電子商務獎懲管理制度.doc

1、電子商務獎懲管理制度概述為規(guī)范公司和員工的行為， 維護公司和員工雙方的合法權益， 結(jié)合公司的實際情況， 制定本規(guī)章制度。全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。第一章公司規(guī)章守則1、自覺遵守公司的一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，而各級主管人員必須認真、耐心教導其它員工。2、各員工對內(nèi)須認真負責工作、愛惜財產(chǎn)、減少損耗、提高工作質(zhì)量、增創(chuàng)新效率; 對外應保守公司業(yè)務上的機密。3、員工非經(jīng)公司書面同意，不得在外兼任與本公司業(yè)務有關的職位，不得以自己及他人名義經(jīng)營與本公司相同的經(jīng)營項目， 不得利用職權之便謀取自己或他人之利， 不可接受回扣及其它不法收入。4、員工在工用時間內(nèi)

2、未經(jīng)批準不得擅自離開工作崗位; 除業(yè)務需要外不得私用公司電話。5、員工未經(jīng)批準不得把陌生不安全物件或朋友帶入公司。6、員工未經(jīng)批準，不得私自攜帶公司財物外出。7、講衛(wèi)生，不準在公司區(qū)域亂扔雜物、不準隨地吐痰。8、嚴禁損壞公司的一切財物和偷盜公司或他人的財物。9、遵紀守法，文明用語，不惡語傷人、搬弄是非、大聲吵鬧。10、嚴禁煙火，不準在公司內(nèi)抽煙。11、保持工作環(huán)境整潔，每天上班前必須先整理工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。下班時要關燈。12、因公司需要及符合原則下，臨時調(diào)動員工工作時要配合。第二章工作時間及休息1、上班時間白班：早上8:30- 下午 17:30，中午 1 個小時休息（包吃飯時間）。晚班：下午15:

3、30- 晚上 12:00月休 5 天，按輪流排崗制度休息。每次休一天，不可連休。2、輪班倒白、晚班一個星期一換；若有堅持一直白班或者晚班的，須取得主管同意。3、下班下班前，清除結(jié)尾工作，不允許拖拉，由此所造成的損失，將承擔責任。4、遲到上班時間開始5 分鐘內(nèi)為遲到。上班時間開始后，15 分鐘后不到者，每次罰款5 元，一個月內(nèi)遲到超過5 次，作自動離職算。5、早退下班時間5 分鐘前為早退下班時間前15 分鐘之前早退者，每次罰款5 元，一個月內(nèi)早退超過5 此，作自動離職算。6、請假請假要書面申請，并經(jīng)過主管簽字才有效，無書面申請，作曠工處理。無急事、不得不處理的事情，不得請假。特殊急事、不得不處理

4、的，與部門主管請假，請假日折算當月休息日。當月休息日折光后，請假無工資。無緊要事而請假者；請假1 天，扣除 2 天工資，以此類推。當一個月請假超過3 次，作自動離職算。7、曠工無緣故、無因由不上班為曠工。曠工一天扣三天工資，以此類推；一個月內(nèi)曠工三天者，作自動離職算。8、員工在辦公時間內(nèi)，不可擅自離開工作崗位。9、員工休息要錯開，不可同時一天休息，避免崗位無人值守。第三章工作要求1、親和禮貌、謙虛耐心。接待客戶切忌使用反問語氣講話。2、要有強烈的時間觀念，手機常設置必要的鬧鈴！以便提醒自己。3、上班先到坐席者為同事開啟電腦；下班時習慣關空調(diào)、關窗、關電腦。4、習慣做記錄，工作一切數(shù)據(jù)化，不以人

5、力大腦為記憶依托。5、養(yǎng)成加好友的習慣，并進行客戶好友分門別類。6、不允許帶情緒工作，不允許傳遞負面情緒給其他同事；由此造成的影響將承擔自身責任。7、溝通講話注意技巧、講究方法；給對方以好心情，多點幽默與互動。8、上班要思考、研究自己崗位，挖掘可提升自身效率的東西；不允許做聊天回復木偶。9、上班不允許登錄私人旺旺。10、上班不允許頻繁玩弄手機、看電影、大聲聽歌、接打電話等無關工作的事情。12、統(tǒng)計、歸納來訪客戶的問題，提交給運營主管；以便對產(chǎn)品進行優(yōu)化調(diào)整和改進。13、認真、細心檢查客戶的要求和備注，務必不漏掉任何一個產(chǎn)生發(fā)貨失誤的問題存在。14、工作閑空時，在淘寶論壇、公司幫派、新浪微博、微

6、信、博客等之類的網(wǎng)絡宣傳平臺上關于公司品牌或產(chǎn)品進行發(fā)帖和宣傳。15、講究衛(wèi)生，上班前務必進行辦公室簡單打掃衛(wèi)生，保持電腦等辦公設備的清潔。第四章各環(huán)節(jié)流程圖例【客服流程】【發(fā)貨流程】【售后流程】第五章工作懲罰制度團隊實行環(huán)節(jié)崗位責任制、各個環(huán)節(jié)相互配合，問題出在哪個環(huán)節(jié)，將由該負責人承擔一定損失。 允許犯錯3 次，超過 3 次以上將按照懲罰制度處理。多崗位環(huán)節(jié)人員同時在一件事上出錯， 由此所造成的退換貨運費將由當事人平均承擔。推卸責任者，事后查出，觸犯三次的，當離職算?？头?、因粗心忘記備注客戶的要求而導致的退貨和換貨，所造成的來回運費，將承擔50%；2、因粗心在交流中口誤而導致的損失，將

7、承擔 50%；月內(nèi)犯錯達10 次者， 將當作離職算；3、因粗心在交流中口誤而導致的客戶拒收或者退換；所造成的來回運費，將承擔50%；4、離開崗位前，旺旺需掛起；或者委托同事看管；由此造成的損失，視情節(jié)，由領導開會予以決定處理。售后：1、 未及時跟進處理客戶的售后要求和請求的，所造成的損失和影響，由領導開會予以決定處理。打單發(fā)貨：1、由于人為打印錯誤快遞單所造成的退換貨運費，將承擔 50%；（個別原因如： 設備軟件、網(wǎng)絡故障等除外）2、因粗心不看客戶備注要求而所造成的退換貨運費，將承擔50%；打包：1、因粗心弄錯顏色、貨號等所造成的退換貨運費，將承擔50%；2、因打包不檢查瑕疵的，所造成的退換貨

8、運費，將承擔10%；【退換貨、款流程】第六章工作獎勵制度1、挽救公司損失的，將按照被挽救金額的10%，進行獎勵。2、統(tǒng)計當月客戶最滿意的客服，第一名獎勵50 元、第二名獎勵20 元。3、統(tǒng)計當月店鋪平均退款速度小于行業(yè)均值；將獎勵售后人員50 元。4、統(tǒng)計當月店鋪退款率小于行業(yè)均值；將獎勵售后人員50 元。5、客戶反映服務好的并在好評里著重表揚的，每次獎勵2 元。第七章銷售分紅制度基于公司的發(fā)展需要，網(wǎng)店管理銷售人員暫行分紅提成制度。暫行辦法一：按分紅基數(shù)來分配分紅比例：1、分紅基數(shù) =（實際銷售額-商品成本（出廠價）-運營成本） *20% ；2、商品成本以公司報價單核算；3、運營成本包括贈品

9、成本、商品運費、營銷活動費用、人員薪酬福利等直接發(fā)生的費用。分紅比例1、運營店長分紅：分紅基數(shù)*50% ；2、網(wǎng)店員工分紅：分紅基數(shù)*50% ；3、說明：員工分紅部分由店長提報分配方案，經(jīng)全員討論，責任經(jīng)理簽字后，報公司人力行政部審核， 經(jīng)總經(jīng)理簽批后執(zhí)行。 員工個人所得分紅由運營店長評核績效后按能分配。 評核標準參考員工個人賬號所產(chǎn)生的訂單成交金額。暫行辦法二：1、按實際產(chǎn)生的銷售總額計算分紅，以網(wǎng)店運營店長一職說明為例（當月業(yè)績額為全組實際產(chǎn)生的銷售總額） ：當月業(yè)績額獎金百分比0.5%100000 元以下1%101000 元 -250000 元1.5%251000 元 -500000 元501000 元以上2%2、按實際產(chǎn)生的銷售總額計算分紅，以網(wǎng)店員工一職說明為例（當月業(yè)績額為個人賬號實際產(chǎn)生的銷售總額） ：當月業(yè)績額獎金百分比50000 元以下0.05%51000 元 -150000 元0.1%151000 元 -250000 元0.15%251000 元以上0.2%3、 說明：分紅部分由財務統(tǒng)核方案，經(jīng)全員討論，責任經(jīng)理簽字后，報公司人力行政部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽批后執(zhí)行。暫行辦法三：網(wǎng)店直接代理工廠產(chǎn)品銷售制（網(wǎng)店直接以