外賣優(yōu)秀市場運營思路梳理(PPT36頁)

1、外賣優(yōu)秀市場經(jīng)驗分享外賣事業(yè)部鄧林前 言大家好，我是馬管家外賣事業(yè)部運營經(jīng)理鄧林，很高興由我給大家分享一些全國優(yōu)秀外賣市場運營經(jīng)驗。其實，外賣運營這件事說簡單也簡單，說難也難，沒有一個固其實，外賣運營這件事說簡單也簡單，說難也難，沒有一個固定的答案。在全國所有的市場中，有的運營的很好，有的運營定的答案。在全國所有的市場中，有的運營的很好，有的運營狀況很差，當(dāng)然，這其中有很多原因。接下來今天的課程我將狀況很差，當(dāng)然，這其中有很多原因。接下來今天的課程我將帶領(lǐng)大家走進(jìn)那些優(yōu)秀市場，從中給大家輸出相關(guān)的一些運營帶領(lǐng)大家走進(jìn)那些優(yōu)秀市場，從中給大家輸出相關(guān)的一些運營思路，從而幫助大家一起進(jìn)步。思路，從

2、而幫助大家一起進(jìn)步。CONTENT 服務(wù)視窗02管理視窗03課程總結(jié)0401運營視窗第一部分運營視窗市場概況同行競爭商品看板流量轉(zhuǎn)化交易看板客單看板監(jiān)控作戰(zhàn)營銷策略市場概況1.需要了解些什么？ 無外乎飲食習(xí)慣、當(dāng)?shù)厝丝?、年齡分布、各大配套設(shè)施、當(dāng)?shù)鼗ヂ?lián)網(wǎng)異業(yè)企業(yè)等等2.為什么需要了解這些？ 分析當(dāng)?shù)伢w量，預(yù)估自身能達(dá)到的量同行競爭 需要了解的信息？所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，同理！竟對數(shù)量、竟對單量、竟對人員結(jié)構(gòu)及薪資、竟對主要客戶群體及地區(qū)等等，通過了解這些維度內(nèi)容更高效的展開市場工作商品看板又名：商品運營平臺店鋪數(shù)量、商品種類及豐富度決定用戶在哪里。類似淘寶（綜合電商，億萬賣家，商品應(yīng)有盡有）

3、和京東（垂直型電商及半綜合電商），淘寶口號：只有你想不到，沒有你買不到。流量轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)很重要！做互聯(lián)網(wǎng)及電商離不開數(shù)據(jù)支撐，很多人會說現(xiàn)在我們沒有數(shù)據(jù)系統(tǒng)，所以這也是導(dǎo)致市場做差的原因之一！那真的是這樣嗎？肯定不是的，其實數(shù)據(jù)系統(tǒng)這個東西是基于人的大腦開發(fā)的，基于人的算法而形成的，所以現(xiàn)實中有很多數(shù)據(jù)可以分析，后面我們會講到。實時監(jiān)控每日數(shù)據(jù)，及轉(zhuǎn)化，了解大盤數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)制定后續(xù)工作安排，轉(zhuǎn)化不高時提升轉(zhuǎn)化，該拉新時及時部署拉新工作交易看板根據(jù)月度整體交易額、月度整體訂單量、日均交易額、日均訂單量做一個全方面的透析，讓自己清楚了解平臺現(xiàn)階段運營情況客單看板月度每日客單價監(jiān)控，根據(jù)系統(tǒng)中顯示問題

4、及時進(jìn)行相關(guān)營銷調(diào)整監(jiān)控作戰(zhàn)A.月度竟對高頻送餐地址及區(qū)域監(jiān)測記錄B.竟對平臺差異化運營問題發(fā)現(xiàn)（前臺可視）C.日常商品、店鋪銷量數(shù)據(jù)監(jiān)控（發(fā)展店鋪、發(fā)現(xiàn)爆款，打造爆款三個過程）營銷策略A.線上活動（活動類型、活動重要性、案例分享：最近曝出的一個滿25減23吃垮外賣店鋪的軟文，同時后續(xù)針對活動數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、商戶數(shù)據(jù)等多個維度進(jìn)行分析，刷選，得出運營理論，為后期活動準(zhǔn)備奠定基礎(chǔ)）案例分享（武山縣）線上活動人都有一個共性：貪便宜而且最近的一篇文章更是完美的詮釋了這個點所以說線上保持滿減活動在線是必須的第一從前臺上體現(xiàn)了平臺的綜合競爭力，第二是培養(yǎng)商家活動意識，為日后做活動平臺無補貼做鋪墊第三為了

5、更好的引導(dǎo)消費者從本平臺下單提起這個點就不得不提起武山縣武山縣現(xiàn)在做活動幾乎0支出所有費用都由商家那邊承擔(dān)所以在費用上減去了很大一筆開支營銷策略B.差異化運營從營業(yè)時間、配送費、店鋪或商品獨有度、配送時效等多個維度對竟對平臺進(jìn)行分析，找到差異化的點，著重進(jìn)行推廣，不斷發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題到解決問題整個過程，最終找到其他創(chuàng)意點子提升單量。（如余江早餐時段運營就很成功）案例分享起送價（余江縣）當(dāng)?shù)孛缊F(tuán)、餓了么早餐商家起送價都是10以上正常一個用戶的早餐標(biāo)準(zhǔn)在10以內(nèi)很大程度上給早餐用戶設(shè)置了門檻馬管家正是抓住了這個點，以0起送切入一方面提升了外賣早餐時段單量一方面從竟對轉(zhuǎn)移了早餐用戶獨有商家（武山縣

6、）武山縣當(dāng)?shù)鼐箤τ忻缊F(tuán)，但是商戶品類這邊不完善重點優(yōu)質(zhì)商戶無法從馬管家掠奪從而無法完全撼動馬管家在當(dāng)?shù)氐挠绊懥I銷策略C.游街拉新不同階段每個時間段的地面拉新、游街炸街、DM單頁派發(fā)、線上營銷持續(xù)進(jìn)行曝光。這就好比娛樂圈一樣，哪個明星某段時間沒出點什么新聞爆料就很容易被人遺忘。只有不停的刷臉才能贏得用戶和市場。其中需要一些特別的方式：玩偶拉新、游戲拉新等等營銷策略D.平臺運營站在用戶的角度去體驗平臺，把平臺的種種可視內(nèi)容詳細(xì)打量，根據(jù)用戶點單時間段進(jìn)行精準(zhǔn)推廣，早餐顯示早餐內(nèi)容，正餐顯示正餐內(nèi)容，夜宵顯示夜宵內(nèi)容，做到真正私人定制化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Aa.圖片運營（線上各大廣告圖運營）Bb.分類運營（

7、切合本地飲食習(xí)慣的分類）Cc.推薦商品運營（根據(jù)時間段正常開啟關(guān)閉）Dd.公告運營（突出平臺優(yōu)勢點，如0元配送、0元起送、活動等信息）Ee.商家公告運營（了解每一位商家經(jīng)營服務(wù)理念，品牌歷史等內(nèi)容）Ff.商品內(nèi)容運營（圖片僅供參考，實物更美味、抖音奶茶等營銷話術(shù)）注：建議根據(jù)時間段正常開啟隱藏相關(guān)類型商家，相關(guān)圖片文案要清晰，不能出現(xiàn)模糊等情況。案例分享（清水縣）清水縣也是今年下半年新開市場，開戰(zhàn)后一直效果不佳，后面運用了差異化運營中一個0配0起送，再結(jié)合深度的平臺運營方式，最終市場情況才逐漸發(fā)生了好轉(zhuǎn)清水自0配開始后，各項提供展現(xiàn)亮點的廣告位全部開啟，最終營造出整個平臺都是0配這樣一種效果同

8、時根據(jù)用戶點餐時段所需品類及商品進(jìn)行精準(zhǔn)投放、深度運營（類似淘寶大數(shù)據(jù)標(biāo)簽人群設(shè)定）因為用戶都有懶人習(xí)慣，不會花太多時間去進(jìn)行篩選所以我們強勢推出此等私人定制服務(wù)早餐優(yōu)先展示早餐類目正餐優(yōu)先展示正餐類目夜宵優(yōu)先展示夜宵類目總結(jié)：未來所有營銷都會圍繞著內(nèi)容運營去做營銷策略E.物料覆蓋增加足夠的曝光度，進(jìn)而整體提升品牌知名度。可覆蓋物料種類越多越好，一般看一個項目有沒有知名度影響力，看物料就可以。滲透到城中大街小巷，每家每戶，即使得不到預(yù)期效果，也得讓人從意識上接受這個東西。案例分享物料覆蓋（禮縣）禮縣屬于今年新開市場從某種程度上說在整個甘肅地區(qū)物料覆蓋情況做的還是很不錯的盡管競爭比較激烈但正是基

9、于這一點在禮縣當(dāng)?shù)赜泻艽蟮钠放朴绊懥ζ渲泻灱s的商戶有大部分也是只上馬管家而不上其他平臺的營銷策略F.內(nèi)推運營（利用自身已有免費資源）a.員工內(nèi)部每日轉(zhuǎn)發(fā)外賣模塊文案三條，根據(jù)時間節(jié)點發(fā)布b.組建一個馬管家用戶服務(wù)群，群內(nèi)人員由各工作人員邀請，各自親朋好友，每人邀請20個，微信群由客服主要進(jìn)行管理，每日根據(jù)時間段推薦相應(yīng)商家類型，及人人分利推廣。c.微信公眾號搭建及管理：每日推送一篇文章，主要搜集相關(guān)房屋租售，二手交易、招聘求職等信息，增加公眾號用戶粘性，內(nèi)容多樣化d.后臺馬管家點餐用戶手機號碼導(dǎo)出搜集，微信每日添加5個好友并建群維護(hù)，以后其他版塊打開市場必須借助此類精準(zhǔn)用戶。營銷策略G.用戶運

10、營a.后臺訂單列表未付款訂單客戶回訪，主要了解下是基于什么原因未及時付款，是對平臺試用不習(xí)慣還是其他原因。b.后臺訂單列表已付款訂單隨機抽取一部分用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對于我平臺使用的感受，優(yōu)點缺點搜集以便我方及時改進(jìn)。c.免單活動：每日隨機抽取2至3為幸運用戶參與免單，通過免單調(diào)動用戶活躍度，中獎幸運兒可幫助朋友圈曬圖，增加品牌曝光度營銷策略H.人員素質(zhì)運營各崗位人員應(yīng)對自身所負(fù)責(zé)工作足夠?qū)I(yè)客服：準(zhǔn)確調(diào)單派單、錄入商家、上線活動、處理用戶商戶問題等市場：市場調(diào)研調(diào)查，洽談商家及活動，市場推廣及執(zhí)行等騎手：根據(jù)路線準(zhǔn)確高效送單，服務(wù)到位第二部分服務(wù)視窗服務(wù)體驗退款看板評價看板物流效率文本文本

11、服務(wù)體驗騎手文明送餐執(zhí)行細(xì)節(jié)、服務(wù)至上（也是海底撈精神所在）想用戶所想，做用戶所做！餐巾紙是必備的，丟垃圾是必須的。所有的這些我們都可以運用到市場中去評價看板商戶店鋪的每一條評價，特別是中差評，做到事無巨細(xì)，把他當(dāng)成一回事認(rèn)真對待。了解原因，針對商家問題及平臺問題提出改善方案。同時針對真實有內(nèi)容的好評予以獎勵，從而激發(fā)員工積極性統(tǒng)計退款訂單占比及了解原因，不斷深度發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，解決問題，協(xié)調(diào)商家、客服、及用戶等相關(guān)人員工作一體化退款看板物流效率合理匹配運力，保證運力供給。嚴(yán)格監(jiān)控每日超時訂單并作出明示，開會了解原因及提出解決方案根據(jù)情況可主打30分鐘必達(dá)理念，抓住一個點，做精做細(xì)最后贏得用戶（順豐案例）第三部分管理視窗銷售目標(biāo)財務(wù)看板成本預(yù)算業(yè)務(wù)專區(qū)目標(biāo)制定：做到有計劃有結(jié)果。這樣才能把事情做好！沒有目標(biāo)：做起事來就會雜亂無章，事倍功半銷售目標(biāo)文本1文本2文本3針對達(dá)到目標(biāo)過程中產(chǎn)生的成本合理計算，及時調(diào)配相關(guān)資源，保證萬無一失成本預(yù)算添加標(biāo)題財務(wù)看板分析月度、季度平臺運營狀況，是虧損、持平還是盈利，心里要有個大概的認(rèn)知。業(yè)務(wù)專區(qū)廣告業(yè)務(wù)：線上：各大廣告位，輪播靜態(tài)推廣位置圖線下：騎手服裝、刀旗、配送箱等可視化內(nèi)容市場運營期間廣