仲裁處理相關(guān)制度圓通(3)ppt課件

1、;.1圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度 仲裁制度 網(wǎng)絡(luò)管理部 朱金;.2目目 錄錄;.3延誤類延誤類;.4延延誤誤件件處處罰罰項(xiàng)項(xiàng)目目及及處處罰罰標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)序號(hào)序號(hào)處罰項(xiàng)目處罰項(xiàng)目處罰標(biāo)準(zhǔn)處罰標(biāo)準(zhǔn)1延誤件（派件延誤）按照100元/天，最高不超過500元處理2延誤件（中轉(zhuǎn)延誤）按照50元/天，最高不超過300元處理3謊報(bào)超區(qū)按照150元/天，最高不過1000元處理4謊報(bào)問題件按照150元/天，最高不過1000元處理5私自退件按照100元/票處理6簽單返還延誤按照100元/票處理7問題件處理不規(guī)范按照150元/天，最高不超過1000元處理8謊報(bào)延誤件按照200元/票處理9虛假簽收按照200元/票+延誤100元/天，

2、最高不超過700處理;.5延延誤誤件件申申報(bào)報(bào)要要求求（1 1）1、必須上傳完整清晰的面單圖片，中轉(zhuǎn)錯(cuò)發(fā)需要提供清晰完整的名址聯(lián)；退回和更改地址導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)的，上報(bào)公司需要提供退件說明或轉(zhuǎn)件說明。 2、發(fā)件公司申報(bào)延誤件必須在金剛系統(tǒng)上報(bào)幾點(diǎn)幾分聯(lián)系派件公司*處理人及收件人進(jìn)行查詢，聯(lián)系人姓名、工號(hào)、電話*，并明確快件的實(shí)際情況。 3、仲裁系統(tǒng)查詢經(jīng)過描述必須寫清責(zé)任公司名稱，對(duì)方受理人姓名，電話，延誤原因，客戶具體收到此件時(shí)間，缺一不可），連續(xù)兩次未按規(guī)定上報(bào)被仲裁駁回的，第三次申報(bào)再不合格的直接永久駁回，不再受理（軌跡查詢記錄為準(zhǔn)）。 4、發(fā)件公司金剛系統(tǒng)上報(bào)有效查詢經(jīng)過后，派送公司必須在48

3、小時(shí)內(nèi)進(jìn)行有效回復(fù)，并說明快件實(shí)際情況，明確幾點(diǎn)幾分聯(lián)系收件客戶電話*確認(rèn)快件幾號(hào)收到（或由門衛(wèi)等幾號(hào)代簽）。 ;.6延誤件申報(bào)要求（延誤件申報(bào)要求（2 2）5、派送公司金剛系統(tǒng)上報(bào)問題件，如客戶電話無人接聽、電話空號(hào)等，發(fā)件公司必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行有效回復(fù)，明確幾點(diǎn)幾分聯(lián)系收件客戶電話*可以接通，派送公司聯(lián)系客戶電話時(shí)具體情況（如：停機(jī)、手機(jī)無電、開會(huì)忙等）如未在時(shí)效內(nèi)進(jìn)行有效回復(fù)，投訴謊報(bào)問題件導(dǎo)致延誤仲裁將不做處理，責(zé)任由發(fā)件公司自行承擔(dān)。 6、 如發(fā)現(xiàn)發(fā)件公司按錯(cuò)誤類型上報(bào)，按延誤件處理后仲裁部將正常處罰不予獎(jiǎng)勵(lì)。7、一次申報(bào)駁回的快件，自駁回之日起七個(gè)工作日內(nèi)重新申報(bào)有效（屬有效時(shí)間

4、范圍內(nèi)正常處理 ）;.7延誤件申訴要求延誤件申訴要求 請(qǐng)全網(wǎng)絡(luò)各轉(zhuǎn)運(yùn)中心、分公司、分部處理人員好好把握仲裁系統(tǒng)的兩次申訴機(jī)會(huì)，及時(shí)有效的回復(fù)與處理，不要做無效申訴。仲裁系統(tǒng)二次駁回的無效申訴、仲裁系統(tǒng)超期確認(rèn)及仲裁系統(tǒng)完成的快件責(zé)任公司再次申訴不予受理。 仲裁系統(tǒng)中受理問題件判定的責(zé)任公司在回復(fù)申訴內(nèi)容時(shí)，提供的書面證明或面單圖片必須清晰完整： 1、責(zé)任公司所提供的書面證明必須以圖片形式上傳至仲裁系統(tǒng)中（在內(nèi)網(wǎng)走件流程中以上報(bào)問題件的方式上傳或以傳真的格式均無效）。 2、責(zé)任公司所提供的書面證明圖片或簽收單圖片必須完整且能夠清晰的識(shí)別圖片上的文字信息（面單不全的圖片或不清晰的均無效）。;.8派

5、送延誤（派送延誤（1 1） 1）定義： 所有因搬遷、地址不詳或送去無人接收等原因的問題件，網(wǎng)點(diǎn)公司當(dāng)天到達(dá)的快件未能投遞成功，未在當(dāng)天22:00點(diǎn)之前在金剛系統(tǒng)的“快件操作”選項(xiàng)中的“問題件上報(bào)”欄進(jìn)行上報(bào)問題件，從而導(dǎo)致快件延誤。 2）處理標(biāo)準(zhǔn)： 參照延誤件處罰標(biāo)準(zhǔn)100元/天處理，最高處罰不超過 500元/票，處罰款 50% 返還申報(bào)方。 3）注意事項(xiàng)： a、查詢經(jīng)過描述必須寫清責(zé)任公司名稱，對(duì)方受理人姓名，電話，延誤原因，客戶具體收到此件時(shí)間，缺一不可），連續(xù)兩次未按規(guī)定上報(bào)被仲裁駁回的，第三次申報(bào)再不合格直接永久不予受理（軌跡查詢記錄為準(zhǔn)）； b、外網(wǎng)公布時(shí)效處理及網(wǎng)點(diǎn)異常備案； c、

6、錯(cuò)送快件，按照派送延誤類型處理;.9派送延誤（派送延誤（2 2）4）相關(guān)條例： 根據(jù)2013.12.17關(guān)于圓通網(wǎng)絡(luò)處罰標(biāo)準(zhǔn)的通知及圓通網(wǎng)絡(luò)管理度第二章第二十六條第二小條(一）所有因搬遷、地址不詳或送去無人等原的問題件，網(wǎng)點(diǎn)公司當(dāng)天到達(dá)的快件未能投遞成功，必須在當(dāng)天22：00點(diǎn)之在金剛系統(tǒng)的“快件操作”選項(xiàng)中的“問題件上報(bào)”欄進(jìn)行網(wǎng)上上報(bào)，而不在次日上報(bào)問題件。如發(fā)生通知發(fā)件公司錯(cuò)誤的或問題件未能及時(shí)上報(bào)，導(dǎo)快件延誤的由上報(bào)公司承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)天未通知問題件，所造成的延誤件，一按延誤100元/天處罰。 ;.10派送延誤派送延誤案例案例 5 5問題件;.11派送延誤派送延誤案例案例 5 5 案例解析

7、：（1）此件4/16到達(dá)派件公司，4/22顯示簽收，問題件中發(fā)件公司上報(bào)4/22收到（2）派件延誤6天，處罰600元，返發(fā)件公司300元;.12中中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)延延誤誤（1 1） 1）定義： 轉(zhuǎn)運(yùn)中心和網(wǎng)點(diǎn)公司在交接時(shí)操作不規(guī)范，導(dǎo)致的延誤。 2）處理標(biāo)準(zhǔn)： 參照延誤件處罰標(biāo)準(zhǔn)50元/天處理，最高處罰不超過300元/票，處罰款50%返還申 報(bào)方。 3）注意事項(xiàng)： a、市內(nèi)分公司地址不詳細(xì)多次錯(cuò)分快件，首次錯(cuò)分不處理，多次錯(cuò)分，根據(jù)流程 界定責(zé)任（中心協(xié)議除外）； b、錯(cuò)分需查看記號(hào)筆界定責(zé)任，應(yīng)提供名址聯(lián)。;.13中轉(zhuǎn)延誤（中轉(zhuǎn)延誤（2 2） 4）相關(guān)條例： a、根據(jù)圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度第二章第二十五條(

8、三）第四條規(guī)定：分撥中心或網(wǎng)點(diǎn)在交接時(shí)操作不規(guī)范，造成快件錯(cuò)發(fā)責(zé)任不清的，雙方各自承擔(dān)一半責(zé)任。 b、根據(jù)網(wǎng)管條例第二章第三十二條（四）：分撥中心或中轉(zhuǎn)部有發(fā)出記錄，派件公司無收入記錄的，由派送公司承擔(dān)責(zé)任。;.14中轉(zhuǎn)延誤中轉(zhuǎn)延誤案例案例 1 1;.15中轉(zhuǎn)延誤中轉(zhuǎn)延誤案例案例 1 1案例解析：（1）此件4/14到達(dá)派件公司，一直未簽收，4/23發(fā)件公司要求退回，派件公司4/28才退回（2）中轉(zhuǎn)延誤5天，處罰250元，返發(fā)件公司125元;.16謊報(bào)超區(qū)（謊報(bào)超區(qū)（1）1）定義： 屬派送范圍內(nèi)的快件，未按規(guī)定進(jìn)行派送。 2）處罰標(biāo)準(zhǔn)： 快件所產(chǎn)生的延誤按150元/天處理，最高處罰不超過 100

9、0元/票（以上處罰款50%返還申報(bào)方）。 3）注意事項(xiàng)： a、查看圓通外網(wǎng)； b、地址不明確，需電話聯(lián)系客戶或百度查詢。 4）相關(guān)條例： a、根據(jù)2013.12.17關(guān)于圓通網(wǎng)絡(luò)處罰標(biāo)準(zhǔn)的通知及圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度修訂內(nèi)容對(duì)照第7條：派送區(qū)域內(nèi)自提：在派送區(qū)域內(nèi)的派送件，派送公司通知客戶自提而導(dǎo)致的客戶投訴，按500元/次處罰，并承擔(dān)客戶的來回車費(fèi)。快件所產(chǎn)生的延誤按100元/天處理。;.17謊報(bào)超區(qū)（謊報(bào)超區(qū)（2） b、超區(qū)件中轉(zhuǎn)EMS延誤：根據(jù)超區(qū)件有償轉(zhuǎn)件辦法（試行） 及圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度第二章第二十六條（八）的相關(guān)規(guī)定屬超區(qū)的件，派送公司2小時(shí)內(nèi)上報(bào)超區(qū)件，24小時(shí)內(nèi)無明確回復(fù)的，直接轉(zhuǎn)發(fā)E

10、MS，發(fā)件公司回復(fù)改地址或通知客戶自提的，派件公司必須無條件配合發(fā)件公司進(jìn)行處理此件。 超區(qū)件補(bǔ)充說明如下：;.18超超區(qū)區(qū)件件補(bǔ)補(bǔ)充充說說明明收件人發(fā)件公司派送公司超區(qū)件上報(bào)問題件不能派送轉(zhuǎn)EMS有償派送退回自提改地址退回網(wǎng)點(diǎn)派送客戶自提2 2小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)2424小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)2424小小時(shí)時(shí)內(nèi)內(nèi)3 3天內(nèi)天內(nèi);.19謊謊報(bào)報(bào)問問題題件件 1）定義： 派送公司謊報(bào)客戶原因不能正常送達(dá)或聲稱已聯(lián)系客戶續(xù)送，但實(shí)際上客戶未接任 何聯(lián)系。 2）處罰標(biāo)準(zhǔn)： 處罰責(zé)任方150元/天，最高處罰金額不超過1000元/票 ，處罰款50%返還申報(bào)方。 3）注意事項(xiàng)： a、派送公司金剛系統(tǒng)上報(bào)問題件，如客戶電話異

11、常發(fā)件公司必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)有效回復(fù)； b、問題件描述客戶信息是否與面單信息相符。 4）相關(guān)條例： 根據(jù)2013.12.17關(guān)于圓通網(wǎng)絡(luò)處罰標(biāo)準(zhǔn)的通知和網(wǎng)管條例第二章第二十六條的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰謊報(bào)問題件造成的派件延誤。 ;.20謊報(bào)問題件謊報(bào)問題件案例案例 8 8;.21謊報(bào)問題件謊報(bào)問題件案例案例 8 8案例解析：（1）2015-04-26 13:15:19派件公司上報(bào)收件人拒收，2015-04-29 14:10:04發(fā)件公司回復(fù)收件人未拒收過（2）此件派件公司4/26 13:15:19上報(bào)拒收，發(fā)件公司必須在24小時(shí)內(nèi)反駁派件公司，否則謊報(bào)問題件不成立注意： 派件公司上報(bào)送去無人、單位地

12、址等，發(fā)件公司要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)問題件說明有人（未派送過）、家庭地址、電話通。;.22私私自自退退件件1）定義： 快件發(fā)生問題后，派送公司未在系統(tǒng)內(nèi)上報(bào)任何異常信息就將快件退回或未按規(guī)定暫放提前將件退回。2）處理標(biāo)準(zhǔn)： 按照100元/票處罰，處罰款20%返還申報(bào)方。3）注意事項(xiàng)： 責(zé)任公司錯(cuò)退，發(fā)件公司需提供退件單和名址聯(lián)。4）相關(guān)條例： 根據(jù)2013.12.17關(guān)于圓通網(wǎng)絡(luò)處罰標(biāo)準(zhǔn)的通知及圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度第二章第二十六條（十一）的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于私自退件或提前退件的公司問題件受理科一經(jīng)核實(shí)，處以200元/票的罰款。 ;.23私自退件私自退件案例案例 8822689 8822689;.24私自退

13、件私自退件案例案例 8822689 8822689案例解析：（1）此件5/3到達(dá)派件公司，發(fā)件公司5/3上報(bào)問題件要求改地址，但是派件公司直接于當(dāng)晚退回（2）此件私自退件，處罰100元，返發(fā)件公司20元注意： 私自退件中常見的一類問題就是要求暫放的件提前被退回，例：5/3 14:30:30要求暫放三天，三天內(nèi)無回復(fù)則退回，那么派件公司應(yīng)該在5/6 14:30:30后的最早車次退回;.25簽簽單單返返還還延延誤誤1）定義： 快件簽收后3天內(nèi)未將簽單返還給發(fā)件公司，發(fā)件公司在快件簽收的10日內(nèi)在仲裁內(nèi)申報(bào)，核實(shí)后，將追究派送公司簽單返回延誤責(zé)任。 2）處罰標(biāo)準(zhǔn)： 按照100元/票處罰，處罰款50%

14、返還申報(bào)方3）注意事項(xiàng)： 查看回單是否綁定，回單是否換單退回。 4）相關(guān)條例： 根據(jù)2013.12.17關(guān)于圓通網(wǎng)絡(luò)處罰標(biāo)準(zhǔn)的通知和內(nèi)網(wǎng)2011-7-14關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范單返還業(yè)務(wù)的通知規(guī)定，簽單必須在快件正常簽收后當(dāng)天返還給發(fā)件公司，最遲超過3天，否則按延誤件處理，延誤按100元/票處罰，50%返還給發(fā)件公司。;.261）責(zé)任界定： a、網(wǎng)點(diǎn)或中心在快件的轉(zhuǎn)運(yùn)過程中，如發(fā)現(xiàn)快件無面單（面單脫落、破損無法辨別收件人信息），應(yīng)及時(shí)系統(tǒng)內(nèi)上報(bào)問題件，發(fā)件公司在獲取異常信息后必須及時(shí)將面單傳真給上報(bào)方或者上傳面單圖片至金剛，如果因發(fā)件公司未及時(shí)傳真或者未傳真面單，產(chǎn)生的延誤后果由發(fā)件公司自行承擔(dān)。 b

15、、所有需退回或轉(zhuǎn)出的問題件必須在當(dāng)天17:30之前回復(fù)給派送公司，未在有效時(shí)間內(nèi)回復(fù)的快件造成當(dāng)天未及時(shí)退回、轉(zhuǎn)出，產(chǎn)生延誤后果發(fā)件公司自行承擔(dān)。若發(fā)件公司在當(dāng)日17:30之前回復(fù)給派送公司，派送公司未在當(dāng)日退回或轉(zhuǎn)出，產(chǎn)生的延誤后果由派送公司承擔(dān)。（特殊公司除外） c、派送公司上報(bào)問題件后，發(fā)件公司當(dāng)天回復(fù)的，有中班件操作的公司必須在當(dāng)天下午安排派送，沒有中班件操作的公司次日必須安排派送（各公司必須每日早上8:00之前清理問題件，并及時(shí)安排派送）。否則，產(chǎn)生的延誤后果將由派送公司承擔(dān) d、屬超區(qū)的快件，24小時(shí)內(nèi)發(fā)件公司無明確回復(fù)的，直接轉(zhuǎn)發(fā)EMS。發(fā)件公司回復(fù)更改地址派送或通知客戶自提的，

16、派件公司必須無條件配合發(fā)件公司處理此件。否則，產(chǎn)生的延誤后果將由派送公司承擔(dān)。問題件處理不規(guī)范（問題件處理不規(guī)范（1 1）;.27問問題題件件處處理理不不規(guī)規(guī)范范（2 2） 2）處罰標(biāo)準(zhǔn)： 按延誤件處罰標(biāo)準(zhǔn)150元/天處理，最高處罰不超過1000元/票，處罰款30元/天返還申報(bào)方。 3）注意事項(xiàng)： a、問題件上報(bào)客戶信息與面單是否一致； b、問題件上報(bào)不規(guī)范，未造成延誤，按照50元/票，發(fā)件公司無獎(jiǎng)勵(lì)。 4）相關(guān)條例： a、根據(jù)2013.12.17關(guān)于圓通網(wǎng)絡(luò)處罰標(biāo)準(zhǔn)的通知及內(nèi)網(wǎng)2011年7月15日的關(guān)于問題件規(guī)范操作的規(guī)定： 1、目的公司或中心在轉(zhuǎn)運(yùn)過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)快件無面單（面單脫落、破損看

17、不清收件人信息），及時(shí)上報(bào)問題件，發(fā)件公司必須將面單傳真給派送公司轉(zhuǎn)發(fā)或派送，發(fā)件公司未及時(shí)傳真面單，產(chǎn)生延誤由發(fā)件公司自行承擔(dān)。 ;.28問問題題件件處處理理不不規(guī)規(guī)范范（3 3）b、問題件需退回、轉(zhuǎn)出的處理：所有的問題件處理必須在當(dāng)天的17：30之前回復(fù)給派送公司，未在有效時(shí)間內(nèi)回復(fù)的快件造成當(dāng)天未及時(shí)退回、轉(zhuǎn)出，產(chǎn)生后果發(fā)件公司自負(fù)，若發(fā)件公司在當(dāng)日17：30之前回復(fù)給派送公司，派送公司未在當(dāng)日退回或轉(zhuǎn)出，產(chǎn)生延誤由派送公司承擔(dān)。c、問題件派件的處理：派送公司所上報(bào)的問題件,發(fā)件公司當(dāng)天回復(fù)的，有中班件操作的公司必須下午安排派送，沒有中班件的公司，第二天派送。注：各公司必須每日早上8：0

18、0之前清理問題件，及時(shí)安排派送。 ;.29遺失類遺失類;.30遺失類型遺失類型;.31遺遺失失件件申申報(bào)報(bào)要要求求1、收發(fā)件人的正確有效的信息2、上傳面單要清晰完整3、物品價(jià)值的有效證明材料，內(nèi)件短缺數(shù)量、品名和損失價(jià)值4、查詢描述必須包括（何時(shí)向?qū)Ψ胶稳瞬樵儯?jiǎn)述物品的外包裝，內(nèi)件為何物，損失物品的價(jià)值，查詢結(jié)果如何）以上內(nèi)容必須如實(shí)填寫5、申報(bào)期限：遺失自發(fā)件之日起二個(gè)月內(nèi)，內(nèi)件短少、破損、污染、不符自產(chǎn)生異?；蚝炇罩掌?5天內(nèi)，一次申報(bào)駁回的快件，自駁回之日起七個(gè)工作日內(nèi)重新申報(bào)有效（屬有效時(shí)間范圍內(nèi)正常處理 ）;.32申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)申訴要求（申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)申訴要求（1）責(zé)任公司協(xié)商理賠未果不得在

19、系統(tǒng)內(nèi)申訴,如以下申訴內(nèi)容屬無效申訴:a)已經(jīng)通知承包區(qū)處理 b)正在處理中 c)該件已經(jīng)正常簽收，并未遺失。（屬正常簽收的件，必須在申訴系統(tǒng)中上傳簽收單的圖片，否則為無效申訴） d)該件外包裝完好，我司已在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)，請(qǐng)知悉。（外包裝完好的必須在系統(tǒng)中上傳收件人所出示的外包裝完好證明，否則為無效申訴） e)該件并未到我司，我司沒有任何掃描紀(jì)錄 f)我司正在處理，請(qǐng)寬限幾天等 ;.33有效申訴：簽收底單原件，收件人手寫證明，必要時(shí)需要提供通話清單及代簽人證明。申訴注意事項(xiàng):根據(jù)內(nèi)網(wǎng)2014年7月15日關(guān)于對(duì)全網(wǎng)遺失件處理標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的通知標(biāo)準(zhǔn)處理，如有異議5天內(nèi)在仲裁系統(tǒng)內(nèi)申訴，申訴時(shí)提供簽收

20、底單，通話清單，收發(fā)件人以及代簽人書面證明等有效憑證申訴，逾期則系統(tǒng)默認(rèn)確認(rèn)；如無效申訴導(dǎo)致系統(tǒng)確認(rèn)一律不予修改或撤銷！按照內(nèi)網(wǎng)7月15日發(fā)布的關(guān)于上報(bào)仲裁后不予撤銷的通知一經(jīng)上報(bào)仲裁經(jīng)查實(shí)，責(zé)任明確，將不得協(xié)商，如強(qiáng)行協(xié)商造成一切后果責(zé)任自負(fù)。申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)申訴要求（申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)申訴要求（2 2）;.34遺失相關(guān)條例與規(guī)定（遺失相關(guān)條例與規(guī)定（1）遺失相關(guān)條例說明：遺失相關(guān)條例說明：1、收到錯(cuò)發(fā)件的公司，如不及時(shí)退回或通知，發(fā)生遺失，由收到該錯(cuò)發(fā)件的公司按派送遺失標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)（若收到錯(cuò)發(fā)件轉(zhuǎn)出，轉(zhuǎn)運(yùn)中心未收到，按照派送遺失承擔(dān)）2、如收件人信息填寫錯(cuò)誤（如聯(lián)系方式與地址不符等）導(dǎo)致派送網(wǎng)點(diǎn)送錯(cuò)， 而又取不

21、回的，視情節(jié)認(rèn)定責(zé)任。3、超區(qū)件發(fā)生遺失按派送遺失處理；無網(wǎng)點(diǎn)快件發(fā)生遺失的，由責(zé)任公司承擔(dān)全部責(zé)任，但責(zé)任公司如能提供轉(zhuǎn)發(fā)EMS憑據(jù)，且有記錄可查的，仲裁不予處理。4、對(duì)各公司申報(bào)的遺失件，經(jīng)仲裁部查詢核實(shí)已簽收，對(duì)申報(bào)公司作出200元/票的處罰；且對(duì)派送方不積極配合或網(wǎng)站上無簽收記錄做出200元/票的處罰。5、獨(dú)立公司發(fā)出無重量顯示的快件，產(chǎn)生內(nèi)件短少、內(nèi)件不符不予受理，由發(fā)件公司自行承擔(dān)。6、對(duì)能提供有收件客戶本人簽字的底單，但收件客戶不承認(rèn)收到該快件，而派送公司又不能確認(rèn)的，作為派送方遺失處理。;.357、發(fā)件公司查件時(shí)，經(jīng)查實(shí)快件錯(cuò)送或被冒領(lǐng)的，必須在發(fā)現(xiàn)當(dāng)天追回重新派送；如發(fā)生重量

22、短缺的，按內(nèi)件短缺標(biāo)準(zhǔn)處理；如明顯屬貴重物品的，對(duì)派送公司另處3000-5000元罰款。8、經(jīng)常發(fā)生遺失、交接不清、內(nèi)件短缺的公司，由總部派專人實(shí)地考察，找出問題所在，屬該公司責(zé)任，將由該公司承擔(dān)全部責(zé)任。9、一旦發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)有單無貨的行為，對(duì)該公司之前二個(gè)月內(nèi)，已做過有單無貨處理的，不管是哪一方的責(zé)任，全部由該公司承擔(dān)，并對(duì)該公司處以5000元罰款。10、操作規(guī)定：快件自始發(fā)公司起，各轉(zhuǎn)運(yùn)中心（中轉(zhuǎn)部）至派送公司，必須都有發(fā)出和收入重量顯示。11、對(duì)于未作攬收發(fā)出的公司，快件遺失，處理金額不返還。;.36遺失相關(guān)條例與規(guī)定（遺失相關(guān)條例與規(guī)定（2）轉(zhuǎn)運(yùn)中心造成問題責(zé)任界定（不含短少、污染、不符

23、、破損）轉(zhuǎn)運(yùn)中心造成問題責(zé)任界定（不含短少、污染、不符、破損）1）包內(nèi)件產(chǎn)生問題（包含網(wǎng)絡(luò)車運(yùn)輸和第三方運(yùn)輸） a、轉(zhuǎn)運(yùn)中心必須規(guī)范操作，若未按規(guī)范操作的，產(chǎn)生的一切責(zé)任由操作不規(guī)范的轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)。b、雙方轉(zhuǎn)運(yùn)中心均按規(guī)范操作（或均未按規(guī)范操作）的前提下，發(fā)生一切問題，都由上一級(jí)轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)。(若能提供確切監(jiān)控錄像可作裁定參考用)2）單件貨產(chǎn)生問題： a、網(wǎng)絡(luò)車運(yùn)轉(zhuǎn)的快件，必須按規(guī)范操作，若未按規(guī)定操作的，產(chǎn)生的一切責(zé)任由操作不規(guī)范的轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān) b、雙方轉(zhuǎn)運(yùn)中心均按規(guī)范操作（或均未按規(guī)范操作）的前提下，以上一轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)出記錄為準(zhǔn)；網(wǎng)絡(luò)車經(jīng)過多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，責(zé)任由收件地址所屬的轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)。若中

24、間的轉(zhuǎn)運(yùn)中心未按規(guī)范操作，則由其承擔(dān)全部責(zé)任。3）通過第三方運(yùn)輸（航空、鐵路、第三方物流等）產(chǎn)生的問題件，責(zé)任界定參照關(guān)于第三方運(yùn)輸產(chǎn)生問題件的相關(guān)規(guī)定。;.37遺失相關(guān)條例與規(guī)定（遺失相關(guān)條例與規(guī)定（3）無著件操作規(guī)范無著件操作規(guī)范1）分公司、轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)現(xiàn)“無著快件”，必須第一時(shí)間在內(nèi)網(wǎng)上報(bào)，上報(bào)內(nèi)容包含：內(nèi)件品名，數(shù)量、物品的重量以及圖片。分公司“無著快件”當(dāng)天交給轉(zhuǎn)運(yùn)中心，需在外包上注明ID號(hào)，XX公司退回XX轉(zhuǎn)運(yùn)中心“無著快件”。要求轉(zhuǎn)運(yùn)中心安排專員與分公司交接“無著快件”。（備注：拆包查看內(nèi)件品名時(shí)妥善處理外包裝，避免破損，以便二次封裝快件） 2）為方便全網(wǎng)各加盟公司及時(shí)認(rèn)領(lǐng)減少損失

25、，各個(gè)加盟公司交接給轉(zhuǎn)運(yùn)中心的“無著快件”必須存放3個(gè)月。各個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心保存期（3個(gè)月）屆滿的并且無人認(rèn)領(lǐng)的快件，全網(wǎng)絡(luò)以轉(zhuǎn)運(yùn)中心為單位，將超過保存期限的“無著快件”統(tǒng)一移交仲裁部3）轉(zhuǎn)運(yùn)中心在交給仲裁部 “無著快件”時(shí)，必須將各類零散無頭件封裝成包(如若是大件，就直接按整包)交接。信件、物品、不宜保存名列分開保管，并且將包內(nèi) “無著快件”在清單上逐一進(jìn)行登記并做好交接臺(tái)賬以及電子登記單。清單一式三份打印，一份裝包，一份留底，一份交仲裁部處理專員（包含電子檔） ;.384）“無著快件”到達(dá)省區(qū)后如發(fā)生內(nèi)件短少、遺失，按中轉(zhuǎn)遺失與內(nèi)件短少的標(biāo)準(zhǔn)處理、處罰，另對(duì)責(zé)任人與負(fù)責(zé)人扣績(jī)效考核分，情況嚴(yán)重的

26、按總公司人力資源與行政管理中心制度處理。 5）各加盟公司在受理下屬承包區(qū)遺失件處理的時(shí)候第一時(shí)間應(yīng)該到內(nèi)網(wǎng)“無著快件”系統(tǒng)中查詢并且及時(shí)認(rèn)領(lǐng)。 a、未經(jīng)查詢直接上報(bào)遺失的，經(jīng)仲裁部核實(shí)的將對(duì)其發(fā)件公司處以4000元/票的罰款。 b、如轉(zhuǎn)運(yùn)中心已經(jīng)以問題件的形式、電話聯(lián)系等方式通知各加盟公司進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)。如發(fā)件公司依舊按遺失件上報(bào)仲裁的，仲裁部將針對(duì)此類情況對(duì)發(fā)件公司處以10000元/票的罰款。6）對(duì)未按照此項(xiàng)規(guī)定時(shí)限內(nèi)交接的，對(duì)其轉(zhuǎn)運(yùn)中心、加盟公司處以2000元到10000元罰款。;.39遺失受理時(shí)限遺失受理時(shí)限遺失：遺失：自發(fā)件之日起兩個(gè)月內(nèi)受理單未返還：?jiǎn)挝捶颠€：自簽收之日起一個(gè)月內(nèi)短少、破損

27、、污染、不符：短少、破損、污染、不符：以派送網(wǎng)點(diǎn)快件簽收或錄入異常信息之日起十五天內(nèi)簽收底單未保存一年：簽收底單未保存一年：自發(fā)件之日起1年以內(nèi)，紙質(zhì)保存1年、電子檔試行保存2年，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法提供簽收底單，對(duì)責(zé)任公司按遺失標(biāo)準(zhǔn)處罰，但處罰款不返還申報(bào)公司。超過徹底延誤時(shí)限：超過徹底延誤時(shí)限： 自發(fā)件之日起2個(gè)月內(nèi)申報(bào)，快件到達(dá)派送公司后，延誤時(shí)間較長(zhǎng)，同城3天，國(guó)內(nèi)異地7天，導(dǎo)致快件喪失全部或部分價(jià)值，一律按實(shí)際價(jià)值處理。（問題件除外，以內(nèi)網(wǎng)上報(bào)為準(zhǔn)）注意事項(xiàng)：1）通緝件：發(fā)件公司發(fā)現(xiàn)快件需退回，必須（在快件到達(dá)派送公司派件掃描之前）及時(shí)在金剛系統(tǒng)內(nèi)上報(bào)問題件通知派送公司及正確上報(bào)通緝件。

28、（快件必須車輛到達(dá)后2小時(shí)內(nèi)做派件掃描）2）仲裁系統(tǒng)內(nèi)分公司一次申報(bào)駁回的快件 ，自駁回之日起七個(gè)工作日內(nèi)重新申報(bào)有效，逾期不予受理。（屬有效時(shí)間范圍內(nèi)正常處理）;.40派送遺失派送遺失處理標(biāo)準(zhǔn)：1）快件價(jià)值在300元以下（含300元），按300元/票處理并返還申報(bào)公司。文件遺失，最高500元/票處理； 2）快件價(jià)值在300元以上2000元以下（含2000元），按快件實(shí)際價(jià)值，最高不超過2000元/票處理并返還申報(bào)公司。;.41派送遺失派送遺失案例（1）V;.42派送遺失派送遺失案例（2） 6;.43派送遺失派送遺失案例（1）（2）案例解析：（1）單號(hào)V，4/16到達(dá)派件公司后一直顯示派件中，

29、發(fā)件公司上報(bào)收件人未收到，派件遺失成立。（2）單號(hào)6，5/3顯示簽收，5/12發(fā)件公司上報(bào)收件人未收到，派件遺失成立。;.44中轉(zhuǎn)遺失中轉(zhuǎn)遺失 1）處理標(biāo)準(zhǔn)： a、快件價(jià)值在300元以下（含300元），按300元/票處理并返還申報(bào)公司。文件遺失，最高500元/票處理； b、快件價(jià)值在300元以上2000元以下（含2000元），按快件實(shí)際價(jià)值，最高不超過2000元/票處理并返還申報(bào)公司。 c、中心出現(xiàn)快件遺失最高不超過2000元/票，出現(xiàn)破損、短少最高不超過1000元/票。 2）相關(guān)條例： 根據(jù)圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度第二章第三十二條第四款（三）、第五款、第八款（三）規(guī)定，追究你司中轉(zhuǎn)遺失責(zé)任。;.45

30、中轉(zhuǎn)遺失中轉(zhuǎn)遺失案例案例 36358653343635865334;.46內(nèi)件短少（內(nèi)件短少（1 1）1）處罰標(biāo)準(zhǔn)：參考實(shí)際短少的物品價(jià)值，最高2000元/票。2）操作標(biāo)準(zhǔn)：a、自發(fā)件公司到派送公司全程收入、發(fā)出掃描都無重量的，由發(fā)件公司承擔(dān)全責(zé)；b、發(fā)件公司有掃描重量，轉(zhuǎn)運(yùn)中心收入、發(fā)出掃描無重量的，派送公司有收入重量的，由轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)全責(zé)；如經(jīng)多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，有收入重量的，不承擔(dān)責(zé)任，由沒有收入掃描重量的轉(zhuǎn)運(yùn)中心承擔(dān)責(zé)任；多個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心無收入掃描重量的幾個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心平攤責(zé)任；c、發(fā)件公司、轉(zhuǎn)運(yùn)中心有掃描重量，派送公司無掃描重量的由派送公司承擔(dān)全責(zé)；d、發(fā)件公司、轉(zhuǎn)運(yùn)中心無掃描重量，派送公司有收入

31、重量的由發(fā)件公司承擔(dān)全責(zé)；e、發(fā)件公司、轉(zhuǎn)運(yùn)中心、派送公司都有收入掃描重量的，則根據(jù)各階段重量界定責(zé)任。;.47內(nèi)件短少（內(nèi)件短少（2 2）f、屬網(wǎng)絡(luò)車上、下的件，無論是押車員、派送公司、轉(zhuǎn)運(yùn)中心、中轉(zhuǎn)部交接時(shí)，快件如有異樣，雙方必須簽字確認(rèn)，否則只要收件時(shí)未發(fā)現(xiàn)異樣或無簽字確認(rèn)的，即誰收下，誰承擔(dān)全部責(zé)任；g、快件發(fā)出必須先做攬收后發(fā)出，且各階段操作流程必須做重量掃描；h、包內(nèi)件若拆包時(shí)快件發(fā)生異常（內(nèi)件短少，內(nèi)件破損），則派送公司應(yīng)該在拆包第一票件起的2小時(shí)內(nèi)上報(bào)問題件，則責(zé)任按照建包公司與拆包公司一家一半承擔(dān)；i、屬直發(fā)城市的，若有相關(guān)部門證明的，按國(guó)家相關(guān)規(guī)定賠償；無證明的，須承擔(dān)賠償

32、責(zé)任。3）相關(guān)條例: 根據(jù)圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度第二章第三十二條第一、二款規(guī)定，追究派送公司內(nèi)件短少責(zé)任。;.48內(nèi)件破損1）處罰標(biāo)準(zhǔn)： 參考物品損壞的實(shí)際價(jià)值，最高2000元/票。 注意：易損易碎物品破損不處理，包裝不符合運(yùn)輸規(guī)定導(dǎo)致的內(nèi)件破損、短少不予處理。2）操作標(biāo)準(zhǔn): a、破損件誰拉下誰承擔(dān)此責(zé)-屬網(wǎng)絡(luò)車上、下的件，無論是主、次干線網(wǎng)絡(luò)車押車員、派送公司、分撥中心、中轉(zhuǎn)部交接時(shí)，快件如有異樣（發(fā)現(xiàn)外包裝、破損且斷定內(nèi)件損壞或少）， 可一律拒收（已收下的必須有重量記錄，在中心上報(bào)問題件或交接證明）。 b、包內(nèi)件，發(fā)生內(nèi)件破損，在規(guī)定時(shí)間（拆包第一票件的2小時(shí)內(nèi)）上報(bào)問題件責(zé)任由建包公司與拆包公

33、司，共擔(dān)責(zé)任。 c、直發(fā)城市（航空、鐵路、大巴）：提貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品外包裝破損，且懷疑內(nèi)件損壞或缺少的，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)開包驗(yàn)貨，并請(qǐng)航空、鐵路、車站出示相關(guān)證明，如未按操作規(guī)定操作，發(fā)生快件破損或內(nèi)件短缺等情況時(shí)，責(zé)任由不規(guī)范操作的公司承擔(dān)。;.49內(nèi)件破損案例710023993849;.50內(nèi)件破損案例710023993849案例解析： 此件4/22顯示簽收，4/23發(fā)件公司上報(bào)派件員未經(jīng)本人同意讓門衛(wèi)代簽，導(dǎo)致內(nèi)件破損嚴(yán)重，代冒簽收導(dǎo)致內(nèi)件破損責(zé)任成立。;.51內(nèi)件不符內(nèi)件不符1）處罰標(biāo)準(zhǔn)： 按物品實(shí)際價(jià)值，最高不超過2000元。2）操作標(biāo)準(zhǔn)： a、外包裝完無破損，由未按規(guī)定稱重的公司承擔(dān)責(zé)任。 b

34、、外包裝破損，誰拿下誰承擔(dān)。;.52內(nèi)件不符內(nèi)件不符案例案例 710016281371;.53內(nèi)件不符內(nèi)件不符案例案例 710016281371;.54內(nèi)件不符內(nèi)件不符案例案例 710016281371案例解析：（1）此件4/11到達(dá)北京中心拆包無重量，4/12到達(dá)派件公司下車無重量，4/12派件公司上報(bào)外包裝完好，收件人拒收，4/17退回發(fā)件人發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符。（2）根據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)判定，外包裝完好內(nèi)件不符，由未按規(guī)定稱重的公司承擔(dān)責(zé)任，即此件責(zé)任一家一半。;.55簽單未返回1）處罰標(biāo)準(zhǔn)： a、簽單（送貨清單）遺失的，100元/票 b、派送公司返還的簽收回單或送貨清單未讓收件客戶簽字確認(rèn)就返還的按1

35、00元/票處罰。 2）操作標(biāo)準(zhǔn)： 快遞面單上用大頭筆注明“簽單返回”、“送貨單返回”、“面單復(fù)印件返回”等字樣或加蓋 “簽單返還”的專用章或機(jī)打簽單返還字樣。必須使用簽單專用單號(hào)并與快件單號(hào)綁定，若派送公司未發(fā)現(xiàn)回單專用信封袋或者送貨清單的，必須立即上報(bào)問題件，等待發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)。 3）相關(guān)條例： 根據(jù)圓通內(nèi)網(wǎng)營(yíng)銷中心發(fā)布公文編號(hào)20759關(guān)于簽單返還業(yè)務(wù)調(diào)整后的操作說明及有關(guān)規(guī)定的公告規(guī)定，追究派送公司簽單未返還100元責(zé)任。 ;.56到付、COD未錄簽收1）到付件處罰標(biāo)準(zhǔn)： 到付件到達(dá)派送公司當(dāng)天未上報(bào)異常且未錄簽收的，只要發(fā)件公司在仲裁系統(tǒng)中上報(bào)，經(jīng)總公司仲裁部核實(shí)后，對(duì)責(zé)任公司處以200

36、+到付金額元/票處理，其中到付金額80%返還發(fā)件公司，200+到付金額20%給總公司。2）COD件處罰標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)未上報(bào)問題件又無簽收信息的COD快件，處以2000元/票罰款。并同時(shí)從派件網(wǎng)點(diǎn)扣除此快件的代收金額返款給發(fā)件客戶。3）操作標(biāo)準(zhǔn)： a、所發(fā)往的目的地公司，必須事先查看是否支持到付業(yè)務(wù)，否則發(fā)件公司申報(bào)到付未錄簽收，仲裁部一律不予受理； b、屬于問題件的必須在內(nèi)網(wǎng)上報(bào)，否則視為到付件未錄簽收處理； c、網(wǎng)點(diǎn)公司存在特殊情況（如：電腦故障無法錄入簽收等）必須上報(bào)至仲裁部備案，如不報(bào)或謊報(bào)視為到付件未錄簽收處理； d、所有到付件，派送完畢，必須及時(shí)錄簽收，否則按相關(guān)條例處罰。;.57超過徹

37、底延誤時(shí)限條件：1）自發(fā)件之日起2個(gè)月內(nèi)的件2）到達(dá)派件公司之后，一直未派或錄簽收很晚，同城3天，異地7天，導(dǎo)致快件喪失全部或部分價(jià)值，一律按實(shí)際價(jià)值處理（問題件除外）。;.58內(nèi)件污染1）處罰標(biāo)準(zhǔn)： 參考物品損失的實(shí)際價(jià)值，最高2000元/票。2）操作標(biāo)準(zhǔn)： 在中轉(zhuǎn)或派送公司發(fā)現(xiàn)有被污染的快件，必須及時(shí)查找污染源并系統(tǒng)上報(bào)，被污染的快件由污染源公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任，如無法提供污染源，則由污染發(fā)生地按內(nèi)件損壞標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。3）相關(guān)條例： 根據(jù)圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度第二章第三十二條第五款（十六）規(guī)定，追究派送公司內(nèi)件污染責(zé)任。;.59內(nèi)件污染1）處罰標(biāo)準(zhǔn)： 參考物品損失的實(shí)際價(jià)值，最高2000元/票。2）操作標(biāo)準(zhǔn)： 在中轉(zhuǎn)或派送公司發(fā)現(xiàn)有被污染的快件，必須及時(shí)查找污染源并系統(tǒng)上報(bào)，被污染的快件由污染源公司承擔(dān)全部賠償責(zé)任，如無法提供污染源，則由污染發(fā)生地按內(nèi)件損壞標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。3）相關(guān)條例： 根據(jù)圓通網(wǎng)絡(luò)管理制度第二章第三十二條第五款（十六）規(guī)定，追究派送公司內(nèi)件污染責(zé)任。;.60不受理快件范圍 1、航空、鐵路、公路明確規(guī)定的違禁物品 2、網(wǎng)絡(luò)車禁止的水劑類物品發(fā)生破損不予受理 3、整包件不貼包簽的，單票件不