外賣優(yōu)秀市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)思路梳理(PPT36頁(yè))

1、外賣優(yōu)秀市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)分享外賣事業(yè)部鄧林前 言大家好，我是馬管家外賣事業(yè)部運(yùn)營(yíng)經(jīng)理鄧林，很高興由我給大家分享一些全國(guó)優(yōu)秀外賣市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)，外賣運(yùn)營(yíng)這件事說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，說(shuō)難也難，沒(méi)有一個(gè)固其實(shí)，外賣運(yùn)營(yíng)這件事說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單，說(shuō)難也難，沒(méi)有一個(gè)固定的答案。在全國(guó)所有的市場(chǎng)中，有的運(yùn)營(yíng)的很好，有的運(yùn)營(yíng)定的答案。在全國(guó)所有的市場(chǎng)中，有的運(yùn)營(yíng)的很好，有的運(yùn)營(yíng)狀況很差，當(dāng)然，這其中有很多原因。接下來(lái)今天的課程我將狀況很差，當(dāng)然，這其中有很多原因。接下來(lái)今天的課程我將帶領(lǐng)大家走進(jìn)那些優(yōu)秀市場(chǎng)，從中給大家輸出相關(guān)的一些運(yùn)營(yíng)帶領(lǐng)大家走進(jìn)那些優(yōu)秀市場(chǎng)，從中給大家輸出相關(guān)的一些運(yùn)營(yíng)思路，從而幫助大家一起進(jìn)步。思路，從

2、而幫助大家一起進(jìn)步。CONTENT 服務(wù)視窗02管理視窗03課程總結(jié)0401運(yùn)營(yíng)視窗第一部分運(yùn)營(yíng)視窗市場(chǎng)概況同行競(jìng)爭(zhēng)商品看板流量轉(zhuǎn)化交易看板客單看板監(jiān)控作戰(zhàn)營(yíng)銷策略市場(chǎng)概況1.需要了解些什么？ 無(wú)外乎飲食習(xí)慣、當(dāng)?shù)厝丝?、年齡分布、各大配套設(shè)施、當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)異業(yè)企業(yè)等等2.為什么需要了解這些？ 分析當(dāng)?shù)伢w量，預(yù)估自身能達(dá)到的量同行競(jìng)爭(zhēng) 需要了解的信息？所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，同理！竟對(duì)數(shù)量、竟對(duì)單量、竟對(duì)人員結(jié)構(gòu)及薪資、竟對(duì)主要客戶群體及地區(qū)等等，通過(guò)了解這些維度內(nèi)容更高效的展開(kāi)市場(chǎng)工作商品看板又名：商品運(yùn)營(yíng)平臺(tái)店鋪數(shù)量、商品種類及豐富度決定用戶在哪里。類似淘寶（綜合電商，億萬(wàn)賣家，商品應(yīng)有盡有）

3、和京東（垂直型電商及半綜合電商），淘寶口號(hào)：只有你想不到，沒(méi)有你買不到。流量轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)很重要！做互聯(lián)網(wǎng)及電商離不開(kāi)數(shù)據(jù)支撐，很多人會(huì)說(shuō)現(xiàn)在我們沒(méi)有數(shù)據(jù)系統(tǒng)，所以這也是導(dǎo)致市場(chǎng)做差的原因之一！那真的是這樣嗎？肯定不是的，其實(shí)數(shù)據(jù)系統(tǒng)這個(gè)東西是基于人的大腦開(kāi)發(fā)的，基于人的算法而形成的，所以現(xiàn)實(shí)中有很多數(shù)據(jù)可以分析，后面我們會(huì)講到。實(shí)時(shí)監(jiān)控每日數(shù)據(jù)，及轉(zhuǎn)化，了解大盤數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)制定后續(xù)工作安排，轉(zhuǎn)化不高時(shí)提升轉(zhuǎn)化，該拉新時(shí)及時(shí)部署拉新工作交易看板根據(jù)月度整體交易額、月度整體訂單量、日均交易額、日均訂單量做一個(gè)全方面的透析，讓自己清楚了解平臺(tái)現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)情況客單看板月度每日客單價(jià)監(jiān)控，根據(jù)系統(tǒng)中顯示問(wèn)題

4、及時(shí)進(jìn)行相關(guān)營(yíng)銷調(diào)整監(jiān)控作戰(zhàn)A.月度竟對(duì)高頻送餐地址及區(qū)域監(jiān)測(cè)記錄B.竟對(duì)平臺(tái)差異化運(yùn)營(yíng)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)（前臺(tái)可視）C.日常商品、店鋪銷量數(shù)據(jù)監(jiān)控（發(fā)展店鋪、發(fā)現(xiàn)爆款，打造爆款三個(gè)過(guò)程）營(yíng)銷策略A.線上活動(dòng)（活動(dòng)類型、活動(dòng)重要性、案例分享：最近曝出的一個(gè)滿25減23吃垮外賣店鋪的軟文，同時(shí)后續(xù)針對(duì)活動(dòng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、商戶數(shù)據(jù)等多個(gè)維度進(jìn)行分析，刷選，得出運(yùn)營(yíng)理論，為后期活動(dòng)準(zhǔn)備奠定基礎(chǔ)）案例分享（武山縣）線上活動(dòng)人都有一個(gè)共性：貪便宜而且最近的一篇文章更是完美的詮釋了這個(gè)點(diǎn)所以說(shuō)線上保持滿減活動(dòng)在線是必須的第一從前臺(tái)上體現(xiàn)了平臺(tái)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，第二是培養(yǎng)商家活動(dòng)意識(shí)，為日后做活動(dòng)平臺(tái)無(wú)補(bǔ)貼做鋪墊第三為了

5、更好的引導(dǎo)消費(fèi)者從本平臺(tái)下單提起這個(gè)點(diǎn)就不得不提起武山縣武山縣現(xiàn)在做活動(dòng)幾乎0支出所有費(fèi)用都由商家那邊承擔(dān)所以在費(fèi)用上減去了很大一筆開(kāi)支營(yíng)銷策略B.差異化運(yùn)營(yíng)從營(yíng)業(yè)時(shí)間、配送費(fèi)、店鋪或商品獨(dú)有度、配送時(shí)效等多個(gè)維度對(duì)竟對(duì)平臺(tái)進(jìn)行分析，找到差異化的點(diǎn)，著重進(jìn)行推廣，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題到解決問(wèn)題整個(gè)過(guò)程，最終找到其他創(chuàng)意點(diǎn)子提升單量。（如余江早餐時(shí)段運(yùn)營(yíng)就很成功）案例分享起送價(jià)（余江縣）當(dāng)?shù)孛缊F(tuán)、餓了么早餐商家起送價(jià)都是10以上正常一個(gè)用戶的早餐標(biāo)準(zhǔn)在10以內(nèi)很大程度上給早餐用戶設(shè)置了門檻馬管家正是抓住了這個(gè)點(diǎn)，以0起送切入一方面提升了外賣早餐時(shí)段單量一方面從竟對(duì)轉(zhuǎn)移了早餐用戶獨(dú)有商家（武山縣

6、）武山縣當(dāng)?shù)鼐箤?duì)有美團(tuán)，但是商戶品類這邊不完善重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)商戶無(wú)法從馬管家掠奪從而無(wú)法完全撼動(dòng)馬管家在當(dāng)?shù)氐挠绊懥I(yíng)銷策略C.游街拉新不同階段每個(gè)時(shí)間段的地面拉新、游街炸街、DM單頁(yè)派發(fā)、線上營(yíng)銷持續(xù)進(jìn)行曝光。這就好比娛樂(lè)圈一樣，哪個(gè)明星某段時(shí)間沒(méi)出點(diǎn)什么新聞爆料就很容易被人遺忘。只有不停的刷臉才能贏得用戶和市場(chǎng)。其中需要一些特別的方式：玩偶拉新、游戲拉新等等營(yíng)銷策略D.平臺(tái)運(yùn)營(yíng)站在用戶的角度去體驗(yàn)平臺(tái)，把平臺(tái)的種種可視內(nèi)容詳細(xì)打量，根據(jù)用戶點(diǎn)單時(shí)間段進(jìn)行精準(zhǔn)推廣，早餐顯示早餐內(nèi)容，正餐顯示正餐內(nèi)容，夜宵顯示夜宵內(nèi)容，做到真正私人定制化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Aa.圖片運(yùn)營(yíng)（線上各大廣告圖運(yùn)營(yíng)）Bb.分類運(yùn)營(yíng)（

7、切合本地飲食習(xí)慣的分類）Cc.推薦商品運(yùn)營(yíng)（根據(jù)時(shí)間段正常開(kāi)啟關(guān)閉）Dd.公告運(yùn)營(yíng)（突出平臺(tái)優(yōu)勢(shì)點(diǎn)，如0元配送、0元起送、活動(dòng)等信息）Ee.商家公告運(yùn)營(yíng)（了解每一位商家經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，品牌歷史等內(nèi)容）Ff.商品內(nèi)容運(yùn)營(yíng)（圖片僅供參考，實(shí)物更美味、抖音奶茶等營(yíng)銷話術(shù)）注：建議根據(jù)時(shí)間段正常開(kāi)啟隱藏相關(guān)類型商家，相關(guān)圖片文案要清晰，不能出現(xiàn)模糊等情況。案例分享（清水縣）清水縣也是今年下半年新開(kāi)市場(chǎng)，開(kāi)戰(zhàn)后一直效果不佳，后面運(yùn)用了差異化運(yùn)營(yíng)中一個(gè)0配0起送，再結(jié)合深度的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方式，最終市場(chǎng)情況才逐漸發(fā)生了好轉(zhuǎn)清水自0配開(kāi)始后，各項(xiàng)提供展現(xiàn)亮點(diǎn)的廣告位全部開(kāi)啟，最終營(yíng)造出整個(gè)平臺(tái)都是0配這樣一種效果同

8、時(shí)根據(jù)用戶點(diǎn)餐時(shí)段所需品類及商品進(jìn)行精準(zhǔn)投放、深度運(yùn)營(yíng)（類似淘寶大數(shù)據(jù)標(biāo)簽人群設(shè)定）因?yàn)橛脩舳加袘腥肆?xí)慣，不會(huì)花太多時(shí)間去進(jìn)行篩選所以我們強(qiáng)勢(shì)推出此等私人定制服務(wù)早餐優(yōu)先展示早餐類目正餐優(yōu)先展示正餐類目夜宵優(yōu)先展示夜宵類目總結(jié)：未來(lái)所有營(yíng)銷都會(huì)圍繞著內(nèi)容運(yùn)營(yíng)去做營(yíng)銷策略E.物料覆蓋增加足夠的曝光度，進(jìn)而整體提升品牌知名度?？筛采w物料種類越多越好，一般看一個(gè)項(xiàng)目有沒(méi)有知名度影響力，看物料就可以。滲透到城中大街小巷，每家每戶，即使得不到預(yù)期效果，也得讓人從意識(shí)上接受這個(gè)東西。案例分享物料覆蓋（禮縣）禮縣屬于今年新開(kāi)市場(chǎng)從某種程度上說(shuō)在整個(gè)甘肅地區(qū)物料覆蓋情況做的還是很不錯(cuò)的盡管競(jìng)爭(zhēng)比較激烈但正是基

9、于這一點(diǎn)在禮縣當(dāng)?shù)赜泻艽蟮钠放朴绊懥ζ渲泻灱s的商戶有大部分也是只上馬管家而不上其他平臺(tái)的營(yíng)銷策略F.內(nèi)推運(yùn)營(yíng)（利用自身已有免費(fèi)資源）a.員工內(nèi)部每日轉(zhuǎn)發(fā)外賣模塊文案三條，根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)發(fā)布b.組建一個(gè)馬管家用戶服務(wù)群，群內(nèi)人員由各工作人員邀請(qǐng)，各自親朋好友，每人邀請(qǐng)20個(gè)，微信群由客服主要進(jìn)行管理，每日根據(jù)時(shí)間段推薦相應(yīng)商家類型，及人人分利推廣。c.微信公眾號(hào)搭建及管理：每日推送一篇文章，主要搜集相關(guān)房屋租售，二手交易、招聘求職等信息，增加公眾號(hào)用戶粘性，內(nèi)容多樣化d.后臺(tái)馬管家點(diǎn)餐用戶手機(jī)號(hào)碼導(dǎo)出搜集，微信每日添加5個(gè)好友并建群維護(hù)，以后其他版塊打開(kāi)市場(chǎng)必須借助此類精準(zhǔn)用戶。營(yíng)銷策略G.用戶運(yùn)

10、營(yíng)a.后臺(tái)訂單列表未付款訂單客戶回訪，主要了解下是基于什么原因未及時(shí)付款，是對(duì)平臺(tái)試用不習(xí)慣還是其他原因。b.后臺(tái)訂單列表已付款訂單隨機(jī)抽取一部分用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)于我平臺(tái)使用的感受，優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)搜集以便我方及時(shí)改進(jìn)。c.免單活動(dòng)：每日隨機(jī)抽取2至3為幸運(yùn)用戶參與免單，通過(guò)免單調(diào)動(dòng)用戶活躍度，中獎(jiǎng)幸運(yùn)兒可幫助朋友圈曬圖，增加品牌曝光度營(yíng)銷策略H.人員素質(zhì)運(yùn)營(yíng)各崗位人員應(yīng)對(duì)自身所負(fù)責(zé)工作足夠?qū)I(yè)客服：準(zhǔn)確調(diào)單派單、錄入商家、上線活動(dòng)、處理用戶商戶問(wèn)題等市場(chǎng)：市場(chǎng)調(diào)研調(diào)查，洽談商家及活動(dòng)，市場(chǎng)推廣及執(zhí)行等騎手：根據(jù)路線準(zhǔn)確高效送單，服務(wù)到位第二部分服務(wù)視窗服務(wù)體驗(yàn)退款看板評(píng)價(jià)看板物流效率文本文本

11、服務(wù)體驗(yàn)騎手文明送餐執(zhí)行細(xì)節(jié)、服務(wù)至上（也是海底撈精神所在）想用戶所想，做用戶所做！餐巾紙是必備的，丟垃圾是必須的。所有的這些我們都可以運(yùn)用到市場(chǎng)中去評(píng)價(jià)看板商戶店鋪的每一條評(píng)價(jià)，特別是中差評(píng)，做到事無(wú)巨細(xì)，把他當(dāng)成一回事認(rèn)真對(duì)待。了解原因，針對(duì)商家問(wèn)題及平臺(tái)問(wèn)題提出改善方案。同時(shí)針對(duì)真實(shí)有內(nèi)容的好評(píng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)員工積極性統(tǒng)計(jì)退款訂單占比及了解原因，不斷深度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，解決問(wèn)題，協(xié)調(diào)商家、客服、及用戶等相關(guān)人員工作一體化退款看板物流效率合理匹配運(yùn)力，保證運(yùn)力供給。嚴(yán)格監(jiān)控每日超時(shí)訂單并作出明示，開(kāi)會(huì)了解原因及提出解決方案根據(jù)情況可主打30分鐘必達(dá)理念，抓住一個(gè)點(diǎn)，做精做細(xì)最后贏得用戶（順豐案例）第三部分管理視窗銷售目標(biāo)財(cái)務(wù)看板成本預(yù)算業(yè)務(wù)專區(qū)目標(biāo)制定：做到有計(jì)劃有結(jié)果。這樣才能把事情做好！沒(méi)有目標(biāo)：做起事來(lái)就會(huì)雜亂無(wú)章，事倍功半銷售目標(biāo)文本1文本2文本3針對(duì)達(dá)到目標(biāo)過(guò)程中產(chǎn)生的成本合理計(jì)算，及時(shí)調(diào)配相關(guān)資源，保證萬(wàn)無(wú)一失成本預(yù)算添加標(biāo)題財(cái)務(wù)看板分析月度、季度平臺(tái)運(yùn)營(yíng)狀況，是虧損、持平還是盈利，心里要有個(gè)大概的認(rèn)知。業(yè)務(wù)專區(qū)廣告業(yè)務(wù)：線上：各大廣告位，輪播靜態(tài)推廣位置圖線下：騎手服裝、刀旗、配送箱等可視化內(nèi)容市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)期間廣