系統(tǒng)工程作業(yè)：基于AHP和模糊評價(jià)法的購物網(wǎng)站評價(jià)研究

1、系統(tǒng)工程大作業(yè)專業(yè)： 班級：學(xué)號：姓名： 基于ahp和模糊評價(jià)法的購物網(wǎng)站評價(jià)研究根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布2013年8月19日報(bào)告顯示，2013年上半年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達(dá)7542億元，同比增長47.3%。報(bào)告預(yù)計(jì)，到2013年底，全國網(wǎng)絡(luò)購物交易額有望達(dá)17412億元。報(bào)告顯示，網(wǎng)購已經(jīng)成為拉動消費(fèi)重要渠道。2013年上半年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模占社會消費(fèi)品零售總額的6.8%，這一比例還將保持?jǐn)U大態(tài)勢，今年年底有望突破7%。在這種情況下設(shè)定評價(jià)指標(biāo)體系對購物網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià)，顯得尤為重要。1我國購物網(wǎng)站評價(jià)概述1.1購物網(wǎng)站評價(jià)的意義購物網(wǎng)站評價(jià)是指運(yùn)用一系列的評價(jià)指標(biāo)和評價(jià)方法對購

2、物網(wǎng)站的建設(shè)、運(yùn)營狀況以及其他各方面進(jìn)行全面的綜合評估。具體而言，購物網(wǎng)站評價(jià)的意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面：1提升網(wǎng)站品牌價(jià)值通過評價(jià)，網(wǎng)站管理者可以更加全面的了解顧客的滿意程度以及網(wǎng)站運(yùn)營的實(shí)際效果，了解優(yōu)勢和不足，以便進(jìn)一步對網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)和改進(jìn)。另一方面，參加社會性的網(wǎng)站綜合評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度也有極大的幫助：（1）提高網(wǎng)站知名度。客觀、公正的評價(jià)結(jié)果往往能夠產(chǎn)生正面的宣傳效果，對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度有著明顯的效果。（2）提高顧客服務(wù)水平。電子商務(wù)非常重視客戶關(guān)系，網(wǎng)站各個方面的設(shè)計(jì)均應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為中心”這一原則。評價(jià)體系的設(shè)計(jì)中，需要重點(diǎn)參考“服務(wù)質(zhì)量”這一環(huán)節(jié)。從而促使網(wǎng)站管理者更加重視客

3、服質(zhì)量的提高。（3）提升顧客忠實(shí)度。大多優(yōu)秀的購物網(wǎng)站大都擁有良好的信譽(yù)以及顧客的信任。然而，對于許多新接觸電子商務(wù)的顧客來說，網(wǎng)站的綜合評價(jià)結(jié)果往往具有重要的指導(dǎo)意義，顧客顯然傾向于對排名靠前的商務(wù)網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。（4）了解行業(yè)競爭狀況。通過網(wǎng)站綜合評比和排名，商務(wù)網(wǎng)站管理者可以很清楚地了解電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展水平以及競爭對手的整體狀況，認(rèn)識到自身的優(yōu)勢和不足，根據(jù)相應(yīng)的情況制定進(jìn)一步的發(fā)展計(jì)劃。2創(chuàng)造顧客價(jià)值購物網(wǎng)站評價(jià)能夠在一定程度上解決顧客和商務(wù)網(wǎng)站之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)購物網(wǎng)站評價(jià)結(jié)果，獲得網(wǎng)站各方面的公正、客觀的評價(jià)信息，從而有助于顧客更方便、更迅速地從眾多購物網(wǎng)站

4、中選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)交易，獲得更好的服務(wù)。1.2基于提高顧客滿意度的購物網(wǎng)站評價(jià)思路中國的電子商務(wù)處于起步階段，有著極大的發(fā)展空間。與此同時(shí)，我們也必須看到有多種不利因素制約著我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，如信譽(yù)問題、網(wǎng)絡(luò)安全問題、配送問題、售后服務(wù)體系不完善、網(wǎng)絡(luò)購物缺少相應(yīng)的政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等，這些問題的存在是許多網(wǎng)絡(luò)用戶徘徊在電子商務(wù)的門外不敢輕易嘗試網(wǎng)上交易。本文就是在這種壞境下，從顧客滿意的角度對購物網(wǎng)站評價(jià)進(jìn)行研究，通過對購物網(wǎng)站的評價(jià)，讓消費(fèi)者輕松地從眾多的購物網(wǎng)站中找到好的網(wǎng)站，獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，并對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的營銷策略提出建議，促進(jìn)我國電子商務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。1.3購

5、物網(wǎng)站評價(jià)方法的選擇評價(jià)方法的選擇在購物網(wǎng)站的評價(jià)過程中起著重要的作用，在具體選擇評價(jià)方法時(shí)應(yīng)考慮選定的評價(jià)方法能否滿足下列要求：（1）效用性。效用性指某種評價(jià)方法得到的評價(jià)結(jié)果能否產(chǎn)生效用。如果一次評價(jià)沒有產(chǎn)生任何的效用，那么依靠這種方法得出的結(jié)論就沒有任何意義。（2）公正性。公正性指一種評價(jià)方法在評價(jià)過程中保證被評價(jià)的購物網(wǎng)站得到客觀和無偏見的評審程度。（3）實(shí)用性。主要指采用的評價(jià)方法是否易于被人接受，并在實(shí)際使用過程中是否容易操作。綜合評價(jià)的核心，是將影響某一系統(tǒng)特性的眾多因素統(tǒng)一起來進(jìn)行評價(jià)。但是，系統(tǒng)中各因素對系統(tǒng)的影響并不是相同的。正由于這一特性，使我們在進(jìn)行綜合評價(jià)時(shí)，必須明確

6、各個因素的重要性，此為因素權(quán)重確定的過程。關(guān)于權(quán)重的確定方法很多，根據(jù)原始數(shù)據(jù)的來源不同，大致可分為兩類：一類是主觀賦權(quán)法，其原始數(shù)據(jù)主要由專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)主觀判斷得到，如古林法、delphi法、層次分析法等；另一類為客觀賦值法，其原始數(shù)據(jù)主要由各指標(biāo)在被評價(jià)單位中的實(shí)際數(shù)據(jù)形成，如均方差法、主成分分析法等。為了定量確定權(quán)重，可采用層次分析模型。層次分析法是美國運(yùn)籌學(xué)家t.l.saaty等人在上世紀(jì)七十年代初提出的并得到了廣泛應(yīng)用，層次分析是系統(tǒng)分析的數(shù)學(xué)工具之一，它將定性分析與定量分析相結(jié)合，把人的思維過程層次化、條理化、數(shù)量化，對決策方案優(yōu)劣進(jìn)行排序，具有實(shí)用性、系統(tǒng)性和簡潔性等特點(diǎn)。我國購物

7、網(wǎng)站指標(biāo)的特點(diǎn)是本論文采用層次分析法來確定指標(biāo)權(quán)重的主要原因。本文涉及的指標(biāo)體系分類較多且相互作用，有的指標(biāo)又可以分解成不同的子指標(biāo)，從而構(gòu)成復(fù)雜的“樹”狀體系，這種“樹”狀體系不僅為層次分析法提供了“結(jié)構(gòu)”基礎(chǔ)，而且也增加了評價(jià)體系在實(shí)際應(yīng)用中的靈活性。層次分析法作為一種定性與定量分析相結(jié)合的評價(jià)決策方法，充分利用了人的分析、判斷和綜合能力，廣泛應(yīng)用于結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜、決策準(zhǔn)則較多且不易量化的決策問題。其主要步驟如下：將復(fù)雜問題概念化，找出研究對象所涉及的主要因素；分析各因素的關(guān)聯(lián)、隸屬關(guān)系，構(gòu)建有序的階梯層次結(jié)構(gòu)模型如圖1-1所示：目標(biāo)準(zhǔn)則1準(zhǔn)則2準(zhǔn)則m方案3方案2方案1準(zhǔn)則層目標(biāo)層方案層第3

8、級第2級第1級圖1-1 ahp層次結(jié)構(gòu)圖對同一層次的各因素對于上一層準(zhǔn)則的相對重要性進(jìn)行兩兩比較，建立判斷矩陣；由判斷矩陣計(jì)算被比較因素對于上一層準(zhǔn)則的相對權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；計(jì)算各層次相對于系統(tǒng)總目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行層次總排序。模糊綜合評價(jià)法是針對評價(jià)系統(tǒng)中有大量非定量化因素而提出的一種評價(jià)方法，它是在確定評價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重和評價(jià)尺度的基礎(chǔ)上，用模糊隸屬度的方式來度量評價(jià)分析對象，從而獲得評價(jià)系統(tǒng)各替代方案優(yōu)先順序的有關(guān)信息。本文應(yīng)用模糊評價(jià)法和層次分析法立足于用戶視角，對我國購物網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià)。2我國購物網(wǎng)站的評價(jià)2.1評價(jià)指標(biāo)體系的確定購物網(wǎng)站的評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建是整個評價(jià)過程中的重中之重，所

9、以在構(gòu)建指標(biāo)體系的時(shí)候一定要本著科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。按照全面性與科學(xué)性、定量分析與定性分析相結(jié)合、可行性與可操作性、靈活性與目標(biāo)導(dǎo)向性的原則，綜合考慮各方面因素的影響，確定了我國購物網(wǎng)站的評價(jià)指標(biāo)體系，包含3個一級評價(jià)指標(biāo)和12個二級評價(jià)指標(biāo)，具體如圖2-1所示：網(wǎng)站a1網(wǎng)站建設(shè)b1商品概況b2服務(wù)概況b3網(wǎng)頁布局合理化程度c1檢索方式及其有效性c2系統(tǒng)安全及穩(wěn)定c3交易過程簡易性c4價(jià)格合理度c5種類多樣性c6信息完善及符合程度c7質(zhì)量保證及正品可信度c8配送方式及物流速度c9退換貨政策c10支付手段及其安全性c11客服服務(wù)態(tài)度及效率c12圖2-1 購物網(wǎng)站的評價(jià)指標(biāo)體系2.2指標(biāo)評價(jià)尺度的確

10、定為了進(jìn)行評價(jià)，在確定了評價(jià)指標(biāo)體系后，還需要確定指標(biāo)體系中各評價(jià)指標(biāo)的評價(jià)尺度。按照科學(xué)性、合理性以及符合人們判斷的邏輯思維習(xí)慣的原則，將評價(jià)尺度分為5級：很好（0.9）、好（0.7）、較好（0.5）、一般（0.3）、差（0.1）。具體評價(jià)尺度如表2-1所示：表2-1 我國購物網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)評價(jià)尺度目標(biāo)層準(zhǔn)則層絕對權(quán)重指標(biāo)層絕對權(quán)重評分等級0.90.70.50.30.1網(wǎng)站選擇a1網(wǎng)站建設(shè)b1w1網(wǎng)頁布局合理化程度c1w11網(wǎng)站首頁非常精美，導(dǎo)航非常有效，廣告設(shè)置恰當(dāng)，整體美觀大方網(wǎng)站首頁精美，導(dǎo)航有效，廣告設(shè)置基本恰當(dāng)，整體布局合理網(wǎng)站首頁合理，導(dǎo)航基本有效，廣告設(shè)置較恰當(dāng)，整體較合理網(wǎng)站首

11、頁設(shè)計(jì)一般，導(dǎo)航有效性一般，廣告設(shè)置不是很恰當(dāng)，整體一般網(wǎng)站首頁設(shè)計(jì)差，導(dǎo)航混亂無效，廣告設(shè)置雜亂，整體差目標(biāo)層準(zhǔn)則層絕對權(quán)重指標(biāo)層絕對權(quán)重評分等級0.90.70.50.30.1網(wǎng)站選擇a1網(wǎng)站建設(shè)b1w1檢索方式及其有效性c2w12檢索效率非常高，檢索方式多，篩選條件很多，能夠很容易地檢索到想要的商品檢索效率高，檢索方式多，篩選條件多，能夠容易地檢索想要的商品檢索效率較高，檢索方式較多，篩選條件較多，較容易檢索到想要的商品檢索效率一般，檢索方式較少，篩選條件較少，不太容易檢索到想要的商品檢索效率低，檢索方式單一，無篩選條件，不易檢索到想要的商品系統(tǒng)安全及穩(wěn)定c3w13系統(tǒng)處理速度很快，網(wǎng)頁無

12、空鏈接，能夠非常安全的順利完成整個購買流程系統(tǒng)處理速度快，網(wǎng)頁幾乎無空鏈接，能夠安全順利的完成整個購買流程系統(tǒng)處理速度較快，網(wǎng)頁空鏈接少，基本能夠安全順利的完成整個購買流程系統(tǒng)處理速度一般，網(wǎng)頁空鏈接較少，能夠基本順利的完成整個購買流程，安全性一般系統(tǒng)處理速度慢，有較多空鏈接，能夠完成購買，但不是很順利，安全性不高交易過程簡易性c4w14交易過程非常簡單流暢，提示信息易于理解，能有效的幫助用戶快速交易交易過程簡單流暢，提示信息易于理解，能幫助用戶進(jìn)行交易交易過程比較簡單，基本流暢，提示信息比較易于理解，對用戶交易比較有幫助交易過程簡單流暢度一般，提示信息不是很容易理解，用戶交易操作稍有困難交易

13、過程未達(dá)到簡單流暢，提示信息不到位，用戶交易操作困難商品概況b2w2價(jià)格合理度c5w21價(jià)格非常符合客戶的期望值，能為客戶節(jié)省較大的花費(fèi)價(jià)格符合客戶的期望值，能為客戶節(jié)省花費(fèi)價(jià)格基本符合客戶的期望值，能為客戶節(jié)省一部分花費(fèi)價(jià)格比較接近客戶的期望值，能為客戶節(jié)省少量花費(fèi)價(jià)格不太接近客戶的期望值，不能為客戶節(jié)省花費(fèi)種類多樣性c6w22商品種類很多，能夠使客戶在非常多的對比之后做出最滿意的選擇商品種類多，能夠使客戶在足夠多的對比之后做出滿意的選擇商品種類較多，能夠使客戶在對比之后做出選擇商品種類少，客戶的對比選擇范圍比較小商品種類很少，客戶很難在對比的基礎(chǔ)上做出選擇目標(biāo)層準(zhǔn)則層絕對權(quán)重指標(biāo)層絕對權(quán)重

14、評分等級0.90.70.50.30.1網(wǎng)站選擇a1商品概況b2w2信息完善及符合程度c7w23提供非常齊全的信息使客戶了解商品，且信息與實(shí)際商品完全一致提供足夠的信息使客戶了解商品，且信息與實(shí)際商品一致提供較多的信息使客戶了解商品，且信息與實(shí)際商品基本一致提供少量信息使客戶對商品稍有了解，信息與實(shí)際商品不太相符沒有提供商品信息，客戶無法了解商品質(zhì)量保證及正品可信度c8w24商品質(zhì)量非?？煽?，提供的品牌商品均為正品商品質(zhì)量可靠，提供的品牌商品基本上都是正品商品質(zhì)量比較可靠，提供的品牌商品大部分是正品商品質(zhì)量一般，提供的品牌商品的可信度不高商品質(zhì)量差，提供的品牌商品可信度低服務(wù)概況b3w3配送方式

15、及物流速度c9w31配送方式多樣化，選擇性強(qiáng)，發(fā)貨迅速，物流速度很快，交貨很準(zhǔn)時(shí)配送方式多，可選擇，發(fā)貨快，物流速度快，交貨準(zhǔn)時(shí)配送方式較多，可選擇，發(fā)貨較快，物流速度較快，交貨基本準(zhǔn)時(shí)配送方式較少，選擇性差，發(fā)貨較慢，物流速度較慢，交貨不太準(zhǔn)時(shí)配送方式單一，不可選擇，發(fā)貨和物流速度慢，交貨不準(zhǔn)時(shí)退換貨政策c10w32退換貨代價(jià)很低，不會產(chǎn)生額外費(fèi)用，不會產(chǎn)生糾紛退換貨代價(jià)低，產(chǎn)生的額外費(fèi)用很低，不會產(chǎn)生糾紛退換貨代價(jià)較低，產(chǎn)生額外費(fèi)用較低，產(chǎn)生糾紛的可能性小退換貨代價(jià)較高，產(chǎn)生額外費(fèi)用較高，可能產(chǎn)生糾紛退換貨代價(jià)高，產(chǎn)生額外費(fèi)用高，會產(chǎn)生糾紛支付手段及其安全性c11w33支付手段多樣化，選擇

16、性強(qiáng)，能確保用戶支付過程及賬戶安全無憂支付手段多，可選擇，能使用戶安全支付，保證賬戶安全支付手段較多，可選擇，支付過程及賬戶安全支付手段較少，用戶支付不是很方便，支付過程及賬戶基本安全支付手段單一，用戶支付很不方便，不能保證支付過程及賬戶安全客服服務(wù)態(tài)度及效率c12w34客服態(tài)度很好，能確保交易中的問題得到很好的反饋客服態(tài)度好，能確保交易中的問題得到好的反饋客服態(tài)度較好，能使交易中的問題得到較好的反饋客服態(tài)度一般，交易中的問題得不到好的反饋客服態(tài)度差，交易中的問題得不到反饋2.3指標(biāo)權(quán)重的確定1.構(gòu)造判斷矩陣判斷矩陣是ahp的基本信息，也是進(jìn)行相對重要度計(jì)算，進(jìn)行層次單排序的依據(jù)。判斷矩陣是指

17、由專家對同一層次指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，給出它們相對重要性的判斷值，全部指標(biāo)經(jīng)過兩兩判定之后，就可以形成一個比較判斷矩陣。為了使判斷定量化，一般都引入t.l.saaty提出的19的比例標(biāo)度法，如表2-2所示：表2-2t.l.saaty提出的比例標(biāo)度法中的標(biāo)度含義標(biāo)度第i指標(biāo)與第j指標(biāo)比較結(jié)果說明1bi與bj重要度相等兩者對目標(biāo)同樣重要性3bi稍優(yōu)于（重要于）bj兩者間判斷差異輕微5bi優(yōu)于（重要于）bj兩者間判斷差異明顯7bi甚優(yōu)于（重要于）bj兩者間判斷差異強(qiáng)烈9bi極端優(yōu)于（重要于）bj兩者間判斷差異極端（最大限度）2,4,6,8重要性在上述表述之間需要折中時(shí)采用上述各值的倒數(shù)bi與bj比較得到

18、bij，則bj與bi比較得到bji1/bij本次評價(jià)采用層次分析法，經(jīng)過3輪專家調(diào)查，對評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)造的各級判斷矩陣如下文所述。2.相對重要度計(jì)算及一致性檢驗(yàn)。判斷矩陣建立后，要計(jì)算各級要素的相對重要度，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。（1）相對重要度計(jì)算由于條件限制，本文采用近似簡便的計(jì)算權(quán)重系數(shù)的一種方法和積法，它可以僅在使用小型計(jì)算器并保證具有足夠精確度的條件下應(yīng)用ahp模型。和積法主要有四個步驟：第一步：將判斷矩陣每一列正規(guī)化 i,j=1，2，n第二步：每一列經(jīng)正規(guī)化后的判斷矩陣按行相加 第三步：對向量正規(guī)化 所得到的w=w1，w2，wnt即為所求的特征向量。第四步：計(jì)算判斷矩陣的最大特征根max

19、式中，(aw)i表示向量aw的第i個元素。（2）一致性檢驗(yàn)由于客觀事物的復(fù)雜性和人們認(rèn)識上的多樣性以及可能產(chǎn)生的片面性，要求每一個判斷都有完全的一致性顯然是不實(shí)際的，特別是對因素多、規(guī)模大的系統(tǒng)更是如此。因此，為了保證應(yīng)用層次分析法得到的結(jié)論基本合理，必須對所構(gòu)造的判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)?？梢愿鶕?jù)特征根的變化來檢查判斷矩陣的一致性程度。在層次分析模型中，引入判斷矩陣最大特征根以外的其余特征根的反平均值，作為度量判斷矩陣偏離一致性的指標(biāo)，即用c.i.=max-nn-1來檢查決策者判斷思維的一致性。一般情況下，若c.i.0.10，就認(rèn)為判斷矩陣具有一致性。相對重要度的計(jì)算和一致性檢驗(yàn)的結(jié)果如下：a

20、1b1b2b3wi0c.i.b1b2b31951/911/31/5310.0640.6690.2670.071<0.10可以接受b1c1c2c3c4wi1c.i.c1c2c3c413731/31511/71/511/51/31510.0640.1540.6280.1540.056<0.10可以接受b2c5c6c7c8wi2c.i.c5c6c7c811/52551571/21/5121/51/71/210.1610.0530.2660.5200.083<0.10可以接受b3c9c10c11c12wi3c.i.c9c10c11c1215711/5131/51/71/311/515

21、510.0710.3000.5490.0800.085<0.10可以接受 由以上計(jì)算可知，一致性指標(biāo)都在允許誤差范圍內(nèi)，故所有的相對重要度都是可以接受的。3.綜合重要度的計(jì)算表2-3 綜合重要度數(shù)據(jù)表 b層b1b2b3c層綜合權(quán)重c層0.0640.6690.267c10.064×0.0640.004c20.064×0.1540.010c30.064×0.6280.040c40.064×0.1540.010c50.669×0.1610.108c60.669×0.0530.035c70.669×0.2660.178c80.

22、669×0.5200.348c90.267×0.0710.019c10c11c120.267×0.3000.267×0.5490.267×0.0800.0800.1470.0212.4各層指標(biāo)隸屬度的確定隸屬度是模糊數(shù)學(xué)中最基本最重要的概念。進(jìn)行模糊評價(jià)的時(shí)候，如何確定各個因素對應(yīng)于各個評價(jià)等級的隸屬程度的大小，是整個評價(jià)過程能否順利進(jìn)行以及評價(jià)結(jié)果是否客觀可信的關(guān)鍵。電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展在我國還處于初期階段，各類網(wǎng)站發(fā)展水平參差不齊，可供利用的數(shù)據(jù)少，因此無法確定合適的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。更主要的是，各個網(wǎng)站的發(fā)展階段、發(fā)展戰(zhàn)略也不同，無法確定統(tǒng)一的績效

23、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此本文認(rèn)為各指標(biāo)的隸屬度可采用專家主觀調(diào)查法確定。由專家根據(jù)其對我國電子商務(wù)行業(yè)的了解，結(jié)合被評價(jià)網(wǎng)站的發(fā)展階段，對各個評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行打分。在這一過程中，組織有豐富網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的9名專家就其自身在選擇購物網(wǎng)站時(shí)的遇到的實(shí)際問題和表2-2所述的評價(jià)尺度進(jìn)行打分。評價(jià)對象是包括淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在內(nèi)的幾家中國購物網(wǎng)站。下面以對淘寶網(wǎng)的評價(jià)為例詳細(xì)的介紹模糊評價(jià)法的應(yīng)用。（1）對于淘寶網(wǎng)，9名專家根據(jù)購物網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)體系和淘寶網(wǎng)的具體情況，參照評價(jià)尺度對淘寶網(wǎng)的c層各要素進(jìn)行打分。9名專家對淘寶網(wǎng)的c層指標(biāo)做出各級評價(jià)的人數(shù)統(tǒng)計(jì)如表2-4所示。表2-4 9名專家對淘寶網(wǎng)的打分統(tǒng)計(jì)表c層評價(jià)要素綜合

24、權(quán)重w評價(jià)尺度0.90.70.50.30.1網(wǎng)頁布局合理化程度0.00472000檢索方式及其有效性0.01062100系統(tǒng)安全及穩(wěn)定0.04062100交易過程簡易性0.01052200價(jià)格合理度0.10843110種類多樣性0.03572000信息完善及符合程度0.17812420質(zhì)量保證及正品可信度0.34812510配送方式及物流速度0.01953100退換貨政策0.08034110支付手段及其安全性0.14753100客服服務(wù)態(tài)度及效率0.02113500（2）根據(jù)表2-4中每項(xiàng)指標(biāo)的隸屬度（在某一評定尺度的評定人數(shù)占專家總數(shù)的比例），可以得到淘寶網(wǎng)c層各項(xiàng)指標(biāo)的隸屬度矩陣r如下:r

25、=2.5綜合評價(jià)（1）模糊算子的選擇模糊綜合評價(jià)的原理是模糊變換，模型為：ar=a1,a2,，apr11r12r21r22r1mr2mrp1rp2rpm=b1,b2,，bmb其中“”為模糊合成算子m*，“*”和“”是模糊變換的兩種運(yùn)算，具體的：bj=a1*r1ja2*r2jap*rpj j=1，2，m，模糊合成算子m*，由兩步運(yùn)算組成，第一步運(yùn)算“*”用于ai對rij的修正，第二步運(yùn)算“”用于對修正后的rij (i=l，2，p)的綜合。由于購物網(wǎng)站評價(jià)涉及的因素眾多，要想使評價(jià)結(jié)果科學(xué)合理，就必須充分考慮各種因素的影響，全面的反映各單因素評價(jià)的信息，這就要求依權(quán)重的大小對所有因素均衡兼顧。因此

26、本文選用了加權(quán)平均型模糊算子m(，)，bij=i=1pairij(j=l，2，m)，（2）計(jì)算綜合評價(jià)值淘寶網(wǎng)的綜合評定向量s1為: s1=w×r1=(0.004，0.010，0.040，0.010，0.108，0.035，0.178，0.348，0.019，0.080，0.147，0.021)×=（0.2966，0.2701，0.3316，0.0981，0） 淘寶網(wǎng)的優(yōu)先度p1為:p1=s1vt=(0.2966，0.2701，0.3316，0.0981，0) × 從最后的綜合評價(jià)值可以看出，淘寶網(wǎng)綜合評分隸屬于“0.9”的隸屬度為o2966，隸屬于“0.7”的隸

27、屬度為02701，隸屬于“0.5”的隸屬度為o3316，隸屬于“0.3”的隸屬度為o0981，隸屬于“0.1”的隸屬度為o。采用v=0.9，0.7，0.5，0.3，0.1進(jìn)行量化后，淘寶網(wǎng)的最終分值為0.651分。同理可求出當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的優(yōu)先度p2=0.596，京東商城的優(yōu)先度p3=0.498，凡客誠品的優(yōu)先度p4=0.568。 據(jù)此四個購物網(wǎng)站的優(yōu)先排列順序?yàn)椋禾詫毦W(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、京東商城。根據(jù)評價(jià)結(jié)果，客戶在選擇購物網(wǎng)站時(shí)可以優(yōu)先選擇淘寶網(wǎng)，其他網(wǎng)站依次類推。3結(jié)論通過分析可以看到，網(wǎng)站的建設(shè)、網(wǎng)站商品情況和客戶服務(wù)都是影響客戶選擇購物網(wǎng)站的因素，但是在網(wǎng)站的建設(shè)上，由于所使用的技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施基本上都相同，所以沒有太大的提升空間。要改善客戶對網(wǎng)站的偏好性，必須從商品和服務(wù)等方面著手。（1）保障商品質(zhì)量許多買家網(wǎng)上購物的原因主要是由于商品的價(jià)格低廉，但是低廉的價(jià)格可能會導(dǎo)致商品質(zhì)量的下降，所以商品質(zhì)量的高低也會影響買家的購買熱情。b2c類網(wǎng)站在這方面做的相對較好，直接由廠家進(jìn)行供貨，出現(xiàn)問題后聯(lián)系廠商解決問題也相對方便，而c2c類網(wǎng)站就相對較差。所以要保障商品質(zhì)量，