櫥柜展廳銷售技巧

1、讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖櫥柜展廳技巧櫥柜展廳技巧讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖目錄目錄第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作第二章：客戶信息的收集與分析第二章：客戶信息的收集與分析第三章：客戶購買動(dòng)機(jī)需求分析第三章：客戶購買動(dòng)機(jī)需求分析第四章：產(chǎn)品解說的技巧第四章：產(chǎn)品解說的技巧第五章：產(chǎn)品銷售提升的技巧第五章：產(chǎn)品銷售提升的技巧第六章：銷售跟單的技巧第六章：銷售跟單的技巧第七章：成交的技巧第七章：成交的技巧第八章：危機(jī)處理技巧第八章：危機(jī)處理技巧保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作（正

2、式營業(yè)前的準(zhǔn)備工作）一、工作心態(tài)：一、工作心態(tài)： 美好的事業(yè)在于不斷地銷售自己，當(dāng)你成功銷售自己時(shí)你就獲得了成功！美好的事業(yè)在于不斷地銷售自己，當(dāng)你成功銷售自己時(shí)你就獲得了成功！ 作為一名銷售代表你是如何面對待這份工作呢？作為一名銷售代表你是如何面對待這份工作呢？1、是樂在其中還是苦不堪言？、是樂在其中還是苦不堪言？2、是廢寢忘食還是得過且過？、是廢寢忘食還是得過且過？3、是知難而進(jìn)還是畏縮不前？、是知難而進(jìn)還是畏縮不前？ 你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須建立一個(gè)自信積極的心態(tài)。態(tài)度決定一切！建立一個(gè)自

3、信積極的心態(tài)。態(tài)度決定一切！保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖二、心情準(zhǔn)備：二、心情準(zhǔn)備：1、快樂心情：當(dāng)你每天清晨睜開眼時(shí)，對自己做一個(gè)勝利的姿勢，然后、快樂心情：當(dāng)你每天清晨睜開眼時(shí)，對自己做一個(gè)勝利的姿勢，然后大聲對自己說：太棒了，今天一定是美好的一天。忘卻昨夜所有的不快吧，大聲對自己說：太棒了，今天一定是美好的一天。忘卻昨夜所有的不快吧，因?yàn)樗麄兌家堰h(yuǎn)去了，今天又是新的一天，他們永遠(yuǎn)也不回來啦！因?yàn)樗麄兌家堰h(yuǎn)去了，今天又是新的一天，他們永遠(yuǎn)也不回來啦！2、微笑練習(xí)：是建立自信的最快捷的方法，當(dāng)整理你的服裝時(shí)對著鏡子、微笑練習(xí)：是建立自信的最快捷的方

4、法，當(dāng)整理你的服裝時(shí)對著鏡子給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當(dāng)你出門時(shí)給家人一個(gè)給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當(dāng)你出門時(shí)給家人一個(gè)微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當(dāng)走在街上，對微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當(dāng)走在街上，對過往的人們一個(gè)微笑，你將收獲更多的微笑；當(dāng)你進(jìn)行公司后，給同事一過往的人們一個(gè)微笑，你將收獲更多的微笑；當(dāng)你進(jìn)行公司后，給同事一個(gè)微笑，告訴他們，我們是最棒的！個(gè)微笑，告訴他們，我們是最棒的！微笑的藝術(shù)：微笑的藝術(shù)： 不要不敢笑不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不

5、快用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快心靈維生素：保持心情愉快心靈維生素： 維生素維生素A：我好喜歡我自己?。何液孟矚g我自己！ 維生素維生素B：我是最棒的！：我是最棒的！ 維生素維生素C：今天一定有好棒的事情發(fā)生：今天一定有好棒的事情發(fā)生 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖3、積極自信：我們目標(biāo)是什么？我們今天一定完成目標(biāo)。制定自己的目標(biāo)，、積極自信：我們目標(biāo)是什么？我們今天一定完成目標(biāo)。制定自己的目標(biāo)，我要完成多少營業(yè)額，我要意向客戶今天來簽單，我要接待多少客戶，我要我要完成多少營業(yè)額，我要意向客戶今天來簽單，我要接待多少客戶，我要留下多少客戶的電話，我要留

6、下多少客戶的電話，我要。給自己及團(tuán)隊(duì)制定一個(gè)目標(biāo)，并將你的目。給自己及團(tuán)隊(duì)制定一個(gè)目標(biāo)，并將你的目標(biāo)給大家分享，讓每個(gè)人都知道你的目標(biāo)，大家一起朝目標(biāo)去努力，一定要標(biāo)給大家分享，讓每個(gè)人都知道你的目標(biāo)，大家一起朝目標(biāo)去努力，一定要守成目標(biāo)！守成目標(biāo)！三、店務(wù)整理：三、店務(wù)整理：1、店內(nèi)的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺(tái)、休閑桌、接待桌、衛(wèi)生間等地、店內(nèi)的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺(tái)、休閑桌、接待桌、衛(wèi)生間等地方的清潔衛(wèi)生；方的清潔衛(wèi)生；2、商品的檢查：商品是否有損壞，運(yùn)行是否正常，能處理的及時(shí)處理，不、商品的檢查：商品是否有損壞，運(yùn)行是否正常，能處理的及時(shí)處理，不能處理的請張貼能處理的請張貼“溫馨

7、提示溫馨提示”告之客戶給客戶帶來的不便；告之客戶給客戶帶來的不便；3、價(jià)格牌與產(chǎn)品的核對：保證價(jià)格牌與產(chǎn)品一一核對，以保證價(jià)格牌與產(chǎn)、價(jià)格牌與產(chǎn)品的核對：保證價(jià)格牌與產(chǎn)品一一核對，以保證價(jià)格牌與產(chǎn)品相一致；品相一致；4、宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與、宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與取閱；取閱；5、遺留問題的追蹤處理：遺留問題的跟蹤及處理的思路，尋求相關(guān)資源予、遺留問題的追蹤處理：遺留問題的跟蹤及處理的思路，尋求相關(guān)資源予以解決；以解決；保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖6、產(chǎn)品知識(shí)的復(fù)習(xí)：產(chǎn)品

8、知識(shí)、新品知識(shí)、競品知識(shí)的準(zhǔn)備，專業(yè)性知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)的復(fù)習(xí)：產(chǎn)品知識(shí)、新品知識(shí)、競品知識(shí)的準(zhǔn)備，專業(yè)性知識(shí)、行業(yè)相關(guān)知識(shí)、一般性知識(shí)的準(zhǔn)備；行業(yè)相關(guān)知識(shí)、一般性知識(shí)的準(zhǔn)備；7、促銷演示物資的準(zhǔn)備：促銷活動(dòng)所需的展示的宣傳物資、講解用的演示、促銷演示物資的準(zhǔn)備：促銷活動(dòng)所需的展示的宣傳物資、講解用的演示設(shè)備；設(shè)備；8、店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施：店內(nèi)水電運(yùn)行是否正常，電腦運(yùn)行是否正常及相對應(yīng)的、店內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施：店內(nèi)水電運(yùn)行是否正常，電腦運(yùn)行是否正常及相對應(yīng)的策略；策略；9、行政物資的準(zhǔn)備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理；、行政物資的準(zhǔn)備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理；10、行政例會(huì)：工作目標(biāo)的

9、公布及人員安排、客戶關(guān)愛體系。、行政例會(huì)：工作目標(biāo)的公布及人員安排、客戶關(guān)愛體系。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖四、行為的準(zhǔn)備：四、行為的準(zhǔn)備：服飾美服飾美樣式要和諧、大方樣式要和諧、大方穿戴要清潔穿戴要清潔修飾美修飾美修飾要美觀、大方、淡雅修飾要美觀、大方、淡雅注重自己的儀容注重自己的儀容舉止美舉止美站立姿勢要自然、端正站立姿勢要自然、端正形態(tài)風(fēng)度形態(tài)風(fēng)度要熱情飽滿、精力充沛要熱情飽滿、精力充沛化不利情緒為有利情緒化不利情緒為有利情緒 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖五、銷售的心態(tài)：五、銷售的心態(tài)：是為客戶謀利

10、益的工作，是滿足客戶需求并超越客戶期望的工作，是利于是為客戶謀利益的工作，是滿足客戶需求并超越客戶期望的工作，是利于雙方的一種交易，銷售不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關(guān)系。在雙方的一種交易，銷售不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關(guān)系。在銷售過程中要建立以客戶為中心的銷售模式，記住在銷售過程中，客戶才銷售過程中要建立以客戶為中心的銷售模式，記住在銷售過程中，客戶才是你銷售工作的重點(diǎn)。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別：是你銷售工作的重點(diǎn)。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別：成功者：成功者：首先考慮顧客利益。首先考慮顧客利益。 顧客方便高于一切。顧客方便高于一切。表情總是友好和善。表情總是友好和善。 待顧

11、客以情相勸。待顧客以情相勸。 失敗者：失敗者：首先考慮自身利益。首先考慮自身利益。自身方便高于一切。自身方便高于一切。表情總是冷若冰霜。表情總是冷若冰霜。 待顧客以理據(jù)爭。待顧客以理據(jù)爭。 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖六、銷售的原則：六、銷售的原則：了解自己的產(chǎn)品了解自己的產(chǎn)品 能給顧客帶來什么好處。能給顧客帶來什么好處。主要原料、怎么生產(chǎn)出來。主要原料、怎么生產(chǎn)出來。使用方法。使用方法。同行產(chǎn)品比較（價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)）。同行產(chǎn)品比較（價(jià)格、優(yōu)缺點(diǎn)）。售后服務(wù)規(guī)定。售后服務(wù)規(guī)定。成交后結(jié)算方法。成交后結(jié)算方法。信賴自己的產(chǎn)品信賴自己的產(chǎn)品 要說服顧客，必

12、須先說服自己要說服顧客，必須先說服自己相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益“你買它，然后再賣它你買它，然后再賣它”滿腔熱情地推銷自己的產(chǎn)品滿腔熱情地推銷自己的產(chǎn)品 沒有熱情就沒有銷售。沒有熱情就沒有銷售。 必須用熱情去感染對方。必須用熱情去感染對方。 對自己的職業(yè)要充滿熱情。對自己的職業(yè)要充滿熱情。 -服務(wù)服務(wù)5S原則原則微笑（微笑（Smile）迅速（）迅速（Speed）誠懇（）誠懇（Sincerity）靈巧）靈巧Smart）研究（）研究（Study）保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖第二章：客戶信息的收集與分析第二章：客戶信息

13、的收集與分析一、誰是客戶：一、誰是客戶：內(nèi)部客戶：同事、上司、下屬、供應(yīng)商、等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人，內(nèi)部客戶：同事、上司、下屬、供應(yīng)商、等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人，這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產(chǎn)品介紹非常這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產(chǎn)品介紹非常重要，有利于我們產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的傳播；重要，有利于我們產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的傳播；外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關(guān)外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關(guān)人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客戶將直接影響我們銷人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客戶將直接影響我們銷售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升

14、。售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升。二、你的客戶在哪里：二、你的客戶在哪里：銷售無所不在，客戶無所不在，只有有人的地方就有你的客戶。只銷售無所不在，客戶無所不在，只有有人的地方就有你的客戶。只有不斷去銷售自己，你的客戶最主動(dòng)會(huì)找到你。有不斷去銷售自己，你的客戶最主動(dòng)會(huì)找到你?！奥蹇煞评盏牡诙味麻L的故事洛可菲勒的第二任董事長的故事”。三、你該在那里去服務(wù)你的客戶：三、你該在那里去服務(wù)你的客戶：我們所銷售的產(chǎn)品相對比較特殊，客戶追求是一種個(gè)性化的需求，我們所銷售的產(chǎn)品相對比較特殊，客戶追求是一種個(gè)性化的需求，我們要分析的客戶信息很多，要想客戶信息收集得更全面，我們應(yīng)我們要分析的客戶信息很多，要

15、想客戶信息收集得更全面，我們應(yīng)該在該在“安裝現(xiàn)場安裝現(xiàn)場”銷售我們的廚柜。這將是我們的銷售產(chǎn)品更能滿銷售我們的廚柜。這將是我們的銷售產(chǎn)品更能滿足客戶需求。足客戶需求。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖四、怎樣為客戶服務(wù)：四、怎樣為客戶服務(wù)：微笑、自信、主動(dòng)為你的客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)于怎樣為客微笑、自信、主動(dòng)為你的客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。關(guān)于怎樣為客戶服務(wù)我們將在接下一章節(jié)具體講到。戶服務(wù)我們將在接下一章節(jié)具體講到。五、我們要收集客戶那些信息：五、我們要收集客戶那些信息：關(guān)鍵信息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系電話、廚房的面積、廚柜預(yù)算、

16、關(guān)鍵信息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系電話、廚房的面積、廚柜預(yù)算、意向產(chǎn)品、廚柜的風(fēng)格；決策者；意向產(chǎn)品、廚柜的風(fēng)格；決策者；主要信息：使用者、家裝風(fēng)格、小區(qū)進(jìn)駐情況、烹調(diào)習(xí)慣、購買性質(zhì)、安裝主要信息：使用者、家裝風(fēng)格、小區(qū)進(jìn)駐情況、烹調(diào)習(xí)慣、購買性質(zhì)、安裝要求；要求；次要信息：了解產(chǎn)品的渠道、意向競品信息。次要信息：了解產(chǎn)品的渠道、意向競品信息。我們可以從以下幾個(gè)方了解客戶的信息：我們可以從以下幾個(gè)方了解客戶的信息：1、 服飾服飾服裝的搭配協(xié)調(diào)、整潔與否往往決定這個(gè)客戶對美的一種認(rèn)識(shí)和服裝的搭配協(xié)調(diào)、整潔與否往往決定這個(gè)客戶對美的一種認(rèn)識(shí)和對細(xì)節(jié)的要求。（注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否定客戶

17、的購買能力）對細(xì)節(jié)的要求。（注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否定客戶的購買能力）2、順帶信息、順帶信息客戶給我們提供的順帶信息其實(shí)有很多，比如身勢語：手中客戶給我們提供的順帶信息其實(shí)有很多，比如身勢語：手中是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產(chǎn)品的角度：是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產(chǎn)品的角度： 一般情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站在一套產(chǎn)品前看，說明這個(gè)客戶對審美、整體風(fēng)格一般情況下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的站在一套產(chǎn)品前看，說明這個(gè)客戶對審美、整體風(fēng)格的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細(xì)節(jié)的客戶則更注重細(xì)微之處。的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細(xì)節(jié)的客戶則更注重細(xì)微之處。3、表情、表

18、情客戶如果特別喜歡一套櫥柜，他（她）的面部表情也會(huì)非常愉悅，客戶如果特別喜歡一套櫥柜，他（她）的面部表情也會(huì)非常愉悅，微笑并且長時(shí)間駐足！微笑并且長時(shí)間駐足！保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖4、談吐、談吐從客戶說話的語氣等等可以分清主次，誰是客戶誰是隨行，從他們從客戶說話的語氣等等可以分清主次，誰是客戶誰是隨行，從他們的交談可以看出客戶的修養(yǎng)和喜惡！的交談可以看出客戶的修養(yǎng)和喜惡！5、隨行人員、隨行人員千萬不可以忽視隨行人員，因?yàn)樗麄円欢ㄊ强蛻舯容^信任的人，千萬不可以忽視隨行人員，因?yàn)樗麄円欢ㄊ强蛻舯容^信任的人，要么是親屬朋友，要么是設(shè)計(jì)師，他們的意見對

19、客戶來說十分重要！要么是親屬朋友，要么是設(shè)計(jì)師，他們的意見對客戶來說十分重要！我們在信息的收集過程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：我們在信息的收集過程中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1、首先是、首先是“聽聽”多聽是金，多問是銀。之所以把聽放在首位，是因?yàn)闀?huì)說的不如會(huì)聽的，口才多聽是金，多問是銀。之所以把聽放在首位，是因?yàn)闀?huì)說的不如會(huì)聽的，口才的妙用就是在會(huì)說會(huì)聽的結(jié)合中了解客戶的心聲?？诓旁俸玫匿N售人員只知的妙用就是在會(huì)說會(huì)聽的結(jié)合中了解客戶的心聲。口才再好的銷售人員只知道滔滔不決的口若懸河，不耐心的傾聽也等于盲人摸象。道滔滔不決的口若懸河，不耐心的傾聽也等于盲人摸象。而且在聽的過程中，我們也要積極，適時(shí)的作出贊美和回應(yīng)

20、，才能與客戶建立而且在聽的過程中，我們也要積極，適時(shí)的作出贊美和回應(yīng)，才能與客戶建立一個(gè)良好和諧的關(guān)系，拉近心理距離，給客戶一種被尊重的感覺。一個(gè)良好和諧的關(guān)系，拉近心理距離，給客戶一種被尊重的感覺。2、其次是、其次是“看看”觀察客戶的言行舉止，在交談的過程中要注意時(shí)不時(shí)看一下客戶的面部表情，觀察客戶的言行舉止，在交談的過程中要注意時(shí)不時(shí)看一下客戶的面部表情，以斷定之前的談話是否讓客戶感到愉快。（要注意看的角度，不要讓客戶感以斷定之前的談話是否讓客戶感到愉快。（要注意看的角度，不要讓客戶感覺到我們的刻意）覺到我們的刻意）3、“問問”的重要性的重要性其實(shí)，銷售我們產(chǎn)品時(shí)，提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)好。

21、未詢問客戶意見就喋喋不其實(shí)，銷售我們產(chǎn)品時(shí)，提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)好。未詢問客戶意見就喋喋不休的向客戶介紹我們的產(chǎn)品如何如何好，即使是產(chǎn)品確實(shí)好，也會(huì)讓客戶覺休的向客戶介紹我們的產(chǎn)品如何如何好，即使是產(chǎn)品確實(shí)好，也會(huì)讓客戶覺得我們是在自賣自夸，產(chǎn)生逆反心理。所以，我們一定要學(xué)會(huì)問。得我們是在自賣自夸，產(chǎn)生逆反心理。所以，我們一定要學(xué)會(huì)問。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖通過詢問我們可以引導(dǎo)客戶的談話，同時(shí)取得更明確的信息。針對剛進(jìn)門的通過詢問我們可以引導(dǎo)客戶的談話，同時(shí)取得更明確的信息。針對剛進(jìn)門的客戶我們可以提問一些封閉性的問題，比如我們可以問客戶我們可

22、以提問一些封閉性的問題，比如我們可以問“您比較喜歡現(xiàn)代您比較喜歡現(xiàn)代的還是古典的？的還是古典的？”，因?yàn)榭蛻艨赡軐ξ覀兊漠a(chǎn)品不是很了解，就要給客戶，因?yàn)榭蛻艨赡軐ξ覀兊漠a(chǎn)品不是很了解，就要給客戶一個(gè)選擇的余地。，我們?nèi)绻麊栆粋€(gè)選擇的余地。，我們?nèi)绻麊枴澳矚g什么樣的風(fēng)格？您喜歡什么樣的風(fēng)格？”也許客戶不知也許客戶不知道怎么樣回答。當(dāng)我們跟客戶交談到一定程度，提問方式也可以轉(zhuǎn)變，可道怎么樣回答。當(dāng)我們跟客戶交談到一定程度，提問方式也可以轉(zhuǎn)變，可以有一些開放式的提問。比如以有一些開放式的提問。比如“您對我們的產(chǎn)品有了一定的了解，您打算您對我們的產(chǎn)品有了一定的了解，您打算做哪一種材質(zhì)的呢？做哪一種材

23、質(zhì)的呢？”如果這個(gè)時(shí)候你問客戶如果這個(gè)時(shí)候你問客戶“您打算做烤漆還是整體您打算做烤漆還是整體板？板？”就給客戶一個(gè)選擇的局限性，就不是很合適了，就給客戶一個(gè)選擇的局限性，就不是很合適了， 所以所以“問問”也需要也需要技巧，我們要好好修煉哦！技巧，我們要好好修煉哦！4、“說說“的藝術(shù)的藝術(shù) 當(dāng)我們聽完、看完、問完的時(shí)候，就該展示我們的口才了！說的環(huán)節(jié)其實(shí)是當(dāng)我們聽完、看完、問完的時(shí)候，就該展示我們的口才了！說的環(huán)節(jié)其實(shí)是在跟客戶打心理戰(zhàn)，我們在講解的時(shí)候一定要對客戶的心理有一定的了解，在跟客戶打心理戰(zhàn)，我們在講解的時(shí)候一定要對客戶的心理有一定的了解，才能打破客戶的心墻，慢慢取得客戶的信任！要注意

24、的是，我們的語言要才能打破客戶的心墻，慢慢取得客戶的信任！要注意的是，我們的語言要簡練，不要羅嗦！簡練，不要羅嗦！保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖六、客戶的分類六、客戶的分類：1、行動(dòng)型、行動(dòng)型動(dòng)作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行動(dòng)，常因性急判斷錯(cuò)動(dòng)作敏捷，性急，心直口快，浮躁，善于行動(dòng)，常因性急判斷錯(cuò)誤而后悔。誤而后悔。應(yīng)對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時(shí)避免羅嗦的說應(yīng)對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時(shí)避免羅嗦的說話，要一簡潔的語句說服！話，要一簡潔的語句說服！2、知識(shí)型、知識(shí)型這種性格的人事事考慮周全，小心求

25、穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說明。明。應(yīng)對措施：自己對商品要有深刻的認(rèn)識(shí)，并能合乎標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)各種角度的質(zhì)疑。應(yīng)對措施：自己對商品要有深刻的認(rèn)識(shí)，并能合乎標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)各種角度的質(zhì)疑。這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹(jǐn)慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹(jǐn)慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。3、猶豫型、猶豫型精神和動(dòng)作都飄忽不定，難以捉摸，往往在對商品徹底了解之后精神和動(dòng)作都飄忽不定，難以捉摸，往往在對商品徹底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。談?wù)摰脑掝}不

26、斷移動(dòng)，提出質(zhì)疑的問題內(nèi)容也仍然疑念重重，拿不定主意。談?wù)摰脑掝}不斷移動(dòng)，提出質(zhì)疑的問題內(nèi)容也無秩序，往往在當(dāng)面定貨后通知取消。無秩序，往往在當(dāng)面定貨后通知取消。應(yīng)對措施：這個(gè)類型的人難以吸收有秩序的商品知識(shí)，唯一的方法是在不損傷應(yīng)對措施：這個(gè)類型的人難以吸收有秩序的商品知識(shí)，唯一的方法是在不損傷其自尊心的情況下幫助其做出決定。其自尊心的情況下幫助其做出決定。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖4、果斷型、果斷型動(dòng)作機(jī)警，果斷麻利，充滿自信，動(dòng)作機(jī)警，果斷麻利，充滿自信， 眼神直射有光，聲音清晰，眼神直射有光，聲音清晰，表情豐富。表情豐富。應(yīng)對措施：此類型的

27、人喜歡自己決定事情，因?yàn)樗袕?qiáng)烈的自尊心，喜歡別應(yīng)對措施：此類型的人喜歡自己決定事情，因?yàn)樗袕?qiáng)烈的自尊心，喜歡別人來對他說話，對這種人你必須成為一個(gè)善良的對手，等待機(jī)會(huì)將其注人來對他說話，對這種人你必須成為一個(gè)善良的對手，等待機(jī)會(huì)將其注意力引入商品就可以收到滿意的效果。意力引入商品就可以收到滿意的效果。 5、社交型、社交型風(fēng)度大方，神情愉快，時(shí)常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，風(fēng)度大方，神情愉快，時(shí)常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，表面上好象很合作，對你很歡迎，但其圓滑玲瓏的個(gè)性卻往往令你攻守表面上好象很合作，對你很歡迎，但其圓滑玲瓏的個(gè)性卻往往令你攻守?zé)o招。無招。應(yīng)對措施：此類型的人老于世故，

28、你應(yīng)該以其人之道還治其人之身，要以親應(yīng)對措施：此類型的人老于世故，你應(yīng)該以其人之道還治其人之身，要以親切明朗的態(tài)度和氣相處，不要中了他的拖延之計(jì)，尋找機(jī)會(huì)成交，最好切明朗的態(tài)度和氣相處，不要中了他的拖延之計(jì)，尋找機(jī)會(huì)成交，最好是速戰(zhàn)速?zèng)Q。是速戰(zhàn)速?zèng)Q。6、排他型、排他型沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調(diào)，其內(nèi)心所想令人難以揣測。沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調(diào)，其內(nèi)心所想令人難以揣測。應(yīng)對措施：切勿因其態(tài)度冷淡而失望，對他不要說過多不必要的話，盡可能應(yīng)對措施：切勿因其態(tài)度冷淡而失望，對他不要說過多不必要的話，盡可能附和他，一旦令他信任你，他就會(huì)聽?wèi){你安排他的一切。附和他，一旦令他信任你，他就會(huì)聽?wèi){你安排他

29、的一切。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖第三章：客戶購買動(dòng)機(jī)及需求分析第三章：客戶購買動(dòng)機(jī)及需求分析（適合展廳經(jīng)理學(xué)習(xí)）（適合展廳經(jīng)理學(xué)習(xí)）一、消費(fèi)者心理活動(dòng)過程的認(rèn)識(shí)一、消費(fèi)者心理活動(dòng)過程的認(rèn)識(shí)消費(fèi)者心理活動(dòng)過程是指消費(fèi)者在購買活動(dòng)中支配其購買行為的心理整個(gè)過程。消費(fèi)者心理活動(dòng)過程是指消費(fèi)者在購買活動(dòng)中支配其購買行為的心理整個(gè)過程。根據(jù)不同形態(tài)和作用，可以劃分為認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程三個(gè)方面：根據(jù)不同形態(tài)和作用，可以劃分為認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程三個(gè)方面：認(rèn)識(shí)過程認(rèn)識(shí)過程這是消費(fèi)者心理活動(dòng)的初始階段。它是指通過消費(fèi)者自己的感覺、知覺、記憶、這

30、是消費(fèi)者心理活動(dòng)的初始階段。它是指通過消費(fèi)者自己的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動(dòng)對商品的品質(zhì)屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程，可分想象、思維等活動(dòng)對商品的品質(zhì)屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程，可分為：為：1、認(rèn)識(shí)形成階段：指消費(fèi)者通過自己的各種感覺器官，獲得有關(guān)商品的各種、認(rèn)識(shí)形成階段：指消費(fèi)者通過自己的各種感覺器官，獲得有關(guān)商品的各種信息及其屬性的資料的過程。在這里我們要求我們的產(chǎn)品展示必須能夠充分展信息及其屬性的資料的過程。在這里我們要求我們的產(chǎn)品展示必須能夠充分展示我們產(chǎn)品的特點(diǎn)。示我們產(chǎn)品的特點(diǎn)。2、認(rèn)識(shí)發(fā)展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動(dòng)來完成其認(rèn)識(shí)過程。、認(rèn)識(shí)發(fā)展階段：

31、利用記憶、想象、思維等心理活動(dòng)來完成其認(rèn)識(shí)過程。意義：提醒銷售代表在此過程中的作用，通過他們對產(chǎn)品的介紹及肢體語言，意義：提醒銷售代表在此過程中的作用，通過他們對產(chǎn)品的介紹及肢體語言，作用于消費(fèi)者的感官，經(jīng)過綜合判斷及對其他品牌的產(chǎn)品，形成購買決策。作用于消費(fèi)者的感官，經(jīng)過綜合判斷及對其他品牌的產(chǎn)品，形成購買決策。情感過程情感過程這是消費(fèi)者在購買活動(dòng)中，對商品或勞務(wù)是否符合個(gè)人需要而形成的態(tài)度體驗(yàn)。這是消費(fèi)者在購買活動(dòng)中，對商品或勞務(wù)是否符合個(gè)人需要而形成的態(tài)度體驗(yàn)。如喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等如喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等“七情七情”。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中

32、國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖1、消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動(dòng)變化表現(xiàn)出、消費(fèi)者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動(dòng)變化表現(xiàn)出來。來。2、面部表情和姿態(tài)的變化：表現(xiàn)情感的主要手段。、面部表情和姿態(tài)的變化：表現(xiàn)情感的主要手段。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì)高興得眉飛色舞，當(dāng)受到銷售代表熱情如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜歡的商品時(shí)，會(huì)高興得眉飛色舞，當(dāng)受到銷售代表熱情周到的接待時(shí)，會(huì)喜形于色。周到的接待時(shí)，會(huì)喜形于色。因此，一個(gè)優(yōu)秀的銷售不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的因此，一個(gè)優(yōu)秀的銷售不僅要善于根據(jù)消費(fèi)者面部表情的變化去揣摩消費(fèi)者的心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自

33、己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買賣雙方的情心理，同時(shí)，也要注意運(yùn)用自己的表情姿態(tài)去影響消費(fèi)者，溝通買賣雙方的情感，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。感，促使消費(fèi)者的情感向積極的方向發(fā)展。3、語調(diào)聲音的變化：表達(dá)感情的另一明顯的特征。、語調(diào)聲音的變化：表達(dá)感情的另一明顯的特征。一般來講，快速、激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱情、急躁或惱怒的情感，而低沉、一般來講，快速、激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱情、急躁或惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀或不信任的情感。其實(shí)，消費(fèi)者購買活動(dòng)中，緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀或不信任的情感。其實(shí)，消費(fèi)者購買活動(dòng)中，表露的情感是多方面的，也是比較復(fù)雜的，我們應(yīng)通過

34、各種途徑，了解原因，表露的情感是多方面的，也是比較復(fù)雜的，我們應(yīng)通過各種途徑，了解原因，排除消極因素，促成消費(fèi)。排除消極因素，促成消費(fèi)。如：在選購空調(diào)時(shí)，有時(shí)表情緊張、猶豫，可能是擔(dān)心商品質(zhì)量或性能有問題，如：在選購空調(diào)時(shí)，有時(shí)表情緊張、猶豫，可能是擔(dān)心商品質(zhì)量或性能有問題，也有可能是擔(dān)心買回去后，家里其他人不喜歡等等。我們在于客戶溝通時(shí)應(yīng)多也有可能是擔(dān)心買回去后，家里其他人不喜歡等等。我們在于客戶溝通時(shí)應(yīng)多用肯定的語言，傳遞信心。用肯定的語言，傳遞信心。意志過程：這一過程主要是消費(fèi)者基于認(rèn)識(shí)、情感過程的感覺做出決定的過程。意志過程：這一過程主要是消費(fèi)者基于認(rèn)識(shí)、情感過程的感覺做出決定的過程。

35、保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖二、消費(fèi)者購買活動(dòng)中情感發(fā)展階段二、消費(fèi)者購買活動(dòng)中情感發(fā)展階段盡管不同消費(fèi)者在購買活動(dòng)中會(huì)產(chǎn)生不同的情緒體驗(yàn)，但還是有一定的規(guī)律可循盡管不同消費(fèi)者在購買活動(dòng)中會(huì)產(chǎn)生不同的情緒體驗(yàn)，但還是有一定的規(guī)律可循的。一般來講，情感過程可分為四個(gè)階段：的。一般來講，情感過程可分為四個(gè)階段：喜歡階段：喜歡階段：當(dāng)消費(fèi)者經(jīng)過認(rèn)識(shí)的形成、發(fā)展階段，對商品有了大致印象后，隨之形成了對商當(dāng)消費(fèi)者經(jīng)過認(rèn)識(shí)的形成、發(fā)展階段，對商品有了大致印象后，隨之形成了對商品的態(tài)度傾向，如喜歡、不喜歡，滿意、不滿意等等。喜歡階段雖然是情緒過程品的態(tài)度傾向，如喜

36、歡、不喜歡，滿意、不滿意等等。喜歡階段雖然是情緒過程的初始階段，但具有重要意義，因?yàn)槿绻M(fèi)者對商品不喜歡，就談不上形成購的初始階段，但具有重要意義，因?yàn)槿绻M(fèi)者對商品不喜歡，就談不上形成購買了。買了。激情階段：激情階段：由對商品的喜歡而引起一定的甚至是強(qiáng)烈的購買欲望和購買熱情階段。消費(fèi)者的由對商品的喜歡而引起一定的甚至是強(qiáng)烈的購買欲望和購買熱情階段。消費(fèi)者的激情程度取決于他對商品的喜歡滿意程度。處于這一心理階段的消費(fèi)者往往表現(xiàn)激情程度取決于他對商品的喜歡滿意程度。處于這一心理階段的消費(fèi)者往往表現(xiàn)出對商品強(qiáng)烈的偏好，如針對某一款式，反復(fù)詢問、觀察、比較，有的消費(fèi)者表出對商品強(qiáng)烈的偏好，如針對

37、某一款式，反復(fù)詢問、觀察、比較，有的消費(fèi)者表情輕松愉快，滿意之情溢于言表。有的則表現(xiàn)緊張，惟恐商品并不是真正他所喜情輕松愉快，滿意之情溢于言表。有的則表現(xiàn)緊張，惟恐商品并不是真正他所喜歡的。如果消費(fèi)者屬于沖動(dòng)型，就可能馬上形成購買，而大部分消費(fèi)者情緒體驗(yàn)歡的。如果消費(fèi)者屬于沖動(dòng)型，就可能馬上形成購買，而大部分消費(fèi)者情緒體驗(yàn)過程還沒有最后結(jié)束。過程還沒有最后結(jié)束。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖評(píng)價(jià)階段：評(píng)價(jià)階段：對商品進(jìn)行全面的比較、評(píng)價(jià)。對商品進(jìn)行全面的比較、評(píng)價(jià)。如：是否符合自己需要、結(jié)構(gòu)是否合理、質(zhì)量是否過硬、價(jià)格是否合理、風(fēng)格如：是否符合自己需要

38、、結(jié)構(gòu)是否合理、質(zhì)量是否過硬、價(jià)格是否合理、風(fēng)格是否合理等。消費(fèi)者對商品的評(píng)價(jià)，可能是由消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行的，也可能是同是否合理等。消費(fèi)者對商品的評(píng)價(jià)，可能是由消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行的，也可能是同其他消費(fèi)者共同商量，更多是征求導(dǎo)購員意見，以證實(shí)自己對商品的分析、判其他消費(fèi)者共同商量，更多是征求導(dǎo)購員意見，以證實(shí)自己對商品的分析、判斷。斷。選定階段：選定階段：不同的消費(fèi)者由于其思維、判斷能力不同，個(gè)性特征不同，因此，在情感階段不同的消費(fèi)者由于其思維、判斷能力不同，個(gè)性特征不同，因此，在情感階段會(huì)有一定的差別，有的消費(fèi)者反應(yīng)敏捷，判斷迅速果斷，很快就會(huì)由喜歡階段會(huì)有一定的差別，有的消費(fèi)者反應(yīng)敏捷，判斷迅速果斷

39、，很快就會(huì)由喜歡階段上升到選定階段，從而迅速做出購買決策，而有些消費(fèi)者則需要較長時(shí)間，有上升到選定階段，從而迅速做出購買決策，而有些消費(fèi)者則需要較長時(shí)間，有的則要反復(fù)多次，才能做出抉擇。的則要反復(fù)多次，才能做出抉擇。要義要義: a、調(diào)整心態(tài)，一視同仁；、調(diào)整心態(tài)，一視同仁； b、抓住消費(fèi)者關(guān)心的問題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產(chǎn)品，使消費(fèi)者難以排除選擇、抓住消費(fèi)者關(guān)心的問題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產(chǎn)品，使消費(fèi)者難以排除選擇 保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖三、影響消費(fèi)者情感變化的外界因素三、影響消費(fèi)者情感變化的外界因素在購買活動(dòng)中，消費(fèi)者情感的形成與變化都會(huì)直接或間接地

40、影響其購買行為，在購買活動(dòng)中，消費(fèi)者情感的形成與變化都會(huì)直接或間接地影響其購買行為，由于消費(fèi)者活動(dòng)的復(fù)雜性，影響情感變化的因素是多方面的：由于消費(fèi)者活動(dòng)的復(fù)雜性，影響情感變化的因素是多方面的：1、商品的影響：、商品的影響：消費(fèi)者對廚柜的購買行為一般謹(jǐn)慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對商品消費(fèi)者對廚柜的購買行為一般謹(jǐn)慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對商品的肯定或否定態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。的肯定或否定態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。商品引起消費(fèi)者情感變化的主要因素有品牌、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、款式、商品引起消費(fèi)者情感變化的主要因素有品牌

41、、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)、款式、風(fēng)格、配件配置、使用性能、商品包裝、廣告宣傳及出售時(shí)所附帶的優(yōu)惠條件風(fēng)格、配件配置、使用性能、商品包裝、廣告宣傳及出售時(shí)所附帶的優(yōu)惠條件等。等。2、消費(fèi)者個(gè)人情感及其家人、周圍口碑等的影響、消費(fèi)者個(gè)人情感及其家人、周圍口碑等的影響3、售場現(xiàn)場的影響：、售場現(xiàn)場的影響：心理學(xué)認(rèn)為，情感不是自發(fā)的，它是由環(huán)境中多種刺激引起的，包括銷售代表心理學(xué)認(rèn)為，情感不是自發(fā)的，它是由環(huán)境中多種刺激引起的，包括銷售代表的服務(wù)態(tài)度、樣柜的擺放、展廳的購物環(huán)境、促銷刺激勵(lì)等。的服務(wù)態(tài)度、樣柜的擺放、展廳的購物環(huán)境、促銷刺激勵(lì)等。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企

42、業(yè)成為世界領(lǐng)袖四、消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度分析四、消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、態(tài)度分析消費(fèi)需求對購買行為的影響：消費(fèi)需求對購買行為的影響：人類要生存，就得吃飯、穿衣、住房、工作，一句話，就必須進(jìn)行各種各樣的消費(fèi)。人類要生存，就得吃飯、穿衣、住房、工作，一句話，就必須進(jìn)行各種各樣的消費(fèi)。1、消費(fèi)需求決定購買行為：、消費(fèi)需求決定購買行為：消費(fèi)者的購買行為是消費(fèi)者個(gè)人為滿足其生活需求而購買商品和勞務(wù)的行為，它是消費(fèi)者的購買行為是消費(fèi)者個(gè)人為滿足其生活需求而購買商品和勞務(wù)的行為，它是人們行為活動(dòng)的重要組成部分。盡管消費(fèi)者購買行為的形成過程十分復(fù)雜，但必須人們行為活動(dòng)的重要組成部分。盡管消費(fèi)者購買行為的形成過程

43、十分復(fù)雜，但必須肯定，購買行為的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。肯定，購買行為的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在需求的基礎(chǔ)上的。消費(fèi)需求消費(fèi)需求-購買動(dòng)機(jī)購買動(dòng)機(jī)-購買行為購買行為-需求滿足需求滿足-新的需求新的需求2、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的程度：、消費(fèi)需求的強(qiáng)度決定購買行為實(shí)現(xiàn)的程度：由于消費(fèi)者需求形成的強(qiáng)度不同，對購買行為影響的程度也會(huì)不同。一般情況下，由于消費(fèi)者需求形成的強(qiáng)度不同，對購買行為影響的程度也會(huì)不同。一般情況下，需求越迫切，越強(qiáng)烈，則購買行為實(shí)現(xiàn)的可能性就越大；反之，需求不迫切，不強(qiáng)需求越迫切，越強(qiáng)烈，則購買行為實(shí)現(xiàn)的可能性就越大；反之，需求不迫切，不強(qiáng)烈，消費(fèi)者的購買行為就可能

44、推遲，甚至不發(fā)生。烈，消費(fèi)者的購買行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。如：新房或新婚需要購買一套廚柜，此時(shí)他的需求將非常強(qiáng)烈，很快就會(huì)形成購買；如：新房或新婚需要購買一套廚柜，此時(shí)他的需求將非常強(qiáng)烈，很快就會(huì)形成購買；如果在逛商場的時(shí)候，看到一款廚柜款式不錯(cuò)，非常時(shí)尚，而且價(jià)格也非常實(shí)惠，如果在逛商場的時(shí)候，看到一款廚柜款式不錯(cuò)，非常時(shí)尚，而且價(jià)格也非常實(shí)惠，但現(xiàn)在并不是非常需要，此時(shí)需求的強(qiáng)度較弱，不會(huì)立即形成購買。但現(xiàn)在并不是非常需要，此時(shí)需求的強(qiáng)度較弱，不會(huì)立即形成購買。要義：要義：a、了解消費(fèi)者購買原因；、了解消費(fèi)者購買原因； b、分析其購買強(qiáng)度。、分析其購買強(qiáng)度。“把消費(fèi)者當(dāng)成對面走過來的一

45、張一百元現(xiàn)鈔，你要使盡渾身解數(shù)去抓住他，你要把消費(fèi)者當(dāng)成對面走過來的一張一百元現(xiàn)鈔，你要使盡渾身解數(shù)去抓住他，你要是抓不住，就會(huì)被其他展廳搶過去了。是抓不住，就會(huì)被其他展廳搶過去了?！北崈?nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)分析消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)分析1、不同性別、年齡的消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)差異：、不同性別、年齡的消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)差異：1）男性消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：）男性消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：A、動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)自信性：、動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)自信性：一般男性消費(fèi)者不愿斤斤計(jì)較，購買商品時(shí)只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予一般男性消費(fèi)者不愿斤斤計(jì)

46、較，購買商品時(shí)只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。B、購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性：、購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性：在許多情況下，購買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐；在許多情況下，購買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。我們?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購買同事、朋友的委托；工作的需要等。我們?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購買商品時(shí)，事先記好所要購買的商品品牌、型號(hào)、樣式等，如果商品符合他們要求，商品時(shí)，事先記好所要購買的商品品牌、型號(hào)、樣式等，如果商品符合他們要求，則采

47、取購買行動(dòng)，否則放棄購買。則采取購買行動(dòng)，否則放棄購買。C、購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡?。杭茨行韵M(fèi)者在購買某些商品上與女性的明顯、購買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡?。杭茨行韵M(fèi)者在購買某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配。區(qū)別就是決策過程不易受感情支配。2）女性消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：）女性消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：A、具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性：、具有較強(qiáng)的主動(dòng)性、靈活性：女性較多的購買活動(dòng)，有的迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需女性較多的購買活動(dòng)，有的迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的則是為滿足自己需要；有的把逛商場、買商品作為一種樂趣或消遣；要；有的把逛商場、買商品作為一種樂趣或消遣

48、；保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖B、具有濃厚的感情色彩：、具有濃厚的感情色彩：女性心理特征之一是感情豐富，細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想。如看到女性心理特征之一是感情豐富，細(xì)膩，心境變化劇烈，富于幻想、聯(lián)想。如看到某種漂亮的童裝，馬上會(huì)聯(lián)想到自己孩子穿上會(huì)是什么樣子，從而產(chǎn)生喜歡、偏某種漂亮的童裝，馬上會(huì)聯(lián)想到自己孩子穿上會(huì)是什么樣子，從而產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購買動(dòng)機(jī)；愛等感情，促發(fā)購買動(dòng)機(jī)；C、購買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大：、購買動(dòng)機(jī)易受外界因素影響，波動(dòng)性較大：如促銷優(yōu)惠等往往對女性具有特別吸引力，容易被說服等。如促銷優(yōu)惠等往往對

49、女性具有特別吸引力，容易被說服等。另外，對一些女性消費(fèi)者，特別是家庭主婦來講，購買動(dòng)機(jī)的理智性也是一個(gè)顯另外，對一些女性消費(fèi)者，特別是家庭主婦來講，購買動(dòng)機(jī)的理智性也是一個(gè)顯著特點(diǎn)，追求商品經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、結(jié)實(shí)耐用。著特點(diǎn)，追求商品經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、結(jié)實(shí)耐用。3）青年消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)）青年消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)A、購買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感：年輕人的典型表現(xiàn)是內(nèi)心豐富，感覺敏銳，富于幻想，、購買動(dòng)機(jī)具有時(shí)代感：年輕人的典型表現(xiàn)是內(nèi)心豐富，感覺敏銳，富于幻想，勇于創(chuàng)新，敢于沖破破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代勇于創(chuàng)新，敢于沖破破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時(shí)代潮流；潮流；B、購

50、買范圍廣泛，購買能力強(qiáng)：最突出的是新婚青年的購買行為；、購買范圍廣泛，購買能力強(qiáng)：最突出的是新婚青年的購買行為；C、具有明顯的沖動(dòng)性：、具有明顯的沖動(dòng)性：首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價(jià)格，而不能地分析商品地各種利首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價(jià)格，而不能地分析商品地各種利弊因素，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品地好壞、優(yōu)劣，形成對商品的好弊因素，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品地好壞、優(yōu)劣，形成對商品的好惡傾向；惡傾向；D、購買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響。、購買動(dòng)機(jī)易受社會(huì)因素的影響。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖4）老年消費(fèi)者的

51、購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：）老年消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：購買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的；購買動(dòng)機(jī)是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的；購買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性：在選購商品時(shí)，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗(yàn)、購買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性：在選購商品時(shí)，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)來評(píng)價(jià)商品的優(yōu)劣，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動(dòng)，體會(huì)來評(píng)價(jià)商品的優(yōu)劣，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點(diǎn)所動(dòng)，而是全面評(píng)價(jià)、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策，動(dòng)機(jī)一旦形成，而是全面評(píng)價(jià)、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購買決策，動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變；不輕易改變；購買動(dòng)機(jī)形成的經(jīng)濟(jì)

52、基礎(chǔ)雄厚，具有一定的權(quán)威性。購買動(dòng)機(jī)形成的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，具有一定的權(quán)威性。2、銷售代表服務(wù)對消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的影響：、銷售代表服務(wù)對消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的影響：消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)形成與改變的重要原因是外界客觀條件的刺激。而在外界條件刺消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)形成與改變的重要原因是外界客觀條件的刺激。而在外界條件刺激中，銷售代表的現(xiàn)場服務(wù)又是形成消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的重要因素。激中，銷售代表的現(xiàn)場服務(wù)又是形成消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的重要因素。許多消費(fèi)者在決定購買某種商品時(shí)，并沒有明確的購買傾向，或即使有較中意的許多消費(fèi)者在決定購買某種商品時(shí)，并沒有明確的購買傾向，或即使有較中意的品牌、套路，也只是初步感覺，是盲目的，容易被說服的。

53、他們?nèi)栽谕ㄟ^各種方品牌、套路，也只是初步感覺，是盲目的，容易被說服的。他們?nèi)栽谕ㄟ^各種方法了解引起他們注意的商品的質(zhì)量、特點(diǎn)、價(jià)格等，如征求銷售代表的意見，聽法了解引起他們注意的商品的質(zhì)量、特點(diǎn)、價(jià)格等，如征求銷售代表的意見，聽他們對商品的評(píng)價(jià)。如果我們以親切和藹的服務(wù)態(tài)度，周到方便的服務(wù)方式，詳他們對商品的評(píng)價(jià)。如果我們以親切和藹的服務(wù)態(tài)度，周到方便的服務(wù)方式，詳細(xì)、客觀地介紹產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者對商品形成肯定態(tài)度，從而會(huì)細(xì)、客觀地介紹產(chǎn)品的性能特點(diǎn)，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者對商品形成肯定態(tài)度，從而會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)購買動(dòng)機(jī)的形成。反之，銷售代表態(tài)度冷淡、語言生硬，對顧客的詢進(jìn)一步促進(jìn)購買動(dòng)機(jī)的形

54、成。反之，銷售代表態(tài)度冷淡、語言生硬，對顧客的詢問漠然置之，或一問三不知，甚至冷嘲熱諷，都會(huì)引起顧客不同程度的心理反感，問漠然置之，或一問三不知，甚至冷嘲熱諷，都會(huì)引起顧客不同程度的心理反感，形成抗拒心理，即使本來有明確的購買目的，也不會(huì)導(dǎo)致購買行為。形成抗拒心理，即使本來有明確的購買目的，也不會(huì)導(dǎo)致購買行為。保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖消費(fèi)者購買態(tài)度分析消費(fèi)者購買態(tài)度分析1、消費(fèi)者購買態(tài)度的類型與相關(guān)因素：、消費(fèi)者購買態(tài)度的類型與相關(guān)因素：在實(shí)際購買活動(dòng)中，消費(fèi)者的態(tài)度表現(xiàn)往往十分復(fù)雜，并不是說消費(fèi)者喜歡某種在實(shí)際購買活動(dòng)中，消費(fèi)者的態(tài)度表現(xiàn)往往十

55、分復(fù)雜，并不是說消費(fèi)者喜歡某種商品，就立刻形成肯定態(tài)度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的態(tài)度，這商品，就立刻形成肯定態(tài)度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否定的態(tài)度，這要具體情況具體分析。根據(jù)消費(fèi)者在購買商品時(shí)所反映態(tài)度的不同程度，把它分要具體情況具體分析。根據(jù)消費(fèi)者在購買商品時(shí)所反映態(tài)度的不同程度，把它分成三種類型：成三種類型：1）完全相信型：是指消費(fèi)者對所要購買的商品的各個(gè)方面持完全肯定的態(tài)度；）完全相信型：是指消費(fèi)者對所要購買的商品的各個(gè)方面持完全肯定的態(tài)度；2）部分相信型：指某種商品引起消費(fèi)者的興趣和一定好感，但對所要購買的商）部分相信型：指某種商品引起消費(fèi)者的興趣和一定好感，但對所

56、要購買的商品并不十分滿意或不完全相信；品并不十分滿意或不完全相信；3）不相信型：指消費(fèi)者對商品持完全否定態(tài)度。）不相信型：指消費(fèi)者對商品持完全否定態(tài)度。2、消費(fèi)者態(tài)度轉(zhuǎn)變與購買行為：、消費(fèi)者態(tài)度轉(zhuǎn)變與購買行為：消費(fèi)者的態(tài)度，是消費(fèi)者在購買活動(dòng)中形成對商品的好惡、肯定或否定的心理傾消費(fèi)者的態(tài)度，是消費(fèi)者在購買活動(dòng)中形成對商品的好惡、肯定或否定的心理傾向。對商品持積極肯定的態(tài)度會(huì)推動(dòng)消費(fèi)者完成購買活動(dòng)，而消極否定的態(tài)度，向。對商品持積極肯定的態(tài)度會(huì)推動(dòng)消費(fèi)者完成購買活動(dòng)，而消極否定的態(tài)度，則會(huì)阻礙消費(fèi)者的購買活動(dòng)。所以，要促進(jìn)消費(fèi)者的購買行為，就必須改變消費(fèi)則會(huì)阻礙消費(fèi)者的購買活動(dòng)。所以，要促進(jìn)消

57、費(fèi)者的購買行為，就必須改變消費(fèi)者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度。我們一定要以積極的語言及肢體者的態(tài)度，變消極為積極，變否定為肯定態(tài)度。我們一定要以積極的語言及肢體語言去感染你的客戶，告訴他語言去感染你的客戶，告訴他“這套廚柜將會(huì)帶給您這套廚柜將會(huì)帶給您”，“當(dāng)您使用這套廚當(dāng)您使用這套廚柜的時(shí)候，您將柜的時(shí)候，您將”，“這是一套非常好的廚柜，非常符合您的需要。這是一套非常好的廚柜，非常符合您的需要。”保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖銷售代表可以促進(jìn)消費(fèi)者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點(diǎn)：銷售代表可以促進(jìn)消費(fèi)者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點(diǎn)：1）談話的方式與技

58、巧：在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們）談話的方式與技巧：在實(shí)踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。2）在某些情況下，客戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但）在某些情況下，客戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是客戶對商品真正的拒絕態(tài)度。客戶出于自尊心理而形成隱實(shí)際上，這并不一定是客戶對商品真正的拒絕態(tài)度。客戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售代表要仔細(xì)觀察，分析客戶拒絕的真蔽拒絕購買態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售代表要仔細(xì)觀察，分析客戶拒絕的真正

59、原因，并予以諒解，盡量避免正面指出，傷其自尊心；正原因，并予以諒解，盡量避免正面指出，傷其自尊心；3）銷售代表在服務(wù)過程中與客戶的關(guān)系越融洽，越能取得客戶信任，則對改變）銷售代表在服務(wù)過程中與客戶的關(guān)系越融洽，越能取得客戶信任，則對改變客戶的拒絕態(tài)度越有利。但切記不能故意套近乎，否則事得其反；客戶的拒絕態(tài)度越有利。但切記不能故意套近乎，否則事得其反；4）銷售代表在轉(zhuǎn)化消費(fèi)者拒絕購買態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使其感到是在有意說服）銷售代表在轉(zhuǎn)化消費(fèi)者拒絕購買態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡量避免使其感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息，而改變原有態(tài)度。否則，如果消費(fèi)者發(fā)覺導(dǎo)購他，使其易于通過接受新的信息，而改變原有

60、態(tài)度。否則，如果消費(fèi)者發(fā)覺導(dǎo)購員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會(huì)產(chǎn)生戒備，甚至對抗心理，反而不利于態(tài)度的員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會(huì)產(chǎn)生戒備，甚至對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變。消費(fèi)原則消費(fèi)原則在購物選擇過程中，沒有誰能對所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識(shí)隨處存在，在購物選擇過程中，沒有誰能對所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識(shí)隨處存在，那么有哪些觀念在人們消費(fèi)時(shí)起作用呢？那么有哪些觀念在人們消費(fèi)時(shí)起作用呢？保潔內(nèi)部培訓(xùn)資料 嚴(yán)禁外傳讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖(1) 長期效應(yīng)。大部分人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠(yuǎn)角度去來權(quán)衡，長期效應(yīng)。大部分人選購商品，不是只顧眼前