ITSM實施案例

1、ITSM實施案例實施案例ITSM議程議程客戶背景客戶背景1項目的目標(biāo)和范圍項目的目標(biāo)和范圍2項目實施過程項目實施過程3實施過程和方法論實施過程和方法論4項目實施效果項目實施效果5ITSM單位背景單位背景 某省電信研究院現(xiàn)有員工近300 余人，是具有電信技術(shù)支撐、系統(tǒng)集成、電信新業(yè)務(wù)開發(fā)、軟科學(xué)研究和計算機(jī)通信開發(fā)能力的中型機(jī)構(gòu)。 公司的業(yè)務(wù)高度依賴于IT，維護(hù)支撐小組是該單位直接面向客戶的窗口部門。各個維護(hù)支撐小組分布在不同的部門中，每個維護(hù)支撐組負(fù)責(zé)其中一個或多個系統(tǒng)的維護(hù)及技術(shù)支撐，目前全職和兼職從事該項工作的人數(shù)達(dá)到180 人左右。ITSM議程議程客戶背景客戶背景1項目的目標(biāo)和范圍項目的

2、目標(biāo)和范圍2項目實施過程項目實施過程3實施過程過程和方法論實施過程過程和方法論4項目實施效果項目實施效果3ITSM項目目標(biāo)的確立項目目標(biāo)的確立 IT服務(wù)管理服務(wù)臺的整合范圍包含以下幾個方面： 網(wǎng)管系統(tǒng)、智能網(wǎng)系統(tǒng)、財務(wù)部的部分系統(tǒng)、華為設(shè)備等。 整合將為用戶提供準(zhǔn)確、及時和高品質(zhì)的第一線支撐功能。 通過定期的預(yù)防性檢查和經(jīng)驗技巧交流，預(yù)防系統(tǒng)潛在的問題，降低系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)維成本， 進(jìn)而提高用戶的滿意度。 ITSM議程議程客戶背景客戶背景1項目的目標(biāo)和范圍項目的目標(biāo)和范圍2項目實施過程項目實施過程3實施過程過程和方法論實施過程過程和方法論4項目實施效果項目實施效果3ITSM項目實施過程項目實施過

3、程 整合已經(jīng)從以下幾個方面進(jìn)行事故管理問題管理發(fā)布管理可用性管理服務(wù)級別管理 通過以上幾個流程的整合，提高IT Service 的服務(wù)水平，降低系統(tǒng)的運(yùn)營成本?？头憫?yīng)流程、內(nèi)部故障發(fā)現(xiàn)及處理流程和緊急故障排查及系統(tǒng)恢復(fù)流程、日常工作及服務(wù)流程，這幾個流程是根據(jù)實際情況， 遵循ITIL 標(biāo)準(zhǔn)實施的整合。 ITSM議程議程客戶背景客戶背景1項目的目標(biāo)和范圍項目的目標(biāo)和范圍2項目實施過程項目實施過程3實施過程過程和方法論實施過程過程和方法論4項目實施效果項目實施效果3ITSM實施方法論實施方法論1.管理戰(zhàn)略 幫助企業(yè)管理層設(shè)定實施ITIL 的整體戰(zhàn)略2. 組織架構(gòu) 參照最佳實踐與標(biāo)準(zhǔn)，提出組織架構(gòu)

4、的調(diào)整意見、明確人員崗位職責(zé)3. 管理制度與流程 依據(jù)最佳實踐與標(biāo)準(zhǔn)，分析、調(diào)整及補(bǔ)充當(dāng)前IT 服務(wù)的管理制度與流程4. 考核體系 建立IT 服務(wù)管理的考核體系，設(shè)計關(guān)鍵考核指標(biāo)和考核流程5. 流程管理平臺規(guī)劃 選擇、設(shè)計并定制相應(yīng)的技術(shù)工具實現(xiàn)整體的IT 服務(wù)管理系統(tǒng)ITSM實施方法論具體步驟實施方法論具體步驟1. 客服響應(yīng)流程2. 內(nèi)部故障發(fā)現(xiàn)及處理流程和緊急故障排查及系統(tǒng)恢復(fù)流程3. 日常工作及服務(wù)流程4. 服務(wù)質(zhì)量考核 ITSM登錄登錄ITSM系統(tǒng)系統(tǒng)1.1.登錄框登錄框輸入帳號和密碼，驗證成功后進(jìn)入系統(tǒng)。2.歡迎進(jìn)入歡迎進(jìn)入顯示系統(tǒng)歡迎詞。2.3.系統(tǒng)公告系統(tǒng)公告顯示系統(tǒng)發(fā)布的最新公

5、告內(nèi)容，可點擊條目可查看詳情。3.如已通過如已通過AD域身份驗證，該登錄頁面將跳過。域身份驗證，該登錄頁面將跳過。ITSM創(chuàng)建事件工單（創(chuàng)建事件工單（1）1.2.3.3.3.4.7.6.5.5.1.請求來源：請求來源：電話傳真電子郵件其他2.* 請求用戶：請求用戶：錄入ID或姓名快速查詢3.嚴(yán)重程度、嚴(yán)重程度、影響度、緊影響度、緊急度：急度：極高、高、中、低4.* 類別：類別：選擇事件所屬類別（詳見服務(wù)目錄）5.主題摘要、主題摘要、* 內(nèi)容及詳內(nèi)容及詳細(xì)描述：細(xì)描述：錄入事件及故障癥狀6.提交請求提交請求時間：時間：自動記錄該工單創(chuàng)建的時間7.客戶希望客戶希望完成于：完成于：選擇客戶期望完成時

6、間，為后續(xù)支持人員提供參考新建新建未派單未派單審控中審控中待受理待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已關(guān)閉8.故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象：選擇事件類別下的具體故障現(xiàn)象；電腦網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識：電腦網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識：錄入電腦網(wǎng)絡(luò)標(biāo)號碼；聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：錄入該用戶的聯(lián)系電話。8.9.用戶相關(guān)請求案例：用戶相關(guān)請求案例：自動查詢該用戶歷史提交的事件案例，供支持人員參考。9.ITSM創(chuàng)建事件工單（創(chuàng)建事件工單（2）新建新建未派單未派單審控中審控中待受理待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已關(guān)閉添加附件添加附件1、點擊“瀏覽”按鈕，在本地目錄下選擇要添加的附件；2、點擊“Upload”上傳該附件；3、

7、附件支持類型無限制，大小無限制；清空附件：清空附件：點擊“清空”按鈕，清空所有已上傳的附件；ITSM創(chuàng)建事件工單（創(chuàng)建事件工單（3）新建新建未派單未派單審控中審控中待受理待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已關(guān)閉用戶信息用戶信息1、根據(jù)所選“請求用戶”，自動提供該用戶的詳細(xì)信息。2、可根據(jù)所在部門、帳號、全名查詢用戶；3、如開通新建用戶功能，可點擊“新建用戶”創(chuàng)建新用戶。相關(guān)解決方案相關(guān)解決方案1、根據(jù)類別，自動查詢相關(guān)知識庫，幫助IT支持人員快速分析和解決。2、可通過關(guān)鍵詞查詢知識庫，尋找相關(guān)解決方案。ITSM創(chuàng)建事件工單（創(chuàng)建事件工單（4）新建新建未派單未派單審控中審控中待受理

8、待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已關(guān)閉1.1.系統(tǒng)自動分配系統(tǒng)自動分配1、勾選”手工分配任務(wù)給指定工程師”將工單指定分派給一線工程師。2、分派后，點擊“保存并提交申請”按鈕，該工單將分派給指定的工程師。工單狀態(tài)由“新建新建”“待待受理受理”2.2.響應(yīng)時間、承諾完成時間、自動響應(yīng)時間、承諾完成時間、自動轉(zhuǎn)交時間轉(zhuǎn)交時間如果預(yù)設(shè)服務(wù)級別協(xié)議，根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議條件（類別、用戶、優(yōu)先級）自動啟動SLA，并提供響應(yīng)時間、解決時間等時間閥值作為可量化的考核目標(biāo)。ITSM創(chuàng)建事件工單（創(chuàng)建事件工單（5）新建新建未派單未派單審控中審控中待受理待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已

9、關(guān)閉快速解決快速解決1、當(dāng)支持人員已經(jīng)得出該事件解決方案，迅速將其解決，可直接錄入“解決方案”，選擇“事件產(chǎn)生原因”完成。2、解決方案錄后，點擊“保存并提交申請”按鈕，工單狀態(tài)由“新建新建”“已已完成完成”ITSM未派單狀態(tài)時的工單操作（未派單狀態(tài)時的工單操作（1）新建新建未派單未派單審控中審控中待受理待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已關(guān)閉當(dāng)服務(wù)臺人員未分派給后續(xù)支持人員或支持人員退單給服務(wù)臺人員時，事件工單的狀態(tài)為“未派單”。意見或建議意見或建議錄入指派的理由、意見或建議。工作組和工程師工作組和工程師選擇指派的工程師。指派后工單狀態(tài)由“未派單未派單”“待受理待受理”ITSM未

10、派單狀態(tài)時的工單操作（未派單狀態(tài)時的工單操作（1）新建新建未派單未派單審控中審控中待受理待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已關(guān)閉重新歸類重新歸類對錯誤的分類進(jìn)行重新歸類。ITSM未派單狀態(tài)時的工單操作（未派單狀態(tài)時的工單操作（1）新建新建未派單未派單審控中審控中待受理待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已關(guān)閉關(guān)聯(lián)請求關(guān)聯(lián)請求對于重復(fù)發(fā)生事件、關(guān)系事件可通過“關(guān)聯(lián)請求”功能將這些事件關(guān)聯(lián)起來，從事件隨主事件的關(guān)閉而關(guān)閉。ITSM未派單狀態(tài)時的工單操作（未派單狀態(tài)時的工單操作（1）新建新建未派單未派單審控中審控中待受理待受理處理中處理中已完成已完成已拒絕已拒絕已關(guān)閉已關(guān)閉

11、拒絕原因拒絕原因錄入拒絕原因。拒絕后工單狀態(tài)變?yōu)椤耙丫芙^已拒絕”ITSM“跟蹤服務(wù)處理進(jìn)度跟蹤服務(wù)處理進(jìn)度”菜單菜單根據(jù)該支持人員的權(quán)限使用相關(guān)管理模塊功能。查詢查詢通過條件組合查詢未關(guān)閉的事件工單事件列表事件列表展示未關(guān)閉的事件工單列表ITSM服務(wù)請求歷史記錄服務(wù)請求歷史記錄菜單菜單根據(jù)該支持人員的權(quán)限使用相關(guān)管理模塊功能。查詢查詢通過條件組合查詢已完成和已關(guān)閉的事件工單事件列表事件列表展示已完成和已關(guān)閉的事件工單列表ITSM議程議程客戶背景客戶背景1項目的目標(biāo)和范圍項目的目標(biāo)和范圍2項目實施過程項目實施過程3實施過程過程和方法論實施過程過程和方法論4項目實施效果項目實施效果3ITSM典型案

12、例典型案例-ITSM以前以前財務(wù)處羅處長財務(wù)處羅處長我的電腦出了故障，我的電腦出了故障，可是信息中心沒有人能處可是信息中心沒有人能處理，所以未能及時交理，所以未能及時交付報告！付報告！好，好！我馬上安排好，好！我馬上安排工程師過去處理！工程師過去處理！我們處有臺電腦我們處有臺電腦出了故障，出不了報告，出了故障，出不了報告，影響了審計工作，您影響了審計工作，您盡快派工程師來處理！盡快派工程師來處理！信息中心趙處長信息中心趙處長其實只是感染了病毒，其實只是感染了病毒，我已經(jīng)查殺了病毒，我已經(jīng)查殺了病毒，并且安裝了補(bǔ)丁，應(yīng)該并且安裝了補(bǔ)丁，應(yīng)該不會有問題了！不會有問題了！IT高級工程師張博士高級工程

13、師張博士辦公室只有張博士正辦公室只有張博士正在編寫在編寫ERP程序，趙程序，趙處長讓張博士去財務(wù)處長讓張博士去財務(wù)處處理電腦故障。處處理電腦故障。ITSM典型案例典型案例-ITSM以后以后周一早上九點，財務(wù)處小王發(fā)現(xiàn)無法登錄到財務(wù)審批系統(tǒng)，并提示錯誤信息。小王反復(fù)重新啟動了計算機(jī)，但故障依舊。財務(wù)處小王財務(wù)處小王信息中心服務(wù)熱線：信息中心服務(wù)熱線：83023118808財務(wù)處小王財務(wù)處小王ITSM典型案例典型案例-ITSM以后以后向向Service Desk報告事件報告事件劉工現(xiàn)在是信息中心的服務(wù)臺支持人劉工現(xiàn)在是信息中心的服務(wù)臺支持人員，他的職責(zé)是作為信息中心與其他員，他的職責(zé)是作為信息中心

14、與其他業(yè)務(wù)部門的唯一聯(lián)系窗口，接收、記業(yè)務(wù)部門的唯一聯(lián)系窗口，接收、記錄并快速處理事件，恢復(fù)故障。錄并快速處理事件，恢復(fù)故障。財務(wù)處小王財務(wù)處小王服務(wù)臺劉工服務(wù)臺劉工ITSM 項目實施效果項目實施效果加強(qiáng)對日常維護(hù)支撐資料和故障記錄的歸納整理，針對難題、問題進(jìn)行整治。陸續(xù)完善規(guī)章規(guī)定、處理流程，建立完善的部門架構(gòu)，事務(wù)處理更加順暢。降低日常維護(hù)工作的難度，提高維護(hù)工作的正確性，降低日常維護(hù)工作的掌握門檻與減少支撐人員數(shù)量及其工作量。在IT 服務(wù)臺整合完成后，降低IT 服務(wù)的運(yùn)營成本，提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，極大地縮短了一線事故的解決時間，提高了一線事故解決率。IT 系統(tǒng)管理的實施使電信運(yùn)營商通過統(tǒng)一的管理平臺進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，實現(xiàn)不同廠家的設(shè)備和不同系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，提高運(yùn)維人員的工作效率和運(yùn)維水平，節(jié)省了人力、 物力，降低了運(yùn)維成本實時監(jiān)控，提高與保障業(yè)務(wù)質(zhì)量，變被動式故障處理為主動式的故障監(jiān)控，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高運(yùn)行質(zhì)量，將大大提高電信的經(jīng)濟(jì)效 益和社會效益。 ITSM經(jīng)驗和教訓(xùn)經(jīng)驗