服務改進程序

1、服務改進程序XXXX公司服務改進程序文檔編號ITSS-1-FZ-001密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日2修 訂 記 錄版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0目 錄1 目的32 過程定義42.1 范圍42.2 過程負責人42.3 主要輸入42.4 主要輸出42.5 職責權(quán)限52.6 過程重要控制點52.7 過程測量指標63 術(shù)語74 流程85 過程描述95.1 識別、定義度量項95.2 確定度量項基準和目標95.3 搜集數(shù)據(jù)95.4 分析數(shù)據(jù)，尋找差距95.5 確定服務改進措施95.6 服務改進實施95.7 改進監(jiān)控105.8 改進關(guān)閉106

2、相關(guān)文件117 相關(guān)記錄121 目的本程序?qū)Ψ崭倪M管理過程進行了說明，以達到以下目的： 識別運維服務工作中存在的問題，并提出整改措施。 對現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距進行分析，找出差距，能夠更好地適應服務需求； 通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。2 過程定義2.1 范圍本程序適用于運維服務所覆蓋的所有部門。本程序適用的運維服務活動一般只包括在服務提供過程中發(fā)生的服務提供方與其他相關(guān)主體之間就服務質(zhì)量所進行的協(xié)調(diào)活動；2.2 過程負責人服務改進負責人2.3 主要輸入輸入來源管理評審、內(nèi)部審核結(jié)果當公司的服務管理體系進行內(nèi)審和管理評審時，內(nèi)部審核、管理評審的結(jié)果將是本流程的輸入的一部分

3、。部門例會會議紀要部門一般每周安排一次例會，以會議紀要形式記錄了會議內(nèi)容，也作為本流程的輸入。客戶反饋意見客戶服務報告服務項目中，服務報告管理流程的輸出部分滿意度調(diào)查進行滿意度調(diào)查后的分析結(jié)果2.4 主要輸出輸出去向服務改進記錄服務改進負責人變更管理流程改進措施實施，往往會引起的變更，應遵從變更管理2.5 職責權(quán)限l 服務改進負責人：1) 制定必要的服務改進計劃和程序；2) 審閱服務報告，識別出改進意見；3) 采取糾正和預防措施以滿足運維服務的持續(xù)改進；4) 定期進行服務改進評審并適時召開部門會議；5) 確定所有評審和審核的改進計劃，且確保計劃的改進措施配備了足夠的資源；6) 負責授權(quán)改進計劃

4、；7) 組織討論與改進措施相關(guān)的問題；8) 監(jiān)控改進，確保改進順利進行；9) 審閱服務報告，識別出改進意見；10) 協(xié)助服務策劃。l 運維服務部：1) 根據(jù)制定的改進計劃具體實施；2) 收集各流程中的過程測量指標。l 各流程負責人：3) 提出各流程中的過程測量指標的計算、收集辦法。2.6 過程重要控制點l 識別、定義度量項：識別服務實施過程中的問題和差距。l 確定服務改進措施：發(fā)現(xiàn)問題并提出改進服務的解決方案。有了改進服務方案后，就可以進入實施，達到目的。2.7 過程測量指標本過程輸出記錄：服務改進所取得的業(yè)績。3 術(shù)語術(shù)語定義服務改進在服務中發(fā)現(xiàn)不足，在不足中改進服務，使服務不斷提升的循環(huán)活

5、動。4 流程5 過程描述5.1 識別、定義度量項服務管理負責人員確定需要衡量的要素，識別各程序文件所定義的測量指標，識別出服務質(zhì)量、服務效果、服務成本、服務流程的執(zhí)行效率等。5.2 確定度量項基準和目標服務管理負責人明確需要改進的問題，建立各度量項的基準和改進的目標。5.3 搜集數(shù)據(jù)各流程負責人將各自收集的數(shù)據(jù)以報告形式發(fā)送給服務改進負責人，并提供改進建議。首先必須搜集服務過程中的數(shù)據(jù)，根據(jù)既定的目的和目標來搜集資料，此時獲得的是最原始的數(shù)據(jù)和資料。搜集數(shù)據(jù)需要在適當?shù)臅r候進行監(jiān)控。對持續(xù)服務改進加以監(jiān)控的主要目的是為了保證質(zhì)量。因此，監(jiān)控必須關(guān)注服務、流程、工具、配置項的效果。5.4 分析數(shù)

6、據(jù)，尋找差距服務改進負責人對收集的數(shù)據(jù)進行合理的處理后和之前建立的度量項目進行對比，確定服務差距、趨勢以及服務對業(yè)務的影響。必要時可邀請各流程負責人一起參與分析。5.5 確定服務改進措施服務改進負責人運用獲得的信息對服務進行優(yōu)化、提高和修改，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進服務的解決方案，填寫服務改進記錄。并把服務改進記錄提交給服務負責人。5.6 服務改進實施根據(jù)通過審核后的服務改進方案，安排實施。實施過程需要符合變更管理程序。在這一步執(zhí)行完后，重新建立一個新的基準和目標，然后在這個基準上開始新一輪的服務改善循環(huán)。5.7 改進監(jiān)控質(zhì)量管理部跟蹤服務改進方案實施進行情況，在必要的時候，及時調(diào)整改進方案，使改進達到最佳效果。如果