卓越的客戶服務與管理

1、卓越的客戶服務與管理內(nèi)容提要第一篇 服務經(jīng)濟新時代認知客戶服務第一講 客戶服務的競爭環(huán)境分析1. 競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。2. 企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程3. 企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域4. 企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡第二講 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1. 競爭平衡被打破傳統(tǒng)客戶服務的升級2. 客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命科技化升級3. 國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題4. 客戶服務狀態(tài)的類型第三講 客戶服務的概念1. 如何為客戶服務下定義2. 客戶服務的準確概念3. 創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性第二篇 客戶服務人員的自我認知第四講 客戶服務對于企業(yè)的意義1. 服務品牌的牢固樹立2. 好的口碑使企業(yè)財源滾滾3. 優(yōu)質(zhì)的

2、客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障4. 老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石第五講 優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義第六講 客戶服務人員的素質(zhì)要求1. 心理素質(zhì)的要求2. 品格素質(zhì)的要求3. 技能素質(zhì)的要求4. 綜合素質(zhì)的要求第三篇 高超的客戶服務技巧第七講 整合最佳形象技巧1. 整合最佳形象技巧2. 形體語言的表達技巧第八講 服務語言的表達技巧1. 面對面溝通的成功四要素2. 服務語言的表達技巧第九講 客戶服務中傾聽技巧1. 什么是傾聽 ?2. 提高傾聽能力的技巧第十講 客戶服務電話技巧1. 用聲音描繪最佳形象2. 有效地利用提問技巧3. 服務用語的規(guī)范化第十一講滿足客戶需求的技巧1. 客戶需求的心理分析2. 客

3、戶類型分析第十二講超越客戶滿意的服務技巧1. 讓更多的客戶成為回頭客2. 為客戶提供附加服務3. 保持永恒的微笑第十三講綜合客戶服務技巧1. 客戶調(diào)查獲取信息反饋2. 客戶滿意度調(diào)查的技巧3. 如何寫客戶服務信函第四篇 迎接客戶服務挑戰(zhàn)第十四講客戶投訴分析1. 客戶投訴的影響2. 客戶服務人員的投訴處理能力及其評估3. 有效處理客戶投訴的意義認知4. 客戶投訴定義及原因分析第十五講正確處理客戶投訴的原則1. 雙贏客戶服務游戲2. 處理顧客投訴的原則第十六講有效處理投訴的方法和步驟1. 客戶投訴的典型案例2. 有效處理投訴的方法和步驟第十七講特殊客戶投訴的有效處理技巧1. 特殊客戶投訴的類型2.

4、 難纏客戶的心理和投訴原因分析3. 難纏客戶的應對方法4. 處理投訴時的情緒自我控制第十八講客戶投訴實戰(zhàn)案例分析1. 客戶服務熱線投訴的案例分析2. 極端客戶投訴處理的實踐練習案例第五篇 卓越的客戶服務管理第十九講客戶服務管理工作認知1. 如何理解服務利基2. 了解企業(yè)的服務特征3. 如何認識和面對企業(yè)提供服務的目標客戶群體第二十講如何制定客戶服務宗旨1. 企業(yè)客戶服務質(zhì)量糟糕的原因2. 客戶服務宗旨的制定第二十一講客戶服務管理的標準化確立1. 確立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性2. 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的指導原則3. 如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務的服務標準領(lǐng)域4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的制定方法和執(zhí)行步驟第二

5、十二講建立出色的客戶服務管理體系1. 企業(yè)部門的客戶服務管理體系2. 建立合作化客戶服務的企業(yè)文化3. 創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門第二十三講客戶服務管理的監(jiān)督與完善1. 如何建立完善的客戶服務評價系統(tǒng)2. 客戶服務質(zhì)量的自我完善第二十四講客戶服務人員的選拔與管理1. 客戶服務的崗位設(shè)計和人員要求2. 客戶服務人員的選拔第二十五講客戶服務員工的激勵與溝通1. 員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因2. 員工潛能發(fā)揮的動力來源第二十六講打造無敵客戶服務團隊1. 如何營造有凝聚力的組織氛圍2. 卓越客戶服務領(lǐng)導者的五項原則3. 客戶服務經(jīng)理的領(lǐng)導力評估第一講客戶服務的競爭環(huán)境分析導言服務 !服務 !服務 !每

6、當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。經(jīng)濟學家認為，我們生活在服務經(jīng)濟時代，每個人都在享受他人的服務，同時也為他人提供服務。有了享受服務的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務的要求也將越來越高。競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導時尚消費”。電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在， “鞏固市場并保持產(chǎn)品消費慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。1. 電視廣告發(fā)展初期電視廣告發(fā)展初期，老百姓認為電視廣告是“王婆

7、賣瓜，自賣自夸” ；另一方面，一些企業(yè)總認為 “酒香不怕巷子深” 。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點。電視廣告發(fā)展初期，即20 年前，第一個在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。當時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。因此，那個時候的企業(yè)有這樣一種觀點，叫做“酒香不怕巷子深”。他們從來沒有想過要對自己的產(chǎn)品進行包裝， 采取一些營銷手段然后再推向市場。當時，“金獅牌”自行車第一個做出廣告，但銷售并不是很好。因為那個時候，老百姓

8、總有這樣一種觀念： 你的產(chǎn)品不好才做廣告， 如果產(chǎn)品好的話， 你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!2. 電視廣告發(fā)展中期廣告的真正目的是“引導時尚消費” 。這種觀點逐漸為人們認可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場的必備武器。 隨著電視廣告發(fā)展到中期， 廣告的真正目的在于引導時尚消費的作用日漸凸現(xiàn)出來。 很多人在購買產(chǎn)品的時候， 不管購買什么， 統(tǒng)統(tǒng)都是依靠廣告進行選擇。廣告宣傳什么產(chǎn)品，人們就愿意去花錢，買來進行嘗試。這個時候，電視廣告的制作也變得越來越精美。 作為企業(yè)， 在將它的產(chǎn)品推向市場的時候， 無一例外地都選擇了廣告這種營銷的手段。酒香也怕巷子深。

9、電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導時尚消費”。任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場。【案例】我們經(jīng)常在電視里看到廣告，如“鈣中鈣”、“高露潔”、“康師傅”等。這些品牌，在它沒有做電視廣告之前，大家都是不知道或不了解的?，F(xiàn)在只要提起“康師傅”，恐怕沒人不知道。 電視廣告發(fā)展到中期的時候，人們已經(jīng)逐漸認可了電視廣告這種宣傳形式，不會認為“你做廣告就是你的產(chǎn)品不好”。正好相反，人們普遍認為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好， 因為你沒有實力做廣告?；蛟S，有的企業(yè)想把做廣告的錢用在產(chǎn)品生產(chǎn)上，把價格降下來，以低價位去競爭市場。這樣可行嗎?不可行 !你必須有大量的廣告投入，才

10、有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場。3. 電視廣告發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)覺得現(xiàn)在的經(jīng)營、生產(chǎn)、賺錢和銷售太難了，為什么？因為競爭變得越來越激烈了。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導時尚消費”這樣一種作用， “鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來， “飄柔”就會逐漸退出這個市場。同行業(yè)及同類商品的競爭加??！你不做廣告，很快就會被客戶遺忘。【舉例】美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”?！帮h柔”在中國已經(jīng)有了一個相對穩(wěn)固的客戶群體，同時在中國有著很好的口碑和品牌的美譽度。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的

11、出鏡率。這是為什么？如果說，電視廣告的作用僅僅是讓消費者了解和知道這種產(chǎn)品，然后花錢去購買它，那么“飄柔”早就做到這一步了， 就不需要再做廣告了?？墒恰帮h柔” 依然在做廣告， 這是為什么？因為，如果“飄柔”停止了自己的廣告，很快就會有其他的品牌跟進來，這樣“飄柔”就將逐漸退出這個市場。一個企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出，這個企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了?，F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為在同一個行業(yè)中的競爭。目前，同一個行業(yè)中的競爭對手太多太多了。【舉例】有些產(chǎn)品的廣告在某一時期曾進行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了。例如，以前有一種錄音機的品牌叫“燕舞” ，做過

12、很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。這個品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了，人們可能會想： “這個廠家還存在嗎？這個企業(yè)還存在嗎？估計已經(jīng)倒閉了。 ”消費者的這種猜測是不是正確呢？事實上， 有一半至少是正確的。因為有很多企業(yè)， 當它從電視廣告這個戰(zhàn)場上退出以后，很可能就已經(jīng)倒閉了，可能就已經(jīng)不存在了。類似于 “燕舞” 這樣的廠家還很多，像“秦池”酒廠， 曾經(jīng)也是在各個電視臺黃金時段做“急速” 式的廣告轟炸， 隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。現(xiàn)在，一提“秦池”，人們還是知道的，但是在日常生活中還會不會想起這個品牌呢？不會。為什么？因為你的周圍，

13、你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇?，F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個行業(yè)里邊的競爭， 對手太多太多了。作為客戶，選擇余地也變得越來越大了。從整個廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出，現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了。企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程第一步叫做早期巨大的市場空間。何為早期巨大的市場空間?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。那個時候， 只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。大家都看到“暴利時代”的這個市場是一塊“肥肉”，有很多利潤可賺。于是，很多資本都注入到這個領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。第三步叫做市場

14、競爭產(chǎn)生。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭。第四步叫做競爭白熱化?，F(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。【“四步歷程”舉例】中國內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺是“126 臺 ”。到現(xiàn)在， “126 臺 ”也依然是最大的。這個尋呼臺以前叫做“國信尋呼 ”，是 “國家 ”的尋呼臺。當時，“126 臺 ”進入這個市場的時候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。巨大的市場空間，太大了，太誘人了。當時“國信公司 ”一統(tǒng)天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個點賣“126 臺 JP5”尋呼機。最早的時候，P 機還是數(shù)字機，價格大概是一千多塊錢。因為要排隊才能買得到，所以便有了“二道販子 ”，他

15、們通過關(guān)系從 “里邊 ”拿出一些號碼，然后每臺呼機加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個時候的市場空間是很大的。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進來。進來以后，“ 126臺 ”就不能一統(tǒng)天下了，出現(xiàn)了像“海城尋呼 ”、“華奧尋呼 ”、 “百斯特尋呼 ”等比較知名的尋呼臺。消費者發(fā)現(xiàn)， 買呼機的時候不是只有一種選擇了，而變成好幾種選擇了。 當時，北京的幾家地方尋呼臺提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對 “126 臺 ”的。他們的口號是什么？就講 “三聲之內(nèi)接聽 ”，就講服務質(zhì)量。 那時還不敢談網(wǎng)絡(luò)， 因為當時 “126 臺”在中國是最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)， 別的臺不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量怎么怎么樣

16、，而是提服務質(zhì)量。當時 “國信 ”的服務質(zhì)量， 公認為是最差的，常占線，好不容易接通了，剛說完，你還想說一句話，他就掛斷了，服務質(zhì)量極差。北京曾經(jīng)評選過十佳尋呼臺，但就是沒有“國信 ”。當很多企業(yè)進來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。各個尋呼臺猛抓自己的服務質(zhì)量和尋呼網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量?！?126 臺 ”也在抓，可是力度沒有其他小尋呼臺大。因為“126 臺 ”太強大了，不在意，無所謂，其他尋呼臺與之相比實力太小了，很懸殊。從那時候開始，我們已經(jīng)看到了競爭?，F(xiàn)在，市場競爭已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。目前，尋呼市場在中國內(nèi)地已經(jīng)是一個萎縮的市場。隨著移動通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。即使如此，中國內(nèi)地目前

17、依然有6000 家尋呼臺，其中北京就有200多家。這些尋呼臺的日子都很難過，因為同行業(yè)中“對手 ”太多，競爭加劇。尋呼臺在靠什么競爭?靠網(wǎng)絡(luò)服務競爭嗎？不是， 是靠話務服務質(zhì)量的競爭。 很多企業(yè)開始打出服務品牌。話務服務抓質(zhì)量不容易，很難。什么容易？價格戰(zhàn)最容易，降價是最有利的競爭手段。你賣100 元，我就賣 98 元。你賣 98 元，我就賣 88元。降到最后，尋呼市場從一個 “暴利時代 ”走向了一個“微利時代 ”。在競爭中很多尋呼臺倒閉，因為已經(jīng)沒錢可賺，無法生存了。價格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè)，在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。比如說彩電行業(yè)，“長虹 ”、 “康佳 ”打得不可開交。今天你降價，明天我降價，

18、為的就是搶奪客戶。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。哪個企業(yè)都不傻，同樣一個市場，過去一家做，現(xiàn)在變成十家做，客戶還是那么多，怎么辦？必須要有一種與眾不同的、有別于其他企業(yè)的“絕招” 。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務，要么就是價格，不然怎么可能去擊垮競爭對手，獨家占有或與人共享市場呢?市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量的競爭質(zhì)量為本；售后服務的競爭實行三包；知名程度的競爭品牌戰(zhàn)略；價格領(lǐng)域的競爭價格戰(zhàn)。企業(yè)在哪四個領(lǐng)域展開競爭呢？產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭第一個領(lǐng)域的競爭是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭。剛開始時，企業(yè)之間主要是展開產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。當年，首鋼最早提出“質(zhì)量為本”

19、，后來很多企業(yè)都提出“質(zhì)量求生存”的口號，都注重抓產(chǎn)品質(zhì)量。傳統(tǒng)服務領(lǐng)域企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務的競爭第二個領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務領(lǐng)域的競爭。這里所說的傳統(tǒng)服務領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務，傳統(tǒng)的客戶服務僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務。那個時候，產(chǎn)品的售后服務就是“實行三包” ，其中還包括期限，即所承諾的時間。最早的時候，在商場買一雙鞋，如有質(zhì)量問題，在一個星期之內(nèi)，可以調(diào)換，可以維修。 現(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個星期了， 而是保你一個月或者三個月，甚至還有保半年的。 買家電產(chǎn)品就不一樣了。 以前買一臺洗衣機， 剛開始的時候， 廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。那你保修兩年，我就保修

20、五年。你若保修五年，我就保修八年。你保修八年，我就保修十年。十年還不行怎么辦？我就終身保修。有一個企業(yè)推出一個新的理念， 不但終身保修， 而且零部件損壞了以后， 可以免費給你換新的。 競爭的結(jié)果，就把售后服務領(lǐng)域的競爭推到了極點。品牌領(lǐng)域企業(yè)之間品牌知名度的競爭第三個領(lǐng)域的競爭是品牌領(lǐng)域的競爭。品牌領(lǐng)域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭。這個領(lǐng)域的競爭，企業(yè)依靠的主要是實力。 因為品牌競爭早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。 而現(xiàn)在所說的品牌價值， 與早期是有差別的， 其概念也是近些年才為中國的企業(yè)所認知的。品牌對于一個企業(yè)來講，它有什么作用呢？“百威

21、”沖擊“青啤”，“青啤”兼并“嶗啤” ，說明一個問題，那就是品牌的價值。依靠知名品牌可以擊垮很多競爭對手?！景咐俊扒鄭u啤酒” 在中國啤酒行業(yè)中算得上一個知名品牌。“青島啤酒” 在彭成峰接手之前，其實是一個已經(jīng)在走下坡路的企業(yè)。因為當時 “青島啤酒”的市場定位于中高檔市場，定位于海外市場，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費市場。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過節(jié)憑票購買。當然，這是以前的事情了。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場，因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒” 等幾十家啤酒廠。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒，這些低

22、檔啤酒受到消費者的歡迎。以前高檔啤酒只有“青島啤酒”一家，沒有一家啤酒廠能跟“青島啤酒”相比。后來，國外的“加士柏”進來了，“百威”也進來了，價格與“青啤”差不多，加上有些中國人總覺得德國啤酒肯定好喝，美國啤酒肯定比中國啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個市場逐漸出現(xiàn)競爭，受到巨大沖擊。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的策略有了調(diào)整，決定回縮山東市場。結(jié)果在短短幾年的時間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。所謂兼并只是把商標換成是“青島啤酒” 而已，然后把管理方法、 流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的。最終“青島啤酒”并購“嶗山啤酒”。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在 “青島啤酒” 沒有參與競爭

23、的情況下， “嶗山啤酒” 已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)?！扒鄭u啤酒”瞄準山東后，馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒，和“嶗山啤酒”的價格一樣?！皪魃狡【啤币虼耸艿骄薮鬀_擊。這說明一個什么問題？品牌的問題。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個領(lǐng)域的競爭就會被淘汰出局。價格領(lǐng)域企業(yè)之間的價格戰(zhàn)第四個領(lǐng)域是價格領(lǐng)域的競爭。價格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時代逐漸走向了微利時代，同時又淘汰了一大批實力較弱的中小型企業(yè)。像VCD 行業(yè)的競爭， 以前中國內(nèi)地最多的時候有1000 多家。 朱基總理當

24、年在作就職報告的時候說：中國現(xiàn)在什么都好，就是VCD 企業(yè)太多了。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)停并轉(zhuǎn)了， 剩下的都是一些很有實力的企業(yè)。 只有有實力的企業(yè)才敢打價格戰(zhàn)， 才能花大筆的錢對產(chǎn)品進行包裝、 宣傳， 沒有實力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個億的廣告投入去爭標王， 沒有那么多的資金。 這個領(lǐng)域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時也凈化了市場。企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務、品牌、價格這四大領(lǐng)域的競爭達到同一水平、沒有什么區(qū)別時，硬件的較量便已無法分出勝負。 企業(yè)只能努力在市場當中，

25、把服務做好， 才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當中競爭的平衡?！景咐?1】在每個消費者的心目中，都會有幾個乃至十幾個在質(zhì)量、服務、品牌、價格這四個領(lǐng)域沒有太大差距的產(chǎn)品。比如說， 你能說康佳和長虹哪個最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。因為現(xiàn)在是一個信息時代，技術(shù)的壁壘不存在了。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因為已經(jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。過去，可以靠“祖?zhèn)髅胤健?。“祖?zhèn)髅胤健闭l也拿不走，別人做出來的就是跟我的不一樣。而現(xiàn)在呢，你能說我的彩電有一個新的功能，這個功能他們十年都學不會，可能嗎？不可能。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電

26、的競爭僅僅靠的就是外殼而已。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。作為企業(yè)， 目前最頭疼的問題就是在同一個領(lǐng)域中的競爭對手太多，又沒有什么差異性。你每年投一個億做廣告，我每年也投一個億做廣告，消費者知道你也知道我。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。技術(shù)壁壘的喪失導致產(chǎn)品功能都差不多。冰箱能有多大差異？洗衣機有多大差異？沒有。這個時候， 企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個領(lǐng)域 ”中和競爭對手進行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競爭對手一起分享這個行業(yè)的市場，分享這個市場給企業(yè)帶來的利潤。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視?！景咐?2】

27、“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個企業(yè)。通過規(guī)?；a(chǎn)，如今已把微波爐的價格降到一臺兩三百元錢，還送一大堆東西，又送電飯煲，又送加熱板。 最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢， 這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣 20 臺不如以前賣一臺的利潤多?！咀詸z】公司的歷史回顧與前景展望：以前你的公司在以下四個領(lǐng)域是如你所從事的行業(yè)目前處你的公司曾經(jīng)今后的應對何參與競爭的 ?于市場競爭的哪一個歷經(jīng)歷過市場競措施 ?程 ?爭的哪些歷程 ?產(chǎn)品質(zhì)量的競爭第一步早質(zhì)量為本期巨大的市場空間售后服務的競爭第二步眾實行三包多企業(yè)殺入知名程度的競爭第三步市品牌戰(zhàn)略場競爭產(chǎn)生價格領(lǐng)域的競

28、爭第四步競價格戰(zhàn)爭白熱化【總結(jié)】這一講對競爭環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化， 介紹了企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：巨大的市場空間，眾多的企業(yè)殺入，市場競爭產(chǎn)生， 最終競爭白熱化，從而導致了價格戰(zhàn)。作為企業(yè)管理者，要努力提升自己產(chǎn)品的質(zhì)量，延長產(chǎn)品保修期，給客戶更多的服務承諾，重視品牌價值。通過原始資本積累，企業(yè)有實力了， 就會做廣告， 通過不斷的廣告投入來維護產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。當品牌競爭已經(jīng)沒有什么空間的時候，發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競爭對手，這時候就拼價格，看誰拼得過誰，拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷，都沒有辦法發(fā)展了?！拘牡皿w會】_第二講客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢【

29、內(nèi)容提要】闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務科技化升級的嚴酷事實分析國內(nèi)外客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對策競爭平衡被打破傳統(tǒng)客戶服務的升級傳統(tǒng)客戶服務領(lǐng)域競爭硬件較量中已無競爭空間時，企業(yè)便將目光投向軟件領(lǐng)域。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務的升級， 通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出， 贏得屬于自己的市場空間。如前所述，硬件已經(jīng)不能分出勝負，價格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多，保修期也都一樣， 對客戶的承諾也都相同， 這時，企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務的軟件領(lǐng)域，如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識等。我們把這方面叫做軟件領(lǐng)域的競爭。銷售環(huán)節(jié)中的服務領(lǐng)域競爭軟件領(lǐng)域中，一個最主

30、要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務領(lǐng)域競爭。什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售。作為 sales銷售人員也應把自己視為是一名客戶服務的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務技巧，就變得非常重要?！景咐勘本┯泻芏嗍謾C專賣店，這些專賣店都在上述四個領(lǐng)域展開了競爭。首先，他們在硬件方面競爭購物環(huán)境。人們越來越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因為那種地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。 當他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無框玻璃門，都

31、差不多了，然后競爭什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無非是那么幾個品牌，你有賣的，我也有賣的。價格呢 ?一部手機的利潤才二三十元錢。零售店里賣手機的利潤是很低很低的，靠什么掙錢呢 ?靠賣電池掙錢， 靠賣配件掙錢。 因為這些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價格，1 元至 20 元錢的東西，標價200 元，全指望著賣這些東西賺錢了。這個時候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有， 因為利潤太薄了。即使天天在報紙上做廣告，說 “今天我是全市最低價”，可是有哪個客戶愿意便宜5 元錢上你這兒來買呀?人家為什么不能就近買呢?所以很多專賣店的老板開始意識到，必須提升銷售人員的銷售技巧，讓他們從不會賣東西變得會賣東西，讓他們

32、對客戶的服務更好一點，專業(yè)知識更強一點。通過提升他們的營銷技巧來達到提升整個店面銷售額的目的。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當中的服務領(lǐng)域競爭。如：銀行中的飲水機、座椅等服務設(shè)施，醫(yī)院里對醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務措施等等。客戶服務質(zhì)量的競爭客戶服務質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等， 里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。 購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你， 讓你能夠坐下來試用挑選。 而這些以前是沒有的， 這就是在服務質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。競爭壓力越大

33、的企業(yè)，往往越重視客戶服務?！景咐?1】銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的 破木頭的條凳。現(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了，有了飲水機 盡管很多飲水機旁邊沒有杯子。但起碼給你一種感覺，有水給你喝， 也有座位讓你坐。當然，每個銀行提供的服務設(shè)施是不一樣的。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因為工行網(wǎng)點最多，生意最好。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務。競爭壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都

34、能看見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有提供很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。有時候，價格便宜，服務就差。價格貴，服務就要跟上。如果既貴又差，誰還會去你那兒？【案例 2】汽車修理行業(yè)最為典型。汽車修理行業(yè)的價格差異很大，同樣修一輛汽車，在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍。當然，提供的服務也不一樣。小修理廠價格便宜，服務很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的。去特約維修站價

35、格很貴，在小修理廠花100 元錢的修理費， 到那兒可能要300 元了。給你提供的服務怎樣呢?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。修好之后， 把鑰匙連工單一起交給你。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。車修理完以后，擦干所有的手印、指紋，腳墊也是一次性的。最后給你的車是干干凈凈的車。更好一點的服務是修完以后，再把車免費清洗一遍。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。中午修車，提供免費的午餐，還有VCD 看，有各種報紙可以翻閱。同樣是醫(yī)院，中國與美國就有很大不同。這就是服務的差異。當市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務領(lǐng)

36、域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務質(zhì)量環(huán)節(jié)?！景咐?3】現(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡歷貼在墻上，病人看病的時候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時間是一個禮拜兩次，而且只是下午。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經(jīng)常偷偷摸摸， 躲過值班人員溜進去。在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。盡管這樣可能會對醫(yī)院的環(huán)境有所影響，但是對病人卻是一種關(guān)懷。所以，現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實行24小時探視，你愿意幾點來就幾點來。客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命科技化升級外包服務這種形式現(xiàn)在國際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)

37、品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么 ?只留研發(fā)機構(gòu)。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。【自檢】請回答下列問題：舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務手段論述其服務特點客戶服務產(chǎn)業(yè)中廣泛應用的高科技手段客戶服務部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴债a(chǎn)業(yè)的革命也叫做科技化升級。 前面舉的一些例子， 都是一些通過人可以做到的， 通過服務人員自己可以去做的事情， 不算高科技的服務。 因為它沒有運用任何高科技的手段， 只不過給你提供一些政策， 提供一些硬件的設(shè)施，培訓一下客戶服務人員，僅此而已。 如果從國際化的趨勢來看待客戶服務產(chǎn)業(yè)， 則客戶服務越

38、來越需要高科技的手段。 因為企業(yè)的客戶太多了， 如果為 10 萬人同時提供服務，沒有高科技手段是不可能實現(xiàn)的。因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進行的。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務產(chǎn)業(yè)中的應用：(1)服務電話答復中心CallCenter有沒有聽說過CallCenter？目前，它在客戶服務領(lǐng)域當中被廣泛應用，全稱叫做服務電話答復中心。 很多企業(yè)的客戶服務都是通過答復中心來實現(xiàn)的。購買一件產(chǎn)品， 會得到這個產(chǎn)品的維修電話。有問題可以打電話進行咨詢、要求維修、 或進行投訴， 這些都是通過答復中心來完成的。(2)廣播傳真廣播傳真是通過電腦來實現(xiàn)那種針對幾萬、十幾萬、甚至

39、二十萬客戶同時來做的一些客戶服務工作，是文字上的客戶服務。(3)呼叫中心呼叫中心，目前在我國內(nèi)地還是一個新興的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心涉及很多工作，有點類似于尋呼臺。 對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。 電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務的， 需要運用很多高科技的手段，需要通過微機來進行管理。(4)服務代理服務代理就是替別人做客戶服務。(5)聲訊郵件及聲訊響應系統(tǒng)及受話方付費電話800“ 800”即免費電話，也叫做受話方付費的電話。 “ 800”、 CallCenter 和呼叫中心其實是一回事，只不過“ 800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而 C

40、allCenter 會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進行服務。(6)視頻電話服務客戶服務產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化目前客戶服務產(chǎn)業(yè)日趨專業(yè)化，客戶服務外包業(yè)務也正在興起。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務外包業(yè)務。 外包業(yè)務是指一個企業(yè)自己不做客戶服務， 而把客戶服務工作包給專業(yè)公司來做?！景咐坷?，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務工作包給了深圳一家很大的企業(yè)瑞訊尋呼。因為他們的話務人員是經(jīng)過專業(yè)培訓的，聲音很好聽。 康佳這么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。 怎么付錢 ?一條電話線一年幾萬元錢，連人帶線一塊兒租。作為

41、瑞訊來講， 可能有 100 條電話線，有 100 人，將其中的10 條線、 10 個人租給 “康佳 ”。這 10 個人在接到電話的時候就說：“你好，我是康佳客戶服務中心。”這就起到替康佳做客戶服務工作的作用。國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題國內(nèi)雖然逐漸在一些客戶服務中使用一些高科技術(shù)手段，也有很多企業(yè)越來越重視客戶服務，但是國內(nèi)的客戶服務依然存在著很嚴重的問題：硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務人員)的缺陷；客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下；客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。硬件的完善不能彌補軟件（客戶服務人員）的缺陷第一個大的問題是：硬件的

42、完善不能彌補軟件的缺陷。軟件是指客戶服務人員；硬件就是指為客戶提供的服務設(shè)施， 如提供飲水機，或是放個真皮沙發(fā)，或是裝修裝修門面，木門變成無框玻璃門等等。好的硬件設(shè)施不等于好的服務?！景咐?1】某國際機場新建的候機樓從硬件設(shè)施條件來看，比過去老候機樓好多了，但是服務人員的服務熱情和服務技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。以前的服務沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務人員，而是管理人員。 那種服務方式與以前老候機樓那種破破爛爛的情形好像還算匹配。但機場擴建之后， 硬件層次已經(jīng)達到國際一流水準，可是服務人員依然是沒有服務用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特

43、別強烈。因此， 光是硬件的完善是遠遠不夠的?？蛻舴杖藛T的素質(zhì)得不到有效提升，企業(yè)同樣做不好客戶服務工作?！景咐?2】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守， 暫停服務。 一些業(yè)內(nèi)人士說： “超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量不多，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約成本。 所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些， 可少雇一點人。 ”只有在節(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務的問題，光有硬件的設(shè)施，而沒有軟件方面好的服務。客戶服務人員普遍缺乏服務意識

44、和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神。很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。當你去投訴時，得到的回答是： “我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務人員缺乏服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都普遍存在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨” ，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的。比如說去“工行”，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”?？伤麄冄圆挥芍?，

45、是規(guī)定他們這么說，不得已。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾?？蛻舢a(chǎn)品壞了，需要維修?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導致客戶抱怨很多?？蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒有修好??？你不是說兩個禮拜就可以修好嗎？現(xiàn)在都一個月了，為什么還沒有修好”?？蛻舴杖藛T說什么？“我也沒辦法呀，維修

46、部門修不完能賴我嗎？不是我的責任” 。缺乏溝通協(xié)調(diào)導致服務效率低下的情況是普遍存在的。有些時候還涉及到財務部門、管理部門與客戶服務部門之間的協(xié)調(diào)問題。客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧最后一點是客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。 不會客戶服務， 很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和訓練。 他們不清楚什么是真正的客戶服務， 也不知道如何給客戶提供很好的服務。 在這一點上，企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補?！咀詸z】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務工作原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務工作中存在哪些問題和缺陷？得

47、到改善 ?硬件方面？軟件方面？軟件方面？客戶服務人員服務意碩如何？客戶服務人員敬業(yè)精神如何？各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？服務效率如何？客戶服務人員的專業(yè)客戶服務技巧如何？客戶服務產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務狀態(tài)商場里的顧客需要的不僅僅是商品；手機用戶需要的不僅僅是接打電話；客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務，他們還需要被人善待；客戶服務的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務程序。優(yōu)質(zhì)客戶服務特性客戶服務產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務特性?？蛻舴仗匦允峭ㄟ^兩方面體現(xiàn)的：1. 第一個方面是程序特性程序特性是指一個企業(yè)為客戶所提供的服務的流程。

48、比如說，你購買了一部手機，那么從你購買之時起，你就進入到了這個手機廠商所提供的服務程序。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負責維修，還是由廠家來負責維修，什么情況下廠家修理，什么情況下可以退貨，維修以后，多長時間取，有沒有賠償， 所有這一切叫作客戶服務的程序特性， 這是企業(yè)為客戶所制定的。2. 第二個方面是個人特性個人特性是指客戶服務人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)?！咀詸z】根據(jù)客戶服務的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務特點?？蛻舴债a(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務劃分為四種類型。漠不關(guān)心型在個人特性和