房地產(chǎn)銷冠宮心計(jì)

1、-作者xxxx-日期xxxx房地產(chǎn)銷冠宮心計(jì)【精品文檔】各位同行大家好，我們王墨淋。這節(jié)課我想給跟大家分享一下，你和銷冠之間，只差這套客戶“攻心計(jì)”。優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)懂得在和客戶的交流過(guò)程中換位思考，用心揣摩客戶心理。在營(yíng)銷這場(chǎng)“攻心”戰(zhàn)中，任何不懂客戶心理的營(yíng)銷方式都是“耍流氓”！那么，如何把握客戶心理讓自己立于“不敗之地”呢？下面我將來(lái)介紹客戶購(gòu)房前后的心理變化，不同性格、行為的客戶心理以及“問(wèn)題”客戶心理。首先我要給大家講下購(gòu)房客戶心理的三個(gè)階段1購(gòu)房前的客戶分類客戶分為四種類型，第一種類型沖動(dòng)型、被提醒型、被誘導(dǎo)性、有計(jì)劃型、沖動(dòng)：當(dāng)客戶被售樓處熱銷的氛圍感染，或者因朋友買房，從而產(chǎn)生出

2、也想擁有一套的想法。這種客戶熱情來(lái)得快，去的也快，容易沖動(dòng)，也被稱為易感人群。   被提醒：客戶具有一定的房產(chǎn)知識(shí)和使用經(jīng)驗(yàn)，并且了解房地產(chǎn)投資的各種利好。這類客戶購(gòu)房不僅停留在滿足居住的需求上，而是因?yàn)橛辛四硞€(gè)因素的提醒，引起了他的投資購(gòu)買興趣。   被誘導(dǎo)：這類客戶可能沒(méi)有買房的想法，但被現(xiàn)場(chǎng)的看板、售樓處的包裝，宣傳單頁(yè)的吸引，或者偶然進(jìn)入售樓處。經(jīng)過(guò)售樓員的有效接待和引導(dǎo)，最后對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生了濃厚的購(gòu)買興趣。   有計(jì)劃：客戶有自己的住房需求，為自己規(guī)劃好不同階段的購(gòu)房計(jì)劃，以滿足自身發(fā)展要求。所以在計(jì)劃購(gòu)房的時(shí)期，他會(huì)主動(dòng)去售樓

3、處看房，有很強(qiáng)烈的購(gòu)房意向。  2下面講下購(gòu)房時(shí)，客戶的普遍心聲是什么？1、置業(yè)顧問(wèn)接待的過(guò)程中，為了介紹地更加詳細(xì)而滔滔不絕的時(shí)候。客戶心理：告訴我重點(diǎn)就可以了，我不喜歡羅嗦的談話，半天說(shuō)不到重點(diǎn)。   2、當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)習(xí)慣性地用“老實(shí)說(shuō)”這個(gè)詞的時(shí)候?？蛻粜睦恚耗憧傉f(shuō)要告訴我實(shí)情，這讓我覺(jué)得很緊張，千萬(wàn)不要讓我發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有說(shuō)老實(shí)話。  3、置業(yè)顧問(wèn)一再告訴客戶這個(gè)房子非常合適的時(shí)候。 客戶心理：給我一個(gè)理由。我必須先清楚它有什么好處，他又能給我?guī)?lái)什么好處，是舒適性還是升值潛力？你最好說(shuō)服我。     &

4、#160; 4、置業(yè)顧問(wèn)告訴客戶他現(xiàn)在買很劃算的時(shí)候?？蛻粜睦恚合蛭易C明這個(gè)價(jià)格是合理的或投資收益可觀的，我可不愿意買貴了。要讓我知道買了這套房子是揀了便宜，否則朋友們?cè)撔υ捨伊恕?#160;5、置業(yè)顧問(wèn)給客戶推薦購(gòu)買方式的時(shí)候。  客戶心理：推薦最適合我的購(gòu)買方式。怎樣購(gòu)買才最劃算？我該選擇按揭嗎？按揭期限多長(zhǎng)最適合我，最有利于我？替我出出主意。    6、當(dāng)客戶表示了購(gòu)房的決定，但遲遲不肯交納定金的時(shí)候。   客戶心理：我有些猶豫，很擔(dān)心自己做了錯(cuò)誤的決定，有什么會(huì)讓我覺(jué)得買得有信心？你最好現(xiàn)在用事實(shí)

5、來(lái)幫助我，堅(jiān)定我的決定，我已經(jīng)快要?jiǎng)訐u了。   7、當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)力求通過(guò)辯論來(lái)證實(shí)客戶的某項(xiàng)決定或某件事情做錯(cuò)了的時(shí)候?？蛻粜睦恚翰灰臀覡?zhēng)辯。即使我錯(cuò)了，我也不需要一個(gè)自作聰明的銷售員來(lái)告訴我或者是證明給我看，那樣讓我太難堪。你是辯贏了，我承認(rèn)你的口才好，但我已決定不買你的了。   8、當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)要證明競(jìng)爭(zhēng)樓盤不好而直截了當(dāng)打擊的時(shí)候?？蛻粜睦恚翰灰f(shuō)別人壞話，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，這讓我覺(jué)得你和你們公司很沒(méi)道德。 9、當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)不嫻熟地施展著欲擒故縱與現(xiàn)場(chǎng)人配合的時(shí)候?？蛻粜睦恚赫f(shuō)話要真誠(chéng)。從你的眼神我看到了慌張，你最好誠(chéng)實(shí)點(diǎn)，不要對(duì)我說(shuō)謊。

6、我寧愿讓一個(gè)自己信任的人把錢賺走，可是如果你說(shuō)謊了，那你可別想讓我買你的房子。   10、當(dāng)客戶告知其能承受的價(jià)格底線、真實(shí)的財(cái)政收入或?qū)Ψ孔赢a(chǎn)生異議的時(shí)候。客戶心理：幫我做決定，不要出賣我。你是這方面的專家，你可要真心幫助我，我可是比較信任你的，千萬(wàn)別出賣我。 有的同行可能認(rèn)為客戶交錢了，我的銷售就結(jié)束了其實(shí)不然。購(gòu)房后其實(shí)銷售并未結(jié)束。當(dāng)置業(yè)顧問(wèn)把房子賣掉，順利簽約收款后，正慶幸不用再和這個(gè)客戶糾纏價(jià)格、不用再過(guò)多地理會(huì)他時(shí)，其實(shí)銷售并沒(méi)有結(jié)束，客戶還有著心理波動(dòng)，此時(shí)他可能在想什么呢？   A、麻煩拿出賣房時(shí)的熱情。最近我去找你

7、，你都只顧和別的客戶說(shuō)話，把我晾到一邊。要知道，你的態(tài)度已經(jīng)讓我生氣了，我原本要帶個(gè)親戚過(guò)來(lái)買房子的，既然這樣，我還是找別的售摟員吧。    B、不要讓我找不到你。我發(fā)現(xiàn)，貸款合同有一個(gè)部分你粗心簽錯(cuò)了，我想向你詢問(wèn)具體什么情況，可是電話聯(lián)系不上你，公司說(shuō)你休假了，真是讓人著急。下面我和大家給大家分析下不同性格的客戶都有什么表現(xiàn)？1自我防衛(wèi)型這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。 在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。 對(duì)策：面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，

8、應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。 2表面熱心型這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取一些知識(shí)和信息。  對(duì)策：在與客戶交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買意愿，即使沒(méi)有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。3事不關(guān)己型事不關(guān)己型客戶即使面臨購(gòu)買時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購(gòu)買決策推給別人。

9、  對(duì)策：針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，置業(yè)顧問(wèn)要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開(kāi)商談。 4重視輿論型這類客戶非常在意周圍人對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)買行為常受其他人的意見(jiàn)所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱愛(ài)溫和，但心里揣度著別人的想法。 對(duì)策：遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評(píng)一一舉例，可能時(shí)還要把客戶購(gòu)買后的評(píng)價(jià)（如投資置業(yè)指南或軟文及其它形式）給他們看。另外，置業(yè)顧問(wèn)要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強(qiáng)有力的正面暗示。&#

10、160;5深思熟慮型這類客戶屬于理智型，與置業(yè)顧問(wèn)接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與置業(yè)顧問(wèn)交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，以此確認(rèn)自己是否需要。 對(duì)策：對(duì)于這類客戶“說(shuō)之以理”是最佳策略。置業(yè)顧問(wèn)必須對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已知和未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題。 在接待現(xiàn)場(chǎng)其實(shí)客戶很多行為都能看出客戶的心里，下面我給大家重點(diǎn)講解下客戶行為代表具體什么心里。通過(guò)行為里的客戶心理在銷售中置業(yè)顧問(wèn)所面對(duì)的可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對(duì)，畏怯，友善”。1統(tǒng)御、敵對(duì)型這一類型的客戶，他們一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自

11、信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見(jiàn)很少采納。對(duì)策：由于統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶很少有耐心聽(tīng)別人談話，所以溝通上帶來(lái)一定困難。對(duì)一這類客戶溝通的要決是：扮演一個(gè)忠實(shí)聽(tīng)眾的角色，盡量避免與他們相爭(zhēng)。當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠(chéng)懇的目光與對(duì)方接觸，談話中以聽(tīng)為主，并注意以身體語(yǔ)言表示你正在心無(wú)旁殆地洗耳恭聽(tīng)，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購(gòu)買行為。2畏怯、敵對(duì)這類型的客戶一般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無(wú)所謂的態(tài)度。  對(duì)策：處理畏怯敵對(duì)型客戶的關(guān)系時(shí)，

12、切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情，顯出爭(zhēng)于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對(duì)方更大的敵對(duì)態(tài)度。  恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。3統(tǒng)御、友善這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。 對(duì)策：接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡量能用說(shuō)服力的具體數(shù)據(jù)來(lái)引起他們的興趣。4畏怯、友善這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無(wú)意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。  對(duì)策：面對(duì)這樣的客戶，必須以開(kāi)朗、誠(chéng)摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在

13、與客人交談時(shí)，先假定對(duì)方購(gòu)買后時(shí)，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思路轉(zhuǎn)向購(gòu)買后的一些問(wèn)題，而把購(gòu)買看作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購(gòu)買的決策時(shí)，客戶仍會(huì)覺(jué)得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購(gòu)買行為。正常的客戶可以通過(guò)以上行為來(lái)分析他們的心里狀態(tài)那么問(wèn)題客戶呢？問(wèn)題客戶我們?cè)撛趺雌饰鏊麄兊男睦餇顟B(tài) 呢？問(wèn)題客戶心理銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使置業(yè)顧問(wèn)熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果。要想化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。  1

14、情緒易變這類客戶的情緒變化很快，反復(fù)無(wú)常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖與需求，這種客戶的心理呈出以下特點(diǎn)： 1、 任性，個(gè)性不成熟  受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆?2、見(jiàn)異思遷，他們對(duì)新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)的念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見(jiàn)異思遷的特點(diǎn)。  對(duì)策：首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，則盡量采取安撫政策，不要急于展開(kāi)實(shí)質(zhì)性商

15、談。 2刻薄這類客戶與人相處時(shí)有機(jī)會(huì)就對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。心理表現(xiàn)如下： 1、客戶有時(shí)在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機(jī)會(huì)就想發(fā)泄一下，有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤的時(shí)候。2、對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反映，這類客戶覺(jué)得事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語(yǔ)行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。 對(duì)策：了解這類客戶的如上心理后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該以平和的態(tài)度對(duì)待可能受到的不禮貌行為，以同情的心情去關(guān)懷，體諒他們。一般而言，置業(yè)顧問(wèn)的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對(duì)方的工作，而改變不

16、合作態(tài)度。  當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但置業(yè)顧問(wèn)切記一點(diǎn)就是決不能與之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的理解與認(rèn)可。 3疑心對(duì)置業(yè)顧問(wèn)心存疑慮是正常的心態(tài)，但是有些客戶卻把這一點(diǎn)發(fā)揮到極端。 1、也許是由于客戶與其它置業(yè)顧問(wèn)有過(guò)不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。 2、希望有證據(jù)的說(shuō)服 由于不信任置業(yè)顧問(wèn)的話，就希望有切實(shí)具體的“證據(jù)”，似乎只有證據(jù)才會(huì)使他們感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購(gòu)買時(shí)才能安心，即使物業(yè)是他們非常渴望得到的也不例外。  對(duì)策：與這類疑心型客戶交往時(shí)，必須拿出絕對(duì)的誠(chéng)意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的“疑心之根”，引導(dǎo)客戶把不滿說(shuō)出來(lái)，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮。 5挑剔挑剔型客戶以挑三揀四為樂(lè)趣，希望從挑剔商品或服務(wù)中滿足自己一些心理需求，如支配、權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶狻?#160;1、挑剔通常發(fā)生在對(duì)物業(yè)上，但原因卻既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)。對(duì)物業(yè)和人員服務(wù)的第一印象在這些客戶中會(huì)產(chǎn)生重要