傾聽(tīng)技巧課件

1、傾聽(tīng)技巧單元1：傾聽(tīng)技巧二、傾聽(tīng)過(guò)程三、傾聽(tīng)技巧 一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧觀察能力；分析能力；理解能力。傾聽(tīng)技巧主動(dòng)傾聽(tīng)；理解他人。傾聽(tīng)技巧認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)在溝通中發(fā)揮的重要作用；識(shí)別和解釋傾聽(tīng)過(guò)程中的6個(gè)步驟；理解四種類型的傾聽(tīng)：獲取信息式傾聽(tīng)、批判式傾聽(tīng)、情感移入式傾聽(tīng)和享樂(lè)式傾聽(tīng)；學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并改進(jìn)自己的傾聽(tīng)技能。傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧 第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無(wú)其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和。

2、傾聽(tīng)技巧 “篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽(tīng)著聽(tīng)著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛(ài)音樂(lè)此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺(jué)，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺(jué)的疏忽而暴露了原形。傾聽(tīng)技巧 【簡(jiǎn)評(píng)【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特工人員憑著職業(yè)警覺(jué)，用靈敏的耳朵，快速的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分析、推斷納粹分子的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)的信息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人們，在社

3、會(huì)交往與活動(dòng)的過(guò)程中，要做有心人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打聽(tīng)。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度其心理。從傾聽(tīng)對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā)現(xiàn)他的真正意圖。傾聽(tīng)技巧（二）傾聽(tīng)的作用（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？（一）什么是傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧（一）什么是傾聽(tīng) 圖2-1 在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比傾聽(tīng)技巧 國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)定義：傾聽(tīng)是接受口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。（一）什么是傾聽(tīng) 傾聽(tīng)技巧 1.傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞； 2.傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力； 3.傾聽(tīng)可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒； 4.傾

4、聽(tīng)是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法； 5.傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短； 6.少說(shuō)多聽(tīng)，還可以保守自己必要的秘密。（二）傾聽(tīng)的作用傾聽(tīng)技巧（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性好的傾聽(tīng)者：1. 適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。2. 對(duì)講話者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為保持注意和警覺(jué)。3. 容忍并且不打斷（等待講話者講完）。4. 使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示回應(yīng)。5. 用不帶威脅的語(yǔ)氣來(lái)提問(wèn)。6. 解釋、重申和概述講話者所說(shuō)的內(nèi)容。7. 提供建設(shè)性（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）的反饋。8. 移情（起理解講話者的作用）。9. 顯示出對(duì)講話者外貌的興趣。10. 展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽(tīng)。11. 不批評(píng)、不判斷。12. 敞開(kāi)心扉。傾聽(tīng)技巧 差的

5、傾聽(tīng)者： 1. 打斷講話者（不耐煩）。 2. 不保持目光接觸（眼睛迷離）。 3. 心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。 4. 對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢(mèng)）。 5. 很少給講話者反饋或根本沒(méi)有（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）反饋。 6. 改變主題。 7. 做判斷。 8. 思想封閉。 9. 談?wù)撎唷?10. 自己搶先。 11. 給不必要的忠告。 12. 忙得顧不上聽(tīng)。（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性傾聽(tīng)技巧（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？影響有效傾聽(tīng)的要素和障礙 要 素 障 礙 懶 惰 如果科目復(fù)雜或困難就不聽(tīng)； 如果要花太多時(shí)間也不聽(tīng) 思想封閉 拒絕保持一種寬松和協(xié)調(diào)的環(huán)境； 拒絕涉及講話者的觀點(diǎn)并從中受益

6、固執(zhí)己見(jiàn) 公開(kāi)或不公開(kāi)地表示與講話者意見(jiàn)不一致或與講話者爭(zhēng)辯； 當(dāng)講話者的觀點(diǎn)與自己不同時(shí)，變得情緒化或激動(dòng)傾聽(tīng)技巧（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？續(xù) 表要 素 障 礙 不真誠(chéng) 傾聽(tīng)時(shí)避免目光接觸； 只注意講話者的談話內(nèi)容而不注意講話者的感情 厭倦 對(duì)講話者的主題缺乏興趣； 對(duì)講話者不耐煩； 傾聽(tīng)時(shí)做白日夢(mèng)或用某事搪塞疏忽 注意講話者的怪癖或表達(dá)，而不是信息；被辦公設(shè)備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂傾聽(tīng)技巧二、傾聽(tīng)過(guò)程（一）預(yù)言（二）接收信息（三）注意（四）賦予含義（五）記憶（六）評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧三、傾聽(tīng)技巧（二）批判式傾聽(tīng)（三）情感移入式傾聽(tīng)（四）享樂(lè)式傾聽(tīng)（一）主動(dòng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧（一）主動(dòng)傾聽(tīng)

7、成為積極傾聽(tīng)者的幾種方式。1. 識(shí)別中心思想；2. 偶而的提問(wèn)；3. 及時(shí)反饋。傾聽(tīng)技巧1. 確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)；2. 質(zhì)疑和提問(wèn)；3. 承認(rèn)自己的偏見(jiàn)。（二）批判式傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧1.為了情感而傾聽(tīng)2.否定式傾聽(tīng)反應(yīng)（1）否定情感；（2）對(duì)比；（3）給予指導(dǎo)；（4）防守性的反應(yīng)；3.利用情感移入式傾聽(tīng)（1）識(shí)別情感；（2）傾聽(tīng)敘述；（3）讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。（三）情感移入式傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧（四）享樂(lè)式傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)是一種過(guò)程和相互作用。作為主動(dòng)傾聽(tīng)著，在傾聽(tīng)時(shí)我們要估價(jià)和批判所聽(tīng)到的內(nèi)容。有四種類型的傾聽(tīng)：獲取信息式傾聽(tīng)、批判式傾聽(tīng)、情感移入式傾聽(tīng)和享樂(lè)式傾聽(tīng)。傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧H5E2A+x

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