火鍋店籌備培訓(xùn)服務(wù)流程

1、銀灘火鍋店籌備培訓(xùn)資料 、準備工作 1、將等位卡、訂餐卡、對講機準備好 2、領(lǐng)位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好 3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范 二、預(yù)定（包括電話 / 當面二種預(yù)訂方法） 1、電話鈴響二響后三響前接洽 2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定 3、記錄客人資料并重述確保無誤 4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄 5、將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上 6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需 等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失 7、當面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位 三、迎賓 1 、客人到達門

2、口 6秒內(nèi)，必須有招呼 2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人： “歡迎光臨小肥羊 / 先生/ 小姐， 請問有預(yù)定嗎/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請” 3、無預(yù)定客人，當時給其安排 4、出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人 5、各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人 6、咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況 四、引領(lǐng)、入座 1、走到客人左前方 1.5 米處 2、引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速 3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重 客人的意愿） 4、用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜

3、歡嗎 / 您坐這里可以嗎” 5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套 6、向服務(wù)員交接客人人數(shù) 7、迅速歸位，并做好以使用的記錄 8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點茶水、遞菜牌 五、收尾工作： 1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。 1、將對講機收回充電。 3、做好交接班手續(xù)。 服務(wù)程序 點到T吃飯T班前會（一定要著標準的裝束）T衛(wèi)生清掃（無死角）T擺設(shè)餐具（餐廳 整體一條線制）7自查T員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄T客到迎客（微笑“歡迎光 臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）7問好拉椅讓座7（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯 同時問茶水，介紹茶水7拿茶葉并撤掉臺卡7倒茶水7向客人介紹自己并遞送菜譜（報

4、 工牌號給客人）7過兩分鐘詢問是否點菜7點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、 酒水、飲料）7復(fù)述菜單7下單取酒水7示酒并打開酒水7上鍋（鍋環(huán)不要對著鍋圈口， 開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯）7上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈） 劃單7開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）7上香菜茉、蔥花沫7餐中服 務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）7恭請喝湯（客人不再進食時， 征詢關(guān)小火）7撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）7再上果盤7 打單結(jié)帳（使用收銀夾）7提醒客人帶好隨身物品7送客（ “謝謝光臨小肥羊” ）到樓梯 口交于領(lǐng)位7迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，

5、小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）7重 新擺臺。 傳菜流程： 一、準備工作 1、托盤準備充分，碼放整齊 2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底 3、煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足） 4、餐前將保溫桶的湯打好 5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好 二、開餐中服務(wù) 1、正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單） 2、上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向 哪邊 3、在第一時間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤 4、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問好 5、聽到顧客招呼，一呼即應(yīng) 6、當客人經(jīng)過傳菜員身邊時說： “歡迎光臨小肥羊”走時說： “謝謝光臨小肥羊” 7、劃單員通

6、知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務(wù)員 8、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺，做清理工作，以便提高速度。 三、收尾工作： 1、做好交接班工作，并做記錄 2、分擔區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底 3、將用過的拖布放于通風處 4、保持所有的用具清潔 5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員 6、劃單員將劃單箱交回財務(wù) 保安： 、準備工作 1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 2、將清潔工具放置指定位置 3、陰雨天準備好雨衣等雨具 二、餐中服務(wù) 1、用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛 2、為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊” 3、提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜 4、如客人撿取大的物品，應(yīng)主動上前幫助客人拎取

7、5、客人用餐時，保安應(yīng)在車場走動巡視，確保車輛安排 6、客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊” 7、安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人 三、收尾工作： 1、做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點） 2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好） 3、以保證酒店的財產(chǎn)安排 4、按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日 交接） 酒水員： 一、餐前準備工作 1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈 2、檢查音響，以確保背景音樂的開放 3、檢查燈光是否有破損（吧臺） 4、檢查空調(diào)是否正常運轉(zhuǎn)，以確保開餐時溫度適中 5、展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規(guī)

8、定擺放，所有商標朝外 6、保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購 二、餐中服務(wù) 1、照單準確遞送酒水 2、如遇客人主動問好、禮讓 3、如客人到酒水臺點酒水，做適當?shù)闹v解、推銷，客人確認后，與服務(wù)員做交接 4、熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問 5、接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽 三、收尾工作 1、盤點吧臺剩余的酒水 2、做好酒水日報表，次日開餐前交與財務(wù) 收銀 一、餐前準備： 1、做好區(qū)域衛(wèi)生 2、準備好開餐時所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù) 3、兌換好當日足夠的零錢 4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限 二、餐中服務(wù) 1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確 2、未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。 3、能熟練的識別真假幣 4