某項目前期物業(yè)管理投標書

1、“綠地某項目”前期物業(yè)管理投標書上海XX物業(yè)管理有限公司二00八年八月二十八日致全體評委的信尊敬的招標人、專家和評委：我們真誠地感謝各位領導、評委和專家對我公司所編制的“綠地某項目”物業(yè)管理投標文件進行評審！本公司極其重視此次對“綠地某項目”物業(yè)管理的招標活動，并專門成立了“綠地某項目”物業(yè)管理投標領導小組，對參與本次投標活動的內容、方法和投標文件的編制等作了認真地研究和討論，并針對本小區(qū)物業(yè)管理的要求和特點，制訂了一系列科學、嚴密的方法和措施。在感謝招標單位和各位評委對我們的信任及給予機會的同時，也表達了我們希望能與招標人精誠合作，為該小區(qū)的前期物業(yè)管理提供盡善盡美的服務誠意。我們經營的基本

2、原則是：注重的不是短期的經濟利益，而是著眼于長期的服務和發(fā)展，以及創(chuàng)建企業(yè)品牌，樹立企業(yè)形象和社會效益。我們有信心，憑借現(xiàn)代管理的理念和方法，以新的管理思路和科學的管理方法，來爭取贏得“綠地某項目”的物業(yè)管理權。如果我們中標，我們將盡全力為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，以回報招標人和全體評委對本公司的信任和厚愛！投標人：上海XX物業(yè)管理有限公司2007年11月28日目 錄第一章 公司簡介1.1公司簡介 6第二章 物業(yè)概況2.1小區(qū)基本情況 92.2主要配套設備設施 10第三章 物業(yè)管理總體思路3.1綠地某項目物業(yè)管理總體思路 113.2管理整體運行流程圖 133.3管理目標 133.4管理承諾 143.

3、5行為規(guī)范 153.6窗口規(guī)范 163.7崗位規(guī)范 16第四章 人員配備與培訓4.1管理人員培訓 174.2管理人員管理 184.3人員配備、聘用標準 19第五章 員工崗位責任制與職責5.1經理崗位責任制 215.2副經理崗位責任制 215.3管理部主任崗位責任制 225.4小區(qū)經理崗位責任制 235.5保安領班工作責任 245.6保安員工作職責 245.7清潔領班工作職責 255.8清潔工工作職責 255.9綠化工工作職責 265.10維修人員工作職責 265.11財務出納/文員工作職責 27第六章 服務內容與標準6.1日常管理與服務內容 276.2前期介入的內容與保障措施 286.3二次裝

4、修管理 306.4設備維修及養(yǎng)護 316.5裝修現(xiàn)場管理 316.6二次裝修管理流程 326.7物業(yè)維修及火災應急措施 336.8設備維修及養(yǎng)護 346.9檔案資料的建立與管理 34 6.10檔案管理工作環(huán)節(jié) 346.11社區(qū)文化和環(huán)境文化 366.12社區(qū)文化生活的主要內容 36第七章 經費收支預算7.1物業(yè)管理費預算匯總表 377.2各項費用預算 397.3保安、消防費預算 407.4保潔、綠化費預算 407.5社區(qū)活動、節(jié)假日布置 417.6稅金及附加 417.7公共設施能耗費 417.8核算收支情況 427.9開辦費用測算 42第八章 結束語8.1結束語 44第九章 附 件附件 第一章

5、 公司簡介1、公司簡介上海XX物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事小區(qū)物業(yè)管理的服務公司，目前已發(fā)展成一家規(guī)模化、專業(yè)化、優(yōu)質化的物業(yè)公司，具有獨立法人資格。公司目前下設3個物業(yè)管理處，擔負著8個小區(qū)，20萬平方米產業(yè)和1700余戶的物業(yè)管理工作。公司現(xiàn)有員工52人，其中大專以上學歷4名，管理人員獲得專業(yè)管理證書的有7人。擁有一支技術過得硬、物業(yè)管理經驗豐富、實力雄厚的員工隊伍，公司具有三級物業(yè)管理資質證書。“滿足客戶要求，追求卓越服務”的企業(yè)承諾，恪守“誠信為民，服務第一”的服務理念，力求實現(xiàn)開拓創(chuàng)新，優(yōu)質高效，創(chuàng)建品牌，追求卓越的企業(yè)目標。以一流的管理服務為廣大業(yè)主創(chuàng)造溫馨、舒適、文明、典雅、安全的

6、居住環(huán)境。我們公司將從以下四個方面來確保我們物業(yè)管理服務的高品質：造就和保持一支高素質、有服務心、保持高度服務熱情的員工隊伍：我們公司將確立把知識、尊嚴、利益帶給業(yè)主；以新形象、新概念塑造高品質的中國物業(yè)作為公司使命。我們的員工在公司都受到充分的、平等的尊重，受到全面的培訓和良好的福利待遇，他們因此保持著對公司的認同，保持著高度的工作熱情，從而把愛心和優(yōu)質的服務奉獻給業(yè)主。依法管理、熱心服務：我們深知依法經營、依法管理是公司的生命保證，我們遵循國家的法律、法規(guī)、政策條例，以國家和業(yè)主的利益為出發(fā)點，給業(yè)主帶來最高的安全保障。完善的員工培訓計劃：我們從事的是服務行業(yè)，工作的成敗在于員工，在于員工

7、對工作的熱愛，在于員工的服務心，在于員工具備的良好職業(yè)技能，因此我們建立一套完善的培訓體系。每個員工自進入我公司都要受到各方面、不斷地培訓，我們同時給予員工良好的個人發(fā)展前景，使員工獲得尊嚴、榮譽和工作的樂趣，從而將愛心和優(yōu)質服務帶給業(yè)主。保證質量的同時節(jié)約開支、降低成本：我們一直致力于在提高質量的同時降低成本，學習、借鑒同行或相關行業(yè)先進有效的管理經驗，通過采取各種開源節(jié)流的措施，以實現(xiàn)我公司“將價值和利益帶給客戶”的使命。公司全體員工也本著“住戶的滿意就是我們的目標”的宗旨，倡導“質量第一”的理念，實現(xiàn)“管理一流、服務一流、員工一流、效益一流”的目標。以高昂的熱情投入工作，去迎接一切挑戰(zhàn)，

8、力爭為業(yè)主創(chuàng)造一個幽雅舒適、服務周到的工作、生活新空間。法定代表人：張龍標公司注冊地址、通訊地址：上海市南匯區(qū)惠南鎮(zhèn)南團公路50號1.2質量方針1、以“住戶的滿意就是我們的目標”為宗旨。2、持續(xù)提高員工素質、持續(xù)改進管理與服務。3、為住戶創(chuàng)造一個安全、清潔、方便、舒適的工作、生活新空間。質量方針的內涵：1、符合“住戶的滿意就是我們的目標”的公司宗旨，只有住戶滿意了，公司才能生存發(fā)展。2、員工是企業(yè)之本，持續(xù)提高員工素質是提高管理與服務質量的前提，因為住戶的要求在不斷提高，管理與服務的改進應是永無止境、持續(xù)不斷的。3、通過持續(xù)改進管理與服務，為住戶創(chuàng)造一個安全、清潔、方便、舒適的工作、生活新空間

9、，然后實現(xiàn)“住戶滿意”這一總目標。4、本方針的制定依據(jù)、質量管理基本原則及物業(yè)管理組織的特點：1. 3組織機構圖項目經理副經理管理部勞動人事業(yè)務維修接待組保安組清潔組工程組綠化養(yǎng)護組小區(qū)經理財務組第二章 物業(yè)概況2.1小區(qū)基本情況本項目建造的物業(yè)類型為：住宅地塊四至范圍：東至環(huán)湖西三路南側，西至中漣河東北側，南至G5道路，北至城市楔形綠地。本項目總用地面積190597平方米，用地構成為：住宅建筑面積184890平方米；物業(yè)用地720平方米；綠化用地37474平方米。本項目總建筑面積196436.58平方米。其中一期66339.76平方米,二期130096.82平方米，其中地下總建筑面積2031

10、1平方米。地上總建筑面積196436.58平方米。住宅建筑面積184890平方米。本項目的建筑密度為26.6 %，綜合容積率1.04；綠化率38%；集中綠化率18.3%。本項目規(guī)劃建設機動停車位1140個。按照規(guī)劃設計建造了非機動車停車位。2.2主要配套設備設施對講系統(tǒng)：該系統(tǒng)采用可視對講系統(tǒng)。住戶可與單元門口進行呼叫通話，并通過開啟入口防盜門。電子巡更系統(tǒng)：在各主要點沿線設置巡更點，系統(tǒng)選定不同巡更路線實踐間隔，由計算機進行監(jiān)控，并自動記錄。紅外周界報警系統(tǒng)。室內報警系統(tǒng)：在每戶住戶的室內安裝報警系統(tǒng)和緊急求助系統(tǒng)，以實現(xiàn)住戶防盜報警和和緊急求助。電子公告牌：該系統(tǒng)發(fā)布小區(qū)內公共信息，包括向

11、居民發(fā)布時事新聞，天氣預報，物業(yè)管理信息，會議通知等，該系統(tǒng)能使居民更及時、準確、快捷、便利地獲取有關信息，提高小區(qū)物業(yè)管理水平。門磁開關及天然氣泄漏探測器：各住戶設有門磁開關及天然氣泄漏探測器，并將該設防信息傳至小區(qū)管理計算機，實現(xiàn)設防報警系統(tǒng)。二表自動遠程抄送（水、天然氣）背景音樂以及公共廣播系統(tǒng)。電信寬帶網絡系統(tǒng)。室內分流、室外合流的排水系統(tǒng)。第三章 綠地某項目管理總體思路3.1綠地某項目物業(yè)管理總體思路按照上海市優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)管理標準對“綠地某項目”實施管理，以此定位為準則，高起點、大手筆開展各項物業(yè)管理工作。收費標準多層為0.99元。1、制定業(yè)主入戶的各項程序和文件、規(guī)范、嚴謹?shù)臉I(yè)主入

12、住程序和業(yè)主對各位必備文件的承諾，是今后有序管理的基礎，因此在物業(yè)管理起始階段按照市有關物業(yè)管理有關規(guī)定，擬定入戶時間各類文件和表格。2、管理始終要有透明度，作為業(yè)主的“管家”，隨時歡迎開發(fā)商和業(yè)主對物業(yè)工作的檢查指導，做到定時公布帳目，定期發(fā)放業(yè)主征詢表。3、充分依靠和發(fā)揮區(qū)房土局物業(yè)科、社區(qū)辦、派出所、居委會的作用，齊抓共管，使綠地某項目爭創(chuàng)上海市優(yōu)秀小區(qū)文明小區(qū)工作。在合同期內參加并力爭達到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“文明小區(qū)”稱號的標準。4、物業(yè)管理的實質是服務，業(yè)主對物業(yè)管理是否滿意，實際上是對物業(yè)服務是否認可的主要標志，在物業(yè)管理中我們將推行各項常規(guī)服務，同時不斷開拓業(yè)主所需要的

13、各種各類新項目，把業(yè)主的需要作為我們工作的努力方向，盡善盡美讓業(yè)主滿意。5、實現(xiàn)各項目標的措施抓培訓入手，層層培訓、崗前和在崗培訓相結合，使人人明白，物業(yè)管理的實質、任務、工作程序、要求和標準，熟悉掌握國家和地方有物業(yè)管理和本職崗位的法規(guī)、政策，按照培訓要求嚴格實施，從嚴考核，考核不合格者不得上崗，上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節(jié)予以辭退。把工程設備管理作為現(xiàn)代物業(yè)管理的關鍵來抓，以熟練和高超的專業(yè)技術掌握小區(qū)各類先進的設備，使各項設備運行正常，延長設備的使用年限，確實體現(xiàn)小區(qū)的保值升值，我們將把設備設計保養(yǎng)和日常保養(yǎng)工作做得更好。技防和人防兩手抓，群防群治一體化，確保一方平

14、安，執(zhí)行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務。每戶保安員須做到：有責任、有體能、有技術、有應變能力，對于可能發(fā)生的各類事故，都有完整的應急措施，日常定期訓練，同時以專業(yè)保安隊伍為主，工程、清潔等各工種物業(yè)管理服務人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區(qū)晝夜沒有安保的死角。保潔管理實行檢查與抽查制并用，每天物業(yè)管理員進行檢查，由物業(yè)經理進行抽查，雙重保證其質量。實施嚴格的考核激勵制度，個人收入與工作業(yè)績掛鉤，明確工作職責，每季有考核，公開推行獎勤罰懶，具有透明度的競爭機制。建立與開發(fā)商領導正常溝通渠道，定期每月工作匯報制度，使開發(fā)商的要求、建議及時傳遞到物業(yè)公司，從而確保整個物業(yè)管理運行

15、的有效、高質。3.2綠地某項目管理整體運行流程圖前期介入機構組建崗位培訓驗收接管辦理入住裝修管理日常管理整體運行流程的設計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。為了保證進駐綠地某項目的工作有序，迅速開展各項管理工作，為住戶提供快捷、完善的服務。本公司將嚴格按照上海市物業(yè)管理條例規(guī)定，嚴格操作，做到不論大小，使每件工作都程序化、系統(tǒng)化，在工作中一絲不茍、環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連，從根本上保證本公司的服務質量。3.3管理目標1、小區(qū)竣工交房當年各項管理達到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標準。2、房屋完好率98%以上。3、小區(qū)照明和管道完好率96%以上。4、24小時接受報修，接報修

16、后30分鐘到現(xiàn)場。5、房屋零修及時率98%以上，零修合格率100%以上，并有回訪制度和回訪記錄。6、消防設施設備完好率100%。7、環(huán)境整潔，四季常青。8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。9、設備資料齊全，管理完善，可隨時查閱；設備完好率95%以上。10、保證24小時供電正常，出現(xiàn)故障，立即排除。11、消除火災事故，杜絕火災事故苗子。12、無因管理責任引發(fā)的重大刑事案件和交通事故。13、無重大投訴，一般投訴在2以下，滿意率95%以上。14、道路完好率95%以上。15、檔案建立完好率100%。3.4管理承諾1、每天設立業(yè)務接待：周一至周日9：00-17：00。2、實行365天24小時全天候受理

17、業(yè)務報修。3、搶險接報后30分鐘趕到現(xiàn)場，做到急修不過夜，小修不過三天。4、24小時保安站崗不定時巡查服務。5、小區(qū)設備按照有關規(guī)定定期進行保養(yǎng)，每天巡檢，記錄完整，設備完好率98%以上。6、檔案資料齊全，有專人整理保管，應用計算機歸檔。7、公用部位多層房屋每天清掃，每周拖洗、擦拭，高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次，無亂張貼，玻璃窗每半月擦一次。8、綠化工作做到根據(jù)草木特性，適時休整。9、管理處每半年發(fā)放一次住戶意見征詢表，以主動征求使用人意見。10、每月由物業(yè)主管，物業(yè)助理拜訪業(yè)主，聽取管理意見。11、管理處接到業(yè)主電話投訴，4小時內經復核給予初步答復。12、管理處接到業(yè)主書面投訴，3天內給

18、予書面回復。13、每年進行防火演習。14、建立員工工作規(guī)范及崗位標準。3.5行為規(guī)范1、態(tài)度和藹講文明。在為住戶服務時要態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員持證上崗。3、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示：公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”的行為，嚴禁發(fā)生訓斥、推諉、刁難現(xiàn)象，嚴格遵守服務紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務窗口明碼標價，告示不得多收費、亂收費。4、遵章辦事不違規(guī)。維修及時，急修

19、項目1小時內到現(xiàn)場，24小時內修復；如不能在規(guī)定時間完成，須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復、不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應及時告知報修人。5、做好回訪重信譽。經常走訪業(yè)主，走訪被服務的對象，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的，必須進行回訪。3.6窗口規(guī)范：1、公開辦事制度，公開社會承諾，公開收費項目及服務標準。2、周一至周日全天業(yè)務接待。3、365天，天天24小時受理居民房屋報修。4、辦公場所整潔有序，小區(qū)各項管理制度上墻公布，各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。5、公開投訴電話，發(fā)放服務聯(lián)系卡，方便業(yè)主報修及投訴。

20、6、推行服務質量，檢查、監(jiān)督制度，逐級檢查、監(jiān)督。3.7崗位規(guī)范：1、管理員：敬業(yè)愛崗，熟悉業(yè)務，善于協(xié)調，管理有序。2、接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。3、維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。4、保安員：舉止文明，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。5、電梯工：堅守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，報修及時。6、保潔工：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。第四章 綠地某項目員工配備及培訓4.1管理人員培訓（一）培訓目標為了充分保證綠地某項目的物業(yè)管理高質量、高水準完成，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質要求，

21、從而實現(xiàn)預期的管理目標。（二）培訓方式1、自學 自學是提高學知和技術、增長知識才干的行之有效的方法。本公司非常重視和鼓勵員工業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學考等，公司在時間上給予照顧和安排。2、自辦培訓班 舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派學習培訓 管理處管理人員每年安排數(shù)次外派專業(yè)培訓，業(yè)務人員及服務人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。4、參觀學習 管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。5、理論研討或專題討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討或專題講座，總

22、結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。6、崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會，通過人才的橫向、縱向交流達到一專多能、一職兼容的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。（三）培訓計劃簽約后根據(jù)綠地某項目具體情況另定。4.2管理人員管理（一）錄用與考核1、錄用：依照上海市人事局主管部門招、調人員規(guī)定，根據(jù)公司人員編制、用工條件，經人事部門和用人單位聯(lián)合考核，擇優(yōu)錄用；錄用后經公司或管理處培訓部門對員工進行上崗培訓和業(yè)務考核，試用3-6個月，依據(jù)勞動法的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限。2、考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，公司重視對員工的考核，制

23、定了一系列的考核制度和實施辦法。（二）淘汰機制在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司對員工考核的淘汰機制程序運作，結合小區(qū)實際情況，貫徹實施管理處淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)中。（三）關系協(xié)調現(xiàn)代管理理論的重要內容之一是系統(tǒng)理論，一個機構是由許多相互關聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機結合而成，是一個復雜的系統(tǒng)體系。對管理處而方，運用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調好內、外部及各執(zhí)行層的關系是搞好一體化管理的根本保證。我們提出的口號是“工種有不同，工作不分家”。在工作中任何人遇到什么情況，都有義務及時處理，不能處理時則要求及時與管理處匯報傳達信息，使各類問題在最短的時間里得到解決。4.3

24、人員配備聘用標準人員配備、聘用標準（一）1、物業(yè)項目經理：1人，45歲以下，大專以上學歷，有較強獨立指揮工作能力，對本職專業(yè)有一定理論和實際管理經驗，曾在企業(yè)擔任領導工作經歷的優(yōu)先。2、物業(yè)副經理：1人，45歲以下，中專以上學歷，熟悉物業(yè)管理工作流程，善于與客戶、業(yè)主溝通，有一定組織能力和寫作能力的優(yōu)先。3、管理部主任：1人，45歲以下，高中以上學歷，熟悉、了解給排水、電氣、電梯、弱電，達到上述某工種的應知、應會，持有上崗證，能按工作規(guī)程和質量要求獨立進行工作。4、接待員、財務：2人，35歲以下，熟悉小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域，懂得財務、人事培訓，有二年財務以上專業(yè)工作實務，并持有會計上崗證書。人員配備

25、、聘用標準（二）保安員-45歲以下，1.70以上，初中以上學歷，身體健康，品行端正、責任性強，退伍軍人優(yōu)先。 保潔員-46歲以下，初中以上學歷，相貌端正，細致認真，能吃苦耐勞，為人正派。 保綠員-48歲以下，初中以上學歷，熟悉花木的培育和剪裁，相貌端正，細致認真。維修工-50歲以下，初中以上學歷，具備2年以上的工作經驗，擁有水、電工專業(yè)技術上崗證和等級證書，能吃苦耐勞，不計時間，相貌端正，品行正派。注：配備人數(shù)63人，其中：管理人員6人 水電維修3人保安 31人 保潔8人泥工維修2人 保綠5人 車位管理人員8人第五章 員工崗位責任制和職責5.1經理崗位責任制1、在公司董事會領導下，貫徹執(zhí)行上級

26、有關規(guī)定和董事會決議，負責全面領導和管理工作。2、負責召集和主持經理辦公會議，研究、處理辦公會議職權內的各項工作和問題。3、負責健全公司各種規(guī)章制度，定期檢查和督促各部門工作，保證公司各方面工作的順利進行。4、負責向董事會提出需經由董事會討論、通過或決定的問題議案。5、負責編制公司年度財務預算，做好財務審核監(jiān)督，并積極做好雙增雙節(jié)工作。6、負責公司重要的公關及接待工作。7、批準行政人員的公出及假期安排。8、負責對員工的物質和精神文明建設的教育，不斷提高員工隊伍的素質。9、完成上級領導及公司董事會交辦的其他工作任務。5.2副經理崗位責任制1、在公司經理領導下，分管財務組、勞動人事、業(yè)務接待、維修

27、接待、各小區(qū)經理管理等工作。2、協(xié)助經理處理分管部門的日常工作，當好經理的參謀和助手，做好分管部門之間的協(xié)調工作。3、負責公司人事工作，根據(jù)經理指示做好員工接收、調配、辭退、考核和營銷工作。4、負責公司工作計劃、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核工作。5、承辦公司各類會議的工作，做好會議記錄，整理會議紀要。6、負責公司對外聯(lián)系和來信、來訪的接待事宜，負責各小區(qū)業(yè)主接待報修業(yè)務，并按規(guī)定及時送交管理部人員修復。7、負責市場管理全面工作，協(xié)助業(yè)主辦證和協(xié)調市場內外事務。8、負責簽訂業(yè)主管理的公約、各種租房協(xié)議、新接管小區(qū)協(xié)議的工作。9、負責新物業(yè)小區(qū)接管籌辦工作。10、負責各小區(qū)物業(yè)管理收費工作

28、，督促財務人員及相關人員按標準及時收費。11、完成經理交辦的其他工作。5.3管理部主任崗位責任制1、在公司經理領導下，分管保安組、清潔組、工程組、綠化養(yǎng)護的工作。2、協(xié)助經理處理分管部門的日常工作，當好經理的參謀和助手，做好分管部門之間的協(xié)助工作。3、負責業(yè)主報修業(yè)務工作，落實維修人員及時修復，做到收費公開合理，維修保證質量，并對業(yè)主及時做好回訪工作。4、掌握各小區(qū)設施和性能完好情況，負責制定維修保養(yǎng)計劃和措施，嚴格控制日常管理費用的開支。5、負責對管理小區(qū)工程技術資料的整理存檔。6、負責對分管部門的業(yè)務培訓，加強員工職業(yè)道德教育，不斷提高員工業(yè)務素質，每月對分管部門人員進行經濟責任制考核工作

29、。7、每月組織召開一次組長例會，及時檢查和布置工作。8、定期開展問卷調查和抽樣訪問活動，了解情況，聽取意見，與業(yè)主保持良好的合作關系， 不斷提高公司的管理水平。9、組織專業(yè)技術人員參加接管小區(qū)前管理驗收工作。10、完成經理交辦的其他工作。5.4小區(qū)管理員崗位責任制一、依照物業(yè)管理服務合同的約定，組織落實人員做好小區(qū)內樓宇管理、日常維修、清掃保潔、綠化養(yǎng)護、門衛(wèi)保安、衛(wèi)生消毒、車輛管理、依法制止違規(guī)裝修和違章搭建等具體管理服務工作。二、根據(jù)物業(yè)管理法規(guī)、規(guī)定和合同約定，制訂小區(qū)管理服務的詳細計劃和方案，保障物業(yè)使用的方便、安全，保持物業(yè)及其設施完好、環(huán)境優(yōu)美、公共秩序良好。三、明確內部管理制度，

30、規(guī)范居住物業(yè)小區(qū)管理服務人員的行為，及時處理管理服務人員的違規(guī)行為。四、每半年向業(yè)主委員會報送物業(yè)維修、更新費用的收支賬目，接受審核。五、定期聽取業(yè)主委員會、業(yè)主和使用人的意見和建議，改進和完善管理服務。六、發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為或違反業(yè)主公約的行為，立即進行勸阻、制止，并向業(yè)主委員會和有關行政管理部門報告。七、對業(yè)主之間、使用人之間及業(yè)主與使用人之間在物業(yè)使用中發(fā)生的爭議進行協(xié)調。八、完成公司領導交辦的其它工作。小區(qū)經理應當接受街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府和房地產管理部門的指導和監(jiān)督，配合相關部門做好社區(qū)管理工作。5.5保安領班工作職責1、協(xié)助管理處值班人員處理一切保安及治安、消防事故。2、協(xié)助管理員

31、管理保安人員工作。3、發(fā)生事故時，到現(xiàn)場作出調查，并在保安記錄冊內詳細記錄事件過程。4、按管理員或物業(yè)主管要求對保安人員作出調配。5、編排保安人員崗位安排。6、配合對保安人員培訓工作。7、經常巡視各崗位值勤情況。8、經常巡視正在裝修的單位，確保消防及治安情況符合要求。9、對日常保安崗位調配情況及工作分流作出記錄。10、負責監(jiān)管保安人員巡邏情況。11、主持班前集隊，檢查保安人員儀表儀容。12、執(zhí)行公司所委派的其他任務。5.6保安員工作職責1、絕對服從上級所指派工作。2、熟悉各崗位任務及要求。3、熟悉各崗位情況，消防設施分布及使用方法。4、愛護通訊器材及崗位上設施。5、對住客及進出人士保持禮貌。6

32、、巡邏時留意各樓情況，發(fā)現(xiàn)問題時馬上向上級匯報，檢查公共地方設施，如有損壞，填寫巡邏報告，由管理處派人修理。7、遇事故時馬上報告并遵守上級指示處理。8、參與物業(yè)主管所執(zhí)行培訓。9、維持各崗位秩序情況。10、填寫各崗位所規(guī)定記錄并保存完好。11、不得擅自離崗調崗，當值時不準睡覺、閱讀刊物或抽煙、進食。12、執(zhí)行上級所指派的其他任務。5.7清潔領班工作職責1、服從執(zhí)行管理員所安排任務工作。2、每天檢查員工出勤、上班情況、儀表儀容、工作效率。3、確保工作質量及考勤紀律。4、根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。5、勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，工作要精細，提高效率。6、帶領做好本班工作，越是困難越要挺身而出

33、。7、經常向管理員匯報情況，聽取指示，認真落實。8、學習業(yè)務知識，提高管理水平。9、協(xié)助清潔主管監(jiān)督，督導清潔及綠化工作。10、每天做好清潔用具、用品、用劑等發(fā)放回收工作。11、關心員工的思想和生活，及時反饋班內的信息。12、每天下班之前寫好交班簿。13、執(zhí)行公司所委派的其他任務。5.8清潔工工作職責1、服從上級指揮，認真學習。2、對工作要有自覺性。3、愛護小心保管公物及所配備用具、用品。4、按正確指示使用工具、機械、遵守安全守則。5、注意個人儀表，保持儀容整潔，注意禮貌。6、執(zhí)行其他公司所指派的任務。5.9綠化工工作職責1、每位綠化工，必須樹立強烈的責任心和自覺性，嚴格按綠化管理制度來管理和

34、操作，以環(huán)境綠化為主體，盡心盡責，發(fā)揮自已的主觀能動性。2、每天觀察綠化干濕度、澆水量，保持植物有良好生長條件（葉面清潔度、雜草率、花盆整潔度），及時清除石磚、建筑垃圾，處理各種綠化工作中所產生的新情況及問題。3、任何植物布置力求整齊、美觀，發(fā)現(xiàn)枯枝及時剪修，同時對樓盤植物品種及數(shù)量必須全面了解，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報物業(yè)主管，做到及時處理。4、每天做好“一句話”的工作日記，對發(fā)現(xiàn)的問題要認真記錄，碰到困難應及時與園藝領班聯(lián)系。5、積極配合物業(yè)主管搞好所屬樓盤的綠化工作，結合樓盤綠化特點積極有效地做好季節(jié)調整工作，以達到最佳觀賞效果。6、如遇突發(fā)事件，必須馬上到達現(xiàn)場查看情況（如臺風、雷雨等），不

35、得拖延時間。7、有困難時，園藝工要有凝聚力，要有以全局為重的思想，齊心一致，克服困難，服從調配。8、對業(yè)務要認真鉆研，努力學習新知識，不斷提高自身的業(yè)務水準。5.10維修人員工作職責1、熟悉本系統(tǒng)設備的情況，本工種技術精良，能獨立完成維修任務，協(xié)助各級主管對所轄系統(tǒng)或樓盤進行日常維護及系統(tǒng)整改。2、協(xié)助各級主管收集所轄系統(tǒng)的各類技術資料及圖紙。3、嚴格執(zhí)行本工種所規(guī)定的操作程序及規(guī)章制度。如是檢修設備，施工前應認真查閱有關圖紙資料，按要求對系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)或整改施工，做好保養(yǎng)日志。4、絕對保證人身及設備的安全，嚴禁帶電操作，注重文明施工。5、承擔所在樓盤的日常維修及有償服務。在工作中，千方百計

36、節(jié)約原材料和元器件。6、在處理維修任務時，要求態(tài)度熱情，儀表整潔，配備維修用品及鞋套、手套、垃圾袋、抹布等用品，文明施工，技術精良，不允許與業(yè)主或其他施工單位人員發(fā)生爭執(zhí)。7、遇有維修任務，接維修工作單后，必須在15分鐘內作出反應。如因材料、工具等原因，一時不能修復的，也應向業(yè)主說明情況，并報領班或樓盤工程主管，一般情況下，領班或工程主管應立即上報，申請解決。8、遇有緊急情況，應犧牲個人利益，絕對保證搶修任務按期完成。9、杜絕收取小費或收費不開票其他變相收小費現(xiàn)象。10、遵守公司規(guī)章制度及勞動紀律，遵紀守法，服從領導。11、完成上級交辦的任務。5.11財務、出納/文員工作職責1、處理日常收款事

37、務，制定報表向上級部門及總經理匯報。2、協(xié)助追收管理費用及其他應收費用。3、處理日常文書工作包括打電腦及接聽電話。4、所在物業(yè)管理處日常報銷，如有問題馬上向上級領導報告。5、負責保管文具及文化用品，作出記錄。6、執(zhí)行其他所指派的文書工作。第六章 服務內容與標準為了達到我公司制定的管理，應在物業(yè)交付使用前無償提供物業(yè)管理用房720平方米。日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理公司實施管理與服務功能的重要階段，主要內容包括機電、保安、清潔衛(wèi)生管理與綠化環(huán)境布置等多方面內容。6.1日常管理與服務內容建立健全財務制度和編制綠地某項目物業(yè)管理費用年度預算，按照預算嚴格控制費用支出，并跟蹤決算，及時向業(yè)主報告財務收支

38、情況。收集、整理和編制小區(qū)的全部圖紙、竣工驗收設施設備、財務、物業(yè)管理運作、相關政策條例等各類檔案資料，并按公司規(guī)定統(tǒng)一歸檔。參照上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評比標準。建立各主要通道、區(qū)域、設備、設施標志引導系統(tǒng)，并保證其完好無損、清晰明朗。根據(jù)政策法規(guī)，負責與有關政府職能部門和相關企事業(yè)單位的協(xié)調工作，保證小區(qū)的管理運作，具有良好的外部環(huán)境。制訂綠地某項目年度設施設備的保養(yǎng)計劃，配備專業(yè)工程技工負責各類設施設備的維修養(yǎng)護。開展各種無償和有償服務。策劃內容豐富的社區(qū)文化活動。 負責住戶的裝潢施工管理。6.2前期介入的內容與保障措施：綠地某項目是景觀中高檔居住小區(qū)，其物業(yè)管理要求之高是不言而喻的，因

39、此物業(yè)管理應作好入駐前的籌備工作，并對整個小區(qū)竣工交付前對所有設備隱蔽工程予以識別和記錄，嚴格根據(jù)有關程序及法律要求進行接管驗收，采取相應的、系統(tǒng)的保障措施，對小區(qū)內設備設施進行管理與維護，并對所有業(yè)主明示住宅使用公約使物業(yè)得以高質量保養(yǎng)，達到升值潛力無可限量。入駐前的籌備工作綠地某項目的物業(yè)管理公司將在前期介入的基礎上，為即將接管的綠地某項目從各方面作好充分準備，在交樓前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承包商在安裝工程未達設計規(guī)格及要求的事項。1、對各相關工種的人員進行專業(yè)培訓，確認其上崗資格，以勝任即將擔負工作。2、在綠地某項目入伙前，根據(jù)報價預算案，向該物業(yè)所在地物價部門申報物業(yè)管理收費標準

40、。物業(yè)的接管驗收：1、接管驗收步驟。2、在單體驗收基本完成的基礎上進行全面驗收接管。3、確定驗收日期。4、組織驗收隊伍，由發(fā)展商指定一名負責人。5、落實物業(yè)驗收費用。6、制定驗收方案與有關表格（根據(jù)實際情況）。接管驗收時注意事項：1、物業(yè)驗收交接時，物業(yè)公司在組織安排時應注意的事項。2、單元的驗收應注意的事項。3、公共地方及設備的驗收應驗收的事項。接管時應提供的技術資料：竣工圖包括總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。地質勘察報告。工程合同及開、竣工報告。工程預、決算。圖紙會審記錄。工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）。隱蔽工程驗收記錄。沉降觀察記錄?？⒐を?/p>

41、收證明書。鋼材、水泥等主要材料的質量保證書。材料、構配件的鑒定合格證書。水、電等設備的檢驗合格證書。砂漿、混凝土試塊試壓報告。供水試壓報告。園林綠化的圖紙和清單。設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明、質保書和保修單。 有關工程項目的其他重要技術決定和文件。驗收接管后物業(yè)保修事宜：按照有關規(guī)定，發(fā)展商與承建單位、發(fā)展商與業(yè)主在合同中有明文規(guī)定，物業(yè)管理單位在保修期內發(fā)現(xiàn)原施工引起的質量問題應及時與發(fā)展商聯(lián)系，由承建單位整改。保修范圍如下：屋面漏水。煙道、排氣孔道、風道不通。室內地坪空鼓、開裂、起砂、地磚搖動、有防水要求的地面漏水。內外墻及頂棚抹灰、面磚、墻紙、油漆等飾面脫落，墻面起堿脫皮。門

42、窗開關不靈，或縫隙超過規(guī)范的規(guī)定。廁所、廚房、洗手間地面倒泛水、積水。水塔、水池及有防水要求的地下室滲漏水。外墻滲水、陽臺積水。室內上下水管道漏水、堵塞。鋼、鋼筋混凝土、磚石砌體及其他承重結構變形、裂縫超過國家規(guī)范或設計要求。6.3二次裝修管理物業(yè)管理處將參照上海市居住物業(yè)管理條例、上海市居住物業(yè)裝修管理規(guī)定、關于加強居住物業(yè)裝修的規(guī)定，為維護全體業(yè)戶的利益，依法對業(yè)主裝修過程的進行監(jiān)督指導，對裝修施工隊伍進行管理。從而保障小區(qū)居住的安全、整潔、有序，確保公共建筑、設施、設備的完好。 6.4業(yè)主裝修申請受理業(yè)戶裝修申請，審核業(yè)戶的室內裝修設計，裝修審核通過后，與裝修施工單位簽定住宅裝修管理協(xié)議

43、；受理施工單位和人員身份登記，收取出入證押金后向施工人員發(fā)放施工臨時出入證；施工單位進入施工現(xiàn)場前，要求施工單位對所有施工人員，進行防火安全和物業(yè)管理相關規(guī)定的教育。 6.5裝修現(xiàn)場管理物業(yè)管理處將指定專門人員，負責業(yè)主二次裝修施工現(xiàn)場管理和安全監(jiān)督工作；業(yè)主裝修施工人員名單匯總表交物業(yè)保安部，保安值勤人員可按表查驗施工人員臨時出入證，并巡視跟蹤施工隊伍的裝修過程，維護小區(qū)的安全；物業(yè)管理處業(yè)主裝修專管員和保安人員必須每天巡視檢查施工現(xiàn)場，隨機了解施工情況，必要時可由工程設備人員同時前往查驗；管理處業(yè)主裝修專管員和保安人員負責進行裝修管理的日常記錄，記錄應如實地反映裝修管理實際情況，月底匯總后

44、按戶分別歸檔；業(yè)戶裝修竣工后，如無違章行為，驗收合格后物業(yè)管理處可在裝修申請表上簽字確認；對違反裝修管理規(guī)定的行為，及時進行勸阻，同時向業(yè)戶發(fā)出裝修整改通知書。對于執(zhí)意違反裝修規(guī)定，且對其他業(yè)主造成不良影響的野蠻施工行為，堅決制止決不姑息。對于違規(guī)業(yè)主，耐心說服，動之以情，曉之以理；對于故意違反裝修規(guī)定，且不聽勸阻，拒不整改的業(yè)戶。除發(fā)出裝修整改通知書外，還可通報政府主管部門加以解決。為維護全體業(yè)戶利益，物業(yè)管理處保留通過法律途徑解決問題的權利。6.6二次裝修管理流程嚴格按照管理公約規(guī)定進行施工從維護全體業(yè)主的利益出發(fā)，對裝修施工現(xiàn)場進行安全檢查如有違章操作，物業(yè)管理公司立即要求停工，并采取相

45、應步驟予以糾正和補救正常施工直至完成，物業(yè)管理公司簽收裝修完成意見書6.7 物業(yè)維修及火災應急措施1、 接到業(yè)主報修后，維修工迅速趕到現(xiàn)場，進行檢查，發(fā)生斷水，檢查水閥門是否被人關掉，水管是否在檢修，如水廠突然停水，應向業(yè)主及時說明，如發(fā)生斷電，電工維修應向業(yè)主詢問突然斷電情況，是否使用過什么電器，應用萬用表檢查斷電線路，查明突然斷電情況，及時修理恢復用水、用電，如水廠突然斷水、供電突然斷電應向業(yè)主講明情況。2、 下水管道阻塞或雨污水管阻塞，維修人員第一時間趕到現(xiàn)場，進行疏通、防止污水外溢造成不必要的損失，然后將排水設施、污水、雨水管中撈出的污垢、雜物及時清理干凈。3、 小區(qū)電梯突然停運或機電

46、故障，迅速組織人員進行搶救，并及時向消防隊緊急救助，迅速救助電梯內的人員，查明停運的原因，及時維修電梯故障，恢復電梯運行。業(yè)主室內發(fā)生火災，業(yè)主家中無人怎樣處理，首先撥打119報警，組織人員及時搶救，在搶救同時，派人接應消防車，當公安消防車趕到時，保安人員應向消防隊介紹火災情況，并做好向導工作，配合消防隊做好滅火工作，限制無關人員進入火場，在滅火的同時及時通知業(yè)主迅速回家。6.8設備維修及養(yǎng)護1、 水泵及機電設備的維修養(yǎng)護，每天檢查及巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；2、 為了保證電梯的安全，正常運行，保養(yǎng)遵照“電梯保養(yǎng)周期表”進行保養(yǎng)；3、 維修人員牢固樹立“質量第一，安全運行”指導思想；4、 建立電

47、梯維修保養(yǎng)登記卡（做到一臺一卡制）以便對每臺電梯的性能和質量進行分析，以及在年檢整修時作為依據(jù)；6.9檔案資料的建立與管理隨著建筑設計高科技、專業(yè)化發(fā)展，信息成為管理資源中又一重要因素。為此，我公司在綠地某項目的檔案建立與管理中采用電子計算機技術，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，籌建管理處與公司各領導部門的互聯(lián)網絡，運用先進的資料檢索軟件，加強主管領導的工作檢查和監(jiān)督，完善建檔流程，嚴格檔案管理制度；明確建檔內容，實行系統(tǒng)收集、集中管理；推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、多元化、規(guī)范化、經?；取傲惫芾?。6.10檔案管理工作環(huán)節(jié)資料收集資料整理資料歸檔檔案利用資料的收集設立檔案室，

48、采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，由客戶服務員負責，建立相應的規(guī)章制度，對所有檔案進行嚴格管理。資料的收集堅持內容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發(fā)，擴大信息資料的來源渠道，從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料；從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。資料分類整理收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。整理的重點是去偽存真，根據(jù)檔案的來源、信息的內容、住處的表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰、分類合理。資料歸檔管理歸檔就是按照資料本身的內在規(guī)律、聯(lián)系進行科學的分類與保存。根據(jù)實際需要，綠地

49、某項目的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種欣賞的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務性質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能地把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。檔案的出室、入室都有嚴格的規(guī)定。出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出；入室時，須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任，檔案管理人員需要及時收回在外文件，嚴防文件的流失。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防霉等。檔案的運用采用先進的檢索軟件、建立電腦網絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的儲存和使用價值。外部網：與公司

50、本部進行聯(lián)網，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財務狀況等，隨時可以查閱調用，便于工作監(jiān)督和檢查。內部網：管理處內各部門聯(lián)網，運用現(xiàn)代化辦公手段和設施，對文件進行分級管理、分層使用。6.11社區(qū)文化和環(huán)境文化我們將承沿中國文化傳統(tǒng)，在此基礎上，進一步弘揚現(xiàn)代化的生活觀念和生活方式。社區(qū)成員是物業(yè)管理的決定性因素，我們強調以社區(qū)成員為中心，尊重、相信、依靠，充分運用業(yè)主或使用人，調動其積極性。通過寓教于樂、循序漸進的社區(qū)文化建設，培育社區(qū)精神，整合共享價值觀念，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果。我們的目標是使綠地某項目的文化建設具有代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范，帶動整個物業(yè)管理行業(yè)文化建設上檔次上水平。綠地某項目社區(qū)文化建設將在五個層面上全方位展開。6.12社區(qū)文化生活的主要內容綠地某項目環(huán)境文化建設設想環(huán)境文化建設的目標是園區(qū)文明潔凈，環(huán)境質量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎設施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理日常工