乘務(wù)員培訓(xùn)手冊剖析

1、乘員培訓(xùn)手冊概述： 一、乘務(wù)員職責(zé)二、工作流程三、禮儀學(xué)習(xí)1、儀容儀表規(guī)范2、儀態(tài)規(guī)范3、接待過程中的服務(wù)禮儀4. 服務(wù)規(guī)范用語匯編四、乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)1、售清客票的技巧2、防止逃漏票的技巧附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)概述：* 公司是大型國有企業(yè)廣東省汽車運(yùn)輸集團(tuán)屬下的控股公司， 也是增城運(yùn)輸行業(yè)的本土龍頭企業(yè)，擁有公交、客運(yùn)、農(nóng)村班線、站 場及旅游班車等多元化運(yùn)輸， 負(fù)責(zé)增城市 339 臺(tái)大客車的道路運(yùn)輸和 城市公共交通，占整個(gè)增城市客運(yùn)市場份額的 50%以上。一、乘務(wù)員職責(zé)1、遵守國家法律、法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度， 服從所屬車隊(duì)（線 長）領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2、按時(shí)到崗，打卡上班，統(tǒng)一著裝上崗，配戴

2、工作證，注重儀 表，舉止端莊，對每日的排班不得私自隨意調(diào)換。3、發(fā)車前整理坐墊及窗簾，做好車廂內(nèi)的清潔工作，保持車內(nèi) 整潔，空氣清新，使旅客有一個(gè)良好的乘車環(huán)境。4、使用文明用語、禮貌待客，耐心解答的詢問， 不和粗言惡語、 不理睬，杜絕發(fā)生與乘客爭吵等惡性事件。5、工作認(rèn)真，精神飽滿，確認(rèn)旅客乘車方向，不售漏、錯(cuò)票， 保證票款相符。 嚴(yán)禁收錢不給票、 少給票或在車上撿票重復(fù)使用等現(xiàn) 象的發(fā)生。不準(zhǔn)私自帶非公司人員無票乘車。6、要及時(shí)為乘客做好沿途報(bào)站工作，不得中途甩客，不得有意 與司機(jī)改變行車路線或中途掉頭。7、行車途中遇有本公司或其他單位車輛在前面行駛， 乘務(wù)員不 得煽動(dòng)司機(jī)追趕或超越前方車

3、輛。8、協(xié)助駕駛員觀察車周圍的環(huán)境， 途經(jīng)險(xiǎn)要路段要及時(shí)提醒駕 駛員和乘客注意安全，到站后配合駕駛員做好倒車工作。9、行車途中處理好出現(xiàn)的意外情況，及時(shí)上報(bào)公司，不能推卸 責(zé)任或坐視不理。10、幫助乘客安置行李物品，認(rèn)真排查，嚴(yán)禁攜帶“三品”及 危險(xiǎn)品上車。 托運(yùn)物品時(shí)要撕相應(yīng)面額車票作為票款， 到達(dá)托運(yùn)目的 地要及時(shí)電話通知貨主取貨，做好登記工作。11、配合途中稽查人員做好查票工作。12、隨車物品，做到專物專用，愛護(hù)公司財(cái)物，杜絕浪費(fèi)，發(fā) 現(xiàn)有損壞物品及時(shí)申報(bào)更換、維修。13、認(rèn)真填寫行車路單，按時(shí)將票款上交公司，不得私自挪用。二、工作流程1、穿著工作服，佩戴工作證、上崗證，按排班時(shí)間打卡上

4、班2、搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈坐席、扶手，檢查車內(nèi)服務(wù)用品是否齊 全有效。3、整理好各面額車票，備好零錢，掛好意見薄、票價(jià)表、班車 線路牌。4、配合駕駛員保證按時(shí)進(jìn)入發(fā)車位， 配客時(shí)要站立于車門旁邊。5、積極做好宣傳，使乘客明確班車線路，以防錯(cuò)乘。6、做好行包裝車交接手續(xù)，檢查包裝、核對數(shù)目，將行包貼好 行包票并有序放置入行李艙。7、提醒駕駛員發(fā)班時(shí)間，保證發(fā)班準(zhǔn)時(shí)。8、要向乘客介紹注意事項(xiàng)，提醒保管好隨身物品，提醒站立乘 客站穩(wěn)扶好，遠(yuǎn)離車門。9、詢問是否有暈車的乘客并及時(shí)發(fā)放膠袋。10、及時(shí)組織乘客購票，明確乘客的上落路段，售票做到離座 服務(wù)，送票到手，服務(wù)熱情，用語文明。11、仔細(xì)認(rèn)真，唱收唱

5、付，做到不錯(cuò)票、不漏票、不少售，嚴(yán) 格執(zhí)行規(guī)定運(yùn)價(jià)，不售假票、廢票、或不給、少給票。12、票價(jià)調(diào)整時(shí)，對不知情乘客要熱情詳細(xì)的進(jìn)行解釋。13、對要求開具報(bào)銷票據(jù)的乘客按購票面額給予報(bào)銷票據(jù)。14、沿途宣傳安全、愛車、衛(wèi)生常識，禁止吸煙及隨意走動(dòng)。15、做好駕駛員幫手，提醒遵章、限速，按線路行駛，途經(jīng)危 險(xiǎn)或轉(zhuǎn)彎路段時(shí)事先提醒乘客坐穩(wěn)，注意安全。16、沿途配合稽查人員檢查，動(dòng)員乘客做好查票工作。17、及時(shí)報(bào)站，提醒乘客做好下車準(zhǔn)備，不要遺落物品，用語 要文明。18、運(yùn)行途中，組織要下車乘客站到門口，待車停穩(wěn)后開門下 車，先下后上，注意照顧老、幼、孕乘客上下車。19、對要提取行李的乘客認(rèn)真核對行包

6、票號，以防弄錯(cuò)。20、對中途上車乘客要做好購票宣傳，點(diǎn)清人數(shù)，防止漏票。21、按規(guī)定站場停靠，不在禁止路段上下客，并向做出解釋。22、到終點(diǎn)站前通知乘客做好下車準(zhǔn)備，介紹所處地理位置，去火車站、機(jī)場等乘換車方法，對乘客的詢問要耐心解釋。23、與站場人員做好行包交接工作。24、到起止站場時(shí)要填寫路單，搞好車廂衛(wèi)生清潔，做好再次 發(fā)班準(zhǔn)備。25、出入站場時(shí)乘務(wù)員要協(xié)助司機(jī)做好倒車、靠位工作。26、每日工作結(jié)束車輛開回所在車站，上交路單，整理并核對 票款上交到指定地點(diǎn)，同時(shí)到票務(wù)處換領(lǐng)車票。27、全面清理車廂，檢查有無乘客遺落物品、行包，設(shè)法聯(lián)系 失主或交公司處理。28、檢查車廂內(nèi)座椅、扶手、行李架

7、等有損壞者及時(shí)報(bào)修，及 時(shí)領(lǐng)取隨車用品。29、查看排班，做好交接工作或做好次日行車準(zhǔn)備。三、禮儀學(xué)習(xí)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等， 對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人 員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的 具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀的作用：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹 立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范 和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、 好感和信任。 更是提高雙效益、提升競爭力的需要。一、儀容儀態(tài)規(guī)范原則：端莊、整潔、大方儀容儀表： 是素養(yǎng)和

8、品位的體現(xiàn)，盡管一些有學(xué)問的人不修邊幅，不太注意自己的儀表形象，但那畢竟是少數(shù)，質(zhì)于內(nèi)而形于外，文化 修養(yǎng)高、氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己的形象。儀容儀表端正與否 體現(xiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)、自尊和品位格調(diào)的高低，也是對被人和周圍環(huán)境 的尊重。頭發(fā)；要求梳理整齊、不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男員工發(fā)型前不 遮眼眉后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女員工發(fā)型要求前不蓋眉、后不披 發(fā)、頭發(fā)不凌亂、整潔干凈無頭屑，文雅大方。指甲：應(yīng)修剪整齊，不宜超過指尖，保持清潔，女員工不得涂有指 甲油（化妝品及飾品區(qū)除外）。著裝的基本原則和禁忌：統(tǒng)一工裝，佩帶工號牌。服裝必須保持整潔 干凈、不能有明顯的污漬和灰塵、無線頭、破裂和褶皺，

9、紐扣完好， 著淺色內(nèi)衣，統(tǒng)一著黑色皮鞋或涼鞋（要求前不露趾）妝容：女員工必須化淡妝，不宜濃妝艷抹，香水不宜過濃。飾品：耳環(huán)不宜過分夸大，色澤艷麗的不宜佩帶，耳針即可：不宜同 時(shí)佩帶幾個(gè)戒指。保持良好的精神風(fēng)貌：人非草木，每個(gè)人都有自己的喜怒哀樂， 在工 作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后， 保持充沛的精力， 使自己的工 作狀態(tài)處于最佳。要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生 ：對個(gè)人來說，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生， 使自己看起 來干凈、利索。溫馨提示 ： 在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表， 不要看起來像“霜打了”似的。這是一種對自己和別人的尊重。在工 作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書。

10、二、儀態(tài)規(guī)范儀態(tài) ： 指形體語言它是另一種名片， 得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的 職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度， 另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。1、站姿基本要求 ：挺拔、優(yōu)美形體訓(xùn)練 ：兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、 挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注 意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。 （一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動(dòng)演示）2、走姿基本要求 ： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然形體訓(xùn)練 ： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步 伐自然前后擺動(dòng)。3、蹲姿 基本要求 ： 保持二

11、位站姿 形體訓(xùn)練：（女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲， 下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自 然，雙眼平視前方，面帶微笑。 （男）左腳在前，右腳后退一步向下 蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表 情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。4、歡迎顧客的姿勢形體訓(xùn)練 ：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向 顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說： “您好！請上車！”5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢形體訓(xùn)練 ：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬 起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到 顧客走過去，再放

12、下手臂。6、詢問顧客的姿勢形體訓(xùn)練 ：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然 親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說： “請問，你需 要我?guī)兔?？?、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西語言 ：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處。 ” 形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二 位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正 前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢語言：“請跟我來”形體訓(xùn)練 ：基本姿勢保持二位站姿， 將右手由前橫擺到與肩同高的位 置，前臂與后臂呈 135 度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要 去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所

13、指方向和顧客。9、給顧客指引收銀臺(tái)方向的姿勢 語言：“請到收銀臺(tái)繳款” 形體訓(xùn)練 ： 與“請跟我來”的姿勢相同10. 、與顧客道別的姿勢語言：“車已到站，請慢走， 。”形體訓(xùn)練 ： 保持二位站姿，上身向前彎曲作 45 度的鞠躬。并對顧 客說：“車已到站，請慢走。 ”（注意說“歡”字時(shí)低頭，說“臨”字 時(shí)收尾。）（三）接待過程中的服務(wù)禮儀1、要堅(jiān)持做到“三到” 、“三聲 ” 具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有 應(yīng)聲、走有送聲” 首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自 己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使 顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。

14、2、要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)3、不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì)使 顧客非常反感。4、還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要 輕柔，答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能 低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌 答對，不能沖撞顧客?？磥砣绾斡字?，不能露出不屑一顧的表情，甚 至諷刺挖苦，這些行為都會(huì)傷害顧客的自尊心。5、在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。 不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般， 必須一視同仁、平等對待。（四）服務(wù)規(guī)范用語匯編一、常用語1、方便用語乘客們，你們好，為了您下次乘

15、車方便，我把線路的首末班時(shí)間 告訴大家，首班 XX 時(shí)間，末班車 XX 時(shí)間，間隔 XX 分鐘。2、安全用語乘客們請注意， 車輛在行駛中或在轉(zhuǎn)彎，請您拉好扶手，站好坐穩(wěn)，以防緊急剎車，靠窗的乘客不要將頭、手伸出窗外，以免發(fā)生意 外。3、疏導(dǎo)用語 上車請往里走，車上人多擁擠，請乘客們保管好自已的行李物品。4、照顧用語現(xiàn)在是高峰時(shí)期人多擁擠， 請大家互相照顧一下， 請哪位乘客照 顧一下，給這位乘客讓個(gè)座（老、弱、病、殘、孕、幼及懷抱嬰兒的 乘客），謝謝！5、衛(wèi)生用語 為了保持車廂整潔，請不要將瓜、果、殼扔在車內(nèi)，車上備有垃 圾桶，為了您和他人的健康，車廂內(nèi)請不要吸煙，謝謝合作。二、必用語1、開頭語

16、：乘客們，你們好，我是 XX 車乘務(wù)員，歡迎乘坐 XX 路公交車，本次班車開往 XX 方向。2、上車的乘客，買好車票請保護(hù)完整，以便配合檢票。3、車輛啟動(dòng)，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)，下站是 XX 站。4、前面車輛轉(zhuǎn)彎，請拉好扶手，站好坐穩(wěn)。5、XX 站馬上到了，有下車的乘客，請做好下車準(zhǔn)備，隨身攜 帶的行李、物品請不要遺忘在車上。6、車輛靠站，注意安全，請不要擁擠，先下車，后上車。7、XX 站到了，請下車，開門請當(dāng)心，歡迎再次乘坐。8、各位乘客你們好，下站是本線路的終點(diǎn)站，感謝大家一路上 對我工作的支持與合作，歡迎您下次乘坐。一、 乘務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)售票與檢票技巧 客票收入是公交企業(yè)最主要的收入，它關(guān)

17、系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，因此公交企業(yè)的乘務(wù)員， 在努力提高服務(wù)水平的同時(shí)， 應(yīng)該主動(dòng)售清客票，認(rèn)真防止逃漏票和過站票。一、售清客票的技巧1、充分準(zhǔn)備 上班前做好票務(wù)準(zhǔn)備工作， 將車票按順序分檔夾在票夾上， 備好 必要數(shù)量的找零錢幣， 整理好售票工具、 結(jié)賬單等，在各個(gè)站點(diǎn)， 乘客上車關(guān)好車門后， 就應(yīng)該抓緊依次售清客票， 不要積壓到下 一個(gè)站，錢幣按面值整理好，防止錢幣混雜忙中出錯(cuò)。2、按順序售票 正常情況下，起點(diǎn)發(fā)車，應(yīng)先售站立乘客的票，后售座位乘客的 票；先賣門口的客票，后賣中間的；先賣遠(yuǎn)的。當(dāng)沒有乘客再買 票時(shí)，仍應(yīng)招呼一下是否還有沒有買票的乘客。3、一點(diǎn)、二看、三喊、四兜工作法 一點(diǎn)是正常

18、情況下，點(diǎn)上車乘客人數(shù)，做到心中有數(shù)。 二看是 注意看上去乘客的衣著、攜物、特證，或男女一起的，或老幼同 乘車的，可以憑特征提醒乘客買票。 三喊是有針對性的喊車廂 一位置，某一特征的乘客買票。 四兜是乘務(wù)員巡回兜售客票， 要主動(dòng)詢問乘客是否購買了車票。二、 防止逃漏票的技巧要防止逃漏票， 首先要研究與掌握逃漏票乘客的動(dòng)態(tài)， 一般來 說有幾種異常動(dòng)態(tài)，乘務(wù)員要留意觀察。鉆：上車后向車廂人多的地方鉆； 躲：有意躲藏在其他乘客的背后； 看：眼睛瞟乘務(wù)人員，看是否注意到他； 聽：聽乘務(wù)員的喊聲是否對著他； 回：上車后往車廂內(nèi)走，然后又從里面移動(dòng)到門口，避開乘務(wù)傳：兩人買一張車票，相互傳遞，造成都已購票

19、的假象； 溜：手中拿著折著很小的鈔票就是不買票，下車時(shí)想溜走，叫 他時(shí)才買票；超線：兒童超過購票高度線而不購票的；過站：少買多乘，到站不下車。乘務(wù)員要細(xì)心觀察，認(rèn)真驗(yàn)票、售票、堅(jiān)持勤點(diǎn)、勤喊、勤兜 的操作方法，逃漏票者是很難得逞的。防止逃漏票的技巧核心貴在“認(rèn)真”二字。查獲逃漏票時(shí)乘務(wù)員應(yīng)對逃漏票者進(jìn)行教育， 同時(shí)按照不同的 情況和對方的態(tài)度，做出補(bǔ)票或罰票處理，對于態(tài)度惡劣，拒不 補(bǔ)票的應(yīng)交給車隊(duì)或公交派出所有關(guān)人員處理。附件：發(fā)車前清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)窗簾1車內(nèi)所有窗簾均應(yīng)打開、扎起（包括駕駛員休息位、后排 座位）窗簾頂端和尾端均應(yīng)整理整齊。2窗簾每季度清洗一次， 如出現(xiàn)明顯的污跡， 應(yīng)及時(shí)拆下

20、（污 跡部分）清洗。3窗簾出現(xiàn)破損或因窗簾道軌損壞而影響使用和美觀，應(yīng)及 時(shí)報(bào)修。4窗簾復(fù)位工作在車輛駛出基地前應(yīng)完成。座椅座椅座椅座椅1座椅靠背發(fā)車前均應(yīng)恢復(fù)正常位置。2座椅扶手在上客前應(yīng)歸位，方便乘客就坐，發(fā)車后應(yīng)將座 椅扶手打起，保障乘客安全。3發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將座椅上的雜物進(jìn)行清理，去除座椅上的 垃圾和灰塵。4帶有安全帶的座椅，應(yīng)將安全帶卷起后整齊擺放在座椅的兩側(cè)。5座椅有腳踏的，應(yīng)在發(fā)車前將腳踏恢復(fù)正常位置，以方便 乘客入座。6座椅套如有明顯污漬，臟物的，應(yīng)立即拆下清洗。頭套 1頭套上的座位號應(yīng)與車內(nèi)其他的座位號標(biāo)識相一致。 2發(fā)車前乘務(wù)員應(yīng)將頭套整理整齊，對頭套上的頭發(fā)應(yīng)及時(shí) 掃除。3機(jī)動(dòng)車輛頂班，應(yīng)由當(dāng)班乘務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況決定是否更 換頭套，確保頭套干凈整潔。垃圾袋1垃圾袋應(yīng)整齊擺放在座椅背面的網(wǎng)兜內(nèi)或鉤掛在座椅背面 的掛鉤上。2收車時(shí)，垃圾袋應(yīng)清理干凈。駕駛臺(tái)物品擺放 駕駛臺(tái)不允許懸掛公司規(guī)定標(biāo)識以外的任何物品。 駕駛臺(tái)應(yīng)保 持干凈、整潔、無雜物。乘務(wù)員