基于智能語(yǔ)音分析技術(shù)的質(zhì)檢客服

1、基于智能語(yǔ)音分析技術(shù)的質(zhì)檢客服陽(yáng)光保險(xiǎn)電銷中心成立于 2008 年，是陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 集團(tuán)核心銷售渠道之一。 經(jīng)過(guò)五年的堅(jiān)實(shí)發(fā)展， 2013 年的電 銷保費(fèi)達(dá)到 50 億的規(guī)模，躍居保險(xiǎn)行業(yè)渠道銷售第四位。 銷售座席人數(shù)也從最初的 300 余人，發(fā)展到現(xiàn)在的 5000 余 人，分布在北京、成都兩個(gè)區(qū)域中心。在當(dāng)今市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，陽(yáng)光保險(xiǎn)車險(xiǎn)電銷中心 獲得如此高速的發(fā)展與我們的市場(chǎng)戰(zhàn)略、方針的制定，以及 運(yùn)營(yíng)支撐體系的布局密切相關(guān)。根據(jù)我們當(dāng)時(shí)的測(cè)算，如果 要滿足預(yù)期的增長(zhǎng)速度，光質(zhì)檢這一塊的人力成本就會(huì)增加 上千萬(wàn)元。因此在 2010 年時(shí)，我們開始考慮通過(guò)引入一套 自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)來(lái)控制

2、人力成本的增加，提升運(yùn)營(yíng)效率。經(jīng)過(guò)一年多的考察與甄選，我們從國(guó)內(nèi)外眾多的廠商中 選擇了語(yǔ)音行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)科大訊飛公司的語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)。該 項(xiàng)目于 2012 年上線，經(jīng)過(guò)兩年的運(yùn)行，我們不僅在質(zhì)檢這 一塊達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，還在整體上實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)能的提升。一、基于智能語(yǔ)音分析技術(shù)的質(zhì)檢客服定位 一直以來(lái)質(zhì)檢因其工作繁重，重復(fù)性高，是各大保險(xiǎn)公 司投入人力物力相對(duì)較多的部門。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢主要是聽錄 音，進(jìn)行合規(guī)性檢查，對(duì)于大量的埋藏在海量錄音中的重要 信息則無(wú)法識(shí)別、篩選，比如關(guān)于客戶投訴，有多少來(lái)電是 投訴服務(wù)質(zhì)量，有多少是投訴產(chǎn)品，為什么會(huì)是這樣？又如 面對(duì)突然上升或下滑的業(yè)務(wù)量，決策層是否能在第一時(shí)間作

3、 出原因判斷，及時(shí)提供應(yīng)對(duì)策略？因此當(dāng)我們了解到這套自 動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的一些具體使用功能后，我們期望在解決合 規(guī)性檢查的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮這套系統(tǒng)的分析工具價(jià)值，挖 掘出更多的市場(chǎng)信息以及座席與客戶的行為信息，從而將質(zhì) 檢職能從傳統(tǒng)對(duì)結(jié)果的檢驗(yàn)轉(zhuǎn)化成一種對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程 的監(jiān)控并施加作用的精益化管理。基于這樣一個(gè)構(gòu)想，我們 對(duì)質(zhì)檢的職能進(jìn)行了重新規(guī)劃，具體來(lái)說(shuō)分為以下幾個(gè)模 塊：?合規(guī)監(jiān)聽： 建立完備的合規(guī)監(jiān)聽體系， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)風(fēng) 險(xiǎn)點(diǎn)；?自動(dòng)質(zhì)檢： 建立一整套模型， 自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)點(diǎn)， 自 動(dòng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)熱點(diǎn)，識(shí)別和提煉銷售特點(diǎn)；?話述訓(xùn)練： 通話述分享強(qiáng)調(diào)合規(guī)、 關(guān)注客戶、 提高技能； ?知

4、識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)：不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，為座席銷售提供幫助。 根據(jù)以上定位，我們對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)的各項(xiàng)功能提 出了分步驟、 分階段實(shí)現(xiàn)的要求， 逐漸釋放質(zhì)檢的價(jià)值作用。二、自動(dòng)質(zhì)檢系統(tǒng)的工作流程及功能實(shí)現(xiàn) 語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)作為一個(gè)智能平臺(tái)，不僅能充分替代以往 人工質(zhì)檢的大部分工作，隨著分析功能的逐步強(qiáng)化和成熟， 還在降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營(yíng)銷技巧、捕捉市場(chǎng)商機(jī) 等方面發(fā)揮重要作用，體現(xiàn)更大的價(jià)值。以下是它的工作流程和基本功能介紹：1.工作流程 語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)與原有的電銷管理系統(tǒng)進(jìn)行交互關(guān)聯(lián)，將 錄音管理系統(tǒng)中的語(yǔ)音按選擇維度輸入語(yǔ)音分析系統(tǒng)，通過(guò) 語(yǔ)音識(shí)別（包括關(guān)鍵詞，方言的識(shí)別等） 、語(yǔ)音優(yōu)化，完成 文本

5、轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞檢索，進(jìn)行分析建模、評(píng)分。語(yǔ)音質(zhì) 檢系統(tǒng)工作流程如圖 1 所示。2.功能介紹：（1）關(guān)鍵詞檢索： 質(zhì)檢座席可以根據(jù)關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞組合檢索查看和業(yè) 務(wù)相關(guān)的通話信息，方便快速分析數(shù)據(jù)。（2）熱點(diǎn)排名：系統(tǒng)自動(dòng)給出排名 TOP10 的關(guān)鍵詞及其變化走勢(shì)， 便于 了解客戶一段時(shí)間內(nèi)的關(guān)注熱點(diǎn)。（3）建模分析： 建模分析是智能語(yǔ)音分析系統(tǒng)中的一項(xiàng)關(guān)鍵性應(yīng)用，系 統(tǒng)通過(guò)對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)的深度分析可建立與運(yùn)營(yíng)、銷售相關(guān)的業(yè) 務(wù)模型，為管理及銷售部門提供決策依據(jù)，從而形成精準(zhǔn)的 策略和方案。系統(tǒng)在建模過(guò)程中通過(guò)業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)的理解和規(guī)則 的梳理，可自定義分析模型。例如，通過(guò)建立分析模型（不 滿意

6、|投訴 |態(tài)度不好 |服務(wù)差），對(duì)通話內(nèi)容中的客戶不滿行為 或情緒進(jìn)行監(jiān)測(cè)，找出客戶投訴傾向，進(jìn)行投訴預(yù)警分析。 系統(tǒng)可以根據(jù)在語(yǔ)言、語(yǔ)音指標(biāo)上的客戶不滿意、座席違規(guī) 數(shù)量從時(shí)間的維度進(jìn)行分析，了解在一定的時(shí)間周期內(nèi)熱線 整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況。結(jié)合業(yè)務(wù)類型和座席班組的投訴 預(yù)警分布情況，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)策略調(diào)整和外呼回訪，提 高客戶滿意度。目前語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)合規(guī)監(jiān)控模型、銷售行為監(jiān)控模 型以及地域特征的監(jiān)控模型等，主要是基于對(duì)文本的分析， 后期我們希望能實(shí)現(xiàn)一些商業(yè)智能方面的分析任務(wù)，比如未 成交單的原因分析等。此外，我們希望它能加強(qiáng)對(duì)方言的識(shí) 別率，從而幫助我們進(jìn)行一些深入的專題研究，比

7、如通過(guò)針 對(duì)一些銷售業(yè)績(jī)特別好的錄音區(qū)域的比對(duì)、分析，挖掘出這 些通話的共性，總結(jié)出針對(duì)某一銷售情境的最能導(dǎo)致成交的 話述或服務(wù)規(guī)范，這些是未來(lái)我們要在這個(gè)項(xiàng)目上實(shí)現(xiàn)的目 標(biāo)。今年，我們希望這套系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮 儀等標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的質(zhì)檢，將服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀納入考核， 從而使呼叫中心的服務(wù)水平在整體上得以大幅度提升，給用 戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)度。三、質(zhì)檢客服的價(jià)值貢獻(xiàn)最后，我們?cè)倩氐劫|(zhì)檢客服職能這個(gè)主題，前文我們描 述過(guò)它的定位，這個(gè)定位實(shí)際是對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)檢職能的顛覆和創(chuàng) 新。一方面，從職能上來(lái)說(shuō)，早期質(zhì)檢的主要作用是合規(guī)和 風(fēng)險(xiǎn)管理，而現(xiàn)在，我們希望質(zhì)檢在促進(jìn)銷售等方面有更大 的貢獻(xiàn)。質(zhì)檢

8、人員聽了那么多錄音， 應(yīng)該有能力更好地總結(jié)、 提煉，形成知識(shí)，通過(guò)分享進(jìn)行知識(shí)的傳播。為此，我們組 織開展了各類培訓(xùn)和輔導(dǎo)，明確提出“幫助座席少犯錯(cuò)誤、 幫助座席盡快成長(zhǎng)”的要求。今年我們尤其要在標(biāo)準(zhǔn)話述、 銷售服務(wù)禮儀規(guī)范等方面加大推進(jìn)力度，更好的關(guān)注客戶、 關(guān)注客戶體驗(yàn)將成為我們銷售的基本準(zhǔn)則。為此，我們寄期 望自動(dòng)質(zhì)檢能夠成為重要的分析輔助工具。另一方面，從質(zhì)檢人員自身的職業(yè)發(fā)展來(lái)看，我們希望 通過(guò)自動(dòng)質(zhì)檢的應(yīng)用，使那些有想法、有要求的優(yōu)秀人才， 能夠從傳統(tǒng)的合規(guī)監(jiān)聽中解放出來(lái)，從事一些更具價(jià)值、更 具挑戰(zhàn)性的工作。為此，我們?cè)趯?duì)質(zhì)檢和客服部門的規(guī)劃中 已經(jīng)作了充分考慮，在合規(guī)監(jiān)聽、話述訓(xùn)練輔導(dǎo)、知識(shí)庫(kù)運(yùn) 營(yíng)、自動(dòng)質(zhì)檢分析建模、客戶回訪、客戶投訴處理等多個(gè)業(yè) 務(wù)領(lǐng)域明確了職責(zé)要求，打開了