呼叫中心新增加功能大屏監(jiān)控和報(bào)表

1、客服中心監(jiān)控和報(bào)表新功能為了便于現(xiàn)場管理人員與坐席人員第一時(shí)間了解工作狀態(tài)，合理調(diào)配人力與資源，保證客服中心服務(wù)品質(zhì)；為了分析每個(gè)座席資源的使用發(fā)揮程度和績效考核；我們呼叫中心系統(tǒng)新增加客服中心電視大屏監(jiān)控和座席隊(duì)列的呼入呼出報(bào)表。編號(hào)功能具體描述1增加座席自定義狀態(tài)1、 需增加座席“自定義”狀態(tài)，區(qū)別于“置忙”狀態(tài)；比如：小休，培訓(xùn)，吃飯，離席等。同時(shí)在座席實(shí)施監(jiān)控頁面反應(yīng)話務(wù)員休息狀態(tài)；報(bào)表統(tǒng)計(jì)里按照相關(guān)話務(wù)量報(bào)表和座席個(gè)人表現(xiàn)報(bào)表體現(xiàn)休息時(shí)長匯總信息2增加“事后整理”狀態(tài)2、 需增加座席“事后整理”狀態(tài)即acw狀態(tài)，在座席人員接聽客戶來電結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)入acw狀態(tài)，需話務(wù)員主動(dòng)結(jié)束acw

2、狀態(tài)（），既而進(jìn)入座席空閑狀態(tài)。同時(shí)在座席實(shí)施監(jiān)控頁面反應(yīng)話務(wù)員事后整理狀態(tài)；報(bào)表統(tǒng)計(jì)里按照相關(guān)話務(wù)量報(bào)表和座席個(gè)人表現(xiàn)報(bào)表體現(xiàn)事后整理時(shí)長匯總信息3來電號(hào)碼歸屬地來電彈屏可顯示用戶來電歸屬地信息4技能組監(jiān)控按照用戶需求提供客戶中心整體話務(wù)運(yùn)行情況監(jiān)控、各技能組運(yùn)行情況監(jiān)控、外呼運(yùn)行情況監(jiān)控（包括：座席數(shù)、排隊(duì)等待數(shù)、振鈴數(shù)、通話數(shù)、示閑數(shù)、示忙數(shù)、離席數(shù)、事后整理數(shù)等）以柱狀圖形式顯示5統(tǒng)一監(jiān)控監(jiān)控所有座席的的各種狀態(tài)的起始時(shí)間和持續(xù)時(shí)間6報(bào)表-座席表現(xiàn)個(gè)人報(bào)表座席表現(xiàn)個(gè)人報(bào)表，字段包括：座席工號(hào)、姓名、呼入接聽量、呼出接聽量、總通話時(shí)長、平均通話時(shí)間、平均事后工作時(shí)間、平均話務(wù)處理時(shí)間、平

3、均振鈴時(shí)長、保持量、平均保持時(shí)長、休息量、平均休息時(shí)長、登入總時(shí)長、就緒總時(shí)長、置忙總時(shí)長、休息總時(shí)長、工作率、置忙率、休息率7報(bào)表-呼出話務(wù)報(bào)表呼出話務(wù)報(bào)表，字段包括；時(shí)間、呼出總量、接通量、接通率、平均振鈴時(shí)長、平均通話時(shí)長、平均事后整理時(shí)長8報(bào)表-呼入話務(wù)報(bào)表呼入話務(wù)報(bào)表，字段包括：時(shí)間、總呼入量、接聽量、放棄量、平均放棄時(shí)長、接通率、平均排隊(duì)時(shí)長、平均振鈴時(shí)長、20s服務(wù)水平、通話10秒內(nèi)話務(wù)量、通話10-30秒話務(wù)量、通話30-60秒話務(wù)量、通話60-180秒話務(wù)量、通話180秒以上話務(wù)量、平均通話時(shí)長、平均事后時(shí)長、平均處理時(shí)長顯示屏監(jiān)控: 輸出方式:通過電視以數(shù)字與圖形展示展現(xiàn)形

4、式：模塊化顯示，即將數(shù)據(jù)分類可不同模塊展現(xiàn)，根據(jù)需求自由組合。大屏幕項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)項(xiàng)說明中繼來電數(shù)通過中繼線路進(jìn)入呼叫中心的話路數(shù)量進(jìn)入排隊(duì)總數(shù)排隊(duì)等待時(shí)長大于0秒的次數(shù)。根據(jù)技能組體現(xiàn)放棄呼叫排隊(duì)數(shù)進(jìn)入排隊(duì)并且被客戶主動(dòng)掛斷的話務(wù)數(shù)量排隊(duì)溢出量進(jìn)入排隊(duì)，但因排隊(duì)超時(shí)或者排隊(duì)數(shù)量超出設(shè)定值而被轉(zhuǎn)移到其他座席組、指定座席、ivr話務(wù)數(shù)量座席總來電數(shù)呼叫到指定隊(duì)列的電話總次數(shù)座席總接聽數(shù)呼叫到指定隊(duì)列被接聽的電話總次數(shù)座席接聽率人工總接聽數(shù)/人工總來電數(shù)服務(wù)水平在一定時(shí)間內(nèi)（時(shí)間可選，單位：秒）內(nèi)的呼入接起數(shù)量 ÷ 呼入總量人員利用率例：通話時(shí)長占在線總時(shí)長的百分比座席數(shù)系統(tǒng)中角色為座席人員數(shù)

5、量登錄座席數(shù)座席的一種狀態(tài)，登入系統(tǒng)但未登出系統(tǒng)這一階段的座席數(shù)量，即為在線，在線又包含以下狀態(tài)：空閑、處理、置忙（小休、就餐、培訓(xùn)）、通話等，角色一般為坐席。呼入通話座席數(shù)座席在接聽電話后數(shù)量呼出通話座席數(shù)座席外撥時(shí)被叫方應(yīng)答后數(shù)量空閑人員數(shù)座席在等待狀態(tài)下可以被安排接聽電話的座席數(shù)量小休人員數(shù)座席由于自身原因，如外出、就餐等，在等待狀態(tài)下點(diǎn)擊客戶端的【置忙】的座席數(shù)量整理人員數(shù)（acw）座席在結(jié)束與客戶通話后或準(zhǔn)備外呼客戶時(shí)需進(jìn)行的處理工作狀態(tài)的數(shù)量座席來電數(shù)座席在當(dāng)日接聽數(shù)量，按接聽量降序排列。備注以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)均需實(shí)時(shí)展現(xiàn)小休：坐席處理個(gè)人事物，例如打私人電話等。后臺(tái)可自行設(shè)置小休時(shí)長。

6、后處理：事后處理時(shí)長培訓(xùn)：工作時(shí)間培訓(xùn)或談話時(shí)坐席可以點(diǎn)擊此狀態(tài)。保持：hold空閑：坐席在線等待電話狀態(tài)通話態(tài)：坐席與用戶通話狀態(tài)，區(qū)分呼入、呼出報(bào)表方面新增加功能：話務(wù)員接續(xù)情況報(bào)表序號(hào)事項(xiàng)名稱具體描述（業(yè)務(wù)解釋、信息輸入與信息輸出與邊界判斷條件等）1工號(hào)坐席工號(hào)。2姓名坐席姓名。3簽入次數(shù)坐席簽入的次數(shù)。4簽出次數(shù)坐席簽出的次數(shù)。5工作時(shí)長簽出時(shí)間與簽入時(shí)間之差。6通話時(shí)長坐席與客戶發(fā)生通話的總時(shí)長（包括呼入、呼出總時(shí)長，從原始話單得到）。7通話均長通話均長=通話時(shí)長/通話次數(shù)。包括呼入和呼出的通話均長。8示忙時(shí)長坐席示忙時(shí)長。9工作態(tài)時(shí)長指簽入坐席的坐席處于工作狀態(tài)的時(shí)長。工作態(tài)時(shí)長=

7、通話時(shí)長+整理時(shí)長。10工時(shí)利用率工時(shí)利用率=通話時(shí)長/工作時(shí)長*100%11整理時(shí)長坐席的話后整理時(shí)長，此段時(shí)間內(nèi)坐席為不能接來話狀態(tài)。12通話次數(shù)客戶呼入該工號(hào)坐席的呼入數(shù)中被該坐席接通（通話時(shí)長或應(yīng)答時(shí)長>0秒）的次數(shù)。13示忙次數(shù)坐席示忙次數(shù)。14整理次數(shù)坐席的話后整理次數(shù)，此段時(shí)間內(nèi)坐席為不能接來話狀態(tài)。15保持次數(shù)坐席保持某一通話的次數(shù)。16呼出次數(shù)坐席呼出次數(shù)。17內(nèi)部轉(zhuǎn)移數(shù)坐席內(nèi)部轉(zhuǎn)移次數(shù)，指坐席將來話轉(zhuǎn)到另一個(gè)坐席的次數(shù)。18內(nèi)部求助數(shù)坐席向其它坐席求助次數(shù)。1920秒接通率（服務(wù)水平）等待時(shí)間<=20秒的接通次數(shù)/人工占用次數(shù)，來話從轉(zhuǎn)人工算起到和坐席開始通話或

8、者應(yīng)答為止。查詢條件：時(shí)間、技能組、全體統(tǒng)計(jì)單位：分鐘 秒 （涉及時(shí)間的）人工呼出話務(wù)量序號(hào)事項(xiàng)名稱具體描述（業(yè)務(wù)解釋、信息輸入與信息輸出與邊界判斷條件等）1工號(hào)坐席工號(hào)。2姓名坐席姓名。3呼出次數(shù)呼出次數(shù)=呼出成功數(shù)+呼出失敗數(shù)。4呼出次數(shù)是指坐席總共呼出的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。5呼出成功數(shù)呼出時(shí)用戶摘機(jī)應(yīng)答的次數(shù)，即有通話時(shí)間的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。6呼出失敗數(shù)因被叫忙、空號(hào)等原因而沒有呼出成功的次數(shù)，即沒有通話時(shí)間的次數(shù)，轉(zhuǎn)移重復(fù)計(jì)算。7呼出成功率呼出成功率=（呼出成功數(shù)/呼出次數(shù)）*100%8通話均長通話均長=呼出通話時(shí)長/呼出通話次數(shù)。9最短通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)話務(wù)員呼出的最短通話時(shí)長。1

9、0最長通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)話務(wù)員呼出的最長通話時(shí)長。查詢條件：時(shí)間、技能組、全體統(tǒng)計(jì)單位：分鐘 秒 （涉及時(shí)間的）客戶容忍度報(bào)表：客戶容忍度報(bào)表序號(hào)事項(xiàng)名稱具體描述（業(yè)務(wù)解釋、信息輸入與信息輸出與邊界判斷條件等）1進(jìn)入排隊(duì)總數(shù)單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)的話務(wù)數(shù)量，進(jìn)入排隊(duì)總數(shù) = 進(jìn)入坐席組排隊(duì)的排隊(duì)個(gè)數(shù)2最大排隊(duì)長度單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)的的最大話務(wù)數(shù)量3排隊(duì)總時(shí)長單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)的話務(wù)排隊(duì)總時(shí)長，排隊(duì)總時(shí)長 = 坐席接聽排隊(duì)總時(shí)長 + 放棄呼叫排隊(duì)總時(shí)長4平均排隊(duì)時(shí)長單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)的話務(wù)排隊(duì)平均時(shí)長，平均排隊(duì)時(shí)長 = 排隊(duì)總時(shí)長/進(jìn)入排隊(duì)總數(shù)5坐席接聽排隊(duì)數(shù)單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被坐席接

10、聽的話務(wù)數(shù)量6坐席接聽排隊(duì)總時(shí)長單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被坐席接聽的話務(wù)排隊(duì)總時(shí)長7坐席接聽平均排隊(duì)時(shí)長單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入隊(duì)的并被坐席接起的話務(wù)在隊(duì)列中停留的平均時(shí)間 （含振鈴時(shí)長），坐席接聽平均排隊(duì)時(shí)長 = 坐席接聽排隊(duì)總時(shí)長 / 坐席接聽排隊(duì)數(shù) * 100%8坐席接聽最大排隊(duì)時(shí)長單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被坐席接聽的話務(wù)最大排隊(duì)時(shí)長9放棄呼叫排隊(duì)數(shù)單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被客戶主動(dòng)掛斷的話務(wù)數(shù)量10放棄呼叫排隊(duì)總時(shí)長單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)并且被客戶主動(dòng)掛斷的話務(wù)排隊(duì)總時(shí)長，放棄呼叫排隊(duì)總時(shí)長 = 進(jìn)入排隊(duì)后放棄的話務(wù)等待總時(shí)長11放棄呼叫平均排隊(duì)時(shí)長單位時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入排隊(duì)開始計(jì)時(shí)，直到該客戶主動(dòng)掛斷為止的時(shí)長合計(jì)值除以進(jìn)入排隊(duì)的放棄次數(shù)。放棄呼叫平均排隊(duì)時(shí)長 = 放