某科技銷(xiāo)售培訓(xùn)（ppt229頁(yè)）

1、動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練第一天第一天 1三天課程的主要內(nèi)容三天課程的主要內(nèi)容l成功銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的知識(shí)l成功的自我介紹以及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法l電話約訪的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)l陌生拜訪的設(shè)計(jì)l拜訪前準(zhǔn)備及拜訪目標(biāo)與策略l有效銷(xiāo)售方案l客戶(hù)拒絕分析與拒絕處理技巧l客戶(hù)跟蹤技巧l業(yè)務(wù)促成技巧與售后服務(wù)l售后服務(wù)l個(gè)人潛能2銷(xiāo)售定義的探討銷(xiāo)售定義的探討l請(qǐng)問(wèn)各位：作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，您認(rèn)為公司要求你們做什么？向客戶(hù)展示我們產(chǎn)品的好處讓客戶(hù)了解為什么應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品確認(rèn)客戶(hù)認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品物有所值解釋為什么應(yīng)該信任我們的產(chǎn)品l還可以有什么樣的理解和解釋?zhuān)?名詞解釋名詞解釋l潛在客戶(hù)還沒(méi)有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶(hù)的機(jī)構(gòu)或

2、個(gè)人l準(zhǔn)客戶(hù)已經(jīng)取得過(guò)聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人l客戶(hù)已經(jīng)決定與你的公司開(kāi)始交易的機(jī)構(gòu)或個(gè)人l生意伙伴通過(guò)與你的公司的交易獲得未來(lái)的發(fā)展的客戶(hù)4作為阿里巴巴的銷(xiāo)售人員作為阿里巴巴的銷(xiāo)售人員l公司對(duì)你的要求拜訪潛在的客戶(hù)向準(zhǔn)客戶(hù)展示產(chǎn)品促成客戶(hù)為生意伙伴5銷(xiāo)售工作的流程銷(xiāo)售工作的流程l訪前準(zhǔn)備（precall preparation）l尋找潛在客戶(hù)（prospecting）l接近（approach）l識(shí)別問(wèn)題（problem recognition）l現(xiàn)場(chǎng)演示（presentation）l異議的處理（handling objections）l成交（closing）l建立聯(lián)系（buildin

3、g relationship）6訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備l行業(yè)l公司l產(chǎn)品l競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7尋找潛在客戶(hù)尋找潛在客戶(hù)l有愿望l有能力購(gòu)買(mǎi)l需要收集潛在客戶(hù)信息8接近接近l研究準(zhǔn)客戶(hù)的興趣l研究準(zhǔn)客戶(hù)的利益9識(shí)別問(wèn)題識(shí)別問(wèn)題l通過(guò)提問(wèn)的技巧確定準(zhǔn)客戶(hù)的需求10現(xiàn)場(chǎng)演示現(xiàn)場(chǎng)演示l產(chǎn)品的特征l產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)l產(chǎn)品的利益11異議的處理異議的處理l異議的定義與購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的任何問(wèn)題都是潛在客戶(hù)的異議l銷(xiāo)售人員的職責(zé)是解決異議或者防范異議12成交成交l成交的提出的時(shí)機(jī)l以及相關(guān)的技巧13建立聯(lián)系建立聯(lián)系l售后服務(wù)到業(yè)務(wù)伙伴14理想的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)討論理想的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)討論l請(qǐng)大家寫(xiě)出來(lái)需要哪些專(zhuān)業(yè)知識(shí)？消

4、費(fèi)心理學(xué)，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，溝通技巧，談判技巧，客戶(hù)關(guān)系管理，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，銷(xiāo)售技巧，廣告學(xué)，國(guó)際貿(mào)易，會(huì)計(jì)知識(shí)，公共關(guān)系，時(shí)間管理，品牌知識(shí)，商業(yè)法律等15專(zhuān)業(yè)知識(shí)討論專(zhuān)業(yè)知識(shí)討論l請(qǐng)大家寫(xiě)出來(lái)你現(xiàn)在具備哪些知識(shí)？l其中最重要的是什么知識(shí)？l理解客戶(hù)，理解產(chǎn)品，理解自己16產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)l產(chǎn)品分類(lèi)沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)成熟購(gòu)買(mǎi)17小生意與大生意的區(qū)別小生意與大生意的區(qū)別l50元的領(lǐng)帶只要我自己滿(mǎn)意就可以了，不需要征求其它人的意見(jiàn)我需求有很強(qiáng)的感情色彩，沖動(dòng)決策風(fēng)險(xiǎn)比較小l隨著生意的擴(kuò)大需求的開(kāi)發(fā)要花費(fèi)比較長(zhǎng)的時(shí)間不是一個(gè)人可以決定的感情化的影響非常弱小，理智決定最后的決策有非常大的風(fēng)險(xiǎn)18怎樣開(kāi)發(fā)需求怎樣

5、開(kāi)發(fā)需求l從很小的缺點(diǎn)開(kāi)始l自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯?wèn)題，困難和不滿(mǎn)l最后變?yōu)樵竿?、需要或行?dòng)的企圖l對(duì)于小生意來(lái)說(shuō)是瞬間的，但對(duì)于大生意來(lái)說(shuō)是長(zhǎng)久的19產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益l特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)，數(shù)據(jù)和信息l優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何使用以及如何幫助客戶(hù)l利益你的產(chǎn)品或服務(wù)如何滿(mǎn)足用戶(hù)表達(dá)的需求20特征的例子特征的例子l這個(gè)筆記本非常輕lDDN線路的通話質(zhì)量非常高l施樂(lè)復(fù)印機(jī)速度非?？靗平安保險(xiǎn)理賠及時(shí)l問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的特征是什么？21優(yōu)點(diǎn)的例子優(yōu)點(diǎn)的例子l我認(rèn)為您的公司需要ADSL網(wǎng)絡(luò)接入互聯(lián)網(wǎng)lDDN的記費(fèi)方式是按照秒為單位的l對(duì)于托管的主機(jī)，

6、您可以24小時(shí)管理l問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？22利益的例子利益的例子l施樂(lè)復(fù)印機(jī)使用簡(jiǎn)便lDDN記費(fèi)方式可以保證你使用多少分鐘就支付相應(yīng)的費(fèi)用l主機(jī)托管機(jī)房24小時(shí)開(kāi)放可以滿(mǎn)足你隨時(shí)管理主機(jī)的需求l問(wèn)：中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品的利益是什么？23區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益l這個(gè)系統(tǒng)的另一個(gè)功能是它可以平穩(wěn)電壓l它可以使您不受電流波動(dòng)的影響，那么，即使有電壓的變動(dòng)也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù)l我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯(cuò)誤使系統(tǒng)關(guān)閉，也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù)l基本核心系統(tǒng)的價(jià)值780000l不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當(dāng)前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接將數(shù)據(jù)讀入存

7、儲(chǔ)器是完全可以做到的24區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益l這個(gè)系統(tǒng)是目前錯(cuò)誤率最低的，很輕松就可以滿(mǎn)足您的需要l由于錯(cuò)誤率低，因此，可以節(jié)省您的校驗(yàn)人力資本方面的費(fèi)用l至于安全問(wèn)題，這個(gè)系統(tǒng)有八位代碼區(qū)25區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益l這個(gè)系統(tǒng)的另一個(gè)功能是它可以平穩(wěn)電壓特征：陳述的是事實(shí)，沒(méi)有陳述對(duì)客戶(hù)的幫助l它可以使您不受電流波動(dòng)的影響，那么，即使有電壓的變動(dòng)也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù)優(yōu)點(diǎn)：這個(gè)特征如何幫助客戶(hù)l我相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯(cuò)誤使系統(tǒng)關(guān)閉，也不會(huì)丟失有價(jià)值的數(shù)據(jù)優(yōu)點(diǎn)：如何幫助客戶(hù)l基本核心系統(tǒng)的價(jià)值780000特征：產(chǎn)品價(jià)格是

8、產(chǎn)品的信息26區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益區(qū)別特征、優(yōu)點(diǎn)和利益l不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當(dāng)前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接將數(shù)據(jù)讀入存儲(chǔ)器是完全可以做到的利益：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求l這個(gè)系統(tǒng)是目前錯(cuò)誤率最低的，很輕松就可以滿(mǎn)足您的需要利益：客戶(hù)對(duì)于錯(cuò)誤率的需求得到滿(mǎn)足l由于錯(cuò)誤率低，因此，可以節(jié)省您的校驗(yàn)人力資本方面的費(fèi)用優(yōu)點(diǎn)：客戶(hù)沒(méi)有提到節(jié)省費(fèi)用的需求l至于安全問(wèn)題，這個(gè)系統(tǒng)有八位代碼區(qū)特征：關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)數(shù)據(jù)27作為準(zhǔn)客戶(hù)的想法作為準(zhǔn)客戶(hù)的想法l產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)以及利益對(duì)客戶(hù)的不同作用l試回答特征可以使你的產(chǎn)品在客戶(hù)面前如何？?jī)?yōu)點(diǎn)可以使客戶(hù)如何？利益可以使客戶(hù)如何？2829中國(guó)供應(yīng)商中國(guó)供應(yīng)商l阿里巴巴是世界上

9、第一家具有100萬(wàn)商業(yè)會(huì)員的網(wǎng)站，有高訪問(wèn)量的基礎(chǔ)l阿里巴巴在向會(huì)員推薦中國(guó)供應(yīng)商的產(chǎn)品時(shí)具備信譽(yù)l中國(guó)供應(yīng)商非常容易管理，操作簡(jiǎn)單，買(mǎi)賣(mài)溝通順暢l與出國(guó)參展，國(guó)外廣告，直郵尋找國(guó)外買(mǎi)家的方法相比，費(fèi)用低廉，一天11元30產(chǎn)品知識(shí)的總結(jié)產(chǎn)品知識(shí)的總結(jié)l什么導(dǎo)致了產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)？l產(chǎn)品是由什么制成的？l產(chǎn)品是怎樣制造的？l該產(chǎn)品有什么特征？l產(chǎn)品用途是什么？l產(chǎn)品價(jià)格如何？l顧客能隨時(shí)獲得服務(wù)嗎？l社會(huì)對(duì)本公司產(chǎn)品的認(rèn)知度如何？l產(chǎn)品線的寬度和深度如何？31產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試產(chǎn)品知識(shí)測(cè)試l一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試l需要20分鐘32客戶(hù)心理學(xué)知識(shí)客戶(hù)心理學(xué)知識(shí)l客戶(hù)需求分析初級(jí)需求中級(jí)需求高級(jí)需求l客戶(hù)欲望分析個(gè)人欲

10、望組織欲望33影響購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人因素影響購(gòu)買(mǎi)的個(gè)人因素l消費(fèi)者為何購(gòu)買(mǎi)？老鼠夾的例子搭車(chē)的例子34作為人類(lèi)的需求作為人類(lèi)的需求l生理需求食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性l安全需求人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源l社會(huì)需求渴望愛(ài)與被愛(ài)、良好的人際關(guān)系、被社會(huì)接納l受人尊敬的需求得到自己與他人的認(rèn)可、實(shí)現(xiàn)理想，有成就，有社會(huì)地位l自我實(shí)現(xiàn)的需求發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價(jià)值35作為組織采購(gòu)的需求作為組織采購(gòu)的需求l獲得合格的產(chǎn)品與服務(wù)l享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務(wù)l客戶(hù)與供應(yīng)商有良好是雙向溝通l供應(yīng)商改進(jìn)完善自身產(chǎn)品l與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系36產(chǎn)品知識(shí)與客戶(hù)知識(shí)的碰撞產(chǎn)品知識(shí)與客戶(hù)知識(shí)的碰撞

11、l問(wèn)：客戶(hù)需要產(chǎn)品的什么？l問(wèn)：產(chǎn)品的特征適應(yīng)哪些客戶(hù)？l問(wèn)：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適應(yīng)哪些客戶(hù)？l問(wèn)：產(chǎn)品的利益適應(yīng)哪些客戶(hù)？l問(wèn)：客戶(hù)成長(zhǎng)的軌跡中你的位置在哪里？37營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本知識(shí)38營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)l市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，定義l營(yíng)銷(xiāo)管理的概念39關(guān)注周?chē)臓I(yíng)銷(xiāo)關(guān)注周?chē)臓I(yíng)銷(xiāo)l明斯克航空母艦在電視臺(tái)上做的廣告l南孚電池在路邊的推銷(xiāo)l中國(guó)鐵路的火車(chē)提速l魚(yú)吃貓的故事40營(yíng)銷(xiāo)理論的靈魂?duì)I銷(xiāo)理論的靈魂l需要、欲望和需求l產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意）l價(jià)值、成本和滿(mǎn)意l交換和交易l關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)l市場(chǎng)l營(yíng)銷(xiāo)者與預(yù)期顧客41市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的定義l個(gè)人或集體通過(guò)創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和個(gè)人或集體通過(guò)創(chuàng)造、提供

12、出售，并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)及管理過(guò)程價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)及管理過(guò)程l需要、欲望和需求l欲望是指對(duì)具體滿(mǎn)足物的愿望。經(jīng)過(guò)文化與個(gè)性成長(zhǎng)后形成的狀態(tài)。l需求是指對(duì)有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望l需求得到滿(mǎn)足后，經(jīng)過(guò)文化的感染，個(gè)性的成長(zhǎng)產(chǎn)生了需求得到滿(mǎn)足后，經(jīng)過(guò)文化的感染，個(gè)性的成長(zhǎng)產(chǎn)生了欲望，欲望可能得不到滿(mǎn)足，具有購(gòu)買(mǎi)能力時(shí)，欲望轉(zhuǎn)欲望，欲望可能得不到滿(mǎn)足，具有購(gòu)買(mǎi)能力時(shí)，欲望轉(zhuǎn)化為需求化為需求42營(yíng)銷(xiāo)可以創(chuàng)造需要嗎營(yíng)銷(xiāo)可以創(chuàng)造需要嗎l營(yíng)銷(xiāo)者不能創(chuàng)造需要，只能影響人們的欲望和需求43產(chǎn)品（商品、服務(wù)和創(chuàng)意）l產(chǎn)品是任何能用以滿(mǎn)足人類(lèi)

13、某種需要或欲望的東西l一個(gè)產(chǎn)品由三個(gè)因素組成：實(shí)體商品、服務(wù)和創(chuàng)意l分析中國(guó)供應(yīng)商這個(gè)產(chǎn)品44重要的問(wèn)題重要的問(wèn)題l餐館提供的實(shí)體商品是什么？食品l提供的服務(wù)是什么？座位，上茶l提供的創(chuàng)意是什么？節(jié)省顧客的時(shí)間l計(jì)算機(jī)公司提供的實(shí)體商品，服務(wù)，創(chuàng)意分別是什么？45價(jià)值、成本和滿(mǎn)意l價(jià)值是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)足各種需要的能力的評(píng)價(jià)l顧客滿(mǎn)意取決于消費(fèi)者所理解的一件產(chǎn)品的效能與其期望值進(jìn)行比較46交換和交易l人們產(chǎn)生了需求，有了欲望得到相應(yīng)的產(chǎn)品，用什么方式？自行生產(chǎn)；掠奪；乞討；交換l交換就是通過(guò)提供某種東西作為回報(bào)，從某人處取得所要的東西的行為47市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程l研究顧客，從而研究市

14、場(chǎng)，從而市場(chǎng)定位l市場(chǎng)細(xì)分 l目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 l市場(chǎng)定位48測(cè)試測(cè)試l20個(gè)銷(xiāo)售以及營(yíng)銷(xiāo)的選擇題測(cè)試49第一問(wèn)第一問(wèn)l中國(guó)供應(yīng)商作為一個(gè)產(chǎn)品，提供給用戶(hù)的是：A：一種外貿(mào)的方法B：一個(gè)國(guó)外的銷(xiāo)售渠道C：一個(gè)出名的機(jī)會(huì)D：無(wú)盡的商業(yè)機(jī)會(huì)50第二問(wèn)第二問(wèn)l如果你認(rèn)為電腦有很強(qiáng)的計(jì)算能力，那么，這個(gè)特性的電腦的銷(xiāo)售用戶(hù)在：A：科技機(jī)構(gòu)的學(xué)者、專(zhuān)家B：教育工作者C：與文字有關(guān)的人員D：學(xué)生51第三問(wèn)第三問(wèn)l客戶(hù)為機(jī)構(gòu)采購(gòu)，要求回扣。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個(gè)訂單，你會(huì)：A：從自己的收入中支付B：要求主管破例C：使用任何可能的方法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求D：給客戶(hù)提供符合公司規(guī)定的變通方法52第四問(wèn)第四

15、問(wèn)l當(dāng)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品的確存在你知道的問(wèn)題時(shí)，你面對(duì)可能的客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)該A：隱瞞產(chǎn)品的缺陷，爭(zhēng)取完成季度的定額B：許諾日后會(huì)保證無(wú)償調(diào)換，爭(zhēng)取完成定額C：許諾客戶(hù)一些好處，讓他知道產(chǎn)品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會(huì)幫你完成定額D：誠(chéng)實(shí)相告，就算無(wú)法完成任務(wù)，也要交一個(gè)朋友 53第五問(wèn)第五問(wèn)l在接觸一個(gè)客戶(hù)的時(shí)候，你首先應(yīng)該了解他的A：他的業(yè)余愛(ài)好B：他的購(gòu)買(mǎi)力C：他的性格D：影響他購(gòu)買(mǎi)的因素 54第六問(wèn)第六問(wèn)l一個(gè)產(chǎn)品成為一個(gè)知名的品牌的主要功勞是A：有足夠的資金做廣告B：有領(lǐng)先意識(shí)的產(chǎn)品C：質(zhì)量絕對(duì)可靠的產(chǎn)品D：不斷更新?lián)Q代的產(chǎn)品 55第七問(wèn)第七問(wèn)l你現(xiàn)在需要推銷(xiāo)一個(gè)你自己絕不會(huì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)

16、品，你會(huì)A：反正是工作，又不是自己用，推銷(xiāo)就是了B：拒絕推銷(xiāo)自己都不喜歡的產(chǎn)品C：努力使自己喜歡這個(gè)產(chǎn)品，推銷(xiāo)的過(guò)程也是學(xué)習(xí)的過(guò)程D：告訴研發(fā)部，這個(gè)產(chǎn)品沒(méi)有市場(chǎng)，最好更新產(chǎn)品 56第八問(wèn)第八問(wèn)l客戶(hù)沒(méi)有準(zhǔn)確理解你給客戶(hù)的問(wèn)題的回答的時(shí)候，你首先：A：重新陳述自己的回答B(yǎng)：使用比喻的，形象化的方法補(bǔ)充C：算了，在這個(gè)客戶(hù)上花費(fèi)時(shí)間太多不值得D：重復(fù)客戶(hù)提的問(wèn)題，明確客戶(hù)的問(wèn)題是什么，再做解答57第九問(wèn)第九問(wèn)l如果你想勸說(shuō)對(duì)方，提供信息比尋找信息更好A：對(duì)B：錯(cuò)58第十問(wèn)第十問(wèn)l當(dāng)銷(xiāo)售員開(kāi)始勸說(shuō)時(shí)，一般來(lái)說(shuō)，陳述的信息比對(duì)方需要的信息多A：是的B：不是59第十一問(wèn)第十一問(wèn)l在開(kāi)始第一次會(huì)談時(shí)，描

17、述你的產(chǎn)品的所有細(xì)節(jié)是很重要的，這樣買(mǎi)方才能確切地知道你能提供什么？A：正確B：錯(cuò)誤60第十二問(wèn)第十二問(wèn)l當(dāng)買(mǎi)方說(shuō)明一個(gè)難題，而且這個(gè)難題正是你可以解決的問(wèn)題的時(shí)候，你應(yīng)該立刻提供你的對(duì)策。A：對(duì)B：錯(cuò)61第十三問(wèn)第十三問(wèn)l在業(yè)務(wù)會(huì)談中，你向買(mǎi)方描述的特征越多，越有可能做成這筆生意。A：對(duì)B：錯(cuò)62第十四問(wèn)第十四問(wèn)l異議是買(mǎi)方感興趣的一個(gè)信號(hào)。因此，你收到的來(lái)自客戶(hù)的異議越多，你越有可能做成這筆生意。A：對(duì)B：錯(cuò)63第十五第十五 問(wèn)問(wèn)l成功的銷(xiāo)售會(huì)談中，誰(shuí)說(shuō)的最多？A：買(mǎi)方B：賣(mài)方64第十六問(wèn)第十六問(wèn)l當(dāng)你接近一個(gè)新的客戶(hù)的時(shí)候，你認(rèn)為他希望首先聽(tīng)你說(shuō)什么？A：你的名字B：你的產(chǎn)品C：你的公司

18、D：你的提問(wèn)65第十七問(wèn)第十七問(wèn)l客戶(hù)離開(kāi)你一周后，你希望客戶(hù)還可以記得你告訴過(guò)他的什么？A：你的產(chǎn)品的特性B：你的品牌C：產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)D：你的名字或地址E：以上都有可能66第十八問(wèn)第十八問(wèn)l你認(rèn)為客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是A：產(chǎn)品的品牌值得信任B：質(zhì)量可靠C：帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)D：在同行中脫穎而出67第十九問(wèn)第十九問(wèn)l你認(rèn)為贏得一個(gè)客戶(hù)的訂單是由于A：你的產(chǎn)品的質(zhì)量B：產(chǎn)品的價(jià)格C：產(chǎn)品符合需求D：得到了回扣68第二十問(wèn)第二十問(wèn)l獲得一個(gè)新客戶(hù)比維護(hù)好一個(gè)老客戶(hù)A：更難。B：更容易C：難說(shuō)D：沒(méi)有想過(guò)69成功的自我介紹及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法成功的自我介紹及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法l電話中的自我介紹l陌生拜訪中的自我介

19、紹l產(chǎn)品指示節(jié)奏70電話中的自我介紹電話中的自我介紹l電話溝通的特點(diǎn)導(dǎo)入階段l產(chǎn)生興趣，維系通話信息傳遞階段l收集信息，發(fā)送信息尋找共識(shí)階段l絕對(duì)同意對(duì)方的任何見(jiàn)解，努力征求對(duì)方同意你的見(jiàn)解l沒(méi)有“不”的對(duì)話71自我介紹考慮的要點(diǎn)自我介紹考慮的要點(diǎn)l客戶(hù)的興趣在哪里？l產(chǎn)品，公司，你自己？l成功的八秒鐘72陌生拜訪的地點(diǎn)問(wèn)題陌生拜訪的地點(diǎn)問(wèn)題l寫(xiě)字樓群l新開(kāi)發(fā)的工業(yè)園區(qū)l港口附近的外貿(mào)公司l加工品聚集區(qū)l掃樓、掃街，掃區(qū)，掃市，掃城73陌生拜訪中的自我介紹陌生拜訪中的自我介紹l陌生拜訪的特點(diǎn)戒備，防范煩惱，討厭阻擋，回避l轉(zhuǎn)化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)，商業(yè)機(jī)會(huì)誠(chéng)懇，自我態(tài)度74從陌生開(kāi)始從陌生開(kāi)始l八秒

20、鐘之內(nèi)會(huì)有什么呢？外表：著裝、攜帶物、名片、手、指甲握手：分寸問(wèn)題，不要主動(dòng)姿勢(shì)：身體平衡目光接觸：誠(chéng)懇，心靈之窗開(kāi)場(chǎng)白75陌生拜訪自我介紹的開(kāi)始陌生拜訪自我介紹的開(kāi)始l快速到達(dá)目的地l通過(guò)“守門(mén)員”l所有的自我介紹自己的位置所代表公司的位置所攜帶產(chǎn)品的介紹準(zhǔn)備展示76引起注意的策略引起注意的策略l介紹的策略l推薦人的策略l提供利益的策略l好奇的策略l贊揚(yáng)的策略l產(chǎn)品策略l達(dá)成共識(shí)的策略77策略演練策略演練l將你理解的策略寫(xiě)下來(lái)，至少寫(xiě)其中的三個(gè)l請(qǐng)?jiān)?5分鐘內(nèi)完成l大家開(kāi)始演練這些策略78一個(gè)試驗(yàn)一個(gè)試驗(yàn)l觀看一個(gè)圖片，請(qǐng)寫(xiě)下你的見(jiàn)解l請(qǐng)與你身旁的人核對(duì)并討論？79溝通：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通：

21、銷(xiāo)售人員與客戶(hù)l有人說(shuō)溝通的常見(jiàn)結(jié)果是誤解，你的看法是什么？80陌生溝通的三個(gè)階段陌生溝通的三個(gè)階段l導(dǎo)入調(diào)動(dòng)興趣：什么可以調(diào)動(dòng)興趣l過(guò)渡傳遞信息：什么信息，價(jià)格，優(yōu)惠，還是？l結(jié)論結(jié)果判斷：成交可能性大小81導(dǎo)入導(dǎo)入l調(diào)動(dòng)興趣目的：建立初步的了解手段：發(fā)問(wèn)還是自我介紹因素：信心表征：語(yǔ)速，語(yǔ)音，手勢(shì)，目光內(nèi)涵：滿(mǎn)腹經(jīng)綸82過(guò)渡過(guò)渡l傳遞信息獲得信息輸出信息力度：方向、內(nèi)容、節(jié)奏引導(dǎo)：試圖向銷(xiāo)售引導(dǎo)的技巧83結(jié)論結(jié)論l結(jié)果判斷是否是一個(gè)有效客戶(hù)是否是一個(gè)真實(shí)客戶(hù)是否是一個(gè)出錢(qián)的客戶(hù)84溝通的法寶溝通的法寶l傾聽(tīng)為什么要傾聽(tīng)？因?yàn)槿擞袃蓚€(gè)耳朵，只有一個(gè)嘴巴聽(tīng)什么？85趨同行為對(duì)溝通的意義趨同行為

22、對(duì)溝通的意義l趨同行為盡可能地展示自己與對(duì)方相像的那些方面l銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先與客戶(hù)趨同86溝通的利器溝通的利器l發(fā)問(wèn)什么時(shí)候問(wèn)？問(wèn)什么？怎么問(wèn)？問(wèn)誰(shuí)？l溝通的一些小常識(shí)參考資料87第一天的總結(jié)第一天的總結(jié)l回顧內(nèi)容l布置作業(yè)填寫(xiě)銷(xiāo)售調(diào)查表88動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練第二天第二天孫路弘 89職業(yè)生涯的步驟職業(yè)生涯的步驟l如果你從銷(xiāo)售起步：美國(guó)目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的人口中10個(gè)人中有2個(gè)是銷(xiāo)售人員l做銷(xiāo)售的三個(gè)誤解能說(shuō)會(huì)道：78%的客戶(hù)反饋說(shuō)銷(xiāo)售人員說(shuō)的太多了以定額為導(dǎo)向：銷(xiāo)售只對(duì)買(mǎi)主有利臉皮要厚：說(shuō)謊或者欺騙90傾聽(tīng)的演練傾聽(tīng)的演練l測(cè)試你傾聽(tīng)的能力l大巴停了幾次？l中途什么

23、原因停車(chē)了？l在終點(diǎn)站下了多少人？l大巴司機(jī)是誰(shuí)？91第一天內(nèi)容的回顧第一天內(nèi)容的回顧l產(chǎn)品的三個(gè)要素的使用l陌生拜訪要注意的三個(gè)階段l產(chǎn)品呈現(xiàn)l溝通的重要性l陌生拜訪中的策略92第二天主要內(nèi)容第二天主要內(nèi)容l顧問(wèn)銷(xiāo)售中提問(wèn)的技巧l客戶(hù)資料分析l面談獲得進(jìn)展的技巧l簽約技巧93銷(xiāo)售人員必須知道的四類(lèi)問(wèn)題銷(xiāo)售人員必須知道的四類(lèi)問(wèn)題l背景問(wèn)題l難點(diǎn)問(wèn)題l暗示問(wèn)題l需求效益問(wèn)題94背景問(wèn)題背景問(wèn)題l定義：找出買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的事實(shí)l例子：你們企業(yè)有多少人？l影響：對(duì)成功的銷(xiāo)售有消極的影響，而大部分人問(wèn)的這個(gè)方面的問(wèn)題比自己意識(shí)到的要多l(xiāng)建議：通過(guò)事先做好準(zhǔn)備工作，去除不必要的背景問(wèn)題95難點(diǎn)問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題

24、l定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)l例子：是否操作比較困難？聯(lián)網(wǎng)很復(fù)雜嗎？l影響：比背景問(wèn)題更加有效。高級(jí)銷(xiāo)售人員一般會(huì)問(wèn)許多難點(diǎn)問(wèn)題l建議：以為用戶(hù)解決的困難為出發(fā)點(diǎn)來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)來(lái)考慮。l目的：開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求96練習(xí)難點(diǎn)問(wèn)題練習(xí)難點(diǎn)問(wèn)題l就圣象地板產(chǎn)品，你認(rèn)為從為客戶(hù)解決困難的角度出發(fā)，有什么難點(diǎn)問(wèn)題？l您的裝修工人在安裝地板的時(shí)候是否會(huì)遇到經(jīng)常猶豫不恰當(dāng)?shù)陌惭b導(dǎo)致的損壞的情況？（是什么問(wèn)題？）l您對(duì)目前中央空調(diào)系統(tǒng)的維修服務(wù)滿(mǎn)意嗎？（是什么問(wèn)題？）l計(jì)算機(jī)無(wú)故死機(jī)會(huì)導(dǎo)致什么后果？l音響不好對(duì)你的影響是什么？l當(dāng)海底光纜出現(xiàn)中斷時(shí)，檢測(cè)到斷點(diǎn)是非常

25、重要但卻很困難，是嗎？97暗示問(wèn)題暗示問(wèn)題l定義：?jiǎn)枂?wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)、困難或不滿(mǎn)的結(jié)果和影響l例子：那個(gè)難題對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？會(huì)導(dǎo)致成本增加嗎？l影響：是銷(xiāo)售中最有效的問(wèn)題，出色的銷(xiāo)售人員問(wèn)許多暗示問(wèn)題。l建議：是最難問(wèn)的問(wèn)題，在會(huì)談前要重點(diǎn)策劃。l目的：客戶(hù)自己認(rèn)清需求。98考慮暗示的問(wèn)題考慮暗示的問(wèn)題l選擇一個(gè)你能解決的很好的難題，最好是一個(gè)你有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難題。l設(shè)想你正在與一個(gè)最適合你對(duì)策的買(mǎi)方候選人談話。l現(xiàn)在買(mǎi)方告訴你：我知道你可以解決問(wèn)題，但是沒(méi)有必要花費(fèi)那么大的代價(jià)來(lái)解決。l設(shè)法找到買(mǎi)方?jīng)]有意識(shí)到的東西，其實(shí)，就是你應(yīng)該暗示的東西。99練習(xí)暗示問(wèn)題練習(xí)暗示問(wèn)題l金山辦公軟件

26、的文件與微軟的不兼容性是否會(huì)導(dǎo)致你的文件經(jīng)常無(wú)法使用，總是有亂碼？l麥肯錫提交的咨詢(xún)方案缺乏對(duì)本土文化的理解經(jīng)常導(dǎo)致企業(yè)員工的抵制和不滿(mǎn)，這樣會(huì)影響項(xiàng)目方案的實(shí)施進(jìn)程以及進(jìn)度嗎？l如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會(huì)看到皺褶，這樣消費(fèi)者就會(huì)退貨吧？l如果鋼窗的材料有問(wèn)題，一年的日曬就會(huì)變形，建筑商應(yīng)該有權(quán)力索賠吧？100練習(xí)：是難點(diǎn)問(wèn)題還是暗示問(wèn)題練習(xí)：是難點(diǎn)問(wèn)題還是暗示問(wèn)題l更換你們?cè)O(shè)備中的卡式膠卷盒有多難？l產(chǎn)量如此低是否會(huì)引發(fā)客戶(hù)的抱怨？l您在經(jīng)濟(jì)半小時(shí)發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標(biāo)客戶(hù)那里？l如果沒(méi)有傳播到你的目標(biāo)客戶(hù)，是否會(huì)影響廣告費(fèi)用的投資回報(bào)值？l免費(fèi)郵箱是不錯(cuò)，但是3

27、M的限制是否會(huì)導(dǎo)致你使用不便？是否會(huì)丟失許多重要的商業(yè)郵件？l丟失了商業(yè)郵件是否會(huì)嚴(yán)重影響你的商業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)往呢？101需求效益問(wèn)題需求效益問(wèn)題l定義：詢(xún)問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義l例子：一種更安靜的打印機(jī)對(duì)你有什么幫助？l影響：對(duì)客戶(hù)有幫助的、建設(shè)性的、有意義的，被出色的銷(xiāo)售人員廣泛使用l建議：使用這些問(wèn)題讓買(mǎi)方告訴你，你提供的對(duì)策的利益所在l目的：導(dǎo)向共識(shí)與接受102例子例子你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求效益問(wèn)題使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求效益問(wèn)題我們的系統(tǒng)很容易操作你認(rèn)為一個(gè)沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的操作者也能用的系統(tǒng)對(duì)你會(huì)有什么幫助安裝只需要很少的時(shí)間如

28、果你可以把現(xiàn)在的安裝時(shí)間縮短一半，這對(duì)你的產(chǎn)量有什么影響？我們的租賃條件很有吸引力如果你不用付出資金成本就可以得到一個(gè)新系統(tǒng)，這對(duì)你的現(xiàn)金狀況有幫助嗎？我們能提供在線診斷在線診斷對(duì)你有怎樣的幫助？103練習(xí)需求效益問(wèn)題練習(xí)需求效益問(wèn)題l對(duì)話節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個(gè)節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標(biāo)市場(chǎng)？l微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書(shū)不會(huì)遇到任何亂碼問(wèn)題，對(duì)于秘書(shū)的工作效率有什么影響？l收費(fèi)郵箱沒(méi)有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？104測(cè)試：測(cè)試：l需求效益問(wèn)題的目的是讓買(mǎi)方的注意力從問(wèn)題上轉(zhuǎn)移開(kāi)，而注重對(duì)策和對(duì)策的價(jià)值。l那么，很理想的情況就是在沒(méi)有

29、增加雇員的情況下提高你出文件的速度？l原材料質(zhì)量的難題導(dǎo)致更高的排斥率？l地香型的溶劑會(huì)以怎樣的方式幫助你增加市場(chǎng)份額？105顧問(wèn)銷(xiāo)售核心的強(qiáng)化顧問(wèn)銷(xiāo)售核心的強(qiáng)化l關(guān)于產(chǎn)品的三個(gè)要素的使用l開(kāi)發(fā)需求的四類(lèi)要害問(wèn)題的技巧106陌生拜訪的設(shè)計(jì)陌生拜訪的設(shè)計(jì)l準(zhǔn)客戶(hù)資料的收集與分析l拜訪過(guò)程l購(gòu)買(mǎi)欲望的觀察技巧lPMP技巧與顧問(wèn)式銷(xiāo)售要點(diǎn)l顧問(wèn)式銷(xiāo)售演練107準(zhǔn)客戶(hù)資料收集與分析準(zhǔn)客戶(hù)資料收集與分析l客戶(hù)資料收集行業(yè)分類(lèi)：對(duì)話節(jié)目不會(huì)有可口可樂(lè)的廣告區(qū)域分類(lèi)：延安不會(huì)有麥肯錫的客戶(hù)l客戶(hù)資料分析客戶(hù)特征：規(guī)模，業(yè)務(wù)l客戶(hù)前景分析購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性108購(gòu)買(mǎi)欲望的觀察技巧之一購(gòu)買(mǎi)欲望的觀察技巧之一l對(duì)產(chǎn)

30、品的關(guān)心程度房地產(chǎn)：對(duì)綠地面積的關(guān)心，對(duì)周?chē)鷮W(xué)校的關(guān)心，對(duì)污染的關(guān)心，對(duì)物業(yè)管理的關(guān)心l對(duì)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度對(duì)合同要點(diǎn)的關(guān)心，對(duì)合同實(shí)施的關(guān)心，對(duì)售后服務(wù)的細(xì)節(jié)的關(guān)心l對(duì)滿(mǎn)足需求的關(guān)心程度這個(gè)軟件好裝嗎？好用嗎？圣象地板安裝技巧容易掌握嗎？109欲望的觀察技巧之二欲望的觀察技巧之二l對(duì)產(chǎn)品的信任程度Audi車(chē)的防護(hù)板為什么這么堅(jiān)固？l對(duì)銷(xiāo)售公司的印象我知道Audi，歐洲豪華車(chē)110會(huì)談的四個(gè)階段會(huì)談的四個(gè)階段l開(kāi)場(chǎng)白：初步接觸，包括進(jìn)入并開(kāi)始通話l調(diào)查研究：發(fā)現(xiàn)、澄清并開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求l證實(shí)能力：闡明你的對(duì)策如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求l獲得承諾：保證同意，使銷(xiāo)售可以向最好成交的方向有進(jìn)一步的行動(dòng)111開(kāi)場(chǎng)白

31、的要點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)l迅速切入生意l不要過(guò)早地講對(duì)策l注重提問(wèn)l在賣(mài)方建立起價(jià)值之前不要討論產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)l不要使得買(mǎi)方問(wèn)問(wèn)題并控制這次討論112開(kāi)場(chǎng)白時(shí)客戶(hù)的狀態(tài)開(kāi)場(chǎng)白時(shí)客戶(hù)的狀態(tài)l步驟客戶(hù)心理狀態(tài)l第一步：引起注意有這回事，以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)l第二步：發(fā)生興趣真能這么快，真有效果，真有客戶(hù)l第三步：產(chǎn)生聯(lián)想我有了這個(gè)渠道，產(chǎn)品一定供不應(yīng)求l第四步：激起欲望有了這個(gè)新車(chē)，可以帶她去兜風(fēng)l第五步：比較噢，亞洲資源那里比較貴，投資太大l第六步：下決心解決了尋找客戶(hù)的問(wèn)題，節(jié)省了費(fèi)用l第七步：簽單廣告投資的回報(bào)有了保證113會(huì)談后的四種可能的結(jié)果會(huì)談后的四種可能的結(jié)果l一個(gè)訂單或成功有一個(gè)要買(mǎi)的承諾l

32、沒(méi)有成交或失敗拒絕購(gòu)買(mǎi)l進(jìn)展買(mǎi)方同意一個(gè)使生意向前發(fā)展的行動(dòng)l暫時(shí)中斷買(mǎi)方?jīng)]同意一個(gè)使生意向前發(fā)展的行動(dòng)114獲得進(jìn)展獲得進(jìn)展l什么是進(jìn)展？高級(jí)銷(xiāo)售人員通過(guò)不斷計(jì)劃和實(shí)施會(huì)談，有步驟地推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，直至達(dá)到最終目標(biāo)。例子暫時(shí)中斷不是進(jìn)展l創(chuàng)造一個(gè)進(jìn)展約好下次見(jiàn)面的時(shí)間推薦新的人員與你會(huì)談約好參加產(chǎn)品展示會(huì)提出具體的協(xié)商條件115練習(xí)：判斷下面的狀態(tài)練習(xí)：判斷下面的狀態(tài)l今天我要簽一份購(gòu)買(mǎi)訂單，因此我們現(xiàn)在開(kāi)始吧l不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與ABC簽約了。l我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。l讓我們下個(gè)月找一個(gè)時(shí)間再談一次吧。l我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見(jiàn)

33、面。116判斷下面的狀態(tài)判斷下面的狀態(tài)l我們會(huì)考慮，在下幾個(gè)月我們會(huì)打電話給你。l如果你在你的議案中可以包括那些時(shí)間上的修改，我會(huì)把它提交給我的公司。l我需要給會(huì)計(jì)審核，如果符合財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以成交了。l我們需要看一下系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，你能在下周二給我和我的經(jīng)理安排一次演示會(huì)嗎？117顧問(wèn)銷(xiāo)售的要點(diǎn)顧問(wèn)銷(xiāo)售的要點(diǎn)l產(chǎn)品特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的理解l問(wèn)題的設(shè)計(jì)，四種問(wèn)題l進(jìn)展的獲得，持續(xù)進(jìn)展l產(chǎn)品的三個(gè)點(diǎn)，四個(gè)要害問(wèn)題，持續(xù)獲得進(jìn)展118產(chǎn)品知識(shí)回顧產(chǎn)品知識(shí)回顧l特征l優(yōu)點(diǎn)l利益119問(wèn)題的設(shè)計(jì)問(wèn)題的設(shè)計(jì)l背景問(wèn)題的設(shè)計(jì)l難點(diǎn)問(wèn)題的設(shè)計(jì)l暗示問(wèn)題的設(shè)計(jì)l利益問(wèn)題的設(shè)計(jì)120進(jìn)展的獲得進(jìn)展的獲得l

34、進(jìn)展在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中的位置l進(jìn)展的重要性121拜訪策略拜訪策略l系統(tǒng)思考法研究客戶(hù)l失敗的影響l個(gè)人認(rèn)知l銷(xiāo)售人員的職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)122系統(tǒng)思考法研究客戶(hù)系統(tǒng)思考法研究客戶(hù)l客戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展研究l客戶(hù)目前狀態(tài)的評(píng)估l客戶(hù)投資回報(bào)分析l從問(wèn)題開(kāi)始研究客戶(hù)123業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程l遭遇失敗l失敗分析l自我因素l環(huán)境因素124個(gè)人認(rèn)知個(gè)人認(rèn)知l認(rèn)識(shí)自我弱勢(shì)：缺乏管理能力優(yōu)勢(shì)：知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，智慧機(jī)會(huì)：中國(guó)需要西方市場(chǎng)的理論與實(shí)踐理想：成為中國(guó)最優(yōu)秀的顧問(wèn)以及培訓(xùn)專(zhuān)家125銷(xiāo)售人員的職業(yè)發(fā)展銷(xiāo)售人員的職業(yè)發(fā)展l銷(xiāo)售人員的級(jí)別l銷(xiāo)售人員的成長(zhǎng)階段126銷(xiāo)售人員的級(jí)別銷(xiāo)售人員的級(jí)別l銷(xiāo)售助理l銷(xiāo)售代表（客

35、戶(hù)代表）l高級(jí)銷(xiāo)售代表l銷(xiāo)售顧問(wèn)l銷(xiāo)售經(jīng)理l高級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)l高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理127銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)的三個(gè)階段銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)的三個(gè)階段l單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力l客戶(hù)管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力l項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力128單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力單兵作戰(zhàn)能力以及個(gè)人管理能力l客戶(hù)開(kāi)發(fā)l時(shí)間管理129客戶(hù)開(kāi)發(fā)步驟客戶(hù)開(kāi)發(fā)步驟l描述你理想的目標(biāo)客戶(hù)l制訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃l收集、提煉準(zhǔn)客戶(hù)名單，確定客戶(hù)名單l制訂溝通計(jì)劃130客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃l確定客戶(hù)基數(shù)l確定客戶(hù)地理范圍l確定具體銷(xiāo)售目標(biāo)131客戶(hù)的優(yōu)先次序客戶(hù)的優(yōu)先次序l有預(yù)算且意識(shí)到需求的l有預(yù)算但沒(méi)有意識(shí)到需求的l沒(méi)有預(yù)算但意識(shí)到需求的l

36、沒(méi)有預(yù)算也沒(méi)有意識(shí)到需求的132一個(gè)參考季度計(jì)劃一個(gè)參考季度計(jì)劃l針對(duì)上海普東區(qū)的所有公司的拜訪計(jì)劃第一，二周內(nèi)主要拜訪：40個(gè)客戶(hù)記錄要點(diǎn)：客戶(hù)公司行業(yè)，客戶(hù)信息化使用方面的狀況，客戶(hù)業(yè)務(wù)范圍，涉及到的區(qū)域，客戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)識(shí)程度，客戶(hù)的英文水準(zhǔn)，第二次約見(jiàn)的可能性判斷要點(diǎn)：以市場(chǎng)調(diào)研的身份出現(xiàn)，不做銷(xiāo)售，準(zhǔn)備問(wèn)題清單，準(zhǔn)備匯報(bào)第三、四周保持40個(gè)新客戶(hù)的拜訪，同時(shí)對(duì)過(guò)去的40個(gè)客戶(hù)中有第二次約見(jiàn)的客戶(hù)努力獲得進(jìn)展第五、六周，開(kāi)始某些客戶(hù)的第三次拜訪，保持陌生拜訪的數(shù)量，提高第二次拜訪的比例最后六周重復(fù)拜訪附加新客戶(hù)拜訪，完成2個(gè)訂單。133時(shí)間管理時(shí)間管理l輕重緩急的原則緊急且重要的事情緊

37、急但不重要的事情不緊急但重要的事情不緊急也不重要的事情134時(shí)間管理的應(yīng)用時(shí)間管理的應(yīng)用l請(qǐng)將下列的事項(xiàng)歸類(lèi) 緊急 重要約見(jiàn)女友拜訪客戶(hù)撰寫(xiě)周報(bào)30個(gè)新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)母親生病手機(jī)交費(fèi)給客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)禮品買(mǎi)菜回復(fù)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)帶135客戶(hù)管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力客戶(hù)管理能力以及團(tuán)隊(duì)管理能力l客戶(hù)管理能力客戶(hù)檔案，售后服務(wù)，客戶(hù)反饋l團(tuán)隊(duì)管理能力任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額定期對(duì)任務(wù)完成情況的檢查，總結(jié)激勵(lì)，士氣宏觀指導(dǎo)以及微觀指點(diǎn)136客戶(hù)管理能力客戶(hù)管理能力黎明網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)卡片公司名稱(chēng) 公司電話 主要聯(lián)絡(luò)人 對(duì)本公司了解與否 是否采用該產(chǎn)品是否有預(yù)算 黎明網(wǎng)絡(luò)行政部門(mén)主管：汪絡(luò)

38、聽(tīng)說(shuō)過(guò)本公司 尚未采用 有 聯(lián)系記錄：2001年10月8日第一次溝通，經(jīng)過(guò)三次電話溝通終于約見(jiàn)，上門(mén)演示，獲得認(rèn)可 目前狀態(tài)：等待新年預(yù)算，需要上級(jí)主管的批準(zhǔn)，上級(jí)主管的名字尚未獲得最后一次溝通：2001年12月24日，問(wèn)候圣誕快樂(lè)，以及新年問(wèn)候，得知計(jì)劃安排在2002年實(shí)施，二月簽單 137團(tuán)隊(duì)管理能力團(tuán)隊(duì)管理能力l任務(wù)的分配，定量，定時(shí)，定額l人員的配置與使用138項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力項(xiàng)目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力l項(xiàng)目管理能力任務(wù)的分解計(jì)劃人員的落實(shí)計(jì)劃l協(xié)調(diào)策劃能力公司內(nèi)部溝通能力創(chuàng)新意識(shí)能力139客戶(hù)的拒絕分析與處理技巧客戶(hù)的拒絕分析與處理技巧l談判技巧天下沒(méi)有不能談的事情l談

39、判的實(shí)質(zhì)就是利益的交換140鎖定對(duì)方的真實(shí)意圖鎖定對(duì)方的真實(shí)意圖l可能的真實(shí)意圖僅僅是了解產(chǎn)品，沒(méi)有準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)處在價(jià)格比較階段，準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià)猶豫不決，沒(méi)有明確的指向看中品牌，贏得成績(jī)，獲得業(yè)績(jī)141附加額外的服務(wù)比降價(jià)好附加額外的服務(wù)比降價(jià)好l你手里的秘密技術(shù)優(yōu)勢(shì)：兼容性絕對(duì)無(wú)可挑剔品牌優(yōu)勢(shì)：Audi成功與科技互輝映信譽(yù)優(yōu)勢(shì)：絕不容許半點(diǎn)水分升級(jí)優(yōu)勢(shì)：最快提供升級(jí)版本地理優(yōu)勢(shì)：微軟在中國(guó)本土有研究院142沒(méi)有沒(méi)有“不不”的拒絕的拒絕l拒絕的技巧沒(méi)有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級(jí)如何解釋?zhuān)亢锨楹侠淼木芙^：價(jià)格不能再降，如何解釋?zhuān)繜o(wú)可奈何的拒絕：沒(méi)有貨了，如何解釋?zhuān)刻峁┻x擇的拒絕：沒(méi)有最新的配置，如何

40、解釋?zhuān)?43第二天總結(jié)第二天總結(jié)l內(nèi)容總結(jié)l布置作業(yè)設(shè)計(jì)兩種簽單方法144動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練動(dòng)力銷(xiāo)售訓(xùn)練第三天第三天孫路弘 145以退為進(jìn)的策略以退為進(jìn)的策略l把握協(xié)商的權(quán)力表面的讓步不是讓步客戶(hù)什么時(shí)候回頭永遠(yuǎn)得寸進(jìn)尺146讓步的分寸與時(shí)機(jī)讓步的分寸與時(shí)機(jī)l不得不讓步的時(shí)候分寸：讓到哪里時(shí)機(jī)：最佳的時(shí)機(jī)步驟：一步到位還是分幾步147為什么需要談判？處理異議為什么需要談判？處理異議l一個(gè)例子Compaq Presario 7000 有刻錄光盤(pán)，隨意更換彩殼賣(mài)方敘述的特征越多，買(mǎi)方預(yù)期的價(jià)格就越高出現(xiàn)異議l原因沒(méi)有建立足夠的需求要通過(guò)積累難題，需求效益問(wèn)題來(lái)增加價(jià)值148高手對(duì)策：防范異議高手對(duì)策：防

41、范異議l異議基本上在兩個(gè)范疇內(nèi)價(jià)格異議：買(mǎi)方對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)格、價(jià)值或用途提出異議。能力異議：買(mǎi)方看到了解決的價(jià)值，但是對(duì)容量、能力或賣(mài)方的真實(shí)性、賣(mài)方的公司或正在銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)持懷疑態(tài)度。149異議的例子異議的例子l這對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么用。l太貴了l我不需要l我認(rèn)為你不了解我們的業(yè)務(wù)l我確信它不是你說(shuō)的那樣簡(jiǎn)單l你們的售后服務(wù)的記錄不好150異議的出現(xiàn)異議的出現(xiàn)l異議不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)賣(mài)方接到許多異議，并不會(huì)反應(yīng)到銷(xiāo)售的成功中l(wèi)大部分異議都是由賣(mài)方造成的l許多異議的出現(xiàn)是由于賣(mài)方過(guò)早提供對(duì)策l高手防范異議的出現(xiàn)l初學(xué)者注重解決異議的能力151異議的原因異議的原因l可能不受你的控制：沒(méi)有能力異議l

42、是由你引發(fā)的：有能力異議152沒(méi)有能力異議的策略沒(méi)有能力異議的策略l定義：沒(méi)有能力滿(mǎn)足對(duì)可能的買(mǎi)主來(lái)說(shuō)極有價(jià)值的需求時(shí)出現(xiàn)的l策略承認(rèn)你不能滿(mǎn)足需求增加你現(xiàn)有能力的價(jià)值，通過(guò)使用需求效益問(wèn)題來(lái)強(qiáng)化你現(xiàn)有能力的價(jià)值l目標(biāo)：推進(jìn)l例子：目前的7000支持藍(lán)牙技術(shù)嗎？153有能力異議的處理策略有能力異議的處理策略l定義：當(dāng)你的確有一種能力，但買(mǎi)方不認(rèn)為你有這種能力l策略承認(rèn)買(mǎi)方關(guān)注的問(wèn)題的合理性，并展示你理解這是一個(gè)合情合理的關(guān)注證實(shí)你的能力，解釋你能如何提供這種能力在需要的地方展示證據(jù)，提供一種真實(shí)可靠的證據(jù)來(lái)證明你可以滿(mǎn)足這種需求154防范異議的有效方法防范異議的有效方法l證實(shí)能力階段的對(duì)策和手

43、法現(xiàn)有客戶(hù)引證法媒體報(bào)道引證法理性邏輯推理155談判技巧的總結(jié)談判技巧的總結(jié)l處理異議的一般技巧l高手防范異議的出現(xiàn)l兩種異議的處理策略l防范異議的銷(xiāo)售方法156傳統(tǒng)銷(xiāo)售對(duì)異議的看法傳統(tǒng)銷(xiāo)售對(duì)異議的看法l客戶(hù)提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)判斷客戶(hù)是否真正有需求l客戶(hù)提出異議給你一個(gè)機(jī)會(huì)了解客戶(hù)對(duì)合同有關(guān)條款的基本態(tài)度l客戶(hù)的異議給你更多的信息157真實(shí)的異議真實(shí)的異議l客戶(hù)表達(dá)目前對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需要或者對(duì)產(chǎn)品能力有懷疑需要立刻處理的異議l當(dāng)客戶(hù)的異議屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)l你必須處理了才能獲得進(jìn)展l處理了異議之后，客戶(hù)許諾立刻簽單時(shí)158虛假異議虛假異議l借口敷衍的方式提出的隨機(jī)的異議，沒(méi)有誠(chéng)意l提出許多異

44、議，但都不是這個(gè)客戶(hù)真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒(méi)有簽單159隱藏的異議隱藏的異議l表面的許多異議，但都不是真實(shí)的異議醉翁之意不在酒160對(duì)異議的基本態(tài)度對(duì)異議的基本態(tài)度l異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo)l異議可以縮短到簽單的路程l有異議表明客戶(hù)仍然有求于你l異議可能表示客戶(hù)需要更多的信息l細(xì)聽(tīng)客戶(hù)的異議，辨別真假，隱藏的異議l絕對(duì)不能用大話來(lái)對(duì)付異議161異議是由于客戶(hù)產(chǎn)生的異議是由于客戶(hù)產(chǎn)生的l拒絕改變l情緒處于低潮l沒(méi)有意愿l客戶(hù)需求太大l預(yù)算不足l借口或推托l(wèi)有隱藏異議162異議是由銷(xiāo)售人員產(chǎn)生的異議是由銷(xiāo)售人員產(chǎn)生的l舉止態(tài)度無(wú)法贏得好感，取得信任l做了夸大的陳述l使用過(guò)

45、多的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)l客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)失敗l溝通不當(dāng)l展示失敗l姿態(tài)過(guò)高，讓客戶(hù)理屈詞窮163傳統(tǒng)銷(xiāo)售的異議處理方法傳統(tǒng)銷(xiāo)售的異議處理方法l忽視法l補(bǔ)償法l順應(yīng)法l詢(xún)問(wèn)法164客戶(hù)拒絕的后續(xù)工作要求客戶(hù)拒絕的后續(xù)工作要求l保持跟進(jìn)獲得進(jìn)展的可能l保持通告信息的分享l保持參與邀請(qǐng)客戶(hù)的持續(xù)參與165業(yè)務(wù)促成技巧業(yè)務(wù)促成技巧l簽單的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則l考慮成本與售后服務(wù)166簽單的時(shí)機(jī)簽單的時(shí)機(jī)l客戶(hù)心理變化過(guò)程注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、異議l當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)有支付能力的時(shí)候與你的看法一致的時(shí)候關(guān)注的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決的時(shí)候信任你的時(shí)候167簽單的準(zhǔn)則簽單的準(zhǔn)則l嘗試簽單如何傳遞信息l中途簽單利益總結(jié)點(diǎn)結(jié)束后的一個(gè)技巧動(dòng)

46、作l最終簽單重大異議處理之后或者客戶(hù)認(rèn)同之后的一個(gè)最終動(dòng)作168簽單技巧的六種方法簽單技巧的六種方法l利益匯總法lT字法l前提條件法l價(jià)值成本法l詢(xún)問(wèn)法lYes sir法l簽單技巧的演練169利益匯總法利益匯總法l總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶(hù)的利益，從而獲得最終進(jìn)展簽單l要點(diǎn)：條理要清楚，尤其對(duì)這個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)有針對(duì)性的問(wèn)題的利益要準(zhǔn)確170T字法字法l在紙上畫(huà)一個(gè)大的“T”字型l在左邊寫(xiě)下，準(zhǔn)客戶(hù)同意了的利益，右邊寫(xiě)下準(zhǔn)客戶(hù)猶豫的原因l對(duì)比兩邊l引導(dǎo)進(jìn)展：我們是否可以開(kāi)始收集企業(yè)資料171前提條件法前提條件法l提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展l如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費(fèi)提供三個(gè)月您的公司所有

47、人員的計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)l要點(diǎn)：配合公司的銷(xiāo)售戰(zhàn)略172詢(xún)問(wèn)法詢(xún)問(wèn)法l強(qiáng)調(diào)需求利益問(wèn)題獲得進(jìn)展l要點(diǎn)：需求利益問(wèn)題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對(duì)性l即然對(duì)話節(jié)目的觀眾完全符合您的目標(biāo)市場(chǎng)的定位，從而保證您的廣告投資回報(bào)，我是不是現(xiàn)在先預(yù)定下個(gè)月的時(shí)間段？173Yes Sir法法l永遠(yuǎn)說(shuō)： 是的l之后，要給簡(jiǎn)短的補(bǔ)充l要點(diǎn)：向簽單引導(dǎo)174簽單的準(zhǔn)備簽單的準(zhǔn)備l面對(duì)的準(zhǔn)客戶(hù)：都是理性的客戶(hù)l一定要有準(zhǔn)備l寫(xiě)下你準(zhǔn)備使用的至少兩種簽單方法l15分鐘l公開(kāi)演練175有效的銷(xiāo)售方案有效的銷(xiāo)售方案l銷(xiāo)售方案的構(gòu)成一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格分析四種問(wèn)題的設(shè)計(jì)能力證實(shí)的內(nèi)容品牌內(nèi)容176產(chǎn)

48、品價(jià)值與價(jià)格分析產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格分析l請(qǐng)寫(xiě)出這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值請(qǐng)至少寫(xiě)五個(gè)方面l請(qǐng)寫(xiě)出這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格體系要求符合公司的要求177四種問(wèn)題的設(shè)計(jì)四種問(wèn)題的設(shè)計(jì)l首先回顧哪四種問(wèn)題l就每一類(lèi)問(wèn)題提出四種方案178產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析l請(qǐng)大家將特征、優(yōu)點(diǎn)、利益分析寫(xiě)下來(lái)179能力證實(shí)的內(nèi)容能力證實(shí)的內(nèi)容l什么是能力證實(shí)？180品牌內(nèi)容品牌內(nèi)容l在銷(xiāo)售方案中的品牌內(nèi)容公司形象產(chǎn)品形象產(chǎn)品在客戶(hù)心中的位置181客戶(hù)跟蹤技巧客戶(hù)跟蹤技巧l售后服務(wù)的方式l獲得進(jìn)展的技巧l有效傾聽(tīng)的重要性與演練182售后服務(wù)售后服務(wù)l請(qǐng)談?wù)搹暮瀱魏箝_(kāi)始客戶(hù)會(huì)擔(dān)心的事情？l你可以做什么工作消除

49、這些擔(dān)心？l你可以做什么工作強(qiáng)化產(chǎn)品給客戶(hù)的價(jià)值？l你希望這個(gè)客戶(hù)成為你的什么？183獲得進(jìn)展的技巧獲得進(jìn)展的技巧l回顧什么是進(jìn)展？請(qǐng)舉例說(shuō)明進(jìn)展l你可以獲得的最小的進(jìn)展是什么？l你可以獲得的最大的進(jìn)展是什么？184有效傾聽(tīng)的重要性有效傾聽(tīng)的重要性l一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試實(shí)驗(yàn)？185一個(gè)測(cè)試一個(gè)測(cè)試l誰(shuí)最近有購(gòu)車(chē)的經(jīng)驗(yàn)？甲l誰(shuí)最近有購(gòu)車(chē)的打算？乙l請(qǐng)甲就購(gòu)車(chē)問(wèn)題與乙對(duì)話l目標(biāo)：理解乙就購(gòu)車(chē)問(wèn)題的所有興趣點(diǎn)l時(shí)間：5分鐘l目標(biāo)：勸服乙接受你的一些想法l時(shí)間：5分鐘186分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說(shuō)分析：目標(biāo)理解；目標(biāo)勸說(shuō)每15秒做一次檢查記號(hào)，當(dāng)甲在說(shuō)乙在說(shuō)講話者在講述講話者在提問(wèn)187結(jié)論結(jié)論l當(dāng)人們?cè)噲D

50、勸說(shuō)時(shí)與他們?cè)噲D理解時(shí)相比，他們說(shuō)的要多的多。l他們?cè)趧裾f(shuō)時(shí)所講述的東西，比他們事先準(zhǔn)備的要多的多l(xiāng)當(dāng)他們?cè)噲D理解時(shí)，他們問(wèn)的比講述的多l(xiāng)所以要?jiǎng)裾f(shuō)別人，最好的方法不是勸說(shuō)你永遠(yuǎn)不可能說(shuō)服客戶(hù)，客戶(hù)只能自己說(shuō)服自己l顧問(wèn)銷(xiāo)售的本質(zhì)：理解188有關(guān)銷(xiāo)售人員的一些信息有關(guān)銷(xiāo)售人員的一些信息l銷(xiāo)售行業(yè)中大學(xué)生的比例在逐漸增加1980：20% 1994：63% 2000：78%l美國(guó)前總統(tǒng)里根曾做過(guò)兩年的銷(xiāo)售工作l70%以上的CEO都做過(guò)銷(xiāo)售工作189個(gè)人收入與知識(shí)的關(guān)系個(gè)人收入與知識(shí)的關(guān)系l斯坦福大學(xué)的研究成果一個(gè)人的收入只有12.5%由他的知識(shí)決定，87.5%由其處理人際關(guān)系的能力決定l卡耐基基金

51、為期五年的研究一個(gè)人獲得工作，維持工作，提升工作15%取決于他的知識(shí)，85%取決于他與人打交道的能力190個(gè)人潛能問(wèn)題個(gè)人潛能問(wèn)題l人的大腦1400g重100億神經(jīng)元1000億膠質(zhì)細(xì)胞卻僅僅使用了1/10剩余的部分就是人類(lèi)的潛能191釋放潛能的方法釋放潛能的方法l排除壓抑停止批評(píng)自己大聲說(shuō)話直接表露個(gè)人感情l循序放松放松療法l嘗試未知l打破安全感l(wèi)積極暗示192潛能激發(fā)的環(huán)境與方法潛能激發(fā)的環(huán)境與方法l荒郊野嶺l一般日常地點(diǎn)角色扮演特殊動(dòng)作193認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己l第一步：瞻望未來(lái)請(qǐng)回答如下的六個(gè)問(wèn)題你想到那十種可能，可以作為長(zhǎng)期事業(yè)？其中有哪些是我真正喜歡的？吸引我的有哪些方面？為什么？哪些因素妨礙我自由選擇？如何妨礙？我怎樣才能讓