客戶關(guān)系管理西財學習情境

1、目錄目錄模塊一模塊一 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義模塊二模塊二 客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)及功能客戶關(guān)系管理的核心、任務(wù)及功能模塊三模塊三 客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新客戶關(guān)系管理的發(fā)展與創(chuàng)新目錄目錄學習目標學習目標 1.1.了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展；了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展； 2.2.掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵； 3.3.熟悉客戶關(guān)系管理的作用和功能；熟悉客戶關(guān)系管理的作用和功能； 4. 4.掌握客戶關(guān)系管理的核心。掌握客戶關(guān)系管理的核心。 目錄目錄學習目標學習目標 1.1.結(jié)合實際識別客戶關(guān)系管理的作用結(jié)合實際識別客戶關(guān)系管理的作用； 2.2.結(jié)合實

2、際掌握客戶關(guān)系管理的核心結(jié)合實際掌握客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容內(nèi)容。 目錄目錄目錄目錄 年輕的王永慶是如何年輕的王永慶是如何進行客戶關(guān)系管理的？進行客戶關(guān)系管理的？問題：問題：目錄目錄 當今企業(yè)管理面臨的外部環(huán)境已不同于以往，出現(xiàn)了當今企業(yè)管理面臨的外部環(huán)境已不同于以往，出現(xiàn)了“3c”特征特征change（變化）、（變化）、customer（客戶）和（客戶）和competition（競爭）。客戶與企業(yè)力量對比的逆轉(zhuǎn)成為了當今（競爭）。客戶與企業(yè)力量對比的逆轉(zhuǎn)成為了當今企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的主導性特征，客戶用企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的主導性特征，客戶用“貨幣選票貨幣選票”決定企業(yè)的決定企業(yè)的興衰存亡。客戶成了企業(yè)關(guān)注的

3、焦點，能否滿足并超越客戶的興衰存亡?？蛻舫闪似髽I(yè)關(guān)注的焦點，能否滿足并超越客戶的需要成了企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。需要成了企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。目錄目錄 老王和他兩個兒子在村里經(jīng)營了一家鐵匠鋪，方圓幾百里就這一家，生意非常紅火。他們每天天剛亮就開始工作，為有需要的村民做打鐮刀、斧頭或者菜刀等活計。由于活太多了，他們的精力都放在工作上，沒有時間，也沒有精力，更沒有心思關(guān)注客戶是張三還是李四。過了幾年之后，一天，他們父子三人發(fā)現(xiàn)生意不像以前那么好了。出門一看，在同一條街上多了一家鐵匠鋪李記鐵匠鋪，人進進出出的，生意很火的樣子。一打聽，老李有三個兒子，人多力量大，他們干活的速度更快。老王父子 就嘀咕開了

4、，不能再這么下去了，否則就沒有飯碗了。經(jīng)過前思后想，他們終于想了個辦法。 第二天一早，就在自家店鋪上掛了招牌王記鐵匠鋪，還放了兩掛鞭炮，鄰里都跑來觀看 發(fā)生了什么事。老王看人來得不少，就發(fā)話了：“打今兒起，我們就是王記鐵匠鋪，今天算正式 營業(yè)，凡是來打活計的都有優(yōu)惠，打一把鐮刀加一把斧頭，就贈送一把菜刀?！编徖锫犃艘院螅?奔走相告，王記的生意好了起來。以后的日子里，王記父子三人笑臉迎客，閑暇問問客戶有 什么要求、什么建議，或者談?wù)劶议L里短。他們逐漸地記住了客戶的名字、住址、愛好 和需求。大家處久了，在生意里外，他們的關(guān)系都非常好，鄰里鄉(xiāng)親又都喜歡來王記鐵 匠鋪了。想當初，如果沒有李記鐵匠鋪，老

5、王和他的兩個兒子還只顧自己手中的活計呢。 目錄目錄1. 理性消費階段理性消費階段2. 感知消費階段感知消費階段3. 精神消費階段精神消費階段 目錄目錄 1.從從“以市場為以市場為中心中心”向向“以客戶為以客戶為 中心中心”的轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變。 2.從從“滿足目標滿足目標客戶需要客戶需要”到到“滿足有滿足有價值的客戶需要價值的客戶需要”的轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)變變。目錄目錄 客戶關(guān)系管理是通過采用信息技術(shù)使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是“以客戶為中心”，提高客戶滿 意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。目錄目錄客戶關(guān)系管理四種不同表述的比較客戶

6、關(guān)系管理四種不同表述的比較目錄目錄目錄目錄目錄目錄客戶關(guān)系管理三個層面關(guān)系圖客戶關(guān)系管理三個層面關(guān)系圖目錄目錄挖掘關(guān)鍵客挖掘關(guān)鍵客 戶戶留住現(xiàn)有客留住現(xiàn)有客 戶戶放棄回報低放棄回報低的客戶的客戶目錄目錄 客戶永遠是對的客戶永遠是對的 沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓（sam walton）于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過40多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售企業(yè)。截至2009年5月，沃爾瑪在全球14個國家開設(shè)了7 900家商場，員工總數(shù)210萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次。沃爾瑪是全球500強榜首企業(yè)。 沃爾瑪?shù)某删蜌w功于沃爾瑪公

7、司的宗旨“幫顧客節(jié)省每一分錢”，實現(xiàn)了價格最便宜的承諾。沃爾瑪公司一貫堅持“服務(wù)勝人一籌，員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。并且，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念，顧客可以在最短的時間內(nèi)以最快的速度購齊所有需要的商品。正是這種快捷便利的購物方式吸引了現(xiàn)代客戶。知知識識鏈鏈接接目錄目錄 客戶永遠是對的客戶永遠是對的 此外，雖然沃爾瑪為了降低成本，一再縮減廣告方面的開支，但在各項公益事業(yè)的捐贈上，卻從不吝嗇。有付出便有收獲，沃爾瑪在公益活動上大量的長期投入以及活動本身所具有的獨到創(chuàng)意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了其品牌在廣大客戶心目中的卓越形象。沃爾瑪還針

8、對不同的目標客戶，采取不同的零售經(jīng)營形式，分別占領(lǐng)高低檔市場。例如，針對中層及中下層客戶的沃爾瑪平價購物廣場，只針對會員提供各項優(yōu)惠及服務(wù)的山姆會員商店，以及深受上層客戶歡迎的沃爾瑪綜合性百貨商店等。 提到沃爾瑪?shù)臅r候，人們總會不由地想起經(jīng)典的標語： (1) 客戶永遠是對的。 (2) 客戶如有錯誤，請參照第一條。 這就是沃爾瑪“以客戶為中心”的生動描述知知識識鏈鏈接接目錄目錄 人們可以簡單地把客戶資產(chǎn)理解為客戶關(guān)系，像無形資產(chǎn)一樣能用價值衡量，并且能 給企業(yè)帶來 利潤。目錄目錄1. 成本優(yōu)勢成本優(yōu)勢3. 品牌優(yōu)勢品牌優(yōu)勢2. 規(guī)模優(yōu)勢規(guī)模優(yōu)勢4.戰(zhàn)略優(yōu)勢戰(zhàn)略優(yōu)勢目錄目錄客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理

9、工工作作的的核核心心思思想想目錄目錄1.保留老客戶，避免保留老客戶，避免客戶流失客戶流失3.提高客戶滿意度，培育客提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度戶忠誠度 2.吸引新客戶，增加企業(yè)的吸引新客戶，增加企業(yè)的客戶資源客戶資源 目錄目錄 汽車經(jīng)銷商趙經(jīng)理既做零售，又做批發(fā)，他把汽車賣 給下游的二級代理商、三級代理商。他的價格比其他經(jīng)銷商的貴，但是他提供的服務(wù)讓人感覺物有所值。他非常清楚一個熟客需要什么。當一個熟客來修車的時候，不僅需要他一個人微笑，還需要所有員工面對熟客微笑。他還知道，熟客不僅需要微笑，還需要優(yōu)先權(quán)。怎么做才能讓顧客滿意呢？他開通了一條綠色通道，凡是在他們這里修車費用超過1萬元，或者累

10、計保養(yǎng)超過兩年的顧客，可以享受如下優(yōu)惠：第一，購買配件九折優(yōu)惠；第二，在這里修車，不管前面排了多少人，都可以享受優(yōu)先權(quán)。就是這兩條優(yōu)惠，將過客和要客區(qū)別 開來，讓老客戶成為忠誠客戶。 目錄目錄1. 1. 識別目標識別目標市場市場2. 2. 客戶管理客戶管理系統(tǒng)化系統(tǒng)化3. 3. 增強企業(yè)增強企業(yè)的贏利能的贏利能力力4. 4. 提高企業(yè)提高企業(yè)的核心競的核心競爭力爭力目錄目錄與客戶深度溝通，滿足客戶個性化需求與客戶深度溝通，滿足客戶個性化需求 世界著名的消費市場研究機構(gòu)歐洲透視（世界著名的消費市場研究機構(gòu)歐洲透視（euromonitor）公布了）公布了2009年全球洗衣機年全球洗衣機行業(yè)最新市場

11、調(diào)研數(shù)據(jù)：海爾洗衣機以品牌份額行業(yè)最新市場調(diào)研數(shù)據(jù)：海爾洗衣機以品牌份額8.4%躍居全球第一。海爾的成就歸功躍居全球第一。海爾的成就歸功于海爾于海爾crm的的“內(nèi)功心法內(nèi)功心法”：客戶關(guān)系是：客戶關(guān)系是“樹根樹根”，信息技術(shù)是，信息技術(shù)是“樹干樹干”，銷售結(jié)果是，銷售結(jié)果是“樹葉樹葉”。因為客戶的表面需求誰都能做到，成功的關(guān)鍵是聆聽客戶的心聲。因為客戶的表面需求誰都能做到，成功的關(guān)鍵是聆聽客戶的心聲。 海爾洗衣機用了海爾洗衣機用了15年的時間，實現(xiàn)了從年的時間，實現(xiàn)了從“零零”到到“全球第一全球第一”的轉(zhuǎn)變。如今，海爾高端的轉(zhuǎn)變。如今，海爾高端洗衣機已經(jīng)實現(xiàn)了全球同步上市，并在海外站穩(wěn)了腳跟，

12、不僅滿足了歐、美、日高端市洗衣機已經(jīng)實現(xiàn)了全球同步上市，并在海外站穩(wěn)了腳跟，不僅滿足了歐、美、日高端市場消費者的苛刻需求，也樹立起了中國家電在全球市場新的世界坐標。無論是為美國用場消費者的苛刻需求，也樹立起了中國家電在全球市場新的世界坐標。無論是為美國用戶提供的戶提供的13千克大容量一次性洗衣方案，還是為滿足歐洲人品味生活開發(fā)的千克大容量一次性洗衣方案，還是為滿足歐洲人品味生活開發(fā)的“靜音靜音”系列系列洗衣機，都是海爾與全球客戶深度溝通的結(jié)果。海爾在與客戶深度溝通后發(fā)現(xiàn)，客戶雖洗衣機，都是海爾與全球客戶深度溝通的結(jié)果。海爾在與客戶深度溝通后發(fā)現(xiàn)，客戶雖目錄目錄與客戶深度溝通，滿足客戶個性化需求

13、與客戶深度溝通，滿足客戶個性化需求然每天都在接觸洗衣機產(chǎn)品，但那只是一種表面需求，而深層次的需求是一個洗衣的解然每天都在接觸洗衣機產(chǎn)品，但那只是一種表面需求，而深層次的需求是一個洗衣的解決方案。真正的全球商品，應(yīng)該是從使用產(chǎn)品到享受產(chǎn)品，一定要滿足客戶使用需求以決方案。真正的全球商品，應(yīng)該是從使用產(chǎn)品到享受產(chǎn)品，一定要滿足客戶使用需求以外的需求。海爾正是通過差異化產(chǎn)品，正在為全球消費者提供全新洗衣生活解決方案。外的需求。海爾正是通過差異化產(chǎn)品，正在為全球消費者提供全新洗衣生活解決方案。例如，海爾卡薩帝復式大滾筒洗衣機，徹底解決了洗衣機振動大的問題，工作噪聲達到例如，海爾卡薩帝復式大滾筒洗衣機，

14、徹底解決了洗衣機振動大的問題，工作噪聲達到了國家城市居住環(huán)境舒適標準，讓消費者實現(xiàn)了不用彎腰就能完成全部操作了國家城市居住環(huán)境舒適標準，讓消費者實現(xiàn)了不用彎腰就能完成全部操作 企業(yè)僅僅提供物美價廉的產(chǎn)品是遠遠不夠的，企業(yè)僅僅提供物美價廉的產(chǎn)品是遠遠不夠的， 只有為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服只有為客戶提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足競爭對手不能提供的需求，更深層次滿足客戶個性化需求，才能在開放社會中務(wù)，滿足競爭對手不能提供的需求，更深層次滿足客戶個性化需求，才能在開放社會中不斷發(fā)展壯大。海爾通過整合全球研發(fā)資源，推出差異化和高附加值的產(chǎn)品，不斷在全不斷發(fā)展壯大。海爾通過整合全球研發(fā)資源，推出差異化和高附加值的產(chǎn)品，不斷在全球不同地區(qū)開發(fā)和造就忠誠客戶，不斷提升其品牌價值。球不同地區(qū)開發(fā)和造就忠誠客戶，不斷提升