家政服務(wù)人員崗前培訓課程

1、家政服務(wù)人員崗前培訓課程根據(jù)全國通用職業(yè)（就業(yè)）技能培訓工具庫（叢書）全國家庭服務(wù)業(yè)標準化就業(yè)培訓教材愛心奉獻萬家善心造福后代家政服務(wù)人員崗前培訓課程大綱特別提示綜合考試必須達到60分以上公司發(fā)給上崗資格證書（憑此考試成績，合同到期后來公司領(lǐng)取獎金）北京三友利安平家政服務(wù)有限公司培訓老師簽字：家政服務(wù)人員簽字：經(jīng)理簽字：二一二年六月目錄家政服務(wù)員資質(zhì)2家政服務(wù)員級別與要求2以下內(nèi)容由經(jīng)理培訓考試，必須達到100分第一章思想道德教育：人生價值觀培訓21、思想道德教育：根據(jù)公司理念等方面培訓22、人生價值觀：根據(jù)公司本質(zhì)等方面培訓23、家政服務(wù)人員應(yīng)注意的事項：根據(jù)公司經(jīng)驗培訓2以下由家政培訓老師

2、授課培訓考試第二章家政服務(wù)人員上崗須知2須知01家政服務(wù)的內(nèi)容與方式2須知02家政服務(wù)員任職要求4第三章家政服務(wù)人員從業(yè)常識8常識01禮貌禮儀8常識02安全知識12以上二章、三章考試分數(shù)必須達到60分以上以下四章、五章根據(jù)家政員自身技能情況，由家政培訓老師針對性的再重點培訓以下四章、五章考試分數(shù)必須達到90分以上第四章家務(wù)工作技能培訓16技能01食材采購與記帳16技能02主食制作17技能03家庭菜肴制作19技能04家用電器的使用與保養(yǎng)21技能05家庭清潔衛(wèi)生24技能06衣物洗滌與收藏26技能07寵物喂養(yǎng)與家庭綠化常識28第五章家庭護理技能培訓30技能01老人陪護30技能02孕婦護理31技能03

3、食材采購與記帳32技能04嬰幼兒護理34第六章家政員面試技巧與應(yīng)注意的事項37家政服務(wù)員資質(zhì)按照國家勞動和社會保障部制定的家政服務(wù)員國家職業(yè)標準將本職業(yè)設(shè)三個等級，分為初級、中級、高級；根據(jù)北京市勞動和社會保障局北京市勞動力市場工資指導價位與企業(yè)人工成本狀況將家政服務(wù)員分為初級工、中級工、高級工和無技術(shù)等級。家政服務(wù)員級別與要求一、初級家政服務(wù)員：已取得國家初級家政服務(wù)員職業(yè)資格證書或家政服務(wù)行業(yè)、組織頒發(fā)的同等職業(yè)資格證書，在崗工作半年（含）以上。二、中級家政服務(wù)員：具有國家中級家政服務(wù)員職業(yè)資格證書或家政服務(wù)行業(yè)、組織頒發(fā)的同等職業(yè)資格證書，連續(xù)從事家政服務(wù)工作3年以上，能夠獨立完成工作任

4、務(wù)。三、高級家政服務(wù)員：具有國家高級職業(yè)資格證書或家政服務(wù)行業(yè)、組織頒發(fā)的同等職業(yè)資格證書，具有高中或大專文化水平，連續(xù)從事家政服務(wù)工作5年以上，業(yè)務(wù)能力較強，有突出的專業(yè)服務(wù)技能，綜合素質(zhì)較高。第一章思想道德教育：人生價值觀培訓（此項由經(jīng)理主講并考試，必須達到100分）1、思想道德教育：根據(jù)公司理念等方面培訓2、人生價值觀：根據(jù)公司本質(zhì)等方面培訓4、家政服務(wù)人員應(yīng)注意的事項：根據(jù)公司經(jīng)驗培訓第二章家政服務(wù)員上崗須知須知01家政服務(wù)的內(nèi)容與方式學習目標：1.了解家政服務(wù)工作的主要內(nèi)容。2.掌握家政服務(wù)的方式。護理孕、產(chǎn)婦及新生兒家政服務(wù)的內(nèi)容看護孩子照顧老人護理病人家庭烹飪采購生活用品家居保潔

5、家庭服務(wù)的內(nèi)容家庭服務(wù)員是進入雇主家庭根據(jù)合同規(guī)定提供服務(wù)的人員。從事的工作包括為所服務(wù)的家庭操持家務(wù)，照顧老、弱、病、殘、嬰幼兒等，以及按照雇主要求管理家庭有關(guān)事務(wù)等。一、家政服務(wù)工作主要內(nèi)容（一）制作家庭烹飪（1）根據(jù)雇主家庭的口味制定食譜，做好一日三餐的烹飪工作。（2）根據(jù)家庭不同成員，如幼兒、老人、孕婦和患有不同疾病人的營養(yǎng)需要，以及根據(jù)季節(jié)的變化，有針對性地搭配輔食和食物。（3）保證食品衛(wèi)生。針對各種食物的不同清洗方法，嚴格按要求操作。做好食品的儲存和保管工作，準確鑒別變質(zhì)食物和食品。（4）用餐完畢及時清潔整理廚房、炊具和餐具等。（二）家居保潔1、廚房衛(wèi)生廚房衛(wèi)生包括炊具衛(wèi)生、下水道

6、去味、紗窗、墻面清潔等。2、居室衛(wèi)生居室衛(wèi)生包括居室除味、除蟲、打掃等工作。3、衣物衛(wèi)生衣物衛(wèi)生包括衣物洗滌、衣物保養(yǎng)、衣物熨燙、其他用品如領(lǐng)帶、鞋襪等的清洗與保養(yǎng)。4、家居設(shè)施的清洗與保養(yǎng)（1）地毯、地板、地磚和大理石的清洗與去垢。（2）墻板、瓷磚、壁紙的清洗與打掃。（3）窗簾、床上用品的清潔與保養(yǎng)、整理。（4）木制或其他材料家具的清潔與保養(yǎng)。（5）燈具、門窗的清潔與保養(yǎng)。（三）采購日常生活用品幫助雇主采購一些日常生活服務(wù)用品，如煙、酒、茶、糖、飲料、食品、洗衣粉、洗潔精、洗發(fā)水等。（四）看護孩子、照顧老人1、看護孩子（1）保證孩子人身安全。（2）嬰幼兒輔食的制作及人工喂養(yǎng)。（3）嬰幼兒患病

7、期間的看護，掌握藥品的識別與用藥含量、計量。（4）學齡前兒童的看護，照顧兒童的飲食、起居、安全玩耍等。（5）接孩子上下學，保證健康飲食，督促完成家庭作業(yè)等。2、照顧老人（1）保證老人人身安全。（2）照顧老人鍛煉和休息，安排好他們的飲食。（3）幫助老人打理好日常生活，照料洗漱起居。（4）護理生活不能自理的老人，保持清潔衛(wèi)生。（5）護理患病老人，幫助他們服藥和適量的活動。（五）護理孕、產(chǎn)婦及新生兒1、護理孕婦（1）根據(jù)孕婦的飲食需要，制作孕婦餐，即做好孕婦飲食營養(yǎng)護理。（2）護理孕婦洗浴、擦浴。（3）注意觀察孕婦的妊娠反應(yīng)，提供相應(yīng)護理。（4）幫助孕婦正確用藥。2、護理產(chǎn)婦（1）掌握產(chǎn)婦的營養(yǎng)飲食

8、需要，做好產(chǎn)婦的飲食護理。（2）根據(jù)產(chǎn)婦哺乳期的身體特點護理常見疾病。（3）產(chǎn)婦缺乳少乳的護理。（4）指導產(chǎn)婦做產(chǎn)后形體恢復體操等，幫助產(chǎn)婦盡快恢復身材。3、護理新生兒（1）為新生兒喂哺與喂藥。（2）新生兒常見疾病的護理，如肺炎、臍炎、紅臂濕疹、黃疸等。（六）護理病人（1）病人的飲食、服藥、洗浴及戶外活動等護理。（2）預防病人發(fā)生褥瘡、關(guān)節(jié)變形等。（3）為病人進行口腔護理，預防呼吸道感染。（4）陪伴病人，引導病人保持心理健康，心情舒暢。二、家政服務(wù)的方式家政服務(wù)的方式按時間劃分可分為全日制服務(wù)和鐘點為服務(wù)（計時工）。按服務(wù)內(nèi)容劃分可分為單項服務(wù)、多項服務(wù)和綜合服務(wù)等。牢記要點1、用餐完畢及時清

9、潔整理廚房、炊具和餐具。2、針對各種食物的不同清洗方法，嚴格按要求操作。3、針對不同質(zhì)地的衣料采用正確的洗滌方法。4、根據(jù)新生兒的生理特點，進行科學合理的護理方法。5、掌握常見疾病的護理方法?？荚嚱Y(jié)果家政培訓老師打分分須知02家政服務(wù)員任職要求學習目標：了解和掌握家政服務(wù)員的任職要求。家政服務(wù)員任職要求從業(yè)心理準備遵紀守法職業(yè)道德要求文明禮貌、守時守信尊重雇主，誠實忠厚，不涉家私勤奮好學，精益求精家政服務(wù)員任職要求一、從業(yè)心理準備心理準備是指從業(yè)人員正確認識所從事的職業(yè)，端正對所從事職業(yè)的態(tài)度和認識。從業(yè)人員應(yīng)積極調(diào)整心態(tài)，正確認識無論從事何種職業(yè)，都是按勞取酬的正當勞動者，所以，都會受到社會

10、的尊重和認可，都應(yīng)該努力做好。（一）心態(tài)決定成敗能否做好家政服務(wù)工作并不完全取決于工作技能的完善與否，而在很大程度上取決于你有沒有一種良好的、健康的工作心態(tài)。只有在心理上真正接受、熱愛這份工作才能把它做好，而且能夠真正地作為穩(wěn)定職業(yè)地從事下去。好的心態(tài)可以幫你應(yīng)付工作中的突發(fā)情況，渡過難關(guān)，更能讓你愉快地工作。對同一件事，不同的心態(tài)會產(chǎn)生截然不同的后果。有兩位家政員同一時間進入雇主家服務(wù)，遭遇同一事件：雇主指責她們做的飯菜不合口味。其中一位很不服氣，認為自己辛辛苦苦做了半天沒有功勞也有苦勞，憑什么指責我，從而產(chǎn)生抵觸情緒，并把這種情緒帶到工作中，結(jié)果工作越做越差，越來越不能讓雇主滿意，最終只能

11、離開；而另一位卻積極地反省自己失誤在哪里，態(tài)度真誠地與雇主溝通，了解其飲食習慣，并在以后的工作中及時改進，結(jié)果得到客戶的諒解和支持，工作越做越順，越做越好，薪水自然也提高了。在家政服務(wù)的具體工作中，家政服務(wù)員一定要及時地調(diào)整心態(tài)，始終把工作擺在第一位，把所有的、瑣碎的家庭服務(wù)與“工作”聯(lián)系起來，只有這樣，才能做好每一件事情。有一位參加過高級家政服務(wù)員培訓且學習成績很出色的服務(wù)員，在第一天上崗的時候就有很痛苦的感受。她在做居室清潔工作時，先把房間打掃得很干凈，然后擦木地板。擦木地板的要求是跪在地板上擦，在培訓時并不覺得跪在地板上這一動作有傷尊嚴，然后，那天的情形是雇主正坐在沙發(fā)上看電視，她財要跪

12、在雇主面前擦地板，因此覺得自尊心受到很大傷害。她拿著工具站在那里猶豫了好久，后來想通了，她告訴自己跪下去是為了更好地完成工作而不是向誰屈服。所以，只有時刻保持良好的心態(tài)，才能更好地做好工作。（二）具備良好的心理素質(zhì)家政服務(wù)員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)和較強的心理承受能力，為人處世寬容大度。1、正確認識自己正確認識自己，就是要認識到自己是社會的一員，是有能力、有實力、有信心為社會工作，能夠憑自己誠實的勞動，自食其力，能夠找到自己在社會中的定位。無論自己來自農(nóng)村，還是下崗失業(yè)，就業(yè)是最主要的目的。通過自己的勞動增加收入是光榮的事情，至少可以自食其力，還可以提高家庭生活收入和質(zhì)量。因此，當決定選擇從事家政

13、服務(wù)行業(yè)，應(yīng)把將從事家庭服務(wù)工作作為自己人生的新起點。2、接受雇主的甄選在就業(yè)時參加面試是必須經(jīng)歷的過程，所以必須面對雇主審視的目光，當面回答雇主的各種提問。對此，家政服務(wù)員要做好充分的思想準備，坦然面對雇主，并通過自己的言談舉止展示自己的精神風貌和工作實力，為雇主留下良好印象，為成功就業(yè)贏得加分。3、對工資有合理的預期家政服務(wù)員應(yīng)該有清醒的認識，不要對工資收入有過高的預期。要對自己的個人條件和工作實力有全面的分析和評價，了解自己的優(yōu)勢與特長，根據(jù)就業(yè)所在地的實際情況，在工資上做出符合實際的定位，做出最佳選擇。（三）樹立正確的職業(yè)心態(tài)1、正確認識家政服務(wù)員職業(yè)隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會分工必將進

14、一步細化，家庭服務(wù)業(yè)的興起和壯大在我國具有戰(zhàn)略意義，必將朝著職業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。因此，家庭服務(wù)業(yè)越來越受到社會各界的廣泛重視，家政服務(wù)員也會越來越得到社會的尊重和決定。2、克服世俗觀念和自卑心理中國有幾千年的封建歷史，在許多人的潛意識里還殘留著封建的等級觀念，認為從事家政服務(wù)工作就是低人一等，更看不起從事家政服務(wù)的人。實際上，當今社會職業(yè)只是用來區(qū)分工作的標志，人們從事的職業(yè)雖然不同，但都是在為社會做貢獻，只是工作的對象不同而已。所以，家政服務(wù)員要抬起頭來，以和雇主平等的態(tài)度去工作，關(guān)鍵是提高自己的綜合實力，才能更得到雇主的尊重。3、客觀評價自我人貴有自知之明，從事任何職業(yè)都要實

15、事求是地看待自己，量力而行，既不能好高騖遠，也不必妄自菲薄。對自己的優(yōu)勢不夸大也不縮小，要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極為擇業(yè)創(chuàng)造條件。同時要客觀地看到自身的劣勢和缺點，主動反省，以積極的態(tài)度去避免或改變劣勢，克服缺點，努力將劣勢轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢。4、要有明確的職業(yè)定位家政服務(wù)員是一個特殊的職業(yè)，她們作為非家庭成員進入到一個家庭中，承擔著這個家庭的某些職責（如操持家務(wù)、照料嬰幼兒等），作為職業(yè)人員，努力完成合同規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容是職責所在。家政服務(wù)員既要把雇主的家務(wù)工作當作自己的事去做，但是又要意識到不可能承擔起雇主家庭管理的全部責任。要掌握好分寸，做到盡職盡責，工作中主動征求雇主意見，及時接受他們的指導。二、

16、職業(yè)道德要求家政服務(wù)員從進入所服務(wù)的家庭起，就開始了自己的職業(yè)活動。在履行職業(yè)責任的過程中，要嚴格按照職業(yè)道德要求規(guī)范自己的行為，自覺遵守職業(yè)道德。（一）做家庭文明建設(shè)的參與者家政服務(wù)員進入雇主家庭，雖不是其家庭成員，但與這個家庭一起生活，又類似家庭成員。因此，要細心了解這個家庭，實踐家庭美德的要求，積極參與文明家庭建設(shè)。（二）建立良好的人際關(guān)系處理好同雇主家庭的人際關(guān)系，是做好家政服務(wù)工作的前提，也是家政服務(wù)員道德修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。家政服務(wù)員要尊重和關(guān)心所服務(wù)家庭的每個成員，熱情友好，忠厚本分，通過自己的誠實勞動和良好品質(zhì)羸得雇主家庭成員的信任。（三）掌握家庭特點，做好服務(wù)職業(yè)道德同履行

17、職業(yè)責任是緊密聯(lián)系的。家政服務(wù)工作以滿足家庭生活需要為核心，所以家政服務(wù)員要掌握雇主家庭的需求特點，尊重雇主家庭成員的生活習慣，盡心盡力做好各項工作，展現(xiàn)出自覺積極主動的工作精神。三、遵紀守法家政服務(wù)員必須遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)，對中華人民共和國憲法、中華人民共和國刑法、中華人民共和國未成年人保護法要有所了解。（以下簡稱憲法、刑法、未成年人保護法）（一）憲法解讀憲法是國家法律體系的基礎(chǔ)和核心，具有最高的法律效力，是根本法。憲法規(guī)定了國家的根本任務(wù)和根本制度，即社會制度，國家制度的原則和國家政權(quán)的組織及公民的基本權(quán)利和義務(wù)。1、公民在法律面前一律平等公民在法律面前一律平等，是我國公民的一項基本權(quán)

18、利，其含義是指，我國公民不分民族、種族、性別、職業(yè)、家庭出身、宗教信仰、教育程度、財產(chǎn)狀況、居住期限等，都一律平等地享有憲法和其他法律規(guī)定的權(quán)利，也都平等的履行憲法和其他法律規(guī)定的義務(wù)。2、公民享有人身自由權(quán)利憲法規(guī)定我國公民的人身權(quán)利作為一項基本權(quán)利，包括公民的身體不受非法限制、搜查、拘留、審問和侵犯，公民的人格尊嚴不受侵犯，禁止用任何方法對公民進行侮辱、誹謗和誣告陷害，公民的通信自由和通信秘密受法律的保護，正常情況下，任何組織和個人不得以任何理由侵犯公民的通信自由。（二）未成年人保護法家政服務(wù)員有一項重要工作是照顧嬰幼兒。嬰幼兒是未成年人，所以，要了解未成年人保護法并遵守。有的家政服務(wù)員認

19、為嬰幼兒小，不會講話，所以，自己不高興或者嬰幼兒不聽話的時候，就打他，有的甚至虐待他，這是犯法的。張女士有一個2歲多的寶寶，很長一段時間似乎不分晝夜地昏睡，吃喝也不感興趣。后來，嬰兒的膚色變得如白紙一般。張女士很憂心，帶著小孩去醫(yī)院看醫(yī)生，抽血檢查后，醫(yī)生說這個孩子吃了安眠藥。張女士很吃驚，琢磨著誰可能喂孩子吃安眠藥呢，可想了半天，認為可能性最大的就是家里請的服務(wù)員小李。于時，她回去問小李，小李不承認，無奈之下，張女士報了警，派出所接警后高度重視，立即展開調(diào)查，最后在寶寶吃的奶水里查到了安眠藥成分。案例中的小李顯然違反了未成年人保護法。（三）刑法解讀2011年刑法修正案，是目前最近刑法。作為家

20、政服務(wù)人員，應(yīng)當主動學習、了解、掌握相關(guān)的法律條文，一是有效地利用法律武器保護自己的人身安全，二是能夠提醒自己始終做一個知法、懂法、守法的合格公民。家政服務(wù)人員，要切實做到“遵守法紀、尊重雇主、誠實守信、忠于職守”。（1）不要翻看雇主的東西，更不要將喜歡的東西據(jù)為已有，一旦出現(xiàn)上述問題將受到刑事處罰。不要損壞雇主家中的物品，特別是貴重物品（如古字畫等），損壞物品要如實向雇主講明，不要隱瞞或銷毀。（2）現(xiàn)在許多物業(yè)小區(qū)大多數(shù)家庭均已經(jīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，家政服務(wù)員要潔身自愛，不要存在僥幸心理，否則，難逃法律的制裁。（3）為了確保安全，家政公司通常在家政服務(wù)員辦理入職手續(xù)前已上網(wǎng)驗查身份證并照相留底，一

21、旦家政服務(wù)員有不合法行為發(fā)生，公司會即該將相關(guān)資料傳送至家政服務(wù)員戶籍所在地的公安機關(guān)和相關(guān)單位。為了自己及家人的聲譽與前途，切記任何時候任何地點勿生貪念，否則，將遺恨終生。四、尊重雇主，忠厚誠實，不涉及家私（一）尊重雇主家政服務(wù)員是為滿足家庭生活的需求才進入雇主家庭，因而必須尊重這個家庭的各種習慣，并盡力滿足各種需求，以完成好自己的服務(wù)工作。（二）忠厚誠實家政服務(wù)員的態(tài)度和藹可親，對待雇主家庭成員熱情友好，對自己的服務(wù)工作盡心盡力，忠誠本分，工作就可以得到雇主的認可，取得雇主的信任。（三）不涉家庭隱私家政服務(wù)員對雇主家庭中不應(yīng)知道的事，要做到不問不打聽，當家中只有自己時，也不應(yīng)出于好奇心而隨

22、意翻看物品，遇到雇主家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時，不要主動參與，更不能說三道四，需要勸解時也只能適可而止。牢記要點1、時刻保持良好的心態(tài)，才能更好地去做工作。2、家政服務(wù)員要克服世俗觀念和自卑心理。3、處理好同雇主家庭的人際關(guān)系，是做好家政服務(wù)工作的前提，是家政服務(wù)員道德修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)?？荚嚱Y(jié)果家政培訓老師打分分第三章家政服務(wù)人員從業(yè)常識常識01禮貌禮儀學習目標：1、了解和熟悉家政服務(wù)員的禮貌禮儀。2、掌握處理與雇主關(guān)系的方法和技巧。家政服務(wù)員的禮貌禮儀禮儀禮節(jié)禮貌體態(tài)儀容儀表家庭服務(wù)員的禮貌禮儀一、儀容儀表（1）無論在家里或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個人形象，要做到四勤：“勤洗手、勤剪指甲

23、、勤洗澡、勤換衣服”。（2）所有服務(wù)人員均不得梳理各種怪異發(fā)型，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。盡量不化妝，如化妝不得濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。（3）睡衣僅在自己的臥室里穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動、工作、外出。（4）休假或回公司參加活動、集訓、旅游，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。（5）坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方，坐時不準將腳放在桌椅上，不準蹺二郎腿，不準左右或上下?lián)u動，站立時姿勢要自然大方，雙手垂放，行走時不能搖頭晃腦。二、禮節(jié)禮貌（1）家中來客或?qū)ν饨煌匀?、大方、穩(wěn)重、熱情、有禮。做到微笑服務(wù)，用敬語，不可以貌取人。（2）客人到來時，

24、要主動為客人讓座，主動為客人沏茶，量以七分滿為宜；倒茶時切忌壺嘴對著客人；客人來去時，要主動為客人開門迎送。（3）與客人談話時站姿與坐姿端正，禁止左顧右盼，低頭彎腰或昂頭叉腰。用心聆聽客人談話，不搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣溫和，語言要文雅。不得詢問有關(guān)客人的經(jīng)歷、收入、年齡、年齡等，對奇裝異服或舉止奇特人的人不好奇、不羨慕。（4）如客人在家中就餐時，要精心準備，服務(wù)周到，如主人和客人要求自己入席，必須將所有備餐工作做完方可。（5）與雇主家庭成員及客人外出同桌就餐時，不得搶占主賓、主人位，應(yīng)禮貌讓他人先入座，如有小孩，要主動照顧小孩，菜肴上桌時，不能首先品嘗。

25、三、禮儀（一）稱呼稱呼雇主為先生（太太）。對客戶家的小孩稱呼：可先稱呼寶寶，后稱呼名字。對主人的父母如年齡差別不大，可稱呼為：大哥（大姐），如年齡大的多，可稱之為：大伯、大媽、爺爺、奶奶。最常見的稱呼：小姐、先生、太太、大伯、大媽、爺爺、奶奶。（二）個人儀容（1）面部清潔，經(jīng)常梳洗頭發(fā)，不要有頭霄，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳及香水。（2）可化淡妝，不要濃妝艷抹。（3）經(jīng)常洗澡、勤換內(nèi)衣、勤剪指甲和腳趾甲且保持潔凈。（4）去過洗手間后，切記常洗手。（5）鞋要經(jīng)常保持光亮整潔。（6）切忌在他人或食物跟前打噴嚏、咳嗽，特殊情況可扭頭捂嘴。（7）不吃異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔，無異味。（8）

26、保持微笑服務(wù)，表情和藹可親。（9）起床后應(yīng)精神飽滿，不要無精打采，不要有眼屎。及時到洗手間洗臉洗手。（10）著裝簡單、大方、得體，忌過分裸露，忌過分透露，忌過分艷麗。（三）接電話禮儀（1）接聽及時。聽到電話鈴聲應(yīng)立即停下手中的工作去接聽，一般不要讓電話鈴響過3遍。如果電話鈴響過了3遍后應(yīng)產(chǎn)生向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了”。?）拿起電話機后應(yīng)說：“您好，這是的家”，然后再詢問對方要聯(lián)系的人和來電的意圖等。（3）有禮貌地請被叫的人來接聽電話，若被叫的者不在，應(yīng)做好記錄，等其回來后立即告知。電話交流時要認真理解對方的意圖，必要時要對通話內(nèi)容重復一遍，請對方確認，以防誤解。（4）電話內(nèi)容講完，應(yīng)

27、等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。（四）就餐禮儀（1）洗手、儀容整潔，無亂發(fā)、指甲短而平，無污垢。（2）鋪好桌布，碗、碟、筷等擺放正確到位。（3）端湯和飯端飯的姿勢要安全，切記不要把手浸泡其中。（4）請雇主用餐：先生、小姐（爺爺奶奶）晚餐已準備好，現(xiàn)在就可以用餐了。（5）告訴雇主今天的菜是什么菜，合不合口味，如果不合味下次盡量做好。（6）自己要輕落座，喝湯、吃飯時不要發(fā)出聲音，夾菜時筷子不能伸到雇主面前，上菜時有剩菜上到自己面前，最好主動放一雙公筷夾菜。（7）看到雇主碗空時問：“請問是否再來一碗飯或湯”。忌說“要不要飯”。（8）飯后收拾碗筷

28、要輕拿輕放，不要在雇主一家都吃好了，你一個人在吃（除非有幼兒的家庭，一定要主動先喂幼兒后自己吃）。（五）生活細節(jié)及其他禮儀1、家政日常生活“十不要”（1）不要輕易到鄰居家去串門，即便有時必須去，也應(yīng)取得雇主同意。（2）不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。（3）不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底，更不要去觸犯別人的忌諱。（4）不要搬弄是非，傳播流言蜚語。（5）不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你脾氣也并不合每一個人，應(yīng)學會寬容。（6）不要服飾不整、骯臟、身上有異味，反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。（7）不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等，不要當眾整理、修飾容貌衣物

29、等。（8）不要長幼無序，禮節(jié)應(yīng)有度。（9）不要不辭而別，離開時，應(yīng)向雇主告辭，表示謝意。（10）做錯了事情要如實地講，以后注意糾正。2、家政服務(wù)員應(yīng)注意的生活細節(jié)（1）忌亂動雇主家人的貴重物品。（2）忌背著雇主找吃的，特殊情況自己量力而行。（3）忌偷聽雇主說話，來了客人招待后應(yīng)主動回避，家庭成員議論的事不參與、不傳話。（4）不要帶外人、老鄉(xiāng)到雇主家。（5）雇主房間門關(guān)閉時，進屋要先敲門。（6）擺放物品要有條理，輕拿輕放。（7）除了夜晚，平常不鎖自己住的房門。（8）購買東西一定要錢物相符，一定要記帳。（9）不要和鄰時，議論雇主家事。（10）不要和小區(qū)內(nèi)其他家政服務(wù)人員議論家長里短。（六）如何接待

30、來訪者（1）有客來訪，如果是事先約定，就應(yīng)做好迎客的各種準備，如個人儀容儀表，居室衛(wèi)生，招待客人用的茶具，煙具以及水果、點心等。（2）聽到敲門聲，要迅速應(yīng)答。對于不熟悉的來訪者要問清來訪者的姓名及來訪目的等。確定安全之后，再開門迎客。（3）客人進來時，要面帶微笑向客人禮貌問候，并把客人帶進客廳，熱情招呼客人落座。（4）待客人坐下后，應(yīng)為其敬茶、遞煙或端上其他食品。給客人送茶或飲品，要放在托盤上，用雙手放在客人面前的茶幾上，上茶時，先賓后主，輕聲說：請用茶，一般應(yīng)用雙手，一手執(zhí)杯柄，一手托杯底，向客人敬茶。切記：給客人倒茶時壺嘴絕不能對著客戶。（5）當雇主與客人交談時，則應(yīng)回避。（6）雇主不在家

31、時，如果客人是雇主交待好的親戚、客人，可向客人說明記住主不在，應(yīng)為其敬茶、遞煙或遞上其他食品或拿出一些雜志給客人瀏覽，不將客人撇在一邊，只顧自己看電視或做家務(wù)，如果是陌生人應(yīng)將其留下電話或名片，并問清有什么事，可代為向雇主轉(zhuǎn)達。四、體態(tài)（一）站姿站立應(yīng)挺直、舒展、收腹，眼睛平視前方，嘴微閉，手臂自然下垂。這樣的站姿給人一種端正、莊重、穩(wěn)定、精神抖擻、朝氣蓬勃的感覺，站立時要盡量避免歪脖、斜腰、曲腿，尤其是撅臀、挺腹。這樣的形體動作會給人留下輕浮、缺乏教養(yǎng)的印象。（二）坐姿入坐時動作應(yīng)輕而緩，從容自如，輕松自然。不可隨意拖拉椅凳，身體不要前后左右擺動。背部要與椅背平行，并膝或小腿交叉端坐，給人以

32、莊重、矜持的感覺。雙手放于膝蓋上，不可兩腿分開。（三）走姿與客戶或長者一起行走時，應(yīng)讓客戶或長者走在前面，并排而行時，讓他們走在里側(cè)。走時應(yīng)盡量避免步子太大或大小，步子太大，不雅觀，步子太小顯得拘謹。身體不要左右擺動，那樣會給人一種輕佻、缺少教養(yǎng)的印象。也不要將雙手插入褲袋或反背于背后。（四）目光目光要溫和，忌諱歪目而視。如果是在一兩米的近距離范圍內(nèi)，掃視別人的目光不能超過3秒鐘，否則別人就會產(chǎn)生疑心或反感。（五）手勢家政服務(wù)員應(yīng)該避免的幾種錯誤手勢：（1）指指點點。在工作中，家政服務(wù)員不要用指著別人指指點點。（2）隨意擺手。不要隨便向?qū)Ψ綌[手。這些動作是拒絕別人或極不耐煩之意。（3）端起雙臂

33、。端起雙臂這一姿勢，往往是傲慢無視或置身事外看別人笑話的樣子。（4）撫弄手指。反復撫弄自己的手指，有種恐懼或神經(jīng)質(zhì)的感覺。（5）手插口袋。有心不在焉的感覺。（6）搔手弄姿。令人覺得不正經(jīng)。（7）撫摸身體。當眾搔頭、挖鼻、剔牙、抓癢、摳腳等都應(yīng)克服。五、如何處理服務(wù)關(guān)系（1）初到雇主家，如身上帶有較多現(xiàn)金或貴重物品，應(yīng)主動告知雇主，以免日后發(fā)生誤會。（2）要了解雇主成員的習慣、口味、生活特點及其他要求。（3）不懂要勤問、勤學、勤記，不懂不要裝懂，不會不要蠻干。（4）貴重物品不要亂動，物品擺放位置要有條理，不要亂放。做錯了事要及時講明，以后改正，不要隱藏。（5）不要剛到就到處打電話。（6）雇主家私

34、事不要問，不亂插話，不傳閑話，不偷聽。不要對外人講雇主家的事。（7）購買東西記帳、報帳，不準謊報、虛報。（8）吃飯時要吃飽，不要背著人找吃的，特殊情況除外。（9）有事要請假，記住雇主家的方位、周圍的標志。（10）入鄉(xiāng)隨俗，盡快了解雇主家老人、小孩的生活方式、習慣、稱呼、忌諱等。六、處理好與雇主之間的關(guān)系（一）男性雇主當面對男性雇主時，應(yīng)該在尊重他們的同時注意自己要自重。在服務(wù)男性雇主的時候，首先自己的態(tài)度要端正。只有自己心端行正，認真工作，才能贏得雇主的尊重。除了以端莊嫻靜的優(yōu)良品質(zhì)和勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)態(tài)度羸得得男性雇主的信任和尊重外，還要注意和男性雇主保持適當距離，既不能走得太遠，又不

35、能走得太近。（二）女性雇主面對女性雇主時，應(yīng)該真誠相待，心態(tài)平和。和女性雇主相處時，一是說清來歷，讓其有安全感，最好的辦法是出示自己所在地區(qū)的證明及身份證，二是要會說話，讓她有親切感。同時，要處理好與她先生的關(guān)系，照料好她的孩子，用實際行動使對方相信自己。（三）小主人當面對小主人時，要關(guān)心呵護。在與孩子相處的過程中，千萬不能因為對方年紀小就存在輕視之心。要對孩子有愛心，只有把孩子當做自己的親人，甚至當成自己的孩子，才會對其無微不至地關(guān)懷。（四）老人面對老人時，要尊重、細心。家政服務(wù)員首先要從內(nèi)心把對方視為自己的家人，誠心尊重、真心服務(wù)、熱心問候、虛心請教。有的病人、老人會有寂寞感，喜歡與人說話

36、，此時家政服務(wù)員要善解人意，耐心地與其聊天、解悶增趣。人老之后，很忌諱“老、病、死”等字眼，因此在言談中要盡量回避，讓病人、老人盡量保持舒暢的心情。（五）挑剔雇主對于愛挑剔的雇主，要盡量把事情做到無可挑剔的程度。如果雇主對其家人一樣挑剔。家政服務(wù)員就不要為此猜疑。雇主愛挑剔的事，家政服務(wù)員可以在做之間耐心向其請教指導的，做完后向其匯報。當雇主挑剔過分時，家政服務(wù)員也不要急于發(fā)作，可以說：“很抱歉！”“對不起”等客氣話，待其心情平靜后，再心平氣和地解釋。牢記要點1、無論在家或在外，均應(yīng)保持干凈、整潔、清爽的個人形象。2、忌當客人的面問主人飯菜特點和豐盛的程度。3、不要帶外人、老鄉(xiāng)到雇主家。4、買

37、東西要記帳、報帳，不準謊報、虛報。考試結(jié)果家政培訓老師打分分常識02安全知識學習目標：1、了解家庭防火、防盜應(yīng)注意的事項。2、掌握滅火方法和逃生自救常識。3、掌握家庭意外情況的處理方法安全知識4滅火方法7緊急呼救基本知識3家用電器、燃氣灶具正確使用方法2家庭防盜5逃生自救常識9緊急意外情況的處理方法8自我防范常識6燃氣中毒急救措施1家庭防火家庭安全知識一、家庭防火，時刻注意（1）禁止將未熄滅的煙頭、未燃盡的爐火等倒進垃圾桶或垃圾通道里。（2）做飯或燒水時火不宜太大，不要離開，做完飯不用火源時，一定要關(guān)好燃氣灶開關(guān)及煤氣罐閥門，防止燃氣泄漏引起火災(zāi)或中毒。（3）油鍋起火時，禁用水潑，立即蓋上鍋蓋

38、，或用濕布蓋在起火油鍋上，并立即關(guān)閉氣源開關(guān)。（4）點蠟燭、蚊香時應(yīng)放在盆、碟中，一定要遠離易燃物品（如衣物、床鋪、家具等）。（5）火柴、打火機放在兒童拿不到的地方，以防小孩玩火引起火災(zāi)。（6）酒精火鍋燃燒中，不得添加酒精，電爐、電氣設(shè)備要防止線路、插頭（座）破損。二、家庭防盜，提高警惕（1）一個人在家時，如有陌生人來訪，應(yīng)首先問清來人身份，如未明確交代，不予開門。（2）工作完畢外出時應(yīng)關(guān)好門窗，檢查門鎖是否鎖定。（3）不管家中人多人少，都不宜開大門。（4）雇主不在家時客人來訪，家政服務(wù)員不得離開，以免防生意外情況。（5）未經(jīng)雇主同意，不得把自己的親戚朋友帶入雇主家中。（6）應(yīng)注意：盜賊的作案

39、時間，發(fā)案率最高的一般有三個時間段：上午9：00-11：00，下午1：00-4：00，晚上后半夜12：00-5：00。作案的地點，居民新樓區(qū)較多。作案的方式：從房門進入，從窗入，爬陽臺進入，或采用跟蹤入室、強行入室、欺騙入室等手段作案。三、正確使用家用電器、燃氣灶具做家政服務(wù)工作，一定要懂得各種家用電器以及天燃氣、煤氣的使用常識，要用心操作，不可粗心大意，一旦家用電器、電線、插頭、燃氣管閥出現(xiàn)問題，一定要告訴雇主并及時修理維護。（一）安全用電（1）不要把電線直接插入插座，需接好插頭再插入。（2）插座不能過載，單一插座，禁插多個插頭。（3）撥掉電器插頭時不準用手指的任何部位接觸插頭的金屬部位。（

40、4）禁用拖線法撥掉電線或插頭。（5）沾水的電線、電器，不準在未干透的情況下通電使用。（6）電線絕緣老化、破損，不準繼續(xù)使用，應(yīng)及時告知雇主，進行更換。（二）正確使用家用電器（1）詳細閱讀家用電器使用說明書。（2）電器使用完畢，立即關(guān)掉電器開關(guān)，撥掉插頭，不要帶電放置。（3）電器出現(xiàn)故障，立即切斷電源。（4）嚴禁在通電的情況下移動電器。（三）避免在清潔電器時發(fā)生意外（1）詳細閱讀家電使用說明書，掌握清潔家電的正確方法。（2）切斷電源。（3）用專用干抹布清潔，不能把水滲入到電器內(nèi)部。（4）在清潔過程中，注意小心謹慎的操作。（四）正確使用家用燃氣設(shè)備（1）氣罐必須與地面垂直，不能斜置、倒臥。氣罐要與

41、灶具分開，遠離火種和暖氣、不能暴曬和火烤。（2）氣罐與煤氣灶的連接膠管必須使用指定的膠管，長度不得超過2米，膠管兩端必須用金屬平箍扎緊。（3）經(jīng)常檢查氣瓶和灶具是否漏氣，檢查閥門是否關(guān)嚴，膠管有無老化、開裂，氣瓶有無破裂。（4）煤氣管線、閥門、計量表具等設(shè)備，嚴禁擅自更改、拆卸遷移，如需維修，應(yīng)由供氣所在單位負責。（5）為安全起見，每天臨睡前、外出前和使用完后，都要檢查氣閥門是否正確關(guān)閉。（6）爐火使用完，要先關(guān)緊燃氣總閥門，待灶火滅后再關(guān)閉灶具開關(guān)，要擰到位，完全切斷灶具氣源。四、滅火方法（一）液化石油氣罐的滅火方法（1）采取斷氣滅火。如果僅僅是罐瓶失火，并沒有引燃其他物品，可迅速將抹布、毛

42、巾或者圍裙等用水沾濕蓋住煤氣瓶的護欄，立即關(guān)閉閥門。（2）先滅火、后斷氣。如遇到閥未安好跑氣或膠管斷裂跑氣起火，除上述先斷氣再滅火的方法外，還可以采取先滅火后斷氣的方法，就是抓一把白面、爐灰或其他粉狀物質(zhì)，用力向火焰基部猛撒，待火焰滅后立即關(guān)掉閥門。但一定要注意：要先滅火后斷氣，室內(nèi)氣體濃度較高，要打開門、窗通風，不要動火或開閉電燈，防止復燃。（3）冷卻轉(zhuǎn)移法。當室內(nèi)充滿煙霧、火勢很大，視線不清時，要邊補救邊尋找煤氣瓶，但要小心，不要把煤氣鋼瓶碰倒，否則液體流出會擴大火勢，找到鋼瓶后要迅速用水冷卻，并采取果斷措施關(guān)閉閥門，轉(zhuǎn)移到安全地點，防止高溫烘烤使煤氣爆炸傷人。（二）烹飪時油鍋起火的滅火方

43、法（1）不可以用水來滅火，可用滅火器滅火。（2）可蓋上鍋后再用濕毛巾覆蓋，隔絕空氣來滅火。（3）迅速關(guān)閉煤氣來源開關(guān)。（三）衣物著火時的滅火方法衣服著火時，最好脫下著火的衣物，或就地臥倒，用手覆蓋住臉部并翻滾壓熄火焰，或者跳入就近的水池，將火熄滅。（四）使用干粉滅火的方法（1）將安全栓拉開。（2）將皮管朝向火點。（3）用力壓下把手，選擇上風位置接近火點，將干粉射入火焰基部。（4）熄滅后以水冷卻除煙。五、逃生自救常識家政服務(wù)員應(yīng)該掌握逃生自救常識，其具體內(nèi)容如下：（1）火災(zāi)襲來時要迅速地逃生，不要貪戀財物。（2）平時就要了解掌握火災(zāi)的基本方法，熟悉幾條逃生路線。（3）受到火勢威脅時，要當機立斷披

44、上浸濕的衣物、被褥等沖向安全出口。（4）穿過濃煙逃生時，要盡量使身體貼近地面，并用濕毛巾捂住口鼻。（5）遇火災(zāi)不可乘坐電梯，要向安全出口方向逃生。（6）室外著火，門已發(fā)燙時，千萬不要開門，以防大火躥入室內(nèi)，要用浸濕的被褥、衣物等堵塞門窗縫，并潑水降溫。（7）若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內(nèi)，并用打手電筒、揮舞衣物、呼救等方式向外發(fā)送求救信號，等待救援。（8）千萬不要盲目跳樓，可利用疏散樓梯、陽臺、落水管等逃生自救，也可用繩子或把床單、被套撕成條狀連成繩索，緊拴在窗框、暖氣管、鐵欄桿等固定物上，用毛巾、面條等保護手心，順繩滑下，或下到未著火的樓層脫離險境。六、煤氣中毒的急救措施（1）發(fā)現(xiàn)有人中毒時，立即打開門窗，并將中毒者轉(zhuǎn)移到通風、溫暖的環(huán)境中。（2）中毒輕者，在空氣流通的地方休息一段時間，癥狀會全消失；中毒重者，應(yīng)馬上進行搶救。七、緊急呼救基本知識（1）無論哪一種