客房預(yù)訂工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂部（一）電話預(yù)訂第二部分工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、預(yù)訂部（一）電話預(yù)訂編號:FO-B-001程序流程圖：接電話一問候客人一詢問預(yù)訂代理人一聆聽客人預(yù)訂書機(jī)要求詢問特殊要求 J詢問客人抵達(dá)情況-詢冋付款方式V-推銷房間復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容- 完成預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話鈴響二聲以內(nèi)。2、問候客人 問候語：早上好，下午好，晚上好； 報(bào)部門：預(yù)訂部。3、詢問預(yù)訂代理人的姓名 及將住店客人的姓名 詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后； 如訂房人是為他人訂房，一定要問清預(yù)訂代理 人的姓名、單位、電話號碼、E-mail等資料； 復(fù)述并詳細(xì)記錄以上信息。4、聆聽客人預(yù)訂要求 確認(rèn)客人抵

2、離店日期； 查看電腦及客房預(yù)訂控制板。5、推銷房間介紹房間類型和房價(jià)，從咼價(jià)房到低價(jià)房； 詢問客人公司名稱； 查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確疋優(yōu)惠價(jià)。6詢冋付款方式 詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明； 公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá) 前，傳真書面信函，做付款擔(dān)保。7、詢問客人抵達(dá)情況 詢問抵達(dá)航班及時(shí)間； 向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，只能將 當(dāng)日預(yù)訂保留到下午六時(shí)； 如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過下午六時(shí)，要求 客人告知信用卡號碼做預(yù)訂擔(dān)保。8、詢問特殊要求 詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等， 同時(shí)推銷大廈的出租車服務(wù)； 詳細(xì)記錄并復(fù)述客人的特殊要求。9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)

3、容 抵離店時(shí)間、航班； 房間類型、房價(jià)； 客人姓名； 特殊要求； 付款方式； 訂房人的姓名和電話。10、完成預(yù)訂向客人致謝，同時(shí)向客人介紹你自己，以便于今 后的再次聯(lián)絡(luò)。將以上情況詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上， 并簽署預(yù)訂人的姓名和日期。（二） 傳真預(yù)訂編號：FO-B-002主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收傳真預(yù)訂信息 仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容； 準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場信息。2、回復(fù)傳真 在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)； 立即回復(fù)加急的函電； 回復(fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式； 給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號。3、記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按抵達(dá)日期存檔。（三）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂編號：FO-B-003主管崗位

4、：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由銷售部接收 和確認(rèn)。2、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單由銷售部 送給預(yù)訂部，預(yù)訂員輸 入電腦。3、團(tuán)隊(duì)訂單的信息包括：團(tuán)隊(duì)名稱、抵離店日期、房價(jià)、房間數(shù)量。4、存檔預(yù)訂員須按團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)日期將訂單存檔，以備 查錄。5、團(tuán)隊(duì)到店前一天向銷售 部要團(tuán)隊(duì)名單，與訂單 一同送到前臺接待處。來自銷售部的訂單1. 在接訂單時(shí)，首先要看清訂單，確認(rèn)訂房期間是否有空 房。2. 在有房情況下，首先檢查訂單填寫內(nèi)容是否符合要求：1）要清楚地寫明團(tuán)隊(duì)名稱2）訂房單位名稱3）人數(shù)4）房間數(shù)5）房間種類6）國籍7）到店/離店時(shí)間8）準(zhǔn)確的到店時(shí)間9）房價(jià)10）付款方式11）是否含有早餐及早餐類型12）是否有

5、特殊要求或是 VIP1.如果已填寫清楚，可簽字接收。報(bào)本店4 .如房間緊張，可先在訂單上打上時(shí)間，作為等候單， 營銷總監(jiān)處5. 輸入電腦1）輸入時(shí)根據(jù)不同市場訂房劃入不同總帳號 戈V分為：上門客公司部委會議長住旅行社團(tuán)隊(duì)旅行社散客特別包價(jià)2）要認(rèn)真輸入訂單上每一項(xiàng)要求，鎖住房數(shù)。3）每星期五，把下一星期所有含早餐或訂早餐的團(tuán)名、人數(shù)到店離店日期，通知宴會預(yù)訂，請他們安排好用餐地點(diǎn)。4）在團(tuán)隊(duì)到店前一天，與銷售經(jīng)理再次確認(rèn)，并將房卡做好 以便前臺在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)交給客人。5）在給前臺單子前，我們要先給團(tuán)隊(duì)每個(gè)房間建立小帳號后 仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)無錯時(shí)，再把訂單送到前臺。6. 確認(rèn)1）檢查第二天到店客

6、人的訂單輸入是否正確。2）確認(rèn)第二天到店的散客。3）將第二天到店的訂單送到前臺。4）確認(rèn)前一天未抵達(dá)客人的記錄，并存檔上報(bào)。5）接到更改，取消單時(shí)，馬上在電腦中更改、刪除。6）出租率高時(shí)向第二天預(yù)離客人發(fā)離店信息。7。）確認(rèn)第二天團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間。8）確認(rèn)第二天進(jìn)店VIP客人身份，及特殊要求。7. 制表1）制作VIP到店表，抄送總經(jīng)理及銷售總監(jiān)、管家部、 前廳部、餐飲部。2）每周星期五出下周的預(yù)定報(bào)告，團(tuán)隊(duì)到店表。3）團(tuán)隊(duì)早餐預(yù)報(bào)表（二）電話預(yù)訂1 .電話必須在鈴響三聲內(nèi)接起，并問候客人，報(bào)“預(yù) 訂部”。2 .仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂要求：1）將客人的抵離店時(shí)間與電腦對照。2）完整記錄客人的預(yù)訂要求。3

7、）記錄訂房人的姓名、單位、聯(lián)系電話。3 .付款方式：1）詢問客人付款方式，并注明于預(yù)訂單上。2）用信用卡結(jié)帳的客人，要留下其信用卡號碼，以擔(dān)保 預(yù)訂。3）若不是合同單位的預(yù)訂，均應(yīng)于訂房時(shí)交付預(yù)訂金， 否則房間只保留到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。4 .抵店時(shí)間：1）詢問抵達(dá)航班或到店時(shí)間。2）向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間及無保證金的預(yù)訂，酒店只能保留房間到入住當(dāng)天下午六點(diǎn)。5 .詢問特殊要求：1）詢問是否需要接機(jī)服務(wù)。2）對有特殊要求者，詳細(xì)記錄。6 .復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：1）日期、航班、抵店時(shí)間。2）房間種類、房價(jià)。3）客人姓名（英文拼寫）。4）付款方式。5）特殊要求。6）訂房人情況。7 .向客人致謝，完成預(yù)

8、訂。（三）傳真預(yù)訂1 .接列傳真預(yù)訂，仔細(xì)閱讀其內(nèi)容：1）查看電腦。2）查客人有無住店歷史，是否有合同價(jià)。2 .回復(fù)：1）當(dāng)日回復(fù)接到的傳真預(yù)訂。2）急件立即回復(fù)。3）使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式。3 .記錄存檔：將傳真來電與回電附在一起， 寫好預(yù)訂單， 按抵店日期歸檔。4 .如房間已訂滿，應(yīng)積極主動幫客人聯(lián)系其它酒店，尤其是常客。（四）更改預(yù)訂編號：FO-B-004主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信 息 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期 和離店日期，查找出原始訂單； 詢問客人現(xiàn)要更改的日期、房間種類及其它項(xiàng) 目。2、確認(rèn)更改預(yù)訂 在確認(rèn)新的日期、房間類型之前，先要查詢客

9、房出租情況； 在有空房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂， 并重新填與預(yù)訂單； 詳細(xì)記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3、存檔 將更改的預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上面訂在一起； 按更改后的抵達(dá)日期存檔。4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理如果客人需要更改的日期，客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋； 告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上； 如果有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。5、完成更改預(yù)訂 感謝客人及時(shí)通知； 感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）。（五）取消預(yù)訂編號：FO-B-005主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到取消預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、原訂抵離店日期， 查找出原始訂單。2、確認(rèn)取消預(yù)訂 記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電

10、話； 提供取消預(yù)訂號。3、處理取消預(yù)訂 感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知飯店； 詢問客人取消預(yù)訂的原因及是否需要做下一個(gè) 階段的預(yù)訂； 將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。4、通知如果在取消預(yù)訂前預(yù)訂部（或前臺）已將該客人 的預(yù)訂情況通知有關(guān)部門，那么要將以上取消預(yù) 訂情況通知有關(guān)部門。5、存檔 將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一 起，同時(shí)加蓋“ CANCELED （取消）”印章; 按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁（六）預(yù)訂單存檔編號：FO-B-006主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期順序存入“預(yù)訂檔案夾”中；2、更改預(yù)訂單的存檔將客人的

11、原始預(yù)訂單，預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函 電附于更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。3、取消預(yù)訂單的存檔將取消預(yù)訂單附于原始預(yù)訂單之上，然后存入檔 案夾中“取消”一檔中。4、特殊付款方式預(yù)訂的存 檔對以特殊付款方式結(jié)帳的預(yù)抵達(dá)的客人，例：由 公司或旅行社負(fù)責(zé)付款，將預(yù)訂單存入檔案夾中 標(biāo)有特殊符號“ CO/AC （公司付帳）”的一頁。（七）經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人編號：FO-B-007主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人 報(bào)表準(zhǔn)確了解客人的全部情況，確認(rèn)這些客人是否已 住店。2、查詢電腦進(jìn)入電腦程序，輸入客人姓名，查詢客人是否未 入住。3、記錄訂房人的資料將電腦中儲存的訂房代理人的姓名、電話號碼迅

12、速抄與在報(bào)表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達(dá)的原因。4、記錄原因與訂房人通話，詢問客人未到店的原因，并記錄 在報(bào)表上。5、報(bào)送當(dāng)天由前廳部經(jīng)理審核無誤后報(bào)給銷售部經(jīng)理。6存檔按照日期存檔，以備日后查尋。（八）擔(dān)保預(yù)訂編號：FO-B-008主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、通知訂房人有關(guān)大廈規(guī)定當(dāng)詢問客人到達(dá)航班之后，預(yù)訂員需要禮貌、客 氣、耐心、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋飯店的規(guī)定， 即:飯店有權(quán)利在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)的當(dāng)天下午6點(diǎn)之前取消預(yù)訂，而無須另行通知，或者建議公司 或客人用信用卡或傳真做擔(dān)保預(yù)訂一一即使客人 沒有如期住店，也要支付一晚房費(fèi)或者必須在當(dāng) 天下午6點(diǎn)以前取消預(yù)訂。2、記錄

13、在預(yù)訂單上準(zhǔn)確記錄，被告知大廈有關(guān)規(guī)定的擔(dān) 保預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。3、擔(dān)保落實(shí) 若客人選用信用卡擔(dān)保方式，預(yù)訂員在從客人 那里獲得信用卡號后，要即刻準(zhǔn)確填寫在信用 卡一欄中； 若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔(dān)一晚損 失費(fèi)”字樣，迅速從電腦中查出預(yù)訂號碼并抄 寫在傳真的右上角，并按客人抵達(dá)日期找出預(yù) 訂單，將其傳真、信件附在預(yù)訂單后面。4、輸入電腦5、核對6存檔預(yù)訂員須將擔(dān)保預(yù)訂按客人抵達(dá)日期存檔，以備 查尋。（九）內(nèi)部用房和免費(fèi)房編號：FO-B-009主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、內(nèi)部用房總經(jīng)理、或在其離店期間，駐店經(jīng)理是大廈唯一 能授權(quán)批準(zhǔn)內(nèi)部用房申請的人，如有需要，部門 經(jīng)理應(yīng)在辦公時(shí)

14、間內(nèi)提出申請。2、免費(fèi)房當(dāng)有旅行社、航空公司、商務(wù)集團(tuán)中的咼級成 員或能給大廈帶來生意或影響的個(gè)人到店時(shí)，管理當(dāng)局將考慮給予免費(fèi)房，沒有總經(jīng)理或駐 店經(jīng)理的批準(zhǔn)，任何人不得使用免費(fèi)房。、前臺接待員（一）客人歷史的建立和查詢編號：FO-B-010主管崗位：前臺接待員程序標(biāo)準(zhǔn)1、為客人建立歷史（歷史 信息來源：客人的登記為客人建立歷史，內(nèi)容包括：a客人姓名、性別、出生日期、公司名稱和 地址、聯(lián)系電話、國籍、城市卡和向客人索取的名片）名稱、證件號碼等；b、要注明客人付帳情況及一些特殊要求；C、長住客人在歷史中需注明他們的喜好及要 求；團(tuán)隊(duì)客人無需建立客人歷史。2、電腦操作為客人建立歷 史 確保有關(guān)客

15、人資料的準(zhǔn)確性； 將完整的信息輸入電腦中； 特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨 時(shí)查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務(wù)過程中、亠、八意、。3、查詢 當(dāng)客人做預(yù)訂時(shí)，要查詢客人歷史； 當(dāng)給客人分配房間時(shí)，需查詢客人歷史； 當(dāng)遇到有特殊要求的客人時(shí)，要查詢客人歷 史。4、修改客人歷史和新信息的輸入 當(dāng)客人再次光臨時(shí)，如有任何更改，前臺接待 人員應(yīng)及時(shí)更改電腦中的信息，以保證電腦中 信息的準(zhǔn)確； 當(dāng)需補(bǔ)充客人客史信息時(shí)，前臺接待人員應(yīng)及 時(shí)補(bǔ)充電腦信息，以方便客人再次光臨時(shí)查 詢； 當(dāng)客人首次光臨時(shí)，前臺接待人員應(yīng)收集客人 的所有信息，最好要一張名片并輸入電腦，建 立新歷史。（二）有擔(dān)保預(yù)訂但未抵

16、達(dá)情況的處理編號FO-B-011主管崗位：前臺接待員程序標(biāo)準(zhǔn)1、將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗(yàn)所有有關(guān)擔(dān)保的文件，并在電腦中注明“客 人擔(dān)保預(yù)定，但未抵達(dá)飯店?！?、填寫報(bào)告 前臺填寫一張客人擔(dān)保預(yù)定但未抵達(dá)的報(bào)告， 內(nèi)容包括：客人姓名、房間號碼、離店日期、 公司名稱、房價(jià)、擔(dān)保人或公司稱； 將此報(bào)告復(fù)印一份，并將擔(dān)保證明、客人登記 卡訂在一起轉(zhuǎn)交預(yù)定部確認(rèn)；前臺保留一份全 套文件，在電腦中注明“客人預(yù)定有擔(dān)保未抵 達(dá)。3、收取擔(dān)保費(fèi)用 如果客人在預(yù)疋日期轉(zhuǎn)天中午仍未到達(dá)飯店， 前臺將所有有關(guān)文件轉(zhuǎn)交計(jì)財(cái)部； 計(jì)財(cái)部直接向客人本人、擔(dān)保人或擔(dān)保公司收 取擔(dān)保間/晚的費(fèi)用。（三）團(tuán)隊(duì)房間的分配編號：FO

17、-B-012主管崗位：前臺接待員程序標(biāo)準(zhǔn)1、分配團(tuán)隊(duì)房間 根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)航班分配房間； 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。2、功用的區(qū)分每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢后，打印五份團(tuán)隊(duì)分房 單，分別發(fā)放至：a客管處：通知客管處打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到 達(dá)前房間均已打掃干凈；b、行李部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確的送至客人房間；c、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房的情況，以便聯(lián) 絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)；d、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；e、前臺接待處團(tuán)隊(duì)存檔；f、總機(jī)房。另：根據(jù)飯店的規(guī)定，以上六份報(bào)表不顯示出團(tuán) 隊(duì)的房價(jià)，以避免飯店、旅行社、客人三方 面之間的麻煩

18、產(chǎn)生。（四）散客分房編號：FO-B-013主管崗位：前臺接待員程序標(biāo)準(zhǔn)1、查尋特殊要求報(bào)告打印當(dāng)天入住散客的報(bào)表； 查詢特殊要求報(bào)告，以了解客人的特殊要求； 查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。2、分配房間 首先檢查VIP （貴賓）客人房間是否已完全準(zhǔn) 備完畢； 按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊 要求的客人分房； 分配早航班客人的房間，使其在入住時(shí)能迅速 順利進(jìn)房； 保證所有散客抵店之前，其房間已分配完畢， 且已打掃干凈。3、報(bào)表存檔 打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表 送至客務(wù)部，請客務(wù)部準(zhǔn)備好干凈房間； 前臺接待部將此報(bào)表存檔，以便查尋。編號：FO-B-001程序流程圖:接

19、電話問候客人一詢問預(yù)訂代理人一聆聽客人預(yù)訂書機(jī)要求詢問特殊要求 J詢問客人抵達(dá)情況-詢問付款方式V-推銷房間復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容- 完成預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接電話鈴響二聲以內(nèi)。2、問候客人 問候語：早上好，下午好，晚上好； 報(bào)部門：預(yù)訂部。3、詢問預(yù)訂代理人的姓名 及將住店客人的姓名 詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后； 如訂房人是為他人訂房，一定要問清預(yù)訂代理 人的姓名、單位、電話號碼、E-mail等資料； 復(fù)述并詳細(xì)記錄以上信息。4、聆聽客人預(yù)訂要求 確認(rèn)客人抵離店日期； 查看電腦及客房預(yù)訂控制板。5、推銷房間 介紹房間類型和房價(jià)，從咼價(jià)房到低價(jià)房； 詢問客人公司名稱； 查詢電腦，

20、確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確疋 優(yōu)惠價(jià)。6詢冋付款方式 詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明； 公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá) 前，傳真書面信函，做付款擔(dān)保。7、詢問客人抵達(dá)情況 詢問抵達(dá)航班及時(shí)間； 向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，只能將 當(dāng)日預(yù)訂保留到下午六時(shí)； 如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過下午六時(shí)，要求 客人告知信用卡號碼做預(yù)訂擔(dān)保。8、詢問特殊要求詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(jī)服務(wù)等，同時(shí)推銷大廈的出租車服務(wù)；詳細(xì)記錄并復(fù)述客人的特殊要求。9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容 抵離店時(shí)間、航班； 房間類型、房價(jià)； 客人姓名； 特殊要求； 付款方式； 訂房人的姓名和電話。10、完成預(yù)訂向客人致謝，

21、同時(shí)向客人介紹你自己，以便于今 后的再次聯(lián)絡(luò)。將以上情況詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上， 并簽署預(yù)訂人的姓名和日期。（二）傳真預(yù)訂編號：FO-B-002主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收傳真預(yù)訂信息仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容；準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場信息。2、回復(fù)傳真 在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)； 立即回復(fù)加急的函電； 回復(fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式； 給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號。3、記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按抵達(dá)日期存檔。編號：FO-B-003（三）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)3、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂由銷售部接收 和確認(rèn)。4、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單由銷售部 送給預(yù)訂部，預(yù)訂員輸 入電腦。3、團(tuán)隊(duì)訂單的信息包括：

22、團(tuán)隊(duì)名稱、抵離店日期、房價(jià)、房間數(shù)量。4、存檔預(yù)訂員須按團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)日期將訂單存檔，以備 查錄。5、團(tuán)隊(duì)到店前一天向銷售 部要團(tuán)隊(duì)名單，與訂單 一同送到前臺接待處。編號：FO-B-004（四）更改預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收客人更改預(yù)訂信 息 詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期 和離店日期，查找出原始訂單； 詢問客人現(xiàn)要更改的日期、房間種類及其它項(xiàng) 目。2、確認(rèn)更改預(yù)訂 在確認(rèn)新的日期、房間類型之前，先要查詢客 房出租情況； 在有空房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂， 并重新填與預(yù)訂單；詳細(xì)記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3、存檔將更改的預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單上面訂在一起；按更

23、改后的抵達(dá)日期存檔。4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理如果客人需要更改的日期，客房已訂滿，應(yīng)及 時(shí)向客人解釋； 告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在后補(bǔ)名單上； 如果有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。5、完成更改預(yù)訂 感謝客人及時(shí)通知； 感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）。編號：FO-B-005（五）取消預(yù)訂主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到取消預(yù)訂信息詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、原訂抵離店日期， 查找出原始訂單。2、確認(rèn)取消預(yù)訂 記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話； 提供取消預(yù)訂號。3、處理取消預(yù)訂感謝訂房人將取消預(yù)訂要求及時(shí)通知飯店；詢問客人取消預(yù)訂的原因及是否需要做下一個(gè)階段的預(yù)訂；將預(yù)訂取消的信息輸入電腦。4、通知如果在取消預(yù)

24、訂前預(yù)訂部（或前臺）已將該客人 的預(yù)訂情況通知有關(guān)部門，那么要將以上取消預(yù) 訂情況通知有關(guān)部門。5、存檔 將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一 起，同時(shí)加蓋“ CANCELED （取消）”印章; 按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁（六）預(yù)訂單存檔編號：FO-B-006主管崗位：預(yù)訂部程序標(biāo)準(zhǔn)1、預(yù)訂單存檔將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達(dá)日期順序存入“預(yù)訂檔案夾”中；2、更改預(yù)訂單的存檔將客人的原始預(yù)訂單，預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函 電附于更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。3、取消預(yù)訂單的存檔將取消預(yù)訂單附于原始預(yù)訂單之上，然后存入檔 案夾中“取消”一檔中。4、特殊付款方式預(yù)訂的存 檔對以特殊付款方式結(jié)帳的預(yù)抵達(dá)的客人，例：由 公司或旅行社負(fù)責(zé)付款，將預(yù)訂單存入檔案夾中 標(biāo)有特殊符號“ CO/AC （公司付帳）”的一頁。（七）經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)的客人編號：FO-B-0