電話(huà)禮儀教材料

1、電話(huà)禮儀教材料電話(huà)禮儀教材料課程大綱課程大綱第一第一篇篇 接接聽(tīng)聽(tīng)電話(huà)電話(huà)禮儀禮儀第二第二篇篇 撥撥打打電話(huà)電話(huà)禮儀禮儀第三第三篇篇 聆聆聽(tīng)聽(tīng)技技巧巧與與表表達(dá)達(dá)技技巧巧第第四四篇篇 英英文文電電話(huà)話(huà)處理處理 電話(huà)禮儀教材料How to answer the phone 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。要的是您代表著整個(gè)公司。您不可能有第二次

2、機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。 -卡耐基卡耐基電話(huà)禮儀教材料面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別面對(duì)面面對(duì)面電話(huà)電話(huà)言語(yǔ)性言語(yǔ)性-聲音聲音-聲音聲音非言語(yǔ)非言語(yǔ)-面部表情面部表情-姿勢(shì)姿勢(shì)-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-速度速度-語(yǔ)氣語(yǔ)氣-聲調(diào)聲調(diào)電話(huà)禮儀教材料How to answer the phone 電話(huà)禮儀的指導(dǎo)思想電話(huà)禮儀的指導(dǎo)思想 積極的心態(tài)積極的心態(tài) 工作的熱情工作的熱情 職業(yè)化工作態(tài)度職業(yè)化工作態(tài)度 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)精神學(xué)習(xí)精神 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變 電話(huà)禮儀教材料How to answer t

3、he phone 甲：電話(huà)響了半天才不情愿的拿起來(lái)：甲：電話(huà)響了半天才不情愿的拿起來(lái)：“喂，喂，誰(shuí)呀？誰(shuí)呀？”乙：乙：“是客戶(hù)服務(wù)部嗎？是客戶(hù)服務(wù)部嗎？”甲：甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？你自己打哪你自己不知道？找誰(shuí)？”乙：乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下。修一下?！奔祝杭祝骸斑@事不歸我們管，你打到維修問(wèn)問(wèn)這事不歸我們管，你打到維修問(wèn)問(wèn)”，掛機(jī)。掛機(jī)。顧客作顧客作何感想何感想?電話(huà)禮儀教材料How to answer the phone甲甲（微笑）：兩聲拿起電話(huà)：（微笑）：兩聲拿起電話(huà)：“您好，這里您好，這里是空調(diào)廠(chǎng)顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的

4、？是空調(diào)廠(chǎng)顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？”乙：乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來(lái)維修一下。修一下?！奔祝杭祝骸昂玫?，請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱(chēng)呼您？好的，請(qǐng)問(wèn)先生，怎么稱(chēng)呼您？”乙：乙：“姓王。姓王?！奔祝杭祝骸巴跸壬?，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去電話(huà)，好麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去電話(huà)，好嗎？嗎？”乙：乙：“謝謝。謝謝?！眻?bào)出部報(bào)出部門(mén)禮貌門(mén)禮貌接聽(tīng)詢(xún)接聽(tīng)詢(xún)問(wèn)事宜問(wèn)事宜詢(xún)問(wèn)姓詢(xún)問(wèn)姓名做好名做好記錄記錄 稱(chēng)呼姓稱(chēng)呼姓名禮貌轉(zhuǎn)名禮貌轉(zhuǎn)接接電話(huà)禮儀教材料How to answer the phone 左左手手持持聽(tīng)聽(tīng)筒

5、筒右手拿筆右手拿筆 鈴聲響鈴聲響過(guò)過(guò)兩兩聲聲之后之后接接聽(tīng)聽(tīng)電電話(huà)話(huà) 報(bào)報(bào)出出公公司司或或部部門(mén)門(mén)名名稱(chēng)稱(chēng) 確定確定來(lái)來(lái)電電者者身身份份姓氏姓氏 聽(tīng)聽(tīng)清清楚楚來(lái)來(lái)電電目目的的 注注意意聲聲音音和和表表情情 保保持持正確正確姿姿勢(shì)勢(shì) 復(fù)復(fù)誦誦來(lái)來(lái)電電要點(diǎn)要點(diǎn) 最后最后道道謝謝 讓讓客客戶(hù)戶(hù)先先收收線(xiàn)線(xiàn) 正正確確接接聽(tīng)聽(tīng)方方式式電話(huà)禮儀教材料接聽(tīng)電話(huà)對(duì)話(huà)比較 你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在

6、！ 我再幫您看一下，抱歉，他我再幫您看一下，抱歉，他還還 沒(méi)回沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還對(duì)不起，我再查一下，您還有有 其它信息可以提示一下我嗎？其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà)你等一下，我要接個(gè)別的電話(huà) 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等How to answer the phone電話(huà)禮儀教材料 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位 可用以下方式處理：可用以下方式處理： 1、 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再打來(lái)？再打來(lái)？ 2、 您方便留下您的電

7、話(huà)及姓名嗎？我會(huì)通您方便留下您的電話(huà)及姓名嗎？我會(huì)通 知知*，他，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)她會(huì)盡快給您回復(fù) 3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給* 4、如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清、如果對(duì)方要求受話(huà)人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼 How to answer the phone電話(huà)禮儀教材料 要要找找的的人人不不在在甲：甲：“您好，我是陽(yáng)光旅行社的王永，我想找劉國(guó)您好，我是陽(yáng)光旅行社的王永，我想找劉國(guó)棟先生。棟先生?！?-清楚報(bào)出雙方姓名清楚報(bào)出雙方姓名乙：乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。抱歉，劉先生現(xiàn)在不在

8、。”甲：甲：“請(qǐng)問(wèn)，他等一下會(huì)回來(lái)嗎？請(qǐng)問(wèn)，他等一下會(huì)回來(lái)嗎？”詢(xún)問(wèn)下次的詢(xún)問(wèn)下次的聯(lián)系方法聯(lián)系方法乙：乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)。是的，他大約四點(diǎn)鐘回來(lái)?！奔祝杭祝骸澳俏視?huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過(guò)來(lái)，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話(huà)。這個(gè)電話(huà)。謝謝。謝謝。 預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。乙：好的，再見(jiàn)。乙：好的，再見(jiàn)。 How to answer the phone電話(huà)禮儀教材料 當(dāng)公司高層人員在開(kāi)會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，當(dāng)公司高層人員在開(kāi)會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話(huà)?cǎi)R上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，先問(wèn)

9、清對(duì)方的公司和姓名，不要將電話(huà)?cǎi)R上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，先問(wèn)清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。以便稍后打回去。 如確是客戶(hù)非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接如確是客戶(hù)非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。How to answer the phone電話(huà)禮儀教材料 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接注注意意事事項(xiàng)項(xiàng) 姓名姓名口信口信通訊方式通訊方式How to answer the phone電話(huà)禮儀教材料 在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤誤聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將聽(tīng)不清

10、對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話(huà)不清楚，您能再重復(fù)對(duì)不起，通話(huà)不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？一下嗎？”對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話(huà)等待。復(fù)。避免對(duì)方的電話(huà)等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)。方撥錯(cuò)電話(huà)。 如果電話(huà)突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，在知道對(duì)方如果電話(huà)突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話(huà)中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。How t

11、o answer the phone電話(huà)禮儀教材料 遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話(huà)及遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話(huà)及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話(huà)，而不要直聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話(huà)，而不要直接轉(zhuǎn)接。接轉(zhuǎn)接。遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)及聯(lián)遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào) 記住公司所有人員的英文名字記住公司所有人員的英文名字 正在通話(huà)時(shí)，在客人來(lái)訪(fǎng)，原則上應(yīng)先招待等候正在通話(huà)時(shí)，在客人來(lái)訪(fǎng)，原

12、則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話(huà)內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)的客人，如果電話(huà)內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話(huà)。告知客人稍等，盡快結(jié)束通話(huà)。How to answer the phone電話(huà)禮儀教材料 代代接接電話(huà)電話(huà)甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您需要留乙：張小姐，抱歉，他有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您需要留口信嗎？口信嗎？甲：是的。甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國(guó)旅游的事宜。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他

13、去美國(guó)旅游的事宜。乙：好的。請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您？乙：好的。請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您？甲：我的電話(huà)是是。甲：我的電話(huà)是是。乙：好的，等他一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。乙：好的，等他一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見(jiàn)甲：謝謝，再見(jiàn)乙：不客氣，再見(jiàn)乙：不客氣，再見(jiàn)How to answer the phone電話(huà)禮儀教材料How to dial the phone 電話(huà)電話(huà)是是企企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)的的橋橋梁梁。通過(guò)電話(huà)能將企業(yè)的形通過(guò)電話(huà)能將企業(yè)的形象推銷(xiāo)出去象推銷(xiāo)出去如何在電話(huà)中令人產(chǎn)生好感呢如何在電話(huà)中令人產(chǎn)生好感呢?應(yīng)掌應(yīng)掌握握5W1H通話(huà)要點(diǎn)。通話(huà)要點(diǎn)。Why(理由理由)打電話(huà)的目的打電話(huà)的目的理由理由WHAT

14、(內(nèi)容內(nèi)容)商談細(xì)節(jié)商談細(xì)節(jié)WHO(對(duì)象對(duì)象)洽談對(duì)象洽談對(duì)象WHEN(時(shí)間時(shí)間)對(duì)方合宜的通話(huà)時(shí)間對(duì)方合宜的通話(huà)時(shí)間WHERE(場(chǎng)所場(chǎng)所)洽談?shì)^為適宜的場(chǎng)所洽談?shì)^為適宜的場(chǎng)所HOW(方法方法)應(yīng)如何表達(dá)較得體應(yīng)如何表達(dá)較得體電話(huà)禮儀教材料How to dial the phone WHEN: 如何選擇合適的時(shí)間進(jìn)行通話(huà)呢如何選擇合適的時(shí)間進(jìn)行通話(huà)呢?應(yīng)盡量應(yīng)盡量避免在對(duì)方工作忙碌避免在對(duì)方工作忙碌例會(huì)例會(huì)用餐用餐休息等時(shí)間段休息等時(shí)間段內(nèi)打電話(huà)內(nèi)打電話(huà)這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料建立客戶(hù)檔案建立客戶(hù)檔案從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度

15、。不適合通話(huà)的時(shí)段不適合通話(huà)的時(shí)段忙碌的時(shí)候忙碌的時(shí)候 用餐用餐午休時(shí)間午休時(shí)間 慣性工作時(shí)間慣性工作時(shí)間 下班前下班前10分鐘分鐘 過(guò)早或過(guò)晚時(shí)過(guò)早或過(guò)晚時(shí)電話(huà)禮儀教材料 確定確定5W1H 確確定定對(duì)方對(duì)方尊尊稱(chēng)稱(chēng)及及電話(huà)電話(huà)號(hào)號(hào)碼碼 報(bào)報(bào)上上自己自己公公司司的的名稱(chēng)名稱(chēng)及及自己自己的的姓姓名名 復(fù)誦復(fù)誦重要重要事項(xiàng)事項(xiàng)及及電話(huà)電話(huà)號(hào)號(hào)碼碼How to dial the phone電話(huà)禮儀教材料 真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝 專(zhuān)心應(yīng)對(duì)專(zhuān)心應(yīng)對(duì)切忌詞不達(dá)意切忌詞不達(dá)意 對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)對(duì)答過(guò)程勿裝腔作勢(shì)How to dial the phone電話(huà)禮儀教材料Listening&E

16、xpressing改善改善聆聽(tīng)聆聽(tīng)質(zhì)質(zhì)量量的的建議建議（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話(huà)另一端的人感到您）讓電話(huà)另一端的人感到您 在用心聽(tīng)他講話(huà)。在用心聽(tīng)他講話(huà)。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。（5）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。電話(huà)禮儀教材料Listening&Expressing信息的表達(dá)信息的表達(dá)55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)態(tài)勢(shì)語(yǔ)30%聲音聲音15%言語(yǔ)言語(yǔ)電話(huà)禮儀教材料Listening&Expressing電話(huà)溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)電話(huà)溝通的

17、規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。量。改善電話(huà)表達(dá)質(zhì)量的建議：改善電話(huà)表達(dá)質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀(guān)點(diǎn)要鮮明。）目的要明確，主題要集中，觀(guān)點(diǎn)要鮮明。 我為什么要打電話(huà)？我為什么要打電話(huà)？ 這次電話(huà)的主題是什么？這次電話(huà)的主題是什么？ 我的觀(guān)點(diǎn)、主張是什么？我的觀(guān)點(diǎn)、主張是什么？電話(huà)禮儀教材料Listening&Expressing（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。條理。 原則：原則： 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔；陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔； 說(shuō)明要點(diǎn)有條理。說(shuō)明要點(diǎn)有條理。電話(huà)禮儀教材料Listening&Expressing合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表

18、達(dá)方不合適的表達(dá)方式式合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方不合適的表達(dá)方式式熱情的熱情的冷漠的冷漠的友好的友好的充滿(mǎn)敵意的充滿(mǎn)敵意的有禮貌的有禮貌的粗魯?shù)拇拄數(shù)母信d趣的感興趣的毫無(wú)興趣的毫無(wú)興趣的愉快的愉快的不耐煩的不耐煩的謙遜的謙遜的傲慢的傲慢的自信的自信的自負(fù)的或者委瑣自負(fù)的或者委瑣的的溫暖的溫暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的難以相處的難以相處的簡(jiǎn)潔的簡(jiǎn)潔的啰嗦的啰嗦的冷靜的冷靜的較難控制情緒的較難控制情緒的有條理的有條理的混亂的混亂的明智的明智的盲目的盲目的措辭得當(dāng)?shù)拇朕o得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的詞不達(dá)意的輕松的輕松的壓抑的壓抑的能抓住重點(diǎn)的能抓住重點(diǎn)的事無(wú)巨細(xì)的事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方

19、能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)以回報(bào)打斷對(duì)方談話(huà)或打斷對(duì)方談話(huà)或者保持沉默者保持沉默（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。電話(huà)禮儀教材料Listening&Expressing（4）正確的提問(wèn)）正確的提問(wèn) 提問(wèn)的四種方式：提問(wèn)的四種方式： 開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn) 特定的問(wèn)題特定的問(wèn)題 封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn) 可選擇式提問(wèn)可選擇式提問(wèn)電話(huà)禮儀教材料Listening&Expressing制作電話(huà)清單的步驟制作電話(huà)清單的步驟第一步：必要性審查第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時(shí)間打第三步：什么時(shí)間打 第四步：打給誰(shuí)第四步：打給誰(shuí) 第五步：要點(diǎn)羅列第五步：要

20、點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)電話(huà)是否目的明確；看打這個(gè)電話(huà)是否目的明確；看打這個(gè)電話(huà)預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話(huà)預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話(huà)對(duì)方是否可以理解、接受?？创蜻@個(gè)電話(huà)對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話(huà)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏將預(yù)打電話(huà)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。對(duì)方接電話(huà)是否方便？對(duì)方接電話(huà)是否方便？我有沒(méi)有空？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？

21、誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話(huà)？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話(huà)？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話(huà)的過(guò)程列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話(huà)的過(guò)程。A-代表既重要又緊急的事情；代表既重要又緊急的事情；B-代表不重要但緊急的事情；代表不重要但緊急的事情；C-代表重要但不緊急的事情；代表重要但不緊急的事情；D-代表不重要又不緊急的事情。代表不重要又不緊急的事情。電話(huà)禮儀教材料Listening&Expressing電話(huà)清單范例電話(huà)清單范例序序號(hào)號(hào)電話(huà)電話(huà)對(duì)象對(duì)象電話(huà)時(shí)間電話(huà)時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)輕重緩急程度輕重緩急程度分析分析備注備注輕輕重重 緩

22、緩急急1張常張常5.12/10:00請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)他購(gòu)買(mǎi)15日飛往北京的機(jī)日飛往北京的機(jī)票票頭等艙頭等艙3李菲李菲菲菲5.12/16:30詢(xún)問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三詢(xún)問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次次4曹雷曹雷5.12/20:00約他出來(lái)吃飯約他出來(lái)吃飯5張常張常5.13/9:00詢(xún)問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了詢(xún)問(wèn)機(jī)票是否買(mǎi)到了6趙宇趙宇飛飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)主持公司事務(wù)7高娟高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間她安排好時(shí)間8康維康維佳佳5.14/9:00告訴他明天上午告訴他明天上午8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)9王翰王翰

23、5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北告訴他我將于明日中午到北京京去接我去接我10田丫田丫丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來(lái)吃飯到北京后，約她出來(lái)吃飯電話(huà)禮儀教材料英文電話(huà)處理 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等/ One moment,please. Hold on, please. 對(duì)不起，對(duì)不起，*現(xiàn)在不在辦公室現(xiàn)在不在辦公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office. 對(duì)不起，對(duì)不起，*正在開(kāi)會(huì)正在開(kāi)會(huì) I am sorry, *is in a meeting 對(duì)不起，對(duì)不起，* 正在占線(xiàn)正在占線(xiàn)

24、 Sorry, his/her line is busy. 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please. 電話(huà)禮儀教材料 您想留言嗎？您想留言嗎？/Would you like to leave a message? 您可以過(guò)您可以過(guò)* 分鐘再打分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些您能講慢一些嗎？嗎？ Pardon, I did not get you .