如何處理和避免客戶投訴ppt課件

1、如何處置和防止如何處置和防止客戶贊揚(yáng)客戶贊揚(yáng)一，影響銷售員的心情以及當(dāng)天的銷售節(jié)拍一，影響銷售員的心情以及當(dāng)天的銷售節(jié)拍二，呵斥不用要的利潤(rùn)損失二，呵斥不用要的利潤(rùn)損失三，影響其他銷售員的談單三，影響其他銷售員的談單四，影響客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)四，影響客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)一一.價(jià)錢：顧名思義客戶對(duì)機(jī)器的銷售價(jià)錢不滿比較棘手的是價(jià)錢：顧名思義客戶對(duì)機(jī)器的銷售價(jià)錢不滿比較棘手的是超出官方媒體價(jià)錢并且沒有搭配適當(dāng)?shù)亩Y品。超出官方媒體價(jià)錢并且沒有搭配適當(dāng)?shù)亩Y品。二二.質(zhì)量質(zhì)量: 機(jī)器在三包規(guī)定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了硬件缺點(diǎn)。機(jī)器在三包規(guī)定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了硬件缺點(diǎn)。三三.概念模糊概念模糊:(客戶所謂的欺騙客戶所謂的欺騙)為了

2、防止客戶查價(jià)錢，獲取更為了防止客戶查價(jià)錢，獲取更高的毛利，把機(jī)器的參數(shù)引見的比較籠統(tǒng)。高的毛利，把機(jī)器的參數(shù)引見的比較籠統(tǒng)。四四.發(fā)票：公司月底或者是發(fā)票提早用完的情況下，客戶又一發(fā)票：公司月底或者是發(fā)票提早用完的情況下，客戶又一定要求開具發(fā)票。定要求開具發(fā)票。一一.如何防止價(jià)錢售后如何防止價(jià)錢售后1.盡量引薦公司主推的包銷機(jī)型盡量引薦公司主推的包銷機(jī)型 市場(chǎng)透明度不高盡量減少客戶下樓去其他經(jīng)市場(chǎng)透明度不高盡量減少客戶下樓去其他經(jīng)銷商比銷商比價(jià)的時(shí)機(jī)，就算客戶經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑知道了價(jià)價(jià)的時(shí)機(jī)，就算客戶經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑知道了價(jià)錢，由于錢，由于只需我們公司有貨也不會(huì)很被動(dòng)。只需我們公司有貨也不

3、會(huì)很被動(dòng)。一，如何防止價(jià)錢售后一，如何防止價(jià)錢售后2.盡量選擇媒體價(jià)比較高的機(jī)型爆單盡量選擇媒體價(jià)比較高的機(jī)型爆單 超出官方媒體價(jià)假設(shè)客戶去工商部門贊揚(yáng)按照法超出官方媒體價(jià)假設(shè)客戶去工商部門贊揚(yáng)按照法律我們律我們是必需無條件退貨的。是必需無條件退貨的。3.爆單客戶盡量送禮包并且在合同上標(biāo)注價(jià)錢爆單客戶盡量送禮包并且在合同上標(biāo)注價(jià)錢 假設(shè)客戶真實(shí)是選擇通路且媒體價(jià)比較低得機(jī)假設(shè)客戶真實(shí)是選擇通路且媒體價(jià)比較低得機(jī)型，為了盡能夠得減少售后風(fēng)險(xiǎn)最好多送小禮品型，為了盡能夠得減少售后風(fēng)險(xiǎn)最好多送小禮品來分單。來分單。二，如何處置價(jià)錢售后二，如何處置價(jià)錢售后1.緩和客戶心情緩和客戶心情客戶覺得本人遭到了

4、欺騙內(nèi)心客戶覺得本人遭到了欺騙內(nèi)心一定是非常羞憤的，這個(gè)時(shí)候盡量找店長(zhǎng)或經(jīng)理一定是非常羞憤的，這個(gè)時(shí)候盡量找店長(zhǎng)或經(jīng)理來耐心的聽客戶的訴苦，傾聽的人以第三方得角來耐心的聽客戶的訴苦，傾聽的人以第三方得角度對(duì)客戶的情況表示了解，并且通知客戶盡最大度對(duì)客戶的情況表示了解，并且通知客戶盡最大努力幫他處置這件事情，等他心情比較穩(wěn)定再來努力幫他處置這件事情，等他心情比較穩(wěn)定再來商談。商談。切忌一定不要由于客戶的心情問題和他發(fā)生爭(zhēng)吵。切忌一定不要由于客戶的心情問題和他發(fā)生爭(zhēng)吵。二，如何處置價(jià)錢售后二，如何處置價(jià)錢售后2.找出矛盾焦點(diǎn)套出客戶要求找出矛盾焦點(diǎn)套出客戶要求客戶心情穩(wěn)定以客戶心情穩(wěn)定以后，經(jīng)過后

5、，經(jīng)過溝通找出客戶問到價(jià)錢得途徑，對(duì)銷售員和機(jī)器價(jià)溝通找出客戶問到價(jià)錢得途徑，對(duì)銷售員和機(jī)器價(jià)錢為什么錢為什么不滿的緣由，套出客戶想處理事情的方案。不滿的緣由，套出客戶想處理事情的方案。二，如何處置價(jià)錢售后二，如何處置價(jià)錢售后 3.協(xié)商處理方案協(xié)商處理方案客戶說出的處理方案大部分客戶說出的處理方案大部分是要求退是要求退機(jī)，換機(jī)，退差價(jià)等等這個(gè)時(shí)候我們一定要用溫暖機(jī)，換機(jī)，退差價(jià)等等這個(gè)時(shí)候我們一定要用溫暖的態(tài)度告的態(tài)度告訴他這是不符合國家三包法和公司規(guī)定的，并且說訴他這是不符合國家三包法和公司規(guī)定的，并且說出本人的出本人的難處。難處。二，如何處置價(jià)錢售后二，如何處置價(jià)錢售后4.利潤(rùn)損失最少情況

6、下處理售后利潤(rùn)損失最少情況下處理售后盡量選擇贈(zèng)送點(diǎn)小禮品給客戶，但要說出它的盡量選擇贈(zèng)送點(diǎn)小禮品給客戶，但要說出它的“價(jià)價(jià)值。這樣客戶能覺得到他對(duì)他得注重，并且本值。這樣客戶能覺得到他對(duì)他得注重，并且本人也討回了一些公正，彌補(bǔ)了一些損失，氣消了人也討回了一些公正，彌補(bǔ)了一些損失，氣消了也就沒事了，碰到比較棘手，有一定關(guān)系網(wǎng)又很也就沒事了，碰到比較棘手，有一定關(guān)系網(wǎng)又很費(fèi)事的客戶就權(quán)衡一下利弊，換個(gè)機(jī)器或是補(bǔ)差費(fèi)事的客戶就權(quán)衡一下利弊，換個(gè)機(jī)器或是補(bǔ)差價(jià)不要由于售后反而呵斥更大得損失。價(jià)不要由于售后反而呵斥更大得損失。 1.銷售機(jī)器時(shí)提示客戶三包規(guī)定的銷售機(jī)器時(shí)提示客戶三包規(guī)定的15天之內(nèi)改換操

7、天之內(nèi)改換操作系統(tǒng)，外箱喪失，屏幕以及外殼嚴(yán)重劃傷的機(jī)作系統(tǒng)，外箱喪失，屏幕以及外殼嚴(yán)重劃傷的機(jī)器出現(xiàn)硬件缺點(diǎn)同樣不在換機(jī)范圍內(nèi)。器出現(xiàn)硬件缺點(diǎn)同樣不在換機(jī)范圍內(nèi)。2.客戶假設(shè)在包換包退期機(jī)器出現(xiàn)問題首先讓客戶客戶假設(shè)在包換包退期機(jī)器出現(xiàn)問題首先讓客戶撥打公司星宇效力熱線撥打公司星宇效力熱線6277873，軟件問題的話，軟件問題的話里溝通或讓客戶拿機(jī)器過來優(yōu)化，不能確定或是里溝通或讓客戶拿機(jī)器過來優(yōu)化，不能確定或是很明顯得硬件缺點(diǎn)直接讓客戶去官方檢測(cè)，檢測(cè)很明顯得硬件缺點(diǎn)直接讓客戶去官方檢測(cè)，檢測(cè)證明是硬件缺點(diǎn)那么再根據(jù)客戶情況改換機(jī)器。證明是硬件缺點(diǎn)那么再根據(jù)客戶情況改換機(jī)器。3.涉及到機(jī)器

8、出廠時(shí)間比較早無法做涉及到機(jī)器出廠時(shí)間比較早無法做DOA等特殊情等特殊情況直接和相關(guān)得產(chǎn)品經(jīng)理溝通。況直接和相關(guān)得產(chǎn)品經(jīng)理溝通。4.IBM機(jī)器有硬件缺點(diǎn)盡量我們寫張收條，然后公機(jī)器有硬件缺點(diǎn)盡量我們寫張收條，然后公司送去檢測(cè)。司送去檢測(cè)。聯(lián)想陽光效力聯(lián)想陽光效力地址：南京西路地址：南京西路271號(hào)號(hào) 7路路10路直達(dá)路直達(dá) 6250598免費(fèi)：免費(fèi)：800-810-8888 鑒定地點(diǎn)：東方電腦城北廳四樓鑒定地點(diǎn)：東方電腦城北廳四樓明基售后明基售后江西星維技術(shù)效力公司江西星維技術(shù)效力公司地址：二經(jīng)路地址：二經(jīng)路993 ：0791-860182ASUS售后售后地址：財(cái)富

9、廣場(chǎng)地址：財(cái)富廣場(chǎng)A座座1201室室 6282750HP售后售后地址：南京西路地址：南京西路141號(hào)號(hào)23中對(duì)面中對(duì)面8106311免費(fèi)免費(fèi) 800-810-3888 臺(tái)機(jī)臺(tái)機(jī) 800-820-6816ACER售后售后地址：八一大道長(zhǎng)運(yùn)大廈地址：八一大道長(zhǎng)運(yùn)大廈A座座10樓賽鼎科技樓賽鼎科技BM售后售后地址：二七北路海林大廈地址：二七北路海林大廈904號(hào)號(hào)：8830578 800-990-8888三星售后三星售后地址：展覽中心北廳地址：展覽中心北廳4樓樓401芝售后東芝售后地址：南京

10、西路地址：南京西路271號(hào)號(hào)舟售后神舟售后地址：長(zhǎng)欣樓地址：長(zhǎng)欣樓4樓樓：6228807一，如何防止概念模糊一，如何防止概念模糊1.引見機(jī)器配置可以說的模糊，籠一致點(diǎn)但一定不引見機(jī)器配置可以說的模糊，籠一致點(diǎn)但一定不能欺騙客戶能欺騙客戶可以把可以把T1600說成是說成是INTELCPU但一定不允許承諾是酷睿，此類售后我們會(huì)非常但一定不允許承諾是酷睿，此類售后我們會(huì)非常被動(dòng)。被動(dòng)。2.可以說的模糊一點(diǎn)但簽合同時(shí)一定要寫的詳細(xì)并可以說的模糊一點(diǎn)但簽合同時(shí)一定要寫的詳細(xì)并且且“好心的提示客戶配置，讓客戶確認(rèn)一下再好心的提示客戶配置，讓客戶確認(rèn)一下再簽字簽字利用合同法作為工

11、具，大部分客戶哪怕利用合同法作為工具，大部分客戶哪怕明知本人上了當(dāng)也只需吃啞巴虧，不了了之。明知本人上了當(dāng)也只需吃啞巴虧，不了了之。一，如何處置概念模糊售后一，如何處置概念模糊售后 假設(shè)銷售員做得比較到位的話，大部分由于概念假設(shè)銷售員做得比較到位的話，大部分由于概念模糊贊揚(yáng)模糊贊揚(yáng)的客戶都是有苦說不出，由于我們從各方面都是沒的客戶都是有苦說不出，由于我們從各方面都是沒有問題有問題的而且有合同的話就是去工商等贊揚(yáng)部門他們也比的而且有合同的話就是去工商等贊揚(yáng)部門他們也比較被動(dòng)，較被動(dòng)，只不過知道吃了虧氣不過而已，多說點(diǎn)好話，送點(diǎn)只不過知道吃了虧氣不過而已，多說點(diǎn)好話，送點(diǎn)小禮品小禮品什么得根本上客

12、戶都能接受。什么得根本上客戶都能接受。如何防止和處置發(fā)票售后如何防止和處置發(fā)票售后1.月底或是發(fā)票用完了等緣由開不了票的情況下不月底或是發(fā)票用完了等緣由開不了票的情況下不是很高利潤(rùn)得機(jī)型盡量提早告知客戶并且補(bǔ)票時(shí)是很高利潤(rùn)得機(jī)型盡量提早告知客戶并且補(bǔ)票時(shí)間不能超越一個(gè)月。間不能超越一個(gè)月。 2.客戶假設(shè)一定要求如今拿發(fā)票不然就不買機(jī)器的客戶假設(shè)一定要求如今拿發(fā)票不然就不買機(jī)器的話，可以承諾幫客戶寄過去，客戶還是接受不了話，可以承諾幫客戶寄過去，客戶還是接受不了且機(jī)器有利潤(rùn)的話可以向財(cái)務(wù)懇求開裁剪發(fā)票。且機(jī)器有利潤(rùn)的話可以向財(cái)務(wù)懇求開裁剪發(fā)票。如何防止和處置發(fā)票售后如何防止和處置發(fā)票售后3.過來補(bǔ)票的客戶假設(shè)碰到又沒有發(fā)票的話在發(fā)票過來補(bǔ)票的客戶假設(shè)碰到又沒有發(fā)票的話在發(fā)票