化妝品店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)修改版

1、Cilans 中 國(guó) 運(yùn) 營(yíng) 中 心第一部分 Cilans連鎖店的選址天時(shí)不如地利，選址是投資創(chuàng)業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)之一。一 、選址要領(lǐng) 周邊商業(yè)環(huán)境要求 1、選取形成銷售個(gè)性商品的集中的商業(yè)街，人們一想到購買某商品就會(huì)自然而然想起這條街 2、選擇在大型商場(chǎng)、百貨超市及休閑娛樂場(chǎng)所附近或店內(nèi)經(jīng)營(yíng) 3、選擇在交通便利、人員密集的商業(yè)區(qū)內(nèi)開店 4、選在影樓、照相館附近開店。此種經(jīng)營(yíng)方式屬于以大帶小的策略，也稱為借“人氣”法。因?yàn)殚_業(yè)之初店的名氣不大，而借助于婚紗影樓、照相館的影響力會(huì)帶來很多生意。 5、把店鋪開在著名連鎖店或強(qiáng)勢(shì)品牌店的附近，甚至可以開在它的旁邊。例如：將店鋪開在麥當(dāng)勞，肯得基的周圍。

2、因?yàn)?，這些著名的洋快餐在選擇店址前已做過大量細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查，挨著他們開店不僅可省去考察場(chǎng)地時(shí)間和精力，還可以借助它們的品牌效應(yīng)。 6、選擇大型社區(qū)附近及周邊的商鋪內(nèi)。 7、選擇在生意較好的女裝、鞋店旁邊。 消費(fèi)水平要求 1、人均收入：工作人員平均900元/月的固定收入 2、消費(fèi)習(xí)慣：有時(shí)尚、文化消費(fèi)氛圍，即周邊人員以工薪階層為主 交通要求1、 最好在Y字型T字型路口或附近；2、 店前或附近50米內(nèi)可停車； 店面要求1、 店前寬暢，沒有建筑物遮擋；2、 有店頭廣告位；3、 店內(nèi)結(jié)構(gòu)方正；4、 店內(nèi)通風(fēng)、采光等條件好。二、選址參考1、店鋪房租控制在不宜太貴；2、出租方能提供房產(chǎn)證，并要簽定租賃合同

3、；2、店鋪在一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)有拆遷、重建的可能；3、 店鋪內(nèi)的水電等輔助設(shè)備正常。 第二部分 Cilans連鎖店的裝修 形象是無聲的銷售，好的裝修就是好的銷售員。一、流程1、 店址確認(rèn)后，手繪一張平面圖傳真至Cilans運(yùn)營(yíng)中心客戶服務(wù)部；2、 經(jīng)溝通后，公司將與三天內(nèi)設(shè)計(jì)好連鎖店的布局圖、施工圖及效果圖；3、 找當(dāng)?shù)氐难b修人員報(bào)價(jià)裝修；4、 在公司的指導(dǎo)下選擇裝修材料，控制材料成本。二、裝修應(yīng)注意的問題1、 風(fēng)水 開設(shè)于T字型和Y字型路口的店鋪，應(yīng)加建一個(gè)布的或者特制的圍屏，或者圍障，或者將店鋪門的人口改由側(cè)進(jìn)，以擋住和避開迎大路而來的風(fēng)塵； 店前栽種小的樹木和花草，以增加店前的生氣和消除塵埃

4、； 店內(nèi)的陳列擺設(shè)一定要具有流通性； 拆除店前的遮擋物，使店面顯露出來； 店牌加大高懸，使較遠(yuǎn)的地方張眼就能看到； 商店的門加寬，甚至可以把商店的門全部拆除。商店的門加大，也就是擴(kuò)大了風(fēng)水所謂的“氣口”，大氣口就能接納大財(cái)源。2、材料 總部裝修設(shè)計(jì)師給予指導(dǎo)。應(yīng)以美觀大方、耐使用為選材原則。 裝修風(fēng)格，尤其在色彩格調(diào)方面一定要嚴(yán)格執(zhí)行公司的裝修方案。三、借裝修為開業(yè)造勢(shì)絕大部分店在裝修期間的宣傳是一片空白，十來天的裝修期，店門口人來人往，可抓住這段時(shí)間為連鎖店的開業(yè)提前造勢(shì)。1、做一個(gè)顯眼的大噴繪或一個(gè)臨時(shí)性的廣告立于店門口，內(nèi)容可以是即將開業(yè)的Cilans品牌形象宣傳，造成顧客的期待與好奇感

5、，為即將開業(yè)造勢(shì)。2、 開店需要招聘店員，而制作的精美招聘廣告，可以起到很好的宣傳作用。第三部分 Cilans開業(yè)指導(dǎo)好的開始等于成功的一半，第一印象給消費(fèi)者的選擇很關(guān)鍵。一、開業(yè)前籌備1、產(chǎn)品的陳列根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣，顧客瀏覽產(chǎn)品一般是從右邊開始，轉(zhuǎn)到左邊出來，顧客的第一印象很關(guān)鍵，因此在靠左邊的第一個(gè)貨架應(yīng)該陳列最新、最暢銷的品類，而在顧客出來靠近門口附近應(yīng)該陳列比較經(jīng)典的、比較有特色的品類。2、產(chǎn)品的補(bǔ)充因?yàn)榛瘖y品店的產(chǎn)品越新、齊全、有特色，其生意要更好，因此建議加盟商補(bǔ)充更多的產(chǎn)品。3、人員的招聘開業(yè)前一周左右，加盟店要開始招聘，其中收銀員1名，專柜店?duì)I業(yè)員2-3個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)店?duì)I業(yè)員3-4個(gè)，豪

6、華店?duì)I業(yè)員4-5個(gè)，旗艦店?duì)I業(yè)員5-6個(gè)，SPA會(huì)所營(yíng)業(yè)員6-9個(gè)。（前期可適當(dāng)減少人員）人員招聘可以通過在報(bào)刊刊登招聘廣告，也可以通過朋友介紹，還可以在店門口招貼招聘信息。4、人員的培訓(xùn) 熟悉掌握化妝品的基本知識(shí)、了解并掌握基礎(chǔ)的皮膚護(hù)理等方法； 熟記每個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格、賣點(diǎn)以及陳列的位置； 熟悉各種優(yōu)惠政策； 熟悉“VIP會(huì)員卡”的推卡技巧； 熟悉掌握各種銷售技巧； 調(diào)整心態(tài)，提高工作熱情和服務(wù)意識(shí)； 學(xué)習(xí)Cilans的品牌文化； 了解各種規(guī)章制度和工作職責(zé)。5、宣傳 在連鎖店附近派發(fā)宣傳單張。 設(shè)計(jì)巨幅戶外廣告宣傳新店開張。 通過電話告知朋友，讓朋友介紹朋友到店參觀消費(fèi)。 以送報(bào)員聯(lián)系，將宣

7、傳單張夾于報(bào)刊內(nèi)送至目標(biāo)消費(fèi)群住所。 以贊助的形式與電臺(tái)合作，通過廣播傳遞新店開業(yè)信息。 給時(shí)尚雜志提供最新化妝品信息，以“CilansXXX店”供稿的字樣出現(xiàn)。 派發(fā)代金券做宣傳。 在大型商場(chǎng)附近和寫字樓云集地帶派發(fā)宣傳單。 在當(dāng)?shù)孛襟w投放開業(yè)廣告。6、開業(yè)物料名細(xì)名 稱數(shù) 量用 途備 注告示看板2塊張貼新店開業(yè)優(yōu)惠信息氣球200個(gè)懸掛于柜臺(tái)背景上和天花上相機(jī)數(shù)碼機(jī)1部用于開業(yè)的拍攝計(jì)算器2部用于銷售金額的計(jì)算筆記本2本用來記錄客人的資料筆5支小禮品50份買包或開卡時(shí)贈(zèng)送抽獎(jiǎng)箱1個(gè)用于抽獎(jiǎng)飲用水2桶會(huì)員申請(qǐng)表200張客人申請(qǐng)會(huì)員卡時(shí)填寫VIP會(huì)員卡100張用于會(huì)員開卡鮮花1束營(yíng)造喜慶氛圍糖果

8、招待開卡顧客二、開業(yè)時(shí)間的選擇 不用太注重良辰吉日，但開業(yè)時(shí)間的選擇很重要，要盡可能網(wǎng)羅最多的顧客，造成轟動(dòng)的效果。一般選擇在周五、周六、周日以及節(jié)假日開業(yè)效果最好。因?yàn)橹苣┖凸?jié)假日是人們最有購物感覺的最佳時(shí)期，也是人流量最多的時(shí)候。顧客是有從眾心理，喜歡熱鬧的，喜歡人多的。三、開業(yè)氛圍的營(yíng)造 開業(yè)一定要有開業(yè)的氣氛，要讓顧客知道你是在新開業(yè)，開業(yè)氣氛的營(yíng)造會(huì)極大增加顧客的進(jìn)店率。1、可在店門口適當(dāng)擺放花籃及花卉，營(yíng)造喜慶、歡樂的氣氛；2、設(shè)置彩色氣球拱門，一方面可以營(yíng)造開業(yè)的喜慶氛圍另一方面可以營(yíng)造出較為強(qiáng)烈的時(shí)尚氣息； 3、店內(nèi)懸掛POP彩掛旗； 4、播放動(dòng)感、時(shí)尚的音樂，利于顧客放松心情

9、購物。四、開業(yè)促銷方案1、 買一送三：開業(yè)期間，凡購買產(chǎn)品超過388元，則贈(zèng)送禮品1份、贈(zèng)送面膜1片，贈(zèng)送面值10的現(xiàn)金券1張。2、 開卡大酬賓：開業(yè)期間，申請(qǐng)成為“CilansVIP會(huì)員”，可獲得精美禮品1份；（開卡細(xì)節(jié)見“Cilans連鎖店提高業(yè)績(jī)5大法寶”）。3、 趣味抽獎(jiǎng)：準(zhǔn)備好一個(gè)抽獎(jiǎng)箱，獎(jiǎng)箱中有寫著各種獎(jiǎng)品的紙條，顧客消費(fèi)滿200元可以參加抽獎(jiǎng)，抽出什么給予現(xiàn)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)品一定要豐富：其中可以獎(jiǎng)現(xiàn)金，紙條上寫著現(xiàn)金5元、8元、1元；可以獎(jiǎng)面值10元的代金券；可以獎(jiǎng)CD1張，可以獎(jiǎng)時(shí)尚雜志1本，可以獎(jiǎng)飾品掛件，可以獎(jiǎng)雨傘，可以獎(jiǎng)鑰匙扣必須注意的是宣傳上要有高額獎(jiǎng)金、貴重禮品，顧客實(shí)際抽

10、到的是成本較低的禮品。另外需要注意的是凡抽出的紙條都應(yīng)有禮品，讓每個(gè)參與抽獎(jiǎng)的顧客都能獲得驚喜。第四部分 Cilans運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)好的管理才有好的業(yè)績(jī)，好的方法才有好的結(jié)果。一、產(chǎn)品管理1、 產(chǎn)品品類1）、皮膚護(hù)理：護(hù)膚水、乳液、精華液、面霜、眼霜、按摩霜、噴霧2）、底霜防曬：BB霜、防曬霜、遮瑕膏、粉餅3）、潔面：潔面膏、潔面乳、卸妝水4）、全身護(hù)理：潤(rùn)手霜、潤(rùn)體乳、潤(rùn)體膏、沐浴露5）、面膜：基礎(chǔ)膜、功效膜；6）、彩妝：眉筆、唇彩、唇膏、隔離、指甲油7）、男士：護(hù)膚水、乳液、精華液、面霜、剃須、潔面8）、精油：?jiǎn)畏骄?、?fù)方精油、基礎(chǔ)油9）、精油配件10）、化妝工具2、 產(chǎn)品系列 綠茶系列 銀杏

11、系列 櫻花系列 洋甘菊系列 薰衣草系列 玫瑰系列 橄欖系列 舒顏緊致系列 至臻煥顏系列 火山巖泥系列 男士系列3、 產(chǎn)品風(fēng)格 時(shí)尚、年輕 現(xiàn)代、自然 純真的笑容 親切的面孔 拉近受眾的距離 營(yíng)造韓式的浪漫4、 產(chǎn)品陳列1）、商品陳列，有章可循有效的商品陳列可以引起消費(fèi)者的購買欲，并促使其采取購買行動(dòng)。做好商品陳列必須遵循一些基本的原則，包括可獲利性、好的陳列點(diǎn)、吸引力、方便性、價(jià)格、穩(wěn)固性等六個(gè)方面。2）、可獲利性 陳列必須確實(shí)有助于增加店面的銷售。 努力爭(zhēng)取有助于銷售的陳列位置。 要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。 采用“先進(jìn)先出”的原則，減小退貨的可能性。3）、吸引力 充分將現(xiàn)

12、有商品集中堆放以凸顯氣勢(shì)。 正確貼上價(jià)格標(biāo)簽。 完成陳列工作后，故意拿掉幾件商品，一來方便顧客取貨，二來造成產(chǎn)品銷售良好的跡象。 配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。 4）、方便性 商品應(yīng)陳列于顧客便于取貨的位置。 爭(zhēng)取較好的陳列點(diǎn)，爭(zhēng)取使顧客能從不同位置、方位取得商品。 保證貨架上有產(chǎn)品，以方便顧客選購。 5）、價(jià)格 價(jià)格要標(biāo)識(shí)清楚。 價(jià)格標(biāo)簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會(huì)影響對(duì)顧客的吸引力。 直接寫出特價(jià)的數(shù)字比告訴顧客折扣數(shù)更有吸引力。 陳列的小秘訣 不要讓海報(bào)或陳列品被其他產(chǎn)品或東西掩蓋。 盡量搶占較好的位置客戶經(jīng)?；虮仨毥?jīng)過的交通要道是第一選擇。 使陳列品從外面就可以

13、被看到，以吸引顧客。 商品陳列要使顧客看得見，盡量方便觸摸，而且陳列不加包裝的商品，使顧客的感官不受任何阻礙地受到刺激，才能觸發(fā)他的購買欲。 通過不時(shí)調(diào)整擺放位置，在視覺上讓顧客耳目一新的感覺（做到一周一變）。 陳列產(chǎn)品的造型設(shè)計(jì)要充分顯示出該產(chǎn)品的特點(diǎn)，構(gòu)思巧妙，既要美觀大方，又要層次分明，既要重點(diǎn)突出，又要色彩和諧。 在一個(gè)區(qū)域，做到有高有低，錯(cuò)落有至。 把自己主推的產(chǎn)品放在面對(duì)人流方向首先最容易看到的區(qū)域，這樣可大大提升銷售。 商品陳列的AIDCA原則：Attention注意Interest 興趣Desire 欲望Conviction 堅(jiān)定的信念A(yù)ction行動(dòng)5、產(chǎn)品維護(hù) 保持干燥、存

14、放于通風(fēng)清涼處； 切忌曝曬、銳物撞擊； 產(chǎn)品外包裝未經(jīng)任何防水處理程序，請(qǐng)遠(yuǎn)離潮濕的地方； 不宜隨便打開包裝；6、產(chǎn)品保管 產(chǎn)品要保持光潔，不能沾有灰塵或臟物； 要遵循“先進(jìn)先出”的原則； 每周要清點(diǎn)兩次產(chǎn)品； 詳細(xì)記錄每次進(jìn)貨產(chǎn)品款式和每天銷售產(chǎn)品的款式，每周核對(duì)一次，一來是為進(jìn)貨提供依據(jù)，一來是確保進(jìn)銷無誤。 如有滯銷產(chǎn)品需換一個(gè)陳列位置做促銷。 對(duì)損壞或有客人退回的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品應(yīng)做好記錄并按政策做出處理； 店內(nèi)丟失產(chǎn)品由店員平均分?jǐn)傎r償。二、銷售技巧1、Cilans連鎖店提高業(yè)績(jī)5大法寶1）、發(fā)展會(huì)員VIP貴賓卡 入賓條件凡在Cilans加盟店內(nèi)一次性消費(fèi)滿298元便可獲得貴賓卡一張

15、。 貴賓尊享顧客憑貴賓卡消費(fèi)可享受正價(jià)貨品8.8折貴賓價(jià)優(yōu)惠，推廣產(chǎn)品及特價(jià)產(chǎn)品可享額外9.5折優(yōu)惠。積分權(quán)限貴賓卡獲取后，可獲贈(zèng)當(dāng)日實(shí)際消費(fèi)金額為準(zhǔn)的消費(fèi)積分，以后每次憑卡消費(fèi)均可參與積分，按實(shí)際消費(fèi)額每1元積1分計(jì)。積分專享貴賓卡內(nèi)積分可折合現(xiàn)金消費(fèi)，按20分抵扣1元，積分抵扣不能超過當(dāng)次總金額的20%，并不可與現(xiàn)金券等其他有價(jià)券同時(shí)使用。 獨(dú)享優(yōu)惠顧客憑貴賓卡可參與Cilans的各種優(yōu)惠推廣活動(dòng)，并享有購買限量發(fā)行產(chǎn)品或限量促銷禮品的優(yōu)先權(quán)。 生日驚喜顧客生日時(shí)憑貴賓卡可獲得Cilans提供的特殊優(yōu)惠或精美禮品。 一卡全通顧客憑此卡在全國(guó)各地的Cilans連鎖店消費(fèi)均可享受貴賓折扣。關(guān)于

16、VIP貴賓卡積分消費(fèi)的相關(guān)事項(xiàng)：顧客持VIP卡可在全國(guó)范圍內(nèi)的Cilans連鎖店享受貴賓折扣，但消費(fèi)積分的累積和兌換只能在VIP卡辦理的連鎖店方可享受。 VIP貴賓卡的積分周期為當(dāng)年的07月01日至次年的06月30日，在積分周期內(nèi)須將積分消費(fèi)完，否則原有積分將在下一個(gè)周期內(nèi)自動(dòng)失效。 當(dāng)使用積分兌換成功后，連鎖店將不接受取消積分兌換的要求。 VIP貴賓卡內(nèi)積分可兌換精美禮品。 開卡流程顧客閱讀VIP貴賓卡招募細(xì)則顧客填寫姓名、聯(lián)系方式檔案登記發(fā)卡 補(bǔ)卡流程 憑身份證登記報(bào)失 填寫補(bǔ)卡申請(qǐng) 交納10元的補(bǔ)卡手續(xù)費(fèi)發(fā)卡 備注：已報(bào)失的卡作廢2）、產(chǎn)品與濟(jì)州島風(fēng)情的組合策略Cilans的設(shè)計(jì)靈感來源

17、于韓國(guó)濟(jì)州島的時(shí)尚精髓元素，因此每個(gè)產(chǎn)品都富有濃厚的濟(jì)州島風(fēng)味。連鎖店在日常經(jīng)營(yíng)時(shí)可播放韓國(guó)時(shí)尚動(dòng)感的音樂來烘托店內(nèi)氣氛，讓顧客放松心情挑選購物。 在銷售時(shí)，店員可向顧客傳遞某個(gè)產(chǎn)品與某種濟(jì)州島風(fēng)格的關(guān)聯(lián)，并在顧客一次性銷售額達(dá)到某個(gè)金額時(shí)可免費(fèi)贈(zèng)送與購買產(chǎn)品風(fēng)格相符的精美禮品。 3）、折扣與特價(jià) 折扣與特價(jià)是特別的誘餌，也是吸引顧客眼球、富有吸引力的促銷手段之一。每逢節(jié)假日或每隔一段時(shí)間，連鎖店在總部的特別支持下，可適當(dāng)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格采取折扣或特價(jià)策略，以促進(jìn)消費(fèi)、提高銷售額。折扣和特價(jià)的幅度一般從5%至50%不等。折扣特價(jià)的標(biāo)志可公布于店外，也可以標(biāo)注在折扣特價(jià)產(chǎn)品的陳列地點(diǎn)。4）、捆綁銷售

18、 買二送一。僅限于只準(zhǔn)備買一個(gè)產(chǎn)品的顧客，選定一種或幾種化妝品，在顧客選定一個(gè)產(chǎn)品后，告知只需再購買另一個(gè)產(chǎn)品便可獲贈(zèng)指定的產(chǎn)品。 買一送半。在顧客購買了某款產(chǎn)品準(zhǔn)備結(jié)帳時(shí)，勸導(dǎo)顧客只需再加39元便可購買某幾款（價(jià)值59元以上）產(chǎn)品。 贈(zèng)送代金券。顧客消費(fèi)滿100元贈(zèng)送面值10元的代金券1張，用于下次消費(fèi)時(shí)抵對(duì)金額。應(yīng)該注意的是下次消費(fèi)必須滿100元以上才可用代金券抵對(duì)金額，另外代金券的有效期應(yīng)該在三個(gè)月內(nèi)，以促使顧客盡快進(jìn)行二次消費(fèi)。 關(guān)注消費(fèi)第三方。主要針對(duì)老顧客，了解其家庭情況及個(gè)人喜好，將產(chǎn)品推銷給顧客身邊的親朋好友。5）“五包”善解顧客后顧之憂 包退。一個(gè)星期內(nèi)，因產(chǎn)品正常使用過程中

19、出現(xiàn)過敏等問題，可以退換。 包換。在未拆標(biāo)簽的情況下，顧客因產(chǎn)品的系列、味道、規(guī)格、功能等因素而不滿意時(shí)，可調(diào)換合適的。 包配。依據(jù)顧客的身體、膚質(zhì)等特點(diǎn)，用專業(yè)的眼光幫助顧客推薦化妝品。 2、八大補(bǔ)充銷售策略 質(zhì)量保障促銷向顧客保證所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品均為全為“零缺點(diǎn)”的一流品質(zhì)，其選材精致，質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值、服務(wù)以及附加值。 價(jià)格差異店內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格一定要高低搭配，價(jià)格差異給顧客貨真價(jià)值的感覺。另外，價(jià)格盡量不要以0或5做尾數(shù)。要關(guān)注其他包袋店的產(chǎn)品價(jià)格，顧客對(duì)新產(chǎn)品的價(jià)格最敏感，只要新片便宜，顧客就會(huì)覺得全部產(chǎn)品都便宜。 聯(lián)動(dòng)促銷顧客辦理VIP卡或購買產(chǎn)品贈(zèng)送其他商鋪的優(yōu)惠券。 限量銷售

20、每月或每隔一段時(shí)間推出幾款新穎的產(chǎn)品用于限量銷售。只讓一部分消費(fèi)者得到實(shí)惠，能有效形成爭(zhēng)相搶購的銷售局面。 限時(shí)促銷限時(shí)購買，并和店內(nèi)相關(guān)優(yōu)惠促銷活動(dòng)相結(jié)合，是提高店內(nèi)銷量的有力之舉。由于時(shí)間所限，會(huì)促使許多猶豫不決的顧客下決心購買。 限人促銷有些產(chǎn)品只給固定的顧客群體（如VIP貴賓）優(yōu)惠；有些顧客購買金額超過幾百元，但要求特別優(yōu)惠時(shí)，可向店長(zhǎng)申請(qǐng)。如果成交，店長(zhǎng)要特別說明是只對(duì)他一個(gè)人破例。 意外驚喜客人購買產(chǎn)品后，偷偷將小禮品與產(chǎn)品放一塊，顧客回家后才發(fā)現(xiàn)，一定能達(dá)到意想不到的效果。 禮品定制禮品市場(chǎng)、團(tuán)購市場(chǎng)，少不了化妝品的身姿。連鎖店給產(chǎn)品導(dǎo)入“禮品”的概念，讓顧客形成給朋友、親人送包

21、包作為禮品的消費(fèi)意識(shí)。 3、顧客購買心理 注意（如何制造吸引力，使客人能直接看到進(jìn)入） 興趣（顏色和價(jià)格以及設(shè)計(jì)和使用功能具有吸引力的展示） 聯(lián)想（自己使用商品的樣子接近顧客了解其動(dòng)機(jī)） 欲望（瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前） 比較（注意價(jià)格及其他商品商量建議良好的引導(dǎo)） 信念：A對(duì)營(yíng)業(yè)員的依賴；B商店和制造(拿起商品強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn)) 行動(dòng)(購買現(xiàn)介紹) 滿足 購物終止時(shí)的滿足感。 好商品的滿足感。 營(yíng)業(yè)員令人感到愉快的應(yīng)對(duì) 態(tài)度和建議的滿足 使用購買品的滿足感。4、三種顧客 純粹閑逛型 （要留下好印象，好服務(wù)，潛在顧客） 一見鐘情型 （開始閑逛，因喜歡而掏錢，應(yīng)找準(zhǔn)適合時(shí)機(jī)） 胸有成竹型 （已做好購

22、買內(nèi)容及預(yù)算的不應(yīng)直接游說或建議，以免反感) 其他顧客類型 好爭(zhēng)辯者。出示商品，使顧客確信是好的。介紹有關(guān)商品知識(shí)，交談中多用肯定的語氣。 果斷的顧客。爭(zhēng)取做成買賣，不要爭(zhēng)論，自然地銷售。機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解。 有疑慮的顧客。用加工、原材料、商標(biāo)作商品介紹的后盾。出示商品，讓顧客察看、觸摸、聞一聞商品 易于沖動(dòng)的顧客。迅速接近，避免過多的銷售，避免講話過多。注意關(guān)鍵之點(diǎn) 沉默的顧客。詢問直截了當(dāng)，注視“購買”跡象。 考慮比較周到的顧客。通過少數(shù)一致看法，引出自己的見解，與這些顧客接近。5、如何接近顧客 先整理附近凌亂的貨品，再伺機(jī)搭訕，試探其購買欲望。 “歡迎光臨”說得太早則顯得強(qiáng)迫推銷，

23、進(jìn)店片刻后再說容易產(chǎn)生購買欲。 顧客一直注視著同一件商品時(shí)（表示可能產(chǎn)生興趣），從正面或側(cè)面接近顧客，不可在后面。 用手觸摸商品時(shí)，可以開始介紹所觸摸商品或介紹促銷。 從看商品的地方抬起頭來時(shí)，可以問：“這邊還有，你可以比較一下”。 腳靜止不動(dòng)時(shí) （先看清楚是什么讓他動(dòng)心，然后走過去）。 像是在尋找什么時(shí) （這時(shí)應(yīng)盡早致歡迎辭，以免客人花時(shí)間尋找）。 和顧客眼睛碰上時(shí) （要有禮貌，帶著微笑，可暫退一旁）。6、掌握商品的附加價(jià)值 適合性(一次效用、二次效應(yīng)) 耐久性（質(zhì)量、品質(zhì)、時(shí)尚） 移動(dòng)性（方便、安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)輸） 替代性（同種等量商品替代） 經(jīng)濟(jì)性（價(jià)格，對(duì)比哪個(gè)價(jià)值更便宜） 信息性 安全性

24、 有利性（對(duì)顧客） 社會(huì)性7、行禮的角度 面對(duì)顧客說“歡迎光臨”，30秒后眼要留意顧客的表情。 售賣成功，呈45度致禮。 接受委托或請(qǐng)稍等到時(shí)，呈15度致禮，目視對(duì)方，慢慢低頭。8、商品介紹 根據(jù)顧客類型介紹不同的產(chǎn)品，顧客選定某種產(chǎn)品后，從產(chǎn)品的材質(zhì)、質(zhì)量、功能、附加值及產(chǎn)品本身的時(shí)尚文化延伸等各個(gè)方面進(jìn)行介紹。 讓客人看清商品的特征，并告訴此產(chǎn)品材質(zhì)的說明（實(shí)際是讓客人確認(rèn)店內(nèi)產(chǎn)品為高質(zhì)量的化妝品）。 讓客人感受產(chǎn)品的效果。 盡量采取開放式，使其親切； 向顧客報(bào)價(jià)時(shí)，從高至低，引導(dǎo)購買； 說出優(yōu)惠政策，限時(shí)、限量等政策以促成購買； 準(zhǔn)備多樣化商品，更多選擇，但營(yíng)業(yè)員不宜一次推薦太多，以免其

25、無所適從。 不斷增強(qiáng)新信息和新知識(shí)，這樣更具有說服力。9、銷售要領(lǐng) 常用用語：歡迎光臨；歡迎再次光臨；是的；好的；請(qǐng)稍后；讓您久等了；謝謝你；很抱歉；對(duì)不起；早安；好久不見；最近還好嗎？ 了解消費(fèi)者的需要。要想說服你的顧客，首先要對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的功能、功 效、價(jià)位等了解的清清楚楚，甚至親自使用過。平時(shí)注意搜集顧客使用過的感受、變化等，這就是所謂的“知己”?！爸恕本褪悄阋私忸櫩偷恼嬲枰?，知道他想要什么，結(jié)合自己的產(chǎn)品知識(shí)，行業(yè)背景，滿足他的需求。 提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)好。不要未聽取顧客的意見，就向顧客介紹一大堆產(chǎn)品的好處。即使產(chǎn)品確實(shí)好，如果自己說出，也有“王婆賣瓜”的嫌疑，這樣就會(huì)讓顧客覺得

26、你在驅(qū)使他買東西，他會(huì)產(chǎn)生逆反心理，反而不容易達(dá)到目的。如果由顧客自己說出，那就是真理。因此，應(yīng)當(dāng)邊聽邊以探索的口吻提問，以了解顧客的真正意圖，引導(dǎo)顧客，多用肯定的話。當(dāng)顧客表示贊同時(shí)，促銷員應(yīng)該立即表示肯定，相反，如果顧客有異議，也不要冒失的否定他的見解，要用事實(shí)說話，讓他心服口服。 “擁有”會(huì)令人愉快。顧客聽到你說這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是多少時(shí)，總覺得你在催促他掏錢買你的東西，難免會(huì)產(chǎn)生緊張心理，因此，對(duì)價(jià)格問題，一定要強(qiáng)化產(chǎn)品給顧客帶去的好處，減弱產(chǎn)品價(jià)格的副作用，讓顧客有一種“擁有”該產(chǎn)品的心理。 用情感感染顧客。推銷的最高境界是推銷一種觀念，而不是產(chǎn)品，是用產(chǎn)品后的一種高品質(zhì)的生活。在促銷的過

27、程中，顧客受情緒的影響很大。一位優(yōu)秀的促銷員，能夠控制自己的情緒，讓顧客感覺不到你在推銷，而是在為他服務(wù)，幫他在解決問題。因此，要抓住時(shí)機(jī)，強(qiáng)化顧客的感情，讓他覺得一定要買。常見的強(qiáng)化語言有：“您別急，慢慢的挑”。“好！我?guī)湍乙徽摇钡取?0、運(yùn)用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，要講究說話藝術(shù)，同樣的一個(gè)意思，用不同的表達(dá)方式，會(huì)產(chǎn)生完全不同的效果。營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則： 不要使用否定的語氣，而要用肯定的語氣說話。 不要用命令的方式，而要用請(qǐng)求的方式，比如說請(qǐng)你如何，麻煩你怎么樣。 要用懇切的語氣，用誠(chéng)意的方式來做結(jié)語。 如果顧客的要求超過服務(wù)范圍，要先說對(duì)不起，再解釋原

28、因。 不要用武斷的方式，即使有的顧客是成心為難，營(yíng)業(yè)員也不能武斷地說：“你這樣個(gè)性”最后和顧客爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤。 視為自己的責(zé)任來說話，營(yíng)業(yè)員對(duì)所銷售的商品要負(fù)責(zé)任地說話，給顧客滿足感和信任感。 多贊美顧客.比如賣服裝或化妝品。不妨贊美顧客的衣服漂亮氣質(zhì)好等等，贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營(yíng)業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)系。 11、客源維系小技巧 節(jié)假日給老顧客電話問候，進(jìn)店可送禮品； 顧客生日打電話問候，進(jìn)店送生日卡或小禮品； 有新產(chǎn)品時(shí)，電話告知顧客，方便顧客購買； 有促銷活動(dòng)時(shí)，特別為忠實(shí)老顧客留一份禮品； 老顧客一段時(shí)間沒到店時(shí)，打電話問候。備注：電話問候一定要有朋友的誠(chéng)意。三、人員管理 1、

29、人員招聘 1）、招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 2）、應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與符合要求是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 3）、特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合要求的，不可錄用。 4）、應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫“應(yīng)聘申請(qǐng)表”，經(jīng)面試、考核后方可聘用。 2、入職手續(xù) 1）、應(yīng)聘者須在公司指定的時(shí)間到報(bào)到、辦理入職手續(xù)。 2）、報(bào)到時(shí)，需提供以下有效證件方可辦理入職： a、身份證/戶口薄 原件及復(fù)印件 b、學(xué)歷

30、證書/畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件 c、計(jì)劃生育證 原件及復(fù)印件 （視政府規(guī)定） d、小1寸免冠彩色照片3張 e、健康證原件和復(fù)印件 （酌情考慮） 3）、新聘員工必須保證向公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞。個(gè)人資料更改后必須立即通知，如：地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 4）、虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。3、入職培訓(xùn) 1）、店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長(zhǎng)定期對(duì)本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)，“店長(zhǎng)培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。 2）、培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎(jiǎng)金，培訓(xùn)期間自行離開的人員無工資

31、計(jì)發(fā)。3）、人員的培訓(xùn)內(nèi)容參見第三部分相關(guān)內(nèi)容。4、試用期 1）、凡新員工入職一般需經(jīng)過13個(gè)月的試用期（包含培訓(xùn)期）。 2）、若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過3個(gè)月）。 3）、員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，可隨時(shí)辭退。5、考勤管理制度 工作時(shí)間 1）、員工實(shí)行輪班工作制，每周工作6天。由店長(zhǎng)編排每月排班表，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟商可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整） 2）、任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長(zhǎng)不得與店員換班。 簽到 1）、員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前10分鐘到店，并簽

32、到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）、員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 遲到、早退 1）、遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退）3次作曠工處理。 2）、工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。 3）、若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 曠工 1）、未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 2）、遲到超過45分鐘作曠工論處。 3）、曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工3天者，作自動(dòng)離職處理，不予計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 4）、因曠工或自動(dòng)

33、離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。6、假期及請(qǐng)假制度 假期詮釋及管理細(xì)則 1）、事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計(jì)全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。 2）、病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。 3）、吊唁假：?jiǎn)T工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。 4）、婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。 5）、產(chǎn)育假：女

34、性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個(gè)月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計(jì)生法等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 6）、其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。 請(qǐng)假程序 1）、員工請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假單，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 2）、無論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)。3）、請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請(qǐng)，請(qǐng)假6天以上需提前半個(gè)月。 4）、休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 5）、員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的

35、，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。7、辭職、解聘 辭職 1）、試用期員工辭職需提前一周遞交辭職申請(qǐng)表，正式員工需提前30天申請(qǐng)。 2）、辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。辭職申請(qǐng)批復(fù)店長(zhǎng)批準(zhǔn)業(yè)主批準(zhǔn) 3）、辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 解聘： 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）、開除：因員工嚴(yán)重違反各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無遺留問題并簽定確認(rèn)書后才可發(fā)放。2）、辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，

36、或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。如因公司問題而需辭退員工的，公司將提前一個(gè)月通知被辭退員工，并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。3）、勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，將規(guī)勸其辭職。 4）自然解聘：?jiǎn)T工簽定的勞動(dòng)合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。8、晉升制度 晉升標(biāo)準(zhǔn)：1）、新店員入職，試工二天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為13個(gè)月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。2）、店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力

37、與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。由店長(zhǎng)書面申請(qǐng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。 3）、助店在本公司任職期間，工作積極度、業(yè)績(jī)突出、盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，具備成熟的管理能力，可晉升為店長(zhǎng)。9、儀容標(biāo)準(zhǔn)為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。 男同事： 1） 頭發(fā) 頭發(fā)一定要梳理整齊 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過衫領(lǐng)頂部 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 2） 首飾 不可戴超過一只戒指 最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多色彩的手表 頸鏈不可外露 3）著裝 穿著統(tǒng)一制服 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵 服飾無破損

38、 3） 姿勢(shì) 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 女同事 1）、頭發(fā) 長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 頭發(fā)不得蓬松 2）首飾 不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表 手鐲/手鏈只可戴一條 耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 香水味以清淡為主 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 必須涂顏色不太夸張的口紅 化淡妝 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體4） 姿勢(shì) 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。10、員工的行為準(zhǔn)則1）、尊重顧客，服務(wù)熱情2）、尊重上司

39、，服從管理3）、團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人4）、一心一意，盡心盡力5）、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)11、店長(zhǎng)店長(zhǎng)是商店成敗的關(guān)鍵店長(zhǎng)是交響樂團(tuán)的指揮家，店長(zhǎng)的做事態(tài)度可以左右一個(gè)店的業(yè)績(jī)。開店的標(biāo)準(zhǔn)、商品陳列及產(chǎn)品補(bǔ)充、陳列器具的替換、貼廣告看板、各處的清掃、包裝器具的準(zhǔn)備、零錢的補(bǔ)充、休假的排班、電話的應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的說法，必須將上述不同的知識(shí)及工作配合很好才行。 店長(zhǎng)必須做好的八項(xiàng)工作要點(diǎn)：(1) 做好代理人的工作，跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸、培養(yǎng)雙方良好的關(guān)系。 (2) 做好情報(bào)收集者的工作，在地域、顧客、商店的營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)收集有用的情報(bào)。 (3) 做好調(diào)整者的工作，在問題發(fā)生時(shí)以店長(zhǎng)的身份盡早加以調(diào)

40、整解決，使工作順暢。 (4) 做好傳達(dá)者的工作；將公司的方針計(jì)劃、目標(biāo)正確快速傳達(dá)。 (5) 做好指導(dǎo)者的工作，對(duì)店員進(jìn)行教育與指導(dǎo)。 (6) 做好管理者的工作，帶領(lǐng)店員開展?fàn)I業(yè)活動(dòng)以達(dá)到目標(biāo)。 (7) 做好保全者的工作。 (8) 做好活動(dòng)者的工作。 店長(zhǎng)的職務(wù)內(nèi)容：(1)達(dá)成制定的目標(biāo)：營(yíng)業(yè)目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、庫存目標(biāo)、商品周轉(zhuǎn)目標(biāo)以及店的營(yíng)業(yè)經(jīng)費(fèi)單、營(yíng)業(yè)利益目標(biāo)、甚至個(gè)人目標(biāo)。(2)實(shí)行商店的行動(dòng)計(jì)劃；零售業(yè)長(zhǎng)時(shí)間處于“客人來買什么，商品就進(jìn)什么貨”的被動(dòng)狀態(tài)，但現(xiàn)在不能消極下去，必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的開發(fā)；A. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的目標(biāo).。 B. 售賣促銷活動(dòng)的展開。C. 新顧客的展開。D. 新商品、新服

41、務(wù)的推行及售賣。E. 店員商品知識(shí)的提高。F. 店員的穩(wěn)定性及指導(dǎo)教育。 為配合此行動(dòng)，店長(zhǎng)必須以商店現(xiàn)狀為基礎(chǔ)積極提出問題來解決的方法；數(shù)值目標(biāo)就是實(shí)行行動(dòng)計(jì)劃的數(shù)值指標(biāo)，若沒實(shí)行行動(dòng)計(jì)劃就不能達(dá)成數(shù)值目標(biāo)。 店員的工作職責(zé)職務(wù)上所賦予的責(zé)任和權(quán)限是一體化的關(guān)系。A. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一管理.。B. 部下的掌握和管理。C. 情報(bào)的收集和傳達(dá)事情的管理。D. 業(yè)績(jī)的掌握和目標(biāo)的管理.。 E. 教育與指導(dǎo)活動(dòng)的推進(jìn)。F. 涉外活動(dòng).保全管理、報(bào)告和金錢管理、其他。 店長(zhǎng)的素質(zhì)和具備條件(1) 性格方面A、心態(tài)；無論任何事都要積極去處理從不逃避.。B、耐力、辛苦、枯燥的時(shí)候很長(zhǎng)。C、性格爽朗的笑容、帶

42、動(dòng)的氣氛、情緒。D、對(duì)下屬的錯(cuò)誤不要常常提起，勸告但不可以放縱。(2 ) 能力方面A、擁有優(yōu)良的售賣技術(shù)及說服力。B、對(duì)商品有很深的理解力。C、良好地處理人際關(guān)系的能力。D、指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。E、對(duì)各種狀況適當(dāng)?shù)奶幚?。F、擁有公司的奉獻(xiàn)精神。（3）知識(shí)方面A、具有觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。B、具有公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。C、具有商品的基本了解。D、具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃知識(shí)。E、具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)。F、具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)。 店長(zhǎng)如何帶領(lǐng)下層.A、嚴(yán)肅認(rèn)真B、勇氣十足C、持親切關(guān)懷之心.D. 不可表達(dá)無理指示E、賞罰分明F、必須是個(gè)凡事能親身實(shí)踐的人.G、必須有謙讓的態(tài)

43、度.H、必須靈機(jī)應(yīng)變. 店長(zhǎng)的基本認(rèn)識(shí). (1)、店長(zhǎng)是店的中流砥，工作能力不代表領(lǐng)導(dǎo)能力。 A、能否帶給部層信賴感；來自主管能力的肯定及對(duì)工作的熱情. B、能否激發(fā)部層的工作欲望；直接影響到部屬工作欲望是下達(dá)的命令得當(dāng)是否。 C、是否具備領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御能力；說服力可說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動(dòng)力.(2)、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力(建議由評(píng)價(jià)部下的能力開始) A、具備正確判斷部下的能力B、了解部屬之專長(zhǎng)，以求人盡其才C、培育部屬之能力 店長(zhǎng)的工作態(tài)度(1). 做部屬的好榜樣，以身作則(2). 經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，設(shè)法改正(3). 贏得部下的仰慕和信賴(4). 工作上的方法改善，維持現(xiàn)況就落伍。(5). 協(xié)調(diào)人際關(guān)系

44、，以謀求組織內(nèi)的良好溝通。 店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力(1). 圓滿的推動(dòng)工作.(2). 組織的統(tǒng)一和協(xié)調(diào).(3). 部下的向上心. 店長(zhǎng)安排工作的認(rèn)識(shí).(1)明確工作內(nèi)容有利于工作態(tài)度-誰都可以誰都不可以(2)工作完成的時(shí)間與協(xié)調(diào)-盡快(3)指示場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)明確指示正確的地點(diǎn).-門口、正、側(cè)、反(4) 不要使用混淆不清的字眼-往常(5) 復(fù)述與筆錄，以再確認(rèn)內(nèi)容.-士兵 總之，店長(zhǎng)隨時(shí)要有計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的意識(shí)，帶領(lǐng)店員用正確的方法按既定的目標(biāo)推進(jìn)。12、收銀員收銀員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量是連鎖店形象和管理水平的直接體現(xiàn)，收銀員是引導(dǎo)消費(fèi)者增加購買和開卡的最后關(guān)口，因此，收銀員在連鎖連鎖店擔(dān)任著非常重要的角

45、色。 工作職責(zé) 確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本店的良好形象； 負(fù)責(zé)登記會(huì)員檔案的登記，并保持與會(huì)員聯(lián)系，節(jié)假日給予會(huì)員問候； 負(fù)責(zé)推廣貴賓卡； 負(fù)責(zé)增加顧客的購買量； 負(fù)責(zé)促銷品的管理與發(fā)放； 解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度； 執(zhí)行所有公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回； 負(fù)責(zé)現(xiàn)金室的規(guī)范操作； 控制現(xiàn)金差異； 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的商品促銷； 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作； 熟悉收銀設(shè)備的基本運(yùn)作，能解決簡(jiǎn)單的故障； 工作流程： 準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好足夠的零鈔，準(zhǔn)備好促銷品，準(zhǔn)備好會(huì)員登記本，準(zhǔn)備好會(huì)員卡； 判斷：當(dāng)營(yíng)業(yè)員帶顧客或顧客自行過來結(jié)帳時(shí)，需

46、在短時(shí)間內(nèi)判斷顧客類型； 詢問：首先問顧客是否有貴賓卡（這時(shí)一定要觀察顧客的反應(yīng)）； 推產(chǎn)品：根據(jù)初步判斷出的顧客類型，巧妙推薦其他的產(chǎn)品，給顧客加推的產(chǎn)品可以是顧客會(huì)喜歡的包包，也可以是錢包或是皮帶； 推卡：找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，比如顧客談到打折，談到要用貴賓價(jià)購買產(chǎn)品時(shí)，收銀員便可建議顧客辦理會(huì)員卡（貴賓卡）。 收銀：收取顧客的消費(fèi)金額。 歡送：顧客結(jié)完帳時(shí)，將顧客所購產(chǎn)品打好包，并送上代金券或小禮品（根據(jù)促銷方案而定），并微笑著對(duì)客人說：“謝謝！歡迎下次光臨！” 入檔：產(chǎn)品銷售入檔，業(yè)績(jī)歸屬入檔。 對(duì)帳：換班或臨下班時(shí)，清點(diǎn)核對(duì)帳目，確認(rèn)無誤后做好現(xiàn)金的保管工作。13、營(yíng)業(yè)員 連鎖店的代表者營(yíng)業(yè)員面

47、對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家連鎖店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 信息的傳播溝通者營(yíng)業(yè)員對(duì)連鎖店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。 顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值以及將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，不僅在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的咨詢和建議上的幫助。 服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 連鎖店與消費(fèi)者之間的橋梁作為連鎖店與消費(fèi)者的橋梁，營(yíng)業(yè)員要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上