電話營銷培訓(xùn)經(jīng)典版

1、分類:默認(rèn)欄目（一）開場白我們前面講電話營銷特征時候提到，要在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白要求。開場白就像一本書書名，或報紙大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)話，可以立刻 使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼 續(xù)聽下去。我們舉一些錯誤實例：示例1,首次和客戶電話溝通：“您好，陳先生，我是*公司市場部張明, *公司已經(jīng)成立5年多了，和*合作也已經(jīng)很多年了，不知道您 是否曾經(jīng)聽說我們公司？ ”錯誤點(diǎn)：1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你 公司。（客戶不關(guān)心問題，不要放在重點(diǎn)開場白中，可能我們在實際中

2、還有一些 類似問題，可能沒有這么嚴(yán)重）示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部張名，我們是專業(yè) 提供*,請問你現(xiàn)在在用那家公司產(chǎn)品？”錯誤點(diǎn)： 1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)心 理。示例3：銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部張名，前兒天前我有寄一 些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？錯誤點(diǎn)：1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回 答：“我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說明白）示例4：銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部

3、張名，我們提供專業(yè)* 和服務(wù)公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時間和您討論/給您介 紹一下？錯誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。2、不要問客戶是否有空，直接要時間。（這里我給大家講一個非常貼切例子，我們大家經(jīng)常會和朋友們在一起時 候，讓誰誰今天請客。我們大多數(shù)時候會說，你要請客呀，這時候?qū)Ψ綍磫?，我為什么請客?會爭論一番不一定會成功；改變一下，你說“你今天就請客呀！ （今天要重點(diǎn)語調(diào)）對方就可能會 說，為什么要今天？二上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說，那明天也行, ok,小有成就。在改一下，“二你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是 烤鴨？呵呵，對方可能會說”“

4、那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。）直接繞過最初問題，一般人會就你話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了 借口。好了，我們對開場白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時，必須要在20 秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊工作, 而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：1 .我是誰/我代表那家公司？2 .我打電話給客戶目是什么？3 .我公司服務(wù)對客戶有什么好處?好，我們舉一個比較正確示例: :“喂，陳先生嗎？我是*市場部/*陳明，我們有非常龐 大*產(chǎn)品，有*和* （產(chǎn)品形式），今天我打電話過來原因是我們產(chǎn) 品已經(jīng)為很多*）（同行業(yè)）朋友所認(rèn)可，能夠

5、為他們提供目前最高效 *服務(wù)，而且我們還給他們帶來很多* （利益），為了能進(jìn)一步了解我 們是否也能替您服務(wù)，我想請教一下您目前否有購買其他產(chǎn)品和服務(wù)？ ”重點(diǎn)技巧：1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)名稱，專長。2、告知對方為何打電話過來。3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。能夠吸引客戶常用開場白方式很多，這里介紹幾種：1、 相同背景法?！巴跸壬?，我是*公司張名，我打電話給你原因是許多象您一樣大先生 成為了我們會員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量*購買費(fèi)，而且提供產(chǎn)品和服 務(wù)還是最好，能夠滿足廣大先生*需求。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些 *產(chǎn)品/服務(wù)？2、緣故推薦法。“王先生，您好，我是*公

6、司張名，您好友孫驪先生是我們高級會員, 他介紹我打電話給您。他認(rèn)為我們產(chǎn)品比較符合先生工作需求，也想請您 了解一下，請問您目前是否在用其他*產(chǎn)品？”3、 孤兒客戶法。王先生，您好，我是*公司張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價, 我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您意 見，這是我們疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴意 見和建議？剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您 一樣客戶反饋我們在新版中已經(jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和 建議。4、針對老客戶開場話術(shù)。王先生，我是*公司張名，最近可好？老客戶：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保

7、重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些 工作上壓力，我們最近剛推出*服務(wù)套餐，您成為我們會員后，今后有 什么要查詢資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時間內(nèi)完成，或者 每次將您*資料提供給我們，我們*顧問將需要資料整理好發(fā)送給 您，這樣可以緩解您工作壓力了吧，而且我今天先給您免費(fèi)提供一次，讓 您好好輕松一下，如何？（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物一對待秘書這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次就可以直接聯(lián)系L表明公司及自己姓名（秘書產(chǎn)品信任感）2 .說話要有自信（不然她們會欺負(fù)你，不給你好口氣）3 .，不要太客氣（同上）4 .在電話中不要談到購買,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對客戶利益（問道時候在說價格，要 強(qiáng)

8、調(diào)性價比）5 .要求秘書幫忙（客氣請他幫助，請她幫忙時候要客氣）6 .表明自己很忙，而不是隨時有空（讓她覺得你電話有價值，直接拒絕有 損失）7 .一定留下后路，就是通過秘書找到了負(fù)責(zé)人，還有可能負(fù)責(zé)人又將事情 處理交還給秘書，要客氣，感謝她幫助，有可能話在負(fù)責(zé)人面前美言秘書 兒句（三）有效詢問這是很關(guān)鍵步驟之一，在詢問中了解我們目標(biāo)實現(xiàn)可能性1 .確認(rèn)談話對象/轉(zhuǎn)接后對象是有權(quán)做決定人2 .了解相關(guān)資料一客戶對什么有興趣，目前需求是什么，接受價格是多少, 客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息3 .與客戶雙向溝通一盡量鼓勵客戶說話,建立良好氣氛4.確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)示例：因

9、為我們希望為你們公司量身打造一套能夠解決你們需求網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我 能不能向您請教一下公司基本需求和相關(guān)情況？1. 您公司規(guī)模如何，大概多少人從事法律顧問工作；2. 您現(xiàn)在有同類產(chǎn)品在使用嗎？是單機(jī)版還是網(wǎng)絡(luò)版；3. 您覺得在工作中需要這樣一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進(jìn)地方嗎？（這是最重要，要引導(dǎo)客戶詳細(xì)談）；4. 你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項目上大概有多少預(yù)算？（四）重新整理客戶之回答對于客戶所回答問題，很多時候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認(rèn)一次等， 在求得客戶確認(rèn)同時，還是整理自己思路過程，對詢問中沒有確認(rèn)或者不 是很清楚地方進(jìn)行明確溝通確定。（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)功能及利益點(diǎn)

10、在明確了解了客戶需求和意見后，就要根據(jù)客戶實際情況出擊了，針對客 戶情況有重點(diǎn)介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若銷售員掌握好話，這應(yīng)該是向 客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)介紹階段，需要銷售員對于產(chǎn)品有比較深入了解 和掌握，重要是對于產(chǎn)品和客戶需求之間切合點(diǎn)有準(zhǔn)確把握，明確告知客 戶，吸引客戶。（六）嘗試性成交試探性詢問客戶購買什么類型，何時購買等信息。確定其意向。（七）正式成交確定后，告知購買流程，辦理相關(guān)手續(xù)。（八）異議處理在處理反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶想法 不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集， 最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶立場思考問題，

11、才是最后成 交生意關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對問題產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：1、客戶不太需要你所提服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi) 時間）2、銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提 問題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時可以告知客戶，這個問題我不是很確定, 因為需要決策，請我們市場部主管回答一下您問題，請您稍等）3、銷售員說太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美 東西）4、價格太高問題。（告知客戶我們價格是界內(nèi)最低，或者告知客戶我們 如何超值）5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行優(yōu)惠吸引他盡 快決定）6、不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙時候。

12、（請他轉(zhuǎn)別人，或 者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間）7、銷售員提供資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料）8、害怕被騙。（通過權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證 方式）下面舉幾個小例子價格太貴反對問題處理技巧：客戶：“你們價格太高了?！变N售員：“我能了解您想法，因此你會想，我購買別公司產(chǎn)品，又不用另 外付更新費(fèi)，而且還有公司可以免費(fèi)領(lǐng)取，這樣更劃算，對嗎？ ”（改述客戶反對問題成疑問句）客戶：對 銷售員：讓我來回答您問題，王先生，我們首年價格和更新費(fèi)加起來確和 別家實際銷售價格差不多，但是我們這樣低定價，但是不打折是有道理， 你看他們產(chǎn)品打折那么多，其

13、價值并不一定是原來定價，我們價格您可以 評估一下是真正貨真價實。我們本批產(chǎn)品實話講是沒有任何利潤，就是想 讓大家能夠按照成本價格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品質(zhì)量如何。而且我 們后續(xù)服務(wù)和產(chǎn)品，一定會讓您滿意，我可以提供給您一份您再會員期間 我們能夠提供服務(wù)清單您就知道，我們提供是真正超值產(chǎn)品。”客戶：我看過你們網(wǎng)站，內(nèi)容確不錯，但是其他公司有免費(fèi)贈送，這樣比 起來你們價格還是貴。銷售員：我能了解您想法，如果排除價格因素，我們不管什么免費(fèi)贈送， 100元還是1000元，從產(chǎn)品上看你會考慮選擇們產(chǎn)品試試對嗎？客戶：那當(dāng)然。銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費(fèi)，只有*元，可以看看，若 您覺得不好我

14、們給您退款如何。（九）有效結(jié)束電話當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交, 一種結(jié)果是生意成交。如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時，一定要使用正面結(jié)束語來結(jié)束電 話，其理由有二：一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好 印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考態(tài)度，如果銷售員因為客戶這次沒有同意購買， 就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己心情及 客戶心情如果生意成交時，銷售員同樣必須采用正面積極方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新反對問 題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束

15、電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重 要資料。因此，銷售員要有效結(jié)束與客戶銷售談話，建議使用下面方法：1、首先要感謝客戶選擇公司服務(wù)/產(chǎn)品?！巴粝壬x謝您對我們支持， 讓我們有機(jī)會為貴公司提供服務(wù)”。2、確認(rèn)客戶基本資料。3、肯定強(qiáng)化客戶決定。4、提供客戶購買后服務(wù)和產(chǎn)品信息。（十）后續(xù)追蹤電話當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交， 而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前; 銷售 員要先確定客戶是真目標(biāo)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多 后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無功。1、先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)客戶。* 對你服務(wù)/產(chǎn)品有興趣。*對你服務(wù)

16、/產(chǎn)品有需求。* 有資金購買（單位要有預(yù)算）。*有權(quán)做購買決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話這段時間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工 作：* 寄相關(guān)資料給客戶（或者傳真.Email）。* 預(yù)想客戶可能提出反對問題，并找出回應(yīng)之道。3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么?！巴跸壬?，我會在這個周三把你要資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給 您，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，周五我會再打電話過來和 你討論今天價格和方式問題，不曉得周五我們再通電話時間定在上午還是 下午比較好？ ” 五、利用銷售工具電話溝通后可能需要給客戶提供一些報價或者資料等，會涉及傳真、宣傳

17、 材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。建立自己電話銷售樣本為了客戶溝通中語言連貫和信息不被遺漏，可以講溝通目標(biāo)和溝通方式整 理好，作為電話銷售樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email.郵寄 等信函。如：尊敬王*先生您好：我是*公司*,我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣*提供*服務(wù)， 就像您助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時間和費(fèi)用， 得到他們認(rèn)可。我們專長是依據(jù)每一個客戶不同需求為其量身打造適合產(chǎn)品和服 務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。目前市場上有各種提供-*,相信您有時真無法決定該購買那家 比較好?？赡苣呀?jīng)購買了知名度比較高產(chǎn)品，但是再使用中提供查詢和 服務(wù)并不能滿足您需求，而

18、且價格也很高，給您帶來了不必要浪費(fèi)。* 公司公司可以協(xié)助您消除以上顧慮，因為價格非常低，并提供您全方位專 業(yè)服務(wù)。本公司特別針對*人士推出了一份24小時遠(yuǎn)程助理服務(wù)，茲附 上一份本服務(wù)簡介供您參考，我會在2、3天內(nèi)打電話給您，以便和您進(jìn)一 步征求這份您對這服務(wù)意見和建議。祝您萬事如意！*公司市場部*經(jīng)理* 敬上六、電話營銷事后工作.每日電話銷售統(tǒng)計表.每周電話銷售統(tǒng)計表.電話銷售評估表銷售統(tǒng)計記錄表字段序號客戶時間訪問目（開發(fā)、詢價、報價、服務(wù)、購買、其他）商談結(jié)果（決定購買、繼續(xù)跟進(jìn)、未定、失敗）客戶類別（開發(fā)、轉(zhuǎn)移、原有、會員）預(yù)定再訪時間訪問后跟進(jìn)（郵件、傳真、郵寄、電話）備注七、問題問

19、題1:電話營銷中其他注意事項.拿好筆、紙、客戶記錄單隨時記錄.語速適中，口語清晰.在聲音中放入笑容。.在打電話前深呼吸兒次，可以使自己心平靜下來，并使自己聲音變比較 沉穩(wěn)有力。.在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞聲音。.切忌貿(mào)然猜測對方姓名與頭銜問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說事情感興趣？ 1、 提 及自己公司/機(jī)構(gòu)名稱，專長。2、 告知對方為何打電話過來。可以為對方提供產(chǎn)品或服務(wù)，針對性產(chǎn)品或者服務(wù)客戶1客戶2：1、 告知對方可能產(chǎn)生什么好處。高效查詢，內(nèi)容，價格優(yōu)勢，全面，2、 詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。是否在用？價格優(yōu)勢突出宣傳？數(shù)量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說 客戶詢價，對內(nèi)容細(xì)節(jié)感興 趣，抱