3天內(nèi)送直營(yíng)部審批執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 將申請(qǐng)會(huì)員的顧客資料錄入百盛系統(tǒng),需要及時(shí),詳細(xì).并將顧客的積分情況備注在系統(tǒng)備注欄.由專人進(jìn)行積分調(diào)整.指定店員定時(shí)檢查百盛系統(tǒng)資料錄入與申請(qǐng)單核對(duì).是否有出入.如:姓名,電話號(hào)碼等重要信

14、息.監(jiān)督人監(jiān)督人: :店長(zhǎng)抽查店長(zhǎng)抽查 指定人定時(shí)檢查指定人定時(shí)檢查各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第九段:審批后、對(duì)應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)至電客戶取卡說(shuō)明客戶的權(quán)益；將消費(fèi)信息轉(zhuǎn)錄B級(jí)執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 銀卡審批后,由接待顧客的店員至電客戶過(guò)來(lái)領(lǐng)取銀卡.至電時(shí)間應(yīng)注意查看顧客留下的空閑時(shí)間是什么時(shí)候.語(yǔ)言模板: X先生,您好,我們是富貴鳥(niǎo)男裝X店的XX.告訴您一個(gè)好消息,XX號(hào)您在這里申請(qǐng)了一張富貴鳥(niǎo)男裝銀卡.現(xiàn)在已經(jīng)審批發(fā)卡啦,您什么時(shí)侯有空呢,可以過(guò)來(lái)領(lǐng)一下卡. 到時(shí)候您就可以享受.的權(quán)益了.如果顧客在約定的時(shí)間還沒(méi)來(lái).那么我們第二天再至電:X先生,您好,我是富貴鳥(niǎo)男裝的XX,上次您說(shuō)XX號(hào)會(huì)來(lái)領(lǐng)取會(huì)員卡的

15、,.那您什么時(shí)候有時(shí)間過(guò)來(lái)呀. 如果他第2次還沒(méi)過(guò)來(lái),那么我們就將卡片寄過(guò)去給他. 這一步就結(jié)合銀卡跟進(jìn)簿上面去檢查跟進(jìn)情況,相對(duì)應(yīng)的店員必須為這張卡片負(fù)責(zé).監(jiān)督人監(jiān)督人: :店長(zhǎng)店長(zhǎng) 制定人員制定人員各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第十段:顧客再次購(gòu)買累計(jì)消費(fèi)至2000元時(shí)店員將顧客消費(fèi)明細(xì)填入申請(qǐng)表?yè)Q卡執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 如果顧客一次性消費(fèi)滿3000申請(qǐng)金卡,操作流程請(qǐng)參照第六段. 如果顧客累計(jì)消費(fèi)滿10000元,申請(qǐng)金卡.這時(shí)一般屬于銀卡換金卡.店員應(yīng)當(dāng)將以前的銀卡申請(qǐng)單拿出問(wèn)下客戶現(xiàn)在資料是否有變動(dòng)。如果沒(méi)有就請(qǐng)您在這份新的金卡申請(qǐng)單上簽下姓名和日期。并說(shuō)明金卡飛翔俱樂(lè)部的權(quán)益。 店長(zhǎng)應(yīng)不定

16、時(shí)檢查B類顧客資料里面是否有符合申請(qǐng)金卡的客戶。及時(shí)給顧客至電過(guò)來(lái)辦理金卡申請(qǐng)。 店員在為顧客辦理申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)監(jiān)督店員是否積極的為顧客填寫(xiě)資料，并講解金卡會(huì)員的權(quán)益。監(jiān)督人：店員監(jiān)督人：店員 店長(zhǎng)店長(zhǎng)各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第十一段:店員將這張需申請(qǐng)的金卡跟進(jìn)情況登記到專用登記簿上面執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng)這一段參照第七段這一段參照第七段各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第十二段:當(dāng)日向直營(yíng)部申請(qǐng)作廢之前銀卡，然后錄入金卡申請(qǐng)資料，送審批執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng) 銀卡換金卡，由于顧客資料里面已經(jīng)存在銀卡資料，所以當(dāng)日向直營(yíng)部申請(qǐng)作廢銀卡信息。 把以前的消費(fèi)信息備注到金卡申請(qǐng)單上面，再將顧客申請(qǐng)單上的信息錄入到百盛

17、系統(tǒng)，送至直營(yíng)部審批。 此過(guò)程店長(zhǎng)不定時(shí)抽查錄入的信息是否正確是否及時(shí)。如發(fā)現(xiàn)不正確不及時(shí)的給予相關(guān)人懲處。監(jiān)督人：店長(zhǎng)監(jiān)督人：店長(zhǎng) 指定店員指定店員各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第十三段:審批后、相應(yīng)店員至電客戶取卡說(shuō)明客戶的權(quán)益；將消費(fèi)信息轉(zhuǎn)錄A級(jí)執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng)請(qǐng)參照第九段請(qǐng)參照第九段各流程注意事項(xiàng)各流程注意事項(xiàng)第十四段:聯(lián)系服務(wù)執(zhí)行事項(xiàng)監(jiān)督事項(xiàng)后面章節(jié)重點(diǎn)講解聯(lián)系服務(wù)后面章節(jié)重點(diǎn)講解聯(lián)系服務(wù)代碼顧客代碼商店關(guān)聯(lián)制成單消費(fèi)金額消費(fèi)數(shù)量啟用積分當(dāng)前積分金額/積分備注713511001387S027000002S027VPH00000100111713511001388S027000004S0

18、27VPH00000132196132291713511001389S027000005S027VPH00000100111713511001390S027000006S027VPH000001621216221713511001391S027000008S027VPH00000100111713511001392S027000007S027VPH00000114177131141771713511001393S027000010S027VPH00000118910151189101713511001394S027000012S027VPH00000100111713511001395S027

19、000020S027VPH00000106111713511001396S027000023S027VPH00000149870149871713511001397S027000028S027VPH00000100111713511001398S027000030S027VPH00000100111713511001399S027000037S027VPH00000100111713511001400S027000036S027VPH00000100111713511001401S027000040S027VPH000001108138110831713511001402S027000038S

20、027VPH00000100111定時(shí)導(dǎo)出顧客消費(fèi)信息定時(shí)導(dǎo)出顧客消費(fèi)信息及時(shí)跟進(jìn)客戶流失率分析原因；改善措施如何來(lái)分析顧客的流失率：1-同等時(shí)間內(nèi)第二次消費(fèi)客戶/總客戶*100%如果顧客流失率變化非常大，那么我們就需要去分析為什么會(huì)流失。1，客戶居住遷移它地2，店鋪服務(wù)水平下降或未提升3，商品變化太大,或無(wú)變化4，被它品牌搶走5，店鋪售后服務(wù)沒(méi)有吸引力6，未進(jìn)行售后電話回訪7，店鋪人員變化調(diào)動(dòng)大,老顧客會(huì)感覺(jué)沒(méi)親切感8，更多顧客維護(hù)篇顧客維護(hù)篇顧客維護(hù)的方式：顧客維護(hù)的方式： 一：電話回訪 較常見(jiàn)的實(shí)用的一種方式 二：短信回訪 較常用，較方便的一種方式 三：登門拜訪 實(shí)際操作較少，難推廣，效

21、果卻很大。 四：公司活動(dòng) 成本較大，效果較好的一種方式顧客維護(hù)流程顧客維護(hù)流程售后第2天短信通知積分售后第3天電話短信回訪售后第10天電話短信回訪售后第30天電話短信回訪售后第120天電話短信回訪重要節(jié)日電話短信回訪售后第3天電話短信回訪售后第30天電話短信回訪售后第120天電話短信回訪重要節(jié)日電話短信回訪售后第7天電話通知領(lǐng)卡資訊短信C類A B類顧客維護(hù)顧客維護(hù)-電話回訪電話回訪 客戶購(gòu)買商品后第三天，接待的店員給顧客至電，談話內(nèi)容主要包括：顧客購(gòu)去的商品是否有使用，對(duì)客戶購(gòu)買商品后第三天，接待的店員給顧客至電，談話內(nèi)容主要包括：顧客購(gòu)去的商品是否有使用，對(duì)接待他的店員服務(wù)是否滿意，有無(wú)建議

22、。洗滌注意事項(xiàng)。初步加深顧客與店鋪的好感。接待他的店員服務(wù)是否滿意，有無(wú)建議。洗滌注意事項(xiàng)。初步加深顧客與店鋪的好感。第三天第三天語(yǔ)言模板： X先生您好，我是富貴鳥(niǎo)男裝XX店的XX，前天您在我們這里購(gòu)買了一件XX和一件XX，請(qǐng)問(wèn)您有穿嗎，-那件衣服洗滌時(shí)需要注意-，您覺(jué)得我們的服務(wù)還有什么地方需要改進(jìn)的嗎？-XX先生，我們?cè)龠^(guò)七天會(huì)再次跟蹤服務(wù)，您會(huì)不會(huì)不方便呢？VIPVIP售后第七天，售后第七天，C C類客戶第類客戶第1010天天客戶在購(gòu)買商品后的第七天，仍然由接待的店員至電給客戶，談話的內(nèi)容包括：商品質(zhì)量，洗滌后的客戶在購(gòu)買商品后的第七天，仍然由接待的店員至電給客戶，談話的內(nèi)容包括：商品質(zhì)

23、量，洗滌后的效果，商品建議，客戶的基本情況，是否愿意再次消費(fèi)。通知效果，商品建議，客戶的基本情況，是否愿意再次消費(fèi)。通知VIPVIP過(guò)來(lái)領(lǐng)卡。過(guò)來(lái)領(lǐng)卡。語(yǔ)言模板： X先生您好，很抱歉再次打擾您，您還記得我嗎，我是我是富貴鳥(niǎo)男裝XX店的XX，上次您購(gòu)買的XX現(xiàn)在應(yīng)該洗了吧，不知道效果怎么樣呢，對(duì)于我們商品的質(zhì)量還滿意嗎？還有什么需要改進(jìn)的呢？先生平常都去什么路段消費(fèi)呢？-很高興和您聊天。 VIP：X先生您好，很抱歉再次打擾您，您還記得我嗎，我是我是富貴鳥(niǎo)男裝XX店的XX，告訴您一個(gè)好消息，您申請(qǐng)的富貴鳥(niǎo)男裝XX卡已經(jīng)審批，您什么時(shí)候有空過(guò)來(lái)領(lǐng)取呢？ 沒(méi)空？那您確認(rèn)一下這個(gè)地址，我們給您寄過(guò)去吧，

24、好嗎？您是否愿意接收我們店鋪資訊，促銷信息？顧客維護(hù)顧客維護(hù)-電話回訪電話回訪售后第售后第3030天天當(dāng)顧客售后第當(dāng)顧客售后第3030天，為什么要再次回訪，因?yàn)橐柟填櫩蛯?duì)我們店鋪的距離，熟悉，親切。這次回訪天，為什么要再次回訪，因?yàn)橐柟填櫩蛯?duì)我們店鋪的距離，熟悉，親切。這次回訪主要就針對(duì)顧客的個(gè)人情況而聊。不再牽涉太多上次購(gòu)買的衣服質(zhì)量問(wèn)題。而是讓顧客為我們提建議主要就針對(duì)顧客的個(gè)人情況而聊。不再牽涉太多上次購(gòu)買的衣服質(zhì)量問(wèn)題。而是讓顧客為我們提建議，讓顧客了解我們。順帶提一下我們店鋪的新品。，讓顧客了解我們。順帶提一下我們店鋪的新品。語(yǔ)言模板： X先生，您好，我是富貴鳥(niǎo)男裝XX店的XX呀

25、，您生意太忙一定不記得我了吧. 如果您沒(méi)時(shí)間接聽(tīng)電話. 那我們下次再聊吧. (如果客戶不反感)先生您好像很久沒(méi)來(lái)我們店啦,不知道在忙些什么呢,(把話題切入到他的生活空間)重要節(jié)日回訪重要節(jié)日回訪重要節(jié)日重要節(jié)日( (客戶的生日客戶的生日, ,客戶的結(jié)婚紀(jì)念日客戶的結(jié)婚紀(jì)念日, ,客戶入會(huì)周年紀(jì)念日等客戶入會(huì)周年紀(jì)念日等),),以祝福為主以祝福為主, ,不牽涉到商品推銷不牽涉到商品推銷. .顧客維護(hù)顧客維護(hù)-電話回訪電話回訪電話回訪的注意事項(xiàng)電話回訪的注意事項(xiàng)1回訪計(jì)劃由店員建議、店長(zhǎng)制訂，店員方可執(zhí)行；2店長(zhǎng)須對(duì)單個(gè)客戶的回訪次數(shù)加以控制，如多次回訪后，會(huì)員的消費(fèi)積分沒(méi)有任何增長(zhǎng)，則下次回訪，

26、以“季度回訪”時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)進(jìn)行；3，店長(zhǎng)在每周工作計(jì)劃上面必須有監(jiān)督檢查客戶回訪計(jì)劃。周總結(jié)會(huì)上總結(jié)本周客戶回訪的詳情。4店長(zhǎng)、店員須時(shí)刻關(guān)注客戶電話號(hào)碼的有效性，避免給“空號(hào)”或“過(guò)期號(hào)”發(fā)送無(wú)效信息。5每次回訪，回訪人必須做好回訪記錄，認(rèn)真填寫(xiě)富貴鳥(niǎo)男裝專賣店客戶回訪情況，店長(zhǎng)、督導(dǎo)主管須經(jīng)常定期查閱拜訪記錄；6督導(dǎo)，主管需定期檢查店鋪客戶回訪情況，如有誤差，按照相關(guān)處罰執(zhí)行。7. 回訪時(shí)不得透露公司重要信息.顧客維護(hù)顧客維護(hù)-電話回訪電話回訪.顧客資料回訪信息記錄.購(gòu)買日期 購(gòu)買詳情售后第三天回訪售后第7-10天回訪售后30天回訪售后一季度回訪其他節(jié)日回訪電子客戶信息登記表此份表格在對(duì)

27、應(yīng)的ABC類客戶記錄后面.執(zhí)行到監(jiān)督,從這里開(kāi)始顧客維護(hù)顧客維護(hù)-短信回訪短信回訪-C類類售后第二天短信售后第二天短信當(dāng)客戶消費(fèi)后第二天當(dāng)客戶消費(fèi)后第二天, ,我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)編輯短信向客戶告知他的積分信息我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)編輯短信向客戶告知他的積分信息, ,距下一個(gè)禮品兌換還差多少距下一個(gè)禮品兌換還差多少分分. .短信模板： X先生，您好，您X號(hào)在富貴鳥(niǎo)男裝X店購(gòu)買XX.目前積分為XX.累計(jì)消費(fèi)金額為X.距下一個(gè)禮品XX,還差XX分.售后第七天短信售后第七天短信售后第七天的短信內(nèi)容與第七天的電話回訪差不多售后第七天的短信內(nèi)容與第七天的電話回訪差不多, ,可以把電話回訪的重點(diǎn)告知顧客可以把電話回訪的重點(diǎn)

28、告知顧客, ,補(bǔ)充沒(méi)說(shuō)的內(nèi)容補(bǔ)充沒(méi)說(shuō)的內(nèi)容洗滌方式洗滌方式, ,搭配建議搭配建議, ,推薦另外一個(gè)大類別商品推薦另外一個(gè)大類別商品. .短信模板： X先生，您好，您X號(hào)在富貴鳥(niǎo)男裝X店購(gòu)買XX.洗滌時(shí)需要注意XX/XX重要節(jié)日短信重要節(jié)日短信重要節(jié)日重要節(jié)日( (生日生日, ,結(jié)婚紀(jì)念日結(jié)婚紀(jì)念日),),這時(shí)候有全店所有成員這時(shí)候有全店所有成員+ +店鋪手機(jī)一起向顧客發(fā)送為客戶祝福的信息店鋪手機(jī)一起向顧客發(fā)送為客戶祝福的信息. .盡盡量感到顧客量感到顧客. .此信息不做任何推銷商品此信息不做任何推銷商品. .短信模板： X先生，您好，祝您XX節(jié)日快樂(lè).富貴鳥(niǎo)男裝X店X顧客維護(hù)顧客維護(hù)-飛信回訪飛信回訪飛信客戶回訪飛信客戶回訪在上面客戶記錄時(shí),對(duì)每個(gè)顧客現(xiàn)場(chǎng)添加飛信.已經(jīng)成功的客戶.除了以上短信發(fā)送內(nèi)容,再增加以下事項(xiàng).1.天氣變化時(shí),提醒客戶注意身體,注意防寒防熱.2,定時(shí)發(fā)送服裝保養(yǎng)知識(shí).3.每天制定幾位客戶發(fā)送他的購(gòu)買信息.4.店長(zhǎng)制定特殊信息,提交直營(yíng)部審批發(fā)送注意:在每條信息后面?zhèn)渥?如此信息對(duì)您生活造成干擾,不愿意接受此信息.請(qǐng)回復(fù):不接受)飛信設(shè)置-顧客維護(hù)顧客維護(hù)-短信回訪短信回訪VIP以上所有信息全部都要針對(duì)VIP發(fā)送為了體現(xiàn)Vip的